第二講 溝通客體策略課件

管理溝通第二講溝通客體策略

成功溝通的三要素:●良好的溝通意愿

●建立信任

●換位思考第二講溝通客體策略黃金法則：你希望別人怎么對待你，你就怎么對待他。白金法則：別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他，他也就怎么對待你。人際溝通法則第二講溝通客體策略

第2講溝通客體策略第二講溝通客體策略

本講內(nèi)容一、客體導(dǎo)向溝通的意義二、溝通對象的特點(diǎn)分析三、激發(fā)受眾興趣四、受眾類型分析和策略選擇五、受眾分析專題與下屬的溝通與上司的溝通第二講溝通客體策略引導(dǎo)案例

“拉郎配”的故事

在美國一個(gè)農(nóng)村，住著一個(gè)老頭，他有三個(gè)兒子。大兒子、二兒子都在城里工作，小兒子和他在一起，父子倆相依為命。突然有一天，一個(gè)人找到老頭，對他說：“尊敬的老人家，我想把你的小兒子帶到城里去工作?！崩项^氣憤地說：“不行，絕對不行，你滾出去吧！“這個(gè)人又說：‘如果我在城里給你的兒子找個(gè)對象，可以嗎？”老頭搖搖頭：“不行，快滾出去吧！這個(gè)人又說：“如果我給你兒子找的對象，也就是你未來的兒媳婦是洛克菲勒的女兒呢？”老頭想了又想，讓兒子當(dāng)上洛克非勒的女婿這件事終于打動(dòng)了他。

第二講溝通客體策略

過了幾天，這個(gè)人找到了美國首富、石油大王洛克菲勒，對他說：‘’尊敬的洛克菲勒先生，我想給你的女兒找個(gè)對象?！甭蹇朔评照f：“快滾出去吧！”這人又說：“如果我給你女兒找的對象，也就是你未來女婿是世界銀行的副總裁，可以嗎？”洛克菲勒同意了。

又過了幾天，這個(gè)人找到了世界銀行總裁，對他說：“尊敬的總裁先生，你應(yīng)該馬上任命一個(gè)副總裁！”總裁先生搖頭說：“不可能，這里這么多副總裁，我為什么還要任命一個(gè)副總裁呢？而且必須馬上？”這個(gè)人說：“如果你任命的副總裁是洛克菲勒的女婿，可以嗎”總裁先生當(dāng)然同意了。思考：故事中的溝通主體，為什么能分別說服農(nóng)村老頭、石油大王和銀行總裁？

第二講溝通客體策略

一、客體導(dǎo)向溝通的意義●客體導(dǎo)向的溝通

▲

成功的管理溝通就是客體導(dǎo)向的溝通?！?/p>

客體就是溝通對象，也稱受眾。第二講溝通客體策略●客體導(dǎo)向的溝通就是溝通者能站在對方的立場思考問題，能根據(jù)對方的需要和特點(diǎn)組織信息、傳遞信息，實(shí)現(xiàn)有效溝通。

●根據(jù)受眾的需求和特點(diǎn)組織溝通信息、調(diào)整溝通方式，可以使受眾更好地理解溝通內(nèi)容，從而達(dá)到預(yù)期的溝通目的。明白為什么傳銷那么火？商場為什么搞促銷活動(dòng)？如何和我成功溝通？第二講溝通客體策略

●溝通客體策略應(yīng)分析三個(gè)問題：

▲受眾是誰？

▲受眾了解什么？

▲受眾感覺如何？第二講溝通客體策略

二、溝通對象的特點(diǎn)分析1、他們是誰?

▲分析他們是誰的目的在于解決“以誰為中心進(jìn)行溝通”的問題。

▲當(dāng)溝通對象超過一人時(shí)，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)其中對溝通目標(biāo)影響最大的人或團(tuán)體來調(diào)整溝通內(nèi)容。

