員工指導(dǎo)和面談技巧

員工指導(dǎo)和面談技巧主講:張青亞洲企管顧問(wèn)集團(tuán).深圳市臺(tái)育企業(yè)管理顧問(wèn)公司?壹、前言:再認(rèn)識(shí)什么是績(jī)效管理?一、績(jī)效管理的定義：績(jī)效管理對(duì)任何組織來(lái)說(shuō)都是最重要的一種反響和溝通策略。是一套協(xié)助相關(guān)的管理人員評(píng)估和改善個(gè)人或團(tuán)隊(duì)績(jī)效的全面整合的、循序漸進(jìn)的方法。績(jī)效管理不僅僅是對(duì)員工績(jī)效的定期評(píng)估，它是監(jiān)控、指導(dǎo)、反響、收集信息以及評(píng)估員工工作等一系列相關(guān)任務(wù)的整合。

在企業(yè)中，40%~90%的時(shí)間用于信息溝通的時(shí)間董事會(huì)總經(jīng)理經(jīng)理100%63%56%中層主管領(lǐng)班職工40%30%20%?二、績(jī)效管理工作所關(guān)注的兩個(gè)主要目標(biāo)：1、幫助員工實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)，使他們能成功地扮演組織角色；2、幫助員工開發(fā)專業(yè)或個(gè)人水平的技能和能力。三、管理者績(jī)效管理工作的內(nèi)容：1、確立績(jī)效目標(biāo)2、提供和接收績(jī)效反響3、指導(dǎo)取得卓越的績(jī)效4、績(jī)效改進(jìn)討論5、處理不良績(jī)效換言之，管理者績(jī)效管理工作就是不斷答復(fù)員工的以下問(wèn)題：?我應(yīng)該完成什么？到何時(shí)?(我的績(jī)效目標(biāo)是什么？)我應(yīng)該如何完成它？(要達(dá)到一個(gè)好的結(jié)果那些勝任能力是必備的？）)上級(jí)和同事對(duì)我工作的評(píng)價(jià)是什么？工作的報(bào)酬是怎樣的？我將如何開展工作？我如何改進(jìn)工作？?貳、如何確立有效的績(jī)效目標(biāo):一、要從思想上高度重視：KPI目標(biāo)值一經(jīng)簽字確認(rèn)，即是組織和員工間做出了相互承諾，兌現(xiàn)承諾，是企業(yè)和員工都必須遵守的根本原那么。二、制定有一定難度的KPI目標(biāo)值：制定KPI目標(biāo)的黃金規(guī)那么：“確保目標(biāo)夠不著，但能看到〞。

?三、與部屬進(jìn)展一對(duì)一的目標(biāo)設(shè)置討論

目標(biāo)和責(zé)任分配的討論是員工和管理者更嚴(yán)密合作的根底，它可以幫助部屬在實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)的過(guò)程程中成長(zhǎng)和成功，也能幫助企業(yè)在期末到達(dá)成功的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。1、討論的內(nèi)容：①KPI目標(biāo)值達(dá)成共識(shí)②完成目標(biāo)所需的最有用〔或最相關(guān)〕之勝任能力③確認(rèn)你能給與他的資源支持、指導(dǎo)及培訓(xùn)方案。2、討論的重要性討論有助于：♂將個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)或部門的目標(biāo)整合起來(lái)；♂將特定的績(jī)效目標(biāo)和期望的結(jié)果達(dá)成一致；♂討論和協(xié)商那些具有挑戰(zhàn)性的、現(xiàn)實(shí)的績(jī)效目標(biāo)的不同意見；♂選出對(duì)每個(gè)績(jī)效目標(biāo)的結(jié)果有最大影響的勝任能力；♂討論與所選勝任能力相關(guān)的個(gè)人優(yōu)點(diǎn)和開展需求；♂討論完成績(jī)效目標(biāo)和展示所選擇的勝任能力所需要的行動(dòng)方案和接下來(lái)的步驟。?3、討論前的準(zhǔn)備在討論之前，每個(gè)討論的參與者需要做以下準(zhǔn)備：♂回憶相關(guān)的職位描述和職位說(shuō)明書，以確定那種責(zé)任對(duì)當(dāng)前的績(jī)效周期最重要；♂結(jié)合年度工作方案來(lái)確定各事項(xiàng)的輕重緩急——將視野放寬；♂回憶正在進(jìn)展中的工作責(zé)任；♂考慮那些能提高部門績(jī)效或或個(gè)人結(jié)果的額外目標(biāo)；♂鑒別那些與完成績(jī)效目標(biāo)相關(guān)的特殊勝任能力，及員工在現(xiàn)實(shí)中實(shí)踐這些勝任能力的方法；♂思考實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)和開展勝任能力所需的行動(dòng)方案；♂考慮每一個(gè)被提議的績(jī)效目標(biāo)，并將其與已實(shí)踐過(guò)的績(jī)效目標(biāo)進(jìn)展比較。

