淺析新零售背景下的生鮮超市配送模式-以盒馬鮮生為例

淺析新零售背景下的生鮮超市配送模式摘要隨著消費主體的變化，傳統(tǒng)的線下零售模式以及線上電商的模式已經(jīng)漸漸不能滿足消費者的需求，零售業(yè)亟待升級，這時新零售的模式應(yīng)運而生。與新零售共同發(fā)展的還有即時配送，即時配送在一定程度上滿足了新零售的需求，但是隨著新零售的發(fā)展對其提出了更高的要求。我國即時配送行業(yè)在近幾年雖然發(fā)展到了一定程度，但是依舊滿足不了新零售的極速要求，并且隨著它的發(fā)展一些問題也逐漸顯現(xiàn)。配送慢，效率低，成本高是即時配送中普遍存在的且不易克服的問題，一些企業(yè)以及學(xué)者都提出了一些建議來進行配送優(yōu)化，但是并不徹底。本文首先總結(jié)了國內(nèi)外新零售模式以及即時配送相關(guān)方面的理論研究現(xiàn)狀，然后結(jié)合盒馬鮮生的新零售和配送模式進行分析，并根據(jù)其APP內(nèi)消費者的配送評論提出其當(dāng)前配送存在的問題。最后根據(jù)消費者訴求結(jié)合現(xiàn)階段盒馬鮮生配送外部環(huán)境，以及企業(yè)自身內(nèi)部優(yōu)缺點，對其配送問題提出改進的建議。關(guān)鍵詞：新零售：盒馬鮮生；末端配送；配送優(yōu)化

AbstractWiththechangeofconsumersubjects,thetraditionalofflineretailmodelandonlinee-commercemodelhavegraduallybeenunabletomeettheneedsofconsumers,andtheretailindustryurgentlyneedstobeupgraded.Atthistime,thenewretailmodelemergedatthehistoricmoment.Alongwithnewretailisinstantdistribution,whichmeetstheneedsofnewretailtosomeextent,butwiththedevelopmentofnewretail,ithasputforwardhigherrequirements.AlthoughChina'sreal-timedistributionindustryhasdevelopedtoacertainextentinrecentyears,itstillcannotmeettherapidrequirementsofnewretail,andwithitsdevelopment,someproblemshavegraduallyemerged.Slowdistribution,lowefficiencyandhighcostarecommonproblemsandnoteasytoovercomeinreal-timedelivery.Someenterprisesandscholarshaveputforwardsomesuggestionstooptimizedistribution,butitisnotthorough.Thispaperfirstsummarizesthetheoreticalresearchstatusofthenewretailmodeandreal-timedistributionathomeandabroad,thenanalyzesthenewretailanddistributionmodeofHema,andproposestheproblemsofitscurrentdistributionaccordingtothedistributioncommentsofconsumersinitsAPP.Finally,accordingtothedemandsofconsumers,combinedwiththeexternalenvironmentofHemadistributionandtheinternaladvantagesanddisadvantagesoftheenterprise,weputforwardsuggestionsforitsdistributionproblems.Keywords:newretail:HemaXiansheng;terminaldistribution;distributionoptimization

目錄TOC\o"1-3"\h\u2894引言 引言隨著居民生活水平的提高，以及消費主體的改變，人們也越來越傾向于個性化的消費體驗。傳統(tǒng)的線下零售模式以及線上電商模式已漸漸不能滿足絕大多數(shù)消費者的需求，傳統(tǒng)線下零售優(yōu)點是可以滿足消費者的體驗和服務(wù)，但商品的價格過高且便利性差；線上電商模式可以滿足消費者的便宜和便利，但是滿足不了消費者的沉浸式體驗和服務(wù)。另一方面，線上線下商品價格和質(zhì)量缺乏嚴(yán)重的統(tǒng)一，產(chǎn)品質(zhì)量和安全存在嚴(yán)重問題。新零售是一種新的零售模式，是一種依托大數(shù)據(jù)以及其他一些互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，來進行商品的全鏈條優(yōu)化升級，并對線上服務(wù)、線下體驗與物流深度融合的一種零售模式。