藥店經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)

第一篇門店崗位描述及考核辦法一、店長(zhǎng)崗位描述1．崗位名稱：店長(zhǎng)2．工作職責(zé)：認(rèn)真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》等有關(guān)藥品管理方針政策，按GSP規(guī)范門店工作，對(duì)門店醫(yī)藥商品質(zhì)量及服務(wù)工作質(zhì)量負(fù)具體責(zé)任。貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度，不得自行購(gòu)藥；對(duì)上級(jí)行政主管部門下達(dá)的各項(xiàng)質(zhì)量指示制訂相應(yīng)措施并嚴(yán)格執(zhí)行并傳達(dá)落實(shí)。按門店發(fā)展趨勢(shì)，起草藥房長(zhǎng)、短期發(fā)展規(guī)劃，經(jīng)公司總部批準(zhǔn)后執(zhí)行。負(fù)責(zé)門店排班、日常事物的分工管理，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系并指導(dǎo)相關(guān)工作。負(fù)責(zé)協(xié)助質(zhì)檢及駐店藥師做好藥品的質(zhì)量監(jiān)督工作，督查效期藥品，及時(shí)處理門店服務(wù)質(zhì)量投訴，對(duì)本店經(jīng)營(yíng)的藥品質(zhì)量負(fù)相關(guān)責(zé)任。負(fù)責(zé)保證藥房零售藥品價(jià)格按物價(jià)部門下發(fā)的藥品價(jià)格執(zhí)行銷售；保證上柜商品明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格標(biāo)簽填寫齊全，一物一價(jià)，及時(shí)有效地對(duì)本店商品價(jià)格開(kāi)展自我監(jiān)督工作。負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行規(guī)范服務(wù)，處理解決門店糾紛。保證門店財(cái)務(wù)出入相對(duì)平衡，對(duì)其利潤(rùn)負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)門店商品計(jì)劃的核實(shí)與傳遞，以及單據(jù)、日?qǐng)?bào)表的保管，負(fù)責(zé)門店低耗品計(jì)劃的申報(bào)與領(lǐng)發(fā)。負(fù)責(zé)門店授權(quán)范圍內(nèi)的折扣、掛帳管理。⑴上傳下達(dá)，協(xié)調(diào)管理層與執(zhí)行層間的關(guān)系。⑵負(fù)責(zé)確認(rèn)配送中心發(fā)送至門店的數(shù)據(jù)，以及門店銷售數(shù)據(jù)對(duì)總部的傳輸工作，保證其準(zhǔn)確性、及時(shí)性。3．資格任職：熟悉國(guó)家有關(guān)藥品管理的法律法規(guī)，嚴(yán)格遵守公司及門店各項(xiàng)規(guī)章制度，原則性強(qiáng)，有主人翁意識(shí)和組織領(lǐng)導(dǎo)能力。熟悉藥品知識(shí)與經(jīng)營(yíng)品種質(zhì)量管理的相關(guān)要求。大專以上學(xué)歷或具備藥師職稱，三年以上醫(yī)藥專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，有現(xiàn)場(chǎng)指揮能力。人品端正，性格開(kāi)朗，不計(jì)較個(gè)人得失，能吃苦耐勞。4．考核辦法：①接受公司營(yíng)運(yùn)的考核。a.門店上班或總部會(huì)議時(shí)間遲到、早退扣考核分1分，無(wú)故脫崗15分鐘以上扣考核分3分。b.本人未按照公司制度操作執(zhí)行門店事務(wù)，扣考核分1-3分。c.公司制度與精神未及時(shí)傳達(dá)或傳達(dá)錯(cuò)誤而導(dǎo)致門店人員操作失誤，扣考核分2分。d.遵循門店績(jī)效評(píng)估內(nèi)容，并服從相關(guān)考核條例及辦法。②因管理失職，門店?duì)I業(yè)人員有違規(guī)操作，連帶責(zé)任扣考核分2-5分。③因工作失職造成直接經(jīng)濟(jì)損失和名譽(yù)損傷，按事故處以經(jīng)濟(jì)賠償，視情節(jié)輕重扣考核分2-10分。④一個(gè)月內(nèi)，由于本人原因扣考核分3分或經(jīng)年度考核，若存在管理嚴(yán)重失職，使公司和門店造成重大責(zé)任事故或無(wú)特殊原因而未完成當(dāng)年銷售計(jì)劃者或在年度門店員工評(píng)核表中為“丁”級(jí)者，在下一年度將降級(jí)為門店柜長(zhǎng)。二、駐店藥師崗位描述1．崗位名稱：駐店藥師2．工作職責(zé)：貫徹執(zhí)行國(guó)家藥品管理有關(guān)法律法規(guī)及藥房質(zhì)量方針，及時(shí)落實(shí)公司總部質(zhì)檢部門關(guān)于門店藥品質(zhì)量與銷售管理的各項(xiàng)精神。自覺(jué)遵守門店各項(xiàng)規(guī)章制度，門店商品到貨質(zhì)量驗(yàn)收，對(duì)門店所有商品質(zhì)量負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)門店藥品質(zhì)量管理，嚴(yán)格按GSP要求做好在柜商品養(yǎng)護(hù)工作及效期管理。按GSP相關(guān)要求定期培訓(xùn)門店?duì)I業(yè)人員，協(xié)助門店做好基礎(chǔ)知識(shí)的再培訓(xùn)，保證營(yíng)業(yè)人員對(duì)所有品種的熟知程度，協(xié)助柜臺(tái)人員做好問(wèn)病售藥工作。對(duì)門店顧客用藥、薦藥咨詢負(fù)責(zé)，指導(dǎo)顧客合理用藥，保證安全有效服用藥品。在第一時(shí)間內(nèi)正確處理顧客關(guān)于門店售出商品的質(zhì)量查詢、質(zhì)量投訴及藥品不良反應(yīng)情況，并按時(shí)按規(guī)定做好相關(guān)記錄；如遇在門店無(wú)法解釋清楚，必須抽樣化驗(yàn)或出示商品有效證明的嚴(yán)重事件，應(yīng)及時(shí)與總部質(zhì)檢聯(lián)系，協(xié)助妥善解決。由公司質(zhì)檢部門牽頭，對(duì)駐店藥師就商品進(jìn)行質(zhì)量檢查方面的專業(yè)培訓(xùn)工作；公司質(zhì)檢下達(dá)至門店的質(zhì)量信息，由質(zhì)檢統(tǒng)一通知駐店藥師，并抄送業(yè)務(wù)部一份備查。嚴(yán)格執(zhí)行處方審核工作，確保顧客用藥安全。對(duì)藥品陳列擺設(shè)嚴(yán)格按GSP要求執(zhí)行，指導(dǎo)新增經(jīng)營(yíng)品種的上架，每周檢查一次。對(duì)本公司經(jīng)營(yíng)的藥品發(fā)生的不良反應(yīng)，應(yīng)詳細(xì)記錄和調(diào)查處理，每季向總部質(zhì)檢部門匯報(bào)一次。日常工作接受門店店長(zhǎng)的統(tǒng)一安排，與店長(zhǎng)協(xié)作處理門店相關(guān)事務(wù)。3．任職資格：駐店藥師應(yīng)具有藥師（含藥師或中藥師）以上技術(shù)職稱，通過(guò)藥品銷售人員培訓(xùn)考核，具有相關(guān)證件。熟悉門店商品的品名、規(guī)格、廠家、用法用量、使用禁忌和注意事項(xiàng)。明確門店GSP相關(guān)工作，嚴(yán)格把關(guān)藥品質(zhì)量，保證門店藥品銷售質(zhì)量安全。掌握醫(yī)藥相關(guān)知識(shí)，能切實(shí)做好門店顧客用藥的咨詢銷售工作。熟悉國(guó)家藥品管理法規(guī)，按公司總部質(zhì)檢要求接待門店質(zhì)量投訴，并能把握原則和分寸，正確處理公司與消費(fèi)者之間關(guān)系，利益均衡，考慮周全。為人品行端正，能吃苦耐勞，原則性強(qiáng)。4．考核辦法：接受公司質(zhì)檢部門專業(yè)技術(shù)及專業(yè)培訓(xùn)的考核（40%）；接受門店店長(zhǎng)關(guān)于門店管理的行政考核（60%）。由于失職造成藥品過(guò)期或致效期臨近（≤3個(gè)月），導(dǎo)致采購(gòu)部門清退工作受阻，由當(dāng)柜人按商品成本價(jià)賠償損失金額，駐店藥師連帶責(zé)任扣考核分1-2分；若屬于駐店藥師失職造成，損失由當(dāng)事人承擔(dān)并扣考核分2-5分。門店商品距效期6個(gè)月門店出效期催銷表促銷，距效期3個(gè)月退回配送中心。若柜臺(tái)人員未及時(shí)報(bào)警或退回，扣當(dāng)柜人考核分1分，駐店藥師連帶扣0.5分；若由于駐店藥師失職，未及時(shí)報(bào)警或退回，扣當(dāng)事人考核分1分。由于工作失職，耽擱總部質(zhì)檢部門通知的商品質(zhì)量信息的傳達(dá)和執(zhí)行，造成直接經(jīng)濟(jì)損失由駐店藥師自負(fù)；若同時(shí)影響門店和公司的社會(huì)形象，扣考核分2-5分，并在公司張榜批評(píng)。其他違反質(zhì)量管理?xiàng)l例服從質(zhì)量考核制度。一年內(nèi)若有三次同第2項(xiàng)情況發(fā)生，則下一年度將降級(jí)為門店柜長(zhǎng)。三、柜長(zhǎng)崗位描述1．崗位名稱：柜長(zhǎng)2．工作職責(zé)：完成插班柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)工作，對(duì)工作時(shí)段內(nèi)該區(qū)域藥品數(shù)量帳實(shí)相符負(fù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。負(fù)責(zé)協(xié)助店長(zhǎng)做好藥房的經(jīng)營(yíng)管理，帶頭遵守公司及門店規(guī)章制度。店長(zhǎng)與駐店藥師休息或外出時(shí)及時(shí)補(bǔ)位，實(shí)現(xiàn)門店現(xiàn)場(chǎng)管理。負(fù)責(zé)門店規(guī)范化服務(wù)及藥品擺放、賣場(chǎng)清潔的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，保證現(xiàn)場(chǎng)不發(fā)生與顧客爭(zhēng)吵的服務(wù)事故。負(fù)責(zé)綜合柜臺(tái)商品短缺信息上報(bào)店長(zhǎng)或配送中心，保證銜接工作。配合駐店藥師做好門店商品質(zhì)量檢查工作。3．任職資格：熟悉營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的一切事務(wù)，勝任任何柜臺(tái)的事務(wù)，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。個(gè)人綜合素質(zhì)要求較高，原則性強(qiáng)，在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)有積極帶頭作用。具備現(xiàn)場(chǎng)正確處理事務(wù)的應(yīng)急能力。藥學(xué)中專以上學(xué)歷，通過(guò)藥品銷售人員培訓(xùn)考核，具有相關(guān)證件。4．考核辦法：接受門店經(jīng)理的直接、全面考核。違反規(guī)章制度，加倍處罰，視情節(jié)輕重扣考核分1-5分。由于失職、偏袒、縱容柜臺(tái)人員違規(guī)操作，連帶責(zé)任扣考核分1-3分。年度內(nèi)違反門店績(jī)效評(píng)估內(nèi)容5次以上（含5次），在下一年度將降級(jí)為普通營(yíng)業(yè)員，并影響年終獎(jiǎng)金（下降一個(gè)等級(jí)）。經(jīng)年度考核，若存在管理嚴(yán)重失職或在門店不能起到積極帶頭作用者，在下一年度將視情況降級(jí)為普通營(yíng)業(yè)員。四、營(yíng)業(yè)員崗位描述1．崗位名稱：營(yíng)業(yè)員2．工作職責(zé)：認(rèn)真執(zhí)行《藥品管理法》及GSP相關(guān)規(guī)定，熟悉管理區(qū)域內(nèi)商品擺放及分區(qū)分類。負(fù)責(zé)藥品擺放，清潔整理，標(biāo)簽價(jià)碼對(duì)應(yīng)等工作。負(fù)責(zé)向顧客正確推介OTC藥品，及時(shí)介紹藥品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相關(guān)知識(shí)，保證用藥安全。中藥配方堅(jiān)決執(zhí)行處方調(diào)配制度；西成藥憑處方銷售處方用藥，二者按處方復(fù)核制度雙簽名，保證無(wú)差錯(cuò)事故。負(fù)責(zé)相關(guān)柜臺(tái)藥品質(zhì)量與養(yǎng)護(hù)，以及服務(wù)投訴的前期處理工作。