期中機場旅客服務

第一章航空運輸基礎知識

＞一、航空運輸的種類

?航空業(yè)中的三個獨立行業(yè)

航空器制造業(yè)軍事航空民用航空

?民用航空的分類

商業(yè)航空通用航空

＞二、航空運輸的飛行形式

?定期飛行

班期飛行加班飛行

?不定期飛行

包機飛行

?定期與不定期飛行的區(qū)別：是否對外公布運價和班期

＞三、旅客運輸組織的方針和原則

?方針：保證安全第一，改善服務工作，爭取飛行正常

?原則：保證重點，照顧一般，方便旅客

＞四、中國航空管理區(qū)域的劃分

華北管理局：北京、天津、河北、內蒙古、山西

華東管理局：上海、山東、江蘇、安徽、浙江、江西、福建

?西北管理局:陜西、甘肅、青海、寧夏

西南管理局:重慶、四川、貴州、云南、西藏

中南管理局:廣東、廣西、湖北、湖南、河南、海南

?東北管理局：遼寧、黑龍江、吉林

?烏魯木齊管理局：新疆

＞五、飛機注冊編號

?字母+四位數字編號

?字母B：指定中國使用

?第一個數字：飛機的驅動方式

?第二個數字：機型

?第三、四個數字：飛機的序列編號

?飛機退役、失事或報廢后，編號作廢，永遠空缺

＞六、航班號編排規(guī)定

?國內航班號

?航空公司二字代碼+四位阿拉伯數字

?數字組成：航空公司基地（1位）+終點站（1位）+具體編

號（2位）

?國際航班號

?航空公司二字代碼+三位阿拉伯數字

?數字組成：航空公司基地（1位）+具體編號（2位）

?單數為去程航班，雙數為回程航班

?航線的結構形式

?城市對式：從各城市之間的客流和貨流的需求出發(fā)，建立城

市與城市之間直接通航的航線和航班。

?城市串式：一條航線由若干段組成，航班在途中經停獲得補

充的客貨源，以彌補起止航站之間的運量不足。

?中樞輻射式：以大城市為中心，大城市間建立干線航線，同

時以支線航線形式由大城市輻射至附近各中小城市，以匯集

和疏散旅客與貨物。

7、兒童與嬰兒旅客的年齡限制

?承運人：包括填開客票的航空承運人和承運或約定承運該客票所

列旅客及其行李的所有航空承運人。

?旅客：經承運人同意在民用航空器上載運除機組成員以外的任何

人。

?成人旅客：年齡滿十二周歲的旅客。

?兒童旅客：年齡滿兩周歲但不滿十二周歲的旅客。

?嬰兒旅客：年齡不滿兩周歲的旅客。

?離站時間：航班旅客登機后，關機門的時間。

8、民航運輸生產指標的計算P34-39

?數量指標：表示一定時期內生產經營活動在數量方面應達到的要

求，通常用絕對數表示。

?如：航空運輸量、平均運程、航空運輸總周轉量、機場客貨

吞吐量、機場起降架次等。

?質量指標：表示生產經營活動的質量、效率和效益指標，通常用

相對數表示。

?如：航班客座利用率、航班載運率、飛機利用率、飛機生產

率、航班正常率等。

?數量指標

?1、航空運輸量：指一定時間內空運企業(yè)使用航空器承運的旅客、

行李、郵件、貨物的數量。

?不考慮運距；換乘航班另計算運輸量；旅客運輸量可折算成

重量，國內一個旅客75Kg,國際航班90KG。

?2、平均運程：指平均每位旅客或每一噸貨郵被運送的里程，是根

據報告期客、貨周轉量和運輸量的統(tǒng)計資料按加權平均法計算出

來的。

?旅客平均運程（KM）=旅客周轉量（客公里）/旅客運輸量（人）

?貨郵平均運程（KM）=貨郵周轉量（噸公里）/貨郵運輸量（噸）

?3、航空運輸總周轉量：指一定時間內空運企業(yè)運輸生產的總產量,

是運輸量和運輸距離的復合指標。

?旅客周轉量（客公里）=E（旅客運輸量（人）*旅客運輸距

離（KM））

?旅客周轉量（噸公里）=￡（旅客運輸量（人）*旅客運輸距

離（KM））*0.075（0.09）

?貨郵周轉量（噸公里）（貨郵運輸量（噸）*貨郵運輸距

離（KM））

?總周轉量=旅客周轉量+貨郵周轉量

?4、機場客貨吞吐量：指一定時間內由空運企業(yè)承運的進出某機場

