非居住物業(yè)管理服務

非居住物業(yè)管理服務范圍本標準規(guī)定了非居住物業(yè)的物業(yè)管理服務活動中基本要求、顧客服務、房屋和設施設備運行與維護服務、秩序維護和安全服務、環(huán)境管理服務、綠化擺放與養(yǎng)護服務、應急管理和服務質(zhì)量評價等內(nèi)容及要求。本標準適用于本市行政區(qū)域內(nèi)非居住物業(yè)管理服務活動?；疽蠓諜C構(gòu)與人力資源配置要求物業(yè)服務機構(gòu)應根據(jù)物業(yè)特點或物業(yè)服務合同約定，設置相適應的物業(yè)服務機構(gòu)，配備管理服務人員。物業(yè)管理服務人員，應：符合教育、培訓、經(jīng)歷或?qū)I(yè)技術(shù)等相關(guān)能力要求；取得相應專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書；統(tǒng)一著裝、佩戴明顯標志，儀表整潔；用語文明規(guī)范、耐心熱情；掌握物業(yè)管理基本法律法規(guī)，熟悉相關(guān)物業(yè)的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設備。管理要求應做好維護保養(yǎng)工作，保持房屋建筑的完好和設施設備的正常運行。應為所管物業(yè)提供24小時的公共秩序維護服務和安全服務。應按時完成規(guī)定的環(huán)境保潔服務，為顧客提供整潔、衛(wèi)生、安全、美觀的環(huán)境。應對所管物業(yè)范圍內(nèi)的綠地和室內(nèi)綠化進行養(yǎng)護服務，保持所管物業(yè)整體的景觀效果。應根據(jù)所管物業(yè)的特點及其相關(guān)活動要求，確保專項活動的服務或?qū)ｍ椷\行過程的管理的有效實施。應對專業(yè)維保外包服務和維修工具、備品和備件或用于服務的物資的采購及儲存的庫房進行控制，使專業(yè)維保服務、采購和庫房的物資及服務符合本標準及相關(guān)標準在質(zhì)量、環(huán)境和安全等方面的要求。應從實際出發(fā)，制定和實施適宜、有效的節(jié)約能源計劃、實施方案和相關(guān)措施。應對自然災害、事故災害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)公共事件建立應急預案，并組織實施培訓、演習、評價和改進，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告顧客和物業(yè)服務機構(gòu)上級組織和有關(guān)部門，并采取相應措施。應針對所選擇的任何可能影響服務符合性的外包過程，組織應確保對外包過程(含外包方或承包方)實施控制。對外包過程控制的類型和程度應在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定。管理制度物業(yè)服務機構(gòu)應根據(jù)物業(yè)特點，制定完善的物業(yè)管理方案和工作流程，制定完備的內(nèi)部管理制度，并有具體的落實措施和考核辦法。其中內(nèi)容包括但不限于：——人力資源管理制度；——財務管理制度；——合同管理制度；——收費管理制度；——客戶服務管理制度；——房屋維修養(yǎng)護管理制度；——設施設備維修養(yǎng)護管理制度；——秩序維護管理制度；——環(huán)境清潔管理制度；——綠化養(yǎng)護管理制度；——安全生產(chǎn)管理制度；——應急預案管理制度；——消防管理制度；——環(huán)境保護管理制度；——外包服務和物資采購管理制度；——信息公開管理制度?；A管理財務管理對物業(yè)服務費和其它有償服務費的收支進行財務管理，分類結(jié)算，運作規(guī)范，賬目清晰，需要時，定期公布。物業(yè)檔案管理檔案內(nèi)容應包括但不限于：——物業(yè)竣工驗收檔案；——物業(yè)及其配套設施權(quán)屬清冊；——設備管理檔案；——顧客資料檔案；——合同管理檔案；——日常管理檔案。