淺談秘書的危機(jī)公關(guān)工作

淺談秘書的危機(jī)公關(guān)工作摘要，危機(jī)事件的爆發(fā)也越來(lái)越。秘書需要樹立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，豐富處理危機(jī)公關(guān)的知識(shí)，才能在危機(jī)公關(guān)工作中發(fā)揮著不可替代的作用，運(yùn)用智慧和手段將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇。abstractNowadays,withtheaccelerateddevelopmentofeconomicglobalization,socialinformatizationanddiversificationofideas,themarketcompetitionisbecomingmoreandmoreintense,andtheoutbreakofcrisiseventsisbecomingmoreandmorefrequent.Inthiscase,thesecretaryasanorganizationofcomprehensivetalent,obligation,responsibilitytohelptheorganizationthroughthedifficulties,thisisnotonlythesecretarymustbeatanytimetoanswerthequestion,butalsothecomprehensivetestofthesecretary'sability.Thesecretaryneedstoestablishtheconsciousnessofcrisispublicrelations,richknowledgeofdealingwithcrisispublicrelations,inordertoplayanirreplaceableroleinthecrisispublicrelationswork,theuseofwisdomandmeanstotransformthecrisisintoopportunities.Keywords:Secretary；CrisisPublic；Relations；Role；Content；way引言危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，是組織在自身運(yùn)動(dòng)過(guò)程。[1]對(duì)組織的信任感等。此外，秘書在工作中，必須充分重視對(duì)危機(jī)事件的研究和分析，善于運(yùn)用公關(guān)知識(shí)，恰如其分地開展危機(jī)公關(guān)工作，[2]妥善處理危機(jī)事件。1秘書在危機(jī)公關(guān)工作中擔(dān)任的角色“門面”角色和“橋梁”角色。1.1“助手”角色在危機(jī)公關(guān)活動(dòng)中，秘書想要做好領(lǐng)導(dǎo)的得力助手，一方面要做好“偵察兵”，另一方面就是做好“智囊團(tuán)”。對(duì)各種信息進(jìn)行收集和整理，更好地協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)早發(fā)現(xiàn)、早控制、早解決問(wèn)題，消除隱患。[3]整體抵抗危機(jī)的能力。1.2“橋梁”角色聯(lián)系的“窗口”，因此充當(dāng)好“橋梁”的角色。[4]心，贏得社會(huì)各界的支持，盡最大努力降低危機(jī)的負(fù)面影響。1.3“門面”角色人”的角色，幫助企業(yè)消除不良影響、恢復(fù)組織形象。公眾理解組織的困難。在遇到“難纏”的公眾時(shí)，秘書要真誠(chéng)主動(dòng)地與之溝通，爭(zhēng)取得到理解與尊重。件的及時(shí)有效信息，使其能夠更容易地發(fā)現(xiàn)企業(yè)最容易受到迫害的地方和最有可能出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)，提出糾正措二是借助媒體的傳播效應(yīng)，可以展示組織對(duì)重建的信心，減少給公眾帶來(lái)心理和精神的損傷，同時(shí)消除公眾對(duì)組織的誤解，重新獲得公眾的理解與信任。2秘書危機(jī)公關(guān)工作的內(nèi)容機(jī)一般分為潛伏、爆發(fā)和恢復(fù)三個(gè)階段。在危機(jī)的不同階段，秘書要發(fā)揮著不同的作用。2.1危機(jī)潛伏階段析和判斷危機(jī)事件的全過(guò)程。2.1.1建立預(yù)警系統(tǒng)。[5]為了組織能夠在危機(jī)來(lái)臨前盡在發(fā)現(xiàn)，秘書要不斷地監(jiān)視危機(jī)的前兆和危機(jī)產(chǎn)生的原因，從而提升對(duì)危機(jī)的應(yīng)對(duì)速度。秘書不僅要對(duì)收集到的信息進(jìn)行記錄、篩選、統(tǒng)計(jì)，也要跟蹤危機(jī)的發(fā)展趨勢(shì)，為深入評(píng)估危機(jī)做好充足的工作，預(yù)判危機(jī)的危害程度以及爆發(fā)的可能性。