運(yùn)通員工教育

1運(yùn)通公司員工培訓(xùn)經(jīng)營環(huán)境的認(rèn)識(shí)篇企業(yè)經(jīng)營品質(zhì)（質(zhì)量）篇管理實(shí)務(wù)篇企業(yè)員工表現(xiàn)篇（與業(yè)務(wù)部員工交流）（還安排了幾個(gè)有益的游戲）2知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代

企業(yè)面臨挑戰(zhàn)

（1）講師：劉承元3知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代在今天，最根本的財(cái)富是知識(shí)和信息而非從前的土地、自然資源、資金發(fā)達(dá)國家，知識(shí)經(jīng)濟(jì)成分已占到40-50%知識(shí)經(jīng)濟(jì)的部分比重還在增長。4知識(shí)的價(jià)值美國聯(lián)邦儲(chǔ)備局主席格林斯潘語：20世紀(jì)，美國國內(nèi)生產(chǎn)總值的重量沒變，但價(jià)值卻增長了20倍。例：從物質(zhì)密集！（農(nóng)產(chǎn)品）勞動(dòng)密集?。ㄒ话慵译姡┵Y金技術(shù)密集?。ㄆ?、電腦）知識(shí)密集?。ㄉ锼幫瑁?21世紀(jì)的特點(diǎn)后工業(yè)時(shí)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代信息知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代！高速變化的時(shí)代(十倍速發(fā)展變化的時(shí)代)

（286>386>486>586>686…）具體表現(xiàn)在：速度越來越快、功能越來越強(qiáng)越多、體積越來越小、重量越來越輕、產(chǎn)品生命周期越來越短、價(jià)格越來越低。6游戲規(guī)則不斷變化改變游戲規(guī)則的力量1）科技的力量：（石英鐘表）2）市場和顧客的力量：（電腦小型化）3）管制的力量：（航空、通訊領(lǐng)域）面對游戲規(guī)則的變化思維定式有可能變成目前為止成功者的致命傷。

7規(guī)則變化的受害者日本數(shù)碼技術(shù)模式選擇上的錯(cuò)誤導(dǎo)致日本在數(shù)碼技術(shù)上落后美國5-10年。（同期美國--）

瑞士鐘表業(yè)（發(fā)明人恰是瑞士人---）由于漠視了技術(shù)的力量，使瑞士鐘表業(yè)不再輝煌！市場份額：60年代到80年代65%10%）8規(guī)則變換的后果（1）企業(yè)壽命變短、新陳代謝加快！在美國：60%的公司存活不到5年10%的公司壽命超過20年2%的公司可以存活50年高新技術(shù)企業(yè)，10%可以存活5年一般的大企業(yè)，平均壽命不過40年結(jié)論：企業(yè)生存和發(fā)展是最大的課題！9規(guī)則變化的后果（2）買方市場的全面形成高成長市場--多商機(jī)時(shí)代買方市場---微利時(shí)代市場發(fā)育不全---賣方市場---輕松的時(shí)代后果：競爭加劇！利潤率降低！顧客可選擇機(jī)會(huì)很多！容易游離面對規(guī)則變更：我們的思維模式要及時(shí)轉(zhuǎn)換?。∽钗ｋU(xiǎn)10我們所經(jīng)歷的變化提問1：在過去的5年中，你體味過或感覺到那些變化？那些變化與我們公司的業(yè)務(wù)有關(guān)（銷售、市場、顧客及其他---）提問2：