管理者應(yīng)不斷提醒自己準(zhǔn)備是需要花時(shí)間的。在與部屬討論其KPI值前制花幾分鐘準(zhǔn)備是不適宜的。你應(yīng)該花幾天的準(zhǔn)備時(shí)間，并針對(duì)每個(gè)直接下屬用最少一個(gè)小時(shí)進(jìn)展安靜的思考并寫出一份深思熟慮的想法。?4、討論的步驟針對(duì)管理者的步驟：1〕開場(chǎng)白：A、感謝部屬為這個(gè)討論會(huì)所做的準(zhǔn)備〔自訂的KPI〕及所付出的時(shí)間；B、綜述討論的重要性①達(dá)成對(duì)KPI目標(biāo)的理解和承受②討論整個(gè)績(jī)效周期對(duì)于實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果最重要的勝任能力③不斷開展員工的知識(shí)和技能。2)征詢部屬就下一個(gè)績(jī)效周期的KPI目標(biāo)值和所要求的勝任能力的看法和意見；3〕介紹你對(duì)KPI目標(biāo)值和勝任能力的想法，與部屬協(xié)商不同點(diǎn)，最終達(dá)成一致；4〕確定完成KPI目標(biāo)值和開展勝任能力所需要的行動(dòng)方案；5〕記錄達(dá)成一致的KPI目標(biāo)值和勝任能力；6〕表示對(duì)部屬的勝任能力有信心并完畢討論?針對(duì)部屬的步驟：1〕為訪談做好思想準(zhǔn)備；2〕在一種正確的思維方式中進(jìn)展討論。這種討論是針對(duì)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和企業(yè)績(jī)效的改善——所以它應(yīng)關(guān)注未來(lái)；3〕討論要盡可能地開放，不要防御，盡可能多的提供必要的細(xì)節(jié)；4〕盡量遵循客觀事實(shí)，越關(guān)注事實(shí)，討論就越有建立性，積極性。?5、有關(guān)問(wèn)題的處理：如果部屬自訂的KPI目標(biāo)值太低1〕調(diào)查原因2〕努力找出部屬認(rèn)為阻礙他們做出最好成績(jī)的障礙，并找到抑制這些障礙的方法；3〕假設(shè)有條件，為員工提供額外的資源或更多援助以幫助他設(shè)置并實(shí)現(xiàn)更有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；4〕在仔細(xì)思考障礙和抑制它所需的資源后，重新評(píng)估績(jī)效目標(biāo)是否是真的太容易。如果部屬自訂的KPI目標(biāo)值太高、不切實(shí)際1〕要求他對(duì)行動(dòng)方案進(jìn)展更詳細(xì)的解釋；2〕探查他是否有不合實(shí)際的設(shè)想；3〕探查為什么員工認(rèn)為他可以實(shí)現(xiàn)行動(dòng)方案；4〕基于討論，假設(shè)目標(biāo)確實(shí)不切實(shí)際，其一起重新設(shè)置更符合實(shí)際的目標(biāo)；如果部屬不同意某個(gè)目標(biāo)值，而這個(gè)目標(biāo)對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)很重要1〕重新你對(duì)他情況的認(rèn)識(shí)2〕表示理解，但說(shuō)明你需要他承受該目標(biāo)值，因?yàn)檫@符合企業(yè)的需要；3〕記住你對(duì)目標(biāo)負(fù)有責(zé)任，你有權(quán)做出最后的決定〔這個(gè)決定是你滿意的〕?四、進(jìn)展績(jī)效追蹤：建立一個(gè)記錄系統(tǒng)來(lái)時(shí)時(shí)檢查實(shí)際中的績(jī)效。1、表格法；2、目標(biāo)圖(如以下圖)。

