口語交際《打商務(wù)電話》（課件）-【中職專用】高二語文同步課件（高教版2023·職業(yè)模塊）

口語交際：打商務(wù)電話

電話是對外商務(wù)人士開展社交活動必不可少的溝通工具。據(jù)美國《電話綜述》（TelephoneReview），人一生平均有8760小時在打電話。電話是當今社會進行商務(wù)溝通時使用的最便捷、最直接的通信手段。對商務(wù)人士而言，電話不僅是一種傳遞信息的工具，也是展示企業(yè)或組織形象的手段。

在商務(wù)交往中，商務(wù)人員在與客戶進行直接通話時，實際上是在為通話者本人和其所在公司樹立通話形象。通話形象由時間、態(tài)度、語音、語調(diào)、內(nèi)容和表情等組成，它真實地反映商務(wù)人士的個人素質(zhì)、商務(wù)專業(yè)水平和所在公司的整體水平。因此，通話行為是否得當，直接影響著公司的形象和利益。課文導入什么是商務(wù)電話

商務(wù)電話通常是指商務(wù)人士為了業(yè)務(wù)上的需要，用電話與有關(guān)方面所進行的溝通，旨在協(xié)助辦公，提高工作效率。商務(wù)電話不同于日常電話，如果用打日常電話的方法來打商務(wù)電話，有可能會影響正常的商務(wù)活動。

打商務(wù)電話應(yīng)注意的幾個方面

1.打商務(wù)電話要目的明確。

通話前要進行充分準備。作為發(fā)話方要根據(jù)交流目標定好內(nèi)容，在電話中有的放矢，充分表達;

作為受話方，要熟悉職責，掌握業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的有關(guān)事項，以隨時回應(yīng)。

通話時，要緊緊圍繞目標，不蔓不枝，不講空話、廢話，達到預期目標后，及時、得體地結(jié)束通話。

2.打商務(wù)電話要內(nèi)容真實。

信譽是商務(wù)活動的生命，通話內(nèi)容一定要真實可靠。發(fā)話方要提前對需要溝通的內(nèi)容進行核實確認，在溝通時力求事實清楚，要求具體，陳述明確。

受話方在回復對方的問題和要求時，要內(nèi)容具體，數(shù)據(jù)精準，解釋可靠，便于雙方達成共識或形成合作。

商務(wù)電話中涉及的權(quán)利和義務(wù)等，如果不便正面回答或不能明確答復，要提前準備答復內(nèi)容和方式，以免臨時應(yīng)付，造成誤解。

3.打商務(wù)電話要注重禮儀。

商務(wù)電話無論打給陌生人還是熟人都須注重禮儀，如語言文明、態(tài)度謙和、內(nèi)容簡潔。撥打電話，要選好撥打時間，如非重要或緊急事情，盡量避開對方休息、用餐和節(jié)假日時間；通話之初先做自我介紹，請人代轉(zhuǎn)應(yīng)說“麻煩您”“勞駕”。

接聽電話時，要反應(yīng)及時，如因特殊原因未能及時接聽，接聽后應(yīng)表示歉意或進行說明;接通電話后，應(yīng)進行自我介紹并客氣地確認對方的身份信息。

商務(wù)電話雖非現(xiàn)場交流，但可通過適當?shù)膯柡蚝秃?，如傳統(tǒng)節(jié)日祝福、寒來警往問候，營造和諧的溝通氛圍。打商務(wù)電話應(yīng)有代表單位形象的意識，要保持微笑，注重傾聽,及時回應(yīng)。此外，還要對重要的內(nèi)容進行記錄，如對方的單位、姓名、聯(lián)絡(luò)方式、談話內(nèi)容、通話時間及其他需要記錄的內(nèi)容，以便落實相關(guān)商務(wù)事宜。商務(wù)電話禮儀

在對外商務(wù)交往中，經(jīng)常需要外貿(mào)人員主動撥打電話來聯(lián)系新業(yè)務(wù)或延續(xù)已有的業(yè)務(wù)信任，首先打電話給對方的情況比較多。商務(wù)人員準備撥打電話時，應(yīng)該注意以下問題。

打電話禮儀

選擇適宜的通話時間

商務(wù)電話應(yīng)該公事公辦，盡量在上班的時間內(nèi)撥打。雙方約定的通話時間輕易不要更改。

公務(wù)電話可選擇在對方上班后20分鐘到下班前30分鐘的時間內(nèi)撥打，因為剛上班對方需要一段時間預備和整理手頭上的業(yè)務(wù)，而臨近下班時間是一天業(yè)務(wù)的總結(jié)和收尾階段，避開這兩個時間段可以提高交流的效率。

