二手車市場營銷存在的問題及對策

二手車市場營銷存在的問題及對策摘要中國汽車行業(yè)飛速發(fā)展，成為了經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長的發(fā)動機(jī)，同時，也促進(jìn)了我國二手車市場的發(fā)展，擴(kuò)大了二手車行業(yè)的規(guī)模，為我國二手車行業(yè)帶來了巨大的發(fā)展空間。本文根據(jù)目前中國二手汽車市場的經(jīng)濟(jì)分析、文獻(xiàn)分析和案例研究作為參考，通過初心車行二手車市場的市場銷售現(xiàn)狀和營銷現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)并提出在公司發(fā)展的過程中存在的問題，并對問題發(fā)生的原因進(jìn)行更加深入的剖析；運(yùn)用4P理論以及市場營銷理論，進(jìn)一步分別從人才管理、售后服務(wù)、價格制定、產(chǎn)品營銷等幾個方面提出對策和建議。關(guān)鍵詞：初心車行；二手車；市場營銷AbstractTherapiddevelopmentofChina'sautomobileindustryhasbecometheengineofsustainedeconomicgrowth.Atthesametime,ithasalsopromotedthedevelopmentofChina'susedcarmarket,expandedthescaleoftheusedcarindustry,andbroughthugedevelopmentspaceforChina'susedcarindustry.Basedonthecurrenteconomicanalysis,literatureanalysisandcasestudyofChina'ssecond-handcarmarket,thispaperfindsoutandputsforwardtheproblemsexistinginthecompany'sdevelopmentprocessthroughthecurrentsituationofsalesandmarketingofthesecond-handcarmarketofChuxindealership,andmakesadeeperanalysisofthecausesoftheproblems.Usingthe4Ptheoryandmarketingtheory,thecountermeasuresandsuggestionsareputforwardfromtheaspectsoftalentmanagement,after-salesservice,pricesettingandproductmarketing.Keywords:Originalintentioncardealer;usedcar;marketingmanagement目錄1緒論 緒論1.1研究背景在中國經(jīng)濟(jì)飛快發(fā)展的時代，汽車行業(yè)也實現(xiàn)了高速的進(jìn)步，它不僅很大程度上提高了中國民眾的經(jīng)濟(jì)水平，與此同時也在改善著我們的生活?，F(xiàn)在中國二手車品牌非常多，他們遍布了一、二線城市，比如北京的北汽二手車、現(xiàn)代首選二手車、奔馳星睿二手車、上海大眾的二手車等，都在一、二線城市有不錯的發(fā)展，比如北京、上海、廣州。這些二手汽車廠商以其強(qiáng)大的品牌效應(yīng)和影響力、良好的服務(wù)質(zhì)量、良好的銷售渠道和差異化的營銷手段，占據(jù)了國內(nèi)絕大部分的二手車市場。這種趨勢的形成對于許多中小型的二手車公司來說形成了一個無法越過的行業(yè)壁壘，使得許多中小型的二手車行躊躇不前，因此在市場上冒出了許多沒有正規(guī)手續(xù)的二手車中介機(jī)構(gòu)在商家與顧客之中賺取差價，在一定程度上損害了正規(guī)公司及消費者的利益，也擾亂了二手車交易市場的行業(yè)秩序。從表面上看，這個市場似乎已經(jīng)定型，沒有更好的發(fā)展前景，但在本質(zhì)上，卻忽略了一大批需求旺盛的消費者群體——四線、五線城市和城鎮(zhèn)居民。