的旅客、行李、郵件和貨物的數量，包括全部出港運量和全部進

港運量。

?5、機場起降架次：指一定時間內中外空運企業(yè)的航空器在某一機

場起飛和著陸的次數，不包括訓練和熟練飛行等非商務運輸性質

的起降次數。

?質量指標

?1、航班客座利用率：航空器承運的旅客數與航空器可提供的座位

數之比。

?2、航班載運率：航空器執(zhí)行航班飛行任務時的實際業(yè)務載重與可

提供的最大業(yè)載能力之比。

?3、飛機利用率：指一架飛機在一定時間內的生產飛行小時數。

?年利用率和日利用率

?平均在冊飛機利用率和平均可用飛機利用率

?4、飛機生產率（飛行小時生產率）：指某型飛機每飛行一小時所

完成的周轉量。

?飛機生產率=總周轉量（噸公里）/飛行小時（小時）

?飛機生產率=該機型飛機業(yè)務載重（噸）*該機型飛機航速（公

里/小時）

?5、航班正常率：指正常運行的航班數占計劃航班數的百分比。

?計劃航班數指班期時刻表公布的定期航班班次。

9、國內城市/機場三字代碼

10、國內航空公司兩字英文/三位數字代碼

11、民航業(yè)務部門代碼

12、機型代碼

第二章國內旅客運價

1、民航運價的特點P55

?運價與運輸距離有密切關系；

?運價只有銷售價格一種形式；

?運輸價格高；

?運價有比較復雜的差價體系。

2、旅客運價的定義P56

＞旅客運價是指旅客由始發(fā)地機場至目的地機場的航空運輸票價，不包括

機場與市區(qū)之間的地面運輸費用。

3、服務等級票價P57

1、頭等艙票價（F）

免費行李額40KG票價為經濟艙的150%

2、公務艙票價（C）

免費行李額為30KG票價為經濟艙正常票價的130%

3、經濟艙票價（Y）

免費行李額為20KG票價以國家對外公布的直達票價為基礎

4、旅程方式P58

1、單程票價直達票價

2、來回程票價

?由兩個單程票價組成，一個是使用直達票價的去程運輸，一

個是使用直達票價的回程運輸。

?有時，來回程票價可享受一些額外折扣。

3、聯程票價

?聯程運輸是旅客的航程超過一個以上的航班,需在航班的中

途站或終點站換乘另一航班才能到達目的地。

?聯程票價是將旅客所乘坐航段的票價相加，作全程票價。

5、兒童/嬰兒票價P59-60

1、年滿12周歲的兒童購全票；

2、年滿2周歲、未滿12周歲的兒童應按適用成人全票價的50%收費，單獨

占用一個座位；

3、未滿2周歲的嬰兒，按適用成人全票價的10%收費，不單獨占用一個座位,

無免費行李額，僅可免費攜帶一搖籃或可折疊式嬰兒車；如需要單獨占座位，

應購買兒童票。

4、每位成人旅客所帶未滿2周歲嬰兒超過一個，其中只有一個可按成人全票

價10%付費，其余按成人全票價的50%付費（提供一個座位）。

5、5周歲以下兒童乘機，須有成人陪伴而行，如無成人陪伴，不予接收；5

周歲（含）以上、12周歲以下無成人陪伴兒童乘機時，應在購票前提出申請，

經承運人同意后方可購票乘機（無人陪伴兒童UM）；

6、兒童和嬰兒的年齡指開始旅行時的實際年齡，如其在開始旅行時未滿規(guī)定

的年齡，而在旅行途中超過規(guī)定的年齡，不另補收票價。

6、團體旅客票價P61

?旅客人數在10人（含）以上，航程、乘機日期、航班和艙

位等級相同并按同一類團體票價支付票款的旅客稱為團體

旅客。

?購買兒童、嬰兒票價客票的不計入團體。

?不得簽轉、有出票時限。

7、包艙票價P63

?在有小客艙的大型飛機飛行的國內航班上，可向旅客提供包艙。

?人數以小客艙內的座位數為限。

?包艙票價為包艙內座位數乘以直達正常票價。

8、包機運輸的客票使用規(guī)定P67

1、包機人包機申請經承運人同意，雙方簽訂有效合同；

2、包機合同是航空公司與包機單位所簽訂的運輸契約；

3、航空公司與包機人都應嚴格履行包機合同規(guī)定的各自承擔的任務和義務;