第二講溝通客體策略某公司銷售部的員工手冊：中國人記性奇好，所以對客戶的承諾一定要兌現(xiàn)，否則，成交機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)不會(huì)青睞你中國人愛美，所以銷售人員給人的第一印象很重要中國人喜歡牽交情，所以你也要和你的客戶牽交情中國人愛面子，所以你要給足你客戶的面子中國人不輕易相信別人，但是對于已經(jīng)相信別人的卻深信不疑，所以，銷售最重要的是獲得客戶的信任中國人不愛“馬上”，怕做第一，知而不行，所以，你要在合適時(shí)機(jī)給你的客戶做決定。中國人不會(huì)贊美別人，但喜歡被贊美，所以，你要學(xué)會(huì)永遠(yuǎn)贊美別人。第二講溝通客體策略你會(huì)和誰溝通？劉宇是一家食品公司銷售分公司的經(jīng)理。前幾天，公司銷售部經(jīng)理升任公司營銷副總，于是銷售部經(jīng)理的位置出現(xiàn)了空缺，公司決策層決定在公司內(nèi)部選拔?？紤]再三，劉宇認(rèn)為自己有能力做好銷售部經(jīng)理的位子，決定提出申請。于是，他開始準(zhǔn)備溝通事宜。如果你是劉宇，你會(huì)和誰溝通？前任銷售部經(jīng)理、銷售部員工、公司總經(jīng)理和其他副總這些聽眾又該如何區(qū)分？主要對象、次要對象、決策者第二講溝通客體策略⒈最初對象⒉看門人⒊主要對象⒋次要對象⒌意見領(lǐng)袖6。關(guān)鍵決策者聽眾分析1、受眾是誰？1）哪些人屬于受眾范疇？第二講溝通客體策略⒈最初對象⒉看門人⒊主要對象⒋次要對象⒌意見領(lǐng)袖6。關(guān)鍵決策者聽眾分析他們最先收到信息，有時(shí)這些文件就是這些最初對象要求你提供的。第二講溝通客體策略⒈最初對象⒉看門人⒊主要對象⒋次要對象⒌意見領(lǐng)袖6。關(guān)鍵決策者聽眾分析橋梁受眾”,他們有權(quán)阻止你的信息傳遞給其他的對象第二講溝通客體策略⒈最初對象⒉看門人⒊主要對象⒋次要對象⒌意見領(lǐng)袖6。關(guān)鍵決策者聽眾分析他們可以決定是否接受你的建議，是否按你的提議行動(dòng)。第二講溝通客體策略⒈最初對象⒉看門人⒊主要對象⒋次要對象⒌意見領(lǐng)袖6。關(guān)鍵決策者聽眾分析他們可能會(huì)對你的建議發(fā)表意見或在你的提議得到批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)具體實(shí)施。。第二講溝通客體策略⒈最初對象⒉看門人⒊主要對象⒋次要對象⒌意見領(lǐng)袖6關(guān)鍵決策者聽眾分析在聽眾中具有強(qiáng)大的、非正式的影響力的人物，往往會(huì)左右人們對信息的理解和態(tài)度。第二講溝通客體策略⒈最初對象⒉看門人⒊主要對象⒋次要對象⒌意見領(lǐng)袖6關(guān)鍵決策者聽眾分析在聽眾中具有強(qiáng)大的、非正式的影響力的人物，往往會(huì)左右人們對信息的理解和態(tài)度。可以影響整個(gè)溝通結(jié)果的溝通對象?？赡苁菦Q策者，也可能不是，但對決策產(chǎn)生重要影響第二講溝通客體策略⒈最初對象⒉看門人⒊主要對象⒋次要對象⒌意見領(lǐng)袖6關(guān)鍵決策者聽眾分析可以影響整個(gè)溝通結(jié)果的溝通對象?？赡苁菦Q策者，也可能不是，但對決策產(chǎn)生重要影響第二講溝通客體策略案例：李剛是一家廣告公司的營銷經(jīng)理的助理。他的老板讓他起草一份關(guān)于客戶新推出的一個(gè)產(chǎn)品市場營銷策劃書。

為了成功起草這份報(bào)告，他認(rèn)為，該報(bào)告的主要對象是客戶公司的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，因?yàn)橛伤麄儧Q定是否采用他的策劃書。次要受眾是客戶公司的市場營銷人員，他們會(huì)提出建議，其他次要受眾還包括廣告策劃藝術(shù)人員、文案寫作者和發(fā)布廣告的媒體，這些人會(huì)在方案獲得批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)細(xì)節(jié)的落實(shí)。在他的策劃書交給客戶之前，他的老板先得批準(zhǔn)，所以他的上司既是最初對象，又是守門人。第二講溝通客體策略分析李剛是一家廣告公司的策劃部經(jīng)理助理。他的老板讓他起草一份針對客戶新推出的一個(gè)產(chǎn)品的市場營銷策劃書。思考題：請幫他思考一下，他的受眾都有哪些？第二講溝通客體策略主要聽眾：客戶公司的執(zhí)行機(jī)構(gòu)次要聽眾：客戶公司的市場營銷人員、廣告策劃藝術(shù)人員、文案寫作者和發(fā)布廣告的媒體守門人：李剛的上司第二講溝通客體策略

