護(hù)理管理學(xué)第十章 護(hù)理質(zhì)量管理課件

第十章

護(hù)理質(zhì)量管理護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理質(zhì)量給我們帶來(lái)怎樣的影響觸目驚心的質(zhì)量事件2護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理3護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理

幾乎一夜之間，三鹿奶粉這家全國(guó)奶粉業(yè)的龍頭企業(yè)如同泰坦尼克般沉淪，只是被這艘大船直接傷害的乘客，不是成人，而是數(shù)以萬(wàn)計(jì)的嬰兒。

4護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理地震中屹立不倒的“史上最?！睂W(xué)校5護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理史上“最牛”學(xué)校

學(xué)生無(wú)一傷亡，老師無(wú)一傷亡！

在汶川大地震中，有多少正在上課的學(xué)生都被措手不及的災(zāi)難永遠(yuǎn)地掩埋在了廢墟下，然而，離北川縣城15里路的鄧家海元村山中的一所全國(guó)百?gòu)?qiáng)希望小學(xué)卻在這次顛覆性的地震中頑強(qiáng)地存活了下來(lái)，不僅教學(xué)樓絲毫沒(méi)有垮塌，而且正在該校上課的483名小學(xué)生以及教職員工都奇跡般地全部安全撤離。6護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理

世界衛(wèi)生組織（WHO）調(diào)查報(bào)告

WHO調(diào)查表明，全球有3.5%-16.6%的住院患者接受過(guò)不合理的治療，約十分之一的住院患者蒙受因醫(yī)療不當(dāng)而造成的不必要傷害。7護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理

中國(guó)

中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)2004年統(tǒng)計(jì)的《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報(bào)告》顯示，平均每年每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，主要由醫(yī)療差錯(cuò)所致。8護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理質(zhì)量世界質(zhì)量安全服務(wù)2005質(zhì)量管理年9護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理2009——

“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量確保醫(yī)療安全10護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理第一節(jié)質(zhì)量管理概述

一、質(zhì)量管理相關(guān)概念二、質(zhì)量管理過(guò)程三、質(zhì)量觀演變護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理一．質(zhì)量管理相關(guān)概念護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理1.質(zhì)量（識(shí)記）是指產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)劣程度。質(zhì)量的三層含義規(guī)定質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)的特性滿(mǎn)足了顧客的要求魅力質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)的特性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出顧客的期望13護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理

2.質(zhì)量管理（理解）

是組織為使產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)足不斷更新的質(zhì)量要求達(dá)到顧客滿(mǎn)意而開(kāi)展的策劃、組織、實(shí)施、控制、檢查、審核及改進(jìn)等有關(guān)活動(dòng)的總和。14護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理3.質(zhì)量體系（理解）質(zhì)量體系指為實(shí)施質(zhì)量管理所建構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)，實(shí)施程序和所需資源的總和,是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。15護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理4.質(zhì)量改進(jìn)與持續(xù)改進(jìn)

16護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理二、質(zhì)量觀的演變（理解）經(jīng)歷了4個(gè)不同的階段：（1）“符合性質(zhì)量”質(zhì)量是以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。符合標(biāo)準(zhǔn)就是合格的質(zhì)量，只局限于產(chǎn)品本身的指標(biāo)。護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理（2）“適用性質(zhì)量”質(zhì)量應(yīng)該以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用產(chǎn)品的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量。開(kāi)始把顧客需求放在首位。（3）“滿(mǎn)意性質(zhì)量”全面質(zhì)量管理全面顧客滿(mǎn)意。創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意，以“全面顧客滿(mǎn)意”為核心。

四個(gè)基本要素：全員參加、顧客至上、樹(shù)立標(biāo)桿、不斷改進(jìn)護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理（4）“卓越性質(zhì)量”

三項(xiàng)衡量依據(jù)：體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)；降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷；降低和抵御風(fēng)險(xiǎn)。護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理第二節(jié)護(hù)理質(zhì)量管理什么是護(hù)理質(zhì)量管理？如何做好護(hù)理質(zhì)量管理？20護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理

護(hù)理質(zhì)量管理(識(shí)記)是指按照護(hù)理質(zhì)量形成的過(guò)程和規(guī)律，對(duì)構(gòu)成護(hù)理質(zhì)量的各要素進(jìn)行計(jì)劃，組織，協(xié)調(diào)和控制，以保證護(hù)理服務(wù)達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，滿(mǎn)足和超越服務(wù)對(duì)象需要的活動(dòng)過(guò)程。

一、概念21護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理二、護(hù)理質(zhì)量管理基本任務(wù)（識(shí)記）1.建立質(zhì)量管理體系：ISO與JCI院控科控自控護(hù)士科護(hù)士長(zhǎng)院質(zhì)控組護(hù)理部主任病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)22護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理2.進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量教育