負(fù)責(zé)將商品信息和在柜藥品短缺情況上報(bào)經(jīng)店長(zhǎng)或柜長(zhǎng)。對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的藥品數(shù)量帳實(shí)是否相符負(fù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。中藥柜臺(tái)技術(shù)指導(dǎo)人員應(yīng)負(fù)責(zé)中藥材上柜正確，藥品鑒別準(zhǔn)確，處方的審方、調(diào)配、復(fù)核工作無(wú)差錯(cuò)，對(duì)中藥服用作指導(dǎo)性咨詢，保證用藥安全。3．任職資格：熟悉國(guó)家藥品管理相關(guān)法規(guī)，自覺(jué)遵守規(guī)章制度。品行端正，能吃苦耐勞，自覺(jué)完成每日柜臺(tái)工作，服從經(jīng)理、駐店藥師及柜長(zhǎng)管理。通過(guò)藥品銷售人員培訓(xùn)考核，具有相關(guān)證件。4．考核辦法：接受現(xiàn)場(chǎng)管理人員（經(jīng)理、柜長(zhǎng)）的直接、全面考核。因玩忽職守發(fā)生差錯(cuò)事故，影響公司及門店的社會(huì)形象，視情節(jié)輕重扣考核分1-5分，嚴(yán)重事故予當(dāng)事人罰款，并寫出書面檢討，登門道歉。由于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)失誤造成媒體報(bào)到，嚴(yán)重?fù)p害公司及門店聲譽(yù)，除追究當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)責(zé)任外，門店可視情況申請(qǐng)解除用人合同。若一個(gè)月內(nèi)在一家門店違反門店績(jī)效評(píng)估內(nèi)容5次，門店有權(quán)將人員退回人事部，進(jìn)行再教育；年度內(nèi)違反門店績(jī)效評(píng)估10次以上（含10次），影響年終獎(jiǎng)金（下降一個(gè)等級(jí)）。若在門店工作5年以上，無(wú)進(jìn)取心，在現(xiàn)有崗位無(wú)進(jìn)步者，根據(jù)實(shí)際情況考慮解除合同。五、收銀員崗位描述1．崗位名稱：藥店收銀員2．工作職責(zé)：嚴(yán)格遵守收繳款制度，負(fù)責(zé)準(zhǔn)確無(wú)誤地進(jìn)行收繳款工作。負(fù)責(zé)前臺(tái)票據(jù)信息的錄入和門店銷售核算，保證數(shù)據(jù)處理正確并傳輸至門店后臺(tái)。唱收唱付，負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購(gòu)物憑證，以維護(hù)自身消費(fèi)權(quán)益。中藥處方核價(jià)前應(yīng)認(rèn)真審核處方內(nèi)容（姓名、性別、年齡、住址、醫(yī)生簽名、藥名、別名、劑量、副數(shù)、配伍禁忌、醫(yī)囑等）特殊原因應(yīng)做好解釋工作，嚴(yán)格按中藥處方原則審方計(jì)價(jià)。營(yíng)業(yè)時(shí)間不得無(wú)故脫崗、串崗，票據(jù)移交時(shí)交口清楚，日班營(yíng)業(yè)額當(dāng)班存入銀行，超過(guò)時(shí)間存入保險(xiǎn)柜，嚴(yán)禁攜公款回家；夜班收入由值班人員保管，次日交接；若發(fā)生金額短少或誤收假幣事故，由當(dāng)事人自行賠償。嚴(yán)格現(xiàn)金管理制度，收銀員不得私自結(jié)算自己的收款單。如實(shí)做好多款入帳、短款登記，不得擅自挪用或私借營(yíng)業(yè)款。負(fù)責(zé)收銀機(jī)器及相關(guān)臺(tái)面的清潔、維護(hù)工作。對(duì)發(fā)票、卡、帳相符負(fù)責(zé)。非藥品使用非藥品發(fā)票，不得與藥品發(fā)票混用。3．任職資格：熟悉中藥處方原則和中藥配伍禁忌，具有相關(guān)藥品專業(yè)知識(shí)。熟悉收銀工作程序，熟練掌握電腦收銀工作。人品端正，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)正派，工作認(rèn)真細(xì)致。4．考核辦法：①接受現(xiàn)場(chǎng)管理人員（店長(zhǎng)、柜長(zhǎng)）的直接、全面考核。②因工作粗心造成多收或少收藥品金額，直接經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人承擔(dān)，并扣考核分1-3分。③由于審方原因造成差錯(cuò)事故，視情節(jié)輕重扣考核分1-5分，嚴(yán)重者罰款，書面檢討并登門道歉。④營(yíng)業(yè)時(shí)間無(wú)故脫崗，造成藥品流失，直接經(jīng)濟(jì)損失由收銀員承擔(dān)并扣考核分2分。⑤其它違規(guī)操作造成事故，經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人全部承擔(dān)，并視情節(jié)輕重扣考核分1-5分。⑥年度內(nèi)違反門店績(jī)效評(píng)估內(nèi)容5次以上（含5次），影響年終獎(jiǎng)金（下降一個(gè)等級(jí)）。⑦若門店工作5年以上，無(wú)進(jìn)取心，在現(xiàn)有崗位無(wú)進(jìn)步者，根據(jù)實(shí)際情況考慮解除用人合同。第二篇連鎖門店管理制度門店服務(wù)規(guī)范（一）公司貫徹的重點(diǎn)事項(xiàng)1、服從命令原則；全體員工必須聽(tīng)從上一級(jí)主管部門的行動(dòng)指示，不得于有顧客在場(chǎng)的情況下與上級(jí)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。工作時(shí)間內(nèi)針對(duì)同一人同一事原則上口徑一致，不得在門店賣場(chǎng)內(nèi)與顧客或另外持不同意見(jiàn)的同事?tīng)?zhēng)執(zhí)，以免擴(kuò)大事態(tài)，影響公司聲譽(yù)。現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生狀況或出現(xiàn)問(wèn)題，若在本人權(quán)力范圍內(nèi)不能妥善解決，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管人員請(qǐng)示匯報(bào)，不得草率莽撞行事或越級(jí)呈報(bào)。2．顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,顧客優(yōu)先原則；①必須具備“顧客絕對(duì)優(yōu)先”的服務(wù)理念。日常操作：上下樓梯、飲水、入廁，柜臺(tái)接聽(tīng)電話、制表造冊(cè)等事項(xiàng)均以顧客為優(yōu)先考，不得因公事、私務(wù)怠慢。②決不允許與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、沖突，接受顧客投訴必須放下手中的工作，安靜認(rèn)真聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和建議，等其陳述完畢，先向顧客致歉：“真對(duì)不起，請(qǐng)稍后”，再行處理：a.進(jìn)一步了解情況，澄清事實(shí)，自己能夠圓滿解決則自行解決；b．自己職權(quán)范圍內(nèi)不能解決問(wèn)題則第一時(shí)間與上級(jí)主管人員聯(lián)系，統(tǒng)一口徑，爭(zhēng)取妥善解決；c．商品質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)與總部質(zhì)檢聯(lián)系，呈報(bào)詳情，由采購(gòu)或質(zhì)檢與供貨方交涉，予顧客滿意答復(fù)。3．問(wèn)候語(yǔ)、微笑服務(wù)、團(tuán)隊(duì)精神①員工與顧客之間問(wèn)候語(yǔ)要求：精神飽滿，熱情大方，態(tài)度真誠(chéng)，親切自然。一般問(wèn)候：“歡迎光臨”，“謝謝您的光臨”，“請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？”，“對(duì)不起，我?guī)湍９苡陚?，好嗎？謝謝！”，“請(qǐng)稍后，我馬上來(lái)幫您”，“請(qǐng)走這邊（手勢(shì)語(yǔ)引導(dǎo)）”，“真對(duì)不起，讓您久等了”，“謝謝您，如果對(duì)服務(wù)不滿意或要求建議，請(qǐng)?jiān)诳偱_(tái)（咨詢臺(tái)、休息區(qū)）留下您的意見(jiàn)，我們將妥善解決?！薄霸僖?jiàn)，請(qǐng)走好！”特殊場(chǎng)景練習(xí)·提問(wèn)：如果柜臺(tái)暫缺品種，如何答復(fù)顧客？·要求：限時(shí)性強(qiáng)，對(duì)顧客有確實(shí)回復(fù)·一般程序：耐心聽(tīng)取顧客陳述——去柜臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)——詢問(wèn)顧客能等多長(zhǎng)時(shí)間，是否很著急、趕時(shí)間——a、與其它店聯(lián)系，限時(shí)送貨補(bǔ)充；b、去就近公司門店借貨，限時(shí)補(bǔ)充；c、請(qǐng)顧客留下具體聯(lián)系方式，到貨后電話通知或送貨上門?！?chǎng)景對(duì)話：----“真對(duì)不起，這種藥幾天前全賣完了，我剛?cè)?kù)房確認(rèn)了，估計(jì)要某年某月某日才能調(diào)回下一批，如果可以的話，請(qǐng)您留下您的姓名、詳細(xì)地址和聯(lián)系電話，一旦到貨我們立刻聯(lián)系您或?yàn)槟腿?，您看行嗎？?-—“不好意思，這種藥是新品種，我剛剛電話聯(lián)絡(luò)了總部，將盡快去進(jìn)貨。如果可以請(qǐng)您留下藥品的名稱、規(guī)格、廠家以及您的姓名、詳細(xì)地址和聯(lián)系方式，貨到后就通知您或給您送去，您看好嗎？”②同事之間問(wèn)候語(yǔ)要求：面帶微笑，親切自然。同事之間友好合作，面帶微笑，大聲致以問(wèn)候“你好”，“早上好”，“辛苦你了”，“對(duì)不起，久等了”。同事之間要互相關(guān)懷，多為別人著想，嚴(yán)守作息時(shí)間，以免影響別人的休息和工作。③電話接聽(tīng)禮儀A．接聽(tīng)時(shí)：“您好！*******店---”B．詢問(wèn)時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？”當(dāng)對(duì)方詢問(wèn)的事無(wú)法回答時(shí)：“真對(duì)不起，我請(qǐng)某某來(lái)聽(tīng)，請(qǐng)稍等?！保ā暗任也樵兒笤倩啬娫?，好嗎？”）——指店內(nèi)無(wú)人可回答時(shí)。C.聽(tīng)清楚事情原委后：“好，是這樣”，必要時(shí)，復(fù)誦一遍，以確認(rèn)無(wú)誤。D.電話接聽(tīng)結(jié)束要說(shuō)：“謝謝您”或“對(duì)不起，打擾您了！”，“再見(jiàn)！”接聽(tīng)電話要等對(duì)方掛斷，再行掛斷。如果接話人不在，接聽(tīng)人須代為留言，并注明來(lái)電姓名、電話、扼要事項(xiàng)等，做成記錄，再轉(zhuǎn)告或轉(zhuǎn)達(dá)。在門店接聽(tīng)私人電話時(shí)簡(jiǎn)潔扼要，不得高聲喧嘩或怪腔怪調(diào)，開(kāi)出不良影響的玩笑，時(shí)間控制在3分鐘以內(nèi)。④員工儀容儀表A.公司應(yīng)按VI方案為各門店配套統(tǒng)一制服，人員遵循公司制度著裝細(xì)則具體執(zhí)行。B.工號(hào)牌一律按要求配戴，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)整體意識(shí)。C．工作時(shí)間淺施淡妝，不流披肩發(fā)。雙手干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷刺激色彩的指甲油。冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮涼鞋，不得穿著無(wú)后跟拖鞋在營(yíng)業(yè)區(qū)域工作。接待顧客按基本站立姿勢(shì)：腳跟并攏，腳尖打開(kāi)呈45度，雙手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在內(nèi)；收腹，挺胸，雙肩向后張，目光平視顧客，面帶微笑。（二）門店服務(wù)守則1、忠于職守，遵守公司及門店一切規(guī)章制度，服從各級(jí)主管人員的合理指揮，不得敷衍塞責(zé)；2.各級(jí)主管人員對(duì)員工應(yīng)親切指導(dǎo)。3.關(guān)于職務(wù)的報(bào)告，均應(yīng)循級(jí)而上，靜候答復(fù)，不得越級(jí)呈報(bào)或有要挾行為。