售后部門工作計(jì)劃

售后部門工作計(jì)劃一、指導(dǎo)思想

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色、,包括客戶數(shù)據(jù)收集,效勞產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶效勞的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿足度”為目標(biāo)，努力做好客戶效勞的工作;樹立精品效勞形象，提高售后效勞治理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后效勞提高到一個(gè)新的高度和水平。

2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的效勞支持，需要打造一支吃得了苦布滿活力的年輕化、學(xué)問化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套治理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的治理制度和考核制度，要充分發(fā)揮效勞人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要堅(jiān)固樹立“效勞營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

根據(jù)工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則：

1、延長效勞功能，做到售前、售中、售后、信息反應(yīng)的全方位效勞。

2、縮短效勞流程，避開多頭效勞，實(shí)現(xiàn)“來電一撥就通，一通就效勞究竟”的一站式效勞。

3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建立，提高效勞人員整體素養(yǎng)，全面改善效勞形象。

4、依據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回效勞人員數(shù)量，縮短效勞到場時(shí)間。

5、加強(qiáng)客戶檔案治理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)決用戶再次購置信念。

6、仔細(xì)貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必需，對以往的成果要加以保持，在效勞體系運(yùn)作過程中發(fā)覺的沖突以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

7、效勞體系素養(yǎng)建立，堅(jiān)決推行效勞有關(guān)治理制度，為內(nèi)外部效勞人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、效勞過程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。

三、工作目標(biāo)

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2、效勞滿足率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內(nèi)部流程，治理培訓(xùn)，及相關(guān)治理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶埋怨/投訴制度的制定與實(shí)施。

五、客戶信息治理

1、客戶資料的治理：客戶資料要求按地區(qū)具體登記每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要準(zhǔn)時(shí)更改;配件供給廠商的信息要保證精確，以便利公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息治理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，便利查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息治理：收集客戶反應(yīng)回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，準(zhǔn)時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。

4、配件質(zhì)量信息治理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反應(yīng)工作，針對重要零件如：電機(jī)、掌握器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，準(zhǔn)時(shí)將特別信息分類、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。

六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作

1、由巡回效勞人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)修理技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后力量進(jìn)展評估，現(xiàn)場進(jìn)展技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)展培訓(xùn)，提高修理技能，增加產(chǎn)品專業(yè)學(xué)問;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展溝通并具體講解。

2、針對售后效勞做的好的客戶;引導(dǎo)并幫忙客戶建立獨(dú)立的售后效勞店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的修理，配件更換等售后問題。

3、加強(qiáng)對客戶售后效勞工作的監(jiān)視檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)展訂正指導(dǎo)，發(fā)覺嚴(yán)峻違規(guī)行為的要準(zhǔn)時(shí)反映到客服部，依據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)展相應(yīng)處分。

七、投訴治理

在效勞過程中消失的客戶投訴，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并具體記錄實(shí)際狀況。并整理準(zhǔn)時(shí)交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格根據(jù)客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并幫助各部門做好投訴處理，待大事處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶效勞人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作規(guī)劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2、注意理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注意產(chǎn)品根本學(xué)問和實(shí)踐操作相結(jié)合，特殊是實(shí)際接待力量的考核。巡回效勞人員注意操作技能、常規(guī)故障排解力量和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九、團(tuán)隊(duì)建立

堅(jiān)持以公正、公正、公開為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能確保個(gè)人利益化，營造學(xué)習(xí)氣氛，提升員工效勞理念及個(gè)人技能;進(jìn)展職業(yè)道德、效勞理念、仆人翁意識培訓(xùn);塑造員工效勞的工作態(tài)度，注意細(xì)節(jié)問題的開掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng)

十、弱項(xiàng)完善

1、日結(jié)周報(bào)，信息共享

每周將回訪結(jié)果、客戶反映狀況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于準(zhǔn)時(shí)把握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時(shí)間，全面總結(jié)客戶意見及反應(yīng)，總結(jié)當(dāng)周效勞質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行狀況。

2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)覺的客戶不滿足時(shí)，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人依據(jù)部門解決狀況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿足程度。

售后部門工作規(guī)劃2

一、售后效勞的目標(biāo)：

1.定期維護(hù)產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量

2.樹立公司形象，維系客戶的忠誠度

3.反應(yīng)產(chǎn)品的相關(guān)信息

4.準(zhǔn)時(shí)為客戶解決在消費(fèi)產(chǎn)品過程中遇到的問題，提高客戶滿足度

5.明確售后效勞的內(nèi)容，以使售后效勞人員更好的開展工作

6.通過效勞賺取肯定的傭金

7.通過優(yōu)質(zhì)的售后效勞，進(jìn)展?jié)撛诳蛻?，對于其他產(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作