（1）不適宜打電話的時間。一般來說，除了緊急要事以外，以下時間不適宜打電話：三餐吃飯的時間；早晨7點之前；中午午休的時間；晚上10點之后。

（2）注意通話所需的時間。普通的電話交談，一般在3～5分鐘，簡明扼要地把事情說清楚為宜。如果預估通話時間過長，應(yīng)該首先說出需要解決的問題，并且詢問對方是否方便通話。如果對方不方便，應(yīng)和對方另約一個時間。

選擇適宜的通話時間

（3）撥打海外電話的注意事項。

外貿(mào)人員向海外撥打電話時，應(yīng)考慮對方生活的時區(qū)和兩地的時差。例如，英國與中國的時差為8小時（夏令時7小時），早上10點是中國的正常辦公時間，但英國此時正是深夜時分，如果這個時候撥打業(yè)務(wù)電話，是非常不禮貌的行為。另外還應(yīng)注意，某些國家有其特殊的文化與生活習慣。在中國，晚上9點之前撥打業(yè)務(wù)電話是比較普遍的事情，但在捷克國民普遍早睡早起，因此即便是比較緊急需要在辦公之外的時間撥打的電話，也盡量在晚上8點之前撥打。。

（1）查清號碼準確撥號。撥打業(yè)務(wù)電話前應(yīng)先提前準備好對方的電話名單，查清號碼準確撥號。通話前再次核對對方公司的電話號碼、公司名稱及接話人姓名。如果不小心撥錯了，要勇于承認并且向?qū)Ψ奖硎厩敢狻I(yè)務(wù)員應(yīng)時刻謹記自身的行為代表公司形象，不可將電話一掛了事，引起對方的不快。相反，要簡單而有禮貌地向?qū)Ψ浇忉屢幌拢骸安缓靡馑?，一定是我撥錯號碼了。”然后向?qū)Ψ秸f一下你要打的那個電話號碼，確保不會再犯同樣的錯誤。

（2）提前構(gòu)思電話交流的內(nèi)容。國際社會普遍遵循“通話三分鐘原則”，也就是說，通話時應(yīng)盡量使通話內(nèi)容精練簡短，如無重要議題一般電話溝通時間不超過三分鐘。因此，商界人士在撥打電話前，可以提前計劃并明確通話要點和詢問要點，并且根據(jù)對方的情況，準備通話的大概時長。在電話溝通時，就可以利用預先準備的腹稿或文字稿直截了當?shù)剡M行通話，既避免了通話內(nèi)容重復啰唆，也可以確保不漏掉通話要點。撥打電話前的準備

（1）撥打電話的順序。

查清號碼準確撥號，電話撥通后耐心等待，如無人接聽也應(yīng)等鈴響六七聲后再掛斷。電話接通后，首先應(yīng)向?qū)Ψ絾柡?，自報公司名稱并證實對方的身份。

除非雙方非常熟悉或有頻繁的商業(yè)往來，無論接電話的人是誰（接線員、秘書或你想找的人），都應(yīng)該立刻說出公司名稱和自己的名字。即使雙方有過數(shù)次聯(lián)系，也應(yīng)把自己的全名說出來，因為商務(wù)人士每天接觸很多人，他對你的名字可能并非如你所想的那樣熟悉，每次打電話時都用全名也會讓對方對你的記憶更深刻。

接下來，迅速地解釋你打電話的原因，并詢問是否有時間進行會談。如果對方認為時間合適，應(yīng)預估一下時間并表達目的。例如，“皮特先生，我想跟你具體討論一下集裝箱數(shù)量方面的問題，估計要用5分鐘的時間”。如果對方說現(xiàn)在不方便，可以詢問對方合適的時間并約定商談時間。應(yīng)盡量避免讓對方給你回電話——他回電話的時候你可能沒有考慮清楚，或者沒有準備好完整的材料，這會讓你陷入兩難的境地。撥打電話的順序、用語及注意事項

如果是接線員或秘書接電話，他們經(jīng)常會這樣回答：“你可以稍等一下嗎？”如果你的時間比較緊急，可以告訴接話人說你想做個簡單的留言，然后留下你的名字、公司名稱、打電話的簡短理由、你何時會在或何時可以找到你。如果你被要求暫時等一下，而等了五分鐘還沒有人來接聽，就可以掛掉電話，稍后再打回去。有時可能會遇到態(tài)度不太好的接話員，但你也不要表現(xiàn)出惱火，而應(yīng)禮貌地說你已經(jīng)不能再等了，然后掛掉電話，不需要解釋理由。

確認是你要找的人接的電話后，應(yīng)重新問候，并簡短陳述想要說的事情，如果是比較復雜的事情應(yīng)提醒對方做記錄。在傳達時間、地點、數(shù)字時，要注意準確度，說完之后可以總結(jié)所說內(nèi)容的要點，防止電話交流中出現(xiàn)誤會。在電話商談結(jié)束的時候，應(yīng)注意使用如“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等禮貌用語，并等對方放下電話后再輕輕掛掉電話。撥打電話的順序、用語及注意事項