4.對(duì)內(nèi)應(yīng)認(rèn)真工作，愛(ài)護(hù)公物，降低成本，增加單位時(shí)間內(nèi)工作效率；對(duì)外應(yīng)保守業(yè)務(wù)或職務(wù)機(jī)密。5.嚴(yán)守“牌價(jià)銷售”原則，遵守國(guó)家藥品管理辦法和物價(jià)政策，明碼標(biāo)價(jià)。6.嚴(yán)禁向顧客泄露公司商業(yè)機(jī)密以及有關(guān)公司或門店的私人問(wèn)題、人事問(wèn)題，嚴(yán)禁將銷售資料或文件放置柜臺(tái)，不得讓顧客看到商品明細(xì)表、銷售報(bào)表等公司機(jī)密資料。7.禁止利用職務(wù)之便偷竊或侵占公物，或營(yíng)私舞弊，收受賄賂；嚴(yán)禁在柜臺(tái)接受不明金錢物品饋贈(zèng)或公款公物私用。8.未經(jīng)批準(zhǔn)，不得私帶親友進(jìn)入柜臺(tái)或倉(cāng)庫(kù)內(nèi)。9.不得隨意將有公司形象標(biāo)志的包裝紙、購(gòu)物袋給不明之人。10.提醒顧客保存好購(gòu)物憑證，禁止私藏或隱匿發(fā)票、傳票等。11.上崗態(tài)度端正，熱情服務(wù)，禁止將私人情緒帶入工作中。（三）門店柜臺(tái)作業(yè)態(tài)度1.工作專心致志，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)未經(jīng)許可不得擅自脫崗、串崗。2.營(yíng)業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁閑聊、伏柜或做私人事情。3.無(wú)論何時(shí)何地何事，嚴(yán)禁向顧客發(fā)脾氣或使用不禮貌語(yǔ)言。4.在柜臺(tái)或后方作業(yè)時(shí)，嚴(yán)禁用餐、吃零食、抽煙、化妝以及發(fā)生剪指（趾）甲、挖耳朵鼻孔、換衣服、抬肩抱胸等不雅行為。5.嚴(yán)禁將私人物品帶入營(yíng)業(yè)操作區(qū)域。6.同事間相互幫助，相互尊重人格，協(xié)同合作。7.禁止在營(yíng)業(yè)區(qū)域高聲喧嘩、玩笑嘻戲，做出捉弄、輕蔑同事，有損他人人格和公司名譽(yù)的事件。二、每日開(kāi)店作業(yè)內(nèi)容(一)門店作息時(shí)間夏季08：00—21：3021：30—次日08：00日班時(shí)間（早班、午班）夜班時(shí)間冬季08：00—21：0021：00—次日08：00日班時(shí)間（早班、午班）夜班時(shí)間（二）日開(kāi)店作業(yè)流程開(kāi)店前早會(huì)、夜班與早班交加、到崗定義7：45早班營(yíng)業(yè)時(shí)間8:00—14:30早班與午班交接14:15午班營(yíng)業(yè)時(shí)間14:30—21：30（21:00）午班與夜班交接21：15（20：45）準(zhǔn)點(diǎn)關(guān)閉鐵門打烊21：30（21：00）夜班營(yíng)業(yè)時(shí)間21：30（21:00）—8:00（三）每日門店作業(yè)流程說(shuō)明及執(zhí)行要點(diǎn)1、開(kāi)店前到崗定義：每班次人員提前15分鐘進(jìn)班到崗，處于準(zhǔn)營(yíng)業(yè)狀態(tài)。私人事件一律在此之前完成。早班7：45到達(dá)各自崗位；到崗內(nèi)容：早班與前日夜班貨、款交接（相關(guān)人員填報(bào)表格）；清潔衛(wèi)生、商品整理及其檢查事項(xiàng)。A．柜臺(tái)人員清潔：各柜臺(tái)相關(guān)責(zé)任區(qū)域的貨架、燈箱廣告位、裝飾玻璃、商品擺放位、計(jì)量?jī)x器、冷藏柜、咨詢臺(tái)、寄存柜、店內(nèi)通道、天花板、柱墻、購(gòu)物籃、推車以及顧客休息區(qū)域衛(wèi)生。備貨：所有商品補(bǔ)位、物料充填，檢查各項(xiàng)商品是否歸位、陳列妥當(dāng)，保證商品正面朝外，件件明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)簽與之對(duì)應(yīng)。檢修：計(jì)量?jī)x器、計(jì)算機(jī)、電話連線等。準(zhǔn)備：開(kāi)放空調(diào)系統(tǒng)、自動(dòng)飲水機(jī)等服務(wù)設(shè)施的電源開(kāi)關(guān)。B．收銀員a.清潔：收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器、掃描儀等潔凈度b．檢修：保證收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器、掃描儀等服務(wù)機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)。c.準(zhǔn)備：—查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險(xiǎn)柜或錢箱等財(cái)保管處有無(wú)異常；—查前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫無(wú)誤，今日應(yīng)傳回或寄回公司的報(bào)表、資料準(zhǔn)備情況；—查備用票據(jù)是否夠用；查當(dāng)天營(yíng)業(yè)購(gòu)物袋、活動(dòng)贈(zèng)品等小件物準(zhǔn)備情況。C.早會(huì)a.開(kāi)店前3-5分鐘，由門店店長(zhǎng)主持；b、服裝、儀容檢查；D.服務(wù)用語(yǔ)練習(xí)；a.顧客進(jìn)入店鋪：您好！歡迎光臨！b.入柜挑選：您好！請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？c.因?yàn)楸匾牟僮饕?guī)程讓顧客等候：真對(duì)不起，讓您久等了！d.顧客離開(kāi)：謝謝光臨！請(qǐng)走好?。〦.新人介紹、促銷活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容安排（無(wú)此項(xiàng)則跳至F）；F．當(dāng)日工作要求及注意事項(xiàng)。2．開(kāi)店?duì)I業(yè)早（午）班營(yíng)業(yè)時(shí)間，當(dāng)班責(zé)任人準(zhǔn)時(shí)8：00開(kāi)啟大門及店內(nèi)音響系統(tǒng)。（1）店長(zhǎng)歡迎進(jìn)店顧客；巡視各崗位情況（人員、貨物擺放、價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生等），督察整改；將總部發(fā)出的文件信息傳達(dá)、落實(shí)到門店；收集相關(guān)柜組請(qǐng)貨計(jì)劃，及時(shí)報(bào)缺至配送中心（各門店按不同時(shí)段安排與配送溝通）；與駐店藥師溝通、配合；商品到貨后把關(guān)驗(yàn)收，退換貨處理及相關(guān)計(jì)算機(jī)操作，嚴(yán)格按實(shí)際收貨數(shù)量輸入。及時(shí)向總部配送傳遞門店?duì)I業(yè)單據(jù)，單日工作單天處理完畢。（2）柜臺(tái)人員A、在相應(yīng)工作區(qū)域內(nèi)正確導(dǎo)購(gòu)，注意服務(wù)態(tài)度、專業(yè)用語(yǔ)及工作流程；B、看管貨物，隨時(shí)整理被顧客拿亂的商品，保證貨位整潔，價(jià)簽無(wú)誤；C、及時(shí)與收銀臺(tái)交流購(gòu)貨情況，查詢已銷品種和數(shù)量，并按管理數(shù)量補(bǔ)充貨物；D、注意門店內(nèi)外干凈整潔，保持行人通道上無(wú)水漬，以防跌倒；E、嚴(yán)防偷盜行為發(fā)生；F、柜臺(tái)商品養(yǎng)護(hù)記錄。（3）收銀員A、按收銀作業(yè)流程正確收銀；B、及時(shí)更新、下載總部網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的數(shù)據(jù)信息，以保證網(wǎng)絡(luò)通暢，交易金額正確；C、注意商品存貨是否充足，隨時(shí)記錄上報(bào)門店店長(zhǎng)：D、遇意外情況（收銀機(jī)故障、停電），及時(shí)手工記錄銷售數(shù)據(jù)，恢復(fù)供電后，逐條輸入收銀機(jī)；E、在關(guān)閉計(jì)算機(jī)收銀系統(tǒng)前做好當(dāng)天日清處理。3．夜班營(yíng)業(yè)時(shí)間A、夜班人員在打烊前15分鐘（若打烊時(shí)顧客多，則推遲至打烊后15分鐘）與柜臺(tái)人員的貨品數(shù)量交接；與收銀員備用金交接；B、準(zhǔn)點(diǎn)21：30（21：00）由夜班人員關(guān)閉營(yíng)業(yè)大門；C、填寫夜班值班表；D、營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)安全檢查（有無(wú)顧客隱藏、滯留；水電關(guān)閉情況等）、清潔衛(wèi)生，將垃圾打包丟棄指定區(qū)域；E、打烊后15分鐘內(nèi)，收銀員結(jié)帳、填寫報(bào)表，規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，離店；F、值班人員關(guān)閉包括員工通道的所有門庭，進(jìn)入夜間售藥服務(wù)。三、門店夜班管理制度作息時(shí)間嚴(yán)格按門店作息時(shí)間操作，值班人員每違反一項(xiàng)，扣考核分1分。操作規(guī)程夜班每班兩人，建立夜班銷售記錄表，于當(dāng)班前填寫日期、值班責(zé)任人；每筆銷售分列記錄，內(nèi)容詳細(xì)，責(zé)任確；采取一對(duì)一服務(wù)，另一人負(fù)責(zé)核對(duì)，確保安全。夜班不予退換商品及商品折扣，發(fā)票開(kāi)具嚴(yán)格按規(guī)定程序操作。夜班不允許收銀不登記，不得任意涂改記錄，因操作不慎必須更改，需注明原因并雙人簽名，以示負(fù)責(zé)。夜班結(jié)束，雙方核對(duì)記錄，總核記錄金額與現(xiàn)金金額是否一致，落款雙人簽名后與早班收銀員交接，同時(shí)，按記錄與柜臺(tái)貨品數(shù)量交接；帳實(shí)相符，交接雙方均簽名認(rèn)可后，夜班人員方可下班離開(kāi)?？己耍褐蛋嗳藛T違規(guī)任何一項(xiàng)，扣考核分1分。操作時(shí)限服務(wù)要求值班人員認(rèn)真熱情對(duì)待每位顧客，起床應(yīng)答迅速，時(shí)間不超過(guò)2分鐘，以免顧客久等。值班人員休息時(shí)間應(yīng)控制在24；00-7；00之間。夜班時(shí)間不能以私人電話或私人問(wèn)題影響服務(wù)?？己耍褐蛋嗳藛T違規(guī)任何一項(xiàng)，扣考核分1分；被顧客投訴者，書面檢討并扣考核分3分。業(yè)務(wù)要求全面了解商品的功能主治及擺放位置，安全操作。遇缺貨品種，詳細(xì)詢問(wèn)病情，準(zhǔn)確推薦代用品，并做好缺貨登記，留下顧客聯(lián)系方式上報(bào)經(jīng)理?？己耍哼`規(guī)一項(xiàng)扣考核分2分衛(wèi)生要求夏季每周更換一次床上用品，冬季每月清洗一次床上用品。值班人員夜間加餐應(yīng)注意賣場(chǎng)衛(wèi)生，不污染工作臺(tái)面，不帶入售藥區(qū)和存貨區(qū)，并及時(shí)清理垃圾?？己耍哼`規(guī)一項(xiàng)扣考核分1分。其它1．21：30（21：00）關(guān)閉店鋪后排、二樓及二樓以上賣場(chǎng)內(nèi)照明并開(kāi)啟前排店內(nèi)24小時(shí)照明；7：45開(kāi)啟。2．17：30（18：30）開(kāi)啟24小時(shí)售藥窗口及夜間導(dǎo)購(gòu)燈箱；7：30（6：30）關(guān)閉。3．外墻及招牌射燈夏季19：00、冬季17：30準(zhǔn)時(shí)開(kāi)啟，晚間22：00關(guān)閉。4．考核：違規(guī)一項(xiàng)扣考核分1分。四、門店人員出勤管理（一）出勤原則1．門店現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)于每班接班前15分鐘到崗。2．由門店現(xiàn)場(chǎng)管理人員每日考勤，嚴(yán)格按到崗要求操作執(zhí)行，不得以公徇私，人情管理。(二)外出管理1．營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)無(wú)必要原因，員工一律不得脫崗?fù)獬觥?．如有特殊原因必需外出，須經(jīng)店長(zhǎng)同意，并填寫外出登記簿，在限定時(shí)間內(nèi)執(zhí)行，并完善交接班管理。交接班管理收銀員清查現(xiàn)金、收據(jù)，與收銀記錄對(duì)照，確認(rèn)帳實(shí)相符；填寫收銀交班單，交接鑰匙、備用金等公物；填寫繳款單，將現(xiàn)金存入指定銀行。