京東物流XX運(yùn)營中心面向供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系管理研究

PAGEPAGE15研究摘要誠度的核心，往往是決定最終物流成本及其收益的關(guān)鍵。其次是現(xiàn)狀介紹。簡單介紹京東物流的基本情況，根據(jù)所學(xué)的概念及理論基礎(chǔ)對(duì)該運(yùn)營中心供應(yīng)鏈中關(guān)系管理存在的問題，從供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理等方面提出相應(yīng)的解決對(duì)策。最后，總結(jié)對(duì)該運(yùn)營中心研究得出的結(jié)論，并提出此次研究的不足與展望?？蛻絷P(guān)系管理，提高公司的客戶服務(wù)水平，為企業(yè)創(chuàng)造核心競爭力。關(guān)鍵詞客戶關(guān)系管理供應(yīng)鏈管理京東物流運(yùn)營中心AbstractCustomerrelationshipmanagementisaveryimportantmodulethatneedscontinuousattentioninlogisticscompanies.Itisthecorethataffectstheoverallcustomersatisfactionandcustomerloyaltyofthesupplychain.Itisoftenthekeytodeterminingthefinallogisticscostsandbenefits.Thispapermainlystudiesthesupplychain-orientedcustomerrelationshipmanagementofJingdongLogisticsTianjinOperationCenter,discoversmanyproblemsthatrestricttheimprovementofcustomerservicelevelsintheoperationcenter,andproposespracticalandfeasibleoptimizationschemes.Thearticlefirstintroducestheresearchbackgroundandresearchsignificanceofcustomerrelationshipmanagementbasedonsupplychain,whichlaysthebasicpremiseforthisarticle;secondly,itintroducesthecurrentsituation.BrieflyintroducethebasicsituationofJDLogistics,analyzethecustomerrelationshipmanagementsysteminthesupplychainoftheoperationcenterbasedontheconceptsandtheoreticalfoundationslearned;then,findouttheproblemsinthecustomerrelationshipmanagementofthecompany’ssupplychain,fromthesupplychain.Proposecorrespondingcountermeasuresinmanagementandcustomerrelationshipmanagement.Finally,summarizetheconclusionsdrawnfromtheresearchontheoperationcenter,andputforwardthedeficienciesandprospectsofthisresearch.Thepurposeofthearticleistoenablelogisticscompaniestorealizetheimportanceofcustomerrelationshipmanagement,optimizethecompany'sinternalcustomerrelationshipmanagement,strengthencustomerrelationshipmanagement,improvethecompany'scustomerservicelevel,andcreatecorecompetitivenessforthecompany.Keywords:CustomerrelationshipmanagementSupplychainmanagementJingdongLogisticsOperationCenter生活質(zhì)量不斷提高，網(wǎng)購的熱潮一波又一波，而且對(duì)于商品的各方面要求也越來越高，物流企業(yè)的興起有其必然鍵。一、緒論為基礎(chǔ)和借鑒，并與企業(yè)實(shí)際相結(jié)合，提出更加具有可行性的改善措施。不同種類的客戶實(shí)施分別的管理是至關(guān)重要且勢在必行的。