醫(yī)療服務(wù)心理知識培訓(xùn)之三自我篇

——醫(yī)療服務(wù)心理知識門礦醫(yī)院2006年三季度培訓(xùn)我心與你同情北戴河河北省北戴河療養(yǎng)院2024/1/261課程目錄第三篇自我篇2024/1/262一、醫(yī)務(wù)人員心理問題2024/1/263心理學(xué)的職業(yè)2024/1/264主要心理問題分類1、適應(yīng)協(xié)調(diào)障礙2、職業(yè)心理問題3、人際交往問題4、人格缺陷5、心身疾病2024/1/2651、適應(yīng)協(xié)調(diào)障礙2、職業(yè)心理問題3、人際交往問題4、人格缺陷5、心身疾病個(gè)人與環(huán)境不能適應(yīng)和協(xié)調(diào)一致期望與現(xiàn)實(shí)的差別社會壓力沖擊的迷茫醫(yī)患關(guān)系緊張的被動提高專業(yè)知識途徑的狹窄2024/1/2661、適應(yīng)協(xié)調(diào)障礙2、職業(yè)心理問題3、人際交往問題4、人格缺陷5、心身疾病職業(yè)觀念和行為問題對職業(yè)道德等問題上的看法在職業(yè)行為上的反映在職業(yè)心態(tài)上的表現(xiàn)工作（職業(yè)）倦怠2024/1/2671、適應(yīng)協(xié)調(diào)障礙2、職業(yè)心理問題3、人際交往問題4、人格缺陷5、心身疾病人際關(guān)系緊張或淡薄，影響工作和生活。對患者對同事對他人良好的人際關(guān)系狀況是一個(gè)心理發(fā)展、個(gè)性保持健康和生活具有幸福感的重要條件之一。2024/1/2681、適應(yīng)協(xié)調(diào)障礙2、職業(yè)心理問題3、人際交往問題4、人格缺陷5、心身疾病介于正常人格與人格障礙之間的一種人格狀態(tài)，是人格發(fā)展的不良傾向。自卑魯莽冷漠和孤僻偏執(zhí)傲慢多疑自我中心跳蚤試驗(yàn)—自我設(shè)限2024/1/2691、適應(yīng)協(xié)調(diào)障礙2、職業(yè)心理問題3、人際交往問題4、人格缺陷5、心身疾病與心理社會因素關(guān)系密切的軀體疾病冠心病原發(fā)性高血壓消化性潰瘍病緊張性頭痛偏頭痛等2024/1/2610工作倦怠

職業(yè)導(dǎo)致的心理問題被稱為職業(yè)倦怠。有調(diào)查顯示，世界上職業(yè)倦怠發(fā)生率最高的是警察，他們接觸社會陰暗面最多，所以更容易變得特別壓抑。那么，做為接觸痛苦和死亡現(xiàn)象最多的醫(yī)院環(huán)境，員工會不會更容易發(fā)生——？2024/1/2611情緒耗竭的特征是缺乏活力而且感到情緒低沉，經(jīng)常伴隨著挫折、緊張的感覺，自認(rèn)為無法致力于工作，厭惡工作，效率低，死板、固執(zhí)、譏諷人等。去人性化的特征是視其當(dāng)事人(例如：患者)為對象，而非當(dāng)成“人”看待。員工會有不帶感情、麻木不仁的表現(xiàn)，對待同事或患者心態(tài)冷漠，失去同情心，服務(wù)質(zhì)量退化。成就感低落的特征是對自己產(chǎn)生負(fù)面的評價(jià)、感覺無助以及低落的自尊。喪失工作成就感，以消極的態(tài)度來評價(jià)自己，對自己工作表現(xiàn)不滿意，不快樂。工作倦怠的表現(xiàn)2024/1/2612工作倦怠的來源

專家們認(rèn)為造成工作倦怠的誘因通常有以下幾種：不能獲得提升；所從事的工作不具有挑戰(zhàn)性；工作負(fù)擔(dān)太重；投入得不到相應(yīng)的回報(bào)；對直接上司的管理方法和風(fēng)格不滿；組織不夠公正；與單位所強(qiáng)調(diào)的價(jià)值追求格格不入；對單位內(nèi)部的溝通狀況不滿意；分工不明確；與家人的關(guān)系不融洽；組織不能為工作提供必要支持；建議得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視；人際關(guān)系很傷腦筋；規(guī)章制度不夠合理等。

