食材售后及應(yīng)急服務(wù)方案

食材售后及應(yīng)急服務(wù)方案xxx擁有完善的售后服務(wù)體系和資深的售后服務(wù)師團(tuán)隊(duì)。作為民生行業(yè)，xxx在建立應(yīng)急反應(yīng)體系方面也做出了努力，多次參與政府部門的應(yīng)急服務(wù)，是珠海市應(yīng)急協(xié)會的會員。xxx的售后服務(wù)管理涵蓋了常見的食品質(zhì)量與安全事故、退換貨、應(yīng)急供貨、投訴等問題，也包括了許多不常見的問題預(yù)案及處理辦法。他們一直保持著高度的警惕性，不斷地練習(xí)和改進(jìn)，已經(jīng)形成了一整套完善的反應(yīng)機(jī)制。具體內(nèi)容如下：一、售后服務(wù)管理體系xxx建立了完善的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)和體系，將“顧客至上”的理念貫穿于各業(yè)務(wù)部門。他們通過了售后服務(wù)五星級（GB/T27922-2011）體系認(rèn)證。xxx的服務(wù)不僅僅體現(xiàn)在售后，更是貫穿于業(yè)務(wù)的始終，包括售前、售中、售后。xxx的售后服務(wù)包括但不限于以下方面：1.隨合同簽訂而提供的服務(wù)，例如咨詢、策劃、菜譜設(shè)計(jì)等。2.在食材售出到投入正常使用期間所涉及的活動(dòng)，例如送貨、擺放、產(chǎn)品咨詢與營養(yǎng)、安全與健康的培訓(xùn)等。3.食材質(zhì)量涉及的活動(dòng)，例如退換、召回等。4.以獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開展的活動(dòng)，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、食材使用情況跟蹤等。5.以所供食材為基礎(chǔ)，為顧客提供相關(guān)信息的活動(dòng)，例如食材使用知識宣傳、食材或服務(wù)文化宣傳、平臺信息傳遞服務(wù)、新品推薦等。6.持續(xù)改進(jìn)原則：沒有最好，只有更好！二、售后服務(wù)體系（一）組織架構(gòu)：xxx執(zhí)行售后服務(wù)工作的部門為客戶服務(wù)部，負(fù)責(zé)處理售前、售中及售后的服務(wù)、投訴接收與反饋、與客戶關(guān)系維系等。同時(shí)設(shè)有相關(guān)的管理和支持部門，其職能劃分覆蓋了服務(wù)工作的各環(huán)節(jié)。具體如下：（二）人員配置：售后服務(wù)人員由公司培訓(xùn)合格后上崗，同時(shí)按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師，負(fù)責(zé)對售后服務(wù)工作的管理和對售后服務(wù)活動(dòng)的指導(dǎo)。（三）資源配置：公司對服務(wù)相關(guān)的經(jīng)費(fèi)有專門計(jì)劃與安排，涉及安全問題或批次質(zhì)量問題時(shí)，提供專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，例如賠償準(zhǔn)備金、保險(xiǎn)等支持。從農(nóng)田到餐桌，雖然xxx盡力做到全程把控，但食材的安全風(fēng)險(xiǎn)始終存在。針對配送途中的風(fēng)險(xiǎn)，購買了保險(xiǎn)；交付后的食材購買了產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)。（四）內(nèi)部保障：1.長期保持服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使其有良好的素質(zhì)和能力。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括專業(yè)技術(shù)方面，以及營銷、顧客溝通方面，人員素質(zhì)方面等。公司有定期的培訓(xùn)計(jì)劃，并對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考核。2.定期進(jìn)行服務(wù)文化培訓(xùn)，宣傳服務(wù)理念、價(jià)值觀、產(chǎn)品特性和服務(wù)優(yōu)勢，同時(shí)傳達(dá)商品和服務(wù)所傳遞的文化氛圍和優(yōu)勢，包括文化和感覺優(yōu)勢等相關(guān)內(nèi)容。3.對服務(wù)人員進(jìn)行評優(yōu)，采取獎(jiǎng)勵(lì)政策和職務(wù)晉升，包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、榮譽(yù)褒獎(jiǎng)和組織活動(dòng)等形式，以關(guān)心員工。