（一）客戶關(guān)系管理和供應(yīng)鏈管理的概念客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，簡稱CRM)，這個(gè)名詞最早起源于美國，從20世紀(jì)80年代初的接觸管理、90年代初的客戶服務(wù)，到1999年美國IT咨詢公司GartnerGroup提出來CRM，經(jīng)歷了約40年的發(fā)展和研究，日趨成熟完善，目前已經(jīng)形成了一個(gè)規(guī)范且系統(tǒng)的理論體系。從以下兩方面可以更深刻的體會(huì)客戶關(guān)系管理的含義：一方面，客戶關(guān)系管理（CRM）是一種管理理念。它把企業(yè)的客戶看作最關(guān)鍵的外部資源，在企業(yè)的部分領(lǐng)域中實(shí)施，通過周到的客戶服務(wù)和到位的客戶分析了解顧客的潛在需求和實(shí)際需求，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起良好的長期關(guān)系，幫助客戶實(shí)現(xiàn)其終身價(jià)值。這（CRM）又是一種管理軟件和技術(shù)。它一般需要借助專業(yè)的軟件和硬件系統(tǒng)，為企業(yè)的市場營銷、客戶服務(wù)等領(lǐng)域提供了智能化的解決方案。一個(gè)完備的CRM系統(tǒng)綜合運(yùn)用了數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、Internet技術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)等信息技術(shù)。綜上所述，客戶關(guān)系管理（CRM）是指以客戶為中心，以管理理念為指導(dǎo)，把企業(yè)的客戶作為企業(yè)最重要的資地在客戶和企業(yè)內(nèi)部之間流動(dòng)，充分利用客戶資源，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)競爭力的一種管理機(jī)制。。高效率的供應(yīng)鏈管理可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)四個(gè)目標(biāo)：縮短資金的周轉(zhuǎn)期；降低企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)；促進(jìn)企業(yè)盈利；提高整體收入。（二）客戶關(guān)系管理和供應(yīng)鏈管理之間的關(guān)系有能力、有實(shí)力將二者進(jìn)行高效率的結(jié)合，那對(duì)于物流成本的降低和物流效益的增長必然具有事半功倍的作用。（三）基于供應(yīng)鏈進(jìn)行客戶關(guān)系管理的研究意義企業(yè)深思的問題。而CRM客戶關(guān)系管理就可以幫助企業(yè)更好的了解客戶、管理客戶、贏得客戶、留住客戶，從而可以使企業(yè)全面整合客戶資源，獲得強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢，在同樣的銷售成本下保持相對(duì)較高的市場占有率。供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理整合的體系的出現(xiàn)，解決了讓物流企業(yè)一直頭疼的問題，它能夠完美的照顧到各類客戶不同的心理感受，很好的解決客戶多且雜的管理問題。從供應(yīng)鏈的角度看，客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)獲得高度的客戶自主權(quán)，實(shí)現(xiàn)較為精準(zhǔn)的客戶定位，減少在廣告營銷方面費(fèi)用的高額投入，高質(zhì)量的客戶有更高的能力助力企業(yè)進(jìn)行持續(xù)高水平的產(chǎn)生營收，從而為企業(yè)創(chuàng)造核心競爭實(shí)力，提高整體的客戶滿意度和客戶忠誠度。對(duì)其存在的問題進(jìn)行改善優(yōu)化，對(duì)于增加物流企業(yè)的競爭力、降低物流成本、提高物流服務(wù)水平等都具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。二、京東物流簡介（一）公司簡介京東物流以技術(shù)驅(qū)動(dòng)，引領(lǐng)全球高效流通和可持續(xù)發(fā)展為使命，致力于成為全球值得信賴的供應(yīng)鏈基礎(chǔ)設(shè)施服B2B、跨境和眾包(達(dá)達(dá))六大物流網(wǎng)絡(luò)，憑借這六張大網(wǎng)在全球范圍內(nèi)的覆蓋以及大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、智能設(shè)備的應(yīng)用，京東物流打造了一個(gè)從產(chǎn)品銷量分析預(yù)測，到入庫出庫、再到2020年9月30日，京東物流在800個(gè)倉庫，包含云倉面積在內(nèi)，京東物流運(yùn)營管理的倉儲(chǔ)總面積約2000萬平方米。