醫(yī)院醫(yī)患糾紛接待處理工作制度

醫(yī)院醫(yī)患糾紛接待處理工作制度_物業(yè)經(jīng)理人源自物業(yè)治理資料醫(yī)院醫(yī)患糾紛接待與處理工作制度

一、接待人員應(yīng)具備較高的政治素養(yǎng)，對(duì)來(lái)訪者要急躁聽，仔細(xì)記，對(duì)任何問(wèn)題不行輕易表態(tài)，多做疏導(dǎo)工作，只能“降溫”不能“加火”。

二、不馬上作確定或否認(rèn)的答復(fù)，接待人員要鎮(zhèn)靜、冷靜。經(jīng)調(diào)查分析后，再做來(lái)訪者的解釋工作。

三、接到患者及家屬的糾紛反映并核實(shí)狀況后，經(jīng)疏導(dǎo)、勸告仍舊不能使患者滿足的，應(yīng)積極組織有關(guān)部門爭(zhēng)論，準(zhǔn)時(shí)將結(jié)果答復(fù)患者。

四、經(jīng)急躁解釋、疏導(dǎo)，仍不能承受答復(fù)的患者及家屬，勸告其走上一級(jí)鑒定或法律的正常途徑。對(duì)于無(wú)理取鬧，擾亂醫(yī)院秩序，影響醫(yī)療工作，經(jīng)反復(fù)勸告無(wú)效者，由保衛(wèi)科出面堅(jiān)決予以制止。

五、醫(yī)患糾紛涉及的因素較多，處理時(shí)應(yīng)有相關(guān)各部門共同參加、協(xié)作、共同了解狀況，理解患者及家屬的要求、目的，給患者及家屬以信任感。

六、一般的醫(yī)療糾紛，醫(yī)患糾紛接待處理辦公室工作人員調(diào)查清晰后準(zhǔn)時(shí)解決。凡反映重大醫(yī)療大事、糾紛不能準(zhǔn)時(shí)解決的需有申訴材料。

七、收到患者的申訴材料后接待人員負(fù)責(zé)填寫《投訴處理單》由主任簽署意見，并請(qǐng)主管院長(zhǎng)批示交科室進(jìn)展調(diào)查爭(zhēng)論。一周內(nèi)將爭(zhēng)論結(jié)果由科主任簽字后報(bào)醫(yī)患糾紛辦公室。

八、醫(yī)患糾紛辦公室收到科室的爭(zhēng)論結(jié)果后要仔細(xì)進(jìn)展分析，在收到患者投訴材料后的兩周之內(nèi)（特別狀況除外）給患者一個(gè)科學(xué)、公正、合理的書面答復(fù)。

九、凡有糾紛的病歷由醫(yī)患糾紛接待處理辦公室通知病案室進(jìn)展封存，病歷封存后除主管醫(yī)療糾紛的有關(guān)人批閱外任何人無(wú)權(quán)借閱。如科室需進(jìn)展病案爭(zhēng)論，由科主任或指定專人負(fù)責(zé)保管并準(zhǔn)時(shí)歸還病案，不行分散遺失。

十、如因輸血、輸液引起的糾紛，肯定要立既查清領(lǐng)取過(guò)程的憑證，殘留液送檢并將原包裝液妥當(dāng)封存到糾紛解決。如因藥物引起糾紛，肯定要保存好空安瓿或?qū)嵨铮绺鞣N儀器引起的糾紛，肯定要有證人經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查后，方可撤離現(xiàn)場(chǎng)。

十一、對(duì)死亡的糾紛，要發(fā)動(dòng)家屬在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)展尸解，以查明死因，如家屬不同意尸檢則無(wú)法追究責(zé)任，其后果不同意尸解者負(fù)責(zé)。尸檢費(fèi)用由家屬負(fù)責(zé)。

十二、對(duì)于在住院期間有自傷、自殺行為的病員要通知家屬和單位做好防范措施，一旦發(fā)覺后，如病員有搶救的可能應(yīng)快速就地?fù)尵炔⒖焖偕蠄?bào)醫(yī)務(wù)科和保衛(wèi)部門。如需到搶救室搶救移動(dòng)病員并非破壞現(xiàn)場(chǎng)，是合法的，如病員無(wú)救治之可能，病員臨時(shí)不應(yīng)移動(dòng)，通過(guò)保衛(wèi)部門、公安機(jī)關(guān)備案前方可移動(dòng)。對(duì)在住院期間失蹤的病員要準(zhǔn)時(shí)查找并上報(bào)保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部