若特殊情況，現(xiàn)金存放保險(xiǎn)柜，實(shí)行密碼保管；發(fā)票連號(hào)保管，按空白票號(hào)實(shí)行交接；其它事項(xiàng)書面或口頭交接；以上五項(xiàng)工作均完成，方可離崗，更換制服后下班。柜臺(tái)人員交班時(shí)段內(nèi)，交班與接班人員均按貨架管理數(shù)量清查責(zé)任區(qū)域內(nèi)貨品，交接柜臺(tái)鑰匙，并按程序填寫交接班記錄；當(dāng)班未盡事宜，書面或口頭交接，提醒立即執(zhí)行；完成交接，雙方簽章后交班方可離崗，更換制服下班。店長(zhǎng)每月5日前向總部辦公室呈報(bào)人員編制及月份考核表，制訂所屬門店上月工資計(jì)劃；每月20日前，須排定下月的輪班、休假表，并于25日前公布，以便人員操作。排定后若有易動(dòng)，可用有色筆注明于表上；每周按規(guī)定日期向總部配送呈報(bào)門店請(qǐng)貨計(jì)劃，在下貨時(shí)間段安排相關(guān)人員予以配合簽收。特殊請(qǐng)貨通知及時(shí)與總部配送聯(lián)系，在總部有貨的情況下保證市內(nèi)3小時(shí)送貨上門；店長(zhǎng)每日填寫店長(zhǎng)日記，將績(jī)效及人員日常工作狀況記錄其中，并每日向總部業(yè)務(wù)副總匯報(bào)前天營(yíng)業(yè)狀況；店長(zhǎng)安排實(shí)習(xí)人員進(jìn)場(chǎng)工作時(shí)間及分工，于實(shí)習(xí)結(jié)束填報(bào)表格呈報(bào)總部辦公室。請(qǐng)休假管理事假于休假前1天填妥請(qǐng)假單，并找妥職務(wù)代理人；急癥病假及緊急事故可于當(dāng)日以電話向上級(jí)主管部門請(qǐng)假，事后仍須補(bǔ)填請(qǐng)假單；特休假、年休假均按人事管理規(guī)章執(zhí)行；一切請(qǐng)休假若未按公司規(guī)章申請(qǐng)辦理，依人事管理規(guī)定處理。排班管理三班制24小時(shí)營(yíng)業(yè)時(shí)間將門店人員分切為三個(gè)時(shí)段上崗。門店?duì)I業(yè)時(shí)間以夏季08：00-次日08：00為例，早班從08：00-14：30，午班從14：30-21：30，夜班從21：30-次日08：00。兩人一組責(zé)任柜臺(tái)，執(zhí)行早晚班，一周后再輪換。如果其中有一人請(qǐng)假或輪休，則由另一人代班，上全天班；由午班兩名人員直接進(jìn)夜班，輪流排定，但保證次日該人員上午休息，下午進(jìn)班。營(yíng)業(yè)員每月休假日由門店店長(zhǎng)根據(jù)本店人員編制及營(yíng)業(yè)情況調(diào)整，而店長(zhǎng)或駐店藥師是門店管理核心，因此不列入營(yíng)業(yè)人員排班。每個(gè)門店管理以店長(zhǎng)為主，休息日與駐店藥師及門店柜長(zhǎng)各輪換一日?？绨嘀疲ú灏嘀疲┤嘀撇僮餮a(bǔ)充?？绨嘀剖欠指顮I(yíng)業(yè)人員上班時(shí)間，營(yíng)業(yè)員并不全天持續(xù)在門店中，而是中間有間隔，如以夏季08：00-次日08：00為例，跨班制人員工作時(shí)間可能是10：30-13：30/17：30-20：30共6小時(shí)?？呻S營(yíng)業(yè)時(shí)間人流量的起伏或淡旺季銷售狀況作出精簡(jiǎn)、妥善、降低成本的人員調(diào)配安排。人力資源有效管理今日事今日畢。門店人員常會(huì)以忙不過(guò)來(lái)或要處理事情來(lái)拖延各項(xiàng)交辦事物或政令推行等，因此，門店店長(zhǎng)必須徹底有效地規(guī)劃每日、每周、每月作業(yè)時(shí)間進(jìn)度安排，落實(shí)執(zhí)行。門店店長(zhǎng)可以根據(jù)來(lái)客時(shí)間曲線表，利用客流量較少的時(shí)段從事專業(yè)知識(shí)再教育或部分清潔工作，這種管理方法既不影響門店作業(yè)效率又省去不必要的加班，增加了成本營(yíng)運(yùn)。對(duì)加班加以控制，避免不必要的成本開(kāi)支。門店加班必須事先申請(qǐng)，由門店責(zé)任人和總部簽章同意后方可執(zhí)行；對(duì)于加班后其績(jī)效補(bǔ)充記錄。充分調(diào)動(dòng)人員工作積極性，降低無(wú)形曠職現(xiàn)象。創(chuàng)造和氣氣氛，激發(fā)團(tuán)隊(duì)效率、效能。五、門店商品管理商品分區(qū)分類管理按功能系統(tǒng)分類管理按處方藥與非處方藥分類管理按銷售品種分區(qū)管理門店商品管理收貨所有商品依各門店經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，由公司配送中心按各門店請(qǐng)貨計(jì)劃配發(fā)；各門店按配貨單收貨，核對(duì)貨品編號(hào)、品名、數(shù)量、單價(jià)等信息項(xiàng)，一一對(duì)應(yīng)，準(zhǔn)確無(wú)誤；驗(yàn)收商品，必須注重質(zhì)量及外包裝，按送貨單核實(shí)各品種批號(hào)，并檢查貨品外包裝完整性及標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確性；☆以上（2）、（3）項(xiàng)均符合相關(guān)要求，方可在貨單上簽名確認(rèn)，收貨完畢；進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)限：一小時(shí)內(nèi)確認(rèn)商品數(shù)量；三日內(nèi)確認(rèn)商品質(zhì)量（若質(zhì)量原因必須退換，填寫退貨單據(jù)，嚴(yán)格履行退貨手續(xù)。門店店長(zhǎng)根據(jù)收貨單情況，在電腦中確認(rèn)由配送中心傳遞的配貨信息，針對(duì)實(shí)收、退回等不同情況做出相應(yīng)處理?！钜陨细黜?xiàng)出現(xiàn)差錯(cuò)，當(dāng)事人扣考核分1分。銷售及時(shí)核查收銀機(jī)流水銷售記錄。日（夜）交接班手工記錄，卡數(shù)核對(duì)。商品上柜擺放：商品名稱正面朝外（貨物打碼時(shí)不可蓋住商品名、批準(zhǔn)文號(hào)、批號(hào)、規(guī)格、商標(biāo)以及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、注意事項(xiàng)等關(guān)鍵文字說(shuō)明；打碼面擺放朝外，打在統(tǒng)一位置，既美觀又便于顧客閱讀信息）；推前補(bǔ)位法（商品擺放一律頂靠前排，售出及時(shí)推前補(bǔ)貨）。損壞品處理進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)已損壞的商品，整理妥善并裝入塑料袋中，避免商品污染，并加注貨品編號(hào)、品名、數(shù)量及損壞情況，駐店藥師填具退貨單交由送貨原車收回總部。門店銷售過(guò)程中，出現(xiàn)損耗品，由門店各柜臺(tái)相關(guān)責(zé)任區(qū)域責(zé)任人員承擔(dān)損失。門店店長(zhǎng)在電腦中根據(jù)現(xiàn)實(shí)原因做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心根據(jù)實(shí)際情況報(bào)損或做其他處理。退貨處理商品由于某種原因必須退貨時(shí)，駐店藥師應(yīng)先打印或填具退貨單，注明原因，嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間交由配送中心運(yùn)回總部；退回的商品應(yīng)依不同品名、不同產(chǎn)地分袋包裝，勿投置同一袋內(nèi)混淆出錯(cuò)，在袋外應(yīng)注明其貨品編號(hào)、品名及數(shù)量。門店店長(zhǎng)在電腦中根據(jù)現(xiàn)實(shí)原因做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心根據(jù)實(shí)際情況報(bào)損或做其他處理。商品變價(jià)管理變價(jià)、特價(jià)的權(quán)限在總部業(yè)務(wù)，各門店負(fù)責(zé)執(zhí)行到位，價(jià)格按國(guó)家政策《物價(jià)公報(bào)》為依據(jù)上揚(yáng)下調(diào)，原則上價(jià)格不可隨意改動(dòng)。變價(jià)、特價(jià)的發(fā)生情況：促銷特賣變價(jià)；商品售價(jià)按《物價(jià)公報(bào)》定期調(diào)整；同行競(jìng)爭(zhēng)商機(jī)；成本變動(dòng)。變價(jià)、特價(jià)發(fā)生時(shí)間由總部以電話、網(wǎng)絡(luò)發(fā)出通知單的形式告知，各店嚴(yán)格依照通知的具體時(shí)間實(shí)施；在實(shí)施之前，以POP告知消費(fèi)者優(yōu)惠訊息。借貨管理特殊情況下門店雙方借貨應(yīng)履行內(nèi)部調(diào)撥手續(xù)，實(shí)現(xiàn)單據(jù)隨貨同行。由需貨門店店長(zhǎng)（店長(zhǎng)授權(quán)人）填制內(nèi)部調(diào)撥單，供貨門店店長(zhǎng)（店長(zhǎng)授權(quán)人）復(fù)核發(fā)貨，并在單據(jù)上簽字，以示生效。生效單據(jù)首聯(lián)存供貨門店，由店長(zhǎng)保存?zhèn)洳?；第二?lián)由需貨方店長(zhǎng)（柜長(zhǎng)）于事件發(fā)生后2小時(shí)內(nèi)遞交配送中心，核算人員依據(jù)該單內(nèi)容制出相關(guān)單據(jù)，該調(diào)撥單由核算人員保存?zhèn)洳椋坏谌?lián)由需貨門店提貨并隨貨同行，并交門店店長(zhǎng)保存?zhèn)洳椤Ｅ渌椭行挠谑盏絻?nèi)部調(diào)撥單第二聯(lián)后24小時(shí)內(nèi)，將制好的銷售單據(jù)正確傳遞：交供貨門店退貨單，交需貨門店收貨單。交手時(shí)門店店長(zhǎng)復(fù)核單據(jù)內(nèi)容與內(nèi)部調(diào)撥單發(fā)生數(shù)據(jù)是否一致，并將單據(jù)內(nèi)容如實(shí)輸錄電腦，配送人員與門店店長(zhǎng)（柜長(zhǎng)）雙方簽字確認(rèn)。單據(jù)一聯(lián)交由門店店長(zhǎng)保存，其余由配送人員帶回交財(cái)務(wù)兩聯(lián)，業(yè)務(wù)一聯(lián)，核算一聯(lián)。內(nèi)部調(diào)撥單據(jù)與依據(jù)調(diào)撥內(nèi)容錄制的銷售單據(jù)同期保管，三方保存，財(cái)務(wù)定期監(jiān)毀。六、門店質(zhì)量管理（商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量）門店商品質(zhì)量管理嚴(yán)格執(zhí)行《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》，把好收貨驗(yàn)收、銷售和售后服務(wù)三大環(huán)節(jié)，對(duì)終端行為負(fù)責(zé)。調(diào)配處方藥品銷售過(guò)程中，如實(shí)介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事項(xiàng)等，不得夸大宣傳，濫行推銷，損害消費(fèi)者權(quán)益。積極了解藥品銷售情況，合理備貨，及時(shí)準(zhǔn)確提供用藥咨詢，對(duì)于顧客需求而門店暫未經(jīng)銷的品種及時(shí)做好需求登記，與采購(gòu)聯(lián)系進(jìn)貨，給予顧客滿意答復(fù)。售出藥品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，由當(dāng)事人及時(shí)追回，將損失和影響減至最小程度，并查核情況，視情節(jié)輕重追究責(zé)任，責(zé)任人寫出書面報(bào)告上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。中藥嚴(yán)格按審方、計(jì)價(jià)、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個(gè)程序步驟開(kāi)展工作，調(diào)配人員應(yīng)具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作時(shí)精力集中，服務(wù)熱情主動(dòng)。收到處方認(rèn)真審核病人的姓名、性別、年齡、藥品劑量及醫(yī)生簽章，如有臨時(shí)缺藥，應(yīng)請(qǐng)?zhí)幏结t(yī)生改藥后重新簽名；處方日期如超過(guò)3日，應(yīng)請(qǐng)?zhí)幏结t(yī)生重新處方簽名；如藥名、劑量書寫不清或漏寫劑量等，均經(jīng)處方醫(yī)生確認(rèn)，重新簽字后計(jì)價(jià)；如有配伍禁忌、超劑量超時(shí)用藥、妊娠禁忌等，應(yīng)向患者說(shuō)明情況，謝絕調(diào)劑，如確屬病情需要超常規(guī)用藥，應(yīng)請(qǐng)?zhí)幏结t(yī)生在此味藥旁重新簽字。