新一代營業(yè)廳廳主任管理能提升課件

新一代營業(yè)廳廳主任管理能力提升營業(yè)廳廳主任運(yùn)營和營銷管理知識(shí)和技能幾個(gè)關(guān)鍵問題：中移動(dòng)過去十年取得成功的關(guān)鍵要素有哪些？現(xiàn)在呢？“全業(yè)務(wù)”形勢(shì)下移動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些？流量增長呈快速增長,隨之流量所帶來收入也快速增長3G對(duì)于用戶意味著什么速度更快——土路變高速應(yīng)用更多——馬車變汽車個(gè)性更強(qiáng)——跟團(tuán)變自駕閱讀與編輯可視電話個(gè)性化信息游戲位置服務(wù)除了電信和聯(lián)通外,我們身邊還有哪些搶錢的袋鼠？？誰是翻過我家花園圍墻的搶錢袋鼠案例：微信-挑戰(zhàn)運(yùn)營商傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)的拳頭產(chǎn)品

2011年1月21日，騰訊推出了免費(fèi)即時(shí)通訊服務(wù)應(yīng)用程序“微信”,用戶可以通過微信與好友進(jìn)行文字或圖片消息的傳送；具有零資費(fèi)、語音通話、跨平臺(tái)、拍照發(fā)給好友、發(fā)手機(jī)圖片、移動(dòng)即時(shí)通信等功能。用戶只需要用QQ號(hào)、QQ密碼登陸或者通過郵箱登陸再進(jìn)行注冊(cè)即可進(jìn)入微信一款軟件帶起的微時(shí)代營銷“這是一個(gè)神奇的軟件，騰——訊——微——信——”“找房子找工作找裝修，找?guī)浉缯颐琅慌笥?，微信上，啥都有！”為何看好移?dòng)互聯(lián)網(wǎng)的前景？你平均每天在手機(jī)上網(wǎng)上花費(fèi)多少時(shí)間？據(jù)統(tǒng)計(jì)：美國人平均每天在移動(dòng)終端上社交花費(fèi)2.7小時(shí)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展前景中國手機(jī)用戶2011年預(yù)計(jì)達(dá)到9.71億，2015年預(yù)計(jì)達(dá)到13.7億，與電視用戶數(shù)持平中國手機(jī)上網(wǎng)用戶2011年預(yù)計(jì)達(dá)到4.5億，2013年預(yù)計(jì)達(dá)到7.2億，將趕超同期預(yù)計(jì)的PC網(wǎng)民7.16億移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的未來是一座巨大金礦，誰能掘到真金？強(qiáng)勢(shì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)聚焦在將優(yōu)秀的桌面互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務(wù)“移動(dòng)化”互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)逐步將桌面互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移，如IM（即時(shí)通訊）、移動(dòng)搜索、手機(jī)瀏覽器、手機(jī)殺毒、PushMail、微博等。將用戶群體和粘性在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上延伸，實(shí)施免費(fèi)策略，以“后向收費(fèi)”為主要商業(yè)模式通信企業(yè)最強(qiáng)勁的對(duì)手互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)力智能終端這是360公司目前已經(jīng)發(fā)布的與海爾合作的第三款“特供手機(jī)”，此前360與阿爾卡特定制的AK47已經(jīng)開售，而與華為公司合作的“華為閃耀”手機(jī)也將于8月出貨。騰訊收購兩家手機(jī)設(shè)計(jì)公司，騰訊尚未推出自有品牌手機(jī)產(chǎn)品，僅推出QQservice，整合了手機(jī)QQ、手機(jī)瀏覽器、手機(jī)QQ空間、手機(jī)微博等各種騰訊業(yè)務(wù)。此前已經(jīng)與HTC、華為、中興、天宇、步步高、海信、酷派等手機(jī)廠商達(dá)成合作，提供QQService定制化移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)整體服務(wù)支持。你能想到的？前有埋伏后有追兵據(jù)中國電信相關(guān)人員介紹，天翼年輕品牌的上市時(shí)間預(yù)估在3月份，此年輕品牌入門套餐價(jià)格僅為19元，十幾款各大品牌、款式多樣的品牌定制3G手機(jī)，除套餐內(nèi)超大3G流量外，超出套餐外流量每兆僅6分錢，而且越用越便宜。到時(shí)相應(yīng)的套餐、渠道服務(wù)以及適配終端、特色產(chǎn)品將全線推出，這必將使天翼品牌體系更加豐滿，同時(shí)，也會(huì)促使中國電信幾大互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用進(jìn)入3G應(yīng)用的井噴期?！疚帧總冋跍?zhǔn)備什么？聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)基地：閱讀運(yùn)營中心音樂運(yùn)營中心應(yīng)用商店運(yùn)營中心繼浙江聯(lián)通推出隨意打套餐后，廣西、湖南、甘肅等省份也相繼推出隨意打套餐。開啟語音通信免費(fèi)時(shí)代。浙江的2G隨意打十分火爆。新增用戶從最早的每天約3000個(gè)，現(xiàn)在5000個(gè)。多地聯(lián)通實(shí)施大規(guī)模寬帶提速改造工程終端的作用對(duì)內(nèi)是產(chǎn)品，耦合各種業(yè)務(wù)對(duì)外是把劍，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)自營渠道全網(wǎng)總計(jì)23300個(gè)（2012年3月），其中56%分布于鄉(xiāng)鎮(zhèn)，約13000個(gè)，24%和20%的網(wǎng)點(diǎn)分布于市區(qū)和郊縣，分別為5500個(gè)和4800個(gè)。另有約8600個(gè)自建他營廳。自營廳業(yè)務(wù)量中，充值繳費(fèi)占51%，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理占27%，增值業(yè)務(wù)占12%，放號(hào)占5%，有價(jià)卡占4%，終端銷售占1%在各渠道業(yè)務(wù)量占比方面，自營廳在放號(hào)開戶量占20%，終端銷售占45%（合約機(jī)）。2010年效益評(píng)估中，盈利廳占比不到70%，很多廳的銷售能力是靠引商入柜的形式實(shí)現(xiàn)的，還有部分公司一刀切式的將大量營業(yè)廳外包。營業(yè)廳運(yùn)營現(xiàn)狀第一部分：什么是新一代營業(yè)廳23完全開放環(huán)境布局，便捷客戶，同時(shí)強(qiáng)調(diào)互動(dòng)與體驗(yàn)。營業(yè)廳的發(fā)展什么是新一代營業(yè)廳？-國外運(yùn)營商日本沃達(dá)豐的營業(yè)廳歐美國家的營業(yè)廳什么是新一代營業(yè)廳？-競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手香港和記電信新一代營業(yè)廳中國聯(lián)通的新一代營業(yè)廳中國電信的新一代營業(yè)廳云南新一代營業(yè)廳北京新一代營業(yè)廳什么是新一代營業(yè)廳？-其它省份廣東新一代營業(yè)廳安徽新一代營業(yè)廳手機(jī)展臺(tái)什么是新一代營業(yè)廳?-漢祥營業(yè)廳真機(jī)體驗(yàn)綜合臺(tái)席互動(dòng)體驗(yàn)自助服務(wù)及熱點(diǎn)業(yè)務(wù)手機(jī)展臺(tái)體驗(yàn)營銷什么是新一代營業(yè)廳?-漢祥營業(yè)廳POP宣傳廚窗宣傳廳店環(huán)境工作內(nèi)容能力要求這個(gè)世界一直在變手機(jī)1部數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)0一部也沒賣出去手機(jī)68部數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)10000分廳店環(huán)境工作內(nèi)容能力要求營業(yè)收入這個(gè)世界一直在變轉(zhuǎn)型對(duì)于大家，意味著什么？？單元小結(jié)2G3G4G差別賣產(chǎn)品到賣價(jià)值網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)和終端電信聯(lián)通會(huì)忽悠移動(dòng)優(yōu)勢(shì)要凸顯還有袋鼠來搶錢旁路移動(dòng)成管道廳店轉(zhuǎn)型變化快研討一：為何該連鎖店生意不好有個(gè)朋友經(jīng)營了三家連鎖服裝店有兩間生意不錯(cuò)，新的一家開在大馬路一側(cè)新店生意不太好，是什么原因？應(yīng)該采取什么對(duì)策？服裝店的問題分析…X1X2YZX1：主動(dòng)進(jìn)入X2：路過進(jìn)入Y：詢問Z：購買問買進(jìn)而不問問而不買服裝店生意不好的原因發(fā)現(xiàn)過程問題假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)論計(jì)數(shù)X2/對(duì)比計(jì)數(shù)X1/對(duì)比過兒不入無人上門新店生意不好計(jì)數(shù)Y/對(duì)比進(jìn)而不問計(jì)數(shù)Z/對(duì)比問而不買改變裝修加強(qiáng)宣傳銷售技巧調(diào)整價(jià)格大膽假設(shè)小心求證立刻行動(dòng)營銷轉(zhuǎn)型的基本思路我的店面我作主…“我要做主，我要做好主！”?收入－成本＝利潤/效益，目標(biāo)是持續(xù)的利潤/效益?開展體驗(yàn)營銷，發(fā)揮體驗(yàn)平臺(tái)和手機(jī)終端等設(shè)備的作用?全力以赴，分階段、有重點(diǎn)、有方法

