針對(duì)渠道的服務(wù)-服務(wù)營(yíng)銷制勝的法寶

針對(duì)渠道的服務(wù)服務(wù)營(yíng)銷，制勝的法寶1課程結(jié)構(gòu)服務(wù)營(yíng)銷的理念分析代理商的服務(wù)需求實(shí)施針對(duì)性的服務(wù)處理代理商抱怨總結(jié)2客戶服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中的位置戰(zhàn)略層次：客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)層次：渠道的設(shè)計(jì)與發(fā)展功能層次：庫(kù)存管理、運(yùn)輸管理、管理實(shí)施層次：信息系統(tǒng)、政策、程序、設(shè)施、設(shè)備、組織結(jié)構(gòu)、管理方式3經(jīng)銷商的維護(hù)和服務(wù)體會(huì)經(jīng)銷商不是搬運(yùn)工)A：與經(jīng)銷商共同成長(zhǎng)。B：感情投入固不可少。C：交流好的經(jīng)銷辦法。D：讓經(jīng)銷商獲利。4服務(wù)的策略渠道流程的表現(xiàn)決定了服務(wù)質(zhì)量(SO)其它條件不變,顧客和渠道成員傾向于能提供更高水平SO的渠道但是，他們須準(zhǔn)備花費(fèi)更多，給出更高價(jià)格因此，需在價(jià)格/時(shí)間與服務(wù)需求間權(quán)衡對(duì)不同需求的顧客有不同級(jí)別的服務(wù)與之相應(yīng)某些顧客或渠道成員相對(duì)于“金錢(qián)”他們更缺乏的是“時(shí)間”5經(jīng)營(yíng)狀況6發(fā)展戰(zhàn)略意向7對(duì)廠商的不滿意調(diào)查8下級(jí)代理商的服務(wù)需求隨時(shí)可以獲得產(chǎn)品；穩(wěn)定的訂單處理周期；及時(shí)了解產(chǎn)品更新的信息；總代理政策變化的信息；溝通的實(shí)質(zhì)性和有效性庫(kù)存管理的應(yīng)用指導(dǎo)產(chǎn)品技術(shù)和銷售的培訓(xùn)被認(rèn)為重要獲得完善的客戶服務(wù)；9代理們的心理話我需要你，但我怕你你以為你了不起嗎？讓我如何才能愛(ài)你！

-讓我掙錢(qián)才會(huì)和你在一起

-給我及時(shí)、豐富的市場(chǎng)和產(chǎn)品信息我喜歡你

-幫我提高經(jīng)營(yíng)能力我將依靠你

-你自己公司經(jīng)營(yíng)規(guī)范我才敢相信你

-你不愛(ài)我，我也不能愛(ài)你結(jié)論：愛(ài)你不如愛(ài)自己10針對(duì)代理商的具體的服務(wù)項(xiàng)目

協(xié)助進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)分析向渠道成員提供支持：市場(chǎng)調(diào)研；趨勢(shì)分析及對(duì)應(yīng)策略；培訓(xùn)與咨詢渠道成員功能轉(zhuǎn)化及升值對(duì)最終用戶或下級(jí)經(jīng)銷商更多的服務(wù)和咨詢；更多的管理責(zé)任；提供更多的市場(chǎng)反饋和客戶信息；制度化管理11管理代理商的服務(wù)需求期望外部期望：“品牌、利潤(rùn)”是兩個(gè)關(guān)鍵性的指標(biāo)內(nèi)部期望：個(gè)人“人際界面”和“配合程度”是兩個(gè)輔助性指標(biāo)12售前服務(wù)項(xiàng)目通報(bào)庫(kù)存信息銷售代表素質(zhì)銷售代表定期拜訪了解客戶庫(kù)存水平新產(chǎn)品咨詢調(diào)整庫(kù)存結(jié)構(gòu)共同討論交貨時(shí)間13銷售過(guò)程服務(wù)項(xiàng)目1、訂貨便捷2、訂單確認(rèn)3、提供信用期4、接待查詢5、送貨的頻率6、穩(wěn)定的訂貨周期7、訂單延誤的處理8、處理緊急訂貨的能力9、及時(shí)送貨10、訂單填寫(xiě)完整11、訂單現(xiàn)狀信息12、訂單追蹤13、撤回訂單的百分比14、現(xiàn)貨供應(yīng)率15、替代產(chǎn)品14售后服務(wù)項(xiàng)目1、分裝、保證、更換與升級(jí)、服務(wù)與咨詢2、使用情況跟蹤3、客戶要求、抱怨和退貨4、提供臨時(shí)的替代品15不增加實(shí)施成本的服務(wù)態(tài)度企業(yè)文化改進(jìn)溝通方式建立信任16服務(wù)總結(jié)“零缺陷”制定標(biāo)準(zhǔn)注重不增加成本的服務(wù)“處理情感”與“解決問(wèn)題”同等重要最好的服務(wù)是更好的幫助