你們的思維模式有沒有轉(zhuǎn)換，或者工作方法有沒有改變、改進(jìn)？11思維模式轉(zhuǎn)換不及時(shí)的原因思維定式形成的原因：穩(wěn)定的環(huán)境（如：穩(wěn)定的收益）既得的利益（如：最大的市場份額等等）成功的過去、經(jīng)驗(yàn)（如：原來是我的---）遲緩的觸覺和僥幸的心理（應(yīng)該沒問題吧?。＜业拿c(diǎn)：某某不可能發(fā)生的預(yù)言，往往卻發(fā)生了！1）要借助于比空氣重的機(jī)械來飛行，即使不是完全不可能，卻是不切實(shí)際的想法。--1902年著名天文學(xué)家預(yù)言2）我認(rèn)為全球市場只可能需要5臺(tái)電腦--1943年IBM董事長預(yù)言3）任何人沒有理由買一部電腦放在家里--1977年Digital老板預(yù)言要居安思危！12如何進(jìn)行思維模式轉(zhuǎn)換？勤于思考、把握現(xiàn)在：1）在自己領(lǐng)域內(nèi)，有誰把問題解決得比我們好，有無參考價(jià)值。----趕緊模仿、移植、改善、提高！2）在我的專業(yè)范圍內(nèi)，有誰對我們未能解決的問題感興趣。----他們可能是潛在的對手，其動(dòng)向值得重視！3）在我的專業(yè)范圍內(nèi)，我認(rèn)為不可能但萬一發(fā)生，將根本改變我的事業(yè)的事情是什么？----有道是：世界上只有想不到的事，卻沒有做不到的事！著眼于未來：1）想別人想不到的辦法！2）看別人看不到的事物！3）做人家做不到的事情！13轉(zhuǎn)換思維模式--超越生存極限生命周期曲線（企業(yè)=人）成長時(shí)間孕育成長成熟老化S-曲線理論轉(zhuǎn)換思維模式或策略轉(zhuǎn)折超越生存極限再成長！14本段小結(jié)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)：

技術(shù)的日新月異、市場和顧客需求的多樣化、買方市場的形成、管制放松、競爭的全球化！游戲規(guī)則的不斷變化！科技的力量、市場顧客的力量、市場開放的力量

（把握和運(yùn)用這些力量是成功的根本?。┺D(zhuǎn)換思維模式，超越企業(yè)成長極限！

只有及時(shí)應(yīng)對規(guī)則的變化，進(jìn)行思維模式轉(zhuǎn)換、改變已有的做法，才能使企業(yè)步入新的發(fā)展周期！

15游戲時(shí)間（1）16中間休息17企業(yè)經(jīng)營品質(zhì)篇

（QualityManagement）

（2）講師：劉承元18企業(yè)經(jīng)營資源的再認(rèn)識(shí)傳統(tǒng)意義上的經(jīng)營資源人（人才）、財(cái)（資金）、物（設(shè)備等）今天的經(jīng)營資源

人、財(cái)、物、信息、知識(shí)、顧客、系統(tǒng)等1）人力資源：企業(yè)員工的知識(shí)、技能、素質(zhì)（IQ、EQ、AQ）、

解決問題的能力、創(chuàng)新能力、工作動(dòng)機(jī)2）結(jié)構(gòu)資源：技術(shù)、專利、版權(quán)、品牌、理念、策略、組織架構(gòu)、系統(tǒng)、制度、流程、規(guī)范、企業(yè)文化3）顧客資源：營銷渠道、企業(yè)信譽(yù)、顧客滿意度和忠誠度等19企業(yè)管理效率=綜合效率（Money）+（Material）+（Time）

人力資源

人力資源管理ManpowerAuthorization

INPUT

OUTPUT

管理手法Method生產(chǎn)量Production品質(zhì)Quality成本Cost交貨期Delivery安全衛(wèi)生環(huán)境Safety工作積極性Morale管理方法Methed工程生產(chǎn)管理ProductionControl品質(zhì)管理QualityControl成本管理CostControl進(jìn)度管理DeliveryControl安全環(huán)境管理Safety&Pollution勞務(wù)管理HumanRelation生產(chǎn)活動(dòng)的目的OUTPUTINPUT結(jié)構(gòu)資源