轉(zhuǎn)型基本思路：從量變到質(zhì)變——五量四力實(shí)現(xiàn)營銷轉(zhuǎn)型吸引力帶動(dòng)力銷售力經(jīng)營力目標(biāo)客戶門前經(jīng)營空間布局觸點(diǎn)管理主動(dòng)營銷體驗(yàn)營銷購買促成交叉銷售圈子營銷忠誠培養(yǎng)第一步：吸引力如果顧客經(jīng)過你的門前連向內(nèi)張望的興趣都沒有那么你的店鋪已經(jīng)沒有希望了“現(xiàn)代營銷學(xué)之父”——菲利普.科特勒我們需要目標(biāo)客戶產(chǎn)生入店的興趣，靠什么？

眼睛決定腦袋？視覺往往對(duì)人的選擇、決定起著核心作用，據(jù)科學(xué)的數(shù)據(jù)分析，其作用甚至達(dá)到87%以上，店鋪的視覺化效果勢(shì)必將成為未來店鋪發(fā)展的必要條件第二步：帶動(dòng)力通過動(dòng)線設(shè)計(jì)左右顧客的腳步來制造更多的銷售觸點(diǎn)觸點(diǎn)是客戶有效接觸到銷售信息的觸碰點(diǎn)，它可以通過動(dòng)線設(shè)計(jì)來制造，理論上觸點(diǎn)越多、銷售機(jī)會(huì)越大動(dòng)線是客戶在廳內(nèi)活動(dòng)的路線。動(dòng)線的設(shè)計(jì)可以通過貨架擺放、燈光照明、店鋪的焦點(diǎn)、通道的大小來設(shè)計(jì)從而影響客戶的行走動(dòng)線與觸點(diǎn)設(shè)計(jì)通過動(dòng)線設(shè)計(jì)制造觸點(diǎn)的原理-磁石布局理論磁石是指賣場(chǎng)中最能吸引顧客眼光，最能引起購買沖動(dòng)的地方。在賣場(chǎng)中最優(yōu)越的位置陳列最合適的商品促進(jìn)銷售，并以此來引導(dǎo)顧客順暢地走遍整個(gè)賣場(chǎng)，達(dá)到顧客隨機(jī)消費(fèi)和沖動(dòng)購買的目的。磁石理論根據(jù)賣場(chǎng)的位置優(yōu)劣布局，減少銷售死角根據(jù)客戶的購買順序與購買頻率布局、店鋪布局根據(jù)商品的性質(zhì)布局，增加銷售熱點(diǎn)區(qū)域根據(jù)磁石理論布局，將合適的產(chǎn)品陳列于合適的位置根據(jù)客戶的行走特點(diǎn)布局，通道合理化磁石理論的運(yùn)用24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)櫥窗區(qū)主題銷售區(qū)人工受理區(qū)24小時(shí)自助服務(wù)櫥窗區(qū)面積15%主題銷售區(qū)域50%人工受理區(qū)域后臺(tái)辦公區(qū)域20%15%將新一代營業(yè)廳的面積進(jìn)行分解，使銷售面積占據(jù)總面積的85%，強(qiáng)調(diào)了銷售的重點(diǎn)性，而后臺(tái)區(qū)域僅占15%是符合集團(tuán)公司對(duì)新一代營業(yè)廳的要求，為前臺(tái)的銷售區(qū)域拓展更大的空間，下面我們將對(duì)每個(gè)區(qū)域介紹下我們的運(yùn)營是如何聯(lián)系的。回顧與小結(jié)動(dòng)線設(shè)計(jì)與空間布局1、觸點(diǎn)和動(dòng)線2、通過動(dòng)線設(shè)計(jì)制造觸點(diǎn)的原理：磁石布局理論3、實(shí)踐案例——屈臣氏（熱點(diǎn)推薦和客戶需求)4、店鋪空間布局的一般原則新型營業(yè)廳動(dòng)線4種類主題情景的動(dòng)線參考1、吸引廳外客戶的駐足2、實(shí)現(xiàn)客戶便捷購買和終端帶動(dòng)增值業(yè)務(wù)銷售3、分流客戶至營銷體驗(yàn)區(qū)與終端展示銷售區(qū)4、實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)訂購的同時(shí)，帶動(dòng)終端及配件的銷售第一步、拒絕托付心態(tài)海洋世界一片狼藉……

人們一周以后發(fā)現(xiàn)兩只小海豚已經(jīng)死在一個(gè)積水的池塘里，死因是饑餓。隔著這個(gè)水塘的鐵絲網(wǎng)的另一端就是可以直通大海的河流。而這片鐵絲網(wǎng)只有不到一米高……少商劍：客戶接觸

