餐廳餐前、餐中和餐后服務(wù)流程

一、餐前準(zhǔn)備：1、個人衛(wèi)生：著工裝上崗，黑色工鞋、配帶發(fā)夾、工牌，儀容儀表按要求做好。2、餐用具衛(wèi)生：所有用具必須先消毒，并保證無油漬、無污垢、無破損，餐臺餐具按標(biāo)準(zhǔn)擺臺。3、環(huán)境衛(wèi)生：①地毯干凈無雜物。②空氣質(zhì)量清晰，保持應(yīng)有的芳香。③備餐間干凈，物品擺放整齊。④備好調(diào)味料（生抽、陳醋、芥末）、相應(yīng)的用具、開水、茶葉（普通綠茶及不另外收費(fèi)的茶）等。4、熟悉客人預(yù)訂情況、分布、人數(shù)及其重點(diǎn)客戶的愛好及特殊要求。5、將預(yù)訂好包廂的迎客燈及空調(diào)（根據(jù)天氣情況）打開，迎接客人的到來。其溫度夏天制冷控制在22～24℃，冬季制熱控制在26～28℃。二、服務(wù)流程：上涼菜→站立迎賓→客到→遞巾問茶→斟茶→添撤餐具→點(diǎn)菜→看單備料→點(diǎn)酒水→添撤杯具→引客入座→鋪席巾、撤筷套、→斟酒水→上熱菜→巡臺→撤臺→上水果→拉椅送客。三、餐中服務(wù)：(一)迎客安座：1、以標(biāo)準(zhǔn)姿勢按要求站在大門口候客。在走廊的時候站在走廊左側(cè)，樓梯站在客人右側(cè)。2、當(dāng)客人進(jìn)入視線區(qū)1米時：A、，如已知道客人預(yù)訂的包廂，則直接與客人說：“××包廂，這邊請”，然后按迎賓的要求將客帶到包廂。如此包廂沒有服務(wù)員要先做好開燈、開空調(diào)（根據(jù)天氣情況）、遞巾問茶、倒茶工作，安排好后再叫本包廂服務(wù)員，切不可以將客人冷落。B、包廂門口的服務(wù)員在迎客時，當(dāng)確認(rèn)為本包廂客人，應(yīng)主動將門燈打開，側(cè)身站在門口，恭迎客人（因服務(wù)區(qū)包廂位置，所以一般站在左側(cè)）3、當(dāng)客人自提較重物品或酒水時，**位見到服務(wù)員應(yīng)主動幫客提拿，送入包廂。有行動不便或老人時要主動扶扶。上涼菜：服務(wù)員上冷盤時須核單上菜，上冷盤之前將轉(zhuǎn)盤上的盆花撤下，并注意菜色、葷、素的搭配，并遵循上菜形式的擺放要求。客至：當(dāng)迎賓帶客到來時，應(yīng)將門、燈打開，然后禮貌地說：“里面請！(配上手勢)”協(xié)助迎賓安排客人入座，同時詢問客人是否開電視，然后將電視打開。引客入座：①當(dāng)客人通知可上菜時，請客人入座，并協(xié)助主賓拉椅請座，然后鋪席巾、撤筷套、派巾。也可視情況，當(dāng)客到了8成后鋪席巾、撤筷套。②協(xié)助客人將自點(diǎn)的茶水（杯茶）帶入桌上。問茶：禮貌詢問客人“請問您喝什么茶？我們這里有××茶?！保ń榻B茶的品種）。（如客坐在沙發(fā)或凳子上休息，應(yīng)從客人左手邊遞巾）。斟茶：根據(jù)客人的需要斟上杯茶或壺茶，同時用斜臂勢，禮貌地有請客人用茶：“您的××茶，請慢用！”（斟茶時應(yīng)注意不要將茶濺到客人手機(jī)或貴重物品上。）看單備料：①服務(wù)員根據(jù)客人所點(diǎn)的菜式配相應(yīng)的物料及工具，如：大龍蝦配紅醋、生抽、芥辣；大閘蟹配紅醋、蟹鉗；佛跳墻、及魚翅配紅醋、香菜及公用筷架、筷子、公勺；鮑魚配刀叉及木瓜勺；橡拔蚌刺身打邊爐配生抽、芥辣、卡斯?fàn)t或鮑魚車；鮑汁扣白靈菇、遼參、等備刀叉、木瓜勺；鮑汁扣鵝掌配一次性手套及木瓜勺；醉蝦配生抽、芥辣、洗手盅；羊排等用烤的方法制作的按件數(shù)的菜肴配一次性手套；清蒸多寶魚等高檔魚配刀叉剃骨；如無刺身等菜則根據(jù)客人需求在味碟內(nèi)配普通醬油（生抽）。