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商務(wù)禮儀1編輯ppt商務(wù)禮儀有禮行遍天下,無(wú)禮寸步難行。2編輯ppt為什么學(xué)禮儀?對(duì)個(gè)體不學(xué)禮,無(wú)以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)上下和有無(wú)教養(yǎng)的尺度對(duì)組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率3編輯ppt什么是禮儀?禮儀的含義人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和開(kāi)展的需要,是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式,久而久之,約定俗成,形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀,是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀標(biāo)準(zhǔn)。商務(wù)禮儀,通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用,主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)。特點(diǎn):標(biāo)準(zhǔn)性、多樣性、差異性、繼承性4編輯ppt主題導(dǎo)航商務(wù)禮儀準(zhǔn)那么塑造專業(yè)形象建立職業(yè)習(xí)慣5編輯ppt商務(wù)禮儀準(zhǔn)那么職業(yè)道德的準(zhǔn)那么道德:在社會(huì)上做人的規(guī)矩和道理職業(yè)道德:從事某一具體職業(yè)的人,在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)那么角色定位構(gòu)架確定社會(huì)角色,而不是生活角色或性格角色“商務(wù)于人〞雙向溝通:商務(wù)人員與商務(wù)對(duì)象在商務(wù)過(guò)程中6編輯ppt塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢(shì)“首因效應(yīng)〞人與人見(jiàn)面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語(yǔ)68%的態(tài)勢(shì)語(yǔ)7編輯ppt塑造專業(yè)形象——根本素養(yǎng)商務(wù)服飾禮儀商務(wù)儀容禮儀商務(wù)儀態(tài)表情神態(tài)禮儀商務(wù)語(yǔ)言禮儀8編輯ppt商務(wù)服飾禮儀服飾與文化?易經(jīng)·系辭下?記載:“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治,蓋取之乾坤。〞中國(guó)古代:衣冠之治服飾與商業(yè)尊重商務(wù)對(duì)象適應(yīng)工作需要塑造企業(yè)形象提高個(gè)人素質(zhì)9編輯ppt商務(wù)服飾禮儀根本要求選擇正裝:正式、角色、實(shí)用、標(biāo)準(zhǔn)制作精良外觀整潔講究文明10編輯ppt商務(wù)服飾禮儀穿著得當(dāng)忌過(guò)分裸露忌過(guò)分透薄忌過(guò)分瘦小忌過(guò)分艷麗飾品適宜11編輯ppt塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士根本要求不求華美、鮮艷;“三色〞原那么著西裝八忌:西褲過(guò)短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上〔雙排扣西服除外〕西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋12編輯ppt塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工撤除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子:光亮、有形、保養(yǎng)襪子:著深色或與西服顏色相類似的襪子13編輯ppt塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包14編輯ppt塑造專業(yè)形象——服飾禮儀商務(wù)著裝要求:整潔、利落女士著西裝時(shí)要注意“六不〞套裝不允許過(guò)大或過(guò)小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪15編輯ppt塑造專業(yè)形象——服飾禮儀服飾裝扮溫和的表情,化裝清淡以自然為原那么保持指甲的清潔套裙的選擇面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法長(zhǎng)度適宜、穿著到位、考慮場(chǎng)合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙長(zhǎng)以適中為原那么16編輯ppt塑造專業(yè)形象——服飾禮儀短裙穿長(zhǎng)襪,長(zhǎng)褲著短襪盡量不穿著無(wú)袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