問題一：移動(dòng)營業(yè)員的表現(xiàn)正常嗎？為什么營業(yè)員會(huì)有這樣的表現(xiàn)？問題二：假如你是一位客戶，就感知而言，你會(huì)對(duì)比較滿意、滿意、一般？為什么？【會(huì)看】7秒定律“7秒定律”，消費(fèi)者會(huì)在7秒內(nèi)根據(jù)你的第一印象決定是否有購買商品的意愿或者判斷你的服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)。形象——觀察的一部分身體語言——表現(xiàn)你的最佳聲音——真實(shí)【會(huì)聽】尊重認(rèn)可贊美與感激最終印象第一印象≧人的潛意識(shí)都有五種心理需求接受、尊重、認(rèn)同、欣賞、感激商陽劍—識(shí)別客戶老虎（支配型）孔雀（表現(xiàn)型）無尾熊（隨和型）貓頭鷹（分析型）適應(yīng)不同的溝通風(fēng)格理性感性外向內(nèi)向老虎：行為特點(diǎn)：他們有遠(yuǎn)大的目標(biāo)，是不怕冒險(xiǎn)的行動(dòng)者，意志堅(jiān)強(qiáng)，說話辦事井井有條，果斷務(wù)實(shí)，從不繞彎子。以工作任務(wù)為重辦事立竿見影，并不看重各種人際關(guān)系?？刂朴^強(qiáng)，從不妥協(xié)，甚至有些傲慢專橫。進(jìn)取型的人珍愛的是權(quán)利、控制和他人的尊敬。溝通方式：滿足此人的控制欲。言之有據(jù)，表達(dá)簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確、有條有理。研究回答帶有“什么”的問題。不要浪費(fèi)時(shí)間，不要糾纏細(xì)節(jié)。提供多種選擇方案。貓頭鷹：行為特點(diǎn)：彬彬有禮，藏而不露，講邏輯重事實(shí)，具有很強(qiáng)的責(zé)任心。他們注重精確，講求完美。勤奮、謹(jǐn)慎、有毅力、講條理等等是他們的長處。溝通方式：講求系統(tǒng)條理、準(zhǔn)確無誤、專心致志。準(zhǔn)備好回答很多個(gè)怎么辦，要擺事實(shí)，重于分析。認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)講邏輯求準(zhǔn)確的必要性。贊揚(yáng)他某些工作做的多么準(zhǔn)確無誤。孔雀：行為特點(diǎn)：口齒伶俐、魅力十足，殷勤隨和，樂于助人，口才雄辯，擅長交際；他們看重的不是工作任務(wù)，而是人與人之間的關(guān)系。他們以得到他人的承認(rèn)和贊同為自己的樂趣。溝通方式：注重發(fā)展雙方的關(guān)系；熱情坦誠，有問必應(yīng)。善待他們希望與人分享信息、趣事和人生的經(jīng)歷的愿望。多問多答帶有“誰”字的問題。隨時(shí)注意保持熱情友善、平易近人的形象?？祭埽盒袨樘攸c(diǎn)：專心致志、持之以恒和忠實(shí)可靠，是勤奮的工作者。具有合作精神，易于相處，值得信賴，反應(yīng)敏捷，善于傾聽。他們具有的弱點(diǎn)包括猶豫不決和缺乏冒險(xiǎn)精神，喜歡穩(wěn)定和合作，變化和混亂則會(huì)令她感到痛苦。溝通方式：做到放松.隨和。當(dāng)一名好聽眾。保持事物的原有狀態(tài)。按照書面指導(dǎo)原則去制定具體計(jì)劃。有預(yù)見性。時(shí)常明確地表示贊同。用“我們”這個(gè)詞。贊揚(yáng)他或她具有的團(tuán)隊(duì)精神。不要催促，不要急于求成。變色龍結(jié)合VCR營銷話術(shù)講老虎型營銷經(jīng)注意事項(xiàng)：品位=品牌+地位、急性子、目標(biāo)感強(qiáng)、把握重點(diǎn)他們是那種很希望別人看到自己所擁有東西的人，而且重要的是從他們擁有的東西當(dāng)中看到他們的實(shí)力?？蛻簦骸斑@個(gè)手機(jī)從功能上來說倒是挺齊全的，可是這個(gè)外形設(shè)計(jì)的一點(diǎn)都不合理，應(yīng)該像蘋果那樣有點(diǎn)圓弧的就好看了?！睜I業(yè)員：“呵呵，是的，看起來是沒那么舒服，而且我看今年很多款手機(jī)確實(shí)流行這樣圓弧型的設(shè)計(jì)，也許這就叫潮流吧。不過好像我們這款手機(jī)設(shè)計(jì)是尊崇鉆石切割技術(shù)的，挺顯線條和檔次的，不如你裝上電池拿在手上試試……”客戶：“這個(gè)手機(jī)看說明書功能是挺齊全的，可是這個(gè)外形設(shè)計(jì)的一點(diǎn)都不合理，應(yīng)該像蘋果那樣有點(diǎn)圓弧的就好看了。”