京東物流大件和中100%覆蓋，90%區(qū)縣可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)達(dá)，自營配送服務(wù)覆蓋了全國99%的人口，超90%自營訂單可以在24小時(shí)內(nèi)送達(dá)。（二）發(fā)展歷程公司發(fā)展歷程如下：2010年:自主研發(fā)的倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)正式上線，在全球率先推出當(dāng)日達(dá)服務(wù)2011年:累計(jì)履約訂單量突破1個(gè)億2012年:京東物流正式注冊公司2013年:自建物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國1000個(gè)區(qū)縣2014年:首個(gè)智能物流中心“亞洲一號(hào)”在上海正式投入運(yùn)營2015年:第一個(gè)大型自動(dòng)化分揀中心在固安投入使用2016年:大件物流完成中國大陸地區(qū)所有行政區(qū)縣全覆蓋2017年:京東物流集團(tuán)成立，建立全球首個(gè)全流程無人倉2018年:獲中國物流行業(yè)最大單筆融資約25億美元，個(gè)人快遞業(yè)務(wù)上線2019年:城市群半日達(dá)、千縣萬鎮(zhèn)24小時(shí)達(dá)時(shí)效提升計(jì)劃啟動(dòng)2020年:明確核心發(fā)展戰(zhàn)略，向“世界領(lǐng)先的供應(yīng)鏈物流企業(yè)”邁進(jìn)（三）服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)鏈產(chǎn)業(yè)平臺(tái)聚焦兩大方向，一是提供全供應(yīng)鏈服務(wù)，二是搭建供應(yīng)鏈技術(shù)平臺(tái)。圍繞全供應(yīng)鏈服務(wù)，京東物流將以“雙24小時(shí)”和“雙48小時(shí)”實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷全鏈打通和國內(nèi)國際雙通。在銷地下沉的“最后一公里”，推進(jìn)小時(shí)達(dá)”，讓24小時(shí)達(dá)甚至半日達(dá)成為更多地區(qū)的物流標(biāo)配。在國際業(yè)務(wù)上，京東物流可聯(lián)通全球200多個(gè)國家、地區(qū)，滿足國內(nèi)商家出海、跨境進(jìn)口以及海外當(dāng)?shù)氐奈锪鞣?wù)需求，基于全球智能供應(yīng)鏈基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)(GSSC)，將搭建“雙48小時(shí)”通路網(wǎng)絡(luò)，使得海外商品進(jìn)入中國和中國品牌走向世界更加高效便捷。2.一體化供應(yīng)鏈服務(wù)京東物流不僅提供標(biāo)準(zhǔn)化的供應(yīng)鏈服務(wù)產(chǎn)品，同時(shí)針對(duì)家電、服飾、消費(fèi)品、家居、3C、生鮮等不同行業(yè)的不同特點(diǎn)，打造了定制化的解決方案，全面滿足客戶多樣化需求。3.供應(yīng)鏈技術(shù)AI技術(shù)等現(xiàn)代技術(shù)為基礎(chǔ)，面向產(chǎn)業(yè)鏈上下游提供涵蓋智能供應(yīng)鏈系統(tǒng)和價(jià)值供應(yīng)鏈等全方位的供應(yīng)鏈智能化、數(shù)字化解決方案。4.京東快遞年起開始面向商家推出快遞業(yè)務(wù)，2018年10月正式推出個(gè)人快遞業(yè)務(wù)，提供同城最快半小時(shí)達(dá)、異地次晨送達(dá)、當(dāng)日達(dá)及次日達(dá)等快時(shí)效服務(wù)，同時(shí)提供其他經(jīng)濟(jì)型服務(wù)，全方位滿足客戶多樣化需求。5.國際供應(yīng)鏈110多個(gè)海外倉，近千條全球運(yùn)輸鏈路以及中國全境的配送網(wǎng)絡(luò)，覆個(gè)國家和地區(qū)?；谌蛑悄芄?yīng)鏈基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，京東物流面向客戶提供包含跨境進(jìn)出口、海外倉配等在內(nèi)的全球范圍的一站式解決方案。6.京東冷鏈京東冷鏈專注于生鮮食品和醫(yī)藥物流領(lǐng)域，憑借冷鏈倉儲(chǔ)網(wǎng)、冷鏈運(yùn)輸網(wǎng)、冷鏈配送網(wǎng)“三位一體”的綜合冷F2B2C一站式冷鏈服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)商家與消費(fèi)終端的安心交付。