《秘書基礎(chǔ)》課件-第十一章 日常事務2

第二節(jié)接打電話

錯中錯

在新世紀公司實習的秘書小曹第一天上班，被安排在接電話的崗位上，不知是由于激動，還是為什么，第一次遇到外來電話，鈴聲剛響，他就抓起受話筒。行政部經(jīng)理聽完電話后，糾正道："接打電話有學問，外來電話一般要鈴聲響第二遍時，方可拿起話筒，這樣做才顯得穩(wěn)重大方些??"經(jīng)理的話還未說完，就被總經(jīng)理叫走了。小曹的指導教師劉秘書繼續(xù)糾正："接電話時，切不可用輕率的語調(diào)問對方："喂，你找誰？你是誰？"這是很不禮貌的，應該用禮貌的語言、溫和的語調(diào)說：'新世紀公司行政部，您好！'不能用粗俗急躁的口氣說話。"第二次接電話時，對方撥錯了號，小曹一聽便告訴對方："你打錯了！"就掛上了電話。

他的另一位指導老師陳秘書又給他作了糾正："接到打錯了的電話時，你應該說這里是新世紀公司行政部，號碼是×××××，我想您是否撥錯了號？'剛才你那種回答別人的方式很不禮貌。如果對方是我們的客戶，那就更糟糕，無禮行為可能會導致中斷往來，給公司帶來損失！"小曹聽了三個人對他的批評，臉上紅一陣，白一陣，心里不是滋味。當初學接打電話及電話應對禮儀時，覺得好笑："電話誰不會打？幾歲起就聽電話，打電話，還有什么學頭？"那堂課他一點沒聽，自然就出現(xiàn)今天的難堪處境。誰知更大的漏子出現(xiàn)了。下午，辦公室的人全部外出辦事，小曹接到市商業(yè)總公司通知經(jīng)理開會的電話。當他把開會同告訴經(jīng)理時，經(jīng)理反問他開會的具體時間、地點和議題，他只能似是而非回答幾句。還好，他靈機一動，去翻了電話號碼簿，找到了市商業(yè)總公司電話，重新詢問清楚了有關(guān)事項后，才補了漏子。一、電話與機關(guān)工作電話在機關(guān)工作中有什么優(yōu)點？機關(guān)工作中的電話事務包括：1、承辦領(lǐng)導交辦的屬于事務的電話如傳達一項指示、請示一項工作、通知開會、詢問或答復某一問題等；2、秘書部門的工作電話（1）電話會議的記錄與文件管理；（2）通過電話接受的文件傳抄與處理；（3）承接上級的電話通知、指示，下級的電話請示和報告，平級機關(guān)打來的屬于協(xié)商工作的電話，并區(qū)別情況如實轉(zhuǎn)達處理；（4）處理秘書工作日常事務電話。

打電話的基本原則

（首要條件）態(tài)度和藹頭腦敏捷語言簡練辦事準確打電話注意事項

1．應當熟悉通話知識，熟記有關(guān)部門的電話號碼。2．通話時，不論發(fā)話或接聽，必先問清對方所屬部門和姓名，然后再談話。處理電話比不得處理文書，文書可以有憑有據(jù)有人負責，電話則是說過后就無影無蹤，是"空口無憑"的。最好使機關(guān)電話配置"來電顯示"功能，以便檢查。3．發(fā)話應當事先明確發(fā)話意圖，收話應當聽清來話意圖。4．發(fā)話應當準確，不得含糊其辭、模棱兩可。5．一方提出問題，另一方回答時不得越權(quán)。6．重要通話除做電話記錄外，還要做記事登記，以便匯報、查考。7．通話時要遵守保密規(guī)則，不得泄密。

錯中錯

在新世紀公司實習的秘書小曹第一天上班，被安排在接電話的崗位上，不知是由于激動，還是為什么，第一次遇到外來電話，鈴聲剛響，他就抓起受話筒。行政部經(jīng)理聽完電話后，糾正道："接打電話有學問，外來電話一般要鈴聲響第二遍時，方可拿起話筒，這樣做才顯得穩(wěn)重大方些??"經(jīng)理的話還未說完，就被總經(jīng)理叫走了。小曹的指導教師劉秘書繼續(xù)糾正："接電話時，切不可用輕率的語調(diào)問對方："喂，你找誰？你是誰？"這是很不禮貌的，應該用禮貌的語言、溫和的語調(diào)說：'新世紀公司行政部，您好！'不能用粗俗急躁的口氣說話。"第二次接電話時，對方撥錯了號，小曹一聽便告訴對方："你打錯了！"就掛上了電話。他的另一位指導老師陳秘書又給他作了糾正："接到打錯了的電話時，你應該說這里是新世紀公司行政部，號碼是×××××，我想您是否撥錯了號？'剛才你那種回答別人的方式很不禮貌。如果對方是我們的客戶，那就更糟糕，無禮行為可能會導致中斷往來，給公司帶來損失！"小曹聽了三個人對他的批評，臉上紅一陣，白一陣，心里不是滋味。當初學接打電話及電話應對禮儀時，覺得好笑："電話誰不會打？幾歲起就聽電話，打電話，還有什么學頭？"那堂課他一點沒聽，自然就出現(xiàn)今天的難堪處境。誰知更大的漏子出現(xiàn)了。下午，辦公室的人全部外出辦事，小曹接到市商業(yè)總公司通知經(jīng)理開會的電話。當他把開會同告訴經(jīng)理時，經(jīng)理反問他開會的具體時間、地點和議題，他只能似是而非回答幾句。還好，他靈機一動，去翻了電話號碼簿，找到了市商業(yè)總公司電話，重新詢問清楚了有關(guān)事項后，才補了漏子。

一、多選題1．機關(guān)工作中電話的獨特優(yōu)點是（

）A．方便

B．迅速

C．保密D．親切2．秘書部門打電話的原則是（

）A