服務員經典語言分享

經典效勞員語言

1,倒啤酒滿了應該說“財源滾滾，祝大家家財萬慣〞黃金白銀我們也沾沾您的光，馬上給你擦

2．當客人不小心把酒弄倒了，酒到福到

3．客人說倒酒不公時應說“不管倒多少都是我代表酒店給您倒的歡迎酒，如果沒有倒?jié)M應說：沒滿〔美滿〕這是一杯幸福美滿的酒。

4：當客人捂著酒杯不讓你添酒時，可以說：“人生得意須盡歡，莫使金尊空對月〞，給您添酒福吧

5當需要敬酒時整桌客人都喝了，就有一人沒有喝，這時應該說：你看前有車后有轍，看您的性格比較爽快，相信你在工作中也是雷厲風行的，都說酒風就如工作作風，一杯酒水會難倒你嗎？相信你也不差這一杯酒的酒量。

6．小姐我不能喝了，給我少倒點酒好嗎？這時應該說：“酒逢之己千杯少，話不投機半杯多，好朋友在一起哪會讓你多呢？

7．當魚頭對著主賓時，恰巧他的夫人也在場應說：“唇齒相依酒祝你們家庭幸福雙豐收，美滿幸福。

8．當您不小心燙傷客人時“不好意思燙著您了，都是我工作失誤，希望您能給我一個時機好我在今后的工作中一定會加倍努力，等刺次的效勞中給你一個意外的驚喜。

9、筷子落在地下：“應說快樂快樂，祝您天天快樂〞應及時拿一雙筷子換上。

10、房間有蒼蠅時，客人說起時“可以把蒼蠅比喻成飛機，空中小姐，唱歌跳舞

例一：大家是不是坐飛機過來的，空姐都過來效勞的。

例二：我們這里的蒼蠅都是有靈性的，現(xiàn)在大家的到來，使我們的這里感到金地升輝，就連他們也來歡歌起舞，歡迎大家的到來，不用急等他們歡迎儀式結束后，我就通知他們撤退。

12：幅蟹：不到廬山，辜負了目，不吃螃蟹辜負了腹

13．鴨子：八年老鴨勝人參，

14．鱸魚：江上往人來，但愛鱸魚美，，看一夜舟，出沒風波鱗

15．送火柴應說“送你一點財氣，恭喜發(fā)財，祝你的生活紅紅火火。

17．點煙時，火機突然不管用了，打不著，可以說“我看到了領導就沖動，打火機也沖動

18．吃驢肉，年年益壽

19喝驢肉湯，萬壽無疆

20．當給女賓敬酒時，對全桌都說“小姐不會喝，他不用喝了，只要感情有喝啥都是酒，你以茶代，同時也代表我們酒店對你的尊敬，祝你青春永駐，越來越漂亮

21．魚頭一抬，富貴長來，財運常來

22．魚頭一對，大富大貴，魚頭一游，桔祥富貴很著來

23．魚頭一轉，好運相伴

24．當客人拒絕喝魚頭酒，可以說，你是領導〔貴賓，長輩〕你要是不喝，這魚的節(jié)目怎么樣進行呢，你看大家都是以你為典范的，你要是不喝大家能喝嗎？可以適當的表示一下，這杯酒代表在坐每位朋友的敬意心愿，我想領導不會令大家失望的。

25、當魚頭對準主賓時，這時你應該說：我們的魚是非常有靈性的，它找到了他自己的主人，實話實說的好，魚頭抬一抬，富貴年年來，假設這時主賓不喝，你就應該說：不好意思，我當不了魚的家，這是貴賓的享受，給你端起這杯酒別人想喝也喝不著的26，對遠到而來的客人可以說：我們酒店能給你運到而來的朋友接風洗塵倍感榮幸，等飛黃騰達時，能再來這里希望我們的效勞能給你留下美好的回憶。