隨著我國汽車工業(yè)的發(fā)展，城鎮(zhèn)汽車數(shù)量已經(jīng)接近飽和，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)的二手車市場卻大幅攀升，城鄉(xiāng)居民購車主要考量因素比較局限，大部分受經(jīng)濟(jì)條件的限制，二手車成為購買首選。在確保便利的消費環(huán)境、誠信高效的服務(wù)質(zhì)量的前提下，根據(jù)本地的實際情況，合理制定適合中小城市二手車的營銷策略，有效擴(kuò)大二手車市場在中小城市的市場份額就顯得格外重要。本文將以常州市初心車行二手車市場為案例，對初心車行目前存在的問題進(jìn)行了實證和分析，并根據(jù)營銷管理的基本原理，采取了產(chǎn)品、價格、渠道、廣告等策略，進(jìn)一步解決車行目前存在的問題，幫助擴(kuò)大初心車行在當(dāng)?shù)囟周囀袌龅氖袌龇蓊~。1.2研究目的和意義現(xiàn)在的汽車行業(yè)，已經(jīng)不是以前獨有壟斷的經(jīng)營模式，而是越來越多的企業(yè)，加入到了汽車業(yè)中，形成了一個全新的大銷售系統(tǒng)。對于二手車市場，各大主流市場都被各大汽車廠商占領(lǐng)，無論是品牌影響力，還是市場占有率，都讓許多中小型二手車行望塵莫及。所以我們要根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況，關(guān)注二手車市場，充分認(rèn)識到區(qū)域不同造成的不同消費需求，這樣，我們就可以打破現(xiàn)有的限制，讓客戶能夠擁有更好的消費體驗，提高客戶的忠誠度，增加公司的市場占有率。運(yùn)用行之有效的行銷戰(zhàn)略，以解決目前常州市二手車銷售中存在的問題，提升二手車行業(yè)的市場占有率是初心車行發(fā)展二手車業(yè)務(wù)的思路。常州初心二手車行通過不斷降低與消費者之間的信息不對稱，慢慢建立有效的銷售渠道，為消費者提供省事放心的消費模式及產(chǎn)品。在保障“初心車行”二手車市場更加規(guī)范、有序發(fā)展的同時，也進(jìn)一步為二手車消費者的權(quán)益作出保障，為經(jīng)濟(jì)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展提供新的動力。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀國外對于二手車市場的研究比較早，Akerlof在1970年從宏觀層面提出了檸檬市場理論，并認(rèn)為二手車市場是典型的檸檬市場。著名管理理論家彼得·德魯克(PeterDrucker)先生曾經(jīng)指出：可以這樣說，推銷往往是需要的。國內(nèi)的學(xué)者多從微觀的角度來分析二手車市場。蓋國鳳等(2012)運(yùn)用實證研究對汽車消費者的二手車購買行為進(jìn)行因子分析，并總結(jié)出消費者在購買二手車時的影響因子，并得出價格是主要影響因子的結(jié)論[2]。楊凱、王軍雷、康凱(2014)指出，我國汽車產(chǎn)業(yè)鏈正處于“整車生產(chǎn)與制造”向“后市場”轉(zhuǎn)移階段。二手車交易中轎車和SUV交易量增長與我國汽車保有量中轎車和SUV總量增長有關(guān)，德勤預(yù)計到2020年左右汽車交易量將達(dá)2.5億輛，而二手車將占據(jù)4%的份額[3]。分別從供給、需求、買賣三個角度對我國汽車行業(yè)進(jìn)行了預(yù)測。從供給端看，二手車交易出現(xiàn)了低年齡化的傾向，同時一些地區(qū)實行的車輛購買限制也促進(jìn)了二手車的替換，增強(qiáng)了汽車供應(yīng)量；從需求端看，市場日漸成熟，觀念的日漸改變以及政策法規(guī)的日漸規(guī)范，都很大程度上刺激了消費者購買二手車的欲望，為商家提供了一個很大的市場空間[4]；而從交易模式上看，O2O模式將會讓傳統(tǒng)的線下物流企業(yè)參與到這場產(chǎn)業(yè)的爭奪之中，在今后，會有更多的汽車企業(yè)在各方面進(jìn)行合作，形成優(yōu)勢互補(bǔ)。