系統(tǒng)管理

SystemMaintenance顧客資源

顧客關(guān)系管理CustomerRela。Control有效的管理=使投入產(chǎn)出比最大化！20企業(yè)經(jīng)營品質(zhì)的8大要素2、對顧客及市場的理解和對應(yīng)6、信息的共享和有效利用事業(yè)概要3、戰(zhàn)略制定及實(shí)施4、人才培養(yǎng)和學(xué)習(xí)環(huán)境1）人才培養(yǎng)計(jì)劃2）學(xué)習(xí)環(huán)境3）員工教育4）員工滿意5、過程、程序管理1、經(jīng)營方針和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的作用7、企業(yè)活動(dòng)的成果8、顧客滿意方針和推動(dòng)力戰(zhàn)略的制定和實(shí)施目標(biāo)和成果21員工滿意過程革新顧客滿意經(jīng)營利潤股東滿意地域和社會(huì)滿意自主改善1、社會(huì)價(jià)值2、股東價(jià)值3、顧客價(jià)值4、員工價(jià)值社會(huì)、公眾信賴股東滿意顧客滿意員工滿意企業(yè)四大價(jià)值和顧客滿意22經(jīng)營方針和領(lǐng)導(dǎo)的作用（1）企業(yè)經(jīng)營方針經(jīng)營基本理念：顧客滿意的價(jià)值取向、企業(yè)倫理經(jīng)營方針：顧客服務(wù)方針、用人理念和教育方針、品質(zhì)方針、社會(huì)責(zé)任和環(huán)境方針------企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)營者和經(jīng)營干部）的作用負(fù)責(zé)在企業(yè)內(nèi)全面貫徹經(jīng)營方針創(chuàng)造適于變革、積極向上的企業(yè)文化領(lǐng)導(dǎo)者自身要率先垂范

下一章具體講述23把握市場和顧客的需求（2）對市場、顧客的理解1）市場、客戶定位：服務(wù)對象、主攻市場的確定2）市場動(dòng)向的把握：市場需求、生命周期分析、競爭對手動(dòng)向3）顧客需求的把握：顧客對產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)的需求和期待4）獲取市場顧客需求的方法：如市場調(diào)查、市場分析顧客的對應(yīng)1）顧客投訴、意見收集：方法有投訴電話、傳真、業(yè)務(wù)員信息2）顧客投訴問題的解決：及時(shí)、有效的解決，誠意的表達(dá)3）良好的客戶關(guān)系維護(hù)：顧客信息、客戶溝通交流、回訪等顧客滿意度的把握和運(yùn)用

1）對顧客滿意度要進(jìn)行評價(jià)，了解顧客的不滿意原因2）設(shè)法消除不滿意的原因，提高顧客滿意度24企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營計(jì)劃（3）企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營計(jì)劃要符合時(shí)代的要求（要反映市場和顧客需求）計(jì)劃有很高的精度（排除隨意性）