2024/1/2613工作倦怠的影響生理方面：容易疲倦、失眠、頭痛、胸口憋悶，以及引發(fā)胃腸方面的疾病。心理方面：焦慮、沮喪、喜怒無常、憂愁、缺乏自信心。行為方面：對組織的影響在于工作績效品質(zhì)低落、缺勤率、流動率增高。對個(gè)人而言，出現(xiàn)大吃大喝、煙酒過度、濫用藥物等。人際方面：工作上會減少與同事的互動，退出其交往圈，甚至影響家庭生活，削弱與家人親友的情感維系。態(tài)度方面：對于工作、客戶以及自我產(chǎn)生負(fù)面態(tài)度，降低組織承諾。2024/1/26142004中國“工作倦怠指數(shù)”調(diào)查報(bào)告

37.25%2024/1/26152024/1/2616低根據(jù)人際接觸的頻數(shù)和強(qiáng)度來預(yù)測的工作倦怠水平招待員銷售代表圖書管理員救濟(jì)代表（中度倦?。┳o(hù)理人員公共辯護(hù)人消防隊(duì)員警探（中度倦?。┭芯课锢韺W(xué)家森林巡邏員煉油廠操作員實(shí)驗(yàn)技工（低度倦?。┥鐣と丝蛻舴?wù)代表學(xué)校教師護(hù)士（高度倦?。┑透呷穗H接觸的頻數(shù)資料來源：Cordes,C.L.,andDougherty,T,W.AReviewandintegrationofresearchonjobburnout.AcadermyofManagementReview,1993,18,643.Reprintedwithpermission.人際接觸的強(qiáng)度思考：醫(yī)療服務(wù)投訴和糾紛中的護(hù)士比例為什么較高？2024/1/2617

2006年06月19日浙江在線新聞網(wǎng)站昨天，杭州市第七人民醫(yī)院駱宏博士與他的導(dǎo)師浙江大學(xué)心理系許百華教授對護(hù)士群體進(jìn)行了歷時(shí)數(shù)年的調(diào)查后，公布了中國首份護(hù)士職業(yè)倦怠研究成果。由于醫(yī)療服務(wù)本身的高風(fēng)險(xiǎn)性和特殊性，職業(yè)倦怠現(xiàn)象在護(hù)理人員身上表現(xiàn)得尤為明顯。調(diào)查分別兩次對兩家省級綜合性醫(yī)院、三家市級綜合性醫(yī)院、一家市級精神病專科醫(yī)院、六家區(qū)級社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和一家民營綜合性醫(yī)院發(fā)放問卷，包括門診、急診、內(nèi)科、外科、腫瘤、精神等多個(gè)科室，有效問卷共計(jì)1838份。

研究顯示，護(hù)士輕、中、高度倦怠的檢出率分別為20.71%、33.3%和8.79%。職業(yè)倦怠主要表現(xiàn)在三方面，一是情感耗竭，對工作產(chǎn)生緊張挫折感，對新到來的一天出現(xiàn)恐懼感；二是去人格化，對同事和病人表現(xiàn)出疏離和情感上的冷淡，將他們當(dāng)物品一樣對待；三是個(gè)人成就感低，傾向于消極地評價(jià)自己，感覺自己在工作中沒有任何進(jìn)步。資料首份護(hù)士職業(yè)倦怠報(bào)告出爐

