呼叫中心客服實(shí)習(xí)心得

呼叫中心客服實(shí)習(xí)心得

呼叫中心客服的工作量是很繁瑣的，每天的電話量也許多，但每位工作人員的仔細(xì)、熱心、負(fù)責(zé)值得我們每個(gè)人學(xué)習(xí)。下面是小編為大家搜集的呼叫中心客服實(shí)習(xí)心得，盼望為您所用。

今日是呼叫中心實(shí)訓(xùn)的第一天，上午教師主要給我們講了一些呼叫時(shí)應(yīng)當(dāng)留意的地方以及面對(duì)突發(fā)狀況時(shí)處理的一些方法。后來教師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。

下午一點(diǎn)鐘過來，教師讓我們熟識(shí)腳本，我們彼此交換角色，熟識(shí)著腳本。

在昨天一天的預(yù)備下，今日正式進(jìn)入呼叫，由于不是第一次進(jìn)展呼叫中心的實(shí)訓(xùn)，所以不會(huì)像第一次那么緊急了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對(duì)。

由于這次我們實(shí)訓(xùn)的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以教師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個(gè)，留著一點(diǎn)以后在呼。

呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入第三天，日子挺輕松的，不像上次實(shí)訓(xùn)那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。

我們呼叫的時(shí)間，上午8點(diǎn)30到11點(diǎn)，下午1點(diǎn)到3點(diǎn)，而這個(gè)時(shí)候，年輕人根本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進(jìn)入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能打算，無效電話許多。

日子照舊消逝著，呼叫中心實(shí)訓(xùn)還在緊急進(jìn)展著。

或許是現(xiàn)在世道太恐懼，騙子越來越猖獗，手段越來越超群，人們的自我愛護(hù)意識(shí)開頭增加，不管你是不是騙子，只要是特殊一點(diǎn)的號(hào)碼，就會(huì)大腦處于高度防范狀態(tài)。10000號(hào)，確實(shí)挺特殊的，所以呢，客戶疑心我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會(huì)覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認(rèn)為是騙子。

呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入最終一天，教師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實(shí)訓(xùn)的考卷。五天的呼叫中心實(shí)訓(xùn)生活也就接近了尾聲。

不管怎樣，收獲還是有一點(diǎn)，至少應(yīng)付客戶的刁難時(shí)，應(yīng)對(duì)力量提高了一點(diǎn)，心理承受力量又近一步增加了。

呼叫中心實(shí)訓(xùn)已經(jīng)完畢，生活還在連續(xù)著。

暑假呼叫中心客服實(shí)習(xí)心得

今年暑假學(xué)校給了我一個(gè)很好的時(shí)機(jī)到XX公司“95598”客戶效勞中心實(shí)習(xí)，可以說這是一次參與工作前很好的鍛練，這對(duì)我來說是特別珍貴的,我也特別珍惜這次時(shí)機(jī)。

第一天去培訓(xùn)中心由資深的承訊員給我們介紹了XX公司“95598”效勞流程，業(yè)務(wù)學(xué)問以及效勞熱線業(yè)務(wù)處理工作標(biāo)準(zhǔn)。由于承訊員不同于其他的崗位，這是對(duì)外的一個(gè)窗口，代表的是整個(gè)公司的形象，所以師傅的第一個(gè)忠告就是“責(zé)任”然后就是“態(tài)度”，對(duì)待每一個(gè)撥打“95598”的市民我們必需熱忱的答復(fù)他們的問題，幫忙他們解決各種困難。一上午的培訓(xùn)很快就完畢了，吃了中飯后這次實(shí)習(xí)的負(fù)責(zé)人杲經(jīng)理也給我們講了很多實(shí)際工作中會(huì)遇到的各種問題以及如何來答復(fù)市民。杲經(jīng)理的語風(fēng)幽默，實(shí)際。讓我們從他那里學(xué)到了許多處理各種狀況的方法。