標識管理物業(yè)管理區(qū)域及專用作業(yè)區(qū)域內(nèi)應設指示性標識，包括：電梯、樓梯、出入口通道、殘疾人通道、門牌號、商務中心、問詢處、男女廁所、消防用品、勞防用品、辦公用品、工具類物資、有毒有害廢棄物存放點標識等引導指示牌和功能標識。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)、河道等設置警示性標識。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的主要道路及停車場設施交通安全標識，主要路口設路標。配置并在適當時使用“維修進行中”、“小心地滑”、“作業(yè)中”等臨時性服務狀態(tài)標識。2.5.5標識的圖形符號應符合GB/T10001.1標準的要求。消防與安全標識應符合GB2894、GB13495的要求。各類標識的格式應統(tǒng)一，懸掛（擺放）應安全、正規(guī)、醒目、便利、協(xié)調(diào)、無涂改，文字規(guī)范保持完好。顧客服務接待服務信息公開應公開辦事制度、公開辦事紀律、公開服務項目、公開收費項目和標準，并應與顧客有效溝通，確保100%答復率。大堂服務提供有關(guān)周邊交通、景點和物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)部各服務功能的咨詢。入駐、遷出服務入駐和遷出服務應符合DB31/T362-2006的5.1.3條款和DB31/T429-2008的5.1條款的要求報修接待服務當顧客報修時，應及時受理，并在規(guī)定時間內(nèi)到場，小修項目宜當天完成（預約除外）。信報服務正確分理信件，認真登記報刊雜志和掛號信，正確處理特殊郵件（或退信等），需有顧客確認或簽收的快件等，應聯(lián)系顧客及時處理。專項維修資金管理根據(jù)物業(yè)特點，建立專項維修資金及籌集管理制度，制定專項維修資金使用方案，對專項維修資金進行賬務管理，運作規(guī)范，賬目清晰，定期公布專項維修資金使用情況。裝修管理服務制定裝修裝修管理制度，簽訂裝修管理服務協(xié)議和安全協(xié)議。審核裝飾裝修方案，辦理施工批準手續(xù)和裝飾裝修人員登記。書面告知裝修人員及施工單位裝飾裝修的禁止行為和注意事項，并在裝修現(xiàn)場公示。3.4.4控制裝飾裝修人員出入和施工時間，施工時間應符合相關(guān)規(guī)定，噪聲控制應符合GB3096的要求。巡視檢查裝飾裝修現(xiàn)場，及時勸阻和制止違規(guī)行為，制止無效的，報告業(yè)主或相關(guān)行政主管部門處理。監(jiān)督裝修垃圾定點堆放，定時清運，物業(yè)投入使用前以及公共區(qū)域?qū)嵤┒窝b修后應進行空氣質(zhì)量檢測，空氣質(zhì)量應符合GB/T18883的要求。裝修現(xiàn)場具有消防及安全防范措施。動用明火時，作業(yè)人員應持有有效作業(yè)證書，作業(yè)時應符合安全生產(chǎn)操作規(guī)范。裝修管理資料分戶存檔，記錄完整。投訴處理應建立并按照投訴處理流程及時受理顧客上門、來電、來函等各類投訴；應核實情況，分清責任，及時采取措施，包括道歉、糾正、解釋、回復等，取得顧客諒解。與投訴者無法協(xié)商解決的，應上報上級主管部門處理。受理顧客投訴，應在1個工作日內(nèi)回復處理結(jié)果，最長不得超過3個工作日。顧客直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉(zhuǎn)來的投訴，應查明事實，確認證據(jù)，分清責任后如實反映情況或上報書面材料，協(xié)助上級部門做好相應工作。向公安機關(guān)報案的投訴，協(xié)助公安部門處理。涉及依法裁決的投訴，應按法律程序處理。受理、處置顧客投訴應保留相關(guān)記錄。