計(jì)劃工作高效及時(shí)（不要為計(jì)劃而計(jì)劃）

人才戰(zhàn)略企業(yè)對人才的具體要求在變（---迅速發(fā)揮作用）

人才對自身價(jià)值的認(rèn)識(shí)在變（---期待對等的伙伴關(guān)系）長期穩(wěn)定的雇傭關(guān)系難以維系（---節(jié)奏加快：頻繁調(diào)整工作和生活目標(biāo)）----招聘、培養(yǎng)、使用、評價(jià)（---要改變過去的慢節(jié)奏做法：---）企業(yè)半年度經(jīng)營計(jì)劃部門方針實(shí)施計(jì)劃書25人才培養(yǎng)和學(xué)習(xí)環(huán)境（4）人才培養(yǎng)和學(xué)習(xí)環(huán)境1）人才招聘、任用、辭退：人才進(jìn)出有序、合理任用2）崗內(nèi)、崗?fù)饨逃?、培?xùn)：有一套不斷完善的教育機(jī)制、體系（軟硬環(huán)境的提供）3）內(nèi)部評價(jià)、晉級、報(bào)酬：公正評價(jià)、有序晉級、合理報(bào)酬4）充分的授權(quán)、職責(zé)明確：搭建合理的塔形架構(gòu)、給員工空間5）獎(jiǎng)罰分明、精神物質(zhì)并用：有一套合理有效的獎(jiǎng)罰制度（以獎(jiǎng)為主，推動(dòng)自主改善活動(dòng)）結(jié)果：自立型員工群體即優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)形成1）自覺、自主、自重、自信=自立！！26過程管理和持續(xù)改善（5）不問過程，只求結(jié)果的經(jīng)營管理方法已經(jīng)到了盡頭?。。∽畛缟心繕?biāo)管理（只要結(jié)果好就行）的美國已經(jīng)放棄，轉(zhuǎn)而學(xué)習(xí)日本式管理（80年代流行的想法：--）過程和結(jié)果并重！目標(biāo)管理方針管理轉(zhuǎn)變特點(diǎn)：1）將企業(yè)目標(biāo)層層細(xì)化到具體的個(gè)人2）年終考核目標(biāo)的達(dá)成狀況特點(diǎn)：1）將企業(yè)目標(biāo)和課題逐級細(xì)化、直到具體的個(gè)人2）研究并提出達(dá)成目標(biāo)的方案、辦法，并指定合作方3）定期跟進(jìn)、指導(dǎo)實(shí)施情況充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用協(xié)調(diào)、溝通、指導(dǎo)27過程管理和持續(xù)改善的關(guān)系PDCA循環(huán)企業(yè)經(jīng)營品質(zhì)提高ISO9000日常管理TPM、TQM等改善革新活動(dòng)有競爭力的企業(yè)ISO和日常管理：是保持管理水準(zhǔn)的工具（楔子）！TPM等改善活動(dòng)：是滾動(dòng)PDCA循環(huán)，提高經(jīng)營質(zhì)量的動(dòng)力！28信息的共享（6）我們需要關(guān)注的信息（提高透明度）1）企業(yè)內(nèi)部信息（方針、計(jì)劃、動(dòng)態(tài)、經(jīng)營狀況、前景、困難）2）企業(yè)外部信息（顧客、市場、對手、政策動(dòng)向、大環(huán)境變化）信息的加工處理和共享1）精度保持：信息的膨脹和無序化2）鮮度保持：要定期更新、廢棄舊信息向最成功的企業(yè)、最成功的事例學(xué)習(xí)1）結(jié)果事例：尋找學(xué)習(xí)的榜樣和目標(biāo)2）過程管理：尋找最好的可供借鑒的手段和方法模仿移植改進(jìn)革新超越！不排除必要的保密工作！BenchMarking美國BMC29經(jīng)營成果（7）社會(huì)責(zé)任成果1）經(jīng)營的透明度（內(nèi)外）、2）社區(qū)、地域貢獻(xiàn)、3）遵紀(jì)守法、4）環(huán)境改善、5）外部的評價(jià)人才開發(fā)成果1）企業(yè)內(nèi)人力資源得到有效保障：業(yè)務(wù)開展2）學(xué)習(xí)環(huán)境（機(jī)制）完善：員工上進(jìn)好學(xué)的氛圍3）良好企業(yè)文化的形成：自主性、創(chuàng)造性得以發(fā)揮品質(zhì)改善成果1）企業(yè)內(nèi)技術(shù)、產(chǎn)品、管理過程、程序、系統(tǒng)的改善成果事業(yè)成果1）經(jīng)營業(yè)績：銷售額、利潤額、市場占有率及其它業(yè)績30真正的顧客滿意（8）顧客基本滿意：商品、技術(shù)、服務(wù)=顧客的需求和期待顧客滿意：商品、技術(shù)、服務(wù)>顧客的需求和期待顧客十分滿意：商品、技術(shù)、服務(wù)>>顧客的需求和期待顧客是在享受產(chǎn)品和服務(wù)顧客與企業(yè)分享成功的體驗(yàn)顧客簡單地購買產(chǎn)品和服務(wù)顧客忠誠度提高！顧客不滿意：商品、技術(shù)、服務(wù)<顧客的需求和期待顧客購買了產(chǎn)品、服務(wù)和抱怨31本段內(nèi)容小結(jié)顧客滿意經(jīng)營方針和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)作用經(jīng)營計(jì)劃和方針管理過程管理和持續(xù)改善信息的收集加工和共享市場、顧客的需求把握人才培養(yǎng)和學(xué)習(xí)環(huán)境經(jīng)營成果股東滿意人力資源結(jié)構(gòu)資源顧客資源其他資源32交流與思考運(yùn)通經(jīng)營資源有那些？1）人力資源：企業(yè)員工的知識(shí)、技能、素質(zhì)、解決問題的能力、創(chuàng)新能力、工作動(dòng)機(jī)