新零售互補了線上線下的缺點，促進了線上線下一體化的發(fā)展，對于消費者來說不僅可以感受沉浸式的服務(wù)體驗，而且線上線下商品的信息更全面，價格更透明，消費者可以購買到等值等質(zhì)的商品。我國新零售從2016年提出到現(xiàn)階段一直處于高速發(fā)展時期，但發(fā)展勢頭依舊不減，尤其是在近幾年新零售的市場份額高達(dá)5.3萬億。2020年我國新零售科技市場規(guī)模已達(dá)到3000億元，預(yù)計到2022年將達(dá)到4300億元。另一方面，從我國新零售門店規(guī)模來看2019年我國新零售50強榜單，新零售便利店類有15家企業(yè)、生鮮新零售類有17家企業(yè)，這些企業(yè)涉及的門店規(guī)模高達(dá)2800家。以生鮮新零售類中的盒馬鮮生為例，自2017年開出第一家門店后開啟急速擴張之路，截至2020年6月，盒馬在全國開了216家門店，主要分布在一二線省會城市。我國新零售雖然在高速發(fā)展，但是隨之出現(xiàn)的問題也越來越多，尤其是在新零售物流配送方面。物流配送效率低、速度慢、成本高等問題一直是新零售企業(yè)所面臨的并且亟待解決的問題，物流配送的高效率已經(jīng)成為一個新零售企業(yè)的核心競爭力。盒馬鮮生是典型的新零售企業(yè)，末端配送采用自營配送的模式。盡管末端物流成本投入很大，但是配送效率依舊存在問題。如何解決配送效率低下，成本高的問題是新零售企業(yè)面臨的最大問題，現(xiàn)以盒馬鮮生為例，來進行分析研究，分析其在末端配送存在的問題，根據(jù)其存在的問題提出一些切實可行的建議。

第一章相關(guān)理論基礎(chǔ)1.1新零售的概述我國新零售的實踐先行與理論，學(xué)術(shù)界對于新零售的概念并沒有明確的定義，新零售對于不同類型企業(yè)的追求也是各不相同，但其本質(zhì)都是為了滿足客戶的需求、高效、節(jié)約成本、智慧。2017年，阿里給出新零售的最初定義，“新零售”就是以消費者體驗為中心的數(shù)據(jù)驅(qū)動泛零售形態(tài)，它的核心在于重構(gòu)從而產(chǎn)生全新的商業(yè)業(yè)態(tài)，核心價值是最大程度地提升流通效率，其基本特征包括三個方面：以人為本、圍繞消費需求、重構(gòu)人貨場，從而實現(xiàn)“以消費者體驗為中心”。國內(nèi)一些學(xué)者也對“新零售”進行了深度的研究。杜睿云（2017）等人認(rèn)為新零售的核心就是推動線上線下一體化進程，構(gòu)建線上電商和線下實體在商業(yè)維度的優(yōu)化升級[8]。楊堅爭，齊鵬程（2018）定義新零售即通過大數(shù)據(jù)挖掘、分析消費者的切實需求，服務(wù)商將云計算、人工智能、新物流等創(chuàng)新能力融入到所有流通環(huán)節(jié)，并結(jié)合深度融合的線上和線下渠道開展各類娛樂、社交、體驗化的營銷活動，從而使企業(yè)和消費者各方獲得最大化效益和滿足的零售方式。王家寶（2018）結(jié)合已有新零售企業(yè)的實踐以及學(xué)術(shù)界理論總結(jié)新零售是以消費者以中心，結(jié)合大數(shù)據(jù)和人工智能打破純網(wǎng)絡(luò)電商存在的不足，真正意義上實現(xiàn)線上線下數(shù)據(jù)共享，發(fā)揮線上線下零售的雙重優(yōu)點，實現(xiàn)全新的線上線下融合的零售模式[9]。陳國元，徐孝勇（2019）通過“大數(shù)據(jù)”“人工智能AI”以及心理學(xué)、社會學(xué)等知識，對商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程及方式進行升級，形成集在線與離線為一體的服務(wù)體驗?zāi)Ｊ剑@種模式被稱為新零售。雖然各個學(xué)者側(cè)重點不同，對于新零售的概述也不盡相同，但是新零售的“新”總得還是在“新興的互聯(lián)技術(shù)+線上線下一體化+更便利的消費者體驗”。綜上，新零售定義就是運用新興的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，來分析消費者研究消費者，從而來滿足絕大多數(shù)消費者個性化的需求；加強線下和線上的融合，不斷滿足消費者體驗；同時優(yōu)化供應(yīng)鏈，以降低成本，提高經(jīng)濟效益。1.2即時配送的概述1.2.1即時配送的概念即時配送的概念最先是2009年由點我達(dá)CEO趙劍鋒提出的，他認(rèn)為即時配送是不經(jīng)過倉儲和中轉(zhuǎn)，直接門到門的物流配送服務(wù)。之后，隨著即時配送的的不斷的實踐發(fā)展，一些學(xué)者對即時配送的概念進行了總結(jié)。最后，王艷（2019）提出了較為完善的即時配送的概念，即時配送是指消費者通過線上平臺下單，平臺提供線下配送的一種物流形式，它是以o2o的模式實現(xiàn)“門到門”直接配送的物流形式。即時配送中間沒有倉儲、中轉(zhuǎn)、分撥等環(huán)節(jié)，其本質(zhì)是“極速、準(zhǔn)時”，能夠在30-60分鐘滿足消費者的需求。1.2.2即時配送的特點（1）門到門服務(wù)即時配送不同于其他配送服務(wù)，中間不存在中轉(zhuǎn)、倉儲等環(huán)節(jié)，直接是門到門、人到人的配送服務(wù)。（2）極速準(zhǔn)時即時配送服務(wù)一般是在30-60分鐘內(nèi)極速送達(dá)，而且伴隨著消費者個性化的需求，一些訂單還有明確的時間限制，配送需按照顧客要求完成配送。（3）離散型即時配送的配送對象不集中，并且隨著消費者個性化消費的不斷提高，即時配送訂單也呈現(xiàn)多樣化、隨機化，所以即時配送具有離散型的特點。（4）區(qū)域性即時配送時間要求較高，為把保證訂單的及時送達(dá)，即時配送一般是分區(qū)域的進行配送，一半配送范圍在5公里之內(nèi)。