營業(yè)員：“哦，是這樣的，這種是最新款式的設(shè)計(jì)，請(qǐng)問你有沒有看過最近的手機(jī)網(wǎng)上和雜志上的廣告呢？”客戶：“當(dāng)然有??！”營業(yè)員：“你發(fā)現(xiàn)里面很多新款手機(jī)都是這種設(shè)計(jì)嗎？叫鉆石切割面，以前那種已經(jīng)過時(shí)了！”客戶：“我就喜歡過時(shí)的了……”貓頭鷹型的營銷經(jīng)采用崇拜知識(shí)法：表現(xiàn)特別虛心，對(duì)其知識(shí)的認(rèn)同和崇拜采用專業(yè)表現(xiàn)法：表現(xiàn)出自身的專業(yè)性，增強(qiáng)信任感提供全面信息法：全面提供信息，特別是注意事項(xiàng)以消除疑慮采用對(duì)方?jīng)Q定法：不要施加壓力，耐心等待對(duì)方?jīng)Q定“在購物的時(shí)候，通常我都會(huì)非常冷靜，特別是大宗物品，因?yàn)槲蚁嘈盼易约耗芊治鲞@個(gè)物品是否適合我去購買。銷售人員的推銷基本影響不了我的決定，這個(gè)時(shí)候他們最大的作用就是提供我所想要的資料。如果銷售人員一味希望改變我的觀點(diǎn)的話，我會(huì)感到很大的壓力，可能就會(huì)選擇離開?！睙o尾熊型營銷經(jīng)你用手機(jī)上淘寶商場(chǎng)會(huì)更加的方便，隨時(shí)隨地瀏覽最新時(shí)尚的商品信息,逛街購物的時(shí)候還可以詢價(jià)比價(jià)，為您省不少錢呢。你要是使用手機(jī)上淘寶會(huì)非常的便利，更能隨時(shí)隨地為你的女朋友或者家人選購心儀的禮品，特別是父親節(jié)快到了……你看是我?guī)湍阒苯酉螺d還是你通過“我查查”來下載呢？注意事項(xiàng)：對(duì)人也對(duì)事、愛心、助人為樂、親和熱情、需要特權(quán)“自己成功不算什么，能幫助別人成功，是別人感到快樂那才是重要的?！辟徫镒鰶Q定的時(shí)候，我是需要?jiǎng)e人的提醒和適當(dāng)?shù)靥嫖易鲆恍Q定的；孔雀型營銷經(jīng)客戶：“我挺喜歡這種款式的手機(jī)，拿給我試試。”試玩手機(jī)后：“哇，放在墻角那邊的白色手機(jī)套和我上個(gè)月買的毛衣真是絕配啊，快拿給我看看那款的材料怎么樣?！笔掷锬弥謾C(jī)套，給手機(jī)安裝上之后：“咦，這款手機(jī)的系統(tǒng)能下載不少心軟件呢，那種新推出的游戲比較合我的口味?！睜I業(yè)員（郁悶中……）也許手機(jī)的亮點(diǎn)是雙核處理器或者舒適的材質(zhì)，而他們喜歡的原因可能會(huì)是新的WP7系統(tǒng)很好玩很少見。好奇并尊重的問一下他們喜歡產(chǎn)品的哪方面，并且贊同一下他的獨(dú)特眼光會(huì)很有幫助。識(shí)別客戶小貼士一般來講，顧客分幾類：有明確購買目標(biāo)的、路過順便看看的、做市場(chǎng)行情調(diào)查的、不會(huì)買只是逛逛的。通過觀察客人的整體氣質(zhì)，眼神，細(xì)小的動(dòng)作，與我們之間的一些對(duì)話來初步判斷其購買傾向。買的1、眼神明亮，尋找東西樣、精神狀態(tài)好2、風(fēng)風(fēng)火火辦事情的樣子3、一進(jìn)門就說我想買XX的4、幾個(gè)顧客一起來的可以從他們的交談判別不買的1、很散漫進(jìn)店的一般是隨便逛逛的2、東看看，西瞧瞧，注意力比較難在某一類產(chǎn)品身上集中的。語言判別1、有沒有看中的新產(chǎn)品2、是自己要還是送人情景導(dǎo)入法醉翁之意法原因請(qǐng)教法資源稀缺法單刀直入法經(jīng)典開場(chǎng)白客戶接觸情景導(dǎo)入法：我自己一家人目前就在用家庭網(wǎng)內(nèi)套餐，我們一家四口互相撥打都是免費(fèi)的，目前非常暢銷，您看我什么時(shí)候幫您辦理一下。醉翁之意法：節(jié)假日、活動(dòng)促銷等原因請(qǐng)教法：“我們最近新推出了移動(dòng)MM的服務(wù)，不知是否被像您這樣……客戶所喜歡，所以，特想聽聽您的建議…”資格限制法：“……這項(xiàng)業(yè)務(wù)在樂山移動(dòng)幾百萬用戶中，只有前5000位高端用戶才有機(jī)會(huì)享受這個(gè)服務(wù)…”單刀直入法：這次向您推薦這個(gè)活動(dòng)，有兩方面的原因：一是因?yàn)檫@項(xiàng)活動(dòng)能真正幫您省錢，二是因?yàn)橘?zèng)送的這款手機(jī)的功能也確實(shí)非常實(shí)用客戶眼中的校區(qū)房中沖劍：需求探尋1、WHO明確誰用---來判取性別、年齡基本信息