隨著汽車普及率的提高,以及換車周期逐漸縮短,未來重復(fù)購車必將呈上升態(tài)勢[5]。1.4研究方法(1)文獻(xiàn)分析法。本論文主以國內(nèi)外二手車市場相關(guān)的文獻(xiàn)資料為主，并結(jié)合相關(guān)的營銷管理理論，對初心車行在二手車市場營銷存在的問題以及原因進(jìn)行分析，為制定提升初心車行二手車市場營銷的對策方法提供理論依據(jù)和實踐方法。(2)案例研究法。以初心車行為案例，對車行在實際運(yùn)作中所遭遇的瓶頸問題進(jìn)行了深入分析，并從宏觀、微觀分析的角度，探討公司的營銷策略。(3)對比分析法。在營銷環(huán)境分析中，首先將初心車行的二手車市場與其他競爭者和潛在的競爭者進(jìn)行比較，從而為今后的市場開拓戰(zhàn)略奠定基礎(chǔ)。2相關(guān)概念和理論基礎(chǔ)2.1市場營銷在21世紀(jì)的最初十年時間里，車行面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如何在殘酷的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中求得生存并實現(xiàn)較好的財務(wù)業(yè)績，是車行必須面對的重要問題。在應(yīng)對上述挑戰(zhàn)的過程中，市場營銷扮演著十分重要的角色。如果沒有足夠的產(chǎn)品需求或者服務(wù)需求來產(chǎn)生利潤的話，那么財務(wù)、金融、運(yùn)營、會計和其他業(yè)務(wù)功能都將變得虛無縹緲[1]。菲利普.科特勒認(rèn)為能夠從管理和社會兩個完全不同的角度去界定市場營銷這個概念。從社會的角度來看，強(qiáng)調(diào)的是市場營銷在社會中所扮演的營銷角色，市場營銷的社會定義即所謂市場營銷是這樣一種社會過程，就是個人和集體伙同他人通過創(chuàng)描、提供、自由交換有價值產(chǎn)品和服備的方式以獲得自己的所需或所求[12]。有些管理者認(rèn)為市場營銷就是“推銷產(chǎn)品的藝術(shù)”，但實際上，推銷只是市場營銷冰山上的一角而已。著名的管理理論家彼得·德魯克(PeterDrucker)先生曾經(jīng)指出：可以這樣說，推銷往往是需要的[10]。然而，市場營銷的目的卻是使推銷成為多余．市場營銷的目的就在于深刻地認(rèn)識和了解顧客，從而使產(chǎn)品和服務(wù)完全適合特定顧客的需要，從而實現(xiàn)產(chǎn)品的自我銷售[8]。所以，最理想的行銷方式就是可以總動地產(chǎn)生那些想要購買某項服務(wù)或某一種商品的客戶，然后再考慮如何使客戶可以買到它們。2.24P營銷理論杰羅姆·麥卡錫(E.JeromeMcCarthy)在《基礎(chǔ)營銷》(BasicMarketing)一書中第一次將車行的營銷要素歸結(jié)四個基本策略的組合[5]。1967年菲利普?科特勒進(jìn)一步對4P營銷組合方法進(jìn)行了一個合理的說明和進(jìn)一步的確認(rèn)，4P營銷理論主要被歸結(jié)為如下四個策略的組合，即產(chǎn)品策略(Product)、價格策略(Price)、渠道策略(Place)和宣傳策略(Promotion)[7]。產(chǎn)品策略(Product)。注重開發(fā)的功能，要求產(chǎn)品有獨特的賣點，把產(chǎn)品的功能訴求放在第一位[8]。價格策略(Price)。根據(jù)不同的市場定位，制定不同的價格策略，產(chǎn)品的定價依據(jù)是企業(yè)的品牌戰(zhàn)略，注重品牌的含金量[7]。渠道策略(Place)。企業(yè)并不直接面對消費者，而是注重經(jīng)銷商的培育和銷售網(wǎng)絡(luò)的建立，企業(yè)與消費者的聯(lián)系是通過分銷商來進(jìn)行的。宣傳策略(Prmtin)。很多人將Prmtin狹義地理解為“促銷”，其實是很片面的。Prmtin應(yīng)當(dāng)是包括品牌宣傳(廣告)、公關(guān)、促銷等一系列的營銷行為。