開始節(jié)食時(shí)的體重目標(biāo)體重

體重星期X

示圖：減肥目標(biāo)圖?叁、如何提供和接收績(jī)效反響能有效的提供和接收績(jī)效反響，對(duì)于確保整個(gè)績(jī)效管理的過(guò)程對(duì)員工起積極和建立性的作用是非常重要的，并最終能增加企業(yè)的價(jià)值。提供和接收績(jī)效反響是整個(gè)績(jī)效管理系統(tǒng)中最難掌握的技巧之一，需要各級(jí)干部耐心細(xì)致并持之以恒的做這個(gè)動(dòng)作，才能發(fā)揮其作用。

?一、提供和接收績(jī)效反響的時(shí)間1、月度工作方案執(zhí)行的過(guò)程中，使用工具：①KPI績(jī)效目標(biāo)追蹤記錄②重大優(yōu)劣工作表現(xiàn)記錄表；2、期末考評(píng)時(shí)〔月度績(jī)效面談〕二、提供和接收績(jī)效反饋前要思考的問(wèn)題：1、這是否是恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)？2、如何讓部屬覺(jué)得反饋對(duì)他有用？3、你獲得的信息是否準(zhǔn)確？4、你提供的反饋是否幫助部屬更加清楚地了解了自己？5、收獲大于損失嗎？有必要進(jìn)行績(jī)效反饋嗎？?3、

績(jī)效反饋的藝術(shù)修煉◎依不同的談話目的采用不同的談話風(fēng)格.

討論:

①與部屬研討一份行動(dòng)計(jì)劃和咨詢他的某一不良績(jī)效談話風(fēng)格有什么不同?②向部屬就某一復(fù)雜工作做解釋時(shí)該采用什么樣的談話風(fēng)格?③部屬突破目標(biāo)取得好成績(jī)時(shí),祝賀的話語(yǔ)該如何表達(dá).?◎采取積極的態(tài)度,讓部屬能與你交互做出反響,使談話能順利進(jìn)展.♂語(yǔ)速緩慢平穩(wěn),一次只談1個(gè)問(wèn)題;♂防止居高臨下式的談話—找出平等對(duì)話的方法;♂不要攻擊對(duì)方,即使受到攻擊;♂不要給他羞辱性的評(píng)論,或顯出歧視傲慢的態(tài)度;♂給對(duì)方充分的時(shí)機(jī)來(lái)表達(dá)自己的意見和感受;♂當(dāng)你不確定員工愿意承受你意見的時(shí),可先問(wèn)下對(duì)方“我給你些建議好嗎〞？♂多聽少說(shuō)；♂注意時(shí)刻保持自己心平氣和的心態(tài)。?◎堅(jiān)持你的觀察，正確的描述事實(shí)，防止使用可能導(dǎo)致強(qiáng)烈對(duì)抗情緒的詞匯。♂反響時(shí)正確描述事實(shí)即可。不要猜測(cè)動(dòng)機(jī)、意識(shí)和潛意識(shí)，不要試圖解讀別人的心思?！矄T工遲到的案例〕♂不要使用極端的詞語(yǔ)。能說(shuō)“錯(cuò)誤〞，不要說(shuō)“無(wú)能〞，能說(shuō)“不能承受〞，不要說(shuō)“糟透了〞、“慘了〞或“惡心〞；〔出不良品的案例〕♂私下的非公開場(chǎng)合表達(dá)負(fù)面反響；♂表達(dá)負(fù)面反響時(shí)，首先表達(dá)積極面。說(shuō)壞事時(shí)，盡量找點(diǎn)好事一起說(shuō)?！崃η笥闷綄?shí)的語(yǔ)言，盡可能的不用術(shù)語(yǔ)?◎解釋后果〔員工遲到的案例〕◎關(guān)注反響后果集中精力解決問(wèn)題，而不是想說(shuō)明你的想法多重要，或僅僅是證明別人錯(cuò)了，而你對(duì)了。◎注意傾聽，關(guān)注對(duì)方的反響，鼓勵(lì)員工自己做出決策♂不要輕視或態(tài)度軟弱；♂不要涉及太多的問(wèn)題；♂關(guān)注近期的具體行為；♂不要把反響變成演說(shuō)，要讓員工以對(duì)話或協(xié)商的方式做出反響；♂保持情緒穩(wěn)定，你的目的是讓員工對(duì)你傳達(dá)的信息而非你的情緒作出反響◎共同討論尋找解決方案