2、WHEN明確什么時(shí)購買---來判取顧客三種需求狀態(tài)：

A、目標(biāo)明確型---盡快達(dá)成交易，再推薦配件等；

B、目標(biāo)模糊型---利用你豐富的專業(yè)知識(shí)，需要進(jìn)一步明確，耐心并細(xì)心的向顧客介紹；

C、閑逛型---有問必答，盡量運(yùn)用溝通技巧使其對(duì)你和本店產(chǎn)生信任感。

3、WHAT明確什么樣機(jī)子---可以從顧客對(duì)手機(jī)的了解程度，來判取其對(duì)各種性能要求：待機(jī)時(shí)間、重量、外觀、功能等，推薦相應(yīng)機(jī)型。

4、WHERE明確用途---針對(duì)首次購機(jī)用戶，可以詢問顧客的購買意圖、使用場(chǎng)合、功能、價(jià)格要求，幫其選取機(jī)型。

5、HOW評(píng)價(jià)怎么樣---逐步明確兩種機(jī)型，供顧客決擇。神馬是新一代的智能手機(jī)新一代智能手機(jī)的三大關(guān)鍵元素能為用戶帶來暢快的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)，可以自由加載增值應(yīng)用的手機(jī)攝像頭屏幕移動(dòng)存儲(chǔ)CPU電池外殼芯片感應(yīng)器把手機(jī)大卸七塊看看它都有什么安卓/iOS/WP7系統(tǒng)對(duì)比（一）系統(tǒng)界面對(duì)決（二）流暢度對(duì)決（三）軟件資源對(duì)決（四）后臺(tái)運(yùn)行對(duì)決（五）硬件配置對(duì)決業(yè)務(wù)推薦－FFAB技巧關(guān)沖劍：業(yè)務(wù)推薦產(chǎn)品介紹三句半簡(jiǎn)單來說。。。。。。它特別適合于。。。。。。使用它之后。。。。。。舉個(gè)例子來說吧。。。。。。主頻高、速度快屏幕大、分辨高大小佳、手感好新系統(tǒng)，能刷機(jī)多應(yīng)用，免費(fèi)下新技術(shù)，體驗(yàn)好大電池，用的久高像素，大光圈價(jià)格低，存就送售后好，管三包每個(gè)人都可以總結(jié)的智能手機(jī)十大賣點(diǎn)：目標(biāo)用戶：人物；

場(chǎng)景：時(shí)間、地點(diǎn)；

碰到的問題：事情的起因，需求產(chǎn)生；

產(chǎn)品/

功能：事情的經(jīng)過，我們?nèi)绾谓鉀Q了問題；

用戶收益：事情的結(jié)果，用了我們的產(chǎn)品以后，如何美好

產(chǎn)品介紹講故事

面臨危機(jī)講述客戶在日常的工作或生活中所會(huì)碰到的困難。歷經(jīng)磨難描繪各種替代方法的嘗試，但效果都不理想。解決辦法最終還是使用了我們的產(chǎn)品，終于解決了問題。結(jié)局感受同時(shí)在使用產(chǎn)品時(shí)，內(nèi)心的感受也是非常良好的。故事講述案例-號(hào)簿管家