2）結(jié)構(gòu)資源：技術(shù)、品牌、組織、專利、理念、系統(tǒng)、制度、流程、規(guī)范、文化3）顧客資源：營銷渠道、企業(yè)信譽(yù)、顧客滿意度和忠誠度等4）其他資源：與政府、機(jī)構(gòu)良好的關(guān)系資源的不足有那些？------經(jīng)營質(zhì)量的八個(gè)方面實(shí)現(xiàn)的如何？1）經(jīng)營方針和領(lǐng)導(dǎo)的作用、2）了解市場和顧客需求、3）經(jīng)營計(jì)劃和方針管理、4）人才培養(yǎng)和學(xué)習(xí)環(huán)境、5）過程管理和持續(xù)改善、6）信息共享、7）事業(yè)成果、8）顧客滿意經(jīng)營質(zhì)量有哪些不足？------33游戲（2）34中間休息

35管理實(shí)務(wù)篇

（3）講師：劉承元36領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任和使命擬訂和描繪令人振奮的遠(yuǎn)景規(guī)劃、目標(biāo)開拓未來，積極推動(dòng)和參與改善革新活動(dòng)塑造利于革新、創(chuàng)造的企業(yè)文化充分的授權(quán)、容許他人從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)嚴(yán)以律己、寬以待人愿意并能夠承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任注意聆聽、愿意接受批評尋求并任用能彌補(bǔ)自己弱點(diǎn)的工作伙伴與上司同僚下屬共享信息、資源、利益37經(jīng)營理念、經(jīng)營方針：顧客至上、品質(zhì)第一+@發(fā)揮企業(yè)經(jīng)營者領(lǐng)導(dǎo)作用的機(jī)制企業(yè)方針的制定企業(yè)方針的發(fā)布部門方針展開貫徹確認(rèn)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作貫徹確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)與員工經(jīng)常性面對面的溝通領(lǐng)導(dǎo)的率先垂范經(jīng)營方針和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的作用38開拓未來開拓未來的三關(guān)鍵預(yù)測：展望未來創(chuàng)新：改變現(xiàn)狀卓越：創(chuàng)造一流創(chuàng)新的定義1）創(chuàng)造一種新產(chǎn)品、或賦予已有產(chǎn)品一項(xiàng)新功能、新特性2）采用一種新工作方法、或新的商業(yè)運(yùn)作模式3）開辟一個(gè)新市場4）取得或控制原材料或半成品的新的供給源5）實(shí)現(xiàn)一種新的產(chǎn)品組織方式或企業(yè)重組39學(xué)會(huì)聆聽、傾聽注意聆聽的兩個(gè)理由