（了解）②如客人點(diǎn)了按“位”上的菜，要根據(jù)客人的人數(shù)，征得客人的同意后，將菜及時增、減，并通知相應(yīng)的廚師人員。點(diǎn)酒水：①如客人自帶了高檔酒水，便詢問客人是否點(diǎn)些相應(yīng)的飲品：“您好！您看您帶了××酒，是否還需要來些果汁、牛奶或酸奶？”待客同意之后，并向客人介紹本酒店飲品的品種。②如客人未帶酒水，便詢問客人“您好！請問您想用點(diǎn)什么酒水？我們這里有紅酒、白酒、啤酒、飲料？”如果客人點(diǎn)到哪類酒水，再將本店的此類酒水做介紹，同時建議可配些相應(yīng)的飲品，當(dāng)客人確定酒水后，應(yīng)禮貌地告之客人：“好的，您先稍等，我去幫您拿酒水。”然后到吧臺迅速領(lǐng)好相應(yīng)的酒水返回包廂。。添撤杯具：①根據(jù)客人喝酒水的品種，做好相應(yīng)杯具的添撤工作。②將撤出的杯具放在邊臺上以供及時添加。斟酒：①酒水開瓶之前，須讓主人看酒，征得客人同意后打開酒水，為客人斟上一杯酒。②如果客人既點(diǎn)酒、又有飲料，應(yīng)讓客人選擇“打擾一下，您是喝酒還是飲料？”，征得客人同意后，斟上相應(yīng)的酒。③斟完第一圈酒后，根據(jù)情況，撤下多余的杯具。④斟酒遵循的原則：白酒、啤酒、飲料8分滿，洋酒為1盎司，紅酒1/3杯。上湯：①大頂?shù)臏说脚_面，給客人報菜名，然后建議客人分湯：“××湯，是否幫各位分下好嗎？”然后撤到工作柜上，用干凈的湯碗盛湯，墊上底墊。要求：湯和湯料適中，湯和湯料各半；然后上桌，從主賓位開始，順時針方向派給每位顧客，在派湯時，將客人翅碗中的湯勺放入湯碗內(nèi)，湯柄朝右，用斜臂式請客人慢用（上粥等也同樣操作），并將客人剩下的湯上桌。②如是燉盅，按位上的湯，則按以上分湯的要求，墊上底碟，當(dāng)面將蓋打開，將勺放入，報上菜名，用斜臂式請客人慢用。③客人喝完湯后，從主賓位依次將湯碗帶底墊及時撤回，同時將小勺放入客人翅碗內(nèi)。上菜：上菜時先定好位，移好上菜位，（上菜位一般在離上菜口近的地方）先上作料后上菜，并遵循上菜、撤菜在同一方向的原則。上菜注意的事項：1、上每一道菜要跟上分更，勺柄朝右，放在菜碟右中間，面條跟大湯勺和一次性筷子；按件數(shù)的菜及清炒的小菜則不用跟分更。2、上菜時須核對點(diǎn)菜譜，按照上菜順序來上，即：涼菜→湯→大菜→炒菜→魚→小菜→點(diǎn)心→水果。3、上菜報菜名時，將菜轉(zhuǎn)到主人與主賓位之間，需退后一步，然后聲音洪亮，清楚地報上菜名，用直臂式請客人慢用。4、上菜時不能選擇有小孩、老人的方向上菜。5、上菜遵循一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花、六圓形的形式擺菜，頭形朝左，魚腹朝外，觀察面朝客人。6、當(dāng)菜太多擺不下時，可將份量較少的菜在征得客人同意后換上小碟；干鍋類菜要及時幫客人翻動，避免溫度過高，影響菜品口味；較碎類或盤里剩的較多的菜品要主動在征得客人同意后幫客人分菜；按件數(shù)的菜如果無法上桌則用分更將菜肴分派到每位客人。7、菜未上齊時不可上點(diǎn)心；菜上齊時要告之客人：“菜已上齊，請慢用！”8、當(dāng)盤中的菜品吃掉1/3要主動轉(zhuǎn)動菜碟，或及時整理菜品，保持菜品的美觀度，方便客人拿取。