▲2、怎樣了解受眾？分析個(gè)體受眾：教育程度、專業(yè)能力、年齡、性別、興趣愛好、意見、態(tài)度等。分析受眾整體。受眾的群體特征、立場、價(jià)值觀等。第二講溝通客體策略他們對背景資料了解的程度？（主題已了解多少？哪些專門術(shù)語是能夠理解的）需求高——一定要準(zhǔn)確地定義陌生的術(shù)語和行動(dòng)，將新信息與他們已掌握的信息結(jié)合在一起，并給出非常清晰的結(jié)構(gòu)需求低——不需要浪費(fèi)時(shí)間在背景資料介紹或?qū)ｉT術(shù)語上需求不一致——可利于“簡單回顧”之類的開場白重溫背景知識(shí)或?qū)⑵淞腥雴为?dú)的附錄中第二講溝通客體策略他們需要知道什么新的知識(shí)？需求高——提供足夠的例證、統(tǒng)計(jì)資料、數(shù)據(jù)及其他資料需求低——要從受眾需要多少出發(fā)，而不是取決于溝通者能提供多少信息需求不一致——在某些情況下，可將更多的細(xì)節(jié)材料列入單獨(dú)的附錄或講義中第二講溝通客體策略他們的期望和偏愛是什么？風(fēng)格偏好～正式與非正式？互動(dòng)與非互動(dòng)？直接與間接？渠道偏好～書面與電子？小組討論與個(gè)人交談？口頭與筆頭？標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度與格式～文件報(bào)告的標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度與格式？第二講溝通客體策略3、

他們感覺如何？

▲所提供的溝通信息如果對受眾的財(cái)務(wù)狀況、組織地位、人生目標(biāo)等能產(chǎn)生較大影響，他們就會(huì)對信息產(chǎn)生較大的興趣。

▲對于所接受的信息，受眾可能出現(xiàn)正面、負(fù)面或中立三種意見傾向。第二講溝通客體策略▲若估計(jì)受眾會(huì)表現(xiàn)出正面或中立的意見傾向，溝通者只需強(qiáng)調(diào)信息中的利益部分以加強(qiáng)他們的信念。▲若估計(jì)受眾會(huì)出現(xiàn)反面意見，則需要運(yùn)用以下技巧：將預(yù)期的反對意見在開始時(shí)就提出來，并做出反應(yīng)；先列出受眾可能同意的幾個(gè)觀點(diǎn)，如果他們同意，那么接受整體思想的可能性就比較大。第二講溝通客體策略

▲若估計(jì)你所要求的行動(dòng)對于受眾過于難，則要采取以下對策：

1）將行動(dòng)細(xì)化為更小的要求

2）盡可能簡化步驟

3）提供可供遵循的程序清單第二講溝通客體策略

卡伍先生與供貨商

華克公司在費(fèi)城承包建筑一座辦公大廈，而且指定在某一天必須竣工完成。這項(xiàng)工程，每一件事進(jìn)行得都非常順利，眼看這座建筑就快要完成了。突然，承包外面銅工裝飾的商人說，他不能如期交貨。什么？！整個(gè)建筑工事都要停頓下來！而不能如期完工，就要交付巨額的罰款！慘重的損失——僅僅是為了那個(gè)承包銅工裝飾的商人。

長途電話，激烈的爭辯，都沒有半點(diǎn)用處，于是卡伍被派往紐約，找那個(gè)人當(dāng)面交涉。

卡伍走進(jìn)經(jīng)理的辦公室，第一句話就這樣說；“你該知道，你的姓名在勃洛克林市中，是絕無僅有的？”經(jīng)理聽到這話，感到驚訝、意外，他搖搖頭說：“不，我不知道?！?/p>