62.80％有職業(yè)倦怠2024/1/2618職場通病調(diào)查報(bào)告：工作倦怠癥第一2005年11月28日

前程無憂網(wǎng)（）日前進(jìn)行了一個(gè)有關(guān)“一網(wǎng)打盡職場通病”的調(diào)查，歷時(shí)一個(gè)月。調(diào)查顯示，最易犯的“職場通病”中排名第一到第十的分別是：2024/1/2619職場通病調(diào)查報(bào)告：工作倦怠癥第一工作倦怠癥；三分鐘熱度；做事沒有計(jì)劃性，缺乏時(shí)間管理；懶惰，做事不主動；眼高手低，老想著一步登天做大事；上班時(shí)間做與工作無關(guān)的事情；對自己沒要求，得過且過混日子；職場怨夫/婦，愛抱怨；萬事拖延；愛占公司的小便宜。2024/1/2620醫(yī)務(wù)人員心理問題的傷害后果2024/1/2621二、醫(yī)務(wù)人員的心理素質(zhì)要求2024/1/2622人是各種社會關(guān)系的總和，每個(gè)人都不是孤立存在的，他必定存在于各種社會關(guān)系之中，如何理順好這種關(guān)系、如何提高生活質(zhì)量就涉及到了社交能力的問題。

——馬克思名言銘記2024/1/2623人際交往能力是指妥善處理組織內(nèi)外關(guān)系的能力。它包括表達(dá)理解能力，人際融合能力和解決問題的能力三個(gè)方面。人際融合能力表明了一個(gè)人是否能夠體驗(yàn)到人的可信以及可愛，它和人的個(gè)性（如內(nèi)外向等）有極大的關(guān)系，但更多的是一種心理素質(zhì)上的修煉。2024/1/2624

醫(yī)學(xué)教育的目的是培養(yǎng)促進(jìn)全體人民健康的醫(yī)生?！∪死響?yīng)指望把醫(yī)生培養(yǎng)成為一個(gè)專心的傾聽者、仔細(xì)的觀察者、敏感的交談?wù)吆陀行У呐R床醫(yī)師，而不再僅僅滿足于治療某些疾病。

《愛丁堡宣言》

國際醫(yī)學(xué)教育會議19882024/1/2625名言銘記

和我們應(yīng)該具有的狀態(tài)相比，現(xiàn)在我們都是在半睡半醒之間。

——美國哲學(xué)家、心理學(xué)家威廉·詹姆斯2024/1/2626全球醫(yī)學(xué)教育（基本要求）職業(yè)價(jià)值態(tài)度行為和倫理醫(yī)學(xué)科學(xué)基本知識溝通技能臨床技能群體健康和衛(wèi)生信息管理批判性思維與研究2024/1/2627醫(yī)院員工應(yīng)該具備的心理素質(zhì)心理素質(zhì)主要是指個(gè)體的人格、接受教育的程度、倫理道德規(guī)范、價(jià)值取向等情況的總稱。人格又稱為個(gè)性，是指個(gè)體在一般情況下表現(xiàn)出來的穩(wěn)定的可以預(yù)測的心理特征，包括認(rèn)知、情感、意志、行為等特點(diǎn)。人格包括兩大方面，即人格的傾向性和人格的個(gè)人類型特點(diǎn)。2024/1/2628服務(wù)理念的認(rèn)知：以病人為本合理地評價(jià)自我良好穩(wěn)定的情緒：成為病人的心理支持給病人的心態(tài)帶來積極影響適應(yīng)的職業(yè)行為：適應(yīng)于自己的職業(yè)角色和工作環(huán)境的要求增強(qiáng)醫(yī)患之間人際吸引力良好的醫(yī)患關(guān)系2024/1/2629心理素質(zhì)的內(nèi)容應(yīng)符合作為一個(gè)合格的職業(yè)人所具備的素質(zhì)成熟的人格（個(gè)性）完善的自我概念良好的人際關(guān)系和溝通技巧了解自己工作的團(tuán)隊(duì)文化遵守規(guī)章制度以及良好的倫理、道德素養(yǎng)2024/1/2630心理素質(zhì)良好的10大標(biāo)準(zhǔn)——自知——自尊——自信——自強(qiáng)——自制——寬容——關(guān)愛——誠信——責(zé)任——雙贏2024/1/2631醫(yī)院員工心理基礎(chǔ)職業(yè)道德的仁愛心理職業(yè)品格的精誠心理職業(yè)發(fā)展的進(jìn)取心理德可延年、仁可長壽、愛是健康維生素2024/1/2632心理素質(zhì)崇高精神境界勤奮敬業(yè)品格無私職業(yè)良心深厚人文功底2024/1/26331．內(nèi)涵——奉獻(xiàn)、正直、倫理、人道、