4、航空公司可憑包機合同，按飛行架次填寫包機客票給包機人，作為乘坐飛

機的運輸憑證。

5、航空公司應給乘坐包機的每位旅客填開一張客票，簽注欄內填寫包機合同

的號碼，“票價級別/客票類別”欄內寫明“包機”，“票價”欄內填寫“包

機”字樣。

9、包機費用的內容P68-69

1、包機費

根據包用機型的每公里費率和計費里程或包用機型的每小時費率和飛行時間計

算后，取其高者。如每日飛行不足1小時，按該機型的1小時包機費率收取最

低包機費。

2、調機費

調機是指為執(zhí)行包機任務而產生調用基地的飛機由基地到執(zhí)行任務始發(fā)地的飛

機。

每飛行小時調機費按包機飛行小時標準費率的50%計算。如包機方單程包用飛

機，其調機和包機航段的收費標準按包機收費標準的150%收取，其包機航段的

回程和調機的回程不再收費。

3、留機費

如包機單位要求在執(zhí)行包機期間需作停留，在1小時內不收留機費。

超過1小時，從第2小時起每停留1小時（不足半小時按0.5小時計算，超過

半小時不足1小時按1小時計算），按該機型的1小時包機費標準的20%作為留

機費。

不是包機單位需停留1小時以上，不收留機費。

10、包機噸位的利用P70

包機可乘坐的人數和可利用的載運量，應以包機合同上填寫的座位數和噸位數

為限。

如有剩余座位和噸位，包機單位不能用來承運其他單位的人員和行李、貨物等。

承運人如需利用剩余座位和噸位組織客貨運輸，應征得包機單位的同意。

11、我國現行票價管理制度P74-75

改革的具體措施

（1）國內航空運價以政府指導價為主，政府價格主管部門由核定航線具體票價

的直接管理改為對航空運輸基準價和浮動幅度的間接管理。

（2）民航國內航空旅客運輸票價以現行航空運輸企業(yè)在境內銷售執(zhí)行的各航線

公布票價為基準價（平均每客公里0.75元）。

（3）省、自治區(qū)內，及直轄市內與相鄰省、自治區(qū)、直轄市之間的短途航線，

已經與其他替代運輸方式形成競爭的，實行市場調節(jié)價，不規(guī)定票價浮動幅度。

（4）除規(guī)定航線外，民航國內航空旅客運輸票價實行浮動幅度管理。

上浮幅度不得超過25%；

旅游航線和獨家經營航線下浮幅度不限，其他票價下浮幅度不得超過45%；

因特殊情況突破下浮限制的，報備民航局和發(fā)改委。

（5）航空運輸企業(yè)在政府規(guī)定的幅度內，自行制定具體票價種類、水平、使用

條件，提前30天通過航空價格信息系統(tǒng)報民航總局、國家發(fā)改委備案。

（6）針對特殊群體的特種票價。

12、稅費的征收規(guī)定P76

政府、有關當局或機場經營人規(guī)定的對旅客或由旅客享用的任何服務或設施而

征收的不包括在公布票價中的稅款或費用，該項稅款或費用應由旅客支付。

?機場建設費CN

?承運人代收

?成人旅客50元/人，嬰兒和兒童豁免

?支線飛機執(zhí)飛支線航線，免征

?燃油附加費YQ

?嬰兒豁免，兒童按成人標準的50%收取

?因公致殘的現役軍人和人民警察，減半

13、票價計算P77

1、國內旅客一行3成人，并帶2周歲以下嬰兒2名，購買廣州至上海機票；成

人旅客享受8折優(yōu)惠，廣州——上海全票價為1280元；請計算票款。

2、某一成人旅客帶雙胞胎嬰兒（1歲）兩名，由北京至廣州；成人旅客享受7

折優(yōu)惠，北京——廣州全票價為1700元；請計算票款。

3、一旅游團體按規(guī)定享受6折優(yōu)惠票價，廣州——昆明，其中15名成人，2名

兒童，1名嬰兒；廣州—昆明全票價為1260元：請計算票款。

4、旅客一行7人和一名9歲兒童，購買杭州——蘭州機票，包B737頭等艙10

個座位，杭州——蘭州全票價為1660元；請計算票款。

第三章國內客票銷售

1、客票的定義和特征P79

客票是指由承運人或代理人所填開的被稱為“客票及行李票”的憑證。

客票是一種有價票證，是旅客與承運人之間的運輸契約，是承運人之間及承運

人和代理人之間結算的憑證。