第二章文獻(xiàn)綜述2.1關(guān)于新零售的理論研究因發(fā)展環(huán)境、消費習(xí)慣、人文地理等諸多因素的不同，導(dǎo)致國內(nèi)外的零售模式以及發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢都是不盡相同的，但在國內(nèi)外的眾多的參考文獻(xiàn)中，很多的觀點看法都是相同的，即使國內(nèi)外新零售的發(fā)展方式不同，但是發(fā)展方向是相同的。2.1.1國外零售業(yè)理論研究TaylarDH（2009）認(rèn)為商品從開始生產(chǎn)到實際零售就做到信息共享、共同規(guī)劃對于零售的高效運作是至關(guān)重要的[1]。GallinoS（2014）指出如果零售企業(yè)積極整合線上和線下渠道，實現(xiàn)共享庫存可以極大地降低成本并提高對顧客的競爭力[2]。JedermannR（2014）提出無線傳感技術(shù)如果應(yīng)用于零售企業(yè)物流，可以保證運輸中食品的質(zhì)量，提高企業(yè)競爭力[3]。IshfaqR（2016）認(rèn)為零售商應(yīng)該加強其各渠道配送布局，實現(xiàn)全渠道配送[4].ChopraS（2018）認(rèn)為零售商應(yīng)該大力建設(shè)智慧供應(yīng)鏈，以實現(xiàn)成本效益以及對消費者需求的快速響應(yīng)[5]。VonBrielF（2018）指出零售業(yè)未來的競爭還是在消費者的全面體驗方面，線下門店是其消費體驗的場所[6]。2.1.2國內(nèi)新零售的研究杜睿云（2017）等人認(rèn)為新零售的核心就是推動線上線下一體化進程，構(gòu)建線上電商和線下實體在商業(yè)維度的優(yōu)化升級[7]。吳勇毅（2018）提出前置倉、以及店倉一體化，將推進線上線下的融合，促進新零售的發(fā)展[8]。高慧（2018）以每日生鮮為例分析了前置倉的布局并進行了創(chuàng)新[9]，王家寶（2018）結(jié)合已有新零售企業(yè)的實踐以及學(xué)術(shù)界理論總結(jié)新零售是以消費者以中心，結(jié)合大數(shù)據(jù)和人工智能打破純網(wǎng)絡(luò)電商存在的不足，真正意義上實現(xiàn)線上線下數(shù)據(jù)共享，發(fā)揮線上線下零售的雙重優(yōu)點，實現(xiàn)全新的線上線下融合的零售模式[10]。陳國元，徐孝勇（2019）新零售應(yīng)該是通過“大數(shù)據(jù)”“人工智能AI”以及心理學(xué)、社會學(xué)等知識，對商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程及方式進行升級，形成集在線與離線為一體的服務(wù)體驗[11]。綜上，即使是因為國內(nèi)外的零售業(yè)發(fā)展模式以及階段各不相同，以及一些互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方面、人文環(huán)境方面的差異性不同，但是最終的“新零售”的“新”的方向是相同的，都是線上線下的一體化、供應(yīng)鏈智慧化、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，以建設(shè)更加智慧、成本更低的零售模式2.2關(guān)于物流配送的研究國外物流配送相關(guān)研究較早，理論研究多在研究不斷優(yōu)化配送方案，以降低成本，提高配送效率。國內(nèi)物流配送研究相對較晚，研究理論多在共同配送，以及配送模式等方面，但是隨著勞力成本的增加，近些年的研究也開始趨向于配送成本的控制，配送方案的優(yōu)化，以及配送流程的改進方面。2.2.1國外物流配送研究SheuJB（2007）提出一種基于客戶群體的一種綜合配送方法，研究表明可以提高23%以上的配送效率[12]。KuoJC（2010）提出多溫控的冷鏈物流配送模式，以提高果蔬類商品的新鮮度[13]。FaccioM（2013）根據(jù)消費者需求頻率與數(shù)量來規(guī)劃建立配送模型，可以極大的控制企業(yè)配送成本。BortoliniM（2016）提出了一種基于運輸成本、碳足跡、配送時間目標(biāo)的三目標(biāo)配送規(guī)劃，可以極大地降低配送成本。Yeo（2017）探究了消費者對配送服務(wù)與低價格、短時間、體驗性等方面的結(jié)構(gòu)關(guān)系。Thai（2018）建立了一個帶有時間窗的多目標(biāo)配送優(yōu)化模型，并用啟發(fā)式算法進行求解，可以極大地提高配送效率Syam（2019）研究了混合整數(shù)型物流配送優(yōu)化模型，以最低成本滿足配送網(wǎng)絡(luò)需求。[18]2.2.2國內(nèi)物流配送研究曾劍秋（2015）對在線餐飲行業(yè)客戶滿意度體系進行研究，并從配送效率、質(zhì)量、價格等方面進行了比較分析。