8.依據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案

9.站在客戶的立場，對其所提出的問題進(jìn)展有效的分析

二、學(xué)問預(yù)備：

1.把握售后效勞的根本理論之時(shí)

2.熟識國家售后效勞相關(guān)的法律法規(guī)

3.把握效勞的方法、技巧、禮儀等

三、售后前、后的預(yù)備

1.電話預(yù)約時(shí)間，盡量在商定的時(shí)間前到達(dá)，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明緣由

2.若客戶遲到，電話聯(lián)系客戶，若時(shí)間較長，又有其他工作安排，協(xié)商客戶安排下一次效勞時(shí)間，并在下次效勞時(shí)對以上客戶做好標(biāo)記

3.在于客戶交代產(chǎn)品時(shí)，盡量詳盡，使用方法、留意事項(xiàng)做好相應(yīng)的提示

4.在不能完全滿意客戶了解產(chǎn)品信息時(shí)，制作一些產(chǎn)品說明，以到達(dá)客戶使用的效果

5.定期電話或是上門對客戶回訪，以有效的溝通來削減一些隱患問題的發(fā)生

四、電話客服

1.首先，留意余元的標(biāo)準(zhǔn)，針對不同的客戶可適當(dāng)調(diào)整，保持親切度

2.在能馬上答復(fù)問題的前提下，盡量簡短分析，解決問題

3.在不能馬上給出問題答案的前提下，給出客戶肯定期限，盡早給客戶答復(fù)

4.在面對客戶物理要求時(shí)不能馬上回絕，或以引導(dǎo)方式或示意不能解決等，若客戶反映劇烈，在保持肯定原則的前提下，反應(yīng)給公司，做進(jìn)一步的安排

五、效勞時(shí)留意事項(xiàng)

1.遵守時(shí)間

重申時(shí)間的”重要性，這也是對客戶的敬重，同事也能樹立公司的形象，從個(gè)人來說也是良好素養(yǎng)的根本表達(dá)，工作效率凹凸也跟時(shí)間有著親密的關(guān)系

2.維護(hù)、處理產(chǎn)品問題

這首先是要求對產(chǎn)品的深度的了解，另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀，對于所產(chǎn)品發(fā)生的問題即使的匯總，總結(jié)良好的處理方法，在現(xiàn)場竟然有序的解決問題和產(chǎn)品的維護(hù)

3.責(zé)任的界定

在現(xiàn)場時(shí)客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理，對于其問題，在客戶沒有要求下不行輕易處理，即使當(dāng)時(shí)能處理，問題的責(zé)任也需與客戶界定清晰

4.整理環(huán)境，全面測試，不留隱患

在安裝完產(chǎn)品后，做好產(chǎn)品的測試，對于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患，建議業(yè)主剔除，并做相應(yīng)的處理

5.現(xiàn)場工具的治理

在施工階段可能有其他人員同時(shí)施工，有專人治理好工具和材料，以免給造成鋪張，對于非本公司的工具、材料，在未經(jīng)得同意不得使用

六、績效考核

1.時(shí)間、效果的考核

效勞人員是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)效勞現(xiàn)場，通過回訪，來了解現(xiàn)場處理的效果等

2.效勞質(zhì)量的考核

首先從效勞的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的，在問題效勞后的后期處理效果上的考核

3.本錢的考核

在車輛、耗材等的使用，集中效勞以削減車輛使用的鋪張，在耗材超出預(yù)支時(shí)，說明使用的地方并注明緣由。

售后部門工作規(guī)劃3

一、售后效勞部的職能構(gòu)造

1、物流組：負(fù)責(zé)公司物流，接發(fā)公司貨物及產(chǎn)品出庫后的包裝等事宜；

2、售后效勞組：

A、搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的詢問與意見。

B、處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時(shí)間反應(yīng)。

C、負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點(diǎn)客戶關(guān)心規(guī)劃，了解客戶需求。

D、保存客戶根本資料，并進(jìn)展整理、分類與更新。

E、向相關(guān)部門反應(yīng)客戶意見及建議。

F、受理客戶各類售后效勞產(chǎn)品的工作，如退貨、返工、報(bào)廢或者各種售后行為。

二、售后效勞總目標(biāo)

提高客戶滿足度。

1、物流組：協(xié)作市場部與倉庫治理員做好溝通工作，準(zhǔn)時(shí)了解入庫信息，準(zhǔn)時(shí)辦理出庫手續(xù)，遇到客戶急件時(shí)，可以緊急處理。

2、售后效勞組：

A、搜集客戶意見、建議。

通過各種渠道搜集對公司進(jìn)展有益的意見及建議，比方熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反應(yīng)，并準(zhǔn)時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的”調(diào)整。