倒酒時漏了，應說，漏酒漏福，這福都漏給您了。

27．當客人是老師時：可以說我很羨慕你的職業(yè)，你是培養(yǎng)國家的棟梁之才的功臣，希望您應該你能對我們的效勞多加指導。

28．如客人說，和你交給朋友，你應該說，做朋友當然可以距離產生美，像現(xiàn)在這樣，你是客人，我是效勞員，我們相互尊重，相互理解這才是最珍貴的友宜與感情。

29．當客人不小心把杯子打碎，咋辦。

應該及時說沒有關系的，碎碎平安，落地開花，富貴榮華

30．上魚時，頭三尾四

頭三〔金星，福星，壽星〕尾四〔四季發(fā)財〕

32．效勞速度跟不上如何處理

首先效勞熱情，誠懇效勞節(jié)奏加快并以抱歉

33．菜不新鮮怎么辦？

如果確定變質，應及時調換，然后對客人表示歉意。

34．菜中有異物怎么辦？

應先調換，再將異物的菜，當著客人的面撤退

35：漏菜怎么辦

應及時與聯(lián)系，盡快制做，盡快上菜，如果客人實在等不及了，應退款應請客人原諒

36：顧客提意見怎么辦？

對于顧客提出的正確意見，我們應虛心接受，馬上改正，由此引以為戒。如果提意見與實事不符應冷靜對待，并作以解釋。切不可與顧客爭執(zhí)。

37．當你給主賓端酒時，讓他給家中夫人帶回去，而主賓笑著說，還未婚或說家人不要我時，這時你可判斷出他比較幽默，你可以說“給你端三杯酒，人有三運，客運，財運，桃花運

38．當主賓與女主人碰酒時，主賓非要給女主人加酒時，應說“雖然現(xiàn)在男女各占半邊天，但男士應該自告奮勇，多擔待點

39．三種運氣〔官運，財運，平安運〕

三顆星〔三杯酒，吉星，壽星，福星〕

吉星高照吉詳如意大吉大利

40．如果早些上有三位德高望重的人〔包括主人的賓客時〕

應說：各位領導，古人說得，古有桃圓之結義，今有我的小建議，三位領導共同舉杯，來個桃園三結義，祝各位領導之間愉快友誼天長地久

42．當客人讓效勞員喝酒時，應該：我們這里有規(guī)矩相信您如果是一么企業(yè)的老板，也不希望您手下的員工犯錯誤，我們老板和您是同樣的心情，謝謝您的寬宏大量，這杯酒我應該端起來敬您才對呢

43當客人共同碰杯時，然后有人沒有喝完，主人說：小姐你負責檢查工作，沒有喝完的不倒，這時，如果不是常客的話，就應說，把酒杯端起來，報告領導，沒有喝完，這酒可是福酒，漏酒漏福

44，當通過你的效勞，你的語言，讓客人感到非常滿意，客人發(fā)問：小姐你們上崗之前培訓嗎？你可說，我們上崗前經過培訓，我們大局部是旅游學校畢業(yè)的，不過以前都是紙點談兵，其中大家能來我們酒店給我實踐的時機，都是在座各位的栽培

45．當小朋友過生日時，上魚時可以以魚頭對著他的父母

1．從小朋友這么聰明可愛，當然也離不開兩位平日教育有方，所以我認為今天應該敬的是二位，這樣吧，這杯酒給您二位端起來，祝你們以后的生活紅紅火火〔或祝小朋友在以后的成長過程中健康，活潑聰明，將來考上名牌大學〕俗話說，生兒母受苦，在小朋友生日之際我們數先應該體諒到您平日里的操勞，在這兒，我把這杯酒端起給您代表大家向您道聲謝謝“您辛苦了〞46：老人過生日，今天您是壽星，在這兒給您端起來這杯酒，跟著您老沾點壽氣，祝您老人家福如東海，壽比南山，身體健康，合家歡樂。

47．當你給賓客端第一杯酒時，客人就太度堅決不喝時，你可說，只要感情有喝啥都是酒，咱們以茶代酒也一樣。

48，當你給主賓端酒時，主賓讓你替他喝或碰杯時，你可以說：你看按年齡你是長輩或大哥，按地位你是領導于公于私，我都不能和你平起平坐，要不大家會說我沒有規(guī)矩的

49，當來的客人是洽談生意合作關系，你可把兩個人的酒相互倒一點，并說，這是你中有我，我中有你，希望你們二位在工作中相互合作，同時也說，祝你們合作愉快圓滿成功，并把酒端起來