陳萍（2016）以客戶滿意度為基礎(chǔ)，分析了傳統(tǒng)配送的不足，并建立了關(guān)于在線餐飲配送優(yōu)化的模型。王帥（2017）考慮到配送訂單的隨機性，建立了一種隨機旅行時間的配送模型。鮑春林等（2018）建立了一個考慮時間窗、貨損成本的冷鏈物流配送模型，并基于鯊魚算法進行了求解。方文婷（2019）基于綠色物流理念，將節(jié)能減排成本融入物流配送成本進行了研究。綜上，無論國內(nèi)外有關(guān)物流配送的研究，都是基于顧客滿意度為基礎(chǔ)，以降低成本、提高配送效率、以及新技術(shù)的運用為目標(biāo)進行配送優(yōu)化，這些都符合新零售配送的理念，并推動新零售的發(fā)展。2.3本論文的重難點與創(chuàng)新之處2.3.1本論文的重難點本論文的重點內(nèi)容是：在新零售的背景下，總結(jié)國內(nèi)外新零售模式以及即時配送相關(guān)方面的理論研究現(xiàn)狀，然后結(jié)合盒馬鮮生的新零售和配送模式進行分析，并根據(jù)其APP內(nèi)消費者的配送評論提出其當(dāng)前配送存在的問題。本文難點：根據(jù)消費者訴求結(jié)合現(xiàn)階段盒馬鮮生配送外部環(huán)境，以及企業(yè)自身內(nèi)部優(yōu)缺點，對其配送問題提出改進的建議。2.3.2本論文的創(chuàng)新之處本文創(chuàng)新之處：比較全面的總結(jié)了國內(nèi)外新零售模式以及即時配送相關(guān)方面的理論研究現(xiàn)狀，然后結(jié)合盒馬鮮生的案例，比較細(xì)致全面的總結(jié)了其配送存在的問題，并結(jié)合現(xiàn)階段新零售行業(yè)以及即時配送行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢提出改進建議，有較高的參考價值。

第三章新零售行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢3.1新零售行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀（1）大型企業(yè)基本布局新零售，中小型企業(yè)也在不斷嘗試從2020年我國新零售榜單來看，我國傳統(tǒng)的絕大多數(shù)的大中型零售企業(yè)在其各自領(lǐng)域基本都完成了新零售的布局，占據(jù)了了絕大部分市場并取得一定的成果。如。京東、阿里、國泰、家樂福、華潤、格力等等大型企業(yè)都進行了新零售的布局，占據(jù)了商超、百貨、家具、電器等領(lǐng)域的絕大部分市場。與此同時的還有中小型企業(yè)在一些非生活市場的新零售嘗試，也取得了一些成果。如，體育商品市場、五金建材等。（2）零售業(yè)變革步入深水區(qū)，新零售生態(tài)逐步完善我國新零售起步較晚，但是發(fā)展速度很快。并且隨著疫情的影響以及消費者消費方式和習(xí)慣的改變，新零售的變革將進入深水區(qū)，并且新零售的業(yè)態(tài)將趨于穩(wěn)定。2016年我國新零售概念提出；2017年新零售發(fā)展第一年，市場規(guī)模達(dá)到3.89億元，2018年，市場規(guī)模發(fā)展到1096億元，同比增長175.36%；2019年，市場規(guī)模達(dá)到3200億元；同比增長263.5%；2020年，市場規(guī)模達(dá)到9536億元，預(yù)計到達(dá)2020年市場規(guī)模將達(dá)到18000億元。圖表1，可以看出，我國新零售行業(yè)發(fā)展勢頭猛烈，這也說明我國新零售模式逐漸并消費者認(rèn)可，并趨于常態(tài)。圖12016-2021年我國新零市場規(guī)模資料來源：前瞻產(chǎn)業(yè)技術(shù)研究院（3）新零售業(yè)態(tài)：社區(qū)團購高速發(fā)展在疫情爆發(fā)請見，居民購物的需求以及購物渠道的大幅減少，社區(qū)團購成為人們重要的購物渠道，社區(qū)團購興起。眾多資本爭先進入市場，2020年社區(qū)團購融資事件達(dá)19起，融資的金額達(dá)到72億元，同比增長356.3%。隨著疫情的消退，社區(qū)團購的諸多優(yōu)點也逐漸顯現(xiàn)，商品價格低、配送成本低、配送效率高、低運營成本、高周轉(zhuǎn)率受到消費者和商家的青睞，眾多企業(yè)開始加大資本投入，社區(qū)團購迎來高速發(fā)展。3.2新零售行業(yè)的發(fā)展趨勢3.2.1新零售行業(yè)高速發(fā)展，數(shù)字化新零售業(yè)態(tài)逐步完善2017年到2020年新零售行業(yè)規(guī)模在不斷地擴大，到2020年市場個規(guī)模高達(dá)9536億元，同比增長364.3%，預(yù)測2022年市場規(guī)模將達(dá)到18000億元。2020年我國新零售科技市場規(guī)模已達(dá)到3000億元，預(yù)計到2022年將達(dá)到4300億元。隨著我國新零售行業(yè)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)將進行數(shù)字化升級，我國數(shù)字化新零售業(yè)態(tài)逐步完善。