讓護(hù)士：增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)了解質(zhì)量要求掌握質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)熟悉質(zhì)量流程養(yǎng)成質(zhì)量行為參與質(zhì)量管理23護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理3.制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)院管理制度和工作制度各類(lèi)人員崗位職責(zé)護(hù)理工作考核標(biāo)準(zhǔn)疾病護(hù)理常規(guī)護(hù)理技術(shù)操作考核標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理質(zhì)量安全管理藥品使用管理規(guī)范24護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理

4.護(hù)理質(zhì)量控制什么是護(hù)理質(zhì)量控制？

已經(jīng)制定了護(hù)理流程和標(biāo)準(zhǔn)，為什么要進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量控制？

25護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理

樹(shù)立第一次就把工作做好的工作作風(fēng)追求卓越的意識(shí)對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)5.持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量

26護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理1.以病人為中心的原則滿(mǎn)足并超越病人的期望，病人滿(mǎn)意。2.預(yù)防為主的原則

第一次就把事情做對(duì)。3.工作標(biāo)準(zhǔn)“零缺陷”的原則4.全員參與原則

每一位護(hù)理人員都應(yīng)該具有質(zhì)量意識(shí)。三、護(hù)理質(zhì)量管理的原則（識(shí)記）護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理5.基于事實(shí)的決策方法原則客觀事實(shí)為依據(jù)：真實(shí)的信息、充分的數(shù)據(jù)。6.持續(xù)改進(jìn)的原則追求卓越PDCA循環(huán)護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理四、護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)1．標(biāo)準(zhǔn)（識(shí)記）

是計(jì)量現(xiàn)實(shí)或預(yù)期工作成果的尺度，由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，具有一定的權(quán)威性的文件。2．標(biāo)準(zhǔn)化

（識(shí)記）

標(biāo)準(zhǔn)的形成和執(zhí)行過(guò)程。包括標(biāo)準(zhǔn)的制定、

執(zhí)行和修訂三個(gè)程序。29護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理

是依據(jù)護(hù)理工作內(nèi)容、特點(diǎn)、流程、管理要求、護(hù)理人員及服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)、需求而制定的護(hù)理人員應(yīng)遵守的準(zhǔn)則、規(guī)定、程序和方法。（是護(hù)理管理的重要依據(jù)、衡量護(hù)理工作優(yōu)劣的準(zhǔn)則、是指導(dǎo)護(hù)士工作的指南）3.護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（識(shí)記）30護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理（1)要素質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系：構(gòu)成護(hù)理工作質(zhì)量的基本要素。（2)環(huán)節(jié)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系：又稱(chēng)環(huán)節(jié)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)護(hù)理過(guò)程中各環(huán)節(jié)。（3)結(jié)果質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系：操作技術(shù)合格率、差錯(cuò)發(fā)生率。在評(píng)價(jià)中強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)、環(huán)節(jié)、終末質(zhì)量評(píng)價(jià)三者的統(tǒng)一4．常用的護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（理解）31護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理

質(zhì)量的形成質(zhì)量冰山現(xiàn)象與三層次結(jié)構(gòu)質(zhì)量形成---深在水下質(zhì)量表現(xiàn)---冰山之頂水面冰山32護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理5．制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則（理解）（1）科學(xué)性原則（法律、病人、護(hù)士規(guī)范）（2）可衡量性原則（3）先進(jìn)性原則（4）實(shí)用性原則（基于、高于事實(shí)）（5）嚴(yán)肅性和相對(duì)穩(wěn)定性原則33護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理

四、護(hù)理質(zhì)量管理的方法一、PDCA循環(huán)二、臨床路徑三、六西格瑪管理四、品管圈34護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience

一、PDCA管理（應(yīng)用）什么是PDCA循環(huán)？□又稱(chēng)為“戴明環(huán)”

——美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明博士首先提出□反應(yīng)質(zhì)量管理活動(dòng)的規(guī)律□它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理

PLAN分析現(xiàn)狀，找出存在的問(wèn)題

1.1確認(rèn)問(wèn)題

1.2收集和組織數(shù)據(jù)

1.3

設(shè)定目標(biāo)和測(cè)量方法2.分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因或影響因素3.找出影響的主要因素4.制定措施，提出行動(dòng)計(jì)劃

4.1尋找可能的解決方法

4.2測(cè)試并選擇

4.3提出行動(dòng)計(jì)劃和相應(yīng)的資源DO5.實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃CHECK6.評(píng)估結(jié)果（分析數(shù)據(jù)）ACT7.標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣8.在下一個(gè)改進(jìn)機(jī)會(huì)中重新使用PDCA循環(huán)8個(gè)步驟1.掌握現(xiàn)狀

2.