客票為記名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用。

客票至少包括的內容：承運人名稱；出票人名稱、時間和地點；旅客姓名；航

班始發(fā)地、經停地和目的地；航班號、艙位等級、日期和離站時間；票價和付

款方式；票號；運輸說明事項。

2、客票號P80

電子客票票號：客票號碼由13位數字組成，前3位為出票航空公司的票證代號,

后9位為順序號，最后1位為檢查號。

紙質客票票號：客票號碼由13位數字組成，前3位為出票航空公司的票證代號,

第4位為乘機聯數（此本客票有幾張乘機聯），后9位為順序號；航空公司可增

加一位檢查號。

紙質客票可分為一聯、兩聯和四聯三種（乘機聯）。

3、客票的組成P81

?客票由財務聯、出票人聯、乘機聯和旅客聯組成。

?財務聯（會計聯，AuditCoupon）：綠色，出票后，撕下上交財務部門；

?出票人聯（AgentCoupon）：粉色，出票后撕下留出票單位存檔；

?乘機聯（FlightCoupon）：米色，標明“適用于運輸”部分，表示該乘

機聯適用于指定的兩個地點的運輸；出票后，標明VOID的乘機聯撕下上

交財務，有效的用于換取登機牌和交運行李；

?旅客聯（PassengerCoupon）：白色，標明“旅客聯”,印在票的封底上,

可做報銷憑證。

4、客票乘機聯數和本數的確定P84-85

?客票按順序號使用；

?每位旅客應單獨持有一份客票；

?客票所需乘機聯數，應根據下列原則確定

,不同航班

?不同承運人的航段

?中途分程航段（“中途分程”，是指經承運人事先同意，旅

客在出發(fā)地點和目的地點間旅行時由旅客有意安排在某個

地點的旅程間斷。）

?不同座位等級

?旅客應在客票有效期內完成客票上所列航程，過期無效；

?如果一本客票的乘機聯不夠，應選用兩本及以上的連續(xù)客票，連

續(xù)客票以選用聯數相同、所需票本數最少為原則；

?使用紙質客票，旅客在乘機時應交驗客票所有各聯；

?承運人及代理人不得在我國境外使用國內客票進行銷售；

?國際國內聯程航班，國內航段的乘機聯可在國內直接使用，但適

用國際運輸規(guī)則；

?旅客在境外購買的用國際客票填開的國內客票，應換成國內客票

后使用。

5、客票有效期起始時間的確定P86

?客票有效期自旅行開始之日起，一年內運輸有效；如果客票全部

未使用，則從填開客票之日起，一年內運輸有效。

?客票有效期的計算，以旅行開始或填開客票之日的次日零時起至有效期

滿之日的次日零時為止。

?變更后客票的有效期仍以變更前客票的有效期為準。

?特種客票的有效期以承運人規(guī)定為準。

?客票有效期的延長

?由于承運人的下列原因之一，造成旅客未能在客票有效期內旅行，其客

票有效期延長至承運人能夠按照該客票已付票價的艙位等級提供座位的

第一個航班為止；

?取消旅客已經訂妥座位的航班；

?取消航班約定經停點中含有的出發(fā)地點、目的地點或中途分程地點；

?未能在合理的時間內按照航班時刻進行飛行；

?造成旅客已訂妥座位的航班銜接錯失：

?更換了旅客的艙位等級；

?未能提供事先已訂妥的座位。

?如因承運人在旅客訂座時未能按其客票的艙位等級提供航班座位，其客

票有效期可以延長至承運人能夠按照該客票已付票價的艙位等級提供座

位的第一個航班為止，但延長期不得超過7日；

?已開始旅行的旅客在途中因病旅行受阻時，客票有效期可適當延長（按

航空公司具體規(guī)定）；

?如旅客在途中死亡，其陪同人員的客票有效期可適當延長（按航空公司

具體規(guī)定）。

6、國內手工客票的填寫

?1.旅客姓名欄

?旅客全名：張明，SMITH/JOHNMR,如名字不便使用或無足夠地

方打印時，可簡寫名字，如SMITH/JMR

?一折購票的嬰兒和五折購票的兒童分別在姓名后加注INF

或CHD,并加注出生年月日，如張亮CHD22MAR02

?無人陪伴兒童注明UM和年齡，如UM10

?特殊旅客：姓名后注明代碼

-CBBG：占用座位的行李

-DIPL：外交信使