面臨危機(jī)“假如有一天您出差在外準(zhǔn)備去拜訪客戶，卻很不湊巧地丟了手機(jī)，連同存在手機(jī)里的客戶手機(jī)號(hào)碼也丟了，那該多痛苦??！”歷經(jīng)磨難“打電話回公司，讓公司同事幫您找找看，還不一定能找到。那更是急死人啦！怎么辦呢？”解決辦法“如果您使用了號(hào)簿管家，那只要在手機(jī)進(jìn)行同步更新，馬上就能把所有電話號(hào)碼都找回來?！苯Y(jié)局感受“對(duì)比一下，使用號(hào)簿管家的感覺是多么地踏實(shí)??！少?zèng)_劍：體驗(yàn)引導(dǎo)、人機(jī)互動(dòng)營業(yè)員客戶觀察Observe演示輔導(dǎo)PresentCoach123體驗(yàn)引導(dǎo)、積極鼓勵(lì)積極態(tài)度鼓勵(lì)嘗試提供幫助交流經(jīng)驗(yàn)－在客戶體驗(yàn)手機(jī)和業(yè)務(wù)的同時(shí)，營銷人員要提供應(yīng)有的幫助，并交流個(gè)人的使用經(jīng)驗(yàn)，讓客戶有一種親切感。－這時(shí)候讓客戶自己操作，客戶很容易產(chǎn)生因?yàn)椴涣私庑聵I(yè)務(wù)而擔(dān)心出丑的畏懼心理，導(dǎo)致客戶不敢輕易嘗試。因此，利用從眾心理告訴客戶大家都是一樣的不懂操作，將有助于直接消除客戶的擔(dān)心心理。－營銷人員的話語也在傳遞一種信息是否鼓勵(lì)客戶去嘗試，即使錯(cuò)了也沒有關(guān)系。因此最好能用積極的語言和態(tài)度去鼓勵(lì)客戶參與試用體驗(yàn)。從眾心理消除擔(dān)心鼓勵(lì)客戶試用的步驟1、3G終端體驗(yàn)中的展示技巧（四得：看得見、摸得著、聽得著、帶得走）2、體驗(yàn)引導(dǎo)的通用方法（故事講述法、課堂演練法、左右腦拿訂單）3、體驗(yàn)內(nèi)容解讀（產(chǎn)品功能體驗(yàn)、核心賣點(diǎn)體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、附加價(jià)值解讀、品牌價(jià)值解讀、價(jià)格解讀）4、如何消除客戶的體驗(yàn)出丑心理、鼓勵(lì)客戶對(duì)終端勇于嘗試5、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)操作技巧：站位、肢體及儀表6、3G終端體驗(yàn)中的真實(shí)場(chǎng)景及營銷氛圍營造知識(shí)點(diǎn)總結(jié)：少澤劍：促成交易QUESTION:遇到不感冒的客戶怎么辦？面對(duì)客戶的疑問和拒絕，要保持正向心態(tài)每一個(gè)人都有拒絕的權(quán)利與情緒拒絕可能是因?yàn)槟愕姆绞蕉钱a(chǎn)品拒絕是人下意識(shí)的第一反應(yīng)，并非永遠(yuǎn)拒絕拒絕是因?yàn)榭蛻舨涣私饽愕漠a(chǎn)品拒絕是營銷的開始，讓我進(jìn)一步了解客戶的疑慮應(yīng)對(duì)拒絕的目的是為了贏得客戶，而非贏得辯論隨時(shí)隨地都要應(yīng)對(duì)拒絕假的異議

真實(shí)異議

隱藏異議你聽得出這些異議屬于哪種嗎？從朋友處聽說您這段手機(jī)容易出故障。這個(gè)款式的手機(jī)是去年流行的款式，已過了時(shí)。這手機(jī)的外觀不夠酷。其它什么都好，就是顏色不好看。識(shí)別異議類型火眼金睛判異議，速戰(zhàn)速?zèng)Q定乾坤【關(guān)鍵詞：異議“三步法”】1.冷靜明確問題；2.認(rèn)同客戶的感受認(rèn)同不等同于贊同。作用：淡化沖突，提出雙方需要共同面對(duì)的問題，以利于進(jìn)一步解決異議。有效的認(rèn)同方法：重復(fù)客戶的反對(duì)意見，淡化語氣。3.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品綜合利益異議處理1、對(duì)象：包括客戶本人、客戶朋友和客戶家人2、附加銷售的要點(diǎn)

1）預(yù)先判斷出客戶的潛在需求；

2）說出業(yè)務(wù)本身對(duì)客戶的核心利益；

3）給每個(gè)附加的需求合理的理由，讓客戶產(chǎn)生購買欲望3、典型的附加銷售

1）手機(jī)終端附加數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；

2）基礎(chǔ)業(yè)務(wù)附加增值業(yè)務(wù)；

3）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)附加數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；4、附加銷售的關(guān)鍵（從交易關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)轭檰栮P(guān)系或者信任關(guān)系）第十二式：關(guān)聯(lián)銷售、順?biāo)浦蹟?shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)式銷售六步法講述客戶在日常的工作或生活中所會(huì)碰到的困難情景。描繪各種替代方法的嘗試，但效果都不理想。最終還是使用了某項(xiàng)業(yè)務(wù)，終于解決了問題。同時(shí)在使用新業(yè)務(wù)時(shí)，內(nèi)心的感受也是非常良好的。講一個(gè)故事拋一個(gè)問題推一個(gè)應(yīng)用做一個(gè)演示課堂練習(xí)：自有業(yè)務(wù)的推薦自有業(yè)務(wù)：飛信、139郵箱、MM商城、號(hào)簿管家、手機(jī)上網(wǎng)、手機(jī)閱讀/電視目標(biāo)客戶：學(xué)生、政企領(lǐng)導(dǎo)、退休老人、家庭主婦、上班白領(lǐng)、私營業(yè)主業(yè)務(wù)推薦：1、每一類目標(biāo)客戶和一個(gè)自有業(yè)務(wù)匹配（只能一對(duì)一匹配）2、優(yōu)勝小組先選擇有道詞典手機(jī)電視TOM貓手機(jī)QQGOOGLE地圖淘寶美食達(dá)人獵典奇兵全國影訊典型人群：學(xué)生人群特征：17-26歲，月收入0-1000元，受過良好教育，興趣廣泛，喜歡社交和玩樂業(yè)務(wù)選擇及理由：