1）唯有聆聽才能了解事實(shí)和信息2）一般人只對聆聽他的人感興趣（例：百試不厭的辦法---顧客、朋友、同僚、夫妻---）顧客的聲音1）顧客想從我這里得到什么2）顧客要怎樣使用我提供的產(chǎn)品，怎樣享受我的服務(wù)3）我所提供的，與顧客所期待的，中間有什么差距員工的聲音1）----同上?。贤◤鸟雎犻_始---沒有聆聽的溝通將是低效的！40適宜變革的企業(yè)文化只要有好的出發(fā)點(diǎn)允許失??！經(jīng)營者和經(jīng)營干部勇于革新對革新者有一套有效的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)要進(jìn)行經(jīng)常性的評議和修改創(chuàng)造適于變革的企業(yè)文化413、激勵(lì)機(jī)制獎(jiǎng)罰分明5、信息的共享良好的溝通統(tǒng)一的價(jià)值觀2、公正的評價(jià)和合理的晉級、報(bào)酬評價(jià)的公正性、晉級、報(bào)酬的合理性4、學(xué)習(xí)提高的機(jī)會(huì)好的學(xué)習(xí)環(huán)境評價(jià)學(xué)習(xí)成果6、積極向上的文化有改善創(chuàng)新氛圍家一樣的凝聚力1、自我實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)充分的授權(quán)工作有挑戰(zhàn)性員工滿意員工滿意42計(jì)劃的重要性和計(jì)劃方法優(yōu)先度認(rèn)識(shí)1）重要度認(rèn)識(shí)2）緊急度認(rèn)識(shí)項(xiàng)目管理、實(shí)施大計(jì)劃1）基本形式：Matrix表格2）基本要素：課題、目標(biāo)、管理項(xiàng)目（指標(biāo)）責(zé)任人、時(shí)間進(jìn)度、實(shí)施辦法措施、資源、協(xié)作部門3）進(jìn)度跟進(jìn)辦法有效簡單的日常小計(jì)劃（事例：鋼鐵大王卡耐基）2）按優(yōu)先度順序去做?。ń?jīng)常性地確認(rèn)進(jìn)度能否滿足要求）---有不能滿足的可能性發(fā)生時(shí)，要做必要的協(xié)調(diào)和調(diào)整。ImportanceUrgencyM1=M2=M3=M4=優(yōu)先度決定43極限管理法企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)定位1）經(jīng)營者：負(fù)全面經(jīng)營責(zé)任+協(xié)調(diào)企業(yè)/員工/顧客/股東/社會(huì)2）總監(jiān)：負(fù)部門全面管理責(zé)任+協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系3）經(jīng)理：對分管的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)任+協(xié)調(diào)關(guān)系4）主管：同極限管理法的含義

管理=管好最大的+關(guān)注最小的最優(yōu)秀的人和最大的事表現(xiàn)最差的人和最小的事一般的人和事44極限管理法對人1）獎(jiǎng)罰分明說的就是管好最優(yōu)秀的：對優(yōu)秀的要給予評價(jià)、認(rèn)可、晉級、獎(jiǎng)勵(lì)約束最差勁的：用《公司法律》對極少數(shù)的人進(jìn)行批評、教育、處分2）為廣大員工指出一條正確的道路和方向（例子：馬拉松）對事1）管好最大的事：實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的最基本職責(zé)、管好方針和目標(biāo)2）關(guān)注那些大家不關(guān)注的所謂的小事：做好裁判員，判定事物的是非曲直；從小事做起、率先垂范3）培養(yǎng)員工關(guān)注企業(yè)一切的認(rèn)真態(tài)度?。〔块T或人部門或人垃圾堆積！問題堆積！阻隔！45方法1：事前管理方法3：事中管理方法2：事后管理未然防止預(yù)測、預(yù)知再發(fā)防止早期發(fā)現(xiàn)早期改善不良防止早期發(fā)現(xiàn)早期處置通過預(yù)測預(yù)知計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)化等預(yù)防問題發(fā)生計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)化通過消除引發(fā)問題的原因，求得問題的有效解決及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題或異常，及時(shí)解決問題業(yè)務(wù)改善日常管理共同點(diǎn)：以事實(shí)為依據(jù)，快速找到原因并實(shí)施對策方法2和方法3都是為方法1服務(wù)的。日常管理和業(yè)務(wù)改善的目的就是要提高預(yù)測的精度和未然防止水平。日常管理方法461、從問題中選擇課題2、決定改善活動(dòng)目標(biāo)3、制定行動(dòng)計(jì)劃4、現(xiàn)狀調(diào)查和分析5、研究和提出對策辦法6、對策實(shí)施7、結(jié)果、效果的確認(rèn)8、制定防范措施PDCAP-PLAN計(jì)劃P-PLAN實(shí)施C-CHECK確認(rèn)A-ACTION措施進(jìn)步提高任何一項(xiàng)改善、包括處理顧客投訴的過程都是一個(gè)PDCA循環(huán)。-----改善活動(dòng)的PDCA循環(huán)47針對現(xiàn)象研究對策采取措施從現(xiàn)象找到原因，針對原因研究對策并采取措施不僅現(xiàn)象會(huì)消失，問題也得到根本解決現(xiàn)象會(huì)暫時(shí)消除但問題依然存在，問題未解決標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)作業(yè)條件產(chǎn)品質(zhì)量原因結(jié)果特性對原因采取對策修理不良產(chǎn)生真正的解決問題48與管理干部交流作為管理者（總監(jiān)、經(jīng)理、主管）要思考、關(guān)注、研究哪些問題？49游戲時(shí)間（3）做游戲分享與總結(jié)50企業(yè)員工表現(xiàn)篇