3.6顧客專項服務物業(yè)服務機構(gòu)應根據(jù)物業(yè)特點，提供相關(guān)專項活動服務，包括但不限于：a） 商場住戶服務應符合DB31/T429—2009第5章的要求；b） 公眾服務、專項活動服務應符合DB31/T456-2009第5、6章的要求；c） 學校的特約服務和學生住宿管理和服務應符合DB31/T779-2014第8、11章的要求；d） 辦公樓或其他類型物業(yè)的顧客有通訊設施安裝服務需求的應符合DB31/T362-2006的5.3條款的要求；e） 工業(yè)園區(qū)的二次裝修服務應符合DB31/T562-2011第8章8.7的要求；辦公樓或其他物業(yè)涉及物業(yè)服務費、停車費、能耗費、通訊費、雜費等收費，顧客報修、超時空調(diào)等其他服務收費服務，以及租賃服務、室內(nèi)綠化布置、票務、會務等有償服務應符合DB31/T362-2006的4.1.1.2、4.4.1.1條款的要求以及相關(guān)約定。房屋和設施設備運行與維護服務房屋維護管理房屋的維修養(yǎng)護房屋的維修養(yǎng)護，應：建立健全房屋檔案，指導和督促顧客執(zhí)行安全使用房屋的有關(guān)規(guī)范要求；實施房屋共用部位的日常管理和維修養(yǎng)護，檢修和保養(yǎng)記錄應齊全；根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況；需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和房屋專項維修資金使用計劃，向房屋產(chǎn)權(quán)人提出報告與建議，根據(jù)房屋產(chǎn)權(quán)人的決定，組織維修。房屋結(jié)構(gòu)檢查房屋的結(jié)構(gòu)檢查，應：根據(jù)房屋的結(jié)構(gòu)類型、用途和使用年限、使用環(huán)境等情況，對房屋進行定期結(jié)構(gòu)檢查與沉降測試，檢查中發(fā)現(xiàn)問題應及時修繕。不同房屋結(jié)構(gòu)的檢查周期應按DG-TJ08-207要求實施，并參照表1實施。表1房屋結(jié)構(gòu)(預計)檢查周期表結(jié)構(gòu)類型使用年限一般使用環(huán)境(年)特殊使用環(huán)境(年)鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)60年以下201560年?100年105100年以上52鋼、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)60年以下251560年?100年125100年以上72鋼結(jié)構(gòu)100年以下3015100年?150年105注：行業(yè)主管部門如對房屋結(jié)構(gòu)檢查周期做出另外規(guī)定，從其規(guī)定。巡檢定期對房屋共用部位、共用設施設備等依次進行全面檢查。建立巡檢記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時向房屋產(chǎn)權(quán)人報告，根據(jù)房屋產(chǎn)權(quán)人的委托，安排專項修理。遇緊急情況時，宜采取必要的緊急處理措施。4.2共用部位日常維修服務應按照DB31/T362-2006第6.3的規(guī)定實施共用部位日常維修養(yǎng)護，保持安全運行。公共設備設施運行與維護服務基本要求應符合但不限于以下要求：設施設備臺賬、設備卡清晰準確，實施動態(tài)管理制定針對性的設施設備維修養(yǎng)護計劃、方案并組織實施；設施設備日常巡視檢查、維修養(yǎng)護及緊急情況處理記錄完整；共用設施設備保持清潔；制定設施設備安全隱患排查記錄及防范措施；制定設施設備應急預案，定期培訓演練并有記錄；設有設施設備維修和存放場地的，其專用工具、備品備件和易燃、易爆、有毒、有害危險性物料應建立并實施備品備件采購、存放、出入庫、領(lǐng)用或使用和報廢等安全管理制度，實行信息化管理，其中：所采購的維修工具、備品、備件應具備“產(chǎn)品合格證”、“產(chǎn)品質(zhì)量保證書”和“產(chǎn)品使用說明書；危險化學品等特殊備品、備件，與固定危險化學品廢棄物的暫存應單獨存放、標識，定期檢查，落實消防等安全防范措施，其暫存應符合GB15603的要求。