3初心車行二手車市場營銷現(xiàn)狀及問題分析3.1初心車行概況常州市初心二手車交易市場有限公司成立于2021年，車行主要從事二手車買賣，汽車的美化和翻新，汽車修理、汽車配件搭配等服務(wù)，公司正在招攬社會各界人才，不斷發(fā)展壯大。力爭打造一個完善的二手車銷售、維修、售后保養(yǎng)等服務(wù)齊全的車行，做一個二手車市場銷售和服務(wù)一體化的公司，努力發(fā)展壯大，在常州稱為一個中心二手車行。3.2初心車行現(xiàn)有業(yè)務(wù)介紹3.2.1收購業(yè)務(wù)初心二手車行的收購業(yè)務(wù)，是對公司在營運(yùn)期間接收的車輛，進(jìn)行一次專業(yè)的鑒定和檢測，以決定收購價格。在采購期間，所有的事故泡水車輛以及存在潛在隱患的不合格品都將被拒絕收購，先由工作人員進(jìn)行初步看車，如若沒有問題再由專業(yè)人員進(jìn)行進(jìn)一步檢測，車輛如果合格，滿足收購標(biāo)準(zhǔn)，在雙方同意交易的前提下，工作人員全程協(xié)同辦理車輛繳費和過戶程序。通過此類業(yè)務(wù)擴(kuò)大公司收購資源，豐富車輛品類資源。3.2.2評估業(yè)務(wù)車行重視評估車輛定價的合理性。在汽車銷售前，有專門的檢測人員，依據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和豐富的工作經(jīng)歷，對車輛狀況進(jìn)行檢測。對事故車輛、浸水車輛和其它嚴(yán)重受損或改裝車輛進(jìn)行上報作廢處理。此外，還有專業(yè)的評估人員根據(jù)實際情況對車輛的剩余價值進(jìn)行評估，并對其進(jìn)行合理的估價。要注重評估過程的開放性和透明性，整個評價過程由車行組建的專業(yè)團(tuán)體監(jiān)督和管理。3.2.3銷售業(yè)務(wù)車行對銷售車輛的信息是透明公開的，銷售人員需掌握銷售車輛所有信息，不能對顧客有任何隱瞞，維護(hù)消費者權(quán)益，并且根據(jù)顧客需求也提供試駕服務(wù)，使顧客能夠更加直接地感受到他們所想要購買的汽車。在雙方完成交易之后，對定期售后以及服務(wù)作出確認(rèn)。3.2.4售后業(yè)務(wù)車行提供一定范圍內(nèi)售后服務(wù)，主要內(nèi)容有：汽車常見故障的修理、汽車內(nèi)外部配件的銷售、汽車內(nèi)部的清洗、外部的保養(yǎng)、拋光和上蠟等。多元化的顧客需求，提供顧客需要的合理建議，真正做到“關(guān)心客戶想要什么”，顧客每次來訪都會感到“如家般的舒適”。3.3初心車行營銷現(xiàn)狀3.3.1銷售現(xiàn)狀截止到2022年，初心車行成立將近一年時間，公司銷售的主要汽車品牌主要有大眾、吉利、比亞迪、別克、福特、豐田、本田等車型。公司主要經(jīng)營項目包括：二手汽車的銷售(不包括批發(fā)業(yè)務(wù))。一般經(jīng)營項目：小型汽車的維修(一類汽車維修)、代處理保險業(yè)務(wù)、售后服務(wù)、道路救援等。公司的銷售維修隊伍主要承擔(dān)常州及附近區(qū)域內(nèi)有關(guān)汽車的銷售、維修和保養(yǎng)。表3.1初心車行各品牌二手汽車銷售現(xiàn)狀從表3.1中可以看出，公司成立近一年的時間，總共銷售二手車約7900輛，其中豐田和大眾車最受歡迎，銷量為前兩位，占銷量總數(shù)的35%以上，國產(chǎn)二手車銷量相較于合資車處于劣勢。二手銷量較高的是比亞迪和吉利，銷售占總數(shù)的18.1%。二手車?yán)麧櫡矫妫蟊?、豐田、本田車較為保值，銷售利潤較高。美系車和國產(chǎn)車相對保值率低，因此銷售利潤不高。3.3.2營銷現(xiàn)狀初心車行發(fā)展時間較短，尚未在本地市場建立足夠的品牌知名度，也無法擁有可觀的市場份額，所以車行營銷狀況還停留在初步階段。在二手車輛定價方面，目前初心車行主要是通過考量車輛的折舊率、車型、年份、車況、新車價格和二手車市場需求等多種因素進(jìn)行估價和定價。