B端產(chǎn)品-CRM重構(gòu)-我的傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)歷

B端產(chǎn)品-CRM重構(gòu)——我的傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)歷一、CRM重構(gòu)項(xiàng)目背景公司屬于泛家居傳統(tǒng)制造業(yè)，實(shí)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)4年。其中3年使用大型廠商CRM系統(tǒng)，因后期無法滿足企業(yè)定制化需求。所以2年前開始公司開始自研系統(tǒng)1.0版本。因?yàn)?.0版本沒有產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行版本規(guī)劃，功能模塊設(shè)計(jì)及其不合理，所以我負(fù)責(zé)將CRM進(jìn)行重構(gòu)為2.0。二、重構(gòu)老系統(tǒng)常見的問題1.系統(tǒng)歷史包袱嚴(yán)重，業(yè)務(wù)流程復(fù)雜且流程無法走通系統(tǒng)改動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)大。1.0版本初期，沒有專門了解CRM的產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行規(guī)劃產(chǎn)品架構(gòu)，由業(yè)務(wù)部直接提需求給程序員。上線時(shí)間趕。各模塊只上小功能，沒法流轉(zhuǎn)連貫。為了做功能而做功能。導(dǎo)致集團(tuán)、上千家經(jīng)銷商門店拒絕使用當(dāng)前版本。浪費(fèi)了很多研發(fā)成本和時(shí)間。2.系統(tǒng)設(shè)計(jì)不人性化，交互完全沒有邏輯當(dāng)前的系統(tǒng)模塊獨(dú)自割裂，同模塊頁面跳轉(zhuǎn)繁瑣?？蛻袅斜硐玛P(guān)聯(lián)功能在同一個(gè)頁面展示不好嗎？非要單獨(dú)領(lǐng)出幾個(gè)icon，點(diǎn)擊還要跳轉(zhuǎn)？多此一舉！真是糟糕的產(chǎn)品設(shè)計(jì)！交互界面還那么繁瑣！糟糕的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，真讓人血壓上升！合同回款審批流各自美麗，真牛逼，合同回款隸屬于OA審批流，審批狀態(tài)真是所謂百花齊放！絕了??！1.0系統(tǒng)中集團(tuán)和經(jīng)銷商400多個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)，需要同時(shí)打開5個(gè)不同端口的恐怖支配！實(shí)際上只需要將數(shù)據(jù)模塊和業(yè)務(wù)小程序在一個(gè)小程序/app就夠了?？芍^是增本降效！經(jīng)常性的數(shù)據(jù)出錯(cuò)、工作延期、業(yè)務(wù)因?yàn)橄到y(tǒng)問題被罵背鍋！在1.0版本初期，集團(tuán)和上千家經(jīng)銷商因?yàn)殇N售性質(zhì)，人員變動(dòng)高。且1.0版本CRM系統(tǒng)操作復(fù)雜繁瑣，各種流程不通暢卡頓。本來CRM系統(tǒng)是降本增效，結(jié)果成了增本降效。嚴(yán)重影響銷售人員工作效率。和運(yùn)營(yíng)部獲客成本。系統(tǒng)不好用，然后業(yè)務(wù)提問問題，產(chǎn)品經(jīng)理去培訓(xùn)，沒時(shí)間思考如何優(yōu)化，產(chǎn)出更多的傻叉不經(jīng)思考的需求，系統(tǒng)更加不好用，陷入惡性循環(huán)。3.缺少需求、設(shè)計(jì)文檔、沒有人了解系統(tǒng)全部功能人員離職率過高，知道系統(tǒng)邏輯的開發(fā)、產(chǎn)品都已離職。