三、現(xiàn)有客戶關(guān)系管理體系剖析（一）運(yùn)營中心簡介重點(diǎn)大型立體化倉庫，目前與各大品牌的客戶合作，涉及服飾、快消、3C行業(yè)，比如李寧、安踏、斐樂、安利、7Fresh。如下是運(yùn)營中心的主要業(yè)務(wù)流程：然后當(dāng)供應(yīng)商送到貨后，供應(yīng)商負(fù)責(zé)將貨物放置在指定區(qū)域，進(jìn)庫區(qū)需要穿特定的馬甲。貨物全部放到指定區(qū)域個(gè)別箱出現(xiàn)開箱現(xiàn)象，入庫組員工需及時(shí)和裝卸人員核實(shí)箱明細(xì)上的數(shù)量與實(shí)物是否一致，是否存在開箱少貨問交接完成后，在到貨統(tǒng)計(jì)表寫明到貨時(shí)間、單號(hào)、箱數(shù)、件數(shù)發(fā)給客服，由客服下單。WMS系統(tǒng)中進(jìn)行入庫預(yù)檢，一定要核對(duì)箱外數(shù)量、款、色、碼是否與實(shí)物一致。如一致則進(jìn)行逐一掃描，掃描之前需進(jìn)行提鞋盒動(dòng)作，確認(rèn)是否存在空鞋盒現(xiàn)象?，F(xiàn)場收貨過程中，如果出現(xiàn)少貨、串碼、串款等異常情況，需拍原箱六面的照片并稱重提報(bào)給駐場客服，少貨需留原箱，這種異常情況需要在貨物到倉簽收后的一定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行提報(bào)，后續(xù)有駐場人員進(jìn)行補(bǔ)單處理，再進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收入庫完成后，需要進(jìn)行物流信息的采集。確保在庫商品準(zhǔn)確，京東每月自行組織盤點(diǎn)（可采取循環(huán)盤點(diǎn)模式或者實(shí)時(shí)盤點(diǎn)模式），主要是為了提前發(fā)現(xiàn)差財(cái)盤，接受品牌方財(cái)務(wù)人員到倉現(xiàn)場進(jìn)行抽盤或全盤。PDA上領(lǐng)取揀貨任務(wù)后，揀貨崗員工到相應(yīng)的儲(chǔ)位撿取貨物確認(rèn)數(shù)量后下架，送至打包臺(tái)。打包崗員工負(fù)責(zé)根據(jù)訂單信息進(jìn)行打包裝箱貼箱簽，然后根據(jù)商家要求按規(guī)定日期出庫。裝箱需盡量滿足同款同箱，這樣方便門店收貨。所有裝箱封箱前均需防止一層紙板蓋板，預(yù)防開箱劃開時(shí)劃破衣服。整以增加車輛的滿載率，降低整體的運(yùn)輸成本。裝車完畢后，司機(jī)會(huì)按照規(guī)定時(shí)間出發(fā)，保障運(yùn)輸時(shí)效。（二）供應(yīng)鏈分析物流企業(yè)）為核心，供應(yīng)鏈上游的客戶分別為各大品牌的供應(yīng)商（供應(yīng)商n），運(yùn)營中心為其提供（零售商n），運(yùn)營中心為其提供分揀服務(wù)、打包服務(wù)、發(fā)貨服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)等多種物流服務(wù)，這是一個(gè)看似簡單但實(shí)則有層次、有秩序且有中心的鏈條結(jié)構(gòu)，供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的節(jié)點(diǎn)企業(yè)在各自客戶的實(shí)際需求驅(qū)動(dòng)下，共同促進(jìn)整個(gè)供應(yīng)鏈達(dá)到效益最大化。其實(shí)，在整條供應(yīng)鏈中的客戶只有一種，即企業(yè)客戶，涉及到服飾、快消品、3C三個(gè)行業(yè)。服飾倉涉及到的品牌有：李寧、寶勝、愛7Fresh、新通路、恒安、雀巢、美贊臣、瑪氏、完美、綠葉購，3C倉涉及到的品牌有：聯(lián)通華盛。（三）客戶關(guān)系管理機(jī)制規(guī)范的客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程。工作分工如下圖所示：KA倉運(yùn)營指標(biāo)達(dá)成；系統(tǒng)支持；行政后勤運(yùn)輸運(yùn)營組：協(xié)調(diào)車輛調(diào)度，保障運(yùn)輸指標(biāo)達(dá)成，提高運(yùn)輸服務(wù)體驗(yàn)綜合支持組下設(shè)專門的質(zhì)量控制小組，以白班和夜班交替的形式對(duì)各項(xiàng)倉內(nèi)指標(biāo)進(jìn)行24小時(shí)全天候的日常監(jiān)-1小時(shí)有效回復(fù)率、工單解決率等，通過對(duì)指標(biāo)的監(jiān)控，有效保障了客戶能夠享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得-1小時(shí)有效回復(fù)率，是指當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，在1小時(shí)內(nèi)有效回復(fù)的訂單數(shù)除以接收到的投訴訂單總數(shù)。