3.2.2中小型企業(yè)全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型新零售背景下，存在一些中小型企業(yè)進行新零售嘗試，但是自身信息化技術(shù)落后，轉(zhuǎn)型存在一些壁壘和困難。近些年，我國SaaS市場規(guī)?？焖僭鲩L，到2020年我國SaaS市場規(guī)模達(dá)到480億，新零售SaaS達(dá)到20.3億元，較2016年復(fù)合增長率38.66%；預(yù)測2023年，中國的SaaS市場將達(dá)到850億元，較2020年年復(fù)合增長率將達(dá)到27%。隨著新零售SaaS的不斷發(fā)展，能為中小型企業(yè)一套完整的線上線下一體化方案，促進這些企業(yè)的全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型。3.2.3新零售企業(yè)垂直化細(xì)分隨著居民收入的不斷提高，根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人們的需求將越來越趨向于個性化、多樣化。對于不同年齡的群體、不同性格、不同生活習(xí)慣、不同地域的群體，將需要不同的供應(yīng)來滿足不同的需求。新零售企業(yè)以消費者為核心，為滿足不同層次差異化的消費者，新零售行業(yè)將進行垂直化細(xì)分，細(xì)分人群、細(xì)分市場、細(xì)分品類來滿足不同消費者的個性化需求，3.2.4萬物智聯(lián)加速到來，新零售行業(yè)機遇近些年，我國5G技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能技術(shù)處于高速發(fā)展時期，將加速萬物智聯(lián)時代的到來。屆時，將全面推動新零售的數(shù)字化變革，進一步提高新零售的產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

第四章新零售背景下盒馬鮮生配送的發(fā)展現(xiàn)狀4.1即時配送的發(fā)展現(xiàn)狀4.1.1隨著新零售的發(fā)展，市場規(guī)模不斷擴大近些年，我國新零售處于高速發(fā)展時期，伴隨著的是對即時配送服務(wù)需求的不斷增加，越來越多的人認(rèn)可即時配送的這種服務(wù)模式，可以便捷的享受到家服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，近些年我國即時配送市場規(guī)模在不斷擴大，而且顧客的配送需求還在不斷上升。圖2我國即時配送行業(yè)市場規(guī)模資料來源：前瞻產(chǎn)業(yè)技術(shù)研究院4.1.2市場逐漸成熟，三足鼎立即時配送產(chǎn)生于2009年，開始了艱苦的探索。2015年外賣行業(yè)興起，即時配送行業(yè)迎來高速發(fā)展時期。近些年，伴隨著新零售的高速發(fā)展，即時配送行業(yè)漸漸成熟。隨著即時配送市場的逐步發(fā)展，市場競爭不斷，最后形成了阿里、京東、美團三足鼎立的形式。4.1.3消費者體驗的要求在不斷上升隨著新零售的發(fā)展，進一步帶動了即時配送行業(yè)的發(fā)展，從餐飲外賣逐漸向生鮮、果蔬、商超等各個行業(yè)不斷滲透。新零售重視消費者體驗和服務(wù)，對即時配送提出了更高的要求，不僅要滿足基本的時效性和準(zhǔn)確性，還要根據(jù)消費者的需求來滿足配送。4.2即時配送的發(fā)展趨勢4.2.1互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展，即時配送質(zhì)量不斷提高隨著人工智能和大數(shù)據(jù)的不斷普及應(yīng)用，即時配送的資源配置不斷優(yōu)化，配速效率不斷提高。派單方式發(fā)生改變，基于大數(shù)據(jù)和AI的派單、效率將會更高；基于大數(shù)據(jù)、人工智能的發(fā)展、無人前置倉也已經(jīng)逐漸出現(xiàn)，將在分揀效率上對即時配送有巨大的提升。在用戶服務(wù)方面，不斷更新的優(yōu)化算法和智能系統(tǒng)將會精準(zhǔn)定位用戶的需求，為用戶提供更加個性化的服務(wù)。無人配送設(shè)備的研發(fā)落地也將推進即時配送的發(fā)展4.2.2即時配送將實現(xiàn)全場景覆蓋隨著各大企業(yè)不斷進入即時配送市場，即時配送的領(lǐng)域和范圍在不斷擴大。另外新零售的發(fā)展，也逐漸使得即時配送成為普遍需求。即時配送平臺不斷的擴展服務(wù)場景滿足用戶的多元化需求，將實現(xiàn)配送服務(wù)的定制化及消費場景的全覆蓋。4.3新零售背景下的物流配送即時配送屬于一種“門到門”的一種配送方式，是隨著“新零售”以及“宅急送”等興起的一種配送方式，并在幾年的時間里快速發(fā)展，且發(fā)展趨勢依舊不減。隨著新零售的發(fā)展，即時配送已經(jīng)成為其必不可少的一部分，即時配送就是“新零售”的“新物流”所在。即時配送的服務(wù)已經(jīng)成為很多新零售企業(yè)拉近消費者體驗的一種手段，即時配送的效率已經(jīng)成為評判訂單完成好壞的重要組成。在新零售的背景下，即時配送更加像是一種服務(wù)，配送不僅要保證商品完好送達(dá)，還要根據(jù)消費者的需求來完成配送。新零售下商品的種類更多、商品的配送條件更復(fù)雜、配送的時效性要求更高，這些都對即時配送提出了更高的要求。