也沒有專人維護(hù)系統(tǒng)，一個(gè)功能沒有做好就一直往有漏洞的功能一直加。所以公司內(nèi)沒有一個(gè)人了解系統(tǒng)全部功能。也因?yàn)闅v史包袱嚴(yán)重，因?yàn)樾枨蠖鄻踊?，需要快速上線，導(dǎo)致很多功能零散。1）沒有宏觀的產(chǎn)品架構(gòu)圖2）細(xì)節(jié)部分也沒有業(yè)務(wù)流程圖3）原型部分僅有線框圖，且沒有交互的文字說明4）整個(gè)集團(tuán)角色將近30+類別，系統(tǒng)也沒有對(duì)角色權(quán)限進(jìn)行對(duì)應(yīng)的控制，全員admin最高權(quán)限。導(dǎo)致數(shù)據(jù)不安全性高。就是在這樣環(huán)境惡劣的產(chǎn)品環(huán)境下。我，去勤勤懇懇梳理所有的大流程、小細(xì)節(jié)，整理文檔。結(jié)合競(jìng)品分析，并且結(jié)合當(dāng)前集團(tuán)、經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)流、用戶日常反饋。進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)先級(jí)確認(rèn)。重新產(chǎn)出產(chǎn)品設(shè)計(jì)：包含大的業(yè)務(wù)流程調(diào)整、幾個(gè)重要交互點(diǎn)的細(xì)節(jié)完善，進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)。包括：項(xiàng)目管理、產(chǎn)品文檔、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)…….梳理重構(gòu)之后，用戶投訴、不會(huì)用產(chǎn)品的問題明顯減少，原來一周要培訓(xùn)3次，一次要3個(gè)小時(shí)。重構(gòu)后沒有人會(huì)有系統(tǒng)不會(huì)用的問題，培訓(xùn)次數(shù)減少為1個(gè)月1次。我，成了公司最懂CRM業(yè)務(wù)流的人（超過當(dāng)時(shí)這個(gè)系統(tǒng)的的臨時(shí)產(chǎn)品總監(jiān)）因沒有專門CRM產(chǎn)品，上線周期短。之前產(chǎn)品負(fù)責(zé)人只能copy各大CRM廠商的表皮，不結(jié)合公司自身業(yè)務(wù)。照葫蘆畫瓢，導(dǎo)致功能業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)不連貫。線索分配策略也能分配錯(cuò)等等基本常識(shí)性錯(cuò)誤。4.數(shù)字化轉(zhuǎn)型初期，對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型缺乏認(rèn)知，推進(jìn)困難因?yàn)楣臼莻鹘y(tǒng)制造業(yè)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型初期。并且1.0確實(shí)嚴(yán)重阻礙集團(tuán)和上千家經(jīng)銷商的工作效率。集團(tuán)層面：上至總監(jiān)leader級(jí)別、下至執(zhí)行層，對(duì)產(chǎn)品功能的無限吐槽拒絕使用。沒有看見使用當(dāng)前產(chǎn)品對(duì)自己業(yè)績(jī)、效率的提成。還因?yàn)橄到y(tǒng)導(dǎo)致報(bào)表數(shù)據(jù)經(jīng)常性統(tǒng)計(jì)失錯(cuò)。經(jīng)銷商層面：較少接觸B端系統(tǒng)產(chǎn)品，因1.0交互也復(fù)雜，學(xué)習(xí)很吃力經(jīng)常性在群里發(fā)問“怎么新建線索？”、“怎么新建合同”？連這種嘗試經(jīng)銷商都無法找到，說明了1.0系統(tǒng)有多么的難用。