【大型機(jī)場旅客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)借鑒4800字（論文）】

大型機(jī)場旅客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)借鑒目錄TOC\o"1-2"\h\u16920大型機(jī)場旅客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)借鑒 129318白云機(jī)場、寶安機(jī)場、樟宜機(jī)場基本情況 12927新加坡的樟宜國際機(jī)場 129382廣州白云機(jī)場旅客服務(wù)情況 221627（1）協(xié)同一體化運(yùn)行，建立運(yùn)行指揮新模式 27779（2）開啟自助智能安檢通道 34353深圳寶安機(jī)場旅客服務(wù)情況 412244（1）建立OneID旅客數(shù)字化身份 530789（2）改進(jìn)旅客值機(jī)流程與體驗(yàn) 621866（3）更加貼心人性化精品服務(wù) 627389新加坡樟宜機(jī)場旅客服務(wù)情況 729161（1）高效的流程設(shè)計(jì) 723081（2）提供多層次多樣化的服務(wù) 728304（3）打造獨(dú)特景觀，豐富人文特色 815703總結(jié) 8本章選擇了年旅客吞吐量在4000萬以上旅客滿意度測評第一的廣州白云國際機(jī)場（簡稱白云機(jī)場）與在位于中改革開放最前端的的深圳寶安國際機(jī)場（寶安機(jī)場）以及以服務(wù)聞名世界的新加坡樟宜國際機(jī)場（簡稱樟宜機(jī)場），對這三個(gè)機(jī)場的特色機(jī)場服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)分析，在對白云機(jī)場、寶安機(jī)場、樟宜機(jī)場特色服務(wù)工作研究的基礎(chǔ)上，因地制宜提出適合于長水機(jī)場服務(wù)質(zhì)量提升的方案。白云機(jī)場、寶安機(jī)場、樟宜機(jī)場基本情況廣州白云機(jī)場作為我國珠三角地區(qū)最大的國際樞紐機(jī)場，在構(gòu)建珠三角機(jī)場群中有著不可替代的意義，其優(yōu)秀的區(qū)域地理位置帶動周圍地區(qū)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展。白云機(jī)場為4F級民用國際機(jī)場，是中國三大門戶復(fù)合樞紐機(jī)場之一。白云機(jī)場共有三條跑道，長度分別為3800米、3800米、3600米；標(biāo)準(zhǔn)機(jī)位269個(gè)。深圳寶安國際機(jī)場借助深圳特殊的地理優(yōu)勢以及經(jīng)濟(jì)政策，將海運(yùn)與空運(yùn)相互連接，構(gòu)建了一個(gè)獨(dú)特的?？崭蹣屑~。寶安機(jī)場飛行區(qū)等級為4F，共有停機(jī)坪199個(gè)；跑道兩條，長度分別為3800米、3400米。2019年深圳寶安國際機(jī)場旅客吞吐量5293.19萬人次；航班起降37.02萬架次；貨郵吞吐量達(dá)到128.3萬噸，位列國內(nèi)機(jī)場第4，全球第23。新加坡的樟宜國際機(jī)場新加坡樟宜機(jī)場作為新加坡的開放門戶，新加坡通過對航站樓文化特色與特色商業(yè)的建設(shè)，向國際打出了一張具有國家特色的機(jī)場名片。作為國際上的重要樞紐機(jī)場，樟宜機(jī)場目前共有4個(gè)航站樓，構(gòu)成了一個(gè)尚未閉合的長方形，同時(shí)在其中中心區(qū)域建設(shè)了“星耀樟宜”。樟宜機(jī)場目前共有100多余機(jī)場進(jìn)駐，共有400多條航線聯(lián)通世界各地。2020年，樟宜機(jī)場旅客吞吐量達(dá)6830萬人次，居全球第18位。