機房管理機房管理，應：設備應定人、定機和持證操作，連續(xù)運行的應實行交接班和值班制度，外來人員進出機房應登記；設備系統(tǒng)圖、安全責任人、操作規(guī)程及設備突發(fā)故障應急處置預案應在墻面的顯著位置張貼；機房應符合相關(guān)的運行環(huán)境和技術(shù)條件，具備防火、防潮、防塵、防震、防腐蝕和小動物的功能，保持適宜的照明和通風；配置必要的安全用具、消防器材、防護用品、應急救援及專用工具和監(jiān)視、測量資源，重要機房應設置消防專用電話和攝像監(jiān)控裝置；統(tǒng)一設置系統(tǒng)分類色標、設備名稱標識、運行狀態(tài)標識和安全警示標識；機房內(nèi)無雜物及危險品擺放，設備本體及其附件、電氣控制箱、電氣開關(guān)等保持清潔。變配電系統(tǒng)變配電系統(tǒng)的管理，應：按照DB31/T362-2006的6.2.1條款的規(guī)定，并符合GB26860的要求實施運行與維護，保持安全運行；制定臨時用電管理措施，限電、停電應有明確的審批權(quán)限，按規(guī)定要求通知顧客。應急供電系統(tǒng)應急供電系統(tǒng)的管理，應：按照DB31/T362-2006的6.2.2條款的要求實施運行與維護，保持設備及附屬防護設施安全運行；遇停電故障轉(zhuǎn)換正常，隨時可用。樓宇智能化系統(tǒng)樓宇智能化系統(tǒng)的管理，應：按照DB31/T362-2006的6.2.3條款的要求實施運行與維護；保持樓宇設備自動化系統(tǒng)和網(wǎng)絡與通信設備系統(tǒng)(包括程控交換機、網(wǎng)絡通訊設備和廣播與背景音響系統(tǒng))安全運行。安全防范系統(tǒng)安全防范系統(tǒng)的管理，應：按照DB31/T362-2006的條款6.2.3要求實施運行與維護，保持中央監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、周界報警系統(tǒng)安全運行。監(jiān)控的影像資料應至少保持30天，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。

車庫管理系統(tǒng)車庫管理系統(tǒng)的管理，應：a)b)按照DB31/T362-2006的條款6.2.5要求實施運行與維護；保持車庫管理系統(tǒng)的安全運行4.3.8門禁系統(tǒng)門禁系統(tǒng)的管理，應：a)b)按照DB31/T362-2006的條款6.2.6要求實施運行與維護；保持門禁系統(tǒng)的安全運行4.3.9衛(wèi)星電視系統(tǒng)衛(wèi)星電視系統(tǒng)的管理，應：a)b)按照DB31/T362-2006的條款6.2.7要求實施運行與維護；保持衛(wèi)星電視系統(tǒng)的安全運行4.3.10消防報警與滅火系統(tǒng)消防報警與滅火系統(tǒng)的管理，應：a)按照DB31/T362-2006的6.2.8的要求實施，符合GB25201和GB25506的要求實施運行與維護，保持安全運行，隨時可用。b)消防報警與滅火系統(tǒng)年度檢測的各類功能正常。4.3.11升降設備系統(tǒng)a)電梯、自動扶梯和自動人行道的管理，應：按照DB31/T362-2006的6.2.9條款要求，符合GB/T18775、TSG08和TSGT5002的要求實施運行與維護，保持安全運行。電梯發(fā)生一般故障，應在5分鐘內(nèi)告知電梯專業(yè)維修工，電梯專業(yè)維修工應在1小時內(nèi)到場修理。