五、規(guī)范要求針對售后服務(wù)中的各項(xiàng)活動(dòng)和流程，制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計(jì)、組織分工、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務(wù)手冊。手冊包括的內(nèi)容：1.產(chǎn)品和服務(wù)政策：明確何種產(chǎn)品提供何種服務(wù)，服務(wù)的區(qū)域和范圍。2.組織架構(gòu)圖和服務(wù)相關(guān)崗位職能的描述。3.根據(jù)組織實(shí)際產(chǎn)品特性和服務(wù)流程，以及按本標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)指標(biāo)的要求制定的不同服務(wù)制度和規(guī)范，如售后服務(wù)人員從業(yè)規(guī)范、產(chǎn)品配送服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量技術(shù)服務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品退換服務(wù)規(guī)范、投訴處理服務(wù)規(guī)范、顧客滿意度測評制度、服務(wù)文化宣傳規(guī)范、培訓(xùn)制度和危機(jī)事件處理制度等。六、監(jiān)督與改進(jìn)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，由專職人員負(fù)責(zé)，監(jiān)督售后服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。七、服務(wù)文化以顧客滿意為核心，執(zhí)行5S服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，成為行業(yè)第一服務(wù)品牌。二、商品服務(wù)一、商品信息1.標(biāo)品類商品包裝有完整、準(zhǔn)確的企業(yè)和商品有關(guān)信息。2.非標(biāo)品類配送單應(yīng)詳細(xì)注明名稱、規(guī)格、重量等信息。二、技術(shù)支持告知客戶商品的儲存方法、使用方法等。三、配送所售商品的包裝應(yīng)完整、安全，便于運(yùn)輸或攜帶，按照客戶要求準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。四、質(zhì)量保證1.蔬菜類經(jīng)過xxx食品安全部檢測和分揀部分揀后出貨。2.肉類、禽蛋類和標(biāo)品類可提供第三方檢測報(bào)告。五、退換貨1.非生鮮商品：自客戶簽收訂單七天內(nèi)，可享受“無理由退貨”政策，但退換貨時(shí)應(yīng)確保商品包裝無破損，商品、贈品、說明書、發(fā)票和發(fā)貨清單齊全（如申請退貨的商品為成套商品中的一個(gè)商品如禮盒、禮包，則需退此整套商品）。2.生鮮商品：客戶自簽收配送單12小時(shí)內(nèi)提出質(zhì)量異議，享受24小時(shí)內(nèi)退/換貨服務(wù)；超過12小時(shí)則被視為對產(chǎn)品質(zhì)量無異議。三、顧客服務(wù)一、顧客關(guān)系1.建立服務(wù)熱線，提供24小時(shí)咨詢服務(wù)。2.建立顧客信息檔案，能夠有效進(jìn)行顧客回訪，并有對顧客信息和隱私的保密措施。3.定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查（包括售后服務(wù)滿意度調(diào)查），及時(shí)掌握顧客意見。尊敬的客戶，感謝您一直以來對我們公司的支持。為了提高客戶的滿意度和完善我們的產(chǎn)品和服務(wù)，我們特別制定了這份調(diào)查表，請您填寫并提供寶貴的意見和建議。我們將根據(jù)您的反饋來改進(jìn)我們的服務(wù)質(zhì)量，為您提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。請?zhí)顚懸韵滦畔ⅲ汗久Q：姓名：部門/職位：聯(lián)系電話：郵件地址：產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)方面：1.食材的新鮮程度：非常滿意/滿意/一般/不滿意。2.訂單信息反饋的及時(shí)性：非常滿意/滿意/一般/不滿意。3.產(chǎn)品的包裝、外觀：非常滿意/滿意/一般/不滿意。4.更換新品的速度（及時(shí)性）：非常滿意/滿意/一般/不滿意。5.業(yè)務(wù)人員的態(tài)度：非常滿意/滿意/一般/不滿意。