表3-1四個(gè)機(jī)場相關(guān)信息對比項(xiàng)目長水機(jī)場寶安機(jī)場白云機(jī)場樟宜機(jī)場距市區(qū)距離24．5公里32公里28公里17．2公里抵達(dá)機(jī)場交通機(jī)場巴士、公交、地鐵、出租車機(jī)場巴士、公交、地鐵、海運(yùn)、出租車機(jī)場巴士、地鐵、出租車機(jī)場巴士、地鐵、出租車航站樓面積54.83萬平米45.1萬平米140.37萬平米104.5萬平方米飛行區(qū)等級4F4F4F4F跑道數(shù)量22322019年吞吐量4807.59萬5293.19萬5585.85萬6830萬2019年架次35.7萬37.02萬36.68萬38.2萬服務(wù)獲獎(jiǎng)情況2019CAPSE機(jī)場不正常航班保障第4名2019CAPSE年度最佳機(jī)場2020年度全球機(jī)場服務(wù)質(zhì)量旅客滿意度測評第一2020SKYTRAX機(jī)場第1名廣州白云機(jī)場旅客服務(wù)情況在《中國民航四型機(jī)場建設(shè)行動綱要》的指導(dǎo)下，白云機(jī)場不斷尋求建設(shè)方案，自身角度出發(fā)，改進(jìn)服務(wù)流程與理念以人為本。對各個(gè)服務(wù)流程進(jìn)行細(xì)化與匯總，將信息技術(shù)融入機(jī)場營運(yùn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量，提升機(jī)場效率。協(xié)同一體化運(yùn)行，建立運(yùn)行指揮新模式白云機(jī)場運(yùn)行指揮以機(jī)場運(yùn)控中心（AOC）為核心，飛行區(qū)（ACC）、航站區(qū)（TOC）和公共區(qū)（POC）三個(gè)區(qū)域的控制中心為支撐的兩級運(yùn)行監(jiān)控通過大平臺運(yùn)作、協(xié)同化管理、數(shù)據(jù)化分析，有效實(shí)現(xiàn)白云機(jī)場全區(qū)域、全流程的運(yùn)行管控。同時(shí)，借助A-CDM3.0系統(tǒng)開展短時(shí)延誤放行協(xié)調(diào)機(jī)制，大大提升機(jī)場整體放行正常率。從2017年9月4日起，運(yùn)控中心利用A-CDM系統(tǒng)，正式啟用“短時(shí)延誤放行協(xié)調(diào)機(jī)制”。根據(jù)空管時(shí)間，系統(tǒng)自動計(jì)算每一個(gè)航班放行時(shí)間，對于可能短時(shí)延誤10分鐘以內(nèi)的航班，提前1小時(shí)將該航班信息發(fā)布到協(xié)調(diào)群中，提醒南航、地勤等地面保障單位，啟動快速過站流程，在新保障時(shí)間內(nèi)完成地面服務(wù)。同時(shí)，運(yùn)控中心通過A-CDM系統(tǒng)持續(xù)跟蹤監(jiān)控航班地面保障進(jìn)度情況。當(dāng)?shù)孛姹Ｕ贤瓿珊?，由運(yùn)控中心同塔臺溝通微調(diào)放行排序，提高放行正常率。同時(shí)，通過全景可視化運(yùn)行監(jiān)測系統(tǒng)，白云機(jī)場實(shí)現(xiàn)了場面全景可視運(yùn)行指揮，實(shí)現(xiàn)了航班全場面跟蹤，對飛機(jī)的等待時(shí)間、上下輪擋時(shí)間檢測、航站樓內(nèi)排隊(duì)長度、人流統(tǒng)計(jì)等運(yùn)行關(guān)鍵信息都可以進(jìn)行智能感知；綜合機(jī)場運(yùn)行的生產(chǎn)系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)、應(yīng)急救援系統(tǒng)、安防系統(tǒng)及場監(jiān)雷達(dá)、ADS-B等系統(tǒng)之間，也形成了協(xié)同聯(lián)動和數(shù)據(jù)共享。