最后，秘書應(yīng)該根據(jù)環(huán)境的變化不斷更新對(duì)危機(jī)的評(píng)估。2.1.2完善管理系統(tǒng)組織的良性發(fā)展要依靠完善的管理系統(tǒng)和健全的機(jī)構(gòu)。國(guó)內(nèi)外很多企業(yè)會(huì)建立危機(jī)管理的系統(tǒng)，發(fā)揮危機(jī)檢危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，甚至有條件之下可以成立危機(jī)控制中心。此外，危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員之間應(yīng)當(dāng)時(shí)刻保持溝通渠道暢通，并且當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)該團(tuán)隊(duì)自然成為危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)的核心。2.1.3制定危機(jī)預(yù)案著冷靜、臨危不懼。2.2危機(jī)爆發(fā)階段，盡量減少危機(jī)對(duì)組織的危害?！泵貢R危不懼，全身心協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門展開調(diào)查，以做好后續(xù)的公關(guān)工作。2.2.1及時(shí)控制一般情況下，危機(jī)事件發(fā)生突然且影響范圍很大。為了最大限度地平衡組織與公眾的利益，秘書應(yīng)迅速作出反[6]如果不立即加以控制，危機(jī)可能在極短的時(shí)間內(nèi)對(duì)社會(huì)產(chǎn)生爆炸性的影響，給國(guó)家、社會(huì)、個(gè)人等等帶來(lái)巨大的損失。2.2.2調(diào)查情況。秘書應(yīng)當(dāng)在危機(jī)處理小組的協(xié)癥結(jié)所在，合理、科學(xué)地制定危機(jī)相應(yīng)政策及應(yīng)急措施，最大限度地發(fā)揮秘書的信息服務(wù)的功能。2.2.3坦誠(chéng)告知同時(shí)，加深對(duì)組織的負(fù)面影響。[7]極的輿論轉(zhuǎn)化為正確的、積極的輿論，讓公眾和社會(huì)增加對(duì)企業(yè)的信心，成為企業(yè)的支持者。[8]2.3危機(jī)恢復(fù)階段。2.3.1科學(xué)總結(jié)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)危機(jī)情況進(jìn)行全面評(píng)估，并總結(jié)出正反兩個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，最大限度地發(fā)揮評(píng)價(jià)結(jié)果的實(shí)際利益最大功經(jīng)驗(yàn)、危機(jī)公關(guān)的失敗經(jīng)驗(yàn)、危機(jī)公關(guān)的改進(jìn)措施?！拔C(jī)的出現(xiàn)都是有原因的，不管最后責(zé)任是否在組織，危機(jī)爆發(fā)本身就說(shuō)明組織管理并非無(wú)懈可擊?！盵9]所，要必要積極推廣危機(jī)公關(guān)過(guò)程中積累的有效經(jīng)驗(yàn)，并強(qiáng)化相關(guān)意識(shí)，為今后相關(guān)工作的改進(jìn)提供借鑒。2.3.2重塑組織形象?！北?，協(xié)助其它各部門來(lái)改變公眾對(duì)組織的印象，從而獲得他們對(duì)組織的支持，增加其對(duì)組織未來(lái)發(fā)展的信心。2.3.3完善危機(jī)預(yù)案工作的基礎(chǔ)上，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)來(lái)對(duì)危機(jī)預(yù)案進(jìn)行補(bǔ)充與修訂，以縮小與現(xiàn)實(shí)之間的差距，增加應(yīng)對(duì)未來(lái)危機(jī)的可行性。[11]3秘書做好危機(jī)公關(guān)工作的途徑[12]在當(dāng)今環(huán)境下，如果秘書不順應(yīng)形勢(shì)，不遵循危機(jī)公關(guān)的處理原則、不掌握危機(jī)公關(guān)的語(yǔ)言藝術(shù)、不健全危機(jī)公關(guān)的能力結(jié)構(gòu)，必將會(huì)被日新月異、飛速發(fā)展的時(shí)代淘汰。3.1.1承擔(dān)責(zé)任原則會(huì)關(guān)心兩方面的問(wèn)題：一是自身利益的問(wèn)題；二是感情問(wèn)題，很在意組織是否為受害者的利益負(fù)責(zé)。[13]讓公眾認(rèn)為這是一家值得信賴的企業(yè)，這有利于公司信譽(yù)的恢復(fù)。如何讓消費(fèi)者放心呢？[14]所以，承擔(dān)責(zé)任既是組織解決危機(jī)的最佳選擇，也是必須履行的道德義務(wù)。3.1.2真誠(chéng)溝通原則的其他人進(jìn)行良好溝通的辦法，如新聞發(fā)布會(huì)、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)采訪等。