如發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，電梯專業(yè)維修人員應在30分鐘內(nèi)達到現(xiàn)場解救被困人員并進行搶修。b)高空作業(yè)設備的管理，應：按照DB31/T362-2006的6.2.9.2條款的要求實施運行與維護；保持安全運行。c)液壓升降設備的管理，應：升降平臺及機械停車裝置應運行平穩(wěn)，安全裝置完好。升降設備本體運行平穩(wěn)，各類儀表指示準確，安全裝置完好。4.3.12給排水系統(tǒng)給排水系統(tǒng)的管理，應：a)按照DB31/T362-2006的6.2.10條款的要求實施運行與維護，保持安全運行。遇供水單位限水、停水，應按規(guī)定時間通知物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各用戶。b)c)污水排放應達到DB31199的規(guī)定。生活飲用水水質(zhì)應符合GB5749、的要求，生活飲用水設施的日常使用管理、清洗消毒劑、清洗消毒人員的健康檢查、水質(zhì)檢測應符合本市有關(guān)規(guī)定要求。4.3.13空調(diào)系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)的管理，應：a)按照DB31/T362-2006的6.2.11條款、GB50365、GB19210的要求實施運行與維護，保持安全運行。b)空調(diào)循環(huán)水質(zhì)符合國家標準要求。按規(guī)定進行風管系統(tǒng)的清洗，空氣質(zhì)量及檢測應符合DB31/T405的要求。鍋爐系統(tǒng)蒸汽鍋爐的管理，應：按照DB31/T362-2006的6.2.12條款、ZBFGH19和DB31/176的要求實施運行與維護和各項安全檢測，保持安全運行。鍋爐排放煙氣應符合GB13271的要求。熱水鍋爐的管理，應：1)按照DB31213的要求實施運行與維護，保持安全運行，定期檢測溫控儀。按照DB31/T362-2006的6.2.12.1條款的要求實施附屬設備的維護保養(yǎng)，保持安全運行。公共照明系統(tǒng)公共照明系統(tǒng)的管理，應：按照DB31/T362-2006的6.2.13條款的要求實施運行與維護，進行日常檢查和維修；保持公共照明系統(tǒng)安全運行，應保持約定的亮燈率。避雷系統(tǒng)避雷系統(tǒng)的管理，應：按照DB31/T362-2006的6.2.14條款要求實施運行與維護按要求進行安全檢測和檢查，保持安全運行。玻璃幕墻玻璃幕墻的管理，應：定期做好玻璃幕墻的巡檢，保持其完好。當發(fā)現(xiàn)玻璃幕墻損壞或者存在安全隱患，物業(yè)服務機構(gòu)應立即告知業(yè)主，并督促其采取相應措施。當發(fā)現(xiàn)玻璃幕墻損壞或者存在安全隱患可能危及人身財產(chǎn)安全，但業(yè)主拒絕采取消除危險措施的，物業(yè)服務機構(gòu)應采取必要的應急措施，并立即報告相關(guān)行政主管部門。4.4專用設備設施專用設備設施的管理，應：安檢設備、自動檢票系統(tǒng)、會議系統(tǒng)運行與維護應符合DB31/T456-2009第11章的有關(guān)要求；校舍、場地及實驗室通用設備運行與維護應符合DB31/T779-2014第11章的要求；醫(yī)用空氣凈化系統(tǒng)、氣體系統(tǒng)、負壓系統(tǒng)、污水處理設施設備運行與維護應符合DB31/T502-2010第5章5.3、5.4、5.5、5.6的有關(guān)要求。4.5設備及其附屬設備的安全檢驗下列設備及其附屬設施應定期委托具有專業(yè)資質(zhì)的機構(gòu)進行安全檢驗，并取得有效證書或報告：電梯、自動扶梯、蒸汽鍋爐和壓力容器等特種設備；高壓供配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)及避雷系統(tǒng)；高壓操作工具、絕緣地毯、絕緣手套、絕緣鞋等安全用具；強制檢定的監(jiān)視測量設備。