在產(chǎn)品推銷方面，由于互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營銷的模式已經(jīng)逐漸占據(jù)消費市場，所以初心車行也決定主要采用互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)方式對自身產(chǎn)品進(jìn)行推廣，例如在微信朋友圈宣傳車行和新收車輛，以及用抖音拍攝短視頻對車輛進(jìn)行詳細(xì)介紹等；在收購渠道方面，初心車行選擇與當(dāng)?shù)夭糠志S修廠和4S店進(jìn)行合作以及二手車電商平臺、店面收購、業(yè)務(wù)員收購等多種渠道進(jìn)行收購。3.4初心車行營銷中存在的問題分析3.4.1公司缺少營銷人才只有專業(yè)的人才，才能讓公司更加的強(qiáng)大。所以，二手車的營銷，也需要專業(yè)的人才來進(jìn)行。初心車行的營銷人員，大多數(shù)不是專業(yè)的銷售人才，許多是從其他工作和行業(yè)中轉(zhuǎn)變過來的。車行在車輛營銷人才儲備中明顯處于落后狀態(tài)。沒有專業(yè)的人才，那么銷售人員經(jīng)驗不足，在遇到收購、銷售、售后等過程中諸多突發(fā)狀況中，難以及時應(yīng)對和處理。這對車行的形象是一中損害，阻礙了公司良好口碑的建立。3.4.2售后服務(wù)工作欠缺2022年初，初心車行主要精力都集中在了銷售上，所以員工一旦達(dá)成交易就會變得松懈，對顧客的關(guān)注程度也會下降。車行忽視了二手車市場最重要的服務(wù)項目，二手車的售后問題。對于商家來說，售后是寸土必爭的戰(zhàn)場，如果沒有好的售后，那么口碑就會缺失，回頭客將不復(fù)存在。在售后工作中，車行經(jīng)常馬虎了事，沒有兌現(xiàn)應(yīng)有的承諾。這對于二手車銷售來說，是極其不可取的，對于銷售企業(yè)和公司來說非常危險的。圖3.1初心車行顧客不滿意服務(wù)調(diào)查表如圖3.1所示，通過對初心車行隨機(jī)150位顧客售后問卷回訪調(diào)查得知，顧客對售后服務(wù)的滿意度為68%，針對存在問題的48位顧客我們進(jìn)行了再次回訪，發(fā)現(xiàn)31%的顧客對售后提供的機(jī)油、保養(yǎng)等產(chǎn)品不滿意，15%的顧客對售后維修提供的服務(wù)不滿意，15%的顧客對售后的服務(wù)態(tài)度不滿意，剩余34%則認(rèn)為車行應(yīng)該開展更多關(guān)于老顧客優(yōu)惠的活動。3.4.3定價方式?jīng)]有體現(xiàn)差異化初心車行出售的二手車，價格與其他二手車行沒有太大的區(qū)別，都是統(tǒng)一的市場定價，而出售時，價格也許會更低一些，讓顧客獲得一些優(yōu)惠。在銷售方面，與其他車行沒有任何區(qū)別，并沒有能夠影響顧客選擇的因素。用戶可以選擇初心，同時也可以選擇其他車行，在顧客心中初心車行甚至是可有可無的狀態(tài)，沒有給客戶留下特別的印象。3.4.4產(chǎn)品營銷渠道單一產(chǎn)品營銷渠道單一，由于車行力爭在常州市的二手車行掀起波瀾，因此銷售主體以本土為主。同時由于人才和技術(shù)的限制，公司主要銷售渠道發(fā)展在線下，線上發(fā)展不溫不火，沒有引起足夠的重視?，F(xiàn)如今的時代，線下的二手車渠道越來越窄，想要拓寬產(chǎn)品營銷渠道，就必須在線上也開展起來。3.5初心車行營銷中在問題原因分析3.5.1不具備品牌知名度初心二手車行建立不久，因為初期資金問題，對于車行自身品牌推廣不夠，廣告觸及率過低，存在著部分潛在商家和潛在用戶不知道公司的存在，導(dǎo)致流失了許多顧客。同時“初心”二字也并不具備任何品牌效應(yīng)，導(dǎo)致有銷售需求的顧客和有購買需求的顧客對車行信任度較低，需要花費時間了解，無形中增大了交易成本。并且，沒有知名度也就等于無法依靠品牌將優(yōu)秀的人才納入麾下，無形之中提高了招聘優(yōu)秀人才的難度，對公司基本人員組織架構(gòu)產(chǎn)生了影響。3.5.2制度體系不明確初心車行在人才招募上下了很大的努力，在各個網(wǎng)站上做出了招聘信息，同時對于人才的篩選也是認(rèn)真把控，這方面做得不錯。但是在人員的薪資條件，績效管理、以及補(bǔ)貼、福利等方面，并沒有做一個細(xì)化的安排和籌劃。