系統(tǒng)改變了目前人工記錄效率低下、人為失誤以及人力成本耗費(fèi)等問題。一旦發(fā)生應(yīng)急事件，這個(gè)系統(tǒng)還可以為應(yīng)急處置提供最可信、最全面的信息決策支撐，并為空管、機(jī)場、航空公司各部門之間協(xié)同運(yùn)行提供視頻監(jiān)控依據(jù)。開啟自助智能安檢通道當(dāng)前，白云機(jī)場在面對機(jī)場高峰時(shí)期，旅客人數(shù)增加，在給安檢員帶來壓力的同時(shí)，旅客在較長的等待中也難免會變得焦躁不安。因此，在保證機(jī)場安檢安全性的同時(shí)白云機(jī)場結(jié)合科技推出了一套提升安檢效率的自助智能安檢通道。與傳統(tǒng)的安檢相比，在提升了安檢安全系數(shù)以及安檢效率的同時(shí)，自助安檢通道給予了旅客更多的參與感，也有了更多的選擇，對打造智慧人文機(jī)場有著關(guān)鍵的作用。白云機(jī)場旅客自助安檢詳細(xì)流程如下：旅客可通過相應(yīng)手機(jī)客戶端獲取二維碼在第一道口進(jìn)行無紙化登機(jī)牌驗(yàn)證，安檢閘機(jī)通過機(jī)場系統(tǒng)進(jìn)行信息確認(rèn)無誤后就可通過。然后旅客手持身份證在第二道口進(jìn)行掃描并進(jìn)行人臉識別，與相應(yīng)數(shù)據(jù)庫比對無誤后就可通過。旅客將行李以及隨身物品放入籃筐后，推入傳送帶，系統(tǒng)通過掃描后將行李與對應(yīng)人員匹配，同時(shí)進(jìn)行X射線機(jī)檢查。旅客進(jìn)入毫米波安檢儀，按提示做指示動作，儀器自動進(jìn)行檢查與判斷，如有異常則會進(jìn)行人工復(fù)檢。旅客行李及隨身物品通過安檢機(jī)檢查過后，可直接取走?；@筐使用完畢后則會通過回傳系統(tǒng)進(jìn)行回收，投入下次使用。白云機(jī)場啟用自助智能安檢通道后，通過不斷摸索和優(yōu)化，除旅客過檢體驗(yàn)提升外，檢查效率也有所提高，旅客平均檢查時(shí)間減少約30%。自助智能安檢通道是白云機(jī)場開展民航旅客差異化安檢模式探索的新成果，也意味著中國民航安檢即將進(jìn)入新的階段，其將引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展態(tài)勢，促進(jìn)交流和競爭，助推民航高質(zhì)量發(fā)展，也必將給廣大旅客和人民群眾帶來更可靠的安全保障和更優(yōu)質(zhì)的出行體驗(yàn)。圖3-1自助安檢流程圖深圳寶安機(jī)場旅客服務(wù)情況深圳機(jī)場在運(yùn)營中深入貫徹“綠色、智慧、人文、安全”這一主題，在航站樓的運(yùn)行之中融入大量科技，全面提升旅客出行效率與舒適度。數(shù)字化旅客身份，打通全流程服務(wù)場景，充分挖掘、分析、利用旅客畫像，驅(qū)動機(jī)場主動式，差異化，智能化的精確服務(wù)建立OneID旅客數(shù)字化身份近年來寶安機(jī)場為落實(shí)民航局“民航服務(wù)質(zhì)量攻堅(jiān)”九項(xiàng)便民服務(wù)舉措要求，建設(shè)四型機(jī)場寶安機(jī)場推出了旅客服務(wù)OneID便捷出行項(xiàng)目。建立旅客數(shù)字化身份，將旅客航空出行的各個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行連接，通過大數(shù)據(jù)對每個(gè)旅客進(jìn)行畫像，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化信息服務(wù)，同時(shí)將線上與線下連接，使旅客在線下感受到高效、智能、精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)。