公共關(guān)系危機(jī)與危機(jī)管理

公共關(guān)系危機(jī)與危機(jī)管理公共關(guān)系危機(jī)與危機(jī)管理

引言：

公共關(guān)系是指組織與公眾之間的相互關(guān)系，是組織與公眾之間有效溝通和合作的重要手段。然而，任何組織都難免會(huì)面臨各種危機(jī)，例如經(jīng)濟(jì)問(wèn)題、法律問(wèn)題、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等。在面對(duì)這些危機(jī)時(shí)，組織需要有效地進(jìn)行危機(jī)管理，以減少負(fù)面影響并保護(hù)組織形象和利益。

一、公共關(guān)系危機(jī)的定義和特點(diǎn)

公共關(guān)系危機(jī)是指對(duì)組織正常運(yùn)行和發(fā)展產(chǎn)生重大威脅的事件或問(wèn)題。危機(jī)具有突發(fā)性、不確定性、復(fù)雜性和系統(tǒng)性的特點(diǎn)。突發(fā)性意味著危機(jī)通常是不可預(yù)測(cè)的，不確定性意味著在危機(jī)發(fā)生時(shí)，組織通常無(wú)法獲得足夠的信息來(lái)做出準(zhǔn)確的判斷，復(fù)雜性意味著危機(jī)通常涉及多個(gè)利益相關(guān)方，系統(tǒng)性意味著危機(jī)通常會(huì)對(duì)組織的各個(gè)方面產(chǎn)生連鎖反應(yīng)。

二、危機(jī)管理的重要性

危機(jī)管理是指在危機(jī)發(fā)生時(shí)，組織采取的一系列策略和措施來(lái)有效應(yīng)對(duì)危機(jī)，減少負(fù)面影響并保護(hù)組織的利益和形象。危機(jī)管理的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.維護(hù)組織形象：公共關(guān)系危機(jī)容易對(duì)組織的形象造成負(fù)面影響，通過(guò)有效的危機(jī)管理，組織能夠在危機(jī)中保持正確的溝通和回應(yīng)，進(jìn)而彌補(bǔ)或減少對(duì)組織形象的傷害。

2.保護(hù)組織利益：危機(jī)通常會(huì)對(duì)組織的經(jīng)濟(jì)利益產(chǎn)生重大影響，通過(guò)危機(jī)管理，組織能夠及時(shí)采取措施，降低危機(jī)對(duì)利益的損害。

3.改善公眾關(guān)系：危機(jī)發(fā)生后，公眾通常會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生負(fù)面情緒和態(tài)度，通過(guò)危機(jī)管理，組織能夠及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切，以改善與公眾的關(guān)系。

4.提升組織競(jìng)爭(zhēng)力：危機(jī)管理能夠提升組織對(duì)不同危機(jī)的預(yù)見性和應(yīng)對(duì)能力，從而增強(qiáng)組織的競(jìng)爭(zhēng)力。

三、危機(jī)管理的原則和策略

1.危機(jī)預(yù)警：組織應(yīng)該建立起一套完善的危機(jī)預(yù)警機(jī)制，監(jiān)測(cè)各種可能導(dǎo)致危機(jī)的因素，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)警。危機(jī)預(yù)警可以通過(guò)多種手段進(jìn)行，如輿情監(jiān)測(cè)、市場(chǎng)調(diào)研、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等。

2.危機(jī)回應(yīng)：危機(jī)發(fā)生后，組織需要迅速作出回應(yīng)，表達(dá)對(duì)受影響方的關(guān)心和理解，并積極采取行動(dòng)解決問(wèn)題。透明、及時(shí)、誠(chéng)信是危機(jī)回應(yīng)的基本原則。

3.危機(jī)協(xié)調(diào)：組織在危機(jī)中需要與各利益相關(guān)方進(jìn)行有效的溝通和協(xié)調(diào)，建立起合作關(guān)系。危機(jī)協(xié)調(diào)的目標(biāo)是在維護(hù)組織利益和形象的同時(shí)，最大限度地滿足各利益相關(guān)方的合理需求。

4.危機(jī)修復(fù)：危機(jī)修復(fù)是指組織通過(guò)一系列措施和策略，修復(fù)危機(jī)產(chǎn)生的損害，恢復(fù)組織的正常運(yùn)行和發(fā)展。危機(jī)修復(fù)需要根據(jù)具體情況進(jìn)行，可能包括賠償、組織改進(jìn)、公眾教育等。

四、成功案例分析：可口可樂(lè)的公共關(guān)系危機(jī)管理

可口可樂(lè)是一個(gè)成功的危機(jī)管理案例。在1999年，可口可樂(lè)在比利時(shí)出現(xiàn)了大規(guī)模的食品安全問(wèn)題，導(dǎo)致數(shù)百人患上嘔吐和腹瀉等疾病。面對(duì)危機(jī)，可口可樂(lè)采取了以下措施：

1.及時(shí)回應(yīng)：可口可樂(lè)迅速回應(yīng)危機(jī)，關(guān)閉有問(wèn)題的工廠，并公開道歉，并表示將對(duì)受害者進(jìn)行賠償。