以下為天津運(yùn)營中心在2021年2月份工單-1小時(shí)有效回復(fù)率以及工單解決率的日數(shù)據(jù)，2月份共1小時(shí)有效回復(fù)率為99.8%，其余天均為100%；2月每日的工單解決率均為100%，沒有達(dá)到100%說明出體驗(yàn)高度重視，在針對(duì)客戶投訴的回復(fù)方面是非常高效的。22.132.14100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%062.272.28100%100%100%100%99.8%100%100%100%100%100%100%100%100%100%工單-1小時(shí)有效回復(fù)率工單解決率22.132.14100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%062.272.28100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%入庫及時(shí)率22.132.14100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%062.272.28100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%出庫及時(shí)率22.132.14100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%062.272.28100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%打包及時(shí)率22.132.14100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%062.272.28100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%上架及時(shí)率22.132.14100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%062.272.28100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%庫存準(zhǔn)確率22.132.14100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%062.272.28100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%新客戶的項(xiàng)目時(shí)更需要負(fù)責(zé)新倉整套系統(tǒng)流程的跑通?？蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。2021年4.21-5.20日直發(fā)履約率和貨物丟損率的日數(shù)據(jù)。64.274.284.294.305.45.5100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%0100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%64.274.284.294.305.45.50%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%00%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%（四）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)。運(yùn)營中心各倉都有其各自對(duì)應(yīng)的線上倉儲(chǔ)管理（WMS）系統(tǒng)，員工個(gè)人的ERP賬號(hào)經(jīng)過逐層領(lǐng)導(dǎo)審批開通對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)權(quán)限后，就可以在相應(yīng)的WMS系統(tǒng)中查詢到具體某一天的入庫件數(shù)、在庫SKU、在庫庫存件數(shù)、SLA上架及時(shí)率、庫存準(zhǔn)確率、出庫及時(shí)率、送貨及時(shí)率等各項(xiàng)指標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理軟件的應(yīng)用。