卡伍說：“今晨我下了火車，查電話簿找你的地址，發(fā)現(xiàn)勃洛克林市里，只有你一個(gè)人叫這個(gè)名字?！钡诙v溝通客體策略

經(jīng)理說：“我從來沒有注意過?！庇谑撬芨信d趣地把電話簿拿來查看，果然一點(diǎn)也不錯(cuò)，真有這回事。那經(jīng)理很自傲地說：“是的，這是個(gè)不常見到的姓名，我的祖先原籍是荷蘭，搬來紐約已有200年了。”接著就談?wù)撍淖嫦群图沂赖那樾?。卡伍見他把這件事談完了，又找了個(gè)話題，贊美他擁有這樣一家規(guī)模龐大的工廠。卡伍說：“這是我所見過的銅器工廠中最整潔、最完善的一家?！苯?jīng)理說：“是的，我花去一生的精力經(jīng)營這家工廠，我很引以為榮，你愿意參觀我的工廠嗎？”參觀的時(shí)候，卡伍連連稱贊工廠的組織系統(tǒng)，而且指出哪一方面要比別家工廠優(yōu)良，同時(shí)也贊許了幾種特殊的機(jī)器。第二講溝通客體策略經(jīng)理告訴卡伍，那幾項(xiàng)機(jī)器是他自己發(fā)明的。他花了很長的時(shí)間，說明這些機(jī)器的使用方法和它們的特殊功能。他堅(jiān)持請卡伍一起午餐！這一點(diǎn)你必須記住，直到現(xiàn)在，卡伍對于他此次的來意還只字未提。午餐后，經(jīng)理說：“現(xiàn)在，言歸正傳。當(dāng)然，我知道你來這里的目的，可是我想不到，見面后，我們會(huì)談得這樣愉?！彼樕蠋еθ?，接著說：“你可以先回費(fèi)城，我保證你的訂貨會(huì)準(zhǔn)時(shí)運(yùn)送到你們那里，即使?fàn)奚藙e家的生意，我也愿意?！笨ㄎ椴]有任何的要求，可是他的目的都很順利地達(dá)到了。那些材料，最后全部如期運(yùn)到，而那座建筑也沒有受到任何的影響而如期完成。第二講溝通客體策略

三、激發(fā)受眾興趣

1、明確受眾利益期望▲具體的好處，即強(qiáng)調(diào)某一事物的價(jià)值或重要性（但不要夸張）▲事業(yè)發(fā)展和完成任務(wù)過程中的利益1）向受眾展示溝通者所表達(dá)的信息對于他們目前的工作有何益處

2）任務(wù)本身驅(qū)動(dòng)

3）對個(gè)人事業(yè)的發(fā)展或聲望的益處全國最大萬向節(jié)生產(chǎn)基地杭州萬向節(jié)鐵匠鋪改跡之迷“想主人事，干主人活，盡主人責(zé)任，享主人樂。第二講溝通客體策略▲

有時(shí)，溝通對象不知道自身的需要，或者對自己的需求模糊不清。這時(shí)，溝通者就要幫助對方識(shí)別他們的需求。

▲受眾的期望利益，有時(shí)是比較容易識(shí)別的，有時(shí)則是不直接的，溝通者就需深入了解和發(fā)掘。

第二講溝通客體策略

▲發(fā)掘受眾需求的技巧：1）了解能引起受眾需求動(dòng)機(jī)的感受、恐懼和欲望；2）找出產(chǎn)品的客觀性能中有助于實(shí)現(xiàn)以上感受的特點(diǎn)；第二講溝通客體策略

人群

特色在外打工族孩子尚小的家長常常外出吃飯的人囊中羞澀者特殊要求者以外出用餐作為晚間消遣者快餐式中飯；適合同事聚會(huì)、客戶洽談的輕松場所高坐椅，兒童餐、供孩子嬉戲的娛樂設(shè)施富于變化的食品和裝飾經(jīng)濟(jì)食品，而且不用付小費(fèi)低鈉食品，低熱食品，素食，清真食品音樂伴奏，歌舞表演，幽雅環(huán)境，餐后觀看表演的訂坐服務(wù)等

提供不同就餐者的產(chǎn)品性能（洛克）第二講溝通客體策略▲有時(shí)，僅強(qiáng)調(diào)特色未必能引起受眾的購買欲望，把特色同受眾的利益相結(jié)合，提供必要的細(xì)節(jié)，會(huì)更有效地吸引受眾。比如：簡單化：我們店備有拼圖猜謎游戲。具體化：您可以邊等比薩餅，邊讓孩子玩拼圖猜謎游戲。如果他們沒能猜出謎底食物就來了，可以把謎語帶回家下次再來時(shí)繼續(xù)。第二講溝通客體策略2、通過可信度激發(fā)受眾▲通過構(gòu)建與受眾的“共同出發(fā)點(diǎn)”激發(fā)受眾▲以傳遞良好意愿與“互惠”激發(fā)受眾▲運(yùn)用懲罰技巧激發(fā)受眾，如斥責(zé)、減薪、降職乃至解職。第二講溝通客體策略3、利用信息內(nèi)容的恰當(dāng)安排增加說服力▲

先列舉系列反對意見并立即加以駁斥；

▲將行動(dòng)細(xì)化為可能的最小要求，然后逐步得到更大的滿足；▲先提出一個(gè)過分的且極可能遭到拒絕的要求，然后再提出較適度的要求。第二講溝通客體策略情景模擬假設(shè)你是個(gè)新款家庭用高清投影儀的推銷員，你如何確定你的推廣對象？你如何了解他們對投影儀的了解情況？你如何向你的客戶介紹你的產(chǎn)品，激發(fā)他們對你產(chǎn)品的興趣？第二講溝通客體策略

