售后服務(wù)管理制

第六章售后效勞管理制度后效勞管理方法□總那么(一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后效勞的工作，特制定本方法。(二)本方法包括總那么、效勞作業(yè)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)整等三章。(三)各單位效勞收入的處理及零件請(qǐng)購(gòu)，悉依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序〞及“存貨會(huì)計(jì)處理程序〞辦理。(四)效勞部為本公司商品售后的籌劃單位，其與效勞中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)效勞工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分方法處理。(五)本方法呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同?！蹙S護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序(六)本公司售后效勞的作業(yè)分為以下四項(xiàng)：1.有費(fèi)效勞(A)――凡為客戶(hù)保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶(hù)收取效勞費(fèi)用者屬予此類(lèi)。2.合同效勞(B)――凡為客戶(hù)保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶(hù)所訂立商品保養(yǎng)合同書(shū)的規(guī)定，而向客戶(hù)收取效勞費(fèi)用者屬于此類(lèi)。3.免費(fèi)效勞(C)――凡為客戶(hù)保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶(hù)收取效勞費(fèi)用者屬于此類(lèi)。4.一般行政工作(D)――凡與效勞有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類(lèi)一般行政工作。(七)有關(guān)效勞作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下：編號(hào)表報(bào)名稱(chēng)說(shuō)明服表001效勞憑證商品銷(xiāo)售時(shí)設(shè)立，作為商品售后效勞的歷史記錄，并作為技術(shù)員的效勞證明。服表002叫修登記本接到客戶(hù)叫修的電話或函件時(shí)記錄。服表003客戶(hù)商品領(lǐng)取收據(jù)凡交本公司修理商品，憑此收據(jù)領(lǐng)取。服表004客戶(hù)商品進(jìn)出登記本于攜回客戶(hù)商品及交還時(shí)登記。服表005修護(hù)卡懸掛于待修的商品上，以資識(shí)別。服表006技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表由技術(shù)人員每日填報(bào)工作類(lèi)別及耗用時(shí)數(shù)送效勞主任查核。服表007效勞主任日?qǐng)?bào)表由效勞主任每日匯報(bào)工作類(lèi)別及耗用總時(shí)數(shù)送效勞部查核。(八)效勞中心或各分公司效勞組，于接到客戶(hù)之叫修電話或文件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話、商品型號(hào)等，登記于“叫修登記簿〞上，并在該客戶(hù)資料袋內(nèi)，將該商品型號(hào)的“效勞憑證〞抽出，送請(qǐng)主任派工。(九)技術(shù)人員持“效勞憑證〞前往客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)效勞，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶(hù)于效勞憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿〞上注銷(xiāo)，并將效勞憑證歸檔。(十)凡屬有費(fèi)效勞，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶(hù)收費(fèi)，將款交于會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否那么應(yīng)于當(dāng)天憑“效勞憑證〞至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。(十一)凡一項(xiàng)效勞現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開(kāi)立“客戶(hù)商品領(lǐng)取收據(jù)〞交與客戶(hù)外，并要求客戶(hù)于其“效勞憑證〞上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿〞上，并填具“修護(hù)卡〞以憑施工修護(hù)。(十二)每一填妥的“修護(hù)卡〞應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在“客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿〞上注明還商品日期，然后將該商品同“效勞憑證〞，送請(qǐng)客戶(hù)簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶(hù)的收據(jù)并予以作廢，并將“效勞憑證〞歸檔。(十三)上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“效勞憑證〞，至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便收費(fèi)。(十四)凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)效勞主任予以協(xié)助。(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類(lèi)別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表〞送請(qǐng)效勞主任核閱存查。(十六)效勞主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天所屬人員效勞的類(lèi)別及所耗時(shí)間，填“效勞主任日?qǐng)?bào)表〞。(十七)分公司的效勞主任日?qǐng)?bào)表，應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送效勞部。(十八)效勞中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿〞核對(duì)“效勞憑證〞后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)主任優(yōu)先派工。(十九)所有效勞作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)效勞時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，效勞中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書(shū)寄與客戶(hù)，并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。(二十一)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略)□客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查(二十二)本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的效勞，并培養(yǎng)效勞人員“顧客第一〞的觀念，特舉辦客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)效勞措施的依據(jù)。(二十三)客戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一局部外，對(duì)客戶(hù)的建議或抱怨，效勞部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后效勞的良好信譽(yù)。(二十四)效勞中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶(hù)叫修調(diào)記簿于次日寄送效勞部，以憑填寄客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原那么，不采用抽查方式。(二十五)對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及容許事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶(hù)的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶(hù)勾填。(二十六)對(duì)客戶(hù)的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，效勞部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù)；其屬一般性質(zhì)者，效勞部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書(shū)面或電話通知該客戶(hù)。(二十七)凡屬加強(qiáng)效勞及處理