目前主要應(yīng)用的軟件為京ME(咚咚)，它的功能非常齊全且強(qiáng)大，不僅可以向內(nèi)部客郵件，展開問卷調(diào)查等。（五）現(xiàn)狀分析（CRM）當(dāng)做是一種技術(shù)、一種系統(tǒng)，而不是一種管理的文化和理念，至于客戶關(guān)系的建立、維護(hù)和保持，特別是以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理更是很難得到重視。從供應(yīng)鏈的視角出發(fā)，運(yùn)營中心在處理供應(yīng)鏈上下游客戶的關(guān)系上是非常簡單的，只限于售后等某些環(huán)節(jié)，通過為數(shù)不多的幾種方式進(jìn)行客戶關(guān)系的維護(hù)，比如：邀請品牌方客戶參觀倉庫作業(yè)全流程、共同參加問題研討會(huì)，幾乎沒有其他動(dòng)作。CRM方面的人才梯隊(duì)素質(zhì)參差不齊，流失率也一直不低，而且運(yùn)營中心在人員招聘方面主要依賴人資，人資主要依靠勞務(wù)公司，這就導(dǎo)致了人力資源成本居高不下且招聘進(jìn)來的人質(zhì)量時(shí)好時(shí)壞。運(yùn)營中心在客戶關(guān)系管理方面的人才極度匱乏，綜合支持組和運(yùn)輸運(yùn)營組的所有工作人員都不是客戶關(guān)系管理專業(yè)出身，大量的數(shù)據(jù)都非常需要專業(yè)的客戶關(guān)系管理人才來深入分析和應(yīng)用數(shù)據(jù)。在針對(duì)客戶對(duì)京東物流服務(wù)的評(píng)價(jià)方面舉措更是少之又少，既不全面，也不及時(shí)，完全談不上系統(tǒng)性、規(guī)范-1小時(shí)有效回復(fù)率和工單解決率在數(shù)據(jù)上看戶的問題當(dāng)做問題，否則從客戶投訴中反映出來的對(duì)于服務(wù)的負(fù)面反饋也能整理出來探討探討了。供應(yīng)鏈上游的品牌方客戶會(huì)提前進(jìn)行預(yù)約，然后將貨品送至運(yùn)營中心對(duì)應(yīng)的其品牌倉庫中，這段運(yùn)輸是客戶自（六）通過測定客戶讓渡價(jià)值指數(shù)描述客戶滿意度，其大小可以用來表示客戶滿意度的高低。和形象滿意?？蛻舫杀旧婕暗剿膫€(gè)方面：時(shí)間、精神、體力、貨幣。度、客戶滿意指數(shù)、客戶成本指數(shù)、客戶讓渡價(jià)值指數(shù)。（CSM）。將客戶滿意級(jí)度分為7種類型：十分滿意、滿意、較為滿意、一般、較不滿意、不，分別用以下分值“7、6、5、4、3、2、1”進(jìn)行計(jì)分；接下來用以上級(jí)度依次對(duì)客戶滿意度的兩個(gè)方面進(jìn)行評(píng)分，得到每一個(gè)項(xiàng)目的評(píng)分；最后計(jì)算算術(shù)平均數(shù)，如下為公式：算術(shù)平均數(shù)：CSM=∑X/N（X為某一個(gè)項(xiàng)目的評(píng)分；N為項(xiàng)目的總數(shù)）（2）客戶滿意指數(shù)（CSI）。同樣將客戶滿意級(jí)度分為五種類型：十分滿意、滿意、較為滿意、一般、較不滿，分別用以下分值“7、6、5、4、3、2、1”進(jìn)行計(jì)分；接下來用以上級(jí)度依次對(duì)客戶滿意度的兩個(gè)方面進(jìn)行評(píng)分，得到每一個(gè)項(xiàng)目的評(píng)分；再用上年度的評(píng)分與本年度的評(píng)分做比計(jì)算出此項(xiàng)的指數(shù)；最后計(jì)算算術(shù)平均數(shù)，如下為公式：算術(shù)平均指數(shù)：CSI=∑k/N（k為某一個(gè)項(xiàng)目的評(píng)分；N為項(xiàng)目的總數(shù)）以下為運(yùn)營中心各項(xiàng)目于2020年和2021年在服務(wù)滿意和形象滿意方面的評(píng)分：2020年服務(wù)滿意形象滿意總評(píng)分2021年服務(wù)滿意形象滿意總評(píng)分李寧李寧寶勝寶勝愛帛愛帛赫基赫基安踏安踏太平鳥太平鳥斐樂斐樂安利安利7Fresh7Fresh新通路新通路恒安恒安雀巢雀巢美贊臣美贊臣瑪氏瑪氏完美完美綠葉購綠葉購聯(lián)通華盛聯(lián)通華盛（3）客戶成本指數(shù)（CCI）。同樣將客戶滿意級(jí)度分為五種類型：十分滿意、滿意、較為滿意、一般、較不滿“7、6、5、4、3、2、1”進(jìn)行計(jì)分；接下來用以上級(jí)度依次對(duì)客戶成本的四個(gè)方面進(jìn)行評(píng)分，得到每一個(gè)項(xiàng)目的評(píng)分；再用上年度的評(píng)分與本年度的評(píng)分做比計(jì)算出此項(xiàng)的指數(shù)；最后計(jì)算算術(shù)平均數(shù)，如下為公式：：CCI=∑p/N（p為某一個(gè)項(xiàng)目的評(píng)分；N為項(xiàng)目的總數(shù)）以下為運(yùn)營中心各項(xiàng)目于2020年和2021年在客戶成本方面的評(píng)分：2020年時(shí)間精神體力貨幣總評(píng)分2021年時(shí)間精神體力貨幣總評(píng)分李寧李寧寶勝寶勝愛帛愛帛赫基赫基安踏安踏太平鳥太平鳥斐樂斐樂安利安利7Fresh7Fresh新通路新通路恒安恒安雀巢雀巢美贊臣美贊臣瑪氏瑪氏完美完美綠葉購綠葉購聯(lián)通華盛聯(lián)通華盛（DVI）。