水皮包17編輯ppt塑造專業(yè)形象——服飾禮儀行政女性的六類時(shí)尚衣裝及膝裙針織毛衣灰色系列的直筒長(zhǎng)褲無(wú)袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝---成熟的感應(yīng)18編輯ppt塑造專業(yè)形象——服飾禮儀日用品的選擇工作用品工作卡書(shū)寫(xiě)筆計(jì)算器記事簿形象用品紙巾梳子化裝盒19編輯ppt商務(wù)儀容禮儀面部修飾標(biāo)準(zhǔn)面部要求形象端正注意修飾修飾標(biāo)準(zhǔn)潔凈衛(wèi)生自然20編輯ppt商務(wù)儀容禮儀局部修飾眉部的修飾眼部的修飾耳部的修飾鼻部的修飾口部的修飾21編輯ppt商務(wù)儀容禮儀發(fā)部修飾禮儀確保發(fā)部的整潔慎選發(fā)部的造型注意發(fā)部的美化22編輯ppt商務(wù)儀容禮儀化裝修飾守那么:淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短方法:打粉底、畫(huà)眼線、施眼影〔淺咖啡〕、描眉形、上腮紅、涂唇彩〔棕色、橙色〕、噴香水禁忌:離奇出眾、技法出錯(cuò)、慘狀示人、崗上化裝、指教他人23編輯ppt商務(wù)儀態(tài)站姿行姿蹲姿坐姿24編輯ppt商務(wù)儀態(tài)站姿禮儀:挺,直,高為顧客商務(wù)的站姿不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動(dòng)頂書(shū)訓(xùn)練25編輯ppt商務(wù)儀態(tài)行姿禮儀:沉著,輕盈,穩(wěn)重根本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美26編輯ppt商務(wù)儀態(tài)不當(dāng)行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來(lái)跑去制造噪音步態(tài)不雅27編輯ppt商務(wù)儀態(tài)行姿運(yùn)用的特例陪同引導(dǎo)本人所處方位行進(jìn)速度及時(shí)的照顧提醒采用正確的體位上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留“右上右下〞禮讓客戶進(jìn)出電梯要使用專用的電梯要牢記住“先出后進(jìn)〞要照顧好商務(wù)對(duì)象要尊重周圍的乘客側(cè)身而行出入房門(mén)要先通報(bào)要以手開(kāi)關(guān)要面向他人要“后入后出〞要為人拉門(mén)攙扶幫助28編輯ppt商務(wù)儀態(tài)蹲、坐禮儀蹲姿本卷須知不要突然下蹲不要距人過(guò)近不要方位失當(dāng):在人身邊下蹲,側(cè)身相向不要毫無(wú)遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息說(shuō)明:一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿根本垂直于地面后腿跟提起,腳掌著地,臀部向下。29編輯ppt商務(wù)儀態(tài)坐姿:端莊,穩(wěn)重,大方入座在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無(wú)聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開(kāi)30編輯ppt商務(wù)儀態(tài)下肢的體位正襟危坐式垂腿開(kāi)膝式雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內(nèi)收式31編輯ppt商務(wù)儀態(tài)手、臂勢(shì)禮儀常用手勢(shì)正常垂放 自然搭放手持物品遞接物品展示物品招呼別人舉手致意與人握手揮手道別32編輯ppt表情神態(tài)禮儀主要規(guī)那么表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)真誠(chéng)重在面部眼神33編輯ppt表情神態(tài)禮儀笑容可以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔膜可以獲取回報(bào)有益身心健康34編輯ppt商務(wù)語(yǔ)言禮儀禮貌用語(yǔ)問(wèn)候:統(tǒng)一問(wèn)候、由尊而卑、由近及遠(yuǎn)迎送請(qǐng)托致謝征詢推托:抱歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式抱歉35編輯ppt商務(wù)語(yǔ)言禮儀文明用語(yǔ)禮儀稱呼恰當(dāng)按職務(wù)或社會(huì)職業(yè)區(qū)分對(duì)象照顧習(xí)慣有主有次嚴(yán)防犯忌口齒清晰用詞文雅36編輯ppt建立職業(yè)習(xí)慣——根本行為禮儀個(gè)人舉止行為的禁忌見(jiàn)面禮儀禮儀辦公禮儀交談禮儀乘車禮儀電梯禮儀贈(zèng)送禮儀37編輯ppt建立職業(yè)習(xí)慣個(gè)人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開(kāi)露面前需整理好衣褲參加正式活動(dòng)前