-EXST：占用一個以上座位的付費旅客

-SP：無自理能力或病殘等原因需要特別護理的旅客

-STCR：使用擔架的旅客

?2.航程欄

?使用地名漢字全名

?當一個城市有一個以上機場時，填寫城市名和機場名，如上

海浦東

?3.承運人欄

?兩字代碼，OPEN票不填

?4.航班號欄

?5.座位等級欄

?等級代號：頭等艙F,公務艙C,領艙Y,特種票價艙位T、

W、K等

?6.日期欄

?日期/月份，如10/01或1OJAN

?7.離站時間欄

?24小時制，如1530

?8.訂座情況欄

?代號：0K一座位已訂妥；RQ一已經訂座但未獲得證實或列入

候補；NS(NOSEAT)一不單獨占用座位的嬰兒；SA一表示

利用空余座位

?不定期客票的“航班號”、“艙位等級”、“日期”、“離

站時間”和“訂座情況”欄打印“OPEN”字樣

?購票后，座位獲得證實或原不定期航段改為定期航段，應填

寫更改條，粘貼在有關位置，并加蓋有關印章

?9.票價級別/客票類別欄

?所付票價代號及部分航段上所享受折扣票價類別代號

?10.免費行李額

?Y艙一20KG,C艙一30KG,F艙一40KG,嬰兒票一NIL

?11.交運行李、件數、重量

?團體旅客僅在團體負責人的客票內填寫，并在簽注欄內注明

PL以及團體人數，如PL16；其他旅客客票上的該欄目填寫

PL和團體負責人客票號的最后三個數字，如PL/123

?12.票價計算

?一聯客票不填此欄

?CANCZSHA920YMUPEK730YT0T1650END

?13.票價

?一本客票的票價總額，如CNY1650

?若填開一本以上客票，則每本該欄都填寫全航程總額

?14.實付等值貨幣

?以人民幣支付，本欄可填“幣”或“CNY”或不填

?如以MCO或PTA換開客票，應填寫外幣代碼和折算后的人

民幣價格

?15.稅款

?機場建設費CN與燃油附加費YQ

?16.總數

?金額前加CNY

?如換開客票需補收差額，則本欄填寫補收的貨幣代碼和差

額，后跟A（表示補收），如USD20A

?17.付款方式

?換開客票需補收差額時,本欄填寫原客票的付款方式和新的

付款方式

?18.始發(fā)地/目的地

?旅客航程需要一本以上客票時,每本客票都應將全航程的始

發(fā)地和目的地三字代碼填入此欄，如航程為HAK-CAN-PEK,

則填寫HAK/PEK

?19.連續(xù)客票

?在全航程使用幾本連續(xù)客票時,每本客票的該欄內應填寫各

本客票的客票號碼，列明第一本客票的全部客票號碼，然后

加列其他各本后續(xù)客票號碼中序號的最后兩個數字，如880

2205769470/71

?20.換開憑證

?填寫原客票、旅費證或預付票款通知的票證號碼，不包括檢

查號，如TKT880220794865

?21.原出票

?換開客票時使用

?22.簽注

?填寫內容和注意事項

?23.出票日期及地點

?24.訂座記錄編號

?25.旅游編號

?26.填開單位

?開票航空公司的中英文全稱

7、旅客購票（乘機）證件P96

＞售票工作的主要內容：填開客票、收取票款、辦理退票、辦理客票遺失

以及客票換開、客票變更、客票簽轉等。

一、旅客購票證件

?居民身份證，包括有效期內的臨時身份證

?法定不予頒發(fā)或尚未領取居民身份證的人民解放軍、人民武裝警

察官兵及其文職干部和離退休干部，分別使用軍官證、警官證、

士兵證、文職干部或離退休干部證件

?十六歲以下未成年人購票乘機，可使用戶口簿或暫住證

?尚未領取居民身份證和士兵證的，可使用當地公安機關或在部隊

出具的臨時身份證，臨時身份證應貼有本人近期相片，寫明姓名、

性別、年齡、工作單位、有效日期并加蓋公章

?外國旅客、華僑、港澳同胞、臺灣同胞購買國內或國際機票，須

出示有效護照、回鄉(xiāng)證、居留證、旅行證或公安機關出具的其他

身份證件

?全國人民代表大會代表、全國政協委員，憑本屆全國人民代表大

會代表證，全國政協委員證

8、出票時限與航班銜接時間P99