許多重視福利待遇的員工，由于看不到待遇的希望，而選擇了離職投奔待遇更好更合理的車行。這就是招人容易，用人簡單，想要留住人才卻很困難。缺乏合理的考勤制度，車行沒有明確地建立賞罰體系，對于員工的待遇管理的比較混亂，員工的上進(jìn)行和積極性不高，工作起來缺乏動力。因此公司想要留住人才，發(fā)展壯大，這是繼續(xù)改進(jìn)的一個方面。3.5.3評估體系未形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)二手車評估標(biāo)準(zhǔn)，對于打破信息不對稱，為用戶提供保障至關(guān)重要。初心二手車行由于缺乏專業(yè)人才，現(xiàn)有評估人員并不是專業(yè)出身，因此在對二手車輛進(jìn)行評估時，水準(zhǔn)不一，沒有形成一套固定的標(biāo)準(zhǔn)。車行本身也沒有一套合理的評估體系，大多數(shù)評估師都是靠經(jīng)驗或者主管感受來對二手車進(jìn)行評估。這樣不僅降低了評估的準(zhǔn)確性和效率，還增加了人力和財力的消耗，同時用戶的信任度受損，對于車行來說，沒有成熟的評估體系，很難與客戶之間建立有效的信任橋梁。3.5.4整體業(yè)務(wù)體系尚未成熟初心車行成立僅近一年時間，還處在創(chuàng)業(yè)的初期，雖然取得了不錯的銷售成績，但是整體上看，整個車行在很多業(yè)務(wù)中還存在諸多漏洞，特別是在新興的業(yè)務(wù)中尚不成熟。根據(jù)現(xiàn)在的狀況，照搬國內(nèi)外成功車行或者二手汽車公司的先進(jìn)管理經(jīng)驗和銷售經(jīng)驗顯然是不切實際的。既沒有技術(shù)累積，也沒有銷售渠道的累積，資金也沒有優(yōu)勢，人才方面也比較缺乏。整個車行處在一個發(fā)展磨合的階段。車行的業(yè)務(wù)體系尚未成熟，這給公司的整體經(jīng)營和發(fā)展帶來了滯后的阻礙，是公司今后發(fā)展需要重點思考和解決的問題。建立成熟的業(yè)務(wù)體系，對于車行今后的發(fā)展好，起決定性作用。4提升初心車行二手車營銷的建議4.1對營銷人才進(jìn)行培養(yǎng)對新聘銷售人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，使得銷售人員工能對產(chǎn)品有更好的了解，能及時發(fā)現(xiàn)符合顧客需求的車輛并對顧客進(jìn)行推銷，從而加深顧客對車行專業(yè)度的肯定。在培養(yǎng)底層員工的同時，也注重員工個體發(fā)展，選擇對公司忠誠度高的員工進(jìn)行培養(yǎng)，作為管理人員的備用人選，避免需用人時無人可用的情況。設(shè)立每月業(yè)績審核機(jī)制，將銷售業(yè)績轉(zhuǎn)換成業(yè)務(wù)積分，對每月月積分最高的銷售員工進(jìn)行業(yè)務(wù)表彰并發(fā)定額獎金，在年底時，通過最終積累積分設(shè)定區(qū)間，對不同區(qū)間積分的員工分發(fā)年終獎勵，以此刺激員工內(nèi)部良性競爭，使得員工具有更高的工作熱情和銷售積極性。4.2完善售后服務(wù)提高售后人員維系顧客的意識，通過每一次的銷售，對顧客進(jìn)行問卷調(diào)查及回訪，尋找出消費者的核心價值和真實訴求，及時了解顧客對售后服務(wù)的不滿之處，通過不斷改善自身售后問題來贏取顧客良好的口碑。如圖3.1所示，初心車行幾個方面的售后問題可以通過以下方法解決：更新售后的產(chǎn)品，讓車主擁有更多的選擇；在售后維修這一塊，積極主動與顧客溝通，發(fā)現(xiàn)問題解決問題；與顧客溝通時，需要更多耐心，注重客服人員語氣及用詞；可以根據(jù)銷售季節(jié)，推出不同的保養(yǎng)套餐組合，讓老顧客能夠根據(jù)自身的需求來選擇不同的套餐，在給顧客帶來優(yōu)惠的同時也增加了車行的自身盈利。4.3制定價格差異化價格作為營銷組合中的關(guān)鍵要素，與收益呈正相關(guān)的關(guān)系，而且價格在營銷中心較為靈活，變動性較大。價格相較于產(chǎn)品特征、銷售的渠道也有著不同之處。