2.主動(dòng)溝通：可口可樂(lè)積極與比利時(shí)政府和媒體進(jìn)行溝通，提供有關(guān)的信息，并配合相關(guān)調(diào)查。

3.協(xié)調(diào)合作：可口可樂(lè)與當(dāng)?shù)卣?、媒體以及各利益相關(guān)方進(jìn)行合作，并組織專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行全面的調(diào)查和解決方案的制定。

4.長(zhǎng)期改進(jìn)：可口可樂(lè)在危機(jī)后加強(qiáng)了食品安全管理，并投入大量資源來(lái)提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)流程。

此次危機(jī)雖然給可口可樂(lè)帶來(lái)了較大的損失，但通過(guò)及時(shí)、誠(chéng)信的回應(yīng)和有效的協(xié)調(diào)合作，可口可樂(lè)成功地渡過(guò)了這次危機(jī)，并在隨后的幾年內(nèi)實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展。

結(jié)論：

公共關(guān)系危機(jī)是組織不可避免的挑戰(zhàn)，但通過(guò)有效的危機(jī)管理，組織可以保護(hù)自身利益和形象。危機(jī)管理的原則和策略有助于組織在危機(jī)中正確應(yīng)對(duì)，并在危機(jī)后實(shí)現(xiàn)修復(fù)與改進(jìn)。因此，組織應(yīng)該高度重視危機(jī)管理，建立起完善的危機(jī)管理機(jī)制，并及時(shí)采取措施進(jìn)行預(yù)警和回應(yīng)。只有不斷強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí)和能力，組織才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。五、危機(jī)管理的實(shí)施步驟

危機(jī)管理的實(shí)施步驟包括危機(jī)預(yù)警、危機(jī)回應(yīng)、危機(jī)協(xié)調(diào)和危機(jī)修復(fù)。

1.危機(jī)預(yù)警

危機(jī)預(yù)警是指組織通過(guò)各種手段收集、監(jiān)測(cè)和分析有可能導(dǎo)致危機(jī)的信息和趨勢(shì)，以便及時(shí)做出應(yīng)對(duì)。危機(jī)預(yù)警的具體步驟包括：

1.1收集信息：組織應(yīng)該建立起一套信息收集機(jī)制，通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)、市場(chǎng)調(diào)研、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等手段來(lái)獲取相關(guān)信息。這些信息可能來(lái)自于媒體報(bào)道、公眾意見、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等渠道。

1.2監(jiān)測(cè)和分析：組織應(yīng)該對(duì)收集到的信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)和分析，以識(shí)別可能的危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)。監(jiān)測(cè)可以通過(guò)媒體分析、數(shù)據(jù)分析等方法進(jìn)行，分析可以通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、SWOT分析等方法進(jìn)行。

1.3預(yù)判和預(yù)警：在監(jiān)測(cè)和分析的基礎(chǔ)上，組織需要進(jìn)行預(yù)判和預(yù)警，判斷哪些問(wèn)題有可能演變成危機(jī)，并及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)。預(yù)警信號(hào)可以通過(guò)內(nèi)部報(bào)告、行業(yè)協(xié)會(huì)、媒體公告等方式發(fā)布。

2.危機(jī)回應(yīng)

危機(jī)回應(yīng)是指在危機(jī)發(fā)生后，組織需要迅速作出回應(yīng)，表達(dá)對(duì)受影響方的關(guān)心和理解，并積極采取行動(dòng)解決問(wèn)題。危機(jī)回應(yīng)的具體步驟包括：

2.1確定回應(yīng)策略：在危機(jī)發(fā)生后，組織需要確定回應(yīng)的策略和原則，例如積極回應(yīng)、及時(shí)回應(yīng)、誠(chéng)信回應(yīng)等?；貞?yīng)策略應(yīng)該根據(jù)危機(jī)的性質(zhì)和影響來(lái)確定。

2.2制定回應(yīng)計(jì)劃：組織應(yīng)該制定一份詳細(xì)的回應(yīng)計(jì)劃，明確組織內(nèi)部的責(zé)任和協(xié)調(diào)機(jī)制。回應(yīng)計(jì)劃應(yīng)該包括回應(yīng)的內(nèi)容、渠道、時(shí)間和目標(biāo)等。

2.3發(fā)布回應(yīng)信息：組織需要準(zhǔn)備好回應(yīng)信息，并通過(guò)合適的渠道發(fā)布，如新聞稿、社交媒體等?；貞?yīng)信息應(yīng)該包括對(duì)受影響方的關(guān)心和理解，并表達(dá)組織采取行動(dòng)解決問(wèn)題的決心。

2.4跟蹤和更新：組織需要跟蹤回應(yīng)的效果，并根據(jù)需要更新回應(yīng)信息。如果回應(yīng)不夠有效，組織需要考慮調(diào)整回應(yīng)策略和措施。

3.危機(jī)協(xié)調(diào)

危機(jī)協(xié)調(diào)是指組織在危機(jī)中需要與各利益相關(guān)方進(jìn)行有效的溝通和協(xié)調(diào)，建立起合作關(guān)系。危機(jī)協(xié)調(diào)的具體步驟包括：

3.1確定利益相關(guān)方：組織需要明確哪些利益相關(guān)方在危機(jī)中具有重要的影響力。利益相關(guān)方可能包括政府機(jī)構(gòu)、媒體、消費(fèi)者、員工等。

3.2建立溝通渠道：組織需要與各利益相關(guān)方建立起有效的溝通渠道，以便及時(shí)了解他們的關(guān)切和需求。溝通渠道可以是在線聊天工具、會(huì)議熱線、客服熱線等。

3.3交流和回應(yīng)：組織需要與各利益相關(guān)方進(jìn)行交流和回應(yīng)，以傳遞信息、解釋情況和回答問(wèn)題。交流和回應(yīng)應(yīng)該基于誠(chéng)信、透明和可信度的原則。

3.4協(xié)調(diào)合作：組織需要與各利益相關(guān)方進(jìn)行協(xié)調(diào)和合作，以尋求解決問(wèn)題的最佳方法。協(xié)調(diào)合作的目標(biāo)是在維護(hù)組織利益和形象的同時(shí)，最大限度地滿足各利益相關(guān)方的合理需求。

4.危機(jī)修復(fù)

危機(jī)修復(fù)是指組織通過(guò)一系列措施和策略，修復(fù)危機(jī)產(chǎn)生的損害，恢復(fù)組織的正常運(yùn)行和發(fā)展。危機(jī)修復(fù)的具體步驟包括：

4.1評(píng)估損害：組織需要評(píng)估危機(jī)產(chǎn)生的具體損害，包括經(jīng)濟(jì)損失、聲譽(yù)損失、客戶流失等。評(píng)估的結(jié)果可以作為修復(fù)的依據(jù)。

4.2制定修復(fù)方案：根據(jù)評(píng)估的結(jié)果，組織需要制定一份詳細(xì)的修復(fù)方案，包括時(shí)間、費(fèi)用和資源等。修復(fù)方案應(yīng)該根據(jù)具體情況進(jìn)行，并考慮到各利益相關(guān)方的需求。

4.3實(shí)施修復(fù)方案：組織需要實(shí)施修復(fù)方案，并跟蹤修復(fù)的效果。修復(fù)的措施可以包括賠償、組織改進(jìn)、公眾教育等。

4.4監(jiān)測(cè)和總結(jié)：組織需要監(jiān)測(cè)修復(fù)的效果，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。監(jiān)測(cè)可以通過(guò)調(diào)查和研究進(jìn)行，總結(jié)可以用于改進(jìn)危機(jī)管理的策略和措施。

六、成功案例分析：可口可樂(lè)的公共關(guān)系危機(jī)管理

可口可樂(lè)是一個(gè)成功的危機(jī)管理案例。在1999年，可口可樂(lè)在比利時(shí)出現(xiàn)了大規(guī)模的食品安全問(wèn)題，導(dǎo)致數(shù)百人患上嘔吐和腹瀉等疾病。面對(duì)危機(jī)，可口可樂(lè)采取了以下措施：

1.及時(shí)回應(yīng)：可口可樂(lè)迅速回應(yīng)危機(jī)，關(guān)閉有問(wèn)題的工廠，并公開道歉，并表示將對(duì)受害者進(jìn)行賠償?；貞?yīng)是在危機(jī)發(fā)生后的幾個(gè)小時(shí)內(nèi)完成的。

2.主動(dòng)溝通：可口可樂(lè)積極與比利時(shí)政府和媒體進(jìn)行溝通，提供有關(guān)的信息，并配合相關(guān)調(diào)查?？煽诳蓸?lè)在危機(jī)發(fā)生后立即召開了新聞發(fā)布會(huì)，公開道歉并提供了解決方案。

3.協(xié)調(diào)合作：可口可樂(lè)與當(dāng)?shù)卣?、媒體以及各利益相關(guān)方進(jìn)行合作，并組織專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行全面的調(diào)查和解決方案的制定?？煽诳蓸?lè)積極尋求與當(dāng)?shù)卣兔襟w的合作，以共同解決問(wèn)題。

4.長(zhǎng)期改進(jìn)：可口可樂(lè)在危機(jī)后加強(qiáng)了食品安全管理，并投入大量資源來(lái)提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)流程?？煽诳蓸?lè)修復(fù)了受損的聲譽(yù)，并通過(guò)改進(jìn)和投資來(lái)避免類似的危機(jī)再次發(fā)生。

此次危機(jī)雖然給可口可樂(lè)帶來(lái)了較大的損失，但通過(guò)及時(shí)、誠(chéng)信的回應(yīng)和有效的協(xié)調(diào)合作，可口可樂(lè)成功地渡過(guò)了這次危機(jī)，并在隨后的幾年內(nèi)實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展。

七、總結(jié)

公共關(guān)系危機(jī)是組織不可避免的挑戰(zhàn)，但通過(guò)有效的危機(jī)管理，組織可以保護(hù)自身利益和形象。危機(jī)管理的實(shí)施步驟包括危機(jī)預(yù)警、危機(jī)回應(yīng)、危機(jī)協(xié)