出票時限

?1.旅客預訂座位的出票時限

?旅客已經訂妥的座位，應在承運人規(guī)定或預先約定的時限內

購買客票,承運人對所訂座位在規(guī)定或預先約定的時限內應

予以保留。

?無限制條件票價的座位：起飛前2天的中午12點前

?有特殊限制條件的航班座位，一般不允許預先訂座，而是隨

訂隨售

航班的銜接時間

?國內中轉銜接時間不得少于2小時

?國際國內中轉銜接時間不得少于3小時

?如需要轉換機場，可適當延長

9、座位再證實的規(guī)定P100

?旅客持有訂妥座位的聯程或來回程客票，在航空公司規(guī)定的時限

內進行座位再證實，航空公司根據其提供的客票內容與電腦訂座

記錄進行核對，完成座位再證實程序。

?時限：旅客持有訂妥座位的聯程或來回程客票，如在該聯程或回程地點

停留72小時以上，須在聯程或回程航班離站前2天中午12點以前辦理

座位再證實手續(xù)，否則原訂座位不予保留；旅客持有訂妥座位的聯程或

回程客票，如在該聯程或回程地點停留72小時以內，則不需辦理座位再

證實手續(xù)。

10、國際客票國內航段的接受P102

國際和國內聯程客票，其國內聯程段的乘機聯可在國內聯程段使用，不需換開。

旅客在境外購買的用國際客票填開的純國內航空運輸客票，應換開成國內客

票后才能使用；但南航、國航、東航的國際客票不需另外換開，可直接使用。

?例1：某旅客持有SIN-HKG-CAN-PEK-HAK的國際和國內聯程客票，

其中CAN-PEK-HAK航段的乘機聯是否需要換開國內客票？

?例2：某旅客持有新加坡航空公司在新加坡填開的一張

CAN-PEK-HAK國內航段客票，是否需要換開國內客票？

?例3：某旅客持有南航在新加坡填開的一張CAN-PEK-HAK國內航段

客票，是否需要換開國內客票？

11、空運銷售代理的分類P106

?1、一類空運銷售代理業(yè)：經營國際航線或者香港、澳門、臺灣地

區(qū)航線的民用航空旅客運輸和貨物運輸的銷售代理業(yè)務。

?2、二類空運銷售代理業(yè)：經營國內航線除香港、澳門、臺灣地區(qū)航線外

的民用航空旅客運輸和貨物運輸的銷售代理業(yè)務。

12、電子客票的優(yōu)勢P110

提供服務方面的優(yōu)勢成本方面的優(yōu)勢安全方面的優(yōu)勢管理的便利性

控制風險方面的優(yōu)勢環(huán)保方面的優(yōu)勢

13、電子客票行程單的作用及使用規(guī)定P112

?航空運輸電子客票暫使用“航空運輸電子客票行程單”作為旅客

購買電子客票的付款憑證或報銷憑證，同時具有提示旅客行程的

作用。

?行程單采用一人一票制，不作為機場辦理乘機手續(xù)和安檢的必要憑證使

用。

第四章退票與變更

1、退票、誤機、變更收費單的用途與作用P123

?1、收費單用途

?作為向旅客收取費用的收支憑證；

?作為向旅客退款的收支憑證。

?2、收費單作用及目的

?作用：國際運輸中普遍使用的旅費證MCO的作用；退款單的

作用。

?目的：解決客運中的實際問題和保持客運票證的完整性。

?因此，嚴禁在客票上增加、刪減票價，必須以收費單的形式

來反映費用的改變,并且票款改變的客票必須和收費單同時

使用方才有效。

2、退票的工作程序（電子客票與紙質客票的區(qū)別）P124

?L查驗客票是否有效，未使用的乘機聯和旅客聯是否齊全；

?2.核對旅客的有效身份證件；

?3.根據退票原因確定屬自愿退票還是非自愿退票；

?4.已訂妥座位的旅客要求退票，應取消原訂座記錄或旅客申請的航段；

?5.根據退票規(guī)定計算出實退金額，填開收費單，并請旅客簽收；

?6.將退款和收費單旅客聯交給旅客；

?7.將客票未使用的乘機聯和旅客聯附在收費單財務聯上交財務部門。

3、自愿、非自愿和因病退票的處理方法P125-132

＞根據引起退票原因的不同，分為自愿退票、非自愿退票和旅客因病退票

三種。

自愿退票

?1、定義：旅客由于本人原因，未能按照運輸合同（旅客客票）完

成全部或部分航空運輸，在客票有效期內要求退票。