此服務(wù)與國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司進(jìn)行合作，匯集海量互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)，從而等到為旅客進(jìn)行畫像的大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，得出旅客交通、購物、娛樂偏好，從而在旅客進(jìn)入候機(jī)廳使用時(shí)，能對旅客需要進(jìn)行精準(zhǔn)推送，從而提升旅客出行體驗(yàn)。寶安機(jī)場在航站樓、停車場等旅客能夠進(jìn)入的區(qū)域設(shè)置了近一萬個(gè)藍(lán)牙信標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)旅客在機(jī)場活動中能夠?qū)崿F(xiàn)精準(zhǔn)的室內(nèi)導(dǎo)航。同時(shí)與協(xié)調(diào)交委聯(lián)合，實(shí)現(xiàn)與地鐵、公交、網(wǎng)約車等公共交通的數(shù)據(jù)聯(lián)通。目前，系統(tǒng)為旅客設(shè)置了以出發(fā)、到達(dá)、中轉(zhuǎn)、接送機(jī)為主題的四條相應(yīng)動線，從而更加快速的使旅客能夠受到相應(yīng)服務(wù)，同時(shí)通過系統(tǒng)為機(jī)場識別相應(yīng)節(jié)點(diǎn)旅客數(shù)量估計(jì)提供了信息，使機(jī)場能夠根據(jù)當(dāng)前情況，及時(shí)作出處置。對于四個(gè)不同的主題動線，寶安機(jī)場也將動線之中所涉及的相關(guān)流程服務(wù)在系統(tǒng)上為旅客提供。如離港旅客的自助值機(jī)、電子登記牌顯示、快速安檢預(yù)約、商業(yè)智能化推薦與導(dǎo)航。為到港旅客提供行李追蹤、市內(nèi)交通導(dǎo)航，市內(nèi)景點(diǎn)推薦等。圍繞旅客，以人為本為旅客提供更加溫馨舒適的服務(wù)。通過這個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施為旅客提供優(yōu)質(zhì)的機(jī)場服務(wù)，也機(jī)場非航性商業(yè)提供新的平臺，聯(lián)通了機(jī)場與旅客信息空間，全面提升機(jī)場運(yùn)行效率與旅客的服務(wù)體驗(yàn)，突顯了四型機(jī)場的“綠色、智慧、人文、安全”主題。圖3-2深圳機(jī)場APP內(nèi)界面改進(jìn)旅客值機(jī)流程與體驗(yàn)寶安機(jī)場為了向旅客提供更加人性化、智能化與辦理效率更高的值機(jī)服務(wù)。寶安機(jī)場針對值機(jī)流程，行李托運(yùn)等多個(gè)方面進(jìn)行了流程改進(jìn)，提升整體服務(wù)的流暢與快捷性。推出了網(wǎng)上值機(jī)，同時(shí)與相關(guān)航空公司進(jìn)行合作推出網(wǎng)上選座值機(jī)服務(wù)，旅客到達(dá)機(jī)場后可進(jìn)行自助值機(jī)，引進(jìn)半自動行李托運(yùn)設(shè)備實(shí)施行李托運(yùn)自助化，同時(shí)對于逾重行李推出了“一站式逾重費(fèi)繳納”服務(wù)，減去旅客去其他柜臺進(jìn)行二次排隊(duì)所消耗的時(shí)間。在服務(wù)細(xì)節(jié)上，推出了藍(lán)小象行李易碎標(biāo)簽，相比傳統(tǒng)的行李易碎貼，其不易留膠，使用過后更加容易被清除，能對旅客行李提供更好的保護(hù)。（3）更加貼心人性化精品服務(wù)“真情服務(wù)”一直以來都是寶安機(jī)場的服務(wù)宗旨，在提升旅客服務(wù)質(zhì)量的過程中，站在旅客的角度去發(fā)現(xiàn)問題，是寶安機(jī)場一直在做的事。