情景案例3.1年齡：17-26歲收入：0-1000元/月價(jià)值觀生活方式：受過良好教育，興趣廣泛，喜歡社交和玩樂，對(duì)手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品、娛樂功能比較關(guān)注產(chǎn)品偏好：外觀時(shí)尚、大屏幕消費(fèi)特征：消費(fèi)的價(jià)格導(dǎo)向明顯，對(duì)技術(shù)比較敏感，追求實(shí)用，不太關(guān)注品牌，希望豐富娛樂多媒體功能、游戲、手機(jī)上網(wǎng)等對(duì)他們來說必不可少購機(jī)原因，關(guān)鍵購買因素：關(guān)注手機(jī)的外觀、功能和應(yīng)用外觀：時(shí)尚、美觀功能應(yīng)用：包含盡量多的功能和應(yīng)用購機(jī)價(jià)格與通信支出：平均購機(jī)價(jià)格在800元左右，月手機(jī)支出在50以內(nèi)決策類型：此類用戶為現(xiàn)場(chǎng)決策型和引導(dǎo)轉(zhuǎn)變型為主學(xué)生群體都有哪些特征？典型人群：白領(lǐng)人群特征：28-35歲，月收入2500-5000元，接受較好教育，有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，興趣廣泛，喜歡社交，積極進(jìn)取業(yè)務(wù)選擇及理由：

情景案例3.2尚郵名片功能王云詞GOOGLE地圖開心網(wǎng)手機(jī)QQ91熊貓看書股票行情提醒全國影訊墨跡天氣烹飪天堂美食達(dá)人手機(jī)QQGOOGLE淘寶玩轉(zhuǎn)電視深度睡眠365手機(jī)醫(yī)生典型人群：全職太太人群特征：21-40歲，沒有收入，中等以上教育，家庭觀念強(qiáng)，喜歡穩(wěn)定的生活方式，有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)選擇及理由：

情景案例3.3典型人群：政企高管人群特征：40-55歲，月收入5000-50000元，有良好教育背景和豐富工作經(jīng)驗(yàn)，追求高質(zhì)量生活，社交活躍業(yè)務(wù)選擇及理由：

情景案例3.4墨跡天氣名片功能王司機(jī)小秘航班管家尚郵MSN全國影訊隨手記同花順58同城名片功能王賣家助理GOOGLE地圖手機(jī)旺旺手機(jī)QQ手機(jī)電視隨手記大眾點(diǎn)評(píng)典型人群：私營業(yè)主人群特征：30-40歲，月收入10000-50000元，中高等教育，喜歡娛樂與享受，有進(jìn)取心，但要與生活平衡業(yè)務(wù)選擇及理由：

情景案例3.5墨跡天氣烹飪天堂美食達(dá)人365手機(jī)醫(yī)生深度睡眠家庭常備藥箱GOOGLE地圖大智慧股票行情提醒典型人群：退休人員人群特征：50歲以上，月收入800-3000元，生活傳統(tǒng)、節(jié)儉，觀念保守，對(duì)新鮮事物接受慢業(yè)務(wù)選擇及理由：

情景案例3.6第四步：經(jīng)營力老客戶的分類標(biāo)準(zhǔn)老客戶保留和維系的必要性老客戶維系的作用老客戶維系的有效途徑和方法課程小結(jié)：銷售和服務(wù)的差別關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)四步法探求、提議、行動(dòng)、確認(rèn)被動(dòng)接受為前提，解決客戶問題為手段，客戶滿意為結(jié)果銷售六步法識(shí)別客戶、了解需求、產(chǎn)品推薦、體驗(yàn)引導(dǎo)、促成交易、附加銷售主動(dòng)引導(dǎo)為前提，強(qiáng)化賣點(diǎn)體驗(yàn)為手段，最大銷售為結(jié)果營業(yè)廳為什么要做手繪POP海報(bào)引導(dǎo)閱讀動(dòng)線提高閱讀興趣加強(qiáng)內(nèi)容理解加深形象記憶強(qiáng)化說服力引導(dǎo)認(rèn)同感新一代營業(yè)廳的定位營業(yè)廳的定位應(yīng)該是服務(wù)客戶、銷售產(chǎn)品（或業(yè)務(wù)）。營業(yè)廳僅僅定位在服務(wù)或形象是不全面的，形象最終要服從于效益。——李躍總裁新一代營業(yè)廳的定位是“服務(wù)客戶、銷售產(chǎn)品”。建立基于虛擬利潤中心的新一代營業(yè)廳運(yùn)營管理模式，逐漸實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳由以業(yè)務(wù)受理為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐越K端銷售為導(dǎo)向的模式。第二部分：管理篇現(xiàn)行營業(yè)廳布局規(guī)劃與區(qū)域功能營業(yè)廳布局、流程及人員安排與功能定位不匹配，導(dǎo)致營業(yè)廳的服務(wù)和營銷能力均弱。在受理的同時(shí)開展銷售工作導(dǎo)致客戶等候時(shí)間偏長客戶進(jìn)廳取號(hào)辦理業(yè)務(wù)營業(yè)員交叉向上銷售是否愿意辦理業(yè)務(wù)離開營業(yè)廳大部分面積用于業(yè)務(wù)受理，客戶主要路徑是門口至受理臺(tái)。加公濱路營業(yè)廳行走路線，右手原則什么是動(dòng)線？所謂客戶動(dòng)線，是指客戶在店內(nèi)的流動(dòng)路線，又稱“客導(dǎo)線”。客戶動(dòng)線的現(xiàn)實(shí)意義在于營業(yè)廳可以有計(jì)劃地引導(dǎo)店內(nèi)客戶的流動(dòng)方向。一般來講，營業(yè)廳經(jīng)營成果主要由兩個(gè)因素決定，一是來店的客戶數(shù)即人流量；二是客戶的平均購買單價(jià)，即客單價(jià)。前者依靠的是店面陳列，后者依靠的因素之一則為動(dòng)線設(shè)計(jì)。陳列設(shè)計(jì)原則-加一張展柜照品