6.咨詢服務(wù)的專業(yè)性：非常滿意/滿意/一般/不滿意。7.服務(wù)熱線接通：非常滿意/滿意/一般/不滿意。8.熱線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度：非常滿意/滿意/一般/不滿意。9.熱線服務(wù)人員專業(yè)知識水平：非常滿意/滿意/一般/不滿意。10.投訴問題反饋和處理的及時(shí)性：非常滿意/滿意/一般/不滿意。11.問題投訴的回復(fù)質(zhì)量：非常滿意/滿意/一般/不滿意。12.產(chǎn)品交付的及時(shí)性：非常滿意/滿意/一般/不滿意。13.產(chǎn)品出現(xiàn)問題后的處理流程：非常滿意/滿意/一般/不滿意。14.送貨人員專業(yè)服務(wù)性：非常滿意/滿意/一般/不滿意。15.送貨時(shí)間安排的合理性：非常滿意/滿意/一般/不滿意。16.價(jià)格體系的合理性：非常滿意/滿意/一般/不滿意。請?jiān)谙路搅粝履鷮Ξa(chǎn)品、服務(wù)及公司的意見或建議，我們將認(rèn)真閱讀并改進(jìn)：感謝您的配合！我們非常重視您的意見與建議，將在以后的工作中努力改善。如果您還有其他不滿意的地方，歡迎隨時(shí)聯(lián)系我們，我們將竭誠為您服務(wù)！二．突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)管理一）食品安全應(yīng)急管理根據(jù)《食品安全法》的有關(guān)規(guī)定，我們公司制定了食品安全事故處置方案，并定期檢查各項(xiàng)食品安全防范措施的落實(shí)情況，及時(shí)消除事故隱患。我們是珠海市應(yīng)急管理協(xié)會會員單位，具備完善的應(yīng)急管理措施和豐富的應(yīng)急處置經(jīng)驗(yàn)。最后，再次感謝您的支持和配合！此致敬禮xxx供應(yīng)鏈管理有限公司預(yù)警監(jiān)測：1.加強(qiáng)食品安全知識教育，開展日常監(jiān)測，早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早整治、早解決。2.我們對所供應(yīng)的每一批食材進(jìn)行檢測，以防未然。3.進(jìn)行日常巡查，特別關(guān)注消防栓、滅火器、倉庫通道情況，如發(fā)現(xiàn)問題，仔細(xì)觀察分析，找出原因并向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。應(yīng)急小組：成立食品安全事故處置應(yīng)急小組，由單位主要負(fù)責(zé)人任組長，公司領(lǐng)導(dǎo)、采購、客服、白班司機(jī)、食品安全管理員等組成，全面負(fù)責(zé)食品安全事故處置工作。如發(fā)生食品安全突發(fā)事件，應(yīng)急小組成員都需熟悉應(yīng)急程序，納入每年的培訓(xùn)內(nèi)容，定期進(jìn)行模擬演練。事故響應(yīng)：1.接到報(bào)告后，應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人必須在30分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場，參加現(xiàn)場處置工作。2.接應(yīng)救護(hù)車，指引救護(hù)人員及時(shí)對傷員進(jìn)行處理或送往醫(yī)院救治。3.如發(fā)生食物中毒事件，應(yīng)立即停止食用可疑食物，盡快脫離接觸可疑污染物。4.發(fā)生事故后，在2小時(shí)內(nèi)報(bào)告相關(guān)管理部門，積極配合有關(guān)部門開展應(yīng)急救援工作，貫徹落實(shí)各項(xiàng)應(yīng)急措施。應(yīng)急救援過程的人員、物資保障：1.配送中心重要部位醒目位置公布報(bào)警電話。應(yīng)急小組有關(guān)人員24小時(shí)開通移動(dòng)電話，所有配送人員工作期間一律開通移動(dòng)電話。2.配送中心負(fù)責(zé)配備安全帽、手套、防毒面具、防身工具、發(fā)電機(jī)等必要的應(yīng)急救援物品，指定專人保管和維護(hù)。善后處置：1.應(yīng)急結(jié)束后，妥善安置和慰問受害和受影響人員，清理污染物，盡快消除事故影響，恢復(fù)正常，保證社會安定。2.對導(dǎo)致事故起因的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理追究。3.發(fā)生事故次日，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并在內(nèi)部發(fā)出通知，杜絕再次發(fā)生類似事故。