計(jì)算公式如下：DVI=CSI-CCI四、天津運(yùn)營中心客戶關(guān)系管理體系存在的問題本章主要是發(fā)現(xiàn)影響天津運(yùn)營中心現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理體系存在的具體問題，以便提出相應(yīng)的優(yōu)化措施。（一）供應(yīng)鏈客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建不完整流程冗雜繁瑣，客戶服務(wù)水平不高，客戶滿意度有待提高。1.沒有把客戶關(guān)系管理當(dāng)做一種管理戰(zhàn)略，沒有從供應(yīng)鏈整體的角度出發(fā)考慮問題，思想仍然停留在簡單的對(duì)于供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)不同類型的客戶疏于管理，客戶關(guān)系略顯局促。2.缺乏專業(yè)的客戶關(guān)系管理人才對(duì)于運(yùn)營中心來說，目前現(xiàn)有的人才配置顯然是不足夠的，是絕對(duì)不足以支撐運(yùn)營中心未來持續(xù)做大做強(qiáng)的，的客戶關(guān)系沒有得到較好的發(fā)展，客戶與供應(yīng)鏈上下游企業(yè)的聯(lián)系也不夠緊密。（二）對(duì)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)存在誤區(qū)KPI方面做得著實(shí)不錯(cuò)，但是在客戶服務(wù)評(píng)價(jià)方面的欠缺也是不能忽略的?？蛻舴?wù)評(píng)價(jià)在一定程度上可以理解為指南針，它可以為運(yùn)營中心提供寶貴的指導(dǎo)資源，幫助運(yùn)營中心更加精準(zhǔn)的改善問題，提升客戶體驗(yàn)。但如果運(yùn)營中心無法通過足夠多的途徑獲得整條供應(yīng)鏈上的客戶對(duì)于運(yùn)營中心提供服務(wù)的客觀評(píng)價(jià)的話，這對(duì)于運(yùn)營中心今后的發(fā)展和供應(yīng)鏈整體最優(yōu)化來說無疑是非常不利的。因?yàn)閮H憑運(yùn)營中心自身是無法清醒且全面的認(rèn)識(shí)到自己提供的服務(wù)到底存在哪些問題的，運(yùn)營中心想提高服務(wù)質(zhì)量，供應(yīng)鏈想降低總成本就很困難了。（三）供應(yīng)鏈上下游溝通不暢導(dǎo)致信息不對(duì)稱結(jié)果就是無形之中大大增加了溝通成本，工作效率大打折扣。五、客戶關(guān)系管理對(duì)策研究客戶服務(wù)水平。1.改變觀念業(yè)只有不斷地挖掘到客戶的深層需求和潛在需求，為客戶提供高于期望值的服務(wù)和產(chǎn)品，才能有效提高客戶忠誠度和客戶滿意度。供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵在于通過多方資源整合和協(xié)同使得供應(yīng)鏈整體的總成本達(dá)到最低，而不是其中某個(gè)節(jié)點(diǎn)的供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的成本最低。運(yùn)營中心不能把客戶關(guān)系管理僅僅當(dāng)做一種技術(shù)，它更是一種商業(yè)管理的策略，通過技術(shù)的支持以及資源的整合等各種方式實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的長遠(yuǎn)、穩(wěn)定發(fā)展。如果運(yùn)營中心的觀念不改變，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于此事不重視，那么對(duì)于客戶關(guān)系的管理，運(yùn)營中心永遠(yuǎn)只能停留在目前這個(gè)淺層次，以客戶為中心永遠(yuǎn)只是一句口號(hào)，無法融入企業(yè)文化。從運(yùn)營中心的角度來看，要想從根本上改變觀念，讓客戶關(guān)系管理融入企業(yè)文化，必須將客戶關(guān)系管理的理念融入企業(yè)文化，不斷向員工去宣導(dǎo)客戶關(guān)系管理的相關(guān)內(nèi)容以及以客戶為中心的理念。2.