審方時(shí)如有自費(fèi)藥，經(jīng)患者同意后計(jì)價(jià)。藥味如有不同規(guī)格或細(xì)料貴重藥品，應(yīng)在藥名的頂部注明單價(jià)，以免調(diào)配時(shí)錯(cuò)付規(guī)格。西成藥拆零品種按《拆零藥品質(zhì)量管理制度》執(zhí)行操作，準(zhǔn)確無(wú)誤：保持拆零環(huán)境整潔衛(wèi)生；拆零用藥匙存放在消毒液中，使用時(shí)用干棉球干燥；按顧客需求調(diào)配好藥品，按拆零袋要求裝袋，交代發(fā)藥；拆零藥品售出后，已拆開(kāi)的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存放；處方調(diào)配完畢經(jīng)自查確認(rèn)無(wú)誤，調(diào)配人簽名，交復(fù)核人復(fù)核，若發(fā)現(xiàn)有與調(diào)劑要求不符應(yīng)及時(shí)請(qǐng)調(diào)劑人員更改；經(jīng)核無(wú)誤后簽章生效。包裝藥品袋上應(yīng)寫清患者姓名和取藥號(hào)碼，發(fā)藥時(shí)認(rèn)真核對(duì)，向患者交代藥品的用法用量、用藥或飲食禁忌，保證問(wèn)病售藥，服藥安全。因工作玩忽職守或錯(cuò)配錯(cuò)發(fā)等發(fā)生質(zhì)量事故，駐店藥師及店長(zhǎng)要及時(shí)組織召開(kāi)事故分析會(huì)，查明原因，提出防范；同時(shí)，要建立質(zhì)量事故檔案，視情節(jié)給予行政處分，經(jīng)濟(jì)上按損失金額的30%處罰相關(guān)人員，重則追究刑事責(zé)任。單劑處方的調(diào)劑必須每味藥物戥稱，多劑處方必須堅(jiān)持遞減分戥。需特殊處理的飲片按要求處理，需另包的飲片應(yīng)在小包裝上注明煎熬服用方法。調(diào)劑處方時(shí)，應(yīng)按處方劑量認(rèn)真稱量，依次進(jìn)行，逐味擺放；調(diào)配完畢后交專業(yè)核對(duì)人員復(fù)核，調(diào)配與核對(duì)人員雙簽名，確認(rèn)無(wú)誤后裝袋，按處方姓名發(fā)藥。定量飲片調(diào)劑，每劑重量誤差應(yīng)控制在正負(fù)5%以內(nèi)，每劑金額誤差應(yīng)控制在正負(fù)0.05元以內(nèi),調(diào)配后復(fù)核率要求100%.調(diào)劑用具如藥匙、沖筒、天平、戥稱等應(yīng)放置在固定位置，保持清潔。發(fā)藥時(shí)應(yīng)核對(duì)顧客姓名、取藥憑證號(hào)碼、藥品數(shù)量等內(nèi)容，同時(shí)向顧客說(shuō)明需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及箭服方法等。銷售處方藥：一般藥品保存一年，二類精神藥品保存二年，嚴(yán)格按按時(shí)間要求保存處方。銷售藥品時(shí)，處方藥品要經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師以上（含藥師或中藥師）職稱的專業(yè)人員審核方可調(diào)配和銷售。銷售時(shí)，對(duì)處方所列藥品不得擅自更改或代用，藥師或執(zhí)業(yè)藥師只具有審核權(quán)，無(wú)更改和代用權(quán)。銷售非處方藥時(shí)，如顧客有相關(guān)要求，執(zhí)業(yè)藥師或藥師應(yīng)負(fù)責(zé)指導(dǎo)購(gòu)買和使用。特殊藥品銷售二類精神藥品和中藥毒性藥材必須設(shè)立專柜或單獨(dú)存放，具有相關(guān)特殊標(biāo)識(shí)，實(shí)行雙人雙柜，專帳管理，每月盤存，嚴(yán)格做到帳貨及處方數(shù)量相符。銷售時(shí)要憑蓋有醫(yī)療單位公章的醫(yī)生處方銷售，嚴(yán)格審方，處方不得涂改；配方操作時(shí)必須做到二類精神藥品每次處方量不得超過(guò)7日常用量，毒性藥材每次處方量不得超過(guò)2日極量；1人調(diào)配后，另1人負(fù)責(zé)復(fù)核，雙人簽名后方可發(fā)藥。（二）門店商品整理目的應(yīng)隨時(shí)隨地整理營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的商品，可加深員工對(duì)商品的熟悉了解和對(duì)銷售情況的掌握，使商品陳列整潔合理，利于吸引顧客，喚起沖動(dòng)性消費(fèi)；也利于按GSP要求先進(jìn)先出，效期管理。范圍保持商品正面朝外、件件有價(jià)，價(jià)簽與之對(duì)應(yīng)。檢查商品的編碼與價(jià)格是否有誤，及時(shí)修正。檢查商品的有效期，近期應(yīng)擺放在前，離有效期六個(gè)月填寫效期警報(bào)表，及時(shí)作出售出或退貨處理?？刂粕唐反尕?，及時(shí)添補(bǔ)商品，嚴(yán)防斷貨，每周填寫兩次常規(guī)補(bǔ)貨單，并及時(shí)填寫緊急補(bǔ)貨單。對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的商品銷售情況應(yīng)了如指掌，為公司和門店經(jīng)理在制訂銷售計(jì)劃時(shí)提供可靠性依據(jù)。在門店店長(zhǎng)、駐店藥師和柜長(zhǎng)的指導(dǎo)下，根據(jù)銷售情況可調(diào)換部分商品的陳列。對(duì)滯銷或二個(gè)月內(nèi)不動(dòng)銷的商品，定期（每月）匯報(bào)門店經(jīng)理。隨時(shí)隨地在賣場(chǎng)中整理銷售時(shí)顧客拿亂的商品，使其歸位。藥品質(zhì)量查詢、投訴、抽查門店經(jīng)營(yíng)藥品過(guò)程中，如遇對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有疑問(wèn)或接到顧客投訴時(shí)，駐店藥師需及時(shí)填寫商品質(zhì)量查詢表，報(bào)上級(jí)主管部門。接待投訴當(dāng)時(shí)不能作出答復(fù)的要登記查詢藥品名稱、投訴內(nèi)容、上報(bào)查詢表時(shí)間、答復(fù)時(shí)間（二日內(nèi)）。查詢處理完畢要分析發(fā)生的原因，分清責(zé)任，落實(shí)整改措施，切實(shí)做到售藥放心，顧客滿意。工作中店長(zhǎng)、駐店藥師半月對(duì)銷售的藥品及顧客意見(jiàn)抽查一次，保證公司的信譽(yù)。藥品不良反應(yīng)工作中對(duì)所售藥品顧客反應(yīng)的副作用與不良反應(yīng)應(yīng)加以鑒別，予以解答。如確屬不良反應(yīng)應(yīng)詳細(xì)記錄，慎重處理，并通知上級(jí)主管部門。仔細(xì)填寫藥品不良反應(yīng)報(bào)告表，并由駐店藥師每季向質(zhì)檢部門匯報(bào)一次。質(zhì)量信息門店所有人員應(yīng)及時(shí)收集信息，銷售工作中了解所售藥品的質(zhì)量信息，反饋相關(guān)部門。店長(zhǎng)、駐店藥師在收到上級(jí)信息半小時(shí)內(nèi)下達(dá)并落實(shí)到柜組或個(gè)人，具體執(zhí)行。門店藥品養(yǎng)護(hù)門店由駐店藥師負(fù)責(zé)藥品的養(yǎng)護(hù)工作。認(rèn)真做好門店的溫濕度管理，堅(jiān)持每日兩次（上午9：00、下午3：00）按要求觀察店內(nèi)溫濕度變化，填寫好記錄，依據(jù)具體情況和商品的性質(zhì)要求及時(shí)調(diào)節(jié)溫濕度。（三）門店服務(wù)質(zhì)量管理售前準(zhǔn)備（1）提前15分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌,儀表端莊，精神飽滿;（2）正確站姿（腳跟并攏，腳尖打開(kāi)呈45°,雙手虎口交叉相握,自然垂于腹前,左手在外,右手在內(nèi);收腹,挺胸,雙肩向后張,目光平視顧客,面帶微笑.）,接待顧客;（3）到崗后主動(dòng)做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作,如查補(bǔ)商品、校正衡器、備足零錢、清潔衛(wèi)生等。售中要求普通話交流，主動(dòng)熱情，面容和善，舉止文明，用語(yǔ)禮貌，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)。盡力做好“接一顧二招呼三”。收方發(fā)藥應(yīng)核對(duì)病人姓名、劑數(shù)，藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量等，處方藥品不得擅自更改或代用。對(duì)有配伍禁忌或超劑量處方必須經(jīng)醫(yī)生更改或重新簽章后方可配取。處方在配方、復(fù)核完畢均應(yīng)雙人簽名方可發(fā)藥。堅(jiān)持問(wèn)病售藥原則，正確、主動(dòng)介紹商品的性能用途、用法用量、禁忌和注意事項(xiàng)，及時(shí)記錄顧客需求。收銀找款應(yīng)唱收唱找，銀貨兩訖，交代清楚。打印電腦小票應(yīng)與找款一并交與顧客，憑電腦小票開(kāi)具發(fā)票后收回留存?zhèn)洳?。發(fā)票寫明品名、規(guī)格、數(shù)量、金額，連號(hào)專人管理。交易結(jié)束應(yīng)與顧客道別，多謝其惠顧，語(yǔ)氣親切自然。售后服務(wù)實(shí)事求是做好商品退換工作，既要符合程序又要使顧客滿意；既要對(duì)公司負(fù)責(zé)不影響第二次銷售又要顧及消費(fèi)者利益。凡是老、弱、病、殘和行為不便者可享受免費(fèi)上門送藥服務(wù)。購(gòu)買醫(yī)療器械可上門安裝、調(diào)試，與廠方聯(lián)系維修。配合社會(huì)質(zhì)量監(jiān)督人員，定期征詢社會(huì)民眾對(duì)本公司的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督意見(jiàn)。服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)格執(zhí)行法定價(jià)格政策，貨真價(jià)實(shí)，明碼標(biāo)價(jià)，商品陳列清潔對(duì)位。妥善解決供需方矛盾，認(rèn)真及時(shí)處理顧客投訴，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。服務(wù)規(guī)范：不遲到、早退和擅自脫崗，有事應(yīng)先請(qǐng)假，準(zhǔn)假后方可執(zhí)行。營(yíng)業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁閑聊、打鬧、閱讀私人書刊和私人會(huì)客。禁說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)或與顧客頂嘴吵架。營(yíng)業(yè)時(shí)間在工作區(qū)域禁干私活、吃零食、吸煙等。不以結(jié)帳、點(diǎn)貨、制表等內(nèi)部工作為由怠慢顧客。嚴(yán)禁私自動(dòng)用商品或挪用公款，對(duì)顧客遺漏物品應(yīng)保管好，及時(shí)聯(lián)系顧客歸還。玩忽職守、假公濟(jì)私和泄露公司或門店商業(yè)機(jī)密為瀆職行為。七、門店安全管理消防管理1、設(shè)立緊急出口及安全門，隨時(shí)保持通暢，并同時(shí)建立緊急聯(lián)絡(luò)電話以備急需之用。2、門店裝修時(shí)，設(shè)置消防滅火裝置，并定期檢查。3、賣場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，清理垃圾時(shí)應(yīng)確定其中無(wú)火種等易燃易爆物品，照明設(shè)備不可置放于易燃物旁。4、門店人員在下班前應(yīng)徹底檢查瓦斯、總電源開(kāi)關(guān)是否安全關(guān)閉，全體人員皆應(yīng)知曉總電源開(kāi)關(guān)、滅火器位置及使用方法。5、火災(zāi)發(fā)生時(shí)若有員工或顧客在場(chǎng)，以疏散所有人員，保障人身安全為第一優(yōu)先，并急速電話聯(lián)絡(luò)消防隊(duì)。6、搶救的金錢、財(cái)物、重要資料要派專人看管，以防趁火打劫。7、立即將狀況報(bào)告門店店長(zhǎng)及總部。8、事后配合公安、消防單位調(diào)查原因及責(zé)任，并作出事件處理檢討與損失評(píng)估。防偷盜管理賣場(chǎng)內(nèi)裝置監(jiān)視系統(tǒng)，光線充足，貨架擺放布局避免死角盲點(diǎn)。隨時(shí)注意可疑之人，營(yíng)業(yè)人員可特意巡視賣場(chǎng)，以整理商品、詢問(wèn)服務(wù)方式來(lái)接近、禁告、防范有心之人。