實(shí)施3.確認(rèn)效果吃八分飽就可4.標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理

1.分析現(xiàn)狀，找出存在的問(wèn)題：根據(jù)抽查資料顯示，護(hù)理文書(shū)存在的主要缺陷為：評(píng)估填寫(xiě)不及時(shí)、不真實(shí)；處理醫(yī)囑和藥物執(zhí)行漏簽名；文書(shū)有涂改，字跡潦草難以辨認(rèn)；護(hù)理記錄不及時(shí)、事后補(bǔ)記與前次分離，有的甚至為回顧性記錄，不能動(dòng)態(tài)反映病人的病情變化及治療護(hù)理效果；三測(cè)單上多天無(wú)體溫、血壓無(wú)原因記錄等。PLAN1.分析現(xiàn)狀，找出存在的問(wèn)題

1.1確認(rèn)問(wèn)題

1.2收集和組織數(shù)據(jù)

1.3

設(shè)定目標(biāo)和測(cè)量方法2.分析產(chǎn)生問(wèn)題的各種原因或影響因素3.找出影響的主要因素4.制定措施，提出行動(dòng)計(jì)劃

4.1尋找可能的解決方法

4.2測(cè)試并選擇

4.3提出行動(dòng)計(jì)劃和相應(yīng)的資源護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理

2.分析產(chǎn)生問(wèn)題的各種原因或影響因素3.找出影響的主要因素(1)護(hù)理人員對(duì)護(hù)理記錄的重要性認(rèn)識(shí)不足，加之工作中非護(hù)理性的事務(wù)增多，每天忙于應(yīng)付各種治療，未能及時(shí)記錄，使記錄成為一種“包袱”(2)責(zé)任護(hù)士未實(shí)行24h負(fù)責(zé)制，夜班護(hù)士又忙于應(yīng)付常規(guī)治療和護(hù)理，不能及時(shí)記錄各項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)，使記錄缺乏連續(xù)性。

PLAN1.分析現(xiàn)狀，找出存在的問(wèn)題

1.1確認(rèn)問(wèn)題

1.2收集和組織數(shù)據(jù)

1.3

設(shè)定目標(biāo)和測(cè)量方法2.分析產(chǎn)生問(wèn)題的各種原因或影響因素3.找出影響的主要因素4.制定措施，提出行動(dòng)計(jì)劃

4.1尋找可能的解決方法

4.2測(cè)試并選擇

4.3提出行動(dòng)計(jì)劃和相應(yīng)的資源護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理

2.分析產(chǎn)生問(wèn)題的各種原因或影響因素3.找出影響的主要因素

(3)由于專(zhuān)業(yè)知識(shí)層次和對(duì)新知識(shí)的學(xué)習(xí)上有差異，使某些護(hù)士的記錄缺乏專(zhuān)科性，千篇一律，不能反映個(gè)體化病情。(4)由于寫(xiě)作水平參差不齊，使記錄的重點(diǎn)不突出，記錄多為病人主訴、給予的治療，具體實(shí)施的護(hù)理活動(dòng)記錄少。(5)醫(yī)護(hù)雙方在收集資料過(guò)程中由于信息來(lái)源的誤差，導(dǎo)致與醫(yī)生病歷記載分離或不一致。PLAN1.分析現(xiàn)狀，找出存在的問(wèn)題

1.1確認(rèn)問(wèn)題

1.2收集和組織數(shù)據(jù)

1.3

設(shè)定目標(biāo)和測(cè)量方法2.分析產(chǎn)生問(wèn)題的各種原因或影響因素3.找出影響的主要因素4.制定措施，提出行動(dòng)計(jì)劃

4.1尋找可能的解決方法

4.2測(cè)試并選擇

4.3提出行動(dòng)計(jì)劃和相應(yīng)的資源護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理

對(duì)問(wèn)題的原因進(jìn)行分析因果圖（P238）：又稱(chēng)魚(yú)骨圖，分析和表示某一結(jié)果與原因之間關(guān)系的一種工具。幫助識(shí)別與某種結(jié)果有關(guān)的真正原因。分類(lèi)：整理問(wèn)題型魚(yú)骨圖、原因型魚(yú)骨圖、對(duì)策型魚(yú)骨圖

步驟：明確問(wèn)題－－找出影響因素－將影響質(zhì)量的因素按大中小分類(lèi)，依次以大小箭頭標(biāo)出－判斷主要原因。護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理科室情況護(hù)理人員護(hù)理文書(shū)質(zhì)量低法律觀念淡薄自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)專(zhuān)業(yè)水平欠缺科室人員缺編病人多工作量大責(zé)任心欠佳對(duì)問(wèn)題進(jìn)行原因分析因果圖或魚(yú)骨圖護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理(1)完善護(hù)理文書(shū)的質(zhì)控體系，由護(hù)士長(zhǎng)和質(zhì)控護(hù)士組成質(zhì)量控制檢查組。成立護(hù)理文書(shū)管理小組，對(duì)科室護(hù)理文書(shū)工作進(jìn)行動(dòng)態(tài)質(zhì)量檢查，并對(duì)缺陷進(jìn)行分析，提出整改措施。(2)加強(qiáng)學(xué)習(xí)護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)。(3)加強(qiáng)法律法規(guī)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高自我保護(hù)意識(shí)。