四、受眾類型分析和策略選擇第二講溝通客體策略四、受眾類型分析和溝通策略心理需求分析：成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型信息處理方式：思考型、感覺型、知覺型、直覺型個(gè)體管理風(fēng)格：創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實(shí)干型個(gè)體氣質(zhì)差異：分析型、規(guī)則型、實(shí)干型、同情型第二講溝通客體策略1、心理需求型分析和溝通策略類型特征策略成就需要型具有自己目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)；追求卓越非單向輸出，大量信息反饋；肯定對方。要充分認(rèn)同他們的工作責(zé)任感，溝通過程不要說“你們要認(rèn)真負(fù)責(zé)，要把事情做好”之類的話。而是要表示肯定的態(tài)度，如告訴他們“你們的工作做得很好?！苯煌枰涂粗赜亚楹驼嬲\工作關(guān)系；和諧輕松、有付出和收獲的氛圍良好人際關(guān)系，平等相待；了解其興趣愛好后在活動(dòng)中交換想法。在具體溝通中可以先詢問他們的家庭情況、生活情況，了解他們的興趣愛好，然后交流對一些事物的想法和感受。權(quán)力需要型對工作負(fù)責(zé)，有強(qiáng)的權(quán)力欲；行事果斷；能影響他人；渴望權(quán)威咨詢和建議方式，盡量不要以命令和指導(dǎo)的方式。認(rèn)同他們的職責(zé)并給予肯定。在傾聽中，對于他們的影響力要特別表現(xiàn)出你的興趣第二講溝通客體策略2、根據(jù)個(gè)性氣質(zhì)來分：分析型規(guī)則型實(shí)干型同情型第二講溝通客體策略

分析型個(gè)體

特點(diǎn)：對待事物嚴(yán)肅認(rèn)真，不斷戰(zhàn)勝自我，常常為了工作置婚姻于不顧，工作是生命的一部分。他們擅長于推理，善于邏輯思維。獨(dú)自工作時(shí)效果最佳。

策略：只要告訴他們你想要的，并給予他們機(jī)會(huì)展開計(jì)劃，給予評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。而不要提供太多的細(xì)節(jié)、常規(guī)行為和實(shí)際事情。當(dāng)你需要建設(shè)性意見時(shí)，可咨詢他們的建議。

第二講溝通客體策略

規(guī)則型個(gè)體

特點(diǎn)：信守信用、認(rèn)真、忠誠、負(fù)責(zé)任，穩(wěn)重、謹(jǐn)慎、實(shí)際，給人以安全感、不善變化。善于做具體的工作，在有計(jì)劃和有組織的條件下工作效果最好。

策略：1）告訴他們行為的規(guī)則和做事的標(biāo)準(zhǔn)；

2）提供完成任務(wù)的詳細(xì)資料，肯定他們的貢獻(xiàn)和努力，信任他們，不要懷疑他們。

第二講溝通客體策略

實(shí)干型個(gè)體

特點(diǎn)：善于做技術(shù)性的、循序漸進(jìn)的工作。富于實(shí)踐，適應(yīng)性強(qiáng)，善于調(diào)解糾紛，愛好刺激，性格開朗、寬容、靈活且善于處理變化。

策略：給予他們大量的自由和工作多樣化，幫助其從機(jī)械的工作中走出來。幫助他們完善工作技巧，提高危機(jī)意識(shí)。要樂于與他們?yōu)榘椤?/p>

第二講溝通客體策略

同情型個(gè)體

特點(diǎn)：善于幫助、支持和鼓勵(lì)他人。性情溫和，有靈性，善于交流。他們最善于創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境。

策略：贊賞他們的貢獻(xiàn)，如果必須給予否定，要注意謹(jǐn)慎，不要使他們感覺到這是個(gè)人攻擊。要給予他們自治權(quán)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

第二講溝通客體策略3、信息處理風(fēng)格和溝通策略類型特征策略思考型思路清晰，富有條理，善于分析和領(lǐng)會(huì)事物的本質(zhì)提供思考余地，給予他們充分信息，不摻雜個(gè)人觀點(diǎn)感覺型溫和開朗，善于交際、處理關(guān)系、商談事情明確表達(dá)你的價(jià)值觀念，使他們了解你，突出你的支持直覺型具有豐富的想像力，能提供創(chuàng)造性想法，自信熱情充分利用和發(fā)揮其想像力，不輕易否定批駁其觀點(diǎn)，告知你的想法、觀點(diǎn)和最終目的理智型實(shí)事求是、善于行動(dòng)，處理問題當(dāng)機(jī)立斷，善于將想法轉(zhuǎn)化為行動(dòng)與之清晰地交流、抓住要點(diǎn)，在實(shí)踐中獲得結(jié)果第二講溝通客體策略▲