對非強制檢驗的監(jiān)視測量設備應按規(guī)定定期校驗，對手攜式電動工具應符合按規(guī)定定期檢測絕緣值。能源管理制定具體的節(jié)能計劃、目標與措施；制定并落實有效避峰措施和設備設施的經(jīng)濟運行方案，定期進行能耗檢測、計量、統(tǒng)計和分析等，發(fā)現(xiàn)異常及時分析原因制定有效措施，排除故障，提高設備運行效率。用電設備實行分區(qū)域管理，平衡用電負荷。加強重點耗能設備的能源計量管理，進行能源消費統(tǒng)計和能源利用狀況對比分析，并對異常情況采取措施。夏季室內(nèi)溫度與相對濕度應符合節(jié)能要求。有公共照明啟閉時間表；設施設備更新或改造，應選擇節(jié)能設備，包括節(jié)能燈具、節(jié)水裝置、高效機電設備等。制定并實施節(jié)能設施的維護保養(yǎng)計劃、實施方案，做好日常巡查，保留維保、維修和巡查、數(shù)據(jù)抄錄等相關(guān)記錄。4.6.7有大能耗設備節(jié)能措施，空調(diào)通風系統(tǒng)的節(jié)能運行應符合GB50365的相關(guān)規(guī)定。秩序維護與安全服務公共秩序維護出入管理出入管理，應：主出入口應安排24小時值崗，保持暢通；對外來人員(施工、送貨、參觀等)實行進出管理；對來訪客人用語規(guī)范，節(jié)、假日或非辦公、非營業(yè)時間進入物業(yè)的人員應實施詳細登記；對大件物品進出審驗制度，防止危險物品進入。巡視日常巡視，應：明確巡視工作職責，規(guī)范巡視工作流程，制定相對固定的巡視路線。對重點區(qū)域、重點部位、重點設備機房應按約定巡視并記錄。發(fā)現(xiàn)違章行為應及時勸阻、制止、報告；巡視應使用巡更設備，如無巡更設備，宜保持兩人一組進行巡視，并保持巡更記錄；收到中央監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡視人員應及時到達，并采取相應措施；發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應立即通知服務機構(gòu)相關(guān)部門，并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。監(jiān)控監(jiān)控工作，應：監(jiān)視監(jiān)控設施應24小時開通，保持完整的監(jiān)控記錄，保證對安全出入口、內(nèi)部重點區(qū)域的安全監(jiān)控、錄像及協(xié)助布警；監(jiān)控中心收到火情、險情及其他異常情況報警信號后，應及時安排保安人員及時趕到現(xiàn)場進行前期處理；監(jiān)控的錄入資料應至少保持30天，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行；保障應急電話暢通，應在鈴響三聲內(nèi)接聽。停車管理停車管理，應：根據(jù)物業(yè)特點設置行車指示標志，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，公開收費標準；保安人員應對進出物業(yè)的各類車輛進行管理，維護交通秩序，保證車輛便于通行、易于停放；收費管理的車庫應24小時有專人管理；車輛停放有序，車庫場地地面整潔，通風良好；無易燃、易爆等物品存放；車庫內(nèi)配置道閘和消防監(jiān)控系統(tǒng)，地面、墻面按車輛道路行駛要求設立明顯指示牌和地標，照明、消防器械配置齊全；設非機動車停放區(qū)域的，應定點、有序停放。