PLAN4.制定措施，提出行動(dòng)計(jì)劃

4.1尋找可能的解決方法

4.2測(cè)試并選擇

4.3提出行動(dòng)計(jì)劃和相應(yīng)的資源護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理做計(jì)劃的工具：5W2H法WHAT何事(主題)

做什么,即目標(biāo)值WHY為何(目的)

為什么做WHERE何處(位置)

在什么地方做?WHEN何時(shí)(時(shí)間)何時(shí)開(kāi)始?何時(shí)完成?WHO何人（人員）

誰(shuí)去做？誰(shuí)來(lái)配合?誰(shuí)來(lái)督導(dǎo)?HOW如何（方法）怎樣做?有沒(méi)有更好的方法?如何做準(zhǔn)備工作?HOWMUCH成本如何（成本）

要花多少時(shí)間或其他資源？成本是不是最低的護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理DO5.實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃1、設(shè)立護(hù)理文書(shū)檢查記錄單，記錄單的內(nèi)容為處理醫(yī)囑缺陷、三測(cè)單缺陷、護(hù)理記錄缺陷、醫(yī)囑執(zhí)行單缺陷等項(xiàng)目，列出發(fā)生時(shí)間、發(fā)生人、缺陷內(nèi)容等。2、護(hù)士長(zhǎng)和病區(qū)質(zhì)控護(hù)士在檢查文書(shū)質(zhì)量時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)記錄在該記錄單上，限期改正并簽名。3、由護(hù)理文書(shū)質(zhì)控組成員每周對(duì)運(yùn)行病歷、每月對(duì)終末病歷進(jìn)行抽查，對(duì)存在的問(wèn)題在護(hù)士會(huì)上進(jìn)行書(shū)面講評(píng)，為病區(qū)護(hù)士的書(shū)寫(xiě)提供標(biāo)準(zhǔn)。4．組織全體護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)《病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》及相關(guān)的法律知識(shí)，讓護(hù)士明白正確書(shū)寫(xiě)護(hù)理記錄單不僅是為了貫徹規(guī)范，也是為了運(yùn)用法律手段維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益。護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理CHECK6.評(píng)估結(jié)果（分析數(shù)據(jù)）實(shí)行分層負(fù)責(zé)，層層把關(guān)，將環(huán)節(jié)質(zhì)量與終末質(zhì)量的控制有機(jī)結(jié)合起來(lái)。①書(shū)寫(xiě)者自我質(zhì)量檢查②下一班負(fù)責(zé)對(duì)上一班的質(zhì)量檢查③科室質(zhì)控護(hù)士或護(hù)士長(zhǎng)對(duì)出科護(hù)理文書(shū)進(jìn)行審簽，護(hù)士長(zhǎng)隨時(shí)抽查在架病歷。④重點(diǎn)檢查極易引起醫(yī)療糾紛的文字記錄如醫(yī)囑處理情況、護(hù)理記錄的連續(xù)性等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即將信息反饋給當(dāng)事人，及時(shí)進(jìn)行修改。護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理