在以上四類人中，實(shí)干型和規(guī)則型的人較多，約占70%～80%。分析型和同情型的人約占20%～30%?！鳛橐粋€(gè)有效的管理者就是要通過不同的溝通技巧，發(fā)揮每一位下屬的工作積極性，使他們積極配合，把工作做好。第二講溝通客體策略

五、受眾分析專題專題1：與下屬的溝通

●管理人員為了取得領(lǐng)導(dǎo)的重視與信任，會(huì)非常用心去設(shè)計(jì)溝通的策略和技巧，但往往忽略了與下屬溝通的策略與技巧。第二講溝通客體策略

有一名廚師，他的拿手好菜是烤鴨，深受顧客的喜愛，特別是他的老板，更是對其備加賞識(shí)。不過這個(gè)老板從來沒有給予過廚師任何鼓勵(lì)，使得廚師整天悶悶不樂。有一天，老板有客從遠(yuǎn)方來，在家設(shè)宴招待貴賓，點(diǎn)了數(shù)道菜，其中一道是老板最喜歡吃的烤鴨。廚師奉命行事。然而，當(dāng)老板夾了一只鴨腿給客人時(shí)，卻找不到另一只鴨腿，他便問身后的廚師說：“另一條腿到哪里去了？”

第二講溝通客體策略

廚師說：“老板，我們家里養(yǎng)的鴨子都只有一條腿！”老板感到詫異，但礙于客人在場，不便問個(gè)究竟。飯后，老板便跟著廚師到鴨籠去查個(gè)究竟。時(shí)值夜晚，鴨子正在睡覺，每只鴨子都只露出一條腿。廚師指著鴨子說：“老板，你看，我們家的鴨子不是全都是只有一條腿嗎？”老板聽后，便大聲拍掌，吵醒鴨子，鴨子當(dāng)場被驚醒，都站了起來。老板說：“鴨子不全是兩條腿嗎？”廚師說：‘對！對！不過，只有鼓掌拍手，才會(huì)有兩條腿呀！”

第二講溝通客體策略與下屬溝通策略策略1：根據(jù)能力—意愿特征選擇策略高能力、低意愿和他一起規(guī)劃他的職業(yè)生涯，給予充分激勵(lì)，時(shí)刻關(guān)注其工作積極性，既要關(guān)注結(jié)果，也要關(guān)注過程。低能力、低意愿告訴他們按時(shí)上下班，該干什么，不要干什么，如果做不好就要扣獎(jiǎng)金、扣工資。明確獎(jiǎng)懲機(jī)制低能力、高意愿關(guān)注其工作全過程,采用事先指導(dǎo)事中詢問、事后檢查的方式多給予指導(dǎo)高能力、高意愿不過多指導(dǎo)或干涉授權(quán)給他們第二講溝通客體策略

業(yè)務(wù)員小劉剛辦完一個(gè)業(yè)務(wù)回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室?！靶⒀剑裉鞓I(yè)務(wù)辦得順利嗎？”“非常順利，馬主管?！毙⑴d奮地說，“我花了很多時(shí)間向客戶解釋我們公司產(chǎn)品的性能，讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最合適他們使用的，并且在別家再也拿不到這么合理的價(jià)錢了。因此很順利就把公司的機(jī)器，推銷出去一百臺(tái)?！?/p>

第二講溝通客體策略

“不錯(cuò)，”馬林贊許地說，“但是，你完全了解了客戶的情況了嗎，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)反復(fù)的情況呢？你知道我們部的業(yè)績是和推銷出的產(chǎn)品數(shù)量密切相關(guān)，如果他們再把貨退回來，對于我們士氣打擊會(huì)很大，你對于那家公司的情況真的完全調(diào)查清楚了嗎？第二講溝通客體策略

“調(diào)查清楚了呀，”小劉興奮的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在網(wǎng)上了解到他們需要供貨的消息，又向朋友了解了他們公司的情況，然后才打電話到他們公司去聯(lián)系的，而且我是通過你批準(zhǔn)才出去的呀！”“別激動(dòng)嘛，小劉，“馬林訕訕地說，“我只是出于對你的關(guān)心才多問幾句的?！薄瓣P(guān)心？”小劉不滿道，“你是對我不放心才對吧！”。第二講溝通客體策略策略2：主動(dòng)有效地與員工溝通◎要重視與員工的溝通，要有與員工溝通的意愿；◎主動(dòng)與員工溝通要注意了解員工的內(nèi)部需求，并通過一定的方式滿足這種需求，才能達(dá)到良好的溝通效果。第二講溝通客體策略

