律所市場開拓解析

律師事務(wù)所市場開拓解析律師事務(wù)所的市場開拓工作對(duì)律師事務(wù)所的發(fā)展具有決定性的影響。市場開拓是律師事務(wù)所發(fā)展的重點(diǎn)，是一項(xiàng)長期復(fù)雜的工作。下面分三方面闡述：

一、客戶流程管理

律師事務(wù)所應(yīng)牢固樹立“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)理念。客戶是律師事務(wù)所發(fā)展的基礎(chǔ)，只有客戶購買律師服務(wù)，律師事務(wù)所才能得以生存和發(fā)展。離開了客戶，律師事務(wù)所的生存和發(fā)展就失去了基礎(chǔ)。律師事務(wù)所一切工作的出發(fā)點(diǎn)就是讓客戶滿意。

先談律師事務(wù)所客戶流程管理?？蛻艄芾砹鞒倘缦拢?/p>

律所品牌建設(shè)（客戶知道）----市場渠道開拓（發(fā)現(xiàn)客戶）----了解客戶法律需求（客戶了解）----提供法律解決方案（客戶咨詢）-----簽訂服務(wù)合同（客戶委托）----提供專業(yè)法律服務(wù)（客戶服務(wù)）----客戶反饋（跟蹤客戶）----提高律所品牌（客戶認(rèn)同）。

客戶流程管理是律師事務(wù)所“以客戶為導(dǎo)向”戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，是律師事務(wù)所客戶管理的基石。律師事務(wù)所的一切工作都必須圍繞客戶流程管理展開工作。

二、客戶流程解析

（一）、律師事務(wù)所品牌建設(shè)

律師事務(wù)所品牌建設(shè)是一項(xiàng)長期工程，律師事務(wù)所品牌是律師事務(wù)所開展渠道開拓的基礎(chǔ)。律師事務(wù)所文化品牌委員會(huì)統(tǒng)籌律師事務(wù)所品牌建設(shè)工作。

律師事務(wù)所的品牌包括：律師事務(wù)所的發(fā)展愿景、戰(zhàn)略定位、社會(huì)美譽(yù)度、律所規(guī)模、專業(yè)法律服務(wù)能力、市場占有率、律所制度、社會(huì)公益、社會(huì)責(zé)任、社會(huì)影響力、優(yōu)秀的律所文化等一系列的組合，是社會(huì)大眾對(duì)律師事務(wù)所的綜合印象。

律師事務(wù)所品牌建設(shè)的目的就是為了給社會(huì)（最重要的是為了給“客戶”）留下律師事務(wù)所的整體的良好市場聲譽(yù)和口碑，從而為客戶了解律師事務(wù)所、購買律師事務(wù)所的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

（二）、市場渠道開拓

市場渠道開拓工作由律師事務(wù)所市場部組織實(shí)施。通過律師行業(yè)內(nèi)外兩個(gè)市場渠道的開發(fā)，我們能發(fā)現(xiàn)客戶，并建立與有效的客戶溝

通的渠道。

1、律師行業(yè)外營銷

律師事務(wù)所應(yīng)通過四個(gè)平臺(tái)建設(shè)，開拓法律服務(wù)市場。四個(gè)平臺(tái)包括政府平臺(tái)、商界平臺(tái)、高校平臺(tái)、媒體平臺(tái)。

（1）政府平臺(tái)：各級(jí)政府部門包括但不限于：司法局、法制辦、信訪局、招商辦、金融辦、上市辦、知識(shí)產(chǎn)權(quán)局、工商局、發(fā)改委、國資局、中小企業(yè)局、重大項(xiàng)目辦公室、經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、法院、檢察院等。

律師應(yīng)積極參政議政，積極參加各級(jí)人大、政協(xié)的工作，擔(dān)任人大代表、政協(xié)委員，并在其中積極工作，建立與人大、政協(xié)成員良好的溝通和合作關(guān)系；（1）積極參加各級(jí)律師協(xié)會(huì)的專門委員會(huì)、專業(yè)委員會(huì)，擔(dān)任委員并在其中積極地工作，建立與律師協(xié)會(huì)成員良好的溝通和合作；

（2）積極參加各級(jí)法學(xué)會(huì)的專門委員會(huì)、專業(yè)委員會(huì)，擔(dān)任委員并在其中積極地工作，建立與法學(xué)會(huì)成員良好的溝通和合作；

（3）加強(qiáng)和地方中小律師事務(wù)所的聯(lián)系和合作，組織成立“盈科聯(lián)盟律師事務(wù)所”，就中小律師事務(wù)所不具備服務(wù)能力的法律業(yè)務(wù)可通過合作方式交由盈科律師事務(wù)所完成，建立與地方中小律師事務(wù)所合作共贏的聯(lián)盟關(guān)系。

在律師行業(yè)內(nèi)的影響力和知名度，對(duì)律師事務(wù)所的發(fā)展至關(guān)重要。律師事務(wù)所在發(fā)展過程中，不得貶低同行，應(yīng)維護(hù)律師行業(yè)的整體聲譽(yù)，保障整個(gè)行業(yè)的科學(xué)發(fā)展，通過和同行業(yè)的溝通和合作，共同推進(jìn)中國律師行業(yè)整體的發(fā)展和進(jìn)步。

（三）了解客戶法律服務(wù)需求

通過渠道的開拓，我們已經(jīng)接觸到了客戶。了解客戶法律服務(wù)需求包括兩個(gè)方面：一方面要了解客戶對(duì)律師服務(wù)的需求，另一方面就是向客戶介紹律師事務(wù)所的服務(wù)能力。