不在人多眼雜處點(diǎn)數(shù)營(yíng)業(yè)金額、大額鈔票，及時(shí)存放銀箱；金錢管理符合門店收銀操縱規(guī)范，每筆金額準(zhǔn)確、按時(shí)存入指定銀行。非營(yíng)業(yè)時(shí)間，大門鑰匙應(yīng)分開(kāi)保管；若人員可疑并突然離店，應(yīng)盡快更換門鎖及鑰匙。注意員工的生活作息是否正常，言行舉止是否怪異。鑰匙三把，由門店店長(zhǎng)及當(dāng)班負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān)門者各持一把，備用鑰匙則集中公司總部辦公室若在營(yíng)業(yè)中發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)偷盜者，須在顧客離開(kāi)賣場(chǎng)，走出大門的一刻，由門店人員2名（柜長(zhǎng)、男性員工1名）予以禮貌阻攔，并請(qǐng)至辦公室內(nèi)處理。處理方式以收回被偷物品、金錢，批評(píng)教育即可；事態(tài)嚴(yán)重時(shí)，如對(duì)方有暴力行為，則移交警方處理。若在營(yíng)業(yè)中發(fā)現(xiàn)拿走商品忘記付款者，可在顧客離開(kāi)賣場(chǎng)，跨出大門的一刻，由營(yíng)業(yè)人員禮貌提醒：“對(duì)不起，收銀臺(tái)在大門左（右）側(cè)（手勢(shì)語(yǔ)）！”或“真對(duì)不起，我忘了提醒您去收銀臺(tái)付款了！”將門店失竊案例匯報(bào)，以便加強(qiáng)員工認(rèn)識(shí)和訓(xùn)練。防騙管理不要背對(duì)或離開(kāi)已打開(kāi)的銀箱、抽屜。收到顧客所付錢財(cái)，應(yīng)等確定顧客給付金額符合后，才可將錢財(cái)放入銀箱。收到大額鈔票，應(yīng)注意鈔票上有無(wú)特殊記號(hào)及辨識(shí)假幣。注意顧客以“零錢掉落法”或“聲東擊西法”騙取你已打開(kāi)的錢箱或保險(xiǎn)箱內(nèi)錢財(cái)。及時(shí)接受門店個(gè)別受騙案例的分析、認(rèn)知，在開(kāi)店前做好心理與工作上的準(zhǔn)備，避免自亂陣腳，疏忽防范措施。防搶管理避免狀況：太多錢財(cái)外露、暗淡光線、零亂門店、柜臺(tái)無(wú)人看管、無(wú)目擊證人、具備易逃跑路線。留意緊覺(jué)鬼鬼祟祟、可疑人物，并盡速通知全體營(yíng)業(yè)人員。提醒箱包寄存，注意攜帶特別包裝物品。盡量記住歹徒特征，與歹徒作斗爭(zhēng)。以生命財(cái)產(chǎn)安全為重要原則，應(yīng)沉著冷靜、機(jī)智勇敢。不要破壞歹徒在作案現(xiàn)場(chǎng)留下的痕跡和線索。歹徒離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的第一時(shí)間內(nèi)應(yīng)立即報(bào)警。（五）防止意外傷害店內(nèi)店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物應(yīng)立即清掃干凈。登高必須用牢固的樓梯，不可站在紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒的物品上。不可奔跑，發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應(yīng)立即清除，以免撞倒或跌倒。玻璃柜不可置放過(guò)重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上。若受傷害者系門店員工，視情況送醫(yī)治療，并匯報(bào)上級(jí)主管，嚴(yán)重者通知其家人。若受傷害者為顧客，則先為顧客做簡(jiǎn)單處理，并由門店經(jīng)理（柜長(zhǎng)贈(zèng)送小禮物道歉；若經(jīng)送醫(yī)治療者，則須通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，并負(fù)責(zé)其醫(yī)療費(fèi)?，F(xiàn)場(chǎng)事故以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不應(yīng)爭(zhēng)吵或追究責(zé)任延誤時(shí)機(jī)?，F(xiàn)場(chǎng)區(qū)域盡速清理，以免影響繼續(xù)營(yíng)業(yè)或再度發(fā)生意外。（六）設(shè)備管理門店所有設(shè)備的使用說(shuō)明書、保修單據(jù)、備份鑰匙等由總部總務(wù)保管，門店若有遺失，后果自負(fù)。收銀機(jī)按規(guī)定程序操作和裝設(shè)打印紙卷，行動(dòng)正確快速。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得關(guān)閉電源。電腦和收銀設(shè)備必須每日清潔，防止灰塵污染。音響按規(guī)定方式及播放音樂(lè)程序操作。由現(xiàn)場(chǎng)指定人員（一般為柜長(zhǎng)）定時(shí)開(kāi)啟或關(guān)閉，音量固定化，不得任意變更大小?？照{(diào)機(jī)按規(guī)定程序操作，在使用前注意進(jìn)風(fēng)口，避免雜物阻塞。按店內(nèi)溫度冬日（≤10℃）夏日（≥25℃）開(kāi)啟空調(diào)，溫度設(shè)定大小，不得任意調(diào)整。定期維護(hù)保養(yǎng)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與廠家維修點(diǎn)聯(lián)系。冷熱飲水機(jī)按規(guī)定時(shí)間開(kāi)啟，下班前關(guān)閉開(kāi)關(guān)并切斷電源。禁止空瓶不斷電。門店顧客與員工均可飲用，費(fèi)用由門店自理。照明設(shè)備按規(guī)定時(shí)間（夜班管理制度）開(kāi)啟店內(nèi)外照明、招牌燈箱等。定期維護(hù)保養(yǎng)，及時(shí)將問(wèn)題反饋總部辦公室，安排專業(yè)電工維修。消防器材注意使用年限，壓力表指標(biāo)，如有減低應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。滅火器材定期換藥及維護(hù)?？傠娫礌I(yíng)業(yè)結(jié)束后按規(guī)定（夜班管理制度）關(guān)閉相關(guān)開(kāi)關(guān)及插頭。定期檢修保養(yǎng)，防止漏電造成事故。注意各插座是否在正常負(fù)荷范圍使用。八、門店盤點(diǎn)管理時(shí)間月盤每月進(jìn)行一次，由財(cái)務(wù)安排日期，提前3天通知門店做好盤點(diǎn)前準(zhǔn)備?？刹扇〕楸P或全盤兩種形式。具體時(shí)間為選定日期的營(yíng)業(yè)結(jié)束前1小時(shí)（全盤可依據(jù)店鋪大小酌情加時(shí)）；貴細(xì)藥品、二類精神藥品、中藥材毒劇藥品每月盤存一次，按GSP相關(guān)要求記錄。年盤：每年底進(jìn)行一次，由財(cái)務(wù)排定時(shí)間，提前1個(gè)月時(shí)間將時(shí)間表交業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)傳達(dá)至門店，先期做好準(zhǔn)備。具體時(shí)間為選定日期的午班（停業(yè)半天，全面盤存）。盤存在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，保證高質(zhì)高效，差錯(cuò)自行負(fù)責(zé)（盤盈按該貨款的10%處以罰款）。準(zhǔn)備盤點(diǎn)前日由門店向總部匯報(bào)準(zhǔn)備情況，書面陳述店面區(qū)域責(zé)任人、分工及需配合工作。門店應(yīng)提前一天告知顧客盤點(diǎn)事宜。商品應(yīng)分類集中整理、擺放，做到每種商品在門店中出現(xiàn)一個(gè)貨位。門店應(yīng)在盤點(diǎn)前半日做好門店電腦內(nèi)的票據(jù)處理，盤點(diǎn)過(guò)程中應(yīng)停止一切調(diào)撥和銷售行為，包括配送中心及門店、門店與門店之間的調(diào)撥?？偛颗渌椭行暮怂闳藛T應(yīng)在門店盤點(diǎn)前半日做好該門店發(fā)生的調(diào)撥與銷售的票據(jù)處理。員工在盤存時(shí)應(yīng)認(rèn)真謹(jǐn)慎，確保盤點(diǎn)數(shù)量準(zhǔn)確。方法實(shí)盤人依據(jù)一定盤點(diǎn)程序，每層貨架從上到下、從下到上、由左到右或按盤點(diǎn)表依序進(jìn)行，避免劃盤、漏盤和盤重現(xiàn)象。認(rèn)真核對(duì)商品的編碼、名稱、規(guī)格、單價(jià)，記錄清晰準(zhǔn)確。如遇盤點(diǎn)表上沒(méi)有的商品，應(yīng)及時(shí)手工記錄，內(nèi)容包括：商品的編碼、品名、規(guī)格、廠家、金額、數(shù)量等項(xiàng)目，必須清楚完整。實(shí)盤結(jié)束后，盤點(diǎn)區(qū)域做交叉復(fù)盤，操作如前，仔細(xì)復(fù)核。二次盤點(diǎn)若有差異的商品，實(shí)盤的兩人再次清點(diǎn)核實(shí)。公司總部不定期派人監(jiān)盤。盤點(diǎn)結(jié)束后，盤點(diǎn)人依照順序整理好盤點(diǎn)表，并在表格落款處簽全名確認(rèn)。次日，由門店店長(zhǎng)與財(cái)務(wù)核算人員共同核對(duì)數(shù)量后，將盤點(diǎn)結(jié)果送至公司，三天內(nèi)核實(shí)情況，作出盈虧報(bào)表和處理意見(jiàn)。責(zé)任分?jǐn)偖?dāng)班次發(fā)生藥品丟失，整體責(zé)任以損耗品零售價(jià)格的100%予以賠償A、當(dāng)班責(zé)任柜負(fù)責(zé)人75%B、當(dāng)班鄰柜負(fù)責(zé)人10%C、當(dāng)班收銀員10%D、當(dāng)班店長(zhǎng)（駐店藥師）5%盤點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)藥品丟失，具體時(shí)間不明確，整體責(zé)任以損耗品零售價(jià)格的100%予以賠償A、責(zé)任柜負(fù)責(zé)人70%B、鄰柜責(zé)任人10%C、收銀員10%D、駐店藥師5%E、店長(zhǎng)5%3、藥品損耗門店收貨驗(yàn)收時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損商品由配送承擔(dān)成本損失：驗(yàn)收時(shí)意外打破，由當(dāng)事人承擔(dān)成本損失；藥品簽收上柜后，若由于顧客意外損壞，如顧客對(duì)該事件表示主動(dòng)承擔(dān)損失，則由當(dāng)班柜臺(tái)人員與顧客協(xié)商解決；若損壞后未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，則由當(dāng)柜責(zé)任人按零售價(jià)格的100%承擔(dān)損失；九、門店清潔管理范圍門店內(nèi)外地面、燈箱、招牌、廣告位、櫥窗、垃圾箱、貨架貨柜、商品及商品擺放位、促銷購(gòu)物籃及促銷車、收銀機(jī)、冷藏柜、拆零用具、辦公場(chǎng)地等。日常清潔早班及夜班人員每日用拖把、抹布全面清潔店內(nèi)衛(wèi)生，在10分鐘內(nèi)完成。其他時(shí)間應(yīng)隨時(shí)清除地面的紙屑、灰土、水漬等，及時(shí)清除店面、墻面、石柱、玻璃污漬，保持界面光潔。各柜臺(tái)責(zé)任人應(yīng)隨時(shí)保持負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)貨架、商品、墻壁、天花板、收銀臺(tái)、處方柜臺(tái)等的整潔，不得有積塵、蜘蛛網(wǎng)，搽抹裝飾玻璃不得有明顯臟跡。如店中有散發(fā)難聞或刺激性氣味的臟物，立即清除到塑料袋中扎口，扔到店外指定區(qū)域。每月一次用95%酒精擦拭電腦、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、電子臺(tái)稱等。工作電腦不得私人拷盤放碟，不準(zhǔn)用于電游玩耍；每日晚班結(jié)束后收銀員按程序關(guān)機(jī)，將電腦布罩掩蓋。清潔標(biāo)準(zhǔn)地面無(wú)紙屑、煙頭、痰跡及明顯臟跡。玻璃光潔通透，無(wú)灰塵、痰跡及明顯污漬。用品、設(shè)備、天花、墻壁無(wú)積塵、蛛網(wǎng)等。無(wú)刺激性及難聞氣味。門店文件、數(shù)據(jù)、營(yíng)業(yè)用品、整潔歸類放置。營(yíng)業(yè)場(chǎng)地內(nèi)無(wú)員工私人物件及用品。十、門店發(fā)票管理各門店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)領(lǐng)取、蓋章和繳回發(fā)票，收銀員開(kāi)具和保管發(fā)票。