50，當主賓說，他還沒有結婚時，可趁機說：面包會有的，牛奶會有的，嫂子呢？不用說也不會沒有的。給您端起這杯酒，祝您早日找到一位漂亮賢慧的嫂子

51．當魚頭酒喝完時，主人讓你給魚尾酒敬酒時，你可說“魚頭魚尾，魚尾相連好事連連，你看你魚對著你，這是咱領導有心把重任托給你，這可到你表現(xiàn)的時候了，在這我要祝你事業(yè)芝麻開花步步高，

52，當主人和主賓的酒比較多或用大杯子碰酒時，你可見縫插針說，寧可讓胃喝個夠，不讓感情有條逢。

53，當你給一個即將出運門的客人敬酒時，并且在座的都是為他送行的，你可以說：你看你即將離開我們某某地方，有這樣一句話，勸君更盡一杯酒，西出陽關無故人，在此我把這杯酒代表在座的給你端起來，祝你好人一生平安，希望你榮歸故土時，我們酒店有幸為您接風洗塵。

54．假設主人希望主賓喝酒，而主賓的酒倒少了，你應該說，添酒添福，天增歲日，人增壽

55．客人夸效勞好時，應該：能得到你的夸獎我會更加努力為大家效勞。

56．主人給主賓端酒：如主賓是?？蜎]有喝完應說：只要感情好，不在酒多少。如果主人是?？?，沒有喝完應人：只要感情有，杯中不留酒

57．客人說盤子這么大，用魚也太小了吧：應說，天高任鳥飛，海闊任魚躍

58．當客人比較幽默時說：我們是農村來的，什么都不懂時，應說，咱們偉大的主席鄧小平說過，他也是農村的兒子

59．當效勞的一桌客人對你的效勞特別在行時，你心理比較沖動，把酒灑在了客人身上怎么辦呢？應該馬上抱歉，實在不好意思，今天能給老師領導特別沖動我馬上給您擦60．大海航行靠舵手，增進友誼靠喝酒

61．萬物生長靠太陽，大家有事請你幫，只要感情身體好，能喝多少喝多少

62．客人說，小姐酒怎么沒倒?jié)M呢，應說，美滿幸?！不蛏蠲罎M〕

63．主人和主賓好久沒有見面了，應說酒逢知己千杯少，今日一見，見你表現(xiàn)來了，不醉不罷休

64．上魚對魚頭對準主賓不喝酒時，應該：你是領導你不喝，下面怎么喝呢，再說了，火車為啥跑得快，全靠頭兒帶，其實大家都是向你看齊的，以你為典范，先入為主你能起個帶頭作用

65、領導你聽說中國是個人情國，〔講究禮尚往來〕有來無往，非禮也，當你拿這杯酒敬大家碰過后，大家出于禮貌都要向你敬一杯，你看咱這杯酒只要喝好，不在喝飽，酒喝多了對身體不好，今天對你政策特別放寬，單獨把酒喝了，你也別推脫了。

66．倒啤酒時，倒?jié)M了杯子下面也是啤酒，上面是酒沫，這時應該：——一看就是富貴之人，家財萬貫，財源滾滾，你看上面是白金，下面是黃金，馬上拿平布一邊擦，一邊說讓我也沾沾領導的福氣吧。