終于到了年終，小王興沖沖來到會(huì)計(jì)部經(jīng)理寧靜的辦公室問道：“寧經(jīng)理，你說過只要我們部將今年的年終報(bào)表做好就可以加5％工資的，是吧？”’“我是說過，小王，可是------”寧經(jīng)理說道，“可是你知道公司有自己的一套關(guān)于薪金、晉升的規(guī)定和程序，并不是我可以隨意更改的事，嗯，我向總部申請看吧?！?/p>

第二講溝通客體策略

“??？寧經(jīng)理，我們部的員工都是在你這句話的鼓動(dòng)下才加班加點(diǎn)完成工作的呀，小李還帶病堅(jiān)持工作呢，現(xiàn)在這個(gè)結(jié)果讓我怎么跟他們說呢------”“好吧，別不高興，我一定會(huì)去向總部提出申請，表彰你們辛苦工作的，一定會(huì)的，我保證?！钡切⊥踹€是帶著失望的表情離開了寧經(jīng)理的辦公室。第二講溝通客體策略策略3：運(yùn)用贊揚(yáng)與批評的技巧贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體注意贊揚(yáng)的場合適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧批評要尊重客觀事實(shí)批評要對事不對人不要傷害部下的自尊與自信選擇適當(dāng)?shù)膱鏊押玫亟Y(jié)束批評不直接批評,而要先稱贊后批評第二講溝通客體策略與下屬溝通的要點(diǎn)

多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸態(tài)度和藹,與其親切.若有過失,過后熄滅.第二講溝通客體策略

正確下達(dá)命令的要點(diǎn)你下達(dá)命令時(shí)，要正確地傳達(dá)命令，不要經(jīng)常變更命令；“5W2H”不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些過于抽象的命令，讓部下無法掌握命令的目標(biāo)；不要為了證明自己的權(quán)威而下命令。態(tài)度和善，用詞禮貌第二講溝通客體策略根據(jù)5W2H方法將該案例進(jìn)行劃分，體會(huì)該方法所傳遞的重點(diǎn)。Who(執(zhí)行者)：__________________________What(做什么)：_________________________How(怎么做)：_________________________When(時(shí)間)：___________________________Where(地點(diǎn))：__________________________Howmany(工作量)：______________________Why(為什么)：__________________________答案Who:張小姐What:調(diào)查報(bào)告How:復(fù)印品質(zhì)好的副本W(wǎng)hen:下班前Where:總經(jīng)理室Howmany:2份Why:要給客戶參考“張小姐，請你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！?/p>

第二講溝通客體策略

案例

汪大偉正和下屬李明春談話，這是對李明春遲到和缺席的第二次警告。李明春爭辯道，在同事中，他的工作做得最多。汪大偉知道李明春是一名很好的員工，但不能容忍他違反公司的制度。

第二講溝通客體策略

汪大偉：“小李，你知道今天早上為什么叫你來？上個(gè)月我們討論過你的問題，我認(rèn)為你正設(shè)法改進(jìn)。但當(dāng)我檢查月度報(bào)告時(shí)，我發(fā)現(xiàn)你遲到了四次，并且多病休了兩天。這說明你根本沒把我們的談話當(dāng)回事。小李，你的業(yè)績很好，但態(tài)度不佳。我再也不能容忍這種行為了。”第二講溝通客體策略

李明春：“不錯(cuò)。我知道我們上個(gè)月談過，我也努力準(zhǔn)時(shí)上班，但是最近交通非常擁擠。工作的時(shí)候我是十分投入的，你應(yīng)該多注意我的工作效率，與我們組的老王相比，我的工作量要大得多?！钡诙v溝通客體策略

汪大偉：“現(xiàn)在不談老王的事，而是你?！崩蠲鞔海骸安?，應(yīng)該談老王和其他幾個(gè)同事的事。我比大多同事做得好，而我卻在這兒被批評，你不公平?！蓖舸髠ィ骸靶±睿页姓J(rèn)你的工作很出色，但公司的制度也很重要。你平均每個(gè)月遲4-5次，你不能總這樣。我該怎樣處置你呢？我真的不愿使用正式的警告，你知道那意味著什么。”