4.4新零售對即時配送的新要求在新零售的背景下，傳統(tǒng)的物流配送模式已經(jīng)不能滿足廣大客戶的需求，對于物流末端配送方面提出了更高的要求。4.4.1更加重視顧客的體驗在傳統(tǒng)的物流配送中，只要是把商品較為完整的送到即可完成要求；在新零售背景下不僅要完成商品的完整送達(dá)，還要完成顧客個性化的需求。例如，顧客直觀的看到貨物的配送情況，配送員的情況、準(zhǔn)點送達(dá)、配送員的素質(zhì)評價、顧客參與物流配送評價來核定送貨員的績效、幫顧客順路帶水等等只有滿足顧客的個性化需求并得到顧客的好評才算是完成了一個訂單。顧客在物流配送中有互動，并且對“物流配送”這個環(huán)節(jié)的消費可以有一定的評價權(quán)利，使消費者有一定的主觀性。4.4.2配送效率的要求更高傳統(tǒng)的顧客消費有“大批量，少品類、少頻次”的特點，現(xiàn)階段的顧客更趨向碎片化“少批量、多品類、多頻次”的消費，傳統(tǒng)的配送模式漸漸不能滿足廣大顧客的需求。傳統(tǒng)的配送模式“處理訂單集貨配送”，這樣的配送模式不僅效率低下，顧客參與性差，顧客滿意度也低；在新零售的背景下，高效的配送已經(jīng)成為影響顧客滿意度的重要的指標(biāo)。甚至很多企業(yè)都打著“3公里以內(nèi)30分鐘送達(dá)”這樣的旗幟，來增強企業(yè)的競爭力。如何提高配送效率是現(xiàn)在新零售背景下，每個企業(yè)都在積極面對的問題。4.4.3更快的倉庫出庫方式倉庫內(nèi)合理布局，優(yōu)質(zhì)的揀貨系統(tǒng)都會影響到貨物的及時快速出庫，而貨物出庫的速度和配送效率的高低也息息相關(guān)，一個企業(yè)建有較為先進的揀貨系統(tǒng)，擁有流暢的貨物出庫流程，配有合理的倉庫布局可以極大地提高出庫速度，進而縮短配送時間。4.4.4更完善的服務(wù)補救措施新零售的背景下，物流配送不僅僅是一種貨物運輸，更多是偏向于是一種具有極大附加值，極度影響消費者滿意的的服務(wù)。在配送中或多或少都會出現(xiàn)失誤，這是必須有必要的服務(wù)補救措施彌補消費者，進而提高客戶滿意度。4.4.5企業(yè)需要積極降低物流成本新零售為零售企業(yè)帶來了線上訂單的大幅度增長，也增加了物流配送的訂單量，物流配送成本也成為產(chǎn)品成本的重要構(gòu)成?！熬€下體驗+線上購買”的模式讓產(chǎn)品的價格和物流的價格更加透化，同時，消費者的轉(zhuǎn)換成本也在降低。如果不能合理控制物流成本，在激烈的競爭中，必然被市場所淘汰。

第五章盒馬鮮生物流配送的發(fā)展現(xiàn)狀與問題分析5.1盒馬鮮生的配送模式盒馬鮮生以盒馬鮮生門店為全鏈路的軸心坐標(biāo)，盒馬鮮生擁有門前門后兩套不同的物流配送系統(tǒng)，主要是云超的快銷標(biāo)品物流鏈路分割成門店前端和門店后端。前端物流為大倉（DC）對店倉內(nèi)（FDC）的B2B物流模式。門店后，盒馬鮮生為外賣型物流系統(tǒng)即30分鐘近場景配送。再根據(jù)消費者下單的SKU和包裹數(shù)量以及顧客選擇的收貨地址，并且結(jié)合智能集單系統(tǒng)、智能調(diào)度作業(yè)系統(tǒng)、智能訂貨庫存分配系統(tǒng)，最終得到各系統(tǒng)總合出的最優(yōu)路線。簡單來說，盒馬模式就是在門店前用B2B模式走完了997公里，在門店后用B2C的外賣模式走完了剩下的3公里。5.2盒馬鮮生配送作業(yè)的特點5.2.1配送的時效性要求高盒馬鮮生主打“3公里以內(nèi)30分鐘送達(dá)”，這一招牌為盒馬帶來了很多消費者，同時也對盒馬配送提出了更高的要求，盒馬店倉一體化、自營配送也是為了提高商品配送的時效性，從而提高消費者滿意度，獲得更高的利潤。現(xiàn)階段第三方配送平均每單的配送費是在4塊錢，而盒馬自營的配送成本高達(dá)7塊錢，盒馬付出這么高的配送成本就是為了提高配送效率。5.2.2訂單配送地點分散消費者的收貨地址是隨機的，訂單配送時可能南轅北轍，可能不精確，甚至相差甚大。這就需要大數(shù)據(jù)來進行，訂單位置定位，路徑優(yōu)化，以更低的人力物力成本來實現(xiàn)都、訂單的配送。5.2.3配送的服務(wù)要求高盒馬鮮生致力于提供全面的高質(zhì)量的服務(wù)，配送不僅僅是簡單的配送，消費者要有參與性，消費者可以時時的查看貨物的位置，配送最后的好壞由消費者進行評價，評價直接影響到配送員的績效考核，這使得顧客花費的配送服務(wù)費用相對于傳統(tǒng)配送更具有了一定的主觀性。配送的服務(wù)性要求有所提高。5.3盒馬鮮生配送的發(fā)展現(xiàn)狀5.3.1盒馬鮮生有比較完整的數(shù)字化倉儲配送體系盒馬鮮生在建立之初，就運用大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)、智能物聯(lián)網(wǎng)、自動化等技術(shù)及先進設(shè)備進行倉儲配送系統(tǒng)的建設(shè)，從商品的到店、上架、揀貨、打包、配送任務(wù)等，作業(yè)人員都是通過智能設(shè)備去識別和作業(yè)。用戶下單10分鐘之內(nèi)分揀打包，30分鐘實現(xiàn)3公里以內(nèi)的配送，實現(xiàn)店倉一體。如此高效的配送模式使網(wǎng)絡(luò)訂單的銷售額占總體的70%。5.3.2配送速度比其他新零售企業(yè)快根據(jù)盒馬的統(tǒng)計，從揀貨到打包平均需要9分鐘。