67．客人硬讓你喝杯酒時，這是領導在考驗我的時候，看我堅決不堅決，我不能將錯就錯，說不喝，就不喝

68．客人讓你喝交杯酒時，應說：領導這交杯酒可不是隨便喝的，只有嫂子或夫人才能喝這杯酒的，一看你就是感情專一的人，看來還是我給領導端起這杯酒吧

69．魚頭稍偏對著主賓時，主賓不喝酒時，可以說：回頭一笑，值千金，千金能買回頭笑

70．酒是魚頭酒，不喝沒理由，魚頭酒是貴賓的享受

71．對待長時間沒有來的客人，應說：好久不見了，你的氣質還好以前一樣，但你的氣色比以前大不一樣了，能不能把你的開心事，透露點，大家同樂。

72．客人趁點煙或倒水時摸你的手應該：先生，我的儀容儀表難道不好嗎？或說先生已經幾點了，你的時間觀念太強了，連吃飯也忘我的工作。

73．如果有客人非讓你喝酒時，你應該說：我那有福氣喝你的酒，并且我們酒店也有規(guī)定，不允許員工上班時間喝酒，這樣也會影響我觀大家的效勞質量，如果您是一位企業(yè)的老板，也不會讓你的員工犯錯誤的，我們的老總和你是一樣的心情，您年齡比我大，你應該在工作上給我支持，不會讓我犯錯誤的

74．當效勞的主賓是醫(yī)生時，“有首歌唱得好，一年有三百六十五個日出，我送你三百六十五個祝福，都是凝聚在這杯酒中祝愿你的事業(yè)，生活有個新的起點，新臺階感謝你對我們的酒店支持

75．健康是福，平安是喜，我給您端杯安康，安福，安壽酒。祝您身體健康，以便從事你高尚的事業(yè)。

76．朋友聚會，高薪不如高官，高官不如高壽，高壽不如快樂，借此時機大家共同干一杯。77。這么多客人，魚頭為什么對準我呢？可以開玩笑的說，這就要問魚兒了，它可是有靈性的，可能知道你今天是我們貴客吧。借此時機給您端杯酒，首先歡迎你光臨我們酒店，指導工作，這杯酒祝愿您工作一帆風順，生活甜甜蜜蜜，日子一天更比一天好。

78．小姐你們的餐具很漂亮，等一下我拿走一套好嗎？對不起，我們的餐具都是成套的，我們天什么事都要求一個完美無缺，等下一次送給你別的禮品好嗎

79客人問，小姐你每月可發(fā)多少工資？

我們根據效益發(fā)工資的，我們的根本工資三百元，根據效勞質量可發(fā)獎金【摘要】語言,是人們交流思想的工具。在效勞工作中語言的作用尤其重要,它不僅涉及到效勞人員的自身素質與修養(yǎng),還直接反映出全體效勞人員的精神面貌和文明程度。

【關鍵詞】講話效果；簡練清楚；聲調柔和；表情

法國專家:享利(杜弗海斯〔HENRIDUFRAISSE〕先生曾說過這樣一句話“餐飲效勞是商品的藝術再加工。〞筆者認為他的說法很有道理。因為餐廳雖然能向賓客提供美食佳肴和優(yōu)雅環(huán)境，但畢竟都要經過效勞人員的熱情效勞得以表達。其中包括語言、審美、站立和行走等多方面的效勞藝術，其中語言藝術又是諸多效勞藝術的主體，因為它是我們與賓客進行情感交流的橋梁，同時也是向賓客提供優(yōu)質效勞的第一表現(xiàn)。

在日常效勞工作中，正確使用效勞用語是一門學問，它涉及到效勞人員的自身素質與修養(yǎng)，如效勞知識、生活閱歷、文化水準、工作技能等。那么應如何正確使用效勞用語呢？我認為應注意以下幾方面：講話應注重效果；講話應簡練清楚；講話音量要柔和適度；講話應注意場合；講話應與表情、行為相協(xié)調。

1.講話應注重效果

所謂注重效果就是要求效勞員在接待賓客時，語言要完整、要符合語法，使賓客理解你的意思，否那么本來出于好意，但因講話不注意完整，不符合語法也會造成不太好的效果。如一位餐廳效勞看到客人的米飯吃完了，想給客人添一點便問：“你還要飯嗎？〞這話聽了讓人感到很不舒服，使人反感并引起誤解。如把話修改一下“我再給您添些飯好嗎？〞效果就會大不同，不僅客人聽著順耳，而且會顯得你的效勞熱情周到又有禮貌。所以，在效勞工作中一定要注意語言完整，講究效果。

2.講話應簡練清楚

效勞人員與客人交談時，千萬不要與客人喋喋不休的說個沒完，要講究語言簡練，特別是當客人需辦一些要緊事心情很著急時，語言更應簡練，以縮短與客人談話的時間，讓客人的更多的時間考慮自己的事。比方用“好的〞、“明白了〞等一些簡練用語。決不能為了表現(xiàn)自己的熱情而加上一些無關緊要的話，這樣反而會使客人反感，甚至以為你還沒聽懂他的意思。認為效勞員素質較低。