♂?分享一套快速反饋規(guī)則，請(qǐng)多加練習(xí)和使用下面是一個(gè)日常的績(jī)效反饋情景中便于使用的五步規(guī)則。●當(dāng)……發(fā)生時(shí)描述員工行為?！裎矣X(jué)得……

說(shuō)出你的反應(yīng)。●因?yàn)椤?/p>

解釋你這樣反應(yīng)的原因。●我想象的是……如果可能的話，說(shuō)明你理解的他行為背后的原因●我更希望的是……建議另外一種行為方式。?肆、指導(dǎo)取得卓越績(jī)效一、什么是指導(dǎo)：指導(dǎo)是所有想使員工或團(tuán)隊(duì)取得最佳績(jī)效的基本運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，使績(jī)效管理系統(tǒng)中的重要部分。每個(gè)管理者都應(yīng)是指導(dǎo)者。指導(dǎo)的目的是提高績(jī)效。指導(dǎo)關(guān)注的基本問(wèn)題是幫助員工學(xué)會(huì)發(fā)展自己，指導(dǎo)過(guò)程包括確定部屬那些方面需要改進(jìn)，進(jìn)而培養(yǎng)工作中所需的技能和能力。?二、指導(dǎo)的方式1、正式的指導(dǎo)：有方案的安排在績(jī)效改進(jìn)討論中。2、非正式場(chǎng)合的指導(dǎo)，比方當(dāng)員工：●學(xué)習(xí)新技能時(shí)●正在從事一新任務(wù)，而你有高效完成它的方法時(shí)●在完成一項(xiàng)大的或與非常不同的工程時(shí)●面臨嶄新的職業(yè)開展時(shí)機(jī)時(shí)●未能按照標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)時(shí)●弄不清工作的重點(diǎn)時(shí)●剛完畢培訓(xùn)學(xué)習(xí)的時(shí)候?三、如何進(jìn)行有效的指導(dǎo)1、根據(jù)具體情況使用不同的指導(dǎo)風(fēng)格教學(xué)型指導(dǎo)者學(xué)些型指導(dǎo)者命令和勸說(shuō)演示和幫助