產(chǎn)品層面出現(xiàn)嚴(yán)重的問題！以上是本次重構(gòu)的背景，挑戰(zhàn)非常巨大。并且由我擔(dān)任此次CRM重構(gòu)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。三、目標(biāo)和規(guī)劃1.確定工作的目標(biāo)、重構(gòu)模塊范圍、項(xiàng)目周期工作目標(biāo)：將CRM1.0進(jìn)行重新涉及，包含集團(tuán)端、經(jīng)銷商端當(dāng)前系統(tǒng)模塊梳理、集團(tuán)和經(jīng)銷商場(chǎng)景下不同業(yè)務(wù)流程重構(gòu)模塊的范圍：高頻使用模塊、核心關(guān)聯(lián)模塊評(píng)估項(xiàng)目周期：根據(jù)需求模塊進(jìn)行開發(fā)排期2.現(xiàn)狀調(diào)研、業(yè)務(wù)調(diào)研現(xiàn)狀調(diào)研：因?yàn)橹圃鞓I(yè)核心有2個(gè)角色：集團(tuán)方、經(jīng)銷商，角色使用的功能場(chǎng)景差別大。那么首先要調(diào)研集團(tuán)方、經(jīng)銷商是怎么使用這個(gè)產(chǎn)品的流程，以及內(nèi)部組織架構(gòu)，每個(gè)部門每個(gè)角色會(huì)關(guān)聯(lián)的功能模塊等。在1V1調(diào)研中推薦用飛書妙記，錄音可以語音轉(zhuǎn)文字。在把核心關(guān)鍵記錄在調(diào)研文檔中以下以CRM系統(tǒng)（營(yíng)銷側(cè)）為例：用excel進(jìn)行模塊、頁面、菜單、按鈕跳轉(zhuǎn)的梳理。這樣做的目的是：系統(tǒng)方面：對(duì)當(dāng)前系統(tǒng)的系統(tǒng)性了解，因文檔的缺失、人員的離職。沒有人知道有功能流轉(zhuǎn)、涉及頁面和跳轉(zhuǎn)。也方便我們知道那些頁面是不必要的，減少交互上的頁面跳轉(zhuǎn)。領(lǐng)導(dǎo)方面：領(lǐng)導(dǎo)并不知道重構(gòu)的難度和工作量是多少，這樣可以量化展示。在進(jìn)行項(xiàng)目時(shí)間分配。梳理完當(dāng)前的所有頁面后，我和對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人1V1溝通。當(dāng)前模塊的使用的頻率、痛點(diǎn)。3.需求核心業(yè)務(wù)流程梳理CRM系統(tǒng)中前期最常用核心的模塊就是【線索】，集團(tuán)當(dāng)時(shí)線索模塊僅有【新增線索】，沒有對(duì)線索的獲取、流轉(zhuǎn)、分配、清洗、下派等進(jìn)行全鏈路梳理，導(dǎo)致很多頁面、功能被照葫蘆畫瓢后用不了，其他模塊同理。4.梳理當(dāng)前系統(tǒng)模塊后進(jìn)行產(chǎn)品架構(gòu)設(shè)計(jì)經(jīng)過以上現(xiàn)狀調(diào)研、業(yè)務(wù)調(diào)研后梳理出CRM產(chǎn)品架構(gòu)從BI數(shù)據(jù)看板、銷售過程、銷售管理、應(yīng)用公共服務(wù)、營(yíng)銷管理、策略模型、數(shù)據(jù)底層方向有個(gè)產(chǎn)品正確架構(gòu)。以及需要涉及的功能模塊藍(lán)圖，方便后期有正確的迭代5.確定模塊優(yōu)先級(jí)及項(xiàng)目管控根據(jù)核心產(chǎn)品架構(gòu)，以及部門核心模塊。進(jìn)行模塊的優(yōu)先級(jí)排序以及版本迭代記錄。和業(yè)務(wù)方、開發(fā)人員對(duì)項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)進(jìn)行達(dá)成共識(shí)。在MVP內(nèi)需求調(diào)整可控。并做記錄或風(fēng)險(xiǎn)跟蹤。