其次，講話還要注意吐字清楚，速度不要太快，如果口齒含混不清，講話速度又快，使客人聽著費力，聽不明白，也會影響效勞質量。當然，吐字清楚與否是有許多原因的，有的是天生口齒不清，有的帶有地方口音，也有的是對客人的問題沒有搞清楚，支支吾吾，還有的外語水平低發(fā)音不準，說出來的話連自己也不知道是否正確。所以要解決這些問題，只有通過效勞人員自身不斷地努力學習文化業(yè)務知識和提高外語水平來做到。再次，還應特別強調的是效勞人員除了自己講話清楚、準確外，還要認真聽清楚、聽懂客人所講的話，如果弄不清客人的話或沒完全明白客人的意思便草率行事，也會使客人不滿意。例如在一家國內俱樂部餐廳曾出現(xiàn)過這樣的事，一位日本客人來餐廳想品嘗一下中國菜，便用中國話對一位效勞員說“我要一份蠔油豆腐〞,這位效勞員根本沒有聽清楚客人說的話便不加思索地誤認為客人要一份“hotdog〞(美味快餐“熱狗〞)。待菜上桌后，客人很不滿意，在留言薄上寫道“你們的效勞是一流的，而你們的語言是二流的〞。所以效勞員講話不但要簡練清楚，而且對客人的話要有準確的區(qū)分能力3.講話聲調要柔和適度

“優(yōu)美而柔和的語言是翻開客人感情的鑰匙。〞也就是說效勞用語除了準確、簡練、清楚外，聲音的柔和適度也很重要。對客人講話時音量以能清晰地送入客人耳邊為準，過高過低都不會收到良好的效果。效勞員應盡量防止在與客人距離較遠的地方打招呼、談話。如遇到熟悉的客人從遠走來時，可先點頭示意，等客人走近后再進行對話，如在效勞中遇到客人耳背或上了年紀，可以略提高嗓音，簡要作答。如有菜單或簡介說明等文字材料，應盡量讓客人自己看，以防止打攪其他客人。

4.講話應注意場合

效勞員與客人講話時注意分清場合是很重要的，特別是對一些身份較高的客人，講話不但要有禮貌，而且還要隨時注意其身邊客人的反映。講話時要處處流露出我愿意為您效勞的意思，如“您能光臨我們餐廳我們感到很榮幸，〞“為您效勞我感到非常快樂〞等。由于一些客人是餐廳的“?？通曇虼撕鸵恍┬趩T比較熟悉，效勞人員平時可跟客人隨便聊聊，但如果這些?？蛶Я怂目腿藖砉馀R，那效勞人員一定要注意講話的分寸，否那么會引起客人的反感，甚至誤解。如：有一家餐廳曾發(fā)生過這樣一件事，一位經常到餐廳用餐的老客人，平時喜愛與效勞員們開玩笑，所以效勞員跟他也比較隨便。一天他帶了一位客人到餐廳用餐，一位效勞員在接待的過程中同他開玩笑：你今天怎么來了，上次的餐費準備這次一起結還是怎么的？這位客人聽了這話臉上馬上就很難看。從此后這位客人再也不上這家餐廳來了。這件事可以看出，效勞人員講話不但要有禮貌，而且要注意說話的場合與分寸，應隨時想到我是一名效勞員，我是為您效勞的，否那么就會影響效勞質量以至敗壞餐廳的聲譽。