拓展和挑戰(zhàn)鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)指導(dǎo)者主導(dǎo)型學(xué)習(xí)者主導(dǎo)型圖：指導(dǎo)風(fēng)格?2、為指導(dǎo)營(yíng)造良好的氣氛♂站在員工的角度思考，他是否歡送你的指導(dǎo)。3、做好指導(dǎo)的方案和準(zhǔn)備可依附表一制定對(duì)員工的指導(dǎo)方案小組練習(xí)：請(qǐng)制定出一份新任組長(zhǎng)的指導(dǎo)方案?4、指導(dǎo)員工開展的方法●一對(duì)一的工作指導(dǎo)●重新安排員工的局部工作●自我開展活動(dòng)●正式的培訓(xùn)方案●考慮使用以下五種根本的指導(dǎo)方法♂角色模仿〔示范和演示〕：“象我這樣做〞♂傳授〔吩咐和訓(xùn)導(dǎo)〕：“按照我說(shuō)的做〞♂設(shè)置績(jī)效目標(biāo)〔有挑戰(zhàn)性或能挑戰(zhàn)員工能力的〕：“按照這個(gè)水平/標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)〞♂批判性思維/創(chuàng)造性解決問(wèn)題〔共同發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并找到解決途徑〕：“讓我們尋找解決問(wèn)題的方法〞♂熱情鼓勵(lì)/鼓舞〔強(qiáng)烈的鼓勵(lì)和支持〕：“你也可以做的到〞?5、管理者假設(shè)欲提升自的指導(dǎo)技能，需要開展以下能力■建立密切關(guān)系和信任的能力■規(guī)劃指導(dǎo)程序的能力■設(shè)定目標(biāo)的能力■分析確定指導(dǎo)范圍的能力■進(jìn)展有效指導(dǎo)對(duì)話的能力■應(yīng)對(duì)拒絕和抵觸的能力■給出〔和承受反響的能力〕■積極地總結(jié)對(duì)話的能力?伍、如何做績(jī)效改進(jìn)討論績(jī)效改進(jìn)是一個(gè)很正式的、有方案地工具，通過(guò)它可以系統(tǒng)地建立一種文化。在這種文化中，所有人都感受到結(jié)果是由自己掌握的。而且客觀、公正、明確的績(jī)效反響通過(guò)指導(dǎo)都可以變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)。?一、績(jī)效改進(jìn)討論的時(shí)機(jī)1、非正式：隨機(jī)〔績(jī)效反響時(shí)，指導(dǎo)時(shí)〕；2、正式〔績(jī)效肯談〕：每月的3-4日二、在績(jī)效改進(jìn)討論中管理者需要做的準(zhǔn)備1、KPI數(shù)據(jù)記錄完整2、重大優(yōu)劣表現(xiàn)表記錄完整3、準(zhǔn)備一份討論的大綱4、思考員工未完成KPI目標(biāo)或表現(xiàn)不良的原因是因那項(xiàng)勝任能力不夠所造成的。?三、員工怎樣準(zhǔn)備績(jī)效改進(jìn)討論1、總結(jié)你在上一績(jī)效期間，在月度方案所列的各項(xiàng)工作上投入的時(shí)間。2、回憶總結(jié)一下你在上一績(jī)效期間工作中，那些是你喜歡的工作，哪些是你不喜歡的，并且思考你喜歡和不喜歡的程度。3、思考下那些是你擅長(zhǎng)的工作4、思考那些工作是可以委托或授權(quán)給別人做的？5、思考那些工作是可以有另外不同的方法來(lái)完成的？6、最后，為了提高你的技能和勝任能力，制定一些領(lǐng)域的學(xué)習(xí)或開展方案以上內(nèi)容，可用一非常簡(jiǎn)單而且靈活的方法來(lái)完成—繪制認(rèn)知圖?羅保銷售培訓(xùn)識(shí)別需求客戶客訴處理建立銷售系統(tǒng)管理預(yù)算監(jiān)督收入向上、直線的溝通與董事會(huì)溝通營(yíng)銷戰(zhàn)略員工指導(dǎo)觀察監(jiān)督支出分配預(yù)算與總經(jīng)理溝通銷售進(jìn)度跨部門協(xié)調(diào)開發(fā)課程協(xié)調(diào)培訓(xùn)評(píng)估張李趙王團(tuán)隊(duì)管理圖：保羅的認(rèn)知圖客戶客訴處理?四、指導(dǎo)績(jī)效改進(jìn)討論第一步：聲明討論的重要性，簡(jiǎn)短的介紹下過(guò)程；第二步：請(qǐng)員工就KPI績(jī)效目標(biāo)執(zhí)行的過(guò)程逐一給與回憶，并做出檢討。第三步：結(jié)合你的觀察、記錄，在員工自我認(rèn)知的根底上，陳述你認(rèn)為對(duì)問(wèn)題有幫助或有助于員工改善現(xiàn)狀的行動(dòng)或行為第四步：就行為考核表中所列事項(xiàng)，逐一就評(píng)價(jià)得分，與員工達(dá)成共識(shí)。第五步：總結(jié)并與員工確認(rèn)所有的要改進(jìn)的行動(dòng)，為績(jī)效改進(jìn)反響確定一個(gè)時(shí)間。第六步：表達(dá)你對(duì)員工的信心并給與支持，完畢討論。?陸、如何有效地處理不良績(jī)效面對(duì)不良績(jī)效采取糾正行動(dòng)是績(jī)效管理過(guò)程的一個(gè)組成局部。