在從CRM1.0到2.0階段性的突破，因?yàn)楫a(chǎn)研資源距離我心中的CRM還是不夠的。但是我在這樣的環(huán)境中進(jìn)行競(jìng)品調(diào)研、業(yè)務(wù)分析。也有從0-1的CRM重構(gòu)小突破。雖然和大型CRM系統(tǒng)相比不夠成功，但是我個(gè)人在這樣的環(huán)境下已經(jīng)覺得成功了也是對(duì)自己的肯定。經(jīng)過本次CRM系統(tǒng)從1.0重構(gòu)到2.0，集團(tuán)和千家經(jīng)銷商開始使用并且好評(píng)。從線索的獲取、流轉(zhuǎn)、分配、成交簽訂合同收回款，到數(shù)據(jù)看板漏斗流程都通暢。期間做的比較有意思的功能構(gòu)建無效線索激活策略，將集團(tuán)2000條無效線索按照策略分配，節(jié)省10W+廣告投放費(fèi)用提升線索分析效率和準(zhǔn)確性，構(gòu)建線索分析指標(biāo)體系，制定100+數(shù)據(jù)指標(biāo)并搭建可視化平臺(tái)，構(gòu)建10個(gè)看板支撐以渠道、有效性、ROI等維度對(duì)集團(tuán)2萬條線索進(jìn)行分析，有效提高投放部線索分析和投放效果四、我的感悟1.懂得向外求助，多復(fù)盤勤思考自己獨(dú)立做系統(tǒng)重構(gòu)不要慌！相信自己聰明的腦袋！自己可以的！做事主要是需要有正確的思路和方法、獨(dú)立思考。汝果欲學(xué)詩，功夫在詩外。不懂的時(shí)候主動(dòng)請(qǐng)教大佬。勤奮和刻苦的學(xué)習(xí)和專注。謝謝做CRM系統(tǒng)中教我產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品架構(gòu)的樂哥、小珠CRM和豪哥。謝謝學(xué)姐晗晗、區(qū)帥說，堅(jiān)持日更寫作輸出自己的心得，讓我有了靈感。2.對(duì)專業(yè)、行業(yè)要有敬畏之心，夯實(shí)自己的基礎(chǔ)做產(chǎn)品不管是公司還是自研，并不是無用堆砌的功能越多，做成“看起來有，其實(shí)什么也沒有”，而是業(yè)務(wù)真正能夠幫助業(yè)務(wù)提升業(yè)績(jī)、增加工作效率。而不是給他們添堵。在于最后的結(jié)果。做數(shù)據(jù)指標(biāo)、數(shù)據(jù)看板也是同理。當(dāng)時(shí)做過200+的數(shù)據(jù)指標(biāo)，從集團(tuán)、經(jīng)銷商、部門，線索的跟進(jìn)時(shí)長(zhǎng)、跟進(jìn)狀態(tài)等，要站在業(yè)務(wù)的角度去溝通思考，這個(gè)指標(biāo)對(duì)他們到底有沒有用，而不是一味的聽不靠譜ld（也沒有CRM行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、對(duì)專業(yè)沒有敬畏之心）的人的決策。YY業(yè)務(wù)的需求，甚至曲解，保量不保質(zhì)。我對(duì)CRM的理解，截止到現(xiàn)在做CRM/SCRM的廠商大大小小也有600+，傳統(tǒng)企業(yè)接入CRM系統(tǒng)前期可能會(huì)外采大廠商，但saas是屬于通用行產(chǎn)品。以我所在的泛家居制造業(yè)，外采后會(huì)有非常多的定制化需求，因?yàn)橥ㄓ霉δ芤呀?jīng)無法滿足需求。從而會(huì)轉(zhuǎn)自研。期間半年有進(jìn)行過自研轉(zhuǎn)saas化的一段項(xiàng)目經(jīng)歷，正是因?yàn)樽匝蠧RM重構(gòu)到2.0獲得成功，集團(tuán)準(zhǔn)備saas化，經(jīng)過半年時(shí)間也成功簽下2家大型制造業(yè)收益100W+。中期也變成高度定制化項(xiàng)目。傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型第一步就是先上CRM系統(tǒng)。但每個(gè)行業(yè)甚至