發(fā)票交接必須嚴(yán)謹(jǐn)，號(hào)碼、數(shù)量交代清楚，交接雙方簽字確認(rèn)。各門店經(jīng)理必須嚴(yán)格要求本店的發(fā)票管理人員按規(guī)定操作、使用和保管好發(fā)票，如有違規(guī)造成任何經(jīng)濟(jì)和刑事上的責(zé)任，門店責(zé)任人承擔(dān)一切后果。發(fā)票一式四聯(lián)，第一聯(lián)必須用圓珠筆或簽字筆填寫；第二聯(lián)、第三聯(lián)、第四聯(lián)必須是復(fù)寫，四聯(lián)內(nèi)容必須一致，連號(hào)保管。發(fā)票開(kāi)具日期必須按時(shí)間順序填寫。發(fā)票的內(nèi)容只允許填寫“藥品”、“西藥”、“中藥”、“中成藥”、“醫(yī)療器械”或藥品的品名，而不能填寫除藥品之外的其他內(nèi)容；非藥品必須開(kāi)具非藥品專用發(fā)票。如發(fā)票金額不滿佰位，應(yīng)在佰位用“＊”封頂。發(fā)票開(kāi)好后，除第二聯(lián)（發(fā)票聯(lián)）交給顧客外，其余三聯(lián)必須完好留存，并計(jì)算每本發(fā)票開(kāi)出的總金額，記錄于發(fā)票封面的右上角位置。如發(fā)票填寫錯(cuò)誤，須在發(fā)票上寫出“作廢”字樣，不要撕扯發(fā)票。不能將發(fā)票交本店以外的人使用，不能遺失發(fā)票，更不能將發(fā)票出售。如公司總部通知收回發(fā)票，而本店空白票尚未用完，也必須在接到通知后的兩個(gè)工作日內(nèi)將發(fā)票交還總部財(cái)務(wù)責(zé)任人處，待通知領(lǐng)取新發(fā)票。十一、門店票據(jù)管理收（退）貨單據(jù)無(wú)特殊情況，單據(jù)一式四聯(lián)，隨貨同行，核算人員應(yīng)保證發(fā)生數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。門店收（退）貨時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)照單據(jù)復(fù)核驗(yàn)收數(shù)量，確認(rèn)無(wú)誤后在單據(jù)上簽收。門店店長(zhǎng)按單據(jù)內(nèi)容輸錄電腦，單據(jù)存根保密保存。單據(jù)不得泄露、丟失，財(cái)務(wù)定期監(jiān)毀。單據(jù)由店長(zhǎng)每月裝訂，每季上交總部業(yè)務(wù)；三聯(lián)單門店細(xì)料柜采取三聯(lián)單銷售，由當(dāng)柜人員填制商品的編碼、品名、規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量、金額等內(nèi)容，顧客憑此單在收銀臺(tái)交款。顧客按三聯(lián)單金額交付貨款后，收銀臺(tái)收回首聯(lián)存根，第二聯(lián)交細(xì)料柜留存?zhèn)洳?，第三?lián)交顧客（若金額已開(kāi)具發(fā)票則此聯(lián)收回蓋章作廢）。夜間服務(wù)細(xì)料柜停止開(kāi)放，每日午班后收銀員應(yīng)將三聯(lián)單整理，統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)據(jù)并裝訂（封面內(nèi)容：銷售日期、合計(jì)金額、當(dāng)柜及收銀當(dāng)班人員），由收銀員次日交店長(zhǎng)保存?zhèn)洳?。三?lián)單由店長(zhǎng)按月裝訂，分年保存，三年銷毀一次。收銀日?qǐng)?bào)表門店收銀員每班次交接班時(shí)，應(yīng)及時(shí)按要求填寫收銀日?qǐng)?bào)表，當(dāng)班店長(zhǎng)（柜長(zhǎng)）復(fù)核簽字。收銀日?qǐng)?bào)表早、午、夜班銷售填寫完全交門店店長(zhǎng)保存。收銀員按每班營(yíng)業(yè)收入繳存，繳款單交店長(zhǎng)保存，三天交財(cái)務(wù)一次。財(cái)務(wù)人員根據(jù)繳款單入帳。處方1、中藥處方每班總結(jié)，填寫匯總表。2、西成藥每周總結(jié)，將上周處方匯總。3、處方匯總后交門店店長(zhǎng)處，按GSP要求：一般處方保存一年，二類精神藥品及中藥材毒劇藥品處方保存二年備查。4、處方存檔保管，由駐店藥師按月裝訂，每半年上交總部質(zhì)檢一次，按GSP相關(guān)要求銷毀。十二、門店促銷管理☆廠商促銷活動(dòng)促銷目的提高營(yíng)業(yè)額；加快資金周轉(zhuǎn)；商圈調(diào)研及跟蹤服務(wù)；促進(jìn)企業(yè)活力。促銷效能優(yōu)勢(shì)：鼓勵(lì)未購(gòu)買者去試用本品牌商品；刺激消費(fèi)者多購(gòu)買，增加顧客對(duì)本品的短期好感；可維護(hù)現(xiàn)有購(gòu)買者繼續(xù)購(gòu)買；對(duì)抗其他品牌的攻擊，穩(wěn)固己方市場(chǎng)；引發(fā)品牌轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念；廣告支援，鼓勵(lì)零售店增加本品牌貨物的儲(chǔ)備。不足：不能創(chuàng)造對(duì)本品的長(zhǎng)期認(rèn)知和忠實(shí)；不能掩飾價(jià)位過(guò)高的缺陷；不能補(bǔ)救業(yè)務(wù)人員的能力；促銷手段過(guò)火反而引起顧客反感。促銷企劃要點(diǎn)每次活動(dòng)集中表現(xiàn)一個(gè)主題，目標(biāo)不要太分散，概念清晰不模糊；以主要目標(biāo)定位考慮最有效的促銷方式；以數(shù)據(jù)預(yù)算支持估計(jì)目標(biāo)和成本效果；短期效應(yīng)，盡量利用成熟創(chuàng)意彌補(bǔ)因廣告引發(fā)的顧客對(duì)產(chǎn)品的反感心理；制訂與目標(biāo)市場(chǎng)、廣告投入、販賣成本相結(jié)合的最合算的促銷方案。促銷方式與目標(biāo)配合分析表優(yōu)惠特價(jià)折價(jià)劵劵贈(zèng)品獎(jiǎng)勵(lì)繼續(xù)購(gòu)買加值大包裝試用品介紹新產(chǎn)品鼓勵(lì)試用試用為常用鼓勵(lì)購(gòu)大包裝維系現(xiàn)有顧客引發(fā)沖動(dòng)消費(fèi)鼓勵(lì)再購(gòu)買促銷管理1、由各門店店長(zhǎng)遞交促銷計(jì)劃并對(duì)促銷作初步預(yù)算；2、三天內(nèi)由公司總部與廠家協(xié)商促銷方案，第四天與門店負(fù)責(zé)人商定實(shí)施細(xì)則；3、無(wú)特殊原因，一星期內(nèi)按商定計(jì)劃執(zhí)行促銷；4、藥品營(yíng)銷宣傳應(yīng)向上級(jí)業(yè)務(wù)部門申報(bào)批準(zhǔn)，門店與廠商間不得私自制定促銷方案并付之實(shí)踐，違反者總部將視情節(jié)輕重對(duì)門店和業(yè)務(wù)單位采取相應(yīng)措施；5、廣告宣傳需嚴(yán)格審查有關(guān)部門批準(zhǔn)的內(nèi)容，必須以國(guó)家藥品監(jiān)督管理部門批準(zhǔn)的藥品使用說(shuō)明書為準(zhǔn)，不得夸大宣傳；6、店長(zhǎng)、駐店藥師應(yīng)加強(qiáng)管理，嚴(yán)防以回扣推銷的形式促成虛夸藥品使用范圍的行為發(fā)生；7、門店促銷現(xiàn)場(chǎng)，人員在崗、促銷貨品擺放、POP制作與管理應(yīng)完全遵照總部指示，不得自行采取措施；8、促銷活動(dòng)結(jié)束后第三個(gè)工作日，由門店負(fù)責(zé)人（經(jīng)理或柜長(zhǎng)）遞交總結(jié)報(bào)告，正確評(píng)價(jià)促銷業(yè)績(jī)。促銷費(fèi)用各項(xiàng)費(fèi)用由加盟主與廠家共同分擔(dān)。☆總部形象推廣門店形象統(tǒng)一門店櫥窗及燈箱廣告位策劃借助外界傳媒，利用廣告宣傳活動(dòng)向消費(fèi)群推廣萬(wàn)眾品牌十三、門店雜務(wù)管理低耗品管理低耗品分類消耗品：膠水、包裝紙、塑料袋、紙?zhí)岽⒛z質(zhì)手套、鎢絲清潔球、煎藥布袋、煎藥包裝袋、纖維繩、鉛筆（芯）、圓珠筆（芯）、橡皮擦、筆記本、涂改液、回芯針、訂書機(jī)、大頭針、不銹鋼夾、橡皮筋、透明膠、雙面膠、衛(wèi)生用紙、印油、打印機(jī)色帶及打印紙等。管制品：剪刀、訂書機(jī)、計(jì)算器、打孔機(jī)、裁刀紙、卷筆刀、工程用筆、拉桿夾、插頁(yè)夾、印章等。請(qǐng)領(lǐng)方式低耗品于每月（10日之前）各門店向總部辦公室上報(bào)計(jì)劃，逐月填報(bào)請(qǐng)領(lǐng)單，注明所需消耗用品的名稱、數(shù)量，由辦公室批示后每月15日前發(fā)放到門店店長(zhǎng)或請(qǐng)領(lǐng)責(zé)任人，再按請(qǐng)領(lǐng)部門、柜臺(tái)逐一下發(fā)。各門店嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間上報(bào)計(jì)劃及遞交當(dāng)月請(qǐng)領(lǐng)單，并及時(shí)領(lǐng)、發(fā)請(qǐng)領(lǐng)物資，逾期不候。各門店請(qǐng)領(lǐng)管制用品，非于法定折舊報(bào)廢期限，因故障或產(chǎn)品質(zhì)量不良導(dǎo)致?lián)p壞而必須更換，須將報(bào)損用品繳回總務(wù)，方可領(lǐng)取新用品；請(qǐng)領(lǐng)管制用品，辦公室應(yīng)將該類文具填寫入管制表，以為日后稽核盤點(diǎn)之用。門店離職者，應(yīng)在移交清冊(cè)上列明應(yīng)繳回管制品，于辦公室檢核，其遺失部分照價(jià)自薪資中扣除?？偛哭k公室采購(gòu)低耗品時(shí)，應(yīng)詳細(xì)盤點(diǎn)數(shù)量及質(zhì)量，經(jīng)檢驗(yàn)質(zhì)量符合者收貨，并向廠商索取收據(jù)（發(fā)票）和質(zhì)量保證書，保障商品在保質(zhì)期內(nèi)更換事宜。公司、門店低耗品屬公司資產(chǎn)，非經(jīng)準(zhǔn)許不得任意私自帶回家中作私人物品使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除繳出用品并記錄考核一次，張榜公布。第二節(jié)門店績(jī)效評(píng)估評(píng)核目的：作為對(duì)各門店獎(jiǎng)懲的依據(jù)；作為向各門店提出應(yīng)改善的問(wèn)題的考察依據(jù)；作為對(duì)各門店按業(yè)績(jī)劃分等級(jí)的依據(jù)；作為提升各門店業(yè)績(jī)的動(dòng)力點(diǎn)。二、評(píng)估對(duì)象直營(yíng)店；加盟店。三、評(píng)估項(xiàng)目業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)4*5=20門店顧客抱怨、投訴次數(shù)及處理；營(yíng)業(yè)目標(biāo)達(dá)成率；營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)率；毛利目標(biāo)達(dá)成率；費(fèi)用預(yù)算控制。規(guī)范服務(wù)2*10=20每日營(yíng)業(yè)時(shí)間是否按規(guī)定？每日店早會(huì)是否召開(kāi)？員工出勤狀況是否按規(guī)定（到崗時(shí)間、交接班時(shí)間、輪休假時(shí)間等）？是否按規(guī)定打卡？是否有落實(shí)公司培訓(xùn)制度及方案？員工對(duì)店內(nèi)儀器設(shè)備操作是否熟練？是否知曉電源開(kāi)關(guān)及滅火器材的使用？每日服裝禮儀是否符合規(guī)定？對(duì)待顧客是否主動(dòng)親切？是否做到問(wèn)病售藥，是否專業(yè)指導(dǎo)顧客安全使用OTC產(chǎn)品？員工是否按GSP要求熟悉賣場(chǎng)藥品銷售知識(shí)和服務(wù)技巧？每位員工是否有入店招呼及送客招呼？員工私人物品是否放置賣場(chǎng)外規(guī)定位置？門店與總部的每筆聯(lián)絡(luò)單據(jù)是否準(zhǔn)確無(wú)誤并確實(shí)執(zhí)行？商品管理2*10=20商品是否按規(guī)定分類擺放？商品及其擺放位是否干凈？商品是否按先進(jìn)先出、近期先出的原則銷售？商品售出后是否立即補(bǔ)充？商品進(jìn)貨明細(xì)及單據(jù)是否保存完整？是否常發(fā)生缺貨情況或有商品缺貨而員工不知曉？門店是否儲(chǔ)存或銷售破損變質(zhì)、近效期或失效期商品？門店在柜商品養(yǎng)護(hù)記錄是否按規(guī)定填寫？設(shè)備保養(yǎng)與維護(hù)方式是否按規(guī)定執(zhí)行？銷售商品是否按規(guī)定逐筆輸入收銀機(jī)？每日是否貨款相符？是否按請(qǐng)貨規(guī)定時(shí)間向總部配送中心遞交計(jì)劃？是否在時(shí)間、人員、工作流程等方面配合配送中心？