?注意“部分”的含義，不包括單程票中的各經停航段。

?2、自愿退票計費：

?離站時間24小時（含）以前，收取票價5%的退票費；

?24小時以內至2小時（含）以前，10%；

?2小時以內，20%；

?離站時間以后，50%（誤機費）；

?聯程、中途分程或來回程分段計收退票費；

?旅客在航班經停地自動終止旅行，該航班的客票即告失效,

未使用航段的票款不退；

?優(yōu)惠票價，各航空公司規(guī)定不同。

?3、在實際的退票工作中，各航空公司又根據自身的銷售戰(zhàn)略提出

了一些額外的規(guī)定，各航空公司具體退票工作實施要遵照各公司

的規(guī)定來進行。

?4、例：某旅客已購妥2010年11月19日HU7605北京至上海的機

票，起飛時間為0930,票價為730,和同一日CZ3522上海至廣州

機票，離站時間1415,票價900元，旅客于11月19日0830在北

京提出取消全部航程，要求退票，工作人員應收取多少退票費？

非自愿退票

?1、定義：由于天氣、航行、機務或承運人其他原因引起航班取消、

提前、延誤、航程改變、銜接錯失或承運人不能提供座位，旅客

要求退票。

?2、非自愿退票計費

?航班始發(fā)站，退還全部票款；

?航班經停站或聯程站，退還未使用航段票款，所退金額不得

超過原付票款金額；

?航班如在非規(guī)定的航站降落，取消當日飛行，旅客要求退票,

應退還由降落站至到達站的票款，但不得超過原付票款金

額；

?如旅客所付票價為折扣票價，應按相同折扣率計退票款。

?3、例：旅客購買上海至西安機票，航班在鄭州經停，由于在鄭州

出現飛機機械故障，取消飛行，旅客要求退票，上海至西安票價

為1000元，上海至鄭州票價為600元，鄭州至西安票價為500元。

應退還的票款為多少？

?4、例：旅客搭乘CZ3613航班由廣州到牡丹江，該航班因天氣原因在經

停站上海取消當日飛行，旅客要求退票。旅客按8折票價購買廣州到牡

丹江航段客票，實付票款為2080元，廣州到上海的票價為1280元，上

海到牡丹江的票價為1830元，應退還的票款為多少？

?5、例：旅客搭乘CZ3391航班由鄭州到廣州，該航班因航路原因

在太原取消當日飛行，旅客要求退票，應退還太原到廣州的票款。

假設旅客按公布正常票價購買鄭州到廣州機票，實付票款為人民

幣1080元，太原到廣州的公布正常票價為1140元，應退還的票

款為多少？

?6、例：聯程航班SIA-CAN-HAK,飛機從SIA出發(fā)后，由于天氣原

因在CSX備降，并取消當日飛行，旅客申請退票，應退的票款為

哪個航段？

旅客因病退票

?1、定義：旅客因個人身體健康原因未能全部或部分完成機票中所

列明的航程，旅客提出退票。

?2、旅客因病退票的規(guī)定和計費

?在離站時間前提出并提供醫(yī)療單位的證明原件，如因病情突

發(fā)或在經停站發(fā)病，需獲得承運人認可后方可辦理因病退

票；

?始發(fā)站，退還全部票款；

?經停站，所付票價減去已使用航段相同折扣率的票價金額,

但所退金額不得超過原付票款金額;

?旅客的通行人員退票，必須與患病旅客同時提出，也按上述

規(guī)定辦理，否則按自愿退票處理。

?3、例：旅客搭乘CZ3613航班由廣州到牡丹江，飛機經停上海。

廣州至牡丹江票價為2080元，廣州至上海票價為1020元，上海

至牡丹江票價為1460元。

?若旅客因病在廣州要求退票，如何處理？

?若旅客在飛機上突然發(fā)病不能繼續(xù)旅行，在上海要求退票,

如何處理？

?若該旅客病情嚴重需有一名親屬陪伴，在上海要求退票，如

何處理？

4、自愿變更的可變更內容和處理方法P135

?正常票價客票：原航班停止辦理乘機手續(xù)前提出變更，免費

辦理；停止辦理乘機手續(xù)后提出，乘坐原承運人后續(xù)航班,

免費辦理一次，再次變更，5%手續(xù)費（誤機）。

?改至較高等級艙位，補收票價差額；

?改至較低等級艙位，改變航程或乘機人，自愿退票再購票;

