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電子商務(wù)客戶服務(wù)智慧樹知到課后章節(jié)答案2023年下湖北城市建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院湖北城市建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院
項(xiàng)目一測(cè)試
服務(wù)層次包含()。
答案:
基本的服務(wù);難忘的服務(wù);超值服務(wù);滿意服務(wù)
客戶服務(wù)的特征()。
答案:
廣泛性;有價(jià)性;時(shí)效性
客戶服務(wù)類型有()。
答案:
冷淡型服務(wù);友好型服務(wù);生產(chǎn)型服務(wù);優(yōu)質(zhì)性服務(wù)
客服人員應(yīng)具備心理素質(zhì)要求、品格素質(zhì)要求、技能素質(zhì)要求、綜合素質(zhì)要求()。
答案:
對(duì)
5以客戶需求為導(dǎo)向,要滿足消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的參與需求。()
答案:
對(duì)
項(xiàng)目二測(cè)試
在80/20法則中80/20指的是什么()。
答案:
企業(yè)80%銷售收入和利潤(rùn)來自客戶總數(shù)的20%客戶
客戶開發(fā)的策略有()。
答案:
亦步亦趨策略;逆向拉動(dòng)策略;兩步走策略
客戶開發(fā)的技巧有()等。
答案:
行動(dòng)說服客戶;情感感動(dòng)客戶;利益打動(dòng)客戶;專業(yè)取信客戶
大客戶固然重要,但也不能把重心全部放在大客戶身上,應(yīng)多關(guān)心小客戶同樣能創(chuàng)造利潤(rùn)。()
答案:
錯(cuò)
在經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)發(fā)展的大背景下,企業(yè)以“客戶”而不是以“產(chǎn)品”為中心,將是大勢(shì)所趨。()
答案:
對(duì)
項(xiàng)目三測(cè)試
()是客戶想象中可能得到的服務(wù)。
答案:
客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期
在客戶關(guān)系管理中,客戶的滿意度是由()因素決定的。
答案:
客戶的期望和感知
客戶滿意包括三個(gè)縱向?qū)哟?分別是()。
答案:
產(chǎn)品滿意層次;社會(huì)滿意層次;服務(wù)滿意層次
影響客戶滿意度的因素有()。
答案:
產(chǎn)品因素;服務(wù)因素;溝通因素;企業(yè)因素
客戶滿意度測(cè)評(píng)體系是客戶滿意度測(cè)評(píng)的核心部分,在很大程度上決定了測(cè)評(píng)結(jié)果的有效性、可靠性。()
答案:
對(duì)
項(xiàng)目四測(cè)試
客戶滿意就是客戶忠誠。()
答案:
錯(cuò)
客戶忠誠則可以促進(jìn)客戶重復(fù)購買行為的發(fā)生,表現(xiàn)為一種后續(xù)的、持續(xù)的交易行為。()
答案:
對(duì)
以下哪項(xiàng)不是影響客戶忠誠度的因素。()
答案:
認(rèn)同
要想創(chuàng)建品牌認(rèn)同感,企業(yè)需要()
答案:
了解自己的長(zhǎng)處和目標(biāo)市場(chǎng)。
下列哪項(xiàng)不是從潛在客戶中挖掘出購買可能性較大的目標(biāo)客戶的方法()
答案:
為重復(fù)消費(fèi)客戶提供更多的價(jià)值。
項(xiàng)目五測(cè)試
由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而使客戶流失屬于()。
答案:
競(jìng)爭(zhēng)流失
客戶因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿而實(shí)施的流失行為屬于()。
答案:
報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失
客戶保持的方法有()。
答案:
塑造良好的品牌形象;感情投資;提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);注重產(chǎn)品質(zhì)量
客戶主動(dòng)流失可分為()。
答案:
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