1、了解客戶的法律服務(wù)需求

對(duì)律師事務(wù)所而言，一定要充分了解客戶的基本情況，包括但不限于：客戶的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域、在該領(lǐng)域的市場地位、公司治理結(jié)構(gòu)、未來的發(fā)展目標(biāo)、法律業(yè)務(wù)主管機(jī)構(gòu)及其負(fù)責(zé)人、對(duì)法律服務(wù)的現(xiàn)實(shí)和潛在需求等等。

2、向客戶介紹律師事務(wù)所的服務(wù)能力

律師事務(wù)所的服務(wù)能力包括：律師事務(wù)所的整體介紹、服務(wù)理念、法律專業(yè)服務(wù)能力、法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)輻射能力、專業(yè)領(lǐng)域負(fù)責(zé)人、業(yè)績介紹、客戶資源等等。

律師事務(wù)所客戶管理部應(yīng)制定統(tǒng)一的律師事務(wù)所介紹和法律服務(wù)索引，向客戶介紹律師事務(wù)所的基本情況、服務(wù)理念、服務(wù)體系、服務(wù)能力、服務(wù)業(yè)績等。

了解客戶需求和讓客戶了解律師事務(wù)所服務(wù)能力是本環(huán)節(jié)中兩個(gè)互為補(bǔ)充、不可或缺的兩個(gè)方面。

（四）提供法律解決方案（客戶咨詢）

在充分了解客戶的法律服務(wù)需求后，律師事務(wù)所客戶管理部應(yīng)組織不同專業(yè)部門的優(yōu)秀專業(yè)律師為客戶的法律服務(wù)需求提供法律解決方案。由于客戶的法律服務(wù)需求是專業(yè)化的，律師事務(wù)所應(yīng)在律師事務(wù)所的全球服務(wù)體系內(nèi)尋找到合適的優(yōu)秀專業(yè)律師為客戶提供專業(yè)法律服務(wù)意見，以滿足客戶的法律服務(wù)需求。

如本所范圍不能提供的專業(yè)法律服務(wù)意見的，律師事務(wù)所應(yīng)通過與其他律師事務(wù)所之間的合作的方式來完成客戶的法律服務(wù)需求。

律師事務(wù)所的咨詢意見應(yīng)客觀真實(shí)可實(shí)現(xiàn)，不得含糊其詞，不得欺騙客戶，不得做虛假承諾。

（五）簽訂服務(wù)合同（客戶委托）

律師事務(wù)所向客戶提供了滿意的法律服務(wù)咨詢意見后，辦理相關(guān)委托服務(wù)手續(xù)。

委托服務(wù)合同應(yīng)明確律師服務(wù)范圍、雙方的權(quán)利義務(wù)，委托期限，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。律師不得私下收費(fèi)，不得違背律師職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)紀(jì)律。

（六）提供專業(yè)法律服務(wù)

簽訂法律服務(wù)合同后，律師事務(wù)所及其指定律師應(yīng)本著為當(dāng)事人服務(wù)的理念，積極主動(dòng)為當(dāng)事人的委托事項(xiàng)提供服務(wù)。對(duì)服務(wù)過程，律師應(yīng)登陸律師事務(wù)所客戶管理系統(tǒng)記錄工作日志，便于當(dāng)事人了解工作過程和內(nèi)容。

律師事務(wù)所業(yè)務(wù)指導(dǎo)委員會(huì)制定本所的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，律師服務(wù)應(yīng)符合業(yè)務(wù)指導(dǎo)委員會(huì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)服務(wù)過程的疑難問題，業(yè)務(wù)指導(dǎo)委員會(huì)可組織討論，邀請(qǐng)專家論證指導(dǎo)。

律師不得超越委托權(quán)限，不得侵犯當(dāng)事人利益，不得泄露當(dāng)事人的隱私和商業(yè)秘密。

（七）客戶跟蹤

律師事務(wù)所應(yīng)建立客戶服務(wù)管理體系，便于當(dāng)事人了解律師法律服務(wù)工作進(jìn)展情況，便于律師事務(wù)所對(duì)律師的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理。律師管理系統(tǒng)記錄的工作日志作為律師結(jié)案案卷必備內(nèi)容存檔。

案卷結(jié)案歸檔后，律師事務(wù)所客戶管理部有權(quán)對(duì)律師工作進(jìn)行回訪，從而改進(jìn)律師事務(wù)所的工作，建立客戶的忠誠度。客戶對(duì)于律師服務(wù)的投訴，由律師事務(wù)所執(zhí)業(yè)紀(jì)律委員會(huì)受理并出具處理意見。

客戶管理部應(yīng)安排客戶年度聯(lián)誼活動(dòng)，答謝客戶對(duì)律師事務(wù)所工作的信任和支持。

（八）提高客戶的忠誠度，提升律所品牌

鑒于客戶流程管理的系統(tǒng)性工作，客戶對(duì)律師事務(wù)所整個(gè)服務(wù)過程的認(rèn)同，會(huì)進(jìn)一步加深了對(duì)律師事務(wù)所的品牌認(rèn)同，提升律師事務(wù)所品牌影響力和客戶服務(wù)滿意度?？蛻魸M意度忠誠度具體表現(xiàn)為：再次購買法律服務(wù)，推薦其他客戶，關(guān)注律師事務(wù)所的成長等。

三、律師事務(wù)所客戶流程管理機(jī)構(gòu)

律師事務(wù)所的客戶流程管理由