5.2消防與安全管理消防管理消防管理，應：a)消防控制室值班應實行雙人雙崗，建立消防責任制，明確專人維護、管理消防器材，保持其完好；b)應設置消防設施，保持消防通道暢通，物業(yè)明顯位置設有消防設施平面示意圖；定期對消防設備設施進行巡視、檢查和維護，保持其完整、完好，能正常使用；消防帶圈繞均勻，滅火器材保險栓及噴嘴外殼良好，壓力指示在區(qū)域線范圍內(nèi)，器材不超過有效期，各類設備設施能正常運行與使用；檢查記錄詳細，如發(fā)現(xiàn)消防器材有異常情況，應及時予以調(diào)換或報修；定期進行防火和樓宇內(nèi)嚴禁吸煙的宣傳和初起火災撲救、火災自救和逃生等消防演習；定期督查顧客的用電、用氣和充電樁的使用安全，煙道安全，易燃、易爆危險化學品的生產(chǎn)、使用和儲存安全等，規(guī)范管理，發(fā)現(xiàn)隱患應及時制止、告知業(yè)主，督促其整改，消除隱患。安全生產(chǎn)及災害預防a)普及燃氣、燃油、電力的安全使用知識。當遇臺風、暴雨或其他災害性天氣的氣象或有關(guān)信息時，應采取以下應急措施：對設備機房、停車場、廣告牌、電線桿等露天設施的抗強風能力進行檢查和加固；對集水井水泵運轉(zhuǎn)情況進行檢查，保證正常排澇；對排水系統(tǒng)進行檢查疏通，清除雜物，確保排水暢通；及時準備必要的搶險物資，安排值班人員進行巡查。b)對從事特種作業(yè)、外墻清洗、玻璃幕墻維護、2米以上(以基準地面算起)登高及有限空間等人員；在特殊區(qū)域(醫(yī)院或醫(yī)療防疫中心直接處置醫(yī)療廢棄物和接觸醫(yī)患或病菌的物體和學校實驗室接觸化學物品等)從事有毒有害作業(yè)等人員，應采取各類防護措施，降低風險，避免潛在的事故發(fā)生。5.3專項活動及特殊區(qū)域安全管理特定公眾活動保障服務、大型會展、各專項活動及車輛引導和管理等公眾活動的清場和封場，客流與車流的高峰分級管理按照DB31/T456-2009的第7、8章和9.4、9.6、9.7條款的要求實施；5.3.2商場貨物裝卸管理、清場和大型活動保障服務按照DB31/T429-2009的8.3、&6、&7條款的要求實施；5.3.3學校出入、大型活動以及校舍安全管理服務按照DB31/T779-2014的6.1、6.2、11.5條款和第8章的要求實施。5.3.4醫(yī)院的病房以及專業(yè)作業(yè)區(qū)域的安全防范和清場服務按照DB31/T502-2010的7.1、7.2條款的要求實施。環(huán)境管理服務保潔服務的策劃和控制應根據(jù)物業(yè)環(huán)境的實施情況策劃保潔服務年度計劃和月度計劃，制定保潔方案，保潔方案應包括：保潔人員配置及責任區(qū)域劃分；保潔方法，包括使用清潔劑和設施設備配置和使用；保潔內(nèi)容和時間安排；保潔質(zhì)量和驗收標準。材質(zhì)清潔要求物業(yè)地面、鏡面和墻面的不同材質(zhì)的清潔衛(wèi)生詳見附錄A的要求。公共部位清潔要求公共部位清潔要求應按照DB31/T362-2006的8.2條款的要求實施。專用區(qū)域保潔及環(huán)境管理要求體育賽事、會展、放映、演出、主題活動等大型公眾專項活動的環(huán)境衛(wèi)生清潔按照DB31/T456-2009第10章的要求實施。6.4.2醫(yī)院的各區(qū)域和場所的消毒范圍和醫(yī)療廢物管理要求按照DB31/T502-2010的6.2、6.3條款要求實施。6.4.3學校的教學、實驗用房、生活服務用房、場地環(huán)境衛(wèi)生清潔及消毒要求按照DB31/T779-2014的9.1、9.2、9.3、9.7條款的要求實施。生活垃圾實行分類投放管理，大件垃圾和建筑垃圾設專用場地集中收集。6.4.5餐飲油煙排放、餐廚垃圾處置和廢水處置應符合GB18483和DB31/199的規(guī)定。綠化擺放與養(yǎng)護服務綠化服務的策劃和控制應根據(jù)顧客需求和物業(yè)綠化的實施情況策劃綠化服務年度計劃和月度計劃，制定綠化養(yǎng)護和擺放方案，綠化養(yǎng)護方案應包括：綠化養(yǎng)護區(qū)域；綠化養(yǎng)護方法，包括使用的藥劑和設施設備配置和使用；綠化養(yǎng)護內(nèi)容和時間安排；綠化養(yǎng)護質(zhì)量和驗收標準。