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物忌在公共場(chǎng)所大聲喧嘩忌對(duì)陌生人盯視或評(píng)論在公共場(chǎng)合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應(yīng)防止參加社交活動(dòng)遵守一切公共活動(dòng)場(chǎng)所的規(guī)那么在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里38編輯ppt見(jiàn)面禮儀見(jiàn)面程序問(wèn)候致意介紹握手引導(dǎo)交換名片39編輯ppt建立職業(yè)習(xí)慣——問(wèn)候早上好——上午10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽(yáng)落山之后歡送光臨請(qǐng)多照顧多多指教40編輯ppt致意舉手致意點(diǎn)頭致意欠立致意通常在餐桌上,介紹陌生人認(rèn)識(shí)時(shí)非商務(wù)場(chǎng)合別人為你上茶時(shí)抱拳致意鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱:不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談41編輯ppt介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原那么:先提到名字者為尊重儀態(tài):標(biāo)準(zhǔn)站姿,手掌五指并攏,掌心朝上,指向被介紹人42編輯ppt介紹他人的次序首先把:年輕的介紹給年長(zhǎng)的;男子介紹給女子;低職位的介紹給高職位的;未婚的介紹給已婚的;與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的;43編輯ppt握手握手時(shí)的姿態(tài)女士握位:食指位男士握位:整個(gè)手掌一般關(guān)系,一握即放三手相握,四手相握屈前相握44編輯ppt握手的本卷須知不可濫用雙手;不可交叉握手;雙眼要注視對(duì)方;不可手向下壓;不可用力過(guò)度。45編輯ppt握手的伸手次序男女之間,女士先;長(zhǎng)幼之間,長(zhǎng)者先;上下級(jí)之間,上級(jí)先,下級(jí)屈前相握;迎接客人,主人先;送走客人,客人先。46編輯ppt引導(dǎo)手勢(shì):五指并攏,手心向上與胸齊,以肘為軸向外轉(zhuǎn)引領(lǐng)時(shí),身體稍側(cè)向客人,注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手勢(shì)電梯引領(lǐng):先進(jìn)后出原那么47編輯ppt名片禮儀名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起,原那么上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋〔但不可放在褲兜里〕要保持名片或名片夾的清潔、平整48編輯ppt名片禮儀接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙?lái)回?cái)[弄接收名片時(shí),要認(rèn)真地看一遍不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上,或存放時(shí)不注意落在地上49編輯ppt名片禮儀遞名片次序:下級(jí)或訪問(wèn)方先,被介紹方先遞名片時(shí),應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多照顧〞、“請(qǐng)多指教〞之類的寒喧語(yǔ)互換名片時(shí),應(yīng)用右手拿著自己的名片,用左手接對(duì)方的名片后,用雙手托住50編輯ppt名片禮儀要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等遇到難認(rèn)字,應(yīng)事先詢問(wèn)在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí),可按對(duì)方座次排列名片會(huì)談中,應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱,如“X經(jīng)理〞、“X教授〞等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí),稱“X先生〞、“X小姐〞等,而盡量不使用“你〞字,或直呼其名51編輯ppt名片禮儀名片交換的時(shí)間、方式、途徑勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見(jiàn)面的高級(jí)主管,除非他主動(dòng)向你索取勿太早遞出你的名片,尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶然認(rèn)識(shí)的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片,應(yīng)在商業(yè)性社交場(chǎng)合交換名片參加同業(yè)會(huì)議時(shí),交換名片通常是在會(huì)議開(kāi)始時(shí)進(jìn)行,有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行勿把有缺點(diǎn)、過(guò)時(shí)或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時(shí),不管女士或男士都應(yīng)該帶著名片要知道何時(shí)和如何使你的名片個(gè)性化52編輯ppt建立職業(yè)習(xí)慣——禮儀公司中承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色,直接影響客戶滿意度!