ACT7.標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣8.在下一個(gè)改進(jìn)機(jī)會(huì)中重新使用PDCA循環(huán)通過(guò)檢查階段得到了大量信息反饋，護(hù)士長(zhǎng)及質(zhì)控護(hù)士對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析、討論、總結(jié)、評(píng)價(jià)，參照標(biāo)準(zhǔn)采取有效措施，突出遺留問(wèn)題進(jìn)入下一次“PDCA”循環(huán)。護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理PDCA循環(huán)的特點(diǎn)APCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCD原有水平新目標(biāo)新目標(biāo)改進(jìn)改進(jìn)不斷改進(jìn)APCDAPCDAPCD系統(tǒng)性：循環(huán)往復(fù)關(guān)聯(lián)性：大循環(huán)套小循環(huán)遞進(jìn)性：不斷循環(huán)不斷提高試分析案例：P23048護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理PDCA循環(huán)管理模式理念做一件工作首先以計(jì)劃開(kāi)始，不是盲目的而是有備而戰(zhàn)再好的計(jì)劃不執(zhí)行，不統(tǒng)一行動(dòng)，結(jié)果也為零我們按指定的方案或按要求做事——做了又怎么樣？做的好否需要檢查檢查了不改善也為零，得再次確定改善的方案護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理臨床路徑（cliniicalpathway）是由臨床醫(yī)師、護(hù)士及支持臨床醫(yī)療服務(wù)的各專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員共同合作為服務(wù)對(duì)象制定的標(biāo)準(zhǔn)化治療護(hù)理工作模式，同時(shí)也是一種新的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理法。方法：針對(duì)特定的病人群體，以時(shí)間為橫軸，以各理想醫(yī)療護(hù)理措施為縱軸的日程計(jì)劃表，是有預(yù)見(jiàn)性地進(jìn)行工作的依據(jù)。二、臨床路徑（理解）50護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理1.前期準(zhǔn)備：確定臨床路徑的病種或手術(shù)，原則：常見(jiàn)病、多發(fā)病和費(fèi)用多、手術(shù)或處置方式差異小等疾病。2.制定臨床路徑：專(zhuān)家制定法、循證法、數(shù)據(jù)分析法，最終形成醫(yī)生、護(hù)士和病人三個(gè)版本。3.實(shí)施臨床路徑4.測(cè)評(píng)與持續(xù)改進(jìn)臨床路徑的實(shí)施51護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理定義：納入標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入路徑的個(gè)別病人，偏離臨床路徑的情況或沿著標(biāo)準(zhǔn)臨床路徑接受醫(yī)療護(hù)理的過(guò)程中，出現(xiàn)偏差的現(xiàn)象。變異的分類(lèi)：實(shí)施臨床路徑時(shí)有時(shí)會(huì)產(chǎn)生變異，即任何不同于臨床路徑的偏差。負(fù)變異是指計(jì)劃好的活動(dòng)沒(méi)有進(jìn)行（或結(jié)果沒(méi)有產(chǎn)生），或推遲完成，如延遲出院、CT檢查延遲；正變異是指計(jì)劃好的活動(dòng)或結(jié)果提前進(jìn)行或完成，如提前出院、CT檢查提前等。臨床路徑—變異52護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理三、六西格瑪管理(應(yīng)用)杰克.韋爾奇（JackWelch）20世紀(jì)80年代53護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理

品質(zhì)沒(méi)有折扣，品質(zhì)就是按照客戶(hù)的要求執(zhí)行！

降落傘的真實(shí)故事

54護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理“零缺陷”模式---菲利浦·克勞士比（PhilipB.Crosby）

①打破傳統(tǒng)的“人總要犯錯(cuò)誤”理念，改換成“只要主觀盡最大努力就可以不犯錯(cuò)誤”的理念；②打破生產(chǎn)與質(zhì)檢的分離格局；③打破過(guò)去的對(duì)錯(cuò)誤只有事后發(fā)現(xiàn)和補(bǔ)救的常規(guī)，講求超前防患；④打破生產(chǎn)過(guò)程中各工序各員工各自為政、各行其是的習(xí)慣狀態(tài)，要求樹(shù)立全局觀念。55護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理

“

西格瑪”一詞源于希臘字母“σ”，在統(tǒng)計(jì)學(xué)中代表“標(biāo)準(zhǔn)差”，表示質(zhì)量特征值偏離正態(tài)分布均值的大小,其值越大，缺陷或錯(cuò)誤就越少。在六西格瑪管理中，如果達(dá)到六西格瑪水平，那么出現(xiàn)不符合要求或出現(xiàn)缺陷的可能性?xún)H為3.4%，這是一個(gè)非常高的質(zhì)量水平。據(jù)統(tǒng)計(jì)，歐美企業(yè)一般可以達(dá)到3-4西格瑪水平，99.7%合格率。56護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理6σ的質(zhì)量水平是3σ的2萬(wàn)倍,6σ是一項(xiàng)管理上追求“零缺陷”的組織戰(zhàn)略目標(biāo)。57護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理

