大廳值班管理制度

大廳值班管理制度1.引言為了保障公司大廳安全，有效維持大廳秩序，保護(hù)公司資產(chǎn)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，制定此值班管理制度。2.適用范圍適用于公司大廳值班人員，包括前臺(tái)接待、保安、客戶服務(wù)等人員。3.值班人員的職責(zé)3.1前臺(tái)接待要求自身儀表整潔，儀態(tài)端莊，親和禮貌，熱心周到。負(fù)責(zé)接待來(lái)訪客人，引領(lǐng)前來(lái)辦事的客人前來(lái)辦理業(yè)務(wù)。應(yīng)對(duì)違反公司規(guī)則和制度的客戶進(jìn)行勸解并向上級(jí)報(bào)告。做好電話接聽(tīng)，轉(zhuǎn)接，收發(fā)傳真等工作。接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同其他部分的安排，處理來(lái)文來(lái)電和前來(lái)咨詢等工作。3.2保安登記來(lái)訪人員信息并確保身份真實(shí)，不得隨意放行、放站。對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行安全檢查，防止攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入公司，特別是涉及保密要求的場(chǎng)合。對(duì)大廳的治安環(huán)境、消防設(shè)施、電梯使用情況進(jìn)行巡視，保持大廳整潔衛(wèi)生。對(duì)有違規(guī)/違法行為的人員，可以勸離或報(bào)警處理。大型活動(dòng)要做好分流管理。夜間值班時(shí)，要保障公司的安全和自身的安全，確保大家都能睡覺(jué)。3.3客戶服務(wù)根據(jù)客戶要求，協(xié)助客戶解決問(wèn)題，確?？蛻魸M意度。按規(guī)定及時(shí)為客戶提供所需服務(wù)信息，準(zhǔn)確處理各類信息服務(wù)流程。對(duì)不同類型客戶，請(qǐng)按標(biāo)準(zhǔn)流程登記、聯(lián)絡(luò)，并保證辦理手續(xù)及時(shí)且準(zhǔn)確。主動(dòng)向客戶提供公司對(duì)外政策解讀和服務(wù)動(dòng)態(tài)。注意與客戶溝通，說(shuō)話文明，不得使用帶有種族歧視、性別歧視、地域歧視等語(yǔ)言文字。4.值班管理4.1值班時(shí)間和班次值班時(shí)間：上午8:00-下午5:00，值班周期為一周。班次：早班、中班、晚班，分別為8:00-12:00、12:00-16:00、16:00-20:00。4.2值班交接班負(fù)責(zé)值班交接班的人員，應(yīng)當(dāng)于上下兩個(gè)班次之間的交界處進(jìn)行接班與交班工作。接班人員應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)核實(shí)安全防范措施的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并處理。負(fù)責(zé)交接的人員，應(yīng)當(dāng)用書(shū)面記錄交接情況，以便后續(xù)核查。4.3值班記錄值班人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真記錄工作情況，包括管轄范圍內(nèi)記錄的問(wèn)題和解決情況，日常巡邏設(shè)施的檢查保養(yǎng)，負(fù)責(zé)處理的來(lái)訪人員的登記等等。記錄應(yīng)當(dāng)規(guī)范清晰，不能遺漏重要信息，記錄時(shí)間必須真實(shí)完整，不能造假違規(guī)。5.文明服務(wù)值班人員必須具有良好的服務(wù)品質(zhì)，熱情待人，尊重客戶，遇事宜決不慌張或推脫，以客戶利益為榮，以客戶滿意度為盼。6.附則本制度自批準(zhǔn)之日起生效，堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，違反者將按照公司相關(guān)制度、政策處理。7.結(jié)束語(yǔ)本制度