們的理解與信任?！爸{言止于智者”，增加信息的透明度，讓他人看到事實(shí)的真相，謠言就會(huì)不攻自破。3.1.3速度第一原則12至24小時(shí)內(nèi)，秘書應(yīng)該件事情，同時(shí)也要終身學(xué)習(xí)，嚴(yán)格要求自己。3.1.4系統(tǒng)運(yùn)行原則組織在危機(jī)公關(guān)中，首先分析危機(jī)事件發(fā)生的前因后果，看清楚危機(jī)事件的本質(zhì)，必須把握危機(jī)的整體，系統(tǒng)益的各項(xiàng)措施，保證危機(jī)一旦發(fā)生時(shí)，立即啟動(dòng)程序，系統(tǒng)運(yùn)作化解危機(jī)。3.1.5權(quán)威證實(shí)原則？”[15]同樣地嗎，當(dāng)組織發(fā)生危機(jī)事件時(shí)，無(wú)論它如何因此。組織需要等待權(quán)威結(jié)論，真誠(chéng)解決問(wèn)題，才能更好地應(yīng)對(duì)危機(jī)。掌握危機(jī)公關(guān)的語(yǔ)言藝術(shù)當(dāng)組織發(fā)生危機(jī)事件時(shí)，秘書人員應(yīng)在第一時(shí)間迅速作出反應(yīng)，聯(lián)合有關(guān)。掌握好危機(jī)公關(guān)的口頭語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言、書面語(yǔ)言等語(yǔ)言藝術(shù)，能夠消除不利報(bào)道，挽回影響，重建企業(yè)形象。3.2.1口頭語(yǔ)言秘書在進(jìn)行口語(yǔ)表達(dá)的時(shí)候，要“語(yǔ)隨境發(fā)”，要；要根據(jù)不同的交流對(duì)象來(lái)確定恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式；要根據(jù)不同的交流內(nèi)容來(lái)確定恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。從而對(duì)事實(shí)的真相產(chǎn)生誤解。第二，秘書在危機(jī)公關(guān)中，應(yīng)及時(shí)講清5W1H，即講清楚危機(jī)發(fā)生的時(shí)間（when）、地點(diǎn)（where）、原因（who）、事件目前發(fā)展（what）、事件應(yīng)對(duì)措施（how），[16]同時(shí)也要交代事實(shí)的真相，不隱瞞，既要謹(jǐn)慎使用模糊語(yǔ)言，也要巧用模糊語(yǔ)言。思考，發(fā)揮口頭語(yǔ)言靈活機(jī)動(dòng)的特點(diǎn)，善于應(yīng)付事態(tài)的變化，以富有感染力的語(yǔ)言打動(dòng)每一位公關(guān)對(duì)象。3.2.2肢體語(yǔ)言笑、目光、手勢(shì)、鼓掌等方面。煩，甚至?xí)l(fā)更深層次的危機(jī)。所以在一般情況下，秘書應(yīng)該時(shí)刻面帶微笑，表情從容淡定，多與他人目光交流，并表現(xiàn)親切友好，這樣更能感染身邊的人。持。3.2.3書面語(yǔ)言，因此要求秘寫作能力，胡喬木、田家英都是因?yàn)樯瞄L(zhǎng)寫作，所以才能成為毛澤東的秘書。[17]象清晰地了解到危機(jī)的真相，重新建立起對(duì)企業(yè)的信任與支持。3.3.1應(yīng)變能力深思而后行。在時(shí)間非常緊迫的情況下，首先要把握危機(jī)性質(zhì)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行謹(jǐn)慎、大膽、準(zhǔn)確地作出判斷。視情況靈活處理。如果遇到員工與領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)吵時(shí)，秘書人員應(yīng)該把著眼點(diǎn)放在調(diào)上來(lái)。這樣就能打破雙方僵持的局面，化解矛盾，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)的困難。3.3.2語(yǔ)言表達(dá)能力[18]古語(yǔ)有“一人之辯重于九鼎之寶，三寸之舌強(qiáng)于見，良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，是新時(shí)期秘書人員所必須具備的基本素質(zhì)之一。的形象受到損害。3.3.3溝通協(xié)調(diào)能力提。在危機(jī)公關(guān)中，秘書想要有條不絮地實(shí)現(xiàn)既定的工作目標(biāo)，就要做到；固樹立始終為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的意識(shí)，不侵權(quán)、不越權(quán)。適當(dāng)?shù)臏贤▍f(xié)調(diào)方法，積極調(diào)動(dòng)各方關(guān)系，平衡利益，求得各方相互理解、相互諒解、協(xié)調(diào)解決問(wèn)