是否發(fā)生私自向廠商訂貨或協(xié)商門店促銷事宜而公司不知？處方用藥配發(fā)程序是否正確、迅速？是否嚴(yán)格執(zhí)行處方藥與非處方藥管理原則，正確導(dǎo)購(gòu)？門店整潔2*10=20門口、賣場(chǎng)外坪、招牌等是否整潔？落地門窗、玻璃展示柜、櫥窗、樓道是否整潔？陳列柜臺(tái)、價(jià)格標(biāo)簽、盛物器具、拆零工具等是否整潔？收銀機(jī)、掃描儀、操作臺(tái)面、衡器等是否整潔？門店天花、地板、冷藏柜、空調(diào)機(jī)、飲水機(jī)是否整潔？清潔衛(wèi)生工具是否按規(guī)定位置放置？是否干凈？門店設(shè)備和照明是否按規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)？是否備有傘架（桶）、門口腳踏墊等？賣場(chǎng)是否按規(guī)定（時(shí)間、內(nèi)容）播放音樂(lè)？海報(bào)、POP、促銷品、展示品是否按規(guī)定放置？錢財(cái)管理2*10=20是否按規(guī)定時(shí)間將營(yíng)業(yè)款繳納指定銀行帳號(hào)？每日是否填寫收銀日?qǐng)?bào)表？每周是否按規(guī)定劃款于公司財(cái)務(wù)指定帳號(hào)？收銀時(shí)是否按標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)向顧客說(shuō)明？收銀誤打時(shí)，是否填寫收銀刪改記錄？是否按規(guī)定為顧客開(kāi)具報(bào)銷發(fā)票？更換收銀機(jī)紙卷是否正確快速？收銀操作是否規(guī)范？是否有漏打收銀機(jī)現(xiàn)象？收銀時(shí)是否常無(wú)零錢找兌？收銀員是否具有辨認(rèn)假鈔的能力？每日結(jié)帳時(shí)，是否出現(xiàn)收支不符、帳貨不清？交接班是否按規(guī)定辦理？是否確保收銀人員自身無(wú)金錢攜帶？四、評(píng)估時(shí)間及參評(píng)人員季度評(píng)估：每季度第三個(gè)月的20日之前，由門店店長(zhǎng)遞交季度總結(jié)，呈交總部匯總，25-30日之間由營(yíng)運(yùn)、辦公室及財(cái)務(wù)等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估記分。于下月的3日之前發(fā)函公布。年度評(píng)估：每年底12月15日，由各店長(zhǎng)向總部業(yè)務(wù)副總遞交年度總結(jié)，20日由總部相關(guān)部門匯總結(jié)果并提交評(píng)估獎(jiǎng)懲草案給總經(jīng)理及董事會(huì)修改，25日定案公布，準(zhǔn)備年終總結(jié)會(huì)議。3、不定期評(píng)估：總部將以派出督查人員或假扮顧客方式不定期檢查各地區(qū)連鎖門店，其檢查結(jié)果直接影響各門店季度及年度整體評(píng)估。五、評(píng)估方法評(píng)估項(xiàng)目中第1項(xiàng)由門店管理及財(cái)務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。評(píng)估項(xiàng)目中第2、3、4、5項(xiàng)實(shí)地考察，由評(píng)估人員至各門店現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際評(píng)核。評(píng)估結(jié)果需經(jīng)受評(píng)部門負(fù)責(zé)人簽認(rèn)。各店評(píng)核結(jié)果分級(jí)A級(jí)店90分以上；B級(jí)店80—90分；C級(jí)店70—80分；D級(jí)店60—70分；E級(jí)店60以下D級(jí)以下的門店評(píng)估分?jǐn)?shù)直接影響年度評(píng)估。第三節(jié)門店公關(guān)及危機(jī)管理公關(guān)目的預(yù)警，事前對(duì)負(fù)面影響向公司或門店內(nèi)外因素提出警示；傳播企業(yè)文化和理念，塑造企業(yè)形象，建立良好的商業(yè)信譽(yù)；促進(jìn)與各種不同組織團(tuán)體的溝通，增進(jìn)了解，創(chuàng)造雙贏環(huán)境；對(duì)社會(huì)關(guān)懷與回饋，持續(xù)正面良好的知名度；累積良好的社會(huì)關(guān)系，必要時(shí)發(fā)揮積極正面的影響力。二、公關(guān)對(duì)象政府職能部門；媒體界；顧客、客戶；供應(yīng)廠商；員工及其家屬；同行競(jìng)爭(zhēng)店。三、危機(jī)管理事前做好應(yīng)急計(jì)劃，采取適當(dāng)應(yīng)急措施；內(nèi)部溝通，統(tǒng)一事物言談角度，安撫緊張不安定情緒；對(duì)外與傳播媒介溝通，以真實(shí)資料告訴外界危機(jī)真相；安慰受害員工及家屬；事先與可能求援的單位建立聯(lián)系；按事故發(fā)展動(dòng)態(tài)，正確、及時(shí)修改預(yù)訂方案，并留下危機(jī)處理記錄。四、危機(jī)項(xiàng)目及其處理水災(zāi)管理（見(jiàn)門店安全管理）；火災(zāi)消防管理（見(jiàn)門店安全管理）；防騙管理（見(jiàn)門店安全管理）；防搶管理（見(jiàn)門店安全管理）；防止意外傷害（見(jiàn)門店安全管理）；門店停電管理：事前預(yù)防由門店店長(zhǎng)代表公司與供電方聯(lián)系，確保供電系統(tǒng)安全有效；條件允許，可采取雙向電源；提供停電暫供裝置；備用蠟燭等。狀況處理現(xiàn)場(chǎng)分工明確，次序井然；及時(shí)開(kāi)啟備用電源或點(diǎn)燃蠟燭，但要注意防火；光線暗淡，現(xiàn)場(chǎng)注意防盜；收銀臺(tái)暫作手工操作，記錄銷售明細(xì)，保證每筆銷售的準(zhǔn)確性；恢復(fù)用電后，及時(shí)切換電源、熄滅火燭，并將手工記錄準(zhǔn)確輸入收銀機(jī)保存。門店商品退換管理：事前預(yù)防公司質(zhì)量檢查部門必須保證由配送中心提供給門店的商品的質(zhì)量，無(wú)假貨和劣貨；各門店必須定期自查，保證售出商品（藥品）在有效期內(nèi)，無(wú)蟲(chóng)咬、霉變、破損、污染等；各門店在銷售商品時(shí)必須問(wèn)病售藥，對(duì)癥發(fā)藥，并站在消費(fèi)者角度提醒其該藥品的使用禁忌、不良反應(yīng)等。狀況處理首先，務(wù)必請(qǐng)顧客出示單次消費(fèi)憑證及所購(gòu)商品，確認(rèn)為本門店出售；詳細(xì)認(rèn)真地傾聽(tīng)顧客抱怨內(nèi)容；檢查商品內(nèi)外包裝是否完整、本店專用標(biāo)價(jià)簽是否存在、商品塑袋（瓶蓋）包裝是否完好、同批次商品批號(hào)是否吻合、是否在有效期內(nèi)等；非商品質(zhì)量問(wèn)題或人為損壞或自購(gòu)物日至今超過(guò)5日（含5日）等情況，不予退貨。請(qǐng)門店與顧客委婉作好解釋，敬請(qǐng)?jiān)?；商品?jīng)檢查質(zhì)量無(wú)異常、內(nèi)外無(wú)破損、包裝批號(hào)無(wú)問(wèn)題，在確保不影響第二次銷售的前提下，若純屬顧客選擇誤差，經(jīng)權(quán)衡考慮可作換貨處理，但互換商品必須遵循換出商品價(jià)值等于或略高于換回商品價(jià)值的換貨原則；商品互換后應(yīng)及時(shí)修改收銀記錄，保證帳實(shí)相符；商品退還由當(dāng)柜營(yíng)業(yè)員與門店負(fù)責(zé)人（經(jīng)理或柜長(zhǎng)）一同處理，各門店收銀員執(zhí)行記錄，由三方簽字生效；各門店收銀刪改記錄每日柜長(zhǎng)自查一遍，每?jī)稍律辖婚T店經(jīng)理清對(duì)一次。門店質(zhì)量投訴管理：事前預(yù)防門店定期清查核對(duì)商品批號(hào)、效期，杜絕假劣商品流入顧客手中；問(wèn)病售藥，專業(yè)指導(dǎo)用藥；不定期開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽，提高專業(yè)水平；按公司要求規(guī)范化操作，人性化服務(wù)；狀況處理由當(dāng)柜營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)接待，詳細(xì)傾聽(tīng)顧客關(guān)于商品質(zhì)量的投訴意見(jiàn)，逐條填寫質(zhì)量投訴單，包括商品質(zhì)量（服務(wù)質(zhì)量）、投訴內(nèi)容、受理人、門店負(fù)責(zé)人等項(xiàng)目；由門店負(fù)責(zé)人（店長(zhǎng)或柜長(zhǎng)）根據(jù)填寫內(nèi)容及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地了解情況后，在非賣場(chǎng)內(nèi)妥善解決（注意承諾的時(shí)效性、言談的原則性以及對(duì)門店形象的影響等）；確屬商品質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)安撫顧客，及時(shí)與公司質(zhì)檢部門聯(lián)系，盡快聯(lián)絡(luò)廠家解決，并與質(zhì)量責(zé)任方一同上門賠禮道歉，門店負(fù)責(zé)人代表公司贈(zèng)送小禮品；屬門店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，交由門店店長(zhǎng)按門店服務(wù)規(guī)范考核，依照各崗位考核辦法處理，視情節(jié)輕重處以罰款、書面檢討、上門賠禮道歉、扣考核分、調(diào)崗反省和結(jié)束聘用合同等處分；事件處理結(jié)束后，門店店長(zhǎng)必須完整質(zhì)量投訴單內(nèi)容，補(bǔ)充處理意見(jiàn)及結(jié)果，并于事件結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)公司總部備案。門店與媒體接洽管理：門店負(fù)責(zé)人首先接待請(qǐng)前來(lái)媒體出示采訪證、記者證、工作證、攝影證等相關(guān)證件登記，并記錄新聞?dòng)猛炯安?bào)時(shí)間；與來(lái)賓交流，了解采訪目的，若作為健康、正面的視點(diǎn)報(bào)道，可引導(dǎo)拍攝部分一般性畫面；來(lái)賓無(wú)相關(guān)證件或報(bào)道目的是為了抨擊、貶低其他零售藥房以及作為非正面報(bào)道的圖片插播，則門店負(fù)責(zé)人可把握原則，酌情婉言謝絕；注意公司銷售數(shù)據(jù)資料、管理性文件及公司VI、SI文件的保密工作。門店當(dāng)班營(yíng)業(yè)員嚴(yán)守公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露公司及門店銷售金額、品種配備、軟件開(kāi)發(fā)等相關(guān)內(nèi)容；言語(yǔ)得當(dāng)，態(tài)度謙和，機(jī)智應(yīng)對(duì)。第四節(jié)門店調(diào)研管理一、調(diào)研的定義連鎖門店的市場(chǎng)調(diào)研是指商品或服務(wù)，由供給者直接到消費(fèi)者手中，以其中轉(zhuǎn)移、使用、消費(fèi)的過(guò)程為調(diào)查對(duì)象，針對(duì)質(zhì)量方面進(jìn)行研究分析，借以了解其變化的情形。二、調(diào)研范圍商圈固定人口數(shù)；人口密度；社會(huì)發(fā)展；日夜及特定時(shí)段人口數(shù)；年齡、教育程度；個(gè)人及團(tuán)體購(gòu)買能力；交通因素；商辦、商居及普通居民消費(fèi)層次；商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)同行分析。三、調(diào)研項(xiàng)目消費(fèi)者態(tài)度與行動(dòng)調(diào)查：消費(fèi)者信息對(duì)市場(chǎng)的性質(zhì)、動(dòng)態(tài)、意識(shí)、喜好等，通過(guò)目的性調(diào)查收集相關(guān)信息，整理備用；消費(fèi)者購(gòu)買行動(dòng)產(chǎn)生購(gòu)買欲望并導(dǎo)致購(gòu)買行動(dòng)，這一決定性沖動(dòng)行為往往是受到外在某種因素的刺激而引發(fā)的，諸如商品的展示、廣告因素、專業(yè)規(guī)范服務(wù)和親朋的意見(jiàn)等；商品服務(wù)與銷售促進(jìn)調(diào)查：（1）商品服務(wù)的展開(kāi)如何選擇適當(dāng)?shù)纳唐?、適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所、適當(dāng)?shù)臅r(shí)期、適當(dāng)?shù)臄?shù)量及適當(dāng)?shù)膬r(jià)格等；（2）商品信息資料來(lái)源可