其他應(yīng)急管理：1.火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案1.1發(fā)生火災(zāi)事故，第一目擊人應(yīng)大聲呼喊，立即切斷事發(fā)地電源，利用附近的滅火器材采取有效措施進(jìn)行先期處置，并及時(shí)向配送部主管報(bào)告。倉庫發(fā)生火災(zāi)的，應(yīng)參照倉庫火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案處置。1.2配送中心主管接到報(bào)告后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，采取有效措施及時(shí)開展滅火，轉(zhuǎn)移貴重物品。火情繼續(xù)擴(kuò)大的，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)迅速撥打119報(bào)警。如有人員受傷應(yīng)首先搶救傷員，并撥打120救助。1.3火災(zāi)無法控制時(shí)，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即采取措施疏散人員和車輛，關(guān)閉供電系統(tǒng)，同時(shí)疏通消防通道，指定專人引導(dǎo)消防車進(jìn)入現(xiàn)場。1.4在應(yīng)急處置工作結(jié)束后，配送中心主管應(yīng)當(dāng)配合有關(guān)部門做好善后處置及事故調(diào)查工作，并在調(diào)查結(jié)束后及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)作書面報(bào)告。2.1發(fā)生斷電情況后，工作人員應(yīng)立即向物業(yè)確認(rèn)事故原因，判斷是供電線網(wǎng)停電還是內(nèi)部線路故障停電，并將檢查結(jié)果匯報(bào)配送中心主管，并向應(yīng)急小組報(bào)告。應(yīng)急成員應(yīng)立即趕往現(xiàn)場進(jìn)行應(yīng)急處理。2.2若是內(nèi)部線路故障，應(yīng)急小組應(yīng)組織人員搶修。2.3應(yīng)急小組應(yīng)啟用備用發(fā)電機(jī)保障配送中心正常工作，并落實(shí)應(yīng)急物資保障，定期檢修備用發(fā)電機(jī)。3.1在正常供貨時(shí)，為了滿足客戶需求，必須提前三天進(jìn)行貨源檢查。干貨調(diào)料類需要聯(lián)系廠家確認(rèn)，生鮮類需要聯(lián)系供貨商確認(rèn)。如果數(shù)量不夠，應(yīng)立即進(jìn)行貨源補(bǔ)充。3.2在最后供貨日如果供應(yīng)不上，應(yīng)立即與客戶商量。由我方出資采購優(yōu)質(zhì)貨源進(jìn)行補(bǔ)充，所需差價(jià)由我方補(bǔ)償。4.1如果送貨車輛在送貨途中遇到不可抗力因素，如道路塌方、山體滑坡、車輛損壞無法及時(shí)修復(fù)等，當(dāng)天無法送達(dá)指定地點(diǎn)的，配送專員要及時(shí)向配送中心主管報(bào)告，等候指令。4.2配送中心主管接到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)向應(yīng)急小組報(bào)告。經(jīng)請示同意后可指令送貨車輛原路返回，或等待救援。車輛在等待救援時(shí)，配送專員應(yīng)組織做好防盜防搶工作。4.3應(yīng)急小組接到報(bào)告后要立即組織應(yīng)急車輛裝運(yùn)貨物，保障客戶當(dāng)日需求。4.4在應(yīng)急處置工作結(jié)束后，配送中心主管要配合有關(guān)部門做好善后處置及事故調(diào)查工作，并在調(diào)查結(jié)束后及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)作書面報(bào)告。5.1發(fā)生交通事故時(shí)，配送專員應(yīng)立即向配送中心主管報(bào)告。同時(shí)撥打電話報(bào)警，向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并注意保證自身安全，保護(hù)好現(xiàn)場。因特殊情況需改變現(xiàn)場的，要做好標(biāo)記，盡可能找到證明人，取得聯(lián)系方式。5.2配送中心主管接到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)向應(yīng)急小組匯報(bào)。要立即組織應(yīng)急車輛裝運(yùn)貨物，保障客戶當(dāng)日需求。