二手車行可以根據(jù)市場變化以及自身收益狀況，迅速對市場作出反應(yīng)，調(diào)整二手車的價格。客戶也重視價格走勢，他們往往希望花最少的錢買到最好的產(chǎn)品，這就是二手車的性價比。從這個意義上看，價格對于客戶和車行建立良好的信任合作關(guān)系有著十分重要的意義，價格也是市場、車行、客戶之間感知性最強(qiáng)的要素初心車行在價格策略中，應(yīng)當(dāng)走差異化路線。深入探索別家車行涉足尚淺的領(lǐng)域，比如，二手農(nóng)用車市場。對于農(nóng)民來說，他們收入不高，購買農(nóng)用車這種大價對他們來說十分不易，因此農(nóng)用車市場的性價比成了車行尋找價格差異化路線的關(guān)鍵，是一個突破口，可以試著探索和利用。利用價格優(yōu)勢，吸引這部分消費者，打開二手農(nóng)用車市場，在這方面提升自己的市場占有率。4.4加強(qiáng)線上產(chǎn)品營銷初心車行應(yīng)當(dāng)順應(yīng)時的發(fā)展潮流，在營銷上不僅僅已線下營銷為主，線上發(fā)展也應(yīng)當(dāng)重視起來。具體可以參考借鑒一些較為知名的二手車平臺，如瓜子二手車平臺，還有黃渤代言的人人車，這些都能為初心車行線上銷售提供優(yōu)質(zhì)的經(jīng)驗。在產(chǎn)品營銷渠道上，自媒體的興起和發(fā)展為初心車行帶來了契機(jī)，提供了一個潛力巨大的平臺。初心車行可以整合相關(guān)經(jīng)驗，引進(jìn)專業(yè)人才，利用多個自媒體軟件的投放提高潛在用戶對車行及產(chǎn)品的了解，如微博號、今日頭條、知乎問答、B站等。而在營銷內(nèi)容上以量身定制的服務(wù)完善消費者體驗為主，為消費者提供差異化服務(wù)，例如一對一產(chǎn)品咨詢，自定義車輛外形，多種付款方式等。4.5搭建初心車行與顧客的交流平臺通過建立初心車行微信群聊，將到店有意向購買二手車的顧客以及購買過二手車的顧客加入群聊之中，搭建起一個顧客及車行之間無障礙的交流平臺，形成一個交流社區(qū)，讓興趣相同的顧客能互相溝通，也能增強(qiáng)車行和顧客的互動，同時通過顧客間的聊天精準(zhǔn)識別顧客的需求，以及能夠及時發(fā)布相關(guān)產(chǎn)品信息在群聊當(dāng)中。4.6構(gòu)建初心車行信息管理系統(tǒng)如今互聯(lián)網(wǎng)正在飛速發(fā)展，各種專業(yè)軟件系統(tǒng)也層出不窮，通過專業(yè)技術(shù)人員建立初心車行的網(wǎng)路信息管理系統(tǒng)，將顧客資料信息能夠完好保存更新，同時也將各平臺之間產(chǎn)品信息整合更新，讓業(yè)務(wù)的應(yīng)對處理方法充滿多樣性。通過手機(jī)和電腦的信息互通，讓銷售人員能隨時知道顧客和產(chǎn)品信息，完善銷售思路。5.結(jié)論通過對汽車市場和二手車市場的現(xiàn)狀對比，發(fā)現(xiàn)我國二手車市場呈穩(wěn)定遞增的趨勢發(fā)展，同時發(fā)現(xiàn)初心車行二手車營銷相較于其他經(jīng)營成熟的車行尚有一定距離，這在某種程度上說明初心二手行在營銷方面市場很廣闊的空間。然后通過對初心車行的4p營銷策略分析，找到初心車行在營銷方面存在哪些痛點，找到其不足之處。針對不足之處，提出一系列建議。確定公司的未來發(fā)展方向，找到適合公司自身的銷售策略。有了順暢的銷售渠道和正確的銷售策略，提升公司的整體收入。有了資金做基礎(chǔ)，車行可以大力培養(yǎng)專業(yè)人才，為客戶提供更專業(yè)更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。整個車行形成一個良性的銷售循環(huán)系統(tǒng)。這樣，初心車行在二手車行中處于一個可持續(xù)發(fā)展的營銷狀態(tài)，運(yùn)用了科學(xué)的手段從根本上解決了車行的營銷問題，初心車行就會有一個光明的未來。參考文獻(xiàn)[1]同斌,徐紅梅,劉乾凝.現(xiàn)代車行營銷策劃[M].北京：中國時代經(jīng)濟(jì)出版社,2004年1月.[2]張禮軍.美國二手車市場模式研究[