兩天的培訓(xùn)很快完畢了，在把握了一些根本的學(xué)問以及回答下列問題的技巧后我們正式到這次實(shí)習(xí)的地方“95598”客戶效勞中心，當(dāng)天的值班長(zhǎng)給我們介紹了一下這里的工作環(huán)境，制度，以及電腦軟件的使用方法等等。也讓我們聽了一些優(yōu)秀承訊員的電話錄音，讓我們體會(huì)一下實(shí)際接聽中要留意的事項(xiàng)，最終杲經(jīng)理幫我們實(shí)習(xí)的同學(xué)分成幾組分別跟不同的班組，有5天三班制的，4天兩班制以及7天5班制的，我們一組安排的是5天三班制與這里的員工一同上下班，為期一個(gè)月的承訊員工作明天早上就此開頭。

雖說這不是第一天參與實(shí)習(xí)工作，但這次責(zé)任，以及所要面對(duì)的困難是相當(dāng)艱難的，緊急，興奮，感動(dòng)，我的內(nèi)心參雜著各種心情，當(dāng)?shù)谝粋€(gè)電話想起的時(shí)候我冷靜了一下自己告知自己我已經(jīng)預(yù)備好了，我熱忱的接待了第一個(gè)打進(jìn)我電話的市民雖然依舊緊急，但還是很好的答復(fù)了市民的問題，可能正真的困難還沒有遇到，我整理了下心緒開頭接聽下一個(gè)電話，一個(gè)一個(gè)，當(dāng)我覺得一切很順當(dāng)?shù)臅r(shí)候班長(zhǎng)把我叫了去，她放了一段我剛剛一個(gè)電話的錄音，讓我班市民報(bào)修的地址，聯(lián)系電話，以及所在的供電分公司依據(jù)錄音再記錄一遍，當(dāng)我聽完錄音記錄完后班長(zhǎng)把我接聽時(shí)的記錄內(nèi)容給我看了下，這才發(fā)覺電話少一位號(hào)，供電分公司寫錯(cuò)，當(dāng)我很是為難的時(shí)候班長(zhǎng)鼓舞了我一句“第一天上班犯錯(cuò)誤是難免的，我第一天錯(cuò)的比你離譜，但是后來沒有犯過同樣的.錯(cuò)，我的態(tài)度更仔細(xì)，責(zé)任感更強(qiáng)”。我明天班長(zhǎng)的意思，當(dāng)我再次記錄的時(shí)候我會(huì)問市民其次遍第三遍知道我精確的記錄完。也漸漸的提高了接聽的效率。

第一天的工作讓我覺得很累，班長(zhǎng)也知道我們第一天上班會(huì)消失這種狀況，叮囑我們回家好好休息，把今日在接聽過程中遇到的問題好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不斷的積存閱歷，吸取教訓(xùn)才能是自己更專業(yè)，更老練。

隨著天氣連續(xù)的高溫我們每天的電話量也連續(xù)突破歷史記錄，平均一天七八千個(gè)電話。這對(duì)我們來說是一個(gè)相當(dāng)大的挑戰(zhàn)，一個(gè)班次輪下來，已經(jīng)是筋疲力盡了，晚班下班是其次天上午八點(diǎn)，回家的車上已經(jīng)睡著了。累，但是很快樂，由于我克制了許多困難，學(xué)到了許多東西，不但是專業(yè)的學(xué)問還有人與人之間溝通的各種技巧，班長(zhǎng)在下班的時(shí)候也很關(guān)懷的叫我們回家好好休息，迎接下面更勞碌的工作。

當(dāng)天氣預(yù)報(bào)的最高溫度報(bào)到39度，上海今年最熱的那天時(shí)，我們“95598”一天的接聽量到達(dá)了一萬多，那天簡(jiǎn)直連喝水的時(shí)間都沒有，每個(gè)工作臺(tái)前都是承訊員急躁的效勞，仔細(xì)的記錄，保障的每個(gè)市民的正常用電?？梢哉fXX公司每年獲得上海市效勞行業(yè)第一名的功績(jī)有一半要?dú)w功于“95598”員工們的付出，雖然我只是在這里實(shí)習(xí)一個(gè)月，但我從他們哪里感受最多的是仔細(xì)，熱心，負(fù)責(zé)。我也從他們身上學(xué)到了許多，我想這在我以后的工作中有相當(dāng)重要的作用，在這里的生活還讓我感受到一個(gè)工組集體的團(tuán)結(jié)，這種氣氛下的工作環(huán)境讓每個(gè)身在其中的人都能感到歡樂。

實(shí)習(xí)的一個(gè)月雖然過的很快，但是這里的每個(gè)人都給我留下了深刻的映象，特殊要