好的主管采取糾正行動(dòng)是真誠(chéng)希望大局部員工很快回到正軌，甚至再次到達(dá)很好的績(jī)效。?一、采取強(qiáng)硬行動(dòng)的勇氣，對(duì)不能承受的績(jī)效進(jìn)展指導(dǎo)和糾正

■糾正行為討論成功的四個(gè)步驟——當(dāng)你觀察到下面任一線索時(shí)，你必須開場(chǎng)方案一個(gè)糾正行動(dòng)的討論。●當(dāng)員工沒(méi)有到達(dá)一項(xiàng)或多工程標(biāo)或任務(wù)，或?qū)δ愕闹笇?dǎo)沒(méi)做出反響，行為依舊?！衲闶盏侥骋粏T工績(jī)效行為的嚴(yán)肅地、無(wú)可非議的投訴●員工違反組織的行為準(zhǔn)那么，需要進(jìn)展訓(xùn)誡?！衲硢T工的行為嚴(yán)重偏離了開展方向，必須馬上停頓?！衲硢T工的行為方式對(duì)他的績(jī)效或信譽(yù)是有害的?！J(rèn)真為這次討論做好準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好問(wèn)題，檢查關(guān)鍵行動(dòng)，選擇正確的時(shí)間和地點(diǎn)?！谰幹频膯?wèn)題引導(dǎo)討論——會(huì)談完畢，記錄下你們達(dá)成的協(xié)議，并給每人記錄一份復(fù)印件。?■糾正行為討論過(guò)程中的關(guān)鍵行動(dòng)——指出現(xiàn)有績(jī)效與雙方達(dá)成一致的績(jī)效期望之間的差距——明確指出個(gè)人績(jī)效的負(fù)面影響——了解一下當(dāng)事人對(duì)當(dāng)前現(xiàn)狀的意見——詢問(wèn)員工對(duì)糾正現(xiàn)狀的想法，并說(shuō)出你的觀點(diǎn)——解釋你要采取的步驟，并說(shuō)明你為什么認(rèn)為這是必要的?！托袆?dòng)方案達(dá)成一致意見，并為以后的活動(dòng)商定時(shí)間——表達(dá)你對(duì)員工改善現(xiàn)狀的信心。?二、通過(guò)正式的訓(xùn)誡處理不良績(jī)效訓(xùn)誡是一種更組織化、更正式的書面處理不良績(jī)效的方法。使用前，要考慮以下方面?！窠M織程序里有對(duì)特定不當(dāng)行為的處分方法；●過(guò)去對(duì)相似案例中的處分；●可以適當(dāng)減輕處分嚴(yán)重性的特殊情況；●分析員工過(guò)去的違紀(jì)記錄及其個(gè)人在企業(yè)的效勞信息；●在所有的情況下，要采取的處分是否公平合理。通過(guò)對(duì)附表2的練習(xí)，可以幫助我們是否要對(duì)員工采取訓(xùn)誡處理。?三、訓(xùn)誡過(guò)程：■準(zhǔn)備一次訓(xùn)誡咨詢面談●找個(gè)其他員工聽不到談話內(nèi)容的空間；●聽取員工的解釋；●與他討論并確認(rèn)改進(jìn)方案。告知對(duì)方假設(shè)沒(méi)有改進(jìn)，下一階段將進(jìn)展正式的訓(xùn)誡?！褡龊?/p>