第二講溝通客體策略

李明春：“是的，我了解正式警告，我想我會(huì)更加注意，但我認(rèn)為我比他人工作努力，應(yīng)有所回報(bào)。”汪大偉：“好的，小李。如果沒有這些問題，你的出色業(yè)績會(huì)得到回報(bào)的。如果你想掙更多的錢或被提升，你應(yīng)按時(shí)上班，遵守公司的規(guī)章制度?！崩蠲鞔海骸昂玫?，我認(rèn)為你是對的。但是，對于你這樣的處理方式我仍持保留態(tài)度。”汪大偉：“小李，隨你選擇。如果你下個(gè)月的記錄仍不好，我將使用正式警告。”李明春：“好的，但我還是認(rèn)為不公平。”第二講溝通客體策略思考：

1、汪大偉和李明春的談話結(jié)果如何？為什么？

2、假如你是汪大偉，你將如何做？第二講溝通客體策略專題2：與上司的溝通上司：溝通力就是影響力

●上司管理風(fēng)格類型劃分：

伊查克·愛迪斯創(chuàng)新型官僚型整合型實(shí)干型第二講溝通客體策略策略：要能夠有效地識(shí)別領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格

類型典型工作崗位是和不含義溝通策略創(chuàng)新型市場營銷部,高級(jí)管理部門是:也許不:不讓其參與進(jìn)來

官僚型

辦公室,財(cái)務(wù)部門是：是不：也許方法比內(nèi)容更重要,不要破”規(guī)矩”

實(shí)干型生產(chǎn)部門,技術(shù)開發(fā)部門是：是不：不注意主動(dòng)性,直接從問題結(jié)果出發(fā)來溝通

整合型黨政職能部門是：也許不：也許準(zhǔn)備好背景材料,減少其承擔(dān)責(zé)任的可能第二講溝通客體策略與上司溝通策略目標(biāo)確定：取得上司認(rèn)同，并以事件為導(dǎo)向；不讓上司給自己“穿小鞋”。客體策略：上司的背景、偏好、思維方式等主體策略：適當(dāng)?shù)淖晕叶ㄎ磺啦呗裕汉线m的溝通渠道信息策略：傳遞信息的內(nèi)容環(huán)境策略：選擇合適的溝通環(huán)境第二講溝通客體策略與上級(jí)溝通的技巧如何擺好自己的位置,當(dāng)好副手.若是意見相同,要熱烈反應(yīng).

意見略有差異,要先表贊同.持有相反意見,勿當(dāng)場頂撞.

想要有些補(bǔ)充,要用引伸式.如有他人在場,宜仔細(xì)顧慮.

心中存有上司,比較好溝通.第二講溝通客體策略●溝通策略▲創(chuàng)新型管理者

特征：有全局眼光、動(dòng)作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格。是往往意味著也許，不就是不。

策略：讓他們參與到問題解決中來。在信息組織上，可以用“我建議----”“我一直在想----”“您怎么認(rèn)為？---”。第二講溝通客體策略

有一次，某老師把他的學(xué)生叫到辦公室里，對學(xué)生說：“你最近安排一次到B廠去做個(gè)調(diào)查。我的意思是，搞研究的人必須經(jīng)常下到實(shí)踐中掌握第一手材料。不了解實(shí)際，怎么做研究呢？”學(xué)生聽了之后，馬上答道：“好的，那么我先與這個(gè)單位聯(lián)系一下，安排好時(shí)間。”于是，這位學(xué)生就開始與對方聯(lián)系，安排包括住宿、交通、時(shí)間進(jìn)度、調(diào)查問題等在內(nèi)的具體任務(wù)。一個(gè)星期后，學(xué)生找到了他的老師：“老師，我準(zhǔn)備明天到B廠去調(diào)研，不知您是否還需要安排其他同學(xué)一起去？”

第二講溝通客體策略

這位老師聽了，大怒：“誰叫你現(xiàn)在下工廠去。現(xiàn)在你要靜下心來好好看看各方面的資料，要大量閱讀國內(nèi)外的研究文獻(xiàn)，認(rèn)真扎實(shí)地打好專業(yè)理論基礎(chǔ)，只有這樣，下去調(diào)查才有收獲，才能在現(xiàn)場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)并解決問題?！边@位學(xué)生目瞪口呆，惴惴不安地咕噥一句：“是您說------要我去工廠的。”于是，他不知下面該如何處置?！拔抑皇钦f搞理論研究的人要到現(xiàn)場中去了解實(shí)際，提醒你要注意思考、學(xué)習(xí)和研究方法。”第二講溝通客體策略▲官僚型管理者

特征：結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動(dòng)作慢、關(guān)注過程與細(xì)節(jié)。是就是是，不往往指也許。

策略：必須使自己的風(fēng)格適應(yīng)他的風(fēng)格。具體說就是要十分注重形式。如，有事找他，要先打電話預(yù)約，千萬不要做不速之客。溝通時(shí)