9、當(dāng)?shù)鹊锰玫牟穗壬喜藭r，要禮貌的和客人說：“對不起，讓你們久等了，這是××菜，大家請慢用?！?0、名貴的菜式，要及時提醒客人“趁熱吃，”并做好詳細(xì)的介紹，也可征詢客人意見，是否須分菜，論件的菜式，可幫客人桌邊分菜。注：在客用餐與客交談時要與客人保持水平，即彎腰與客交流，切不可直立。分菜：分菜是包廂服務(wù)員的基本功之一，必須熟掌握。分菜有兩種方式：邊臺分菜和桌邊分菜（席旁分菜和席上分菜）。邊臺分菜由一名服務(wù)員在工作臺操作；桌邊分菜由兩名服務(wù)員配合，一名分菜，一名協(xié)助（客人用餐人數(shù)較少時也可一人操作）。分菜時注意事項：1、分菜時要做到份量均勻，不允許將同一勺菜分給兩位客人，更不允許從分好的盤碗中勻給分得少的。2、分主菜時一定將菜的優(yōu)質(zhì)部分分給主賓和其他重要客人。3、要注意菜的色彩搭配，有汁醬的要分一些汁醬淋上。4、分菜的手法要衛(wèi)生、穩(wěn)當(dāng)，動作迅速，以保證菜的熱度，同時在桌邊分菜時要帶上墊碟，左手拿墊碟，右手拿分更，以便湯汁灑落。5、第一次分菜后，盤中宜余1/10的菜肴，以示菜有富裕。6、在分魚類時，應(yīng)先剔骨，再將魚頭、魚尾分給主賓或主人，魚身分給其他客人。巡臺：客人在用餐過程中，服務(wù)員要做到跟勤、手勤、腳勤、口勤，密切關(guān)注客人的用餐要求，勤添加酒水，勤換茶碟、煙盅，勤收空碟、空碗。1、及時添加茶水（當(dāng)茶水只有1/3時）及酒水（當(dāng)酒水只有1/5時），向主人詢問是否還需加酒，如需加酒，包廂有2人值臺時，及時去吧臺拿酒；如只有一人看臺，及時與管理人員聯(lián)系，尋求幫助。原則上包廂內(nèi)必須有服務(wù)人員在場。2、當(dāng)骨碟內(nèi)有1/2骨刺時應(yīng)及時更換。3、煙盅內(nèi)有2個以上（含2個）煙頭時及時更換。4、空碟、空杯、空碗征得客人同意后迅速撤下。5、檢查瓦斯?fàn)t、酒精爐是否有火，及時添加，調(diào)節(jié)火候。6、如客人用餐中帶殼的菜品較多，要主動跟上派發(fā)香巾。7、如客有投訴時立即解決或向上級匯報。8、如客人無須任何服務(wù)，則站在離桌邊1.5米的距離，觀察客人的需要，聽取客人對服務(wù)、菜品等意見，并及時給予服務(wù)。餐中介紹：1、及時拿椅、加位（加位應(yīng)詢問領(lǐng)導(dǎo)意見），根據(jù)實(shí)際情況，如領(lǐng)導(dǎo)不用座時應(yīng)靈活掌握。2、席間如需敬酒，及時準(zhǔn)備好酒杯，斟好酒。3、如在用餐途中客人找領(lǐng)班，應(yīng)問清客人姓名、單位，然后委婉地告知客人“稍等，馬上幫您轉(zhuǎn)告”。撤臺：1、在客人用餐即將結(jié)束時，換上干凈的骨碟，并將多余的餐用具、杯具在征得同意后撤下，并上果叉，水果叉放到干凈的骨碟右邊，叉柄朝右。2、保持桌面的美觀，適當(dāng)?shù)乜沙废乱恍┎似肥Ｓ噍^少的菜碟。。送客：1、在客人結(jié)吃完，但還沒有走的意思，服務(wù)員要做好添茶工作，在征得客人同意后，可將菜輕輕撤下。（不影響客人的前提）2、客人起身離開，要主動協(xié)助客人拉椅，將門打開，將協(xié)助客人拿好衣帽、包等，提醒客人帶好隨身物品。3、將客人送至大門口，提前打開大門。A、普通包廂由包廂服務(wù)員、送客至門口，目送客人消失在視線外。4、送客時禮貌與客人道別“歡迎再次光臨！慢走！”收尾：1、及時關(guān)燈、電視、空調(diào)，留下一組照明燈搞衛(wèi)生。2、將各種杯具收好，已免易破損，