6.0在接收到客戶臨時(shí)需求后，應(yīng)急小組應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制。采用就近采購、緊急調(diào)動(dòng)庫存等手段，一小時(shí)內(nèi)將所需物品送達(dá)客戶。7.1應(yīng)急小組的職責(zé)包括：做好食物中毒事故的預(yù)防措施和應(yīng)急救援的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；向上級匯報(bào)事故情況，必要時(shí)向有關(guān)單位發(fā)出求援請求；組織事故調(diào)查，總結(jié)應(yīng)急求援經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。7.1.3負(fù)責(zé)治安保衛(wèi)和疏散工作，確?，F(xiàn)場秩序穩(wěn)定。7.1.4負(fù)責(zé)現(xiàn)場醫(yī)療救護(hù)指揮，分類搶救和護(hù)送受傷人員轉(zhuǎn)院。7.1.5負(fù)責(zé)落實(shí)事故處理措施相關(guān)計(jì)劃資金，并對成本費(fèi)用進(jìn)行核算、計(jì)劃和控制，降低資源消耗，為救援活動(dòng)提供資金保障。7.1.6編制處理事故所需的物資和費(fèi)用報(bào)表，并監(jiān)督管理物資采購。7.1.7負(fù)責(zé)救援物資的供應(yīng)和運(yùn)輸工作。7.1.8收集各種現(xiàn)場證據(jù)以供事故分析使用。7.2食物中毒事故識別食物中毒是指食用被細(xì)菌感染或有毒物質(zhì)（如有機(jī)磷、砷劑、升汞）污染的食物，以及食用食物本身的自然毒素等引起的食源性疾病。發(fā)生食物中毒后，病人會出現(xiàn)嘔吐、腹瀉、頭痛、陣發(fā)性腹瀉、發(fā)燒和疲勞等癥狀。病情嚴(yán)重時(shí)，感染痢疾時(shí)，大便里會帶有膿血。癥狀的嚴(yán)重程度取決于誤食病菌的種類和數(shù)量。這些癥狀可能在進(jìn)食不潔的食品后半個(gè)小時(shí)或幾天后出現(xiàn)，一般持續(xù)一到兩天，但也可以延續(xù)到一個(gè)星期和10天左右。7.3應(yīng)急管理為了嚴(yán)防食物中毒事件的發(fā)生，xxx對所提供的食材進(jìn)行嚴(yán)格把控。但由于食品安全還涉及到食物的儲存和廚房加工環(huán)節(jié)，xxx定期組織對服務(wù)食堂工作人員進(jìn)行預(yù)防食物中毒知識的義務(wù)培訓(xùn)。建議服務(wù)的食堂建立健全內(nèi)部食品衛(wèi)生管理的規(guī)章制度，做好食物保管，保持食物新鮮，加工海產(chǎn)品要求燒熟煮透，涼拌菜保持新鮮衛(wèi)生，生熟食物要分開，防止炊具交叉污染。義務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：a、食物原料變質(zhì)。夏季氣溫高，魚、肉、貝類等食品容易變質(zhì)，提醒食堂方工作人員，如果在加工過程中不把它燒熟、煮透，中心部位的細(xì)菌就不會被殺死，食物極易變質(zhì)，從而引起食物中毒。b、食物存放時(shí)間過長。有的人認(rèn)為食物存放在冰箱中很安全，其實(shí)細(xì)菌在冰箱中同樣可以繁殖并污染食物。c、生熟不分造成食物污染。生食常常帶有大量細(xì)菌，如果盛裝生、熟食品的容器不分，熟食品就會被細(xì)菌污染，人們吃了被污染的食物，就會導(dǎo)致食物中毒。d、生吃涼拌菜。夏季溫度、濕度都比較高，案板、刀墩、容器上的細(xì)菌會大量繁殖，如果使用被污染的工具加工涼菜會使食物受到污染，進(jìn)而導(dǎo)致食物中毒。e、生吃水產(chǎn)品。水產(chǎn)品本身就帶有大量的細(xì)菌，如果只用開水燙一下就吃，往往寄生在其內(nèi)部的細(xì)菌還會存活，再加上運(yùn)輸、加工過程中的污染，很容易引起食物中毒。7.4應(yīng)急救援原則在發(fā)生事故后，應(yīng)先判斷傷情，然后根據(jù)傷情決定救援方式和救援對象的先后次序。7.4.2在應(yīng)急救援中，我們力求選擇距離最近、方法最簡單、效果最佳的方案。7.5應(yīng)急響應(yīng)一旦發(fā)生食物中毒事件，無論原因如何，我們都會緊急響應(yīng)，第一時(shí)間前往現(xiàn)場，參與中毒事件的處理。7.5.1食品安全管理員、食品安全檢測員和營養(yǎng)師將立即到現(xiàn)場進(jìn)行初步檢查。7.5.2如果發(fā)生或發(fā)現(xiàn)食物中毒，應(yīng)急小組將立即協(xié)助安排交通工具將中毒者送到就近的醫(yī)院，協(xié)助組織人員陪同送并辦理有關(guān)治療或住院手續(xù)，