什么事情只有99.7%的成功率:每年有20，000次配錯(cuò)藥事件；每年15，000嬰兒出生時(shí)會(huì)被抱錯(cuò)；每星期有500宗做錯(cuò)手術(shù)事件；每小時(shí)有2000封信郵寄錯(cuò)誤;如果58護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理六西格瑪管理涵義定義---辨認(rèn)需改進(jìn)的產(chǎn)品或過(guò)程.確定項(xiàng)目所需的資源，確定顧客的關(guān)鍵需求。測(cè)量---定義缺陷,收集此產(chǎn)品或過(guò)程的表現(xiàn)作底線(xiàn),建立改進(jìn)目標(biāo)。分析---分析在測(cè)量階段所收集的數(shù)據(jù)，以確定一組按重要程度排列的影響質(zhì)量的變量。改進(jìn)---優(yōu)化解決方案，并確認(rèn)該方案能夠滿(mǎn)足或超過(guò)項(xiàng)目質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)?？刂?--確保過(guò)程改進(jìn)一旦完成能繼續(xù)保持下去,而不會(huì)返回到先前的狀態(tài).某醫(yī)院為了提高抽血滿(mǎn)意度，試用六西格瑪管理進(jìn)行分析？59護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理六西格瑪管理涵義定義---測(cè)量---分析---采血工具、環(huán)境的舒適度、病人到醫(yī)院的時(shí)間、病人的人數(shù)、護(hù)士的班次安排、護(hù)士人數(shù)和護(hù)士技術(shù)。請(qǐng)繪制魚(yú)骨圖顧客的關(guān)鍵需求：穿刺成功率高，且排隊(duì)時(shí)間短。顧客星期一到五各時(shí)間段的病人量，且各時(shí)間段病人的抽血量，發(fā)現(xiàn)每天7:00-9:00之間病人等待時(shí)間最長(zhǎng)。60護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理六西格瑪管理涵義改進(jìn)---①在高峰時(shí)段增加護(hù)士數(shù)量②護(hù)士工作時(shí)間提前至7:00③培訓(xùn)護(hù)士靜脈采血技術(shù)④勸導(dǎo)老年人避開(kāi)高峰時(shí)間⑤引進(jìn)自動(dòng)排隊(duì)系統(tǒng)⑥改善候診室條件控制---抽血平均時(shí)間由改進(jìn)前的27.5縮短為14.2min。61護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理問(wèn)題？？？在我們的工作現(xiàn)場(chǎng)中，我們有遇到問(wèn)題嗎???問(wèn)題?不解決…你工作順暢嗎?快樂(lè)嗎???哪一次不是高層來(lái)決定我們要如何改善???或者學(xué)習(xí)中有了問(wèn)題，是不是都是求助老師解決？我們是否有積極主動(dòng)去改善解決問(wèn)題…..護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理我也可以做得到其實(shí)我本來(lái)就有一些建議及想法想說(shuō)只是不知道領(lǐng)導(dǎo)\同事會(huì)不會(huì)笑我!!!沒(méi)想到今天我有參與改善工作現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的機(jī)會(huì)!!我也可以做得到…大家一起來(lái)解決工作現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題吧!!護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理品管圈活動(dòng)的基本概念同一工作場(chǎng)所，工作性質(zhì)相近或相關(guān)的基層人員組成工作小組針對(duì)所選定之部門(mén)內(nèi)部的問(wèn)題以自動(dòng)自發(fā)的精神，結(jié)合群體智慧通過(guò)團(tuán)隊(duì)力量，運(yùn)用各種品管手法使成員感受到參與感、滿(mǎn)足感、成就感群眾性目的性自主性民主性科學(xué)性護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理品管圈是啥?統(tǒng)計(jì)技巧5-12人相同部門(mén)(工作現(xiàn)場(chǎng))腦力激蕩解決問(wèn)題護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理QCC小組的成立人數(shù)以5-12人為宜對(duì)象為同一部門(mén)或工作場(chǎng)所的人員基層人員組圈，中層以上干部提供支持，鼓勵(lì)與輔導(dǎo)自動(dòng)自發(fā)的開(kāi)展活動(dòng)工作分配：圈長(zhǎng)、輔導(dǎo)員、圈員護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理圈名的產(chǎn)生

圈名是品管圈的標(biāo)志和對(duì)外宣傳自己的旗幟由全體圈員采用“腦力激蕩法＂共同投票選舉產(chǎn)生輔導(dǎo)員引導(dǎo)圈員選擇富有象征意義及和工作現(xiàn)場(chǎng)或改善活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的圈名，更能激起圈員的參與熱情手術(shù)室-大刀圈ICU-救生圈收費(fèi)科-演藝圈血透室-優(yōu)腎圈護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理圈名圈徽的確定守護(hù)圈滿(mǎn)意圈愛(ài)心圈護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理品管圈特點(diǎn)

以往的管理多「由上而下」，基層員工若遇問(wèn)題只需向上反應(yīng)，由領(lǐng)導(dǎo)「拍腦袋」決定由員工自行提出或訂出對(duì)自己約束與管理的方法。由下而上的管理自主管理員工感受到參與感、滿(mǎn)足感、成就感護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理尊重人性，創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境

-----尊重員工

，人性管理發(fā)揮員工的腦力，開(kāi)發(fā)無(wú)限腦力資源

-----“腦力激蕩”

改善醫(yī)療服務(wù)，提高工作效率

-----圈員自動(dòng)自發(fā)，做事積極主動(dòng)

品管圈活動(dòng)的精神護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理第四節(jié)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)一、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)象