綠化擺放共用部位室內(nèi)綠化應做到正常養(yǎng)護，及時更換，保持鮮艷。室內(nèi)綠化擺放參照表2實施表2室內(nèi)綠化擺放分項養(yǎng)護要求項目服務要求修剪、更換安排室內(nèi)綠化修剪與鮮花擺放。綠化外觀葉片光澤、花朵鮮艷。土壤表層無雜物、無枯葉。整體造型應所選品種的觀賞效果一致。葉子健壯，葉色正常，在正常的條件下不黃葉、不焦葉、不落葉。擺放根據(jù)顧客需要或合同約定在公共部位擺放綠化，布局合理、均勻、疏密有度。盆栽植物的色彩，形態(tài)和氣質(zhì)應與空間大小、裝飾氛圍及功能相協(xié)調(diào)。選種光度、溫度、濕度的耐受程度適宜，觀賞性強、觀賞周期長，管理方便。其他室內(nèi)盆栽應選用無毒、無害、無味、園藝型肥料。存活率、造景、修剪、施肥、病蟲害控制。發(fā)現(xiàn)病變、蟲害、枯萎應及時更換。機關(guān)物業(yè)室內(nèi)綠化擺放符合DB31/T815的要求。綠化養(yǎng)護室外綠化養(yǎng)護應按照附錄B實施。公共、園林綠化養(yǎng)護7.4.1大型公共綠地、園林、河道綠化養(yǎng)護應符合DG/TJ08-702相關(guān)等級標準的要求。7.4.2屋頂綠化養(yǎng)護應符合DB31/T493的要求。7.4.3古樹名木養(yǎng)護應符合GB/T51168的要求。應急管理應急處置物業(yè)服務機構(gòu)應針對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)可能發(fā)生的各類潛在的緊急情況，按照物業(yè)管理項目要求，建立現(xiàn)場應急指揮中心，包括人員、崗位、職責、現(xiàn)場通訊方式、信息傳遞途徑等。應急預案建立、實施和保持對各類潛在的緊急情況進行預防和應急程序，包括但不限于：a)防爆；b)疫情；火災；治安；嚴重設備事故(包括電梯困人、自動扶梯倒溜傷人、停電、停水、停氣、煤氣泄漏、浸水等；)自然災害；食物中毒；人群踩踏。建立響應緊急情況的計劃，包括配備緊急救援物資裝備，提供急救。主出入口、問詢處等公共區(qū)域宜擺放供顧客取閱緊急救援宣傳資料。應定期評審應急預案，必要時予以修訂，特別是發(fā)生緊急情況和預案演練后，包括：人員的能力、預案的有效性、物資裝備滿足程度等。應急演練開展應急措施的培訓，定期組織各類應急預案的培訓和演練，編制演習方案，包括：演練的內(nèi)容、時間、地點、參加人員、需要的物資裝備、演習告知等。保留預案演練和評審等相關(guān)信息。服務質(zhì)量評價自查服務人員自查從事物業(yè)服務的每位員工均應對所提供的服務實施自主檢查，遇服務質(zhì)量異常或者顧客直接投訴時，應及時糾正，遇重大服務異常情況，應立即報告上級主管人員。物業(yè)服務機構(gòu)自查物業(yè)服務機構(gòu)應實施常規(guī)例行和專項檢查，發(fā)現(xiàn)問題，應及時組織落實整改措施。上級組織監(jiān)督檢查物業(yè)服務機構(gòu)的上級組織應定期對物業(yè)服務機構(gòu)進行監(jiān)督檢查，包括：顧客意見征詢和物業(yè)服務工作督查評定，并可采取電話聯(lián)系、走訪、懇談會、問卷調(diào)查、聯(lián)誼活動、顧客聯(lián)系函、顧客滿意度測評等多種形式，征求顧客意見。意見征詢和督查評定中發(fā)現(xiàn)的問題，應督促物業(yè)服務機構(gòu)落實措施，及時整改，并對整改結(jié)果進行回訪。顧客評定需要時，顧客可委托相關(guān)機構(gòu)或自行對物業(yè)服務人員、物業(yè)服務機構(gòu)的物業(yè)服務工作督查評定，物業(yè)服務機構(gòu)應對發(fā)現(xiàn)的問題，落實措施，及時整改。顧客滿意物業(yè)服務機構(gòu)應主動接受行政主管部門、行業(yè)協(xié)會等組織的物業(yè)服務督查或聘請第三方機構(gòu)進行顧客意見征詢，