人才梯隊(duì)建設(shè)在企業(yè)的高速發(fā)展過程中起著非常重要的作用，能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展注入新的生應(yīng)鏈管理相關(guān)的課程，定期分層次對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。這種運(yùn)營中心自己的培訓(xùn)一定要根據(jù)員工的實(shí)際需求進(jìn)行落爭中明確自身的收獲與不足，從而不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步。（二）完善客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系決問題，逐漸提高物流質(zhì)量。第三方的反饋平臺(tái)，它可以幫助企業(yè)收集用戶的反饋，節(jié)省時(shí)間而且高效。（三）促進(jìn)信息共享因此，必須制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)來約束供應(yīng)鏈上的企業(yè)，上下游企業(yè)都要按此標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行信息共享，不能有失偏頗。其WMS系統(tǒng)向供應(yīng)鏈上游的供應(yīng)商和供應(yīng)鏈下游的零售商共享在庫的貨品信息、物流信息等，同時(shí)完成品牌方要求的分揀、打包等物流服務(wù)工監(jiān)督，盡早發(fā)現(xiàn)問題解決問題。另外，在采用這種監(jiān)督機(jī)制的同時(shí)，要注意不能喪失各位成員對(duì)彼此的信任。（四）提高客戶讓渡價(jià)值指數(shù)行整理和分析，從中提煉出目前的服務(wù)體系存在的問題和可取之處，做得好的方面繼續(xù)努力，不好的方面積極改進(jìn)。2.降低客戶的成本。如果想降低客戶的成本，運(yùn)營期的客戶價(jià)值。六、對(duì)比研究法再次測定客戶讓渡價(jià)值指數(shù)來觀察客戶滿意度的變化。CSI服務(wù)滿意形象滿意總評(píng)分CCI時(shí)間精神體力貨幣總評(píng)分李寧李寧寶勝寶勝愛帛愛帛赫基赫基安踏安踏太平鳥太平鳥斐樂斐樂安利安利7Fresh7Fresh新通路新通路恒安恒安雀巢雀巢美贊臣美贊臣瑪氏瑪氏完美完美綠葉購綠葉購聯(lián)通華盛聯(lián)通華盛CSI=CCI=客戶讓渡價(jià)值指數(shù)DVI=CSI-CCI=2021年的？再到實(shí)施一系列舉措后的？，客戶讓渡價(jià)值指數(shù)有了較為明顯的上升，說明本文提出的對(duì)策對(duì)于提高客戶服務(wù)水平以及管理整條供應(yīng)鏈上的客戶關(guān)系，從而提高客戶滿意度是行之有效的。七、總結(jié)的主要問題有：客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建不完整、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)不受重視、供應(yīng)鏈上下游溝通不暢導(dǎo)致信息不對(duì)稱建設(shè)、促進(jìn)信息共享、提高服務(wù)滿意、降低客戶成本等，希望對(duì)運(yùn)營中心切實(shí)提高客戶服務(wù)水平具有實(shí)質(zhì)性的幫助。企業(yè)要積極投入足夠的人力、物力和財(cái)力到供應(yīng)鏈客戶關(guān)系管理上，積極向員工宣導(dǎo)客戶關(guān)系管理相關(guān)內(nèi)容以CRM綜合型人才，構(gòu)建一個(gè)系統(tǒng)規(guī)范的客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系加強(qiáng)供應(yīng)鏈上各節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的溝通交流，促進(jìn)信息共享，最最關(guān)鍵的還是提高服務(wù)質(zhì)量，這樣才能真正的讓客戶滿意。客戶關(guān)系管理以及供應(yīng)鏈管理的認(rèn)知，，未來物流行業(yè)的客戶服務(wù)水平一定會(huì)上一個(gè)大臺(tái)階，以物流企業(yè)為核心的供應(yīng)鏈也一定能實(shí)現(xiàn)成本最優(yōu)化。參考文獻(xiàn)李娟,唐勇.面向供應(yīng)鏈的企業(yè)客戶關(guān)系管理研究.現(xiàn)代商業(yè),2008,(33):50-50.,2003,23(3):39-41.[3]徐茂力.淺析客戶關(guān)系管理在市場營銷中的作用.現(xiàn)代營銷,2014,(2):24.[4]張愷.供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理整合研究.陜西:長安