傳統(tǒng)：護(hù)理項(xiàng)目，如：特護(hù)、一級(jí)護(hù)理質(zhì)量、操作技術(shù)合格率等。

當(dāng)前：還包括病人滿(mǎn)意度、護(hù)理人員滿(mǎn)意度、護(hù)理質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)。71護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理二、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法（一）以要素質(zhì)量為導(dǎo)向評(píng)價(jià)環(huán)境，是否安全、清潔、舒適、溫濕度等。護(hù)理人員工作安排，護(hù)理方式（整體、功能）、人員質(zhì)量（資質(zhì)）是否符合標(biāo)準(zhǔn)。器械、設(shè)備，是否處于正常工作狀態(tài)。病房結(jié)構(gòu)，病人情況，圖表表格是否完整要素質(zhì)量評(píng)價(jià)方法：現(xiàn)場(chǎng)檢查、考核、問(wèn)卷調(diào)查等72護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理環(huán)節(jié)質(zhì)量評(píng)價(jià)■執(zhí)行醫(yī)囑病情觀察對(duì)病人的管理與其他醫(yī)技部門(mén)人員的溝通協(xié)作護(hù)理記錄護(hù)理程序的執(zhí)行心理護(hù)理、健康教育73護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理環(huán)節(jié)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法：采用5級(jí)評(píng)價(jià)護(hù)理人員護(hù)理過(guò)程的自我評(píng)價(jià)；同科室護(hù)理人員護(hù)理過(guò)程的相互評(píng)價(jià)；護(hù)士長(zhǎng)的檢查監(jiān)督評(píng)價(jià)；總護(hù)士長(zhǎng)的指導(dǎo)評(píng)價(jià)；護(hù)理部組織的綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)74護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理終末質(zhì)量評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)的最終結(jié)果的評(píng)價(jià)（患者滿(mǎn)意度、穿刺成功率、事故發(fā)生率等）。終末質(zhì)量評(píng)價(jià)方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查、護(hù)理查房75護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理4.護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果的分析工作計(jì)劃是否完成，工作進(jìn)展和達(dá)到的水平。根據(jù)護(hù)理服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量，評(píng)價(jià)護(hù)理工作滿(mǎn)足患者的程度及影響因素。通過(guò)評(píng)價(jià)結(jié)果、肯定成績(jī)、找出缺點(diǎn)與不足，也可通過(guò)比較選擇最佳方案。檢驗(yàn)護(hù)理人員工作中實(shí)際缺少的知識(shí)技能，為繼續(xù)教育提供方向與內(nèi)容。76護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理評(píng)價(jià)結(jié)果分析形式之一

統(tǒng)計(jì)表表1某醫(yī)院2001-2003年病人投訴原因分析表投訴原因投訴比例百分比累計(jì)百分比解答不耐心病室環(huán)境不安靜護(hù)士穿刺技術(shù)差拔針不及時(shí)合計(jì)111512316915.9421.7417.3944.9310015.9437.6855.0710077護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理評(píng)價(jià)結(jié)果分析形式之二

統(tǒng)計(jì)圖——單式條圖圖1某醫(yī)院2002年上半年病人滿(mǎn)意率比較病人滿(mǎn)意度%78護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理評(píng)價(jià)結(jié)果分析形式之二

統(tǒng)計(jì)圖—復(fù)式條圖圖2某醫(yī)院2001-2003年各季度基礎(chǔ)護(hù)理合格率比較合格率%79護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理評(píng)價(jià)結(jié)果分析形式之二

統(tǒng)計(jì)圖—分段條圖死亡總體圖3某醫(yī)院2002年內(nèi)科各季度死亡人數(shù)比較人數(shù)80護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理評(píng)價(jià)結(jié)果分析形式之二

統(tǒng)計(jì)圖—圓圖圖4某醫(yī)院2003年1月份病人投訴原因分析81護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理評(píng)價(jià)結(jié)果分析形式之二

統(tǒng)計(jì)圖—控制圖82護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理5.護(hù)理質(zhì)量的改進(jìn)沒(méi)有最好，只有更好！應(yīng)不斷尋求改進(jìn)(而非出現(xiàn)問(wèn)題再去抓機(jī)會(huì))機(jī)會(huì)，確定質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，制定改進(jìn)目標(biāo)、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量改進(jìn)措施，實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)，檢查改進(jìn)效果和總結(jié)提高。83護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理謝謝護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系ISO和JCI：都屬于國(guó)際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)區(qū)別：ISO適用于公司、工廠(chǎng)等產(chǎn)品生產(chǎn)和銷(xiāo)售類(lèi)企業(yè)。JCI適用于醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)證的國(guó)際醫(yī)療行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系JCI認(rèn)證：是一種醫(yī)院質(zhì)量管理和改進(jìn)的有效手段，屬于國(guó)際醫(yī)院質(zhì)量評(píng)審方法。起源：美國(guó)，目前在國(guó)內(nèi)共有十一家醫(yī)院通過(guò)了JCI認(rèn)證，分別是：北京和睦家醫(yī)院，廣州祈福醫(yī)院，復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院，北京市健宮醫(yī)院，南京華世佳寶婦產(chǎn)醫(yī)院，上海婦科疾病研究所，上海兒童醫(yī)學(xué)中心，上海和睦家醫(yī)院，杭州邵逸夫醫(yī)院，天津泰達(dá)國(guó)際心血管病醫(yī)院，北京燕化醫(yī)院。