5.講話應與表情行為相協(xié)調

語言與表情都是用來表達思想感情的，而行為那么是在實現(xiàn)這種思想感情。作為一名效勞員，在接待客人時應把文明的語言與和藹的態(tài)度、表情結合起來，并輔以良好的行為，也就是說要保持語言、表情和行為的一致。要注意與客人講話時的舉止表情，俗話說“滿面春風迎賓客，文明禮貌笑先行〞。一名效勞員不但要有文明語言，還應具備溫文的舉止和自如的神態(tài)。假設客人來到餐廳就餐，效勞員說聲“您好！〞“請坐〞，而臉上毫無表情，眼睛看在別處，客人就會疑心你是否真有誠意。所以效勞員的誠意不僅用語言來表達，還要以面部表情與協(xié)調的動作來配合。如果不是出自誠心，就算話說的再漂亮，客人也會覺察出的。效勞員與客人講話時應面向客人笑容可掬，目光停留在客人的臉上。注意垂手恭立，距客人一米左右。態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加動作，尤其不能指手劃腳，要進退有序，事畢要退后一步再轉身走開，以示對客人的尊重。這樣做你的語言才能產生良好的效果。二是效勞員要必須注意保持口腔清潔。一般人說話，對方常常很自然的看著說話人的嘴，清潔的口腔和牙齒會給人以好感。三是效勞員還應注意已經許諾客人的事就一定要盡力快辦、辦好，不能無故拖延。中國有句老話“言必信，行必果。〞如遇到自己沒把握的事情，要時請示匯報，不能隨意容許。假設我們的語言很美，態(tài)度很熱情，舉止也很得體，只是說了不辦，那么這樣的效勞效果會更差。