自律、愛心、寬容。

2．表現(xiàn)——語言、動作、體態(tài)。

3．追求——信賴、和藹、人格魅力、自信、

成就感。

4．氣質(zhì)——儀表、言談、舉止。醫(yī)務(wù)人員的心理素養(yǎng)2024/1/2634消極心態(tài)的形成原因缺乏目標(biāo)缺乏溝通害怕失敗害怕被拒絕抱怨與責(zé)怪否定現(xiàn)實(shí)半途而廢對未來悲觀空想與幻想期望過高2024/1/2635寬容的負(fù)面——抱怨、埋怨抱怨什么應(yīng)該想到什么需要去做什么患者盡挑毛病，對他再好也沒用。這樣的患者有多少？自己絕對沒錯(cuò)嗎？換一個(gè)寬容心態(tài)變一下溝通習(xí)慣付出的多，得到的少。付出與得到的量比？責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)大小？明確效果、效益、效率的績效成績2024/1/2636資料：文人知識五子無獨(dú)立人格（痞子）無人道情懷（騙子）無批判意識（販子）無創(chuàng)新思維（呆子）有文憑無水平（識字分子）2024/1/2637六種心理等級的醫(yī)務(wù)人員把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)有病的人不把病人當(dāng)人看真情實(shí)意有情有意多情多意深情厚意薄情少意沒情沒意違心的虛情假意累心！真心的情投意合開心！2024/1/2638醫(yī)生氣質(zhì)和人格魅力仁慈誠摯——可愛和藹謙遜——可親勤奮博學(xué)——可敬沉著干練——可信認(rèn)真求是——可靠細(xì)聽善問——可心整潔莊重——可意2024/1/2639提高心理素質(zhì)的途徑1、提高認(rèn)知水平，增強(qiáng)心理調(diào)控力。2、學(xué)習(xí)調(diào)節(jié)情緒，增強(qiáng)心理平衡力。3、加強(qiáng)意志鍛煉，增強(qiáng)心理承受力。4、培養(yǎng)健康個(gè)性，增強(qiáng)心理免疫力。5、注意協(xié)調(diào)行為，增強(qiáng)心理適應(yīng)力。2024/1/2640心理高度——精煉個(gè)人品牌魅力領(lǐng)悟力獨(dú)特力感召力發(fā)現(xiàn)情況想到問題說到點(diǎn)子寫到關(guān)鍵做到有效對患者、同事、部下的關(guān)懷和愛護(hù)“懂得敬畏是人性最好的品質(zhì)”（歌德）精誠、善溝通、會激勵(lì)追求卓越2024/1/2641心理高度——事事抱感激的心態(tài)感激工作的托付感激病人的信任感激同事的合作感激主管的重視感激團(tuán)隊(duì)的鼓勵(lì)感激居民的情誼感激家庭的支持2024/1/2642資料：珍惜和贊美工作為什么工作不能夠是我們生命中美好的事情？為什么我們把工作看成是一件不得不做的事情，而未能珍惜和贊美它？為什么工作不能夠成為人們終其一生發(fā)展道德與價(jià)值觀、表現(xiàn)人文情懷與藝術(shù)的基石？為什么人們不能從工作中體會事物設(shè)計(jì)的美、感受過程的美，并試著欣賞可持之恒久的價(jià)值的美？我相信這些都是工作本身就具有的?！绹臻T米勒家具公司總裁賽蒙論2024/1/2643三、醫(yī)務(wù)人員的心理健康2024/1/2644心理健康的概念道德健康－指每個(gè)人對自己和社會健康負(fù)有責(zé)任。心靈健康－（spirtualhealth)指心靈處于良好狀態(tài)，常由某種信念所支配。這些信念對于人來說可以是自然的、科學(xué)的，也可能是政治的或超自然的等。個(gè)人在面對復(fù)雜的社會生活時(shí)仍表現(xiàn)為具有某種信仰和內(nèi)心的寧靜感。心理健康是一種心理上和行為上的良好狀態(tài)，是個(gè)人所能達(dá)到的最佳狀態(tài)。2024/1/2645心理健康的標(biāo)準(zhǔn)第二界國際心理衛(wèi)生大會：1.