而盒馬鮮生的承諾是門店附近3公里范圍內(nèi)，30分鐘送貨上門，配送員可以利用21分鐘進行送貨。相對于其他企業(yè)配送速度要快10-15分鐘。5.3.3配送設(shè)備亟待升級隨著盒馬鮮生商品種類的不斷增加，商品的配送條件也也有了很多要求，多種商品不能統(tǒng)一配送，導(dǎo)致運力浪費，現(xiàn)有的配送設(shè)備已經(jīng)不足又支撐盒馬鮮生的配送要求。5.3.4線上訂單量持續(xù)增加，運力不足隨著“懶人經(jīng)濟”發(fā)展以及居民收入的提高，盒馬鮮生的線上訂單量持續(xù)增長，現(xiàn)有的自營運力已經(jīng)不足以滿足訂單需求。另一方面，盒馬鮮生配送系統(tǒng)不能累計訂單，訂單的單價雖高但是配送數(shù)量少，不能滿足配送員的經(jīng)濟期望，配送員流動性大。5.4盒馬鮮生配送的外部環(huán)境分析本節(jié)采用PEST分析方法，對盒馬鮮生面臨的國家政策、經(jīng)濟環(huán)境、社會文化環(huán)境以及技術(shù)環(huán)境四個方面進行盒馬鮮生的外部環(huán)境分析5.4.1宏觀政策2018年7月，國家出臺了即時配送行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 《即時配送服務(wù)規(guī)范》，由此可以看出國家對即時配送這個行業(yè)越來越重視。2019年3月，政府的工作報告中專門提到物流行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”和“智能+”，努力推進新零售業(yè)態(tài)的變革，促進線上線下一體化，加強互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及新興技術(shù)的研發(fā)運用。以及在即時配送方面，要加強運力組織形式提高運輸效率，在系統(tǒng)調(diào)度和訂單技術(shù)方面加強要朝著互聯(lián)網(wǎng)、智能方向發(fā)展。這些政策和盒馬鮮生的配送理念不盡相同，為盒馬鮮生進一步優(yōu)化配送提供方向。5.4.2經(jīng)濟環(huán)境消費主力向新一代轉(zhuǎn)移，年青一代已完全接受“懶人經(jīng)濟”的消費模式，且在這方面的消費越來越高。隨著市場的下沉，即時配送成為常態(tài)。5.4.3社會文化環(huán)境隨著疫情的影響以及消費能力增加，人們對于即時配的認(rèn)可度越來越高。盒馬鮮生可線下門店規(guī)模大，體驗感強，即時配送快，在業(yè)界被消費者的認(rèn)可度也是在逐步上升。5.5盒馬鮮生配送SWOT分析本節(jié)采用SWOT分析方法，對盒馬鮮生配送從內(nèi)部優(yōu)勢、劣勢、面臨的機遇、面臨的挑戰(zhàn)四個方面對盒馬鮮生配送進行進一步分析。5.5.1內(nèi)部優(yōu)勢（1）自營配送盒馬鮮生的配送模式屬于自營配送，每一個門店和站點都有一批配送員再等待接單配送，這種模式的好處是，每個配送員目標(biāo)明確，配送效率快。自營配送員方便管理，盒馬鮮生根據(jù)調(diào)查研究，制定了一系列的規(guī)章制度，極大地遏制了配送員良莠不齊的現(xiàn)象，引導(dǎo)每一位配送員遵紀(jì)守法，注重素質(zhì)。（2）全方位客服客服是消費者維權(quán)的紐帶，盒馬鮮生配有多名客服負(fù)責(zé)跟蹤處理客戶遇到的不同問題，消費者可以通過客服進行訂單投訴、問題求助等（3）以人為本盒馬鮮生不可避免的在高峰期的時候，出現(xiàn)訂單積壓，以及惡劣的天氣這是配送員不可避免的會加速配送并且增加配送風(fēng)險，盒馬鮮生本著“安全第一，配送第二”的理念，付出較高的履約成本來減輕配送員的壓力。5.5.2內(nèi)部劣勢（1）配送服務(wù)質(zhì)量不高盒馬鮮生主打急速配，在多數(shù)情況下，配送員的壓力往往是巨大的。配送員為了及時的完成配送往往會出現(xiàn)超負(fù)荷運載，一旦發(fā)生特殊情況會影響多個訂單的配送。配送箱的承載量是有限的，很多配送員為了多賺錢會進行多單配送，這樣往往會出現(xiàn)貨物受損的情況。重貨、難送、體積大的訂單，往往無人接單，給消費者帶來極差的體驗感。（2）配送成本過高盒馬鮮生配送“3公里以內(nèi)30分鐘送達(dá)”這雖然給盒馬鮮生帶來了更多的消費者，但是配送的履約成本過高。盒馬鮮生自營配送，在一定程度上提到了配送效率，但是成本過高。相對于第三方的4-5元的配送成本，盒馬鮮生往往會付出7-8元甚至更高的成本。另一方面，即使是高成本的付出也，沒有帶來配送效率的大幅上升。（3）傳統(tǒng)的配送工具有待變革隨著盒馬鮮生商品品類的增加，需要的配送設(shè)備的要求也越來越高?，F(xiàn)在階段的配送箱已經(jīng)漸漸不能滿足配送要求。另一方面，配送的車輛也需要變革，相對于一天百公里的路程，電動車的續(xù)航能力要求也越來越高。（4）配送員風(fēng)險高盒馬鮮生主打急速配送，要想達(dá)到急速配送就要求配送員速度快，而每個配送員一次平均要帶5--10個訂單，路程可能達(dá)到10-30km，30--60分鐘內(nèi)送達(dá)，國家規(guī)定的電動車時速不得超過35km/h，但是如果不達(dá)到時速45--50km/h是不可能完成訂單的配送的，所以長時間的超速行駛必然增加配送員的配送風(fēng)險。