撥打電話的語氣和選詞造句

在撥打電話時，應(yīng)堅持用“您好”開頭，“請”、“麻煩”、“拜托”等穿插，“謝謝”收尾，態(tài)度應(yīng)和藹，語氣誠懇，溫文爾雅，展現(xiàn)得體的國際商務(wù)禮儀。

請記住電話中給對方的印象完全來自你的語氣和選詞造句的方式，所以一定要讓自己聽起來既專業(yè)又親切。禮儀專家建議商務(wù)人員在打電話的時候面帶微笑，這樣會讓語氣聽起來更加明朗樂觀和愉悅。并且，可以按照對方的語氣營造一種和諧的氣氛。如果對方是用公事公辦的口吻交談，你也可以表現(xiàn)得更加嚴肅專業(yè)。如果對方比較隨意或健談，你也可以先進行閑談，多了解一些對方的興趣或背景，建立起電話友誼后再進行商務(wù)商談，也會讓日后的商務(wù)合作更加順利。

撥打電話的特殊情況處理

通話的過程中，如有人無意闖入，可以用手勢示意坐下等候，或者向電話那端的人說聲“對不起”后，簡短和來人說明情況（如“請稍等，我打完電話和您談”）后繼續(xù)通電話。

如果要找的人不在，可對代接電話的人說“謝謝，我過會再打”或“如果方便，麻煩您轉(zhuǎn)告××”，切不可突然切斷電話。

如需留言請對方回電，應(yīng)請對方記下你的電話號碼，如“請告訴他回來后給我來個電話，我的電話號碼是××”。即使雙方是熟人，也要告訴對方回電的號碼和合適的時間，免去對方翻查通訊錄的麻煩。

如果出現(xiàn)線路中斷，打電話的一方應(yīng)負責重撥，接電話的一方可稍候片刻。重撥應(yīng)越快越好，盡管并非己方的過錯，接通后也應(yīng)先表示歉意，如“對不起，剛才線路出問題了”。即使通話即將結(jié)束時出現(xiàn)線路中斷，也要重撥，繼續(xù)把話說完。。

接電話禮儀

在對外商務(wù)交往中，永遠不要低估接聽電話的重要性。我們無法預知潛在客戶何時打來第一個電話，而商務(wù)人士在電話中的態(tài)度和行為將形成對方對你所在公司的第一印象。商務(wù)人員接聽電話時，應(yīng)該注意以下問題。

1.禮貌、及時地接聽電話

接聽電話時，聲音要永遠保持平靜，讓人愉悅，不管你覺得多么勞累和惱火。請記住，你是在為公司接電話，而不是為你自己。

無論何時，盡量做到迅速接聽，一般應(yīng)在電話鈴響三遍之前拿起話筒，這是避免讓打電話的人產(chǎn)生不良印象的禮貌。電話鈴響過三遍之后才做出反應(yīng)，可能會使對方不愉快或焦急不安。

接到外部電話時，應(yīng)報公司名加全名或部門名加全名，這樣比較節(jié)省時間，對方也無須再問“請問是威爾斯貿(mào)易公司嗎”或“請問是會計部史密斯先生的辦公室嗎”。如果對方?jīng)]有馬上進入正題，可以主動請教：“請問您找哪位？”。

2.仔細聆聽并積極反饋

作為接聽電話者，在通話過程中，要仔細聆聽對方的講話，并及時作答，給對方以積極的反饋。

通話聽不清楚或疑似不明白時，要馬上告訴對方，并仔細核實涉及的交易數(shù)額或商定的時間，以免發(fā)生誤解造成損失。

在電話中如接到對方邀請或會議通知，應(yīng)熱情致謝。

3.規(guī)范地代轉(zhuǎn)電話

如果對方請你代轉(zhuǎn)電話，應(yīng)弄明白對方是誰，要找什么人，以便與接電話人聯(lián)系。

如對方要找的人距離較遠時，應(yīng)告知對方“稍等片刻”并用手輕捂話筒或按保留按鍵，然后再輕聲呼喊接話人。

如果你要起身離座去找接話人，在離開話筒前應(yīng)告訴對方需要多長時間：“您可以稍等兩分鐘的話，我去為您找他。”

注意詢問對方時要等待對方給出答案，而不是直接離開話筒。未等到答案就直接沉默或播放錄制的音樂都會讓對方感到沮喪或惱火，影響公司形象和日后的合作。如果在預訂時間內(nèi)你沒有找到要找的人，準時回到電話旁邊并說明：“很抱歉，他不在公司，要不您留下名字和電話號碼，我會為您轉(zhuǎn)告?！比绻业搅艘业娜耍D(zhuǎn)交電話時應(yīng)先移交聽筒，以免斷線，然后告訴他是誰的來電和來電原因等事宜，這會讓對方節(jié)省時間，不必重復剛才所說的話。