?變更承運人，見簽轉；

?特種票價，按相應規(guī)定。

5、非自愿變更的處理方法P136

?優(yōu)先安排后續(xù)航班；

?征得旅客和有關承運人同意后，可辦理簽轉手續(xù)；

?承運人原因造成的變更,承運人有義務安排航班將旅客運達

目的地或中途分程地點，票款、逾重行李費和其他服務費用

多退少不補；

?承運人原因變更艙位等級，多退少不補。

6、客票變更工作程序P138

?3、例：某旅客花2000元購買了一張2月14日CZ3101航班廣州

至北京Y艙機票，由于行程有改動，該旅客于2月12日要求改簽

到2月13日CZ3105航班廣州至北京F艙，工作人員該如何處理？

?可免費為該旅客辦理變更手續(xù)；

?在訂座系統(tǒng)中查詢2月13日CZ3105航班F艙的訂座情況,

如有可用座位則進行變更，如無，則征求旅客意見；

?提取原訂座記錄，做相應修改并保存；

?填寫更改條貼在原客票上，并加蓋業(yè)務章；

?填寫收費單，收取費用。

7、自愿與非自愿簽轉的處理方法P140T41

旅客自愿簽轉

?由于旅客自身的原因，向原承運人提出改變承運人的要求，稱之

為旅客自愿簽轉。

?自愿簽轉條件：

?票價無簽轉限制條款；

?客票未改變過航班、日期；

?離站時間24小時(含)前提出；

?要求變更的承運人必須與原承運人簽有聯運協議，可進行相

互填開或接收票證、票款結算等業(yè)務。

?不滿足上述條款的，自愿退票

旅客非自愿簽轉

?由于航班延誤、天氣惡劣、飛機故障等非旅客主觀原因，旅客向

承運人提出改變承運人的要求，稱之為旅客非自愿簽轉。

?由于原承運人原因造成的旅客非自愿簽轉，票款差額多退少不補。

8、有權簽轉的航空公司P142

?1、作為填開客票的承運人；

?2、作為在要求簽轉的乘機聯“承運人”欄中指定的承運人；

?3、作為機票“原出票(ORIGINALISSUE)”欄中注明的原始出票

承運人；

?4、經上述三類承運人之一的授權，作為其代理并有權辦理簽轉的

部門。

9、團體旅客退票P143T47

一、團體旅客的退票工作規(guī)定

?團體旅客（含部分成員）非自愿退票變更相對簡單，按照散客非

自愿退票規(guī)定辦理。

二、團體旅客自愿退票

?1、團體旅客購票后自愿要求退票，按下列規(guī)定收取退票費：

?72小時以前：10%；

?72小時以內到規(guī)定離站時間前一天中午12點前：30%；

?規(guī)定離站時間前一天中午12點到離站前：50%；

?離站后：客票作廢，票款不退；

?聯程、來回程分航段收取退票費；

?原出票地點辦理。

?2、團體旅客中部分成員自愿要求退票，按下列規(guī)定辦理：

?退票后人數不少于該票價規(guī)定的最低團體人數，自愿退票的部分

團體旅客按自愿退票規(guī)定處理，其他旅客可繼續(xù)旅行。

?退票后人數少于最低團體人數：

?客票全部未使用：團體旅客原付折扣票價總金額扣除乘機旅

客正常票價計算的票價總金額后，再扣除規(guī)定的退票費，差

額多退少補，為繼續(xù)乘機的旅客換開客票。

?3、例：有一個15人的旅行團，乘坐3月20日上海-北京航班，

時間是12：00,單人正常票價是1000元，該團可以享受8折優(yōu)惠,

3月19日下午13：00,有4人要求自愿退票，問應退給旅客多少？

若有6人自愿退票呢？

?4人要求退票，仍有11人旅行，按50%收取退票費即可，

退給旅客800*4-800*50%*4=1600元，其他旅客可繼續(xù)旅行;

?6人要求退票，該旅行團人數少于10人，按以下費用退差

額后為其他9位旅客重新填開客票：

?團體特種票價總額為800*15=12000元

?乘機旅客正常票價總額1000*9=9000元

?退票旅客的退票費800*50%*6=2400元

?退旅客差額12000-9000-2400=600元

?2、團體旅客中部分成員自愿要求退票，按下列規(guī)定辦理：

?退票后人數少于最低團體人數：

?客票部分未使用：團隊旅客原付折扣票價扣除