護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系JCI意義：強(qiáng)調(diào)以病人為中心，它的意義不僅是提供一套醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，更是協(xié)助醫(yī)院進(jìn)行科學(xué)管理的工具,建立了計(jì)劃、設(shè)計(jì)、監(jiān)控、分析和改進(jìn)為基礎(chǔ)環(huán)節(jié)的管理模式。計(jì)劃：

成立主管院長(zhǎng)、護(hù)理部主任、各科護(hù)士長(zhǎng)和醫(yī)院質(zhì)量管理協(xié)調(diào)員組織層的質(zhì)量改進(jìn)委員會(huì)，負(fù)責(zé)制定護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃、實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控、指導(dǎo)開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目。

護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)：委員會(huì)通過(guò)制定新流程或修訂現(xiàn)有流程來(lái)優(yōu)化系統(tǒng)的工作方案，確定護(hù)理管理流程的設(shè)計(jì)步驟。監(jiān)控：選擇客觀、簡(jiǎn)潔、精確的測(cè)量指標(biāo)。分析、改進(jìn)：關(guān)注醫(yī)院內(nèi)部相關(guān)指標(biāo)的變化趨勢(shì)，通過(guò)質(zhì)量管理工具等尋找護(hù)理質(zhì)量方面存在的主要問(wèn)題。護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系

JCI認(rèn)證是十分講求細(xì)節(jié)的。比如，醫(yī)院里不準(zhǔn)抽煙。一般來(lái)說(shuō)，很多醫(yī)院會(huì)有護(hù)士有禮貌地勸病人不要在病區(qū)抽煙。但如果按照J(rèn)CI的要求，僅僅這樣做還是不夠的。因?yàn)椴∪擞锌赡軙?huì)將煙頭亂扔而引發(fā)火災(zāi)，因此，醫(yī)護(hù)人員還要上前告訴他怎樣正確熄滅煙頭，并對(duì)病人進(jìn)行健康教育。

護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系JCI又十分講究“各司其職”。比如有一次，檢察官發(fā)現(xiàn)病區(qū)內(nèi)有護(hù)士在搞衛(wèi)生，就很惱火，因?yàn)樗J(rèn)為這是護(hù)工做的事情，護(hù)士去做，就沒(méi)有了效率。

根據(jù)規(guī)定，通過(guò)JCI認(rèn)證的醫(yī)院并不是一勞永逸，因?yàn)?年之后，醫(yī)院還要重新申請(qǐng)，經(jīng)過(guò)認(rèn)證官重新檢查合格后，才能保住JCI醫(yī)院的稱(chēng)號(hào)。這是因?yàn)榧词乖诿绹?guó)，通過(guò)認(rèn)證的醫(yī)院也有50%的醫(yī)院出現(xiàn)質(zhì)量滑坡的現(xiàn)象。

護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理“9S”管理責(zé)任區(qū)（1）整理(Seiri)：除了大家日常維護(hù)、管理，“9S”專(zhuān)管員還會(huì)于每天上班前、下班后全部梳理一遍，包括地面、墻面、桌面、抽屜、柜子以及里面所有的診療物品。91護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理“9S”管理責(zé)任區(qū)（2）整頓(Seiton):整頓比整理更深入一步①所有用物能迅速取出。②能立即使用。③處于能節(jié)約的狀態(tài)。92護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理“9S”管理責(zé)任區(qū)（3）清掃(Seiso)：①地板、天花板、墻壁、工具架、櫥柜等。②機(jī)器、工具、測(cè)量?jī)x器等。（4）清潔(Seiketsu)：一直保持清掃后的狀態(tài)。（5）節(jié)約(Saving)：節(jié)約，即為減少浪費(fèi)，降低成本。93護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理“9S”管理責(zé)任區(qū)（6）安全(Safety)：具有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、減少護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事故。（7）服務(wù)(Service)：努力滿(mǎn)足客戶(hù)要求。（8）滿(mǎn)意(Satisfication)：患者滿(mǎn)意、員工滿(mǎn)意、醫(yī)院滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意。（9）素養(yǎng)(Shitsuke)：儀表和禮儀94護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理常用的護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理技術(shù)操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)臨床護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理管理學(xué)第十章護(hù)理質(zhì)量管理四川大學(xué)華西醫(yī)院護(hù)理技術(shù)操作考核評(píng)分表合格數(shù)抽查數(shù)合格率平均分注：滿(mǎn)分100分，單項(xiàng)得分=標(biāo)準(zhǔn)分×權(quán)重標(biāo)準(zhǔn)分：好=5，較好=4，一般=3，較差=2，差=1考核項(xiàng)目操作名稱(chēng)

姓名權(quán)重準(zhǔn)備1.操作人員自身準(zhǔn)備符合要求

12.評(píng)估、準(zhǔn)備病人正確

13.用物準(zhǔn)備符合要求14.環(huán)境準(zhǔn)備符合要求