如果你因別的原因決定將電話轉(zhuǎn)到別的部門，應(yīng)客氣地告知對方，如“對不起，這件事會由財務(wù)處處理，如果您愿意，我?guī)湍D(zhuǎn)過去好嗎”，再將電話轉(zhuǎn)至處理此事的部門或適當?shù)穆殕T處。

4.注意接聽電話的順序和用語

接聽電話時，拿起電話聽筒盡量不使用“喂”回答，可用“您好”、“早上好”等禮貌用語。

電話鈴響三聲以上才接聽時，可適當表示歉意，并告知公司名字和自己姓名，如“讓您久等了，我是營銷部李明”。

確認對方身份后，耐心聽取對方來電用意，并用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等基本用語回應(yīng)對方，必要時進行記錄，不應(yīng)在電話中長時間保持沉默，讓對方感到尷尬。

電話里談及的時間、地點、對象和事由都應(yīng)和對方再次確認，如果是留言，必須記錄下電話時間和來電人姓名。

通話結(jié)束時，應(yīng)用禮貌用語結(jié)尾，如“請放心我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”等，并輕輕放下電話。

5.設(shè)置錄音問候語

接商務(wù)人士通常公務(wù)繁忙，在會議或會談的過程中更是要保持專注不能隨意接聽電話。因此在辦公電話號碼上設(shè)置一個簡潔明了的問候語是一個不錯的選擇。在錄音問候語中，可以將你的全名、公司名稱和留言用一句話表達清楚：“我是華明貿(mào)易公司的李展，請您留下名字和電話號碼，我回來時給您回電話?！比绻且蚬霾钜欢伪容^長的時間或去度假，在離開之前應(yīng)適當修改問候語。特別是辦公室電話，在長期離開的情況下，更應(yīng)交代清楚，如“我因××，直到6月30日都不會在辦公室，請您過后再打過來吧”。在商務(wù)交流過程中發(fā)送手機短信，需要注意盡量用簡單明了的語言把內(nèi)容表達清楚，寫完短信后要著重檢查文法和錯別字有無錯漏。在傳遞合同細節(jié)等重要信息時，應(yīng)特別注意檢查數(shù)字、貨幣符號、度量衡和貿(mào)易術(shù)語等內(nèi)容是否正確，盡量避免因為小紕漏引發(fā)交易雙方的誤會，帶來生意上的損失。在接收短信時，應(yīng)注意及時回復。公務(wù)繁忙來不及回復時，可以禮貌性回復一句如“收到，謝謝”或“我現(xiàn)在在開會，稍后回復您”。對于已閱讀的短信，手機系統(tǒng)不會提示“未讀”，我們可以利用智能手機的星標功能，將未回復的短信進行標記或放入收藏夾，方便在完成工作后逐一進行回復，避免因為忘記回復短信而耽誤大事。案例分析

總機“你好，×××公司?！?/p>

比爾“請問吉米?西佛董事長在嗎?”（知道并說出客戶的姓名是很重要的，尤其是在初次接觸的時候。這是建立在你通話前的充分準備基礎(chǔ)上的。）總機聽了湯姆的問話以后，毫不猶豫地把湯姆的電話轉(zhuǎn)到董事長辦公室，由董事長的秘書小姐接聽。表3.2與秘書對話表秘書“你好，董事長辦公室?！睖贰澳愫?。我是湯姆?貝柯。請問比吉米?西佛董事長在嗎?”（在這里注意：湯姆在開場白中說出董事長的名字。這讓人覺得：湯姆跟吉米認識，他們是朋友。如果秘書真是這么想，那她一定把電話轉(zhuǎn)接給吉米。這樣，湯姆希望和吉米通話的目的就達到了。不過，秘書沒有這么想。案例分析

秘書“西佛先生認識你嗎?”湯姆“請告訴他，我是溫斯特公司的湯姆?貝柯。請問他在嗎?”（秘書的問題讓湯姆很為難，他并不認識吉米。他只好不停地問董事長在不在，這樣就使秘書不得不對這個詢問做適當?shù)卮饛?。湯姆也希望秘書小姐不再問問題。）秘書“他在。請問你找他有什么事?”湯姆“我是溫斯特公司的湯姆?貝柯。請教你的大名?！保窙]有正面回答秘書的問題，他不能告訴秘書他是來推銷的，否則秘書肯定不會給他接通。湯姆只是重復說著自己和公司的名稱。他還問了秘書小姐的名字，一方面記住方便日后再通話，再者能拉近彼此的距離。）。