（4）講師：劉承元51環(huán)境變化ABCOUTPUTLEVEL1997199819992000200120022003物價(jià)上漲！你的競爭對手在進(jìn)步！以A的狀態(tài)參與競爭，才可以贏得競爭！個(gè)人或企業(yè)附加價(jià)值你進(jìn)步得足夠快嗎？52努力程度技能水平人財(cái)人材人罪人在作為企業(yè)：--！作為個(gè)人：--！成為企業(yè)有用的人才53為顧客服務(wù)指的是：任何時(shí)候都要明確你的顧客是誰？顧客的需求和期望是什么？怎么做對顧客或?qū)Ψ接欣坎⒃诖嘶A(chǔ)上，用具體的行動(dòng)服務(wù)顧客。顧客服務(wù)的精神即，在整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)中，全體員工都必須遵循“為顧客服務(wù)”的經(jīng)營理念，提高顧客滿意度。讓我們接受一個(gè)理念54企業(yè)內(nèi)部的工作循序商品的消費(fèi)者合作企業(yè)材料或零部件供應(yīng)商銷售代理商商品經(jīng)銷商購買部門檢查部門生產(chǎn)部門銷售部門……其他合作企業(yè)顧客或伙伴關(guān)系

顧客或伙伴關(guān)系下一工序是上一工序的顧客我們的顧客是誰？55對外部顧客的承諾

絕不把劣質(zhì)（QCD不滿足）商品出售給客戶，保證客戶在使用時(shí)能發(fā)揮所期待的產(chǎn)品性能。對下一道工序?qū)嵤┱叩某兄Z

保證自己工序的工作質(zhì)量（滿足QCD要求），不給下一道工序?qū)嵤┱咛砺闊?/p>

通過自身的努力，保證將可靠的商品、一流的服務(wù)和優(yōu)良的工作成果奉獻(xiàn)給顧客。遵守對顧客的承諾56自立型思考5原則1、不逃避問題，要直面問題2、不依賴，不等、不靠3、首先反省自身的問題4、通過自身的變化和成長來解決問題5、相信對方，給予支援解決問題5原則1、不問時(shí)間：發(fā)生問題立即解決2、對方優(yōu)先：考慮問題時(shí)，對方優(yōu)先3、立即行動(dòng)：行動(dòng)迅速4、集中解決：問題解決要徹底，不拖泥帶水5、持續(xù)跟進(jìn)：解決后要確認(rèn)效果自立型員工的特點(diǎn)57養(yǎng)成一個(gè)良好的習(xí)慣養(yǎng)成遵守紀(jì)律的習(xí)慣

（沒有規(guī)矩，不成方圓，做事要有游戲規(guī)則?。┘o(jì)律是什么？紀(jì)律是一個(gè)集體為了指導(dǎo)和約束其成員行為的工具，是這個(gè)集體的法律。紀(jì)律是維持良好環(huán)境的保障，為大多數(shù)成員服務(wù)，對極少數(shù)人實(shí)施制約