禮貌三要素:聲音、態(tài)度、言詞成功溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好記錄53編輯ppt禮儀禁忌事項(xiàng)不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語(yǔ)氣不耐嫌棄對(duì)方54編輯ppt禮儀體諒對(duì)方的期待被了解被尊重被關(guān)心被同情被贊許被寬容被商量被幫助練習(xí):哪些語(yǔ)言能滿足通話對(duì)方的期待?55編輯ppt禮儀成功溝通做好通話準(zhǔn)備撥打:備好號(hào)碼、內(nèi)容;慎選時(shí)間、地點(diǎn);準(zhǔn)備對(duì)方回呼接聽(tīng):保持暢通專人職守預(yù)備記錄56編輯ppt禮儀檢查通話表現(xiàn)聲音清楚咬字準(zhǔn)確音量控制速度適中語(yǔ)句簡(jiǎn)短姿勢(shì)正確57編輯ppt禮儀檢查通話表現(xiàn)態(tài)度平和撥打方通話要見(jiàn)機(jī)行事:詢問(wèn)對(duì)方是否方便通話撥錯(cuò)要及時(shí)抱歉時(shí)間要有所限制:要輕輕掛上接聽(tīng)方積極接聽(tīng):鈴響三聲左右全力照應(yīng)善解人意巧妙終止58編輯ppt禮儀講究通話內(nèi)容通話初始雙方相互問(wèn)好雙方自我介紹雙方進(jìn)行確認(rèn)通話中途內(nèi)容緊湊主次清楚重復(fù)重點(diǎn)積極回應(yīng)代接59編輯ppt禮儀講究通話內(nèi)容通話告終再次重復(fù)重點(diǎn)暗示通話結(jié)束感謝對(duì)方幫助代向他人問(wèn)候互相進(jìn)行道別60編輯ppt禮儀做好通話記錄留言的方法旁隨時(shí)放著便箋和鉛筆每個(gè)人都需知道固定傳遞留言的地點(diǎn)記下來(lái)電者的姓名、號(hào)碼、分機(jī)號(hào)碼和區(qū)域號(hào)碼留言時(shí)墊一張復(fù)寫(xiě)紙給別人留言時(shí)內(nèi)容請(qǐng)簡(jiǎn)明扼要留言清楚,切忌詞義不明61編輯ppt使用電子通訊媒體的禮儀使電子郵件更人性化不要在某人在家休息時(shí)給他除非有急事,否那么不要打呼叫器給在家的某人禮儀:除非必要,絕對(duì)不要打給行車中的人,如果打了,說(shuō)話要簡(jiǎn)短會(huì)客時(shí),應(yīng)設(shè)置振動(dòng),如果是在需要接聽(tīng),應(yīng)走出室外飛機(jī)上不能使用62編輯ppt辦公室禮儀——接待來(lái)訪不可“冷板凳〞習(xí)慣傾聽(tīng)不隨意拍板、許諾防止干擾應(yīng)付為難不拖延辦事婉拒準(zhǔn)時(shí)赴約主動(dòng)通報(bào)等待約見(jiàn)見(jiàn)面禮節(jié)有效談話察言觀色接待來(lái)訪63編輯ppt辦公室禮儀上班前的準(zhǔn)備準(zhǔn)時(shí)方案當(dāng)天工作內(nèi)容工作時(shí)間辦公室走廊、樓梯、電梯間保密意識(shí)下班建立良好的人際關(guān)系遵時(shí)守約尊重上級(jí)和老同事公私清楚加強(qiáng)溝通、交流不推諉責(zé)任態(tài)度認(rèn)真不背后議論他人64編輯ppt辦公室禮儀防止帶有男性優(yōu)越意味的字眼懷孕的職員老板應(yīng)該第一個(gè)知道,同時(shí)把你的打算告訴他只有當(dāng)你的肚子已經(jīng)看得出時(shí),才把懷孕的事告訴同事不管你要求老板在休假或者請(qǐng)假上給你什么樣的幫助,記得要再讓老板堅(jiān)信你會(huì)專心投入工作,并且讓他覺(jué)得他如果為你保存職位,你絕對(duì)不會(huì)違背允諾回來(lái)上班的時(shí)間,并且會(huì)熱忱地致力于工作不要一直提醒你的顧客你現(xiàn)在是個(gè)孕婦不要到處跟人訴苦在工作上要比以前更為勤奮65編輯ppt辦公室禮儀給懷孕員工同事的忠告為她感到快樂(lè)并恭喜她不要不停地問(wèn)她一些懷孕的情形不要輕拍她的肚子,或者把耳朵貼在她的肚子上聽(tīng)寶寶的動(dòng)靜66編輯ppt交談禮儀交談:防止談及的話題與錢有關(guān)的事自己或別人的健康狀況爭(zhēng)論性的話題哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的話題常見(jiàn)的話題文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等練習(xí):回憶給你深刻印象的某次交談67編輯ppt座位安排禮儀右方為上的原那么前座為
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