面對不熟悉民航安檢相關(guān)規(guī)定的旅客，在安檢過程中發(fā)現(xiàn)不允許攜帶的物品，往往只能丟棄。于是寶安機(jī)場聯(lián)合騰訊推出了旅客行李“一鍵寄存”的服務(wù)，旅客可在相應(yīng)小程序中進(jìn)行相關(guān)服務(wù)的辦理，暫存服務(wù)最長可30天免費(fèi)保管。在行李服務(wù)上寶安機(jī)場推出了“進(jìn)港破損行李現(xiàn)場理賠”與“手扶行李”服務(wù)。在航站樓相關(guān)服務(wù)上寶安機(jī)場精心設(shè)計(jì)“旗艦式”母嬰室，為旅客帶來智慧舒適體驗(yàn)，對于機(jī)場商貿(mào)推出彰顯真心的“同城同質(zhì)同價(jià)”。使旅客在機(jī)場服務(wù)的一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)中，感受到深圳這座城市的溫度。圖3-3深圳機(jī)場易碎標(biāo)簽新加坡樟宜機(jī)場旅客服務(wù)情況樟宜機(jī)場以“世界最頂尖的機(jī)場，以高效率和卓越服務(wù)素質(zhì)著稱”的服務(wù)品牌認(rèn)知[30]，在以客戶需求為基礎(chǔ)的情況下，構(gòu)建了一個(gè)多層次的機(jī)場。樟宜機(jī)場打造了一個(gè)差異化的機(jī)場服務(wù)品牌，以自身為主體，將景色、人文、購物、休息、娛樂規(guī)劃進(jìn)入機(jī)場各個(gè)區(qū)域在滿足不同人群需求的同時(shí)，化為自身特色，建立與客戶獨(dú)一無二的旅行體驗(yàn)（1）高效的流程設(shè)計(jì)如今，人們對機(jī)場相應(yīng)節(jié)點(diǎn)所耗時(shí)間要求是越來越高，在提高機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)中，提升機(jī)場運(yùn)行效率是比不可少的。因此樟宜機(jī)場對旅客在機(jī)場的流程進(jìn)行了革新設(shè)計(jì)，運(yùn)用分流的方式，大大減少了乘客進(jìn)行長時(shí)間等待的幾率。同時(shí)在機(jī)場各流程中適當(dāng)插入機(jī)場商業(yè)以及機(jī)場景觀，大大緩解旅客在等待過程中的焦慮與枯燥感，同時(shí)達(dá)到機(jī)場經(jīng)濟(jì)收益的提高與文化特色的宣傳。（2）提供多層次多樣化的服務(wù)對于傳統(tǒng)的民航機(jī)場單一的旅客到達(dá)機(jī)場，在安檢過后與安檢前，機(jī)場提供的商業(yè)類型幾乎相同且單一。而樟宜機(jī)場將商業(yè)服務(wù)與旅客流程進(jìn)行高度融合與對應(yīng)分解，以“商業(yè)街”模式進(jìn)行相應(yīng)分區(qū)，讓旅客在候機(jī)過程中不知不覺的購物，使旅客流程成為快樂的購物之旅。在旅客日常動線內(nèi)這只零售類商業(yè)，將休息室、中轉(zhuǎn)住宿酒店等布置在獨(dú)立于日常動線之外的位置，同時(shí)在此位置布置餐飲類服務(wù)在完成相應(yīng)設(shè)施配套的同時(shí)，也增加了這個(gè)區(qū)域人員的流動性。同時(shí)，提供了相應(yīng)政策解決旅客在隔離區(qū)內(nèi)購買化妝品能否帶上相應(yīng)航班的問題，為旅客全程提供舒心服務(wù)。（3）打造獨(dú)特景觀，豐富人文特色樟宜機(jī)場的T4航站樓的一個(gè)主要特色之一，就是傳統(tǒng)文化區(qū)，其中有新加坡傳統(tǒng)零售與餐飲店鋪，門頭設(shè)計(jì)也極具本土建筑特色與現(xiàn)代建筑相映成趣。樟宜機(jī)場在航站樓中大量運(yùn)用生態(tài)元素，引入大量室內(nèi)綠植和樹木，將航站樓與園林景觀融為一