身體、智能、情緒十分協(xié)調(diào)；2.適應(yīng)環(huán)境，人際關(guān)系和諧；3.有幸福感；4.在工作中能充分發(fā)揮自己的能力。2024/1/2646心理健康新十項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)充分的安全感。安全感是人的基本需要之一，如果惶惶不可終日，人便會很快衰老。抑郁、焦慮等心理，會引起消化系統(tǒng)功能的失調(diào)，甚至?xí)?dǎo)致病變。充分了解自己，對自己的能力做出恰如其分的判斷。如果勉強(qiáng)去做超越自己能力的工作，就會顯得力不從心，于身心大為不利。由于超負(fù)荷的工作，甚至?xí)o健康帶來麻煩。2024/1/2647心理健康新十項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)3.生活目標(biāo)切合實(shí)際。由于社會生產(chǎn)發(fā)展水平與物質(zhì)生活條件有一定限度，如果生活目標(biāo)定得太高，必然會產(chǎn)生挫折感，不利于身心健康。4.與外界環(huán)境保持接觸。因?yàn)槿说木裥枰嵌鄬哟蔚?，與外界接觸，一方面可以豐富精神生活，另一方面可以及時(shí)調(diào)整自己的行為，以便更好地適應(yīng)環(huán)境。5.保持個(gè)性的完整和和諧。個(gè)性中的能力、興趣、性格與氣質(zhì)等各種心理特征必須和諧而統(tǒng)一，方能得到最大的施展。2024/1/2648心理健康新十項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)6.具有一定的學(xué)習(xí)能力?，F(xiàn)代社會知識更新很快，為了適應(yīng)新的形勢，就必須不斷學(xué)習(xí)新的東西，使生活和工作能得心應(yīng)手，少走彎路，以取得更多的成功。7.保持良好的人際關(guān)系。人際關(guān)系中，有正向積極的關(guān)系，也有負(fù)向消極的關(guān)系，而人際關(guān)系的協(xié)調(diào)與否，對人的心理健康有很大的影響。8.能適度地表達(dá)和控制自己的情緒。人有喜怒哀樂不同的情緒體驗(yàn)。不愉快的情緒必須釋放，以求得心理上的平衡。但不能發(fā)泄過份，否則，既影響自己的生活，又加劇了人際矛盾，于身心健康無益。2024/1/2649心理健康新十項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)9.有限度地發(fā)揮自己的才能與興趣愛好。人的才能和興趣愛好應(yīng)該充分發(fā)揮出來，但不能妨礙他人利益，不能損害團(tuán)體利益，否則，會引起人際糾紛，徒增煩惱，無益于身心健康。10.在不違背社會道德規(guī)范下，個(gè)人的基本需要應(yīng)得到一定程度的滿足。當(dāng)然，必須合法，否則將受到良心的譴責(zé)、輿論的壓力乃至法律的制裁，自然毫無心理健康可言。2024/1/2650心理健康的標(biāo)準(zhǔn)：

側(cè)重于情緒與生活方面（萊曼）1.情緒穩(wěn)定，沒有不必要的緊張感和莫須有的不安全感；2.能將敵對的情緒轉(zhuǎn)換為創(chuàng)造性的、建設(shè)性的；3.能移情，有同情心和同理心；4.喜歡別人和受人喜歡；5.情緒與年齡階段相符；6.能建設(shè)性地處理問題，適應(yīng)變化；7.自信，善于同他人交往；8.自給自足，同時(shí)也能接受幫助；9.能延遲滿足；10.善于生活。2024/1/2651心理健康的標(biāo)準(zhǔn)：

側(cè)重于情緒與生活方面（萊曼）1.情緒穩(wěn)定，沒有不必要的緊張感和莫須有的不安全感；2.能將敵對的情緒轉(zhuǎn)換為創(chuàng)造性的、建設(shè)性的