B、開展客戶關(guān)心、維系規(guī)劃。

企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步進(jìn)展的重要組成局部，通過對重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿足度。

C、準(zhǔn)時(shí)快速的處理投訴

全部投訴信息需準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)到公司的市場部，由市場部售后效勞人員整理、過濾、檢查、跟蹤大事的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴大事都得到妥當(dāng)解決，并仔細(xì)分析總結(jié)造成客戶投訴的緣由，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。

D、開展客戶滿足度、忠誠度調(diào)查

第一，顧客滿足度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中查找解決顧客不滿的針對性的方案。

其次，顧客滿足度市場調(diào)查可以讓廣闊消費(fèi)者熟悉到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫忙。

三、售后效勞工作重點(diǎn)

1、20xx年售后效勞分布狀況、

主要問題集中在以下三個(gè)方面：

1、實(shí)物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的全都性等問題；

2、外表處理問題；

3、外表光滑度問題。

針對質(zhì)量信息反應(yīng)消失的售后效勞問題，需要加大內(nèi)部治理力度，提高技術(shù)人員的專業(yè)技能，另外要加大對外協(xié)供給商的審核力度，提高產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量，需要公司相關(guān)部門協(xié)作。

2、客戶滿足度安排在每年的x，x二個(gè)月集中進(jìn)展回訪、統(tǒng)計(jì)，目的就是為了總結(jié)上半年客戶的產(chǎn)品使用狀況，下半年預(yù)防及估計(jì)可能消失的問題，提前做好預(yù)防工作。

3、詳細(xì)工作

A、安排專人接聽公司投訴電話，設(shè)置投訴電話xx，統(tǒng)一接聽電話用語：“您好，xx科技”，準(zhǔn)時(shí)登記，準(zhǔn)時(shí)處理產(chǎn)品交付后遇到的問題。

B、售后效勞工作在提高客戶滿足度方面需要我們流程更加標(biāo)準(zhǔn)，建立售后效勞流程。

四、20xx年需要公司支持

1、售后效勞人員配置：

A、物流組：配備x人，

B、售后效勞組：x人，內(nèi)勤x人，售后修理人員x名。

2、需要配置專業(yè)設(shè)備：相關(guān)經(jīng)費(fèi)、相關(guān)售后效勞檢測設(shè)備及售后效勞人員定期的培訓(xùn)，提高人員的專業(yè)化技能。

售后部門工作規(guī)劃4

一、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)管治理，增加員工責(zé)任心和工作效率

（一）部門內(nèi)部治理比擬薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。

針對上述問題，進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)展點(diǎn)評，有力的鼓勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

（二）嚴(yán)抓售后客服人員效勞素養(yǎng)和水平，塑造了良好的效勞形象。

售后客服部是效勞中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，售后客服員的效勞水平和效勞素養(yǎng)直接影響著售后客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強(qiáng)員工效勞治理工作，使售后客服人員保持良好的效勞形象，加強(qiáng)了售后客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了售后客服員的效勞素養(yǎng)。部門樹立周到、急躁、熱忱、細(xì)致的效勞思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的效勞之中，在效勞中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

（三）圓滿完成客戶開戶激活工作，為售后客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的根底。

截止20xx年1月13日，總共開設(shè)模擬操作賬戶251個(gè)，簽署開戶協(xié)議書221份，激活賬戶55個(gè)。

（四）親密協(xié)作各部門，做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和效勞素養(yǎng)偏低。

通過部門近一年的工作和實(shí)踐來看，售后客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)大事的閱歷缺乏等。

（二）部門治理制度、流程不夠健全

目前，員工治理方面、效勞標(biāo)準(zhǔn)方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到肯定影響。

（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)

在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反應(yīng)不夠準(zhǔn)時(shí)全面，接到問題后未準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作規(guī)劃要點(diǎn)

（一）連續(xù)加強(qiáng)客戶效勞水平和效勞質(zhì)量；

（二）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保售后客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（三）完善售后客服制度和流程，部門根本實(shí)現(xiàn)制度化治理。

（四）親密協(xié)作各部門工作，準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)處理客戶糾紛和意見、建議。

（五）加強(qiáng)相關(guān)治理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高效勞質(zhì)量。

回憶20xx年，工作中布滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，售后客服部全體員工在明年的工作連續(xù)團(tuán)結(jié)全都，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司進(jìn)展奉獻(xiàn)一份力氣。

售后部門工作規(guī)劃5

一、全面實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化治理。

在原有根底上修定各部門工作手冊，標(biāo)準(zhǔn)工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓治理工作有據(jù)可依。并標(biāo)準(zhǔn)治理，健全各式檔案，將以標(biāo)準(zhǔn)表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績效考核工作，提高效勞工作質(zhì)量

以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)治理責(zé)任制，明確各級工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱忱，