2022年客服工作總結(jié)例文

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時間如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)瞬我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有快樂也有悲哀，有勝利也有失敗。在快樂與悲哀、勝利與失敗的交叉中，我逐漸的成長起來，業(yè)務技術(shù)水平也不斷提升，理論學問得到充分實踐。

客服的工作相對其他崗位有點瑣碎。看起來很容易的工作，有時候也會浮現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作仔細負責，細致入微。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開頭了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。天天根據(jù)備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。

做《貨品出入庫報表》要注重的以下幾點：

首先,要找到相對應的《客服本部入庫單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務修理單》《銷售保用單》等單據(jù)。仔細核實單據(jù)信息和自己清點時記錄的數(shù)據(jù)信息是否全都，如不全都立刻仔細復檢一次，如發(fā)覺問題準時和相關(guān)領(lǐng)導反映，把問題在第一時光解決掉，不留后患。

其次,要注重的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。根據(jù)先后挨次上報表，保持單號的延續(xù)性，以便未來查找的時候能夠馬上找到。還有是在一些特別的單號和明細后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標識。

第三,要注重的是在統(tǒng)計金額的時候用求和公式加以驗證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注重寫上自己的大名和日期，再去找財務和經(jīng)理簽字。財務和經(jīng)理簽完字后，馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四,要注重的是在傳完之后要立刻拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務修理單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分離是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時候要特殊注重當總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立刻上賬。

當你接到服務站送來的貨品時應注重：

首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一起開箱查看，如有問題立刻聯(lián)系服務站舉行核實，商議解決。

其次，公司要求服務站的包裝規(guī)范比較嚴格，要求對單個物品舉行包裝，并要求有自立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)覺使用公司彩頁和爛報紙的服務站和經(jīng)銷商的，要耐心地對其舉行說服教導，協(xié)助查找緣由、尋求解決計劃。

第三，當你清點貨品時先找到相應的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

第四，當我們發(fā)覺有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時，立刻聯(lián)系服務站或經(jīng)銷商說明狀況，共同查清緣由，妥當處理。

第五，在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時候千萬要細致仔細，不能出一點差錯。這個是我們?nèi)粘９ぷ髦薪邮芸蛻粼儐柡蜋C器查詢的有力保障。一定要保證它的精確?????性，準時性，連貫性。

關(guān)于服務站申請備件發(fā)放及平安的注重事項：

第一，分公司客服必需保持自己庫存的剩余量，準時申請備件，并確保常用備件充沛，以防服務站急需時沒有備件可發(fā)。

其次，分公司客服至少一周內(nèi)清點一下實物，保持一個月和服務站對賬2次，以保證我們的賬目與實物一一對應。

第三，分公司客服切記公司財產(chǎn)平安大于一切，平常就多注重防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班準時關(guān)閉電源，節(jié)省用電。

第四，分公司客服不僅要注重公司的財產(chǎn)平安，還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。

關(guān)于異樣處理的注重事項：

異樣處理千萬不要拖時光，由于我們的客戶都希翼自己的電腦能盡快修復、使用。這時候救需要我們基本業(yè)務的嫻熟，有效的交流，削減異樣處理時光，為用戶提供貼心的服務。

有無數(shù)異樣是關(guān)于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務站的前臺工作人員在接收客戶的機器時，認真檢查機器的外觀，與用戶核對清晰，并加強庇護措施，盡量避開此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。

總之，不管自己在哪，不管在那個崗位，都要認仔細真踏踏實實地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習慣，將會受用終身。態(tài)度打算一切，不管你是否能做好，進自己的能力去做。不僅是對自己能力的檢測，還能不斷地增強信念。

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2022客服工作總結(jié)例文

當時節(jié)開頭進入酷暑之際，我們客戶服務部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成果。回顧半年來的工作，我們主要做了以下幾點：

一、管理精細化

理賠工作在保險業(yè)務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和進展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著樂觀的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，仔細履行職責，努力學習有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深化，制定了本部一系列規(guī)則制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴抓落實，保證了數(shù)據(jù)的真切性、全都性、正確性、準時性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達到了上級公司的要求。

二、工作標準化

理賠工作中我們堅持實事求是、快速、準時、精確?????、合理的原則，狠抓理賠和防災防損質(zhì)量的提高，工作考究高標準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，把握第一手資料，嚴格根據(jù)迅速賠付流程，為客戶提供力所能及的便利。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務質(zhì)量;堅持24小時值班制度，樂觀參加三個中心建設(shè)，進一步提高了服務水平;加大了考核力度;樂觀做好防災防損工作，準時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛平安檢查方法、冬季防火防爆平安檢查方法，始終做到提前掌握，提前介入，增加了防范風險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強隊伍建設(shè)，提高服務水平，改善服務形象，切實擠壓理賠水分，實現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項理賠指標。

三、服務規(guī)范化

保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭，而服務競爭在保險市場競爭中具有非常重要的作用。作為客戶服務部來說，服務的好壞直接關(guān)系到公司的進展與生存。因此，我們部把理賠服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分熟悉客戶服務的重要性，扎扎實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規(guī)范了服務行為，于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務，我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業(yè)務，不讓客戶跑其次次，每理算好一件賠案都會準時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質(zhì)量，提高了客戶愜意度，盡職盡責的完成了工作。

流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜椆ぷ魉?，正在發(fā)生著一每天的變化和提高，令人欣喜、振作。是的，成就代表過去，輝煌鑄就將來。今后我們要加強學習，努力提高業(yè)務技能，精誠團結(jié)、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順當完成而努力奮斗。誠心祝福我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而繁榮。

電話客服工作總結(jié)例文

我工作總結(jié)頻道為大家收拾的電話客服工作總結(jié)例文，供大家閱讀參考。

2022年初我很榮幸×客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、愛好我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心互相信賴無話不談在交流中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)節(jié)心態(tài)保持陽光情緒她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們共享工作和人生歡樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導衰老員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感觸到工作歡樂從而掌握著幸福生活需要查看完整文章：請聯(lián)系論文-網(wǎng)-歡迎您

兩年來我將體貼體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心動身互相理解真心相待贏得了員工恭敬和認同這是我人生財寶！我自豪是公司最親愛團隊我驕傲我是優(yōu)秀團隊中一員！

一、注意客服中心服務理念和團隊文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝結(jié)力和戰(zhàn)爭力學習型團隊

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結(jié)是否有凝結(jié)力是否有互相學習、學問分享打算了團隊戰(zhàn)爭力它是影響單位或部門進展關(guān)鍵因素之一。

眾心齊泰山移我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人才智是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、樂觀向上工作熱烈創(chuàng)建一支富有凝結(jié)力和戰(zhàn)爭力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)驕傲感這是自客服中心成立之日起至今向來是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

×號在公司團隊建設(shè)中是難度系數(shù)單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素養(yǎng)要求高而且在工作中常常不被理解遭受委屈是家常便飯客服中心是防火墻話務員是滅火器這是×號日常工作真切寫照常戲稱客服中心對外是沖突匯合中心對內(nèi)是克服困難中心事實確如此面向現(xiàn)狀如何在這種狀況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務過程員工自我心情失控而產(chǎn)生負面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱烈增加員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我經(jīng)常思量和需解決實際問題。

管理是觀點是服務更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設(shè)密切相關(guān)不行分割客服中心激勵工作具有人力資源管理個性也有它特別性大家都知道無論任何單位進展都離不開全體員工制造力和樂觀性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)嘉獎意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面對全部員工我關(guān)注每個員工一點一滴長進表現(xiàn)量體裁衣靈便運用一張愜意笑容贊許眼光一句絕對話都會員工溫馨服務每天長進動力重視員工觀賞員工塑造員工點點滴滴堆積就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順當完成。

我經(jīng)常告戒和勉勵同仁：面向市場面向客戶所展現(xiàn)必需是已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！

二、細化基礎(chǔ)管理量化績效指標營造了公正、公平、藏匿考核氛圍

標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作容易概括。

以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位舉行了分工分離制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作詳細要求和標準使每個員工對應擔當職責做到心中有數(shù)客觀評價公正看待他人限度發(fā)揮員工工作樂觀性營造了樂觀向上、爭先創(chuàng)優(yōu)比賽氛圍。

呼叫中心客服工作總結(jié)例文

總結(jié)要寫得有理論價值。一方面，要抓主要沖突，無論談成果或是談存在問題，都不需要面面俱到。另一方面，對主要沖突舉行深化細致的分析，如談成果要寫清怎么做的，為什么這樣做，效果如何，閱歷是什么；談存在問題，要寫清是什么問題，為什么會浮現(xiàn)這種問題，其性質(zhì)是什么，教訓是什么。這樣的總結(jié)，才干對前一段的工作有所反思，并由感性熟悉升高到理性熟悉。以下是我收拾的相關(guān)資料，希翼協(xié)助到您。

篇一

對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，由于客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質(zhì)量，惟獨對客服代表舉行持續(xù)地業(yè)務及技能的培訓，才干不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增加企業(yè)的綜合競爭力。

20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以客戶的事情是的事情為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務為目標，樂觀建設(shè)學習型中心、哺育學習型員工。詳細總結(jié)如下：

一、在職員工培訓工作狀況

20xx年第一季度我中心共進行內(nèi)部培訓18場。其中業(yè)務培訓占78%，系統(tǒng)操作培訓占5%，規(guī)則制度與職業(yè)道德培訓占11%，服務技能及心態(tài)培訓占6%。共進行考試3場。

其中業(yè)務方面的培訓，著重點為省分每月下發(fā)的培訓質(zhì)檢重點業(yè)務及總部撥測的熱點問題。如3g合約方案、沃家庭、國際漫游業(yè)務、校內(nèi)1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務，這些業(yè)務培訓既有效保障了撥測成果，也滿足了客戶的詢問需求。

系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的轉(zhuǎn)變，我中心準時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作嫻熟度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。

為提高客服代表與客戶交流能力，我中心針對日常錄音舉行分析，結(jié)合實際案例，理論聯(lián)系實際，深化淺出的的對交流技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表熟悉到了工作中存在的缺陷并做出了改進。

為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和睦班組。我中心對2022年公司及部門規(guī)則制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的熟悉了自己的本崗位要求，對于日后年級管理工作的順當舉行做了預備。

二、建全了新人崗前培訓流程

20xx年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完美，在中心領(lǐng)導及同事的協(xié)助下，建全了新人崗前培訓流程，完美了培訓資料。詳細如下：新人培訓第一階段為理論培訓。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)則制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業(yè)務流程范。其次階段為業(yè)務培訓，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務、融合業(yè)務及3g業(yè)務。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓，交流技能培訓。第四階段為現(xiàn)場培訓，內(nèi)容為：第一周以跟聽帶教教師接電為主，并要求學員天天記錄來電。其次周以新員工試接電話為主，帶教教師負責跟聽和工單審核。

通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有方案的、有目標的舉行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現(xiàn)自立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。

三、在崗員工考試分析

第一季度我中心共進行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)覺員工無論是在業(yè)務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成果總是在70分上下，針對這一狀況，準時綻開分析，發(fā)覺這類員工學習樂觀性較低，集體榮譽感不強。為轉(zhuǎn)變這一情況，我們一方面開展共性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。樂觀尋求解決方法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習樂觀性也有了些提高。

以上就是20xx年一季度以來我部門培訓工作的一些基本狀況。為更好的做好下一季度的培訓工作，全面推進中心服務水平的提高，做為培訓崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力：1.增加培訓針對性，使培訓內(nèi)容與實際業(yè)務需求掛鉤。

2.提高全員培訓意識，提高員工學習樂觀性。

3.豐盛培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓。

4.授課形式靈便多樣，提高與學員的互動性。

5.培訓目的明確，做到有培訓、有考核、有提高。

一個看似容易的培訓工作，做起來并不簡單。從調(diào)查培訓需求、制定培訓方案、培訓資料的搜集收拾及培訓課程的開展、培訓效果評估，每個環(huán)節(jié)都十分重要。一個小細節(jié)的疏忽會影響囫圇培訓效果。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓辦法，信任在將來的工作中會促進客服工作更上一層樓。

篇二

如何管理呼叫中心和客服工作質(zhì)量

在對呼叫中心的日常運行和管理中，我越發(fā)深切地體味到呼叫中心與其它傳統(tǒng)的經(jīng)營形式相比而體現(xiàn)出的獨特的運作風格。首先比較特殊的地方是它的工作內(nèi)容是隨機而至的。工作來的時候，是客戶，而非呼叫中心的管理者在那兒發(fā)號施令：需要做些什么，需要做多少等等。隨機而至的工作量每年、每月、天天乃至每個小時都會有所不同，這就使得呼叫中心客服代表在適當?shù)臅r光內(nèi)完成任務變得有些困難。曾經(jīng)在我管理的呼叫中心就浮現(xiàn)過這樣一種現(xiàn)象：因工作量太大，csr必需延續(xù)工作十幾天不歇息而等到月底來累積補假。

再從客戶的角度考慮，客戶需要花費一定的時光等著與呼叫中心客服代表對話，一個好的服務體系擁有相當數(shù)量的客服代表，以免由于客服代表人數(shù)不夠而影響對客戶的服務。一旦員工數(shù)量不能適應顧客要求，劣質(zhì)服務就會產(chǎn)生，源源不斷的呼叫電話會造成服務水平大大地下降。由于csr在接到影響心情的電話后，她需要一兩分鐘的時光緩沖和調(diào)整心情，假如連這點時光都不給她們，那么心情的累積就會導致她們的服務質(zhì)量急劇下降。

影響呼叫中心高效運營的另一個重要因素是費用。與幾乎全部其它方式的經(jīng)營不同，只要呼叫中心一開門，它就得拿錢來支撐，不管它是不是在提供有效的服務。大量的硬件設(shè)施的投入和軟件設(shè)施的付出都是相當大的。經(jīng)專業(yè)人士討論表明，呼叫中心電話開通后，劣質(zhì)量的服務比優(yōu)質(zhì)量的服務所需要的花費要大得多。

另外，呼叫中心系統(tǒng)的推廣和進展，建立一種組合的專業(yè)化管理體系已經(jīng)變得越來越重要。目前在我們國家，建設(shè)呼叫中心的工作尚屬起步階段，我們可以挑選國外成熟呼叫中心的技術(shù)模式，同時再集中一批優(yōu)秀員工到呼叫中心工作，但如何對這個系統(tǒng)、對這些員工舉行管理，這是擺在呼叫中心管理者面前的一個難題。

為此，作為呼叫中心的管理者必需建立起一項制度，規(guī)定出一套牢靠，堅實的服務質(zhì)量管理體系，使管理者可以實時地、有重點、有針對性地對呼叫中心系統(tǒng)中的各種變化舉行測評，使呼叫中心高效經(jīng)濟地運營。我曾經(jīng)閱讀過大量的國內(nèi)外呼叫中心的書籍，試圖從中吸收更多的專業(yè)學問以提升我的管理水平和囫圇呼叫中心的運營水平。另外，我在實踐中也發(fā)覺，國外的勝利閱歷還是十分需要我們在實踐中舉行不斷的修訂和整改才會適應自己管理和運作的呼叫中心。

今日，呼叫中心對管理的要求，已徹低不能停歇在憑感覺管理的階段。科學技術(shù)的飛快進展，已使得今日的呼叫中心能夠很簡單地找到豐盛的數(shù)據(jù)資料，這些數(shù)據(jù)可以組成非常實用的標準規(guī)范，并用專業(yè)化的軟件包組織成各種圖示和表格，使他們成為呼叫中心管理者做出決策的依據(jù)。惟獨這樣，才干夠使呼叫中心更有效地滿足客戶的要求，并使呼叫中心的工作越發(fā)富有成效。

為此，無數(shù)專家也提出了呼叫中心數(shù)字化管理的概念，所謂呼叫中心數(shù)字化管理，是指我們可以按照呼叫中心現(xiàn)有系統(tǒng)如交換機(pbx)、自動呼叫分配系統(tǒng)(acd)、

交互式語音應答系統(tǒng)(ivr)、計算機電話集成系(cti)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(crm)等，獲得大量便利易得的管理數(shù)據(jù)，從中挑選出那些合乎標準的信息，建立起呼叫中心的信息反饋和管理控制機制，將一個常見的呼叫中心的復雜運作簡化為標準指標及規(guī)范，這些規(guī)范一定要能長期地測評、記錄和跟蹤，同時將它們有機地結(jié)合起來，形成具有行動指導意義的報告，并準時地傳送給相關(guān)負責人，以便實行措施提高電話服務的真實感，打動客戶。

比如說，這個月的呼叫放棄率升高了，這是什么緣由呢?要實行些什么措施嗎?客服代表的通話時光下降了2%，這是否又該實行相應的行動?假如是，那么該由誰來實行，實行什么樣的行動?我在管理過程中常常去現(xiàn)場提取相關(guān)數(shù)據(jù)舉行剖析，同時準時找現(xiàn)場管理者來開會研究如何盡快地解決問題，同時盡快地提出改善計劃。我們可以將這種管理定義為呼叫中心的數(shù)字化管理，也可以稱為精確?????數(shù)據(jù)的全時高效管理，即保證客戶得到隨時隨地優(yōu)質(zhì)服務的高效管理。

當初我就在自己管理的呼叫中心部門成立了一個數(shù)字化管理小組，同時設(shè)置數(shù)字化管理專員舉行管理和監(jiān)控，同時她們還負責分析每日各種報表以通過量化的指標來衡量呼叫中心的服務質(zhì)量。

在實際工作中我也運用了國內(nèi)外的一些先進的數(shù)字化指標，我將這幾年來的全部數(shù)字化指標舉行了分析和匯總，大致有以下與呼叫中心運營相關(guān)的23個數(shù)字化規(guī)范指標。在不同行業(yè)其指標詳細數(shù)值有所不同，但其計算辦法和指標體系的設(shè)計思想則是呼叫中心運營管理的通用標準。

一、實際工作率：是一種測試客服代表是否如所方案的那樣在他們崗位上工作的辦法。實際工作率的計算結(jié)果是一個百分比，它等于客服代表簽入系統(tǒng)預備回答電話的實際時光除以客服代表根據(jù)方案應該回答電話的總時光，再乘以100。實際工作率百分比數(shù)據(jù)普通來自acd，并且應該每日都作一次報告，并按周和月舉行追蹤。我曾經(jīng)在運作一個外呼項目時做出測試：每個客服代表的實際工作率應當達到92%或者更高。假如員工實際工作率低于規(guī)定目標，應就以下幾項內(nèi)容舉行調(diào)查：

1.呼叫中心現(xiàn)場管理者，如現(xiàn)場主管或tl(teamleader)在教導與催促員工保持較高實際工作率方面可能做得不夠;

2.監(jiān)管人員或質(zhì)檢人員可能不夠，新員工沒有得到準時指導和協(xié)助;

3.客服代表可能對規(guī)定有誤會;

4.缺勤率可能太高;

5.相較于呼叫電話量，客服代表從事其他事情的時光可能太多;

二、事后處理時光：指一次呼叫電話接聽完后，客服代表完成與此呼叫有關(guān)的收拾工作所需要的時光。此數(shù)據(jù)也可從acd得到。這一規(guī)范應由小組或個人制成日

表、周表和月表，還應當做成圖形來與過去的記錄舉行比較。我曾經(jīng)做過長時光的測試，普通呼叫中心平均事后處理時光為60秒，建議目標是30秒至60秒。

三、平均放棄時光：指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時光，以秒來計算。我個人觀點認為除非特別需要，與其追蹤這一數(shù)據(jù)，不如追蹤放棄率更有價值。此一數(shù)據(jù)也是由acd收集，應每日和每周都做出報告。據(jù)專業(yè)人士統(tǒng)計全行業(yè)平均時光為60秒，建議標準范圍為20-60秒。以下有兩種狀況：

1.等待時光很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，緣由可能是有其它呼叫中心可以挑選，也可能是撥打時總是不勝利。兩者都值得引起重視，并實行措施。

2.檢查放棄的數(shù)目、沒有撥通的狀況的排隊的時光，看是否存在呼叫者撥不進來的狀況，這一問題假如對顧客很重要，呼叫者的愜意率就會顯然下降。

四、平均單呼成本：等于某段時光內(nèi)中心所花的所有費用除以這段時光中心所接聽的全部電話數(shù)，它包括無論何種理由打入的無論什么電話，不管是由客服代表接聽的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽的。打入的電話數(shù)將有acd所做的記錄，呼叫中心總費用可以從財務取得。呼叫中心管理層應當每周對此都做一次檢查和計算。行業(yè)不同，此一規(guī)范的數(shù)字變化很大。就全部行業(yè)的平均狀況看，每打入一個電話需要花費成本4元。建議標準范圍價于2元至5元之間。

五、平均通話時光：指談話時光和事后處理時光的總和。acd將會提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。應當天天都計算，每周、每月都統(tǒng)計。設(shè)計一個由客服代表、小組和中心自己制定好格式的平均通話時光報告，做出曲線圖來表示狀況的變化。

六、平均持線時光：客服代表讓顧客在線上等待的平均時光。acd會提供每一客服代表的持線時光數(shù)據(jù)，并給出平均值。每日、每周、每月報告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月舉行一次管理上的考察。

七、平均振鈴次數(shù)：指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數(shù)，不論這個電話是由客服代表、還是ivr回的。此數(shù)據(jù)資料也是由acd收集，天天都作報告，以便中心管理人員參考，或應呼叫者愜意程度測試方案所需要。普通我要求現(xiàn)場管理者在現(xiàn)場要做到平均振鈴次數(shù)應當保持在最低，盡管高峰期可能會有所增強，因此應當經(jīng)過研究來確定次數(shù)。此外，還可以將鈴振次數(shù)作為把握排隊時光的一個準則。只要碰到的不是忙音，這一數(shù)字的多少對呼叫者不具有特殊的意義。

八、平均排隊時光：指呼叫者被acd列入名單后等待客服代表回答的時光。acd能根據(jù)適用或呼叫類型將全部到達中心的電話記錄下來，我以前是將這一數(shù)字每日、每周和每月張貼公布給員工們看。

九、平均應答速度：指總排隊時光除以所回答的總電話數(shù)。此規(guī)范也可直接得自acd，應以半小時為單位舉行報告，并以圖表顯示走勢。平均應答速度過高意味著以下幾點：

1、事后處理時光超出了目標規(guī)定;

2、持線時光比預期的要高;

3、呼叫量的預測不精確?????;

4、方案實際工作率不夠。

十、平均交談時光：指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時光長度。這一數(shù)據(jù)也是由acd、客服代表、業(yè)務小組或呼叫中心收集和報告得出，我要求現(xiàn)場管理者每周和每月評估一次。假如客服代表的業(yè)務活動是特意按照呼叫類型分組舉行的，則此一規(guī)范對于管理的用處更大。個人及小組的業(yè)務表現(xiàn)可能是一很有力的反饋數(shù)據(jù)，但重要的是要用呼叫者愜意程度測試方案所產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù)對它加以平衡。假如相對較長的談話能夠提高客戶的愜意度，那么增強點話費也值得。因此，有些客服代表就需要再培訓交流技巧，以便他/她們能用稍長些的談話來獲得客戶較高的愜意度。

十一、每小時呼叫次數(shù)：指每個客服代表每小時接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個交接班中，客服代表接聽的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時數(shù)。此數(shù)據(jù)也可從acd得到，我在運營管理中要求客服代表天天報告一次。并且要求班組長對自己的班組成員做好具體記錄。

十二、監(jiān)聽分值：指由質(zhì)檢專員對客服代表的回話質(zhì)量所做的等級評價?？梢栽O(shè)計各種表格對客服代表的話務質(zhì)量舉行評估并每個月上報給相關(guān)負責人。

十三、占線率：占線率等于(通話時光+持線時光)除以(通話時光+持線時光+閑置時光)乘100。此項數(shù)據(jù)也是來自acd，報表計算普通是按班組和客服代表加以平均。

十四、呼叫放棄率：一個放棄電話是指已經(jīng)被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數(shù)與所有接通電話數(shù)的比率。acd也能為呼叫中心提供此一數(shù)據(jù)，報告應當每日、每周和每月都作。必需確定短時放棄的時光長度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)在報表中清除掉。短時放棄按通常標準是20秒或者更少。

十五、出勤率：指一個班組實際工作的人數(shù)除以方案工作的人數(shù)乘100。這一數(shù)據(jù)的議案可以通過打卡機或門禁設(shè)(本站向您推舉：.haoWoRD.cOm)施得來。假如出勤率較低，普通是檢查缺工原由和與缺工員工談話，了解所存在的個人問題。

十六、忙音率：指受到忙音信號阻滯，連acd都沒有到達的呼叫電話的百分數(shù)。此數(shù)據(jù)可從acd或電話經(jīng)營商處獲得，應當每小時檢查一次，看看受阻高峰浮現(xiàn)在哪里。

十七、一次性解決問題的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼

就將問題解決了的電話的百分數(shù)。acd可用編碼的形式在呼后處理的過程中產(chǎn)生出這一信息，客服代表和呼叫中心都應當每日報告一次。

十八、隊列放置率：即列入排隊名單的電話數(shù)量除以中心所接到的全部電話的數(shù)量再乘以100。此數(shù)據(jù)同樣由acd收集，我曾經(jīng)是每周計算和檢查一次。普通是檢查增強的客服代表是全時的、半時的、還是超呼叫量時才用到的。此一規(guī)范數(shù)值的升高可能引起電話成本的增強，因此此數(shù)據(jù)也對呼叫中心降低成本很實用。

十九、轉(zhuǎn)接呼叫率：由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比?？捎蒩cd和客服代表報告這一數(shù)據(jù)，應天天、每周和每月都舉行報告，并附帶上客服代表的反饋信息，這些反饋信