黃金右轉(zhuǎn)原則關(guān)聯(lián)性陳列在演示體驗(yàn)專區(qū)里，陳列與演示內(nèi)容相關(guān)下載或使用流程，以便讓客戶更輕松，更快捷使用，以促成銷售目的。如在游戲演示專區(qū)旁陳列手機(jī)游戲二維碼下載墻和最熱門游戲項(xiàng)目等文黃金右轉(zhuǎn)陳列根據(jù)人習(xí)慣用右手原則，將手機(jī)、業(yè)務(wù)體驗(yàn)陳列在右邊，行成一個(gè)右進(jìn)左出行路線，讓客戶充分接觸廳內(nèi)右側(cè)集中展示娛樂、生活等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)，讓客戶更輕松選擇感興趣內(nèi)容關(guān)聯(lián)陳列產(chǎn)品陳列基本要求黃金陳列點(diǎn)白銀陳列點(diǎn)青銅陳列點(diǎn)手機(jī)柜臺(tái)主題營銷模式-具體營銷模式以產(chǎn)品、業(yè)務(wù)為主題的營銷

不定期開展手機(jī)促銷活動(dòng)；新機(jī)上市促銷，庫存處理促銷等不定期開展新業(yè)務(wù)主題營銷活動(dòng)；例如在廳內(nèi)舉行小型的新游戲的發(fā)布會(huì)等以節(jié)日為主題的營銷以節(jié)日為營銷契機(jī)，推出促銷活動(dòng)，促成銷售。1、6月1日兒童節(jié)親子拍照活動(dòng)，與客戶建立良好關(guān)系2、端午節(jié)推出購機(jī)送代金券優(yōu)惠促銷，讓客戶時(shí)時(shí)感受實(shí)惠，刺激購買。持續(xù)不斷的開展以產(chǎn)品、節(jié)日為主題的營銷活動(dòng)端午主題促銷兒童節(jié)主題促銷S3首發(fā)營銷微博和微信給你在營銷方面有什么樣的啟發(fā)？你會(huì)怎么做？微博營銷建設(shè)了長江西路營業(yè)廳官方微博，目前粉絲數(shù)1843人，已培養(yǎng)了一批忠實(shí)粉絲。通過微博發(fā)布最新的營銷政策，結(jié)合圖面的顯性化效果，提升客戶傳閱、傳播的宣傳速度和客戶知曉率。新浪微博賬號(hào)：合肥移動(dòng)長江西路新型營業(yè)廳安徽移動(dòng)-動(dòng)態(tài)排班：結(jié)合廳內(nèi)職責(zé)細(xì)分班組每一位成員承擔(dān)一項(xiàng)日常運(yùn)營事務(wù)，將責(zé)任細(xì)分后，統(tǒng)一由廳負(fù)責(zé)人做統(tǒng)一審核后上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)部門崗位具體化，明確上崗時(shí)工作主要職責(zé)范圍，將客戶服務(wù)區(qū)域責(zé)任到人，做到周全的服務(wù)營銷保障加排班表北京移動(dòng)-人員配置及分工

6月1日6月2日6月3日6月4日6月5日6月6日6月7日

五六日一二三四值班經(jīng)理藏海波楊軼杰藏海波楊軼杰藏海波楊軼杰藏海波自助及手機(jī)銷售區(qū)晁伯齡張磊朱小珺王立萌康寧常爽王立強(qiáng)自助及手機(jī)銷售區(qū)李靜靜于姝洋晁伯齡張磊朱小珺王立萌康寧網(wǎng)廳及手機(jī)銷售區(qū)包悅劉榮智李靜靜于姝洋晁伯齡張磊朱小珺網(wǎng)廳及手機(jī)銷售區(qū)（彈性）王婷王峰包悅劉榮智李靜靜于姝洋晁伯齡新我體驗(yàn)區(qū)及手機(jī)銷售陳曦李鑫王婷王峰包悅劉榮智李靜靜新我體驗(yàn)區(qū)及手機(jī)銷售李斌何珊陳曦李鑫王婷王峰包悅?cè)斯な芾?金雨香侯晨李斌何珊陳曦李鑫王婷人工受理6王立強(qiáng)孟強(qiáng)金雨香侯晨李斌何珊陳曦人工受理7康寧常爽王立強(qiáng)孟強(qiáng)金雨香侯晨李斌人工受理8（彈性）朱小珺王立萌康寧常爽王立強(qiáng)孟強(qiáng)金雨香補(bǔ)班張磊晁伯齡于姝洋李靜靜劉榮智包悅王峰何珊李斌常爽康寧王立萌朱小珺

說明：1、廳經(jīng)理1人，營業(yè)員兼綜合支撐1人，值班經(jīng)理2人，前臺(tái)員工20人，每班10人。2、根據(jù)前臺(tái)需要人為把前臺(tái)劃分為4個(gè)區(qū)域：自助機(jī)手機(jī)銷售、網(wǎng)廳及手機(jī)銷售、新我體驗(yàn)及手機(jī)銷售、業(yè)務(wù)受理。3、每班10名員工采取全員輪換的方式上班，其中自助機(jī)手機(jī)銷售、網(wǎng)廳及手機(jī)銷售、新我體驗(yàn)及手機(jī)銷售各2人，窗口4人。