因此，效勞員不但要講究語言技巧，而且要具備熱情的態(tài)度，協(xié)調的舉止，誠摯的心意，以及超凡的耐力，使語言、動作、表情完美地統(tǒng)一起來，以完成優(yōu)質效勞的神圣使命。效勞語言的標準化及藝術化?一、根本要求1、形式上的要求〔1〕恰到好處，點到為止：效勞不是演講也不是講課，效勞人員在效勞時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。而我們的目的是要啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見。〔2〕有聲效勞：沒有聲音的效勞，是缺乏熱情的，是冷冰冰的，是沒有魅力的。因而在效勞的過程中，不能只有鞠躬、點頭沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。〔3〕輕聲效勞：傳統(tǒng)效勞是吆吼效勞，鳴堂叫菜、唱收唱付。但現(xiàn)代效勞是輕聲效勞，他要為客人保存一片寧靜的天地。因而效勞人員不能在遠處招呼、應答。要要求三輕：即說話輕、走路輕、操作輕?！?〕清楚效勞：一些效勞人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在效勞過程中不能向客人提供清楚的效勞，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。這就阻礙了主客之間的溝通，耽誤了正常的工作。因而必須在效勞語言的標準化上加上清楚這一條。(5)普通話效勞：一個品牌企業(yè)在效勞語言上，應該做到普通話效勞。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要采用方言效勞才能顯現(xiàn)出個性，也不能阻礙正常的交流。這一類的也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話。2、程序上的要求〔1〕、賓客來店有歡迎聲〔2〕、賓客離店有道別聲〔3〕、客人幫助或表揚時，有致謝聲〔4〕、客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲〔5〕、效勞不周有道欠聲〔6〕、客人呼喚時有回應聲注：在程序上對效勞語言作相應的要求，有利于檢查和指導效勞員的語言標準性。二、效勞語言的分類及其運用1、稱謂語例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、職務、大哥等等語言的處理：〔1〕吃不準的情況下，對一般男士稱先生，女士稱小姐?！?〕變通。例如，你明明知道母親和女兒一起來用餐，你稱女兒為小姐，再稱她的媽為小姐，就不太恰當，這時就應該稱阿姨或女士了。有一定身分的女士來用餐，你稱她為小姐似乎分量不夠，這時就可以稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的。但是你已經知道他是黃總、胡總或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當了。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。在餐廳里有時會遇見喝醉酒說胡話，或無理取鬧的顧客，這時再稱其為先生，他可能不買你的帳。因為這樣稱呼顯得很生分，如果這時你稱其為大哥，就拉近了你和他的關系，這些人不是最講哥們關系嗎？也許這樣稱呼一下就平息了他的怒氣。當然對做苦力的顧客也不能稱先生，因為這樣稱呼他感覺不自在，甚至他還會以為你在挖苦他。在這種情況下不如稱他為師傅、大哥更適宜。這一類語言要求：〔1〕恰如其分〔2〕清楚、親切2、問候語例句：先生，您好早上好、中午好、晚上好圣誕好、國慶好、中秋好、新年好……要求：1〕、要注意時空感。問候語不能都是“先生你好！〞一句話。應該讓客人有一個時空感。不然客人聽起來就會感到單調、乏味。文明國家的問候語，都注意了這一點，因而我們要注意研究這個問題，以提高問候語的質量。2〕、要把握時機。問候語應該把握時機，一般在客人離你一點五米的時候進行問候最為適宜。筆者經常看見一些餐廳，隔著幾十米的距離就在給路人打招呼。嚴重地影響了餐廳的形象。因此筆者認為，對于距離較遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。3〕、要配合點頭或鞠躬。對客人光有問候沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。4〕、不能首先說“請問您幾位？〞“請問您用餐嗎？〞當客人進入餐廳的一瞬間，許多餐廳習慣問：“先生，請問你幾位？〞“先生，請問你用餐嗎？〞這是很不禮貌的。就像我們到百貨公司去買東西，售貨員首先就問你，“買不買？〞“買點什麼？〞一樣讓人很不舒服。這時我們只宜表示歡迎，然后說“先生請隨我來！〞到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。，例如“先生，我怎麼稱呼你？當對方說“我姓劉。〞“那麼劉先生你今天幾位呢？??〞這樣話題就可以深入下去了。3、征詢語征詢語確切地說，即是征求意見詢問語。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個盤可以撤了嗎？小姐，您有什麼分咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調整一下好嗎？征詢語運用不當，會使顧客很不愉快，并且征詢語常常也是效勞的一個重要程序，如果省略了它，會產生效勞上的錯亂。