5.5.3面臨的機遇（1）配送質(zhì)量成為新零售企業(yè)的重要競爭力隨著新零售的發(fā)展，對即時配送提出了更高的要求。配送效率、速度、質(zhì)量等嚴(yán)重影響到消費者的體驗。高效率、極速、高質(zhì)量的配送已經(jīng)成為新零售企業(yè)的核心競爭力。（2）與無人機技術(shù)結(jié)合降低成本在國家的大力支持下，自動化駕駛技術(shù)得到了巨大的發(fā)展，無人配送車和無人機配送有望加入配送行列。盒馬鮮生可以將現(xiàn)有配送模式與無人機配送相結(jié)合從而降低成本，使用無人機配送，不需要考慮交通燈以及交通堵塞，可以極大地縮減配送時間，也不要考慮樓內(nèi)配送時間。隨著無人機技術(shù)的發(fā)展，在不久這將成為可能。5.5.4面對的挑戰(zhàn)（1）人力資源成本增加隨著人口紅利的消失，以及各個配送平臺的興起，配送員的需求也是在不斷增加，這就導(dǎo)致企業(yè)必須付出更大的成本來雇傭配送員。其次，新零售的發(fā)展，越來越重視消費者體驗，配送服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重影響到消費者體驗，企業(yè)不得不付出更多錢對配送員進行培訓(xùn)，以保證配送質(zhì)量。（2）配送多元化，配送難度大隨著盒馬鮮生的不斷發(fā)展，以及為了更好的滿足消費者訴求，盒馬鮮生商品的種類在不斷增加，不同類商品需要不同配送條件。如，生鮮類對溫度有要求、餐飲類注重衛(wèi)生、冷藏品不僅要快而且要冷藏等，這就導(dǎo)致配送難度和條件的直線上升（3）配送競爭越來越激烈在市場中可以滿足消費者的企業(yè)有多個，新零售下配送的速度與質(zhì)量也逐漸成為消費者是否購買的參考因素，不同的企業(yè)配送間會讓消費者產(chǎn)生比較，只有更快更高效才能得到消費者滿意

5.4.4新技術(shù)隨著科技的發(fā)展，以及大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在零售業(yè)的不斷研發(fā)運用，很多配送技術(shù)大大提高了配送效率。如，新一代的智能調(diào)度系統(tǒng)，分配訂單不僅更加智能化，而且處理突發(fā)狀況也有了新的調(diào)度方案，全程異常訂單不需要人的參與。無人機的配送和無人車的配送也是在不斷地研發(fā)試驗中。第六章盒馬鮮生配送問題分析和改進建議6.1盒馬鮮生問題分析6.1.1人力的方面（1）配送員素參差不齊，配送服務(wù)質(zhì)量低配送員入職門檻低，人員需求量大。即使盒馬鮮生在招聘時有所挑選，但還是有很對素質(zhì)相對較低的人混入。雖然盒馬鮮生在對配送員入職后都進行了培訓(xùn)上崗，但是效果并不理想。盒馬鮮生的配送成本遠(yuǎn)高于第三方配送，但是配送的服務(wù)質(zhì)量卻是很低，配送時效性差、貨損率高、配送員態(tài)度差等都影響著消費者體驗。（2）唯快就好，配送員安全意識低下在盒馬鮮生的配送模式下，配送員的收入和送達(dá)的速度以及訂單量有關(guān)，所以很多配送員都是以生命為代價，全然不顧交通法規(guī)，逆行、闖紅燈現(xiàn)象嚴(yán)重。超載配送也是影響配送員安全的一項，配送員為了賺到更多的錢，多賬號、超載接單現(xiàn)象明顯，嚴(yán)重威脅到安全騎行。還有配送員騎行過程中，刷訂單、看地圖、接電話現(xiàn)象明顯，這不僅給自己帶來安全隱患，也全然不顧別人的生命安全。6.1.2成本的方面（1）自營配送配送成本過高盒馬鮮生采用的自營配送模式，基本上騎手一天就是在門店站點等待接單，且為了保持高峰期的訂單需求，擁有的配送員數(shù)量過多，另外為了留住騎手付出的配送成本也過高。相比較第三方配送來說，平均一單要多付3--6元的配送成本。即使盒馬鮮生使用自營配送模式但是，配送的時效性也沒有明顯大的提高。（2）訂單不穩(wěn)定，付出額外的成本降低配送成本一直是各個企業(yè)一直在努力解決的問題，但由于訂單時間以及地點的分布不均，配送時性要求又大，早上、晚上很多單騎手不愿接，導(dǎo)致配送送是普通配送費的1-3倍。盒馬鮮生早，晚訂單的數(shù)量雖然不對但是訂單付出的成本卻是日常訂單成本的1-3倍。6.1.3基礎(chǔ)建設(shè)的方面（1）數(shù)據(jù)成為孤島盒馬鮮生配送已經(jīng)運營了5年，形成了很多數(shù)據(jù)積累，但是配送環(huán)節(jié)相對獨立，沒有形成閉，很多環(huán)節(jié)信息需要打通，以提高配送效率。（2）考核體系不完善，配送員受氣盒馬鮮生的配送員考核主要是以受到的投訴率為主進行考核的，但是配送員被投訴的理由千奇百怪，可能因為惡劣天氣、可能因為小區(qū)規(guī)則、可能因為消費者的無理要求、可能因為商家產(chǎn)品，無論哪個理由消費者都會怪在配送員身上。（3）配送設(shè)施管理不嚴(yán)配送員的配送工具基本都是自己購買，并不是由盒馬鮮生提供，對車輛的品牌、性能、樣式都沒有要求，安全性能不能得到保障。盒馬鮮生要求配送員的配送箱要放在腳踏區(qū)，這無疑增加了配送員的危險性，而且也不衛(wèi)生。6.2盒馬鮮生問題改進建議6.2.1人力方面（1）注重配送員的團隊意識培養(yǎng)配送員配送員素參差不齊，配送服務(wù)質(zhì)量低對于這個問題，大多數(shù)的企業(yè)因為配送員門檻低，流動性大，且培訓(xùn)費用成本過高，忽略了配送