例如，客人已經點了菜，效勞員不征詢客人“先生，現(xiàn)在是否可以上菜了？“先生你的酒可以開了嗎？〞就自作主張將菜端了上來，將酒翻開了。這時客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結束，你這樣做，客人就會不太快樂。開酒之前，你不把酒標對著客人，請示客人是否可以開酒了？客人有時就會有主權易位的感覺。效勞員在撤盤的時候，也應該運用征詢語。在這個問題上筆者很有感觸。在參加一些宴請和飯局的時候，當每一盤菜端上來的時候，我就先下手為強，夾一塊放在渣盤里，以免大家攪得亂翻翻的時候再去夾菜。哪知有時候你在往盤里儲存菜，效勞員卻不征詢，不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食?。∵@時如果效勞員說一句“先生，你這個盤可以撤掉了嗎？就不會出現(xiàn)讓客人為難的情況了。這就是一個必要的程序。筆者還看到這樣的案例，一對情侶到一個餐廳用餐，可是這時餐廳內已經沒有小桌子了，于是效勞員將客人安排到大圓桌上用餐。但是一會兒，又來了八位客人，這時卻沒有大圓桌了，*窗的小方桌又空了出來。于是效勞員就簡單地對圓桌上的兩位客人說，“你們二位請到窗邊小方桌去坐好不好？，他們人多，讓他們坐大圓桌行不行？〞這時客人不快樂了，不耐煩地說道，“不行！我們就坐這兒，不動了！〞這時一個主管走過來了，“二位實在對不起，給您添麻煩了！*窗的小方桌，很有情調，更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調過去！支持一下我的工作好嗎？〞客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。所以這一類的語言一定要注意以下幾點：1〕、注意客人的形體語言。例如當客人東張西望的時候，從坐位上站起來的時候或者招手的時候，都是用自己的形體語言，表示或暗示，他有想法或者要求了。這時效勞員應該立即走過去，征詢說：“先生／小姐，請問我能幫助你做點什麼嗎？〞“先生／小姐，你有什麼吩咐嗎？〞等等。2〕、要用協(xié)商的口吻。3〕、應該把他當作效勞的一個程序，不要先做了才打招呼。4、拒絕語例句：好的，謝謝您的好意，不過……承蒙您的好意但恐怕這樣會違反酒樓的規(guī)定，希望您理解。這類語言要求：1〕一般應該先肯定，后否認。2〕客氣委婉，不簡單拒絕。下面筆者舉幾個案例：北大馮文潛教授曾經講了一個他親身經歷的案例。五十年代他家里的衛(wèi)生間沒有在房間里，冬天半夜起來很不方便，于是他決定買一個夜壺。一個星期天，他來到農貿市場轉悠，看到一個農民的地攤上有夜壺，于是蹲下來，但當他將夜壺拿在手里左看右看時又覺得不適宜，自言自語地說，“好是好，就是大了一點。〞他說，這時農民答復他一句話，非常得體，非常委婉。于是他就決定把這個夜壺買下來了，并且把他作為自己講課的一個案例。他說這個農民并沒有去否認他、拒絕他的發(fā)話。說什麼，“不大不大，大一點尿裝得多嘛！〞之類的直白、欠雅的話。而是說：“冬天了，夜長??！〞他并沒有直接否認顧客的發(fā)話，而是運用委婉含蓄的語言到達了自己的目的。成都有個美食家羅亨長先生，二十世紀九十年代初，他在挨近文化廳、電視臺等文化單位的長順街辦了一家文化氣氛很濃的小火鍋店“吞之乎〞。給客人建立了很深的友誼。于是客人到這里就餐，放得開，很隨意。經常要善意地出一些題目來難為老板。有一次客人說：“亨長，有沒有炮彈？來一份!〞亨長馬上接過話說有！有！我這里有泡鹽蛋、泡皮蛋二流炮彈，給您來一份？〞沒有難倒亨長，一會客人又說，“亨長你這有炮彈，還有沒有月亮？〞亨長叫效勞員把窗子翻開，擱一盆水在窗子旁，唱道：“天上有個太陽，水中有個月亮啊！??〞又對著后堂鳴堂叫菜，“上一盤推紗望月！〞菜端出來了，原來是一盤“竹蓀鴿蛋〞，亨長向客人解釋，竹蓀表示紗窗，鴿蛋代表月亮，所以叫“推紗望月〞，于是滿座啞然失笑，大喜過望。亨長說，老板應該與客人多交流，也可以通過幽默的方式來調節(jié)氣氛，總之盡量不要拒絕客人的要求。但效勞員就不能與客人開這樣的玩笑，在商業(yè)交往中要講一個對等的原那么。不過可以運用一點這樣的思維方式。還有這樣一個案例，一個客人點菜時大聲問效勞員：“有沒有紅燒大使館？〞這個效勞員沒有去否認客人的問話，也沒有重復“大屎管〞這個不太雅觀的字眼。而是說：“您說的是九轉大腸??！這里有！先生吃了以后，一定會大吉大順，峰回路轉的。〞于是說得滿座皆喜。、指示語例句：先生，請一直往前走先生，請隨我來先生，請您稍坐一會馬上就給您上菜。這類語言要求：1〕防止命令式2〕語氣要有磁性3〕應該配合手勢有一些效勞人員，在客人向他詢問地址時，僅有簡單的語言給與指示，甚至努努嘴給與指示，這是很不禮貌的。這時正確的作法，是要運用明確和客氣的指示語，并輔以遠端手勢、近端手勢或者下端手勢的運用。在可能的情況下，還要主動地走在前面，給客人帶路。6、答謝語例句：謝謝您的好意謝謝您的合作謝謝您的鼓勵謝謝您的夸獎謝謝您的幫助謝謝您的提醒這類語言要求：1〕客人表揚、幫助或者提意見的時候，都要使用答謝語。2〕要清楚爽快我們在餐廳里經常會遇見，客人給我們提出一些菜品和效勞方面的意見，有的意見不一定提得對，這時有的效勞人員就喜愛去爭辯，這是不對的。正確的作法是，不管他提得對不對，我們都要向他說：“好的，謝謝您的好意！〞或者“謝謝您的提醒！〞客人有時快樂了要夸獎我們的效勞人員幾句，對于客人的夸獎，我們不能心安理得，無動于衷。而是應該馬上用語言對客人給與回報。比方說：“謝謝您的夸獎！謝謝您的鼓勵！〞等等。在“巴國布衣〞筆者看到這樣一件事，一個客人在用餐的時候，不經意，將筷子掉在地上了。這個客人也不講