2024年企業(yè)文化企業(yè)建設(shè)知識(shí)競(jìng)賽-酒鋼集團(tuán)質(zhì)量管理知識(shí)歷年考試高頻考點(diǎn)試題附帶答案

2024年企業(yè)文化企業(yè)建設(shè)知識(shí)競(jìng)賽-酒鋼集團(tuán)質(zhì)量管理知識(shí)歷年考試高頻考點(diǎn)試題附帶答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.質(zhì)量管理體系以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。2.質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容有哪些？3.管理評(píng)審輸入有哪些內(nèi)容？4.質(zhì)量記錄填寫有差錯(cuò)時(shí)，由發(fā)現(xiàn)人或原始記錄者在有差錯(cuò)記錄上刮去并在其上予以改正5.酒鋼宏興質(zhì)量管理體系認(rèn)證包含的產(chǎn)品有（）A、線材、棒材、中厚板B、板坯、方坯C、動(dòng)力類（氧氣、供暖等）D、碳鋼熱軋鋼帶產(chǎn)品6.2012年1月11日，一高線在軋制9m定尺∮18mmHRB400過(guò)程中，共計(jì)發(fā)生8批產(chǎn)品力學(xué)初次檢驗(yàn)不合格，其中一批18mmHRB400降低改判為18mmHRB335，其余7批復(fù)檢合格。如果您是一高線管理技術(shù)人員，您認(rèn)為該事故如何分析，為什么？7.進(jìn)行狀態(tài)標(biāo)識(shí)的作用在于對(duì)該產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程、實(shí)物進(jìn)行追溯。8.酒鋼質(zhì)量管理手冊(cè)的受控版本為掛在酒鋼網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)9.每年度至少進(jìn)行一次系統(tǒng)的內(nèi)部審核10.各部門單位在分析工作中要根據(jù)情況采用適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)。11.影響產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)順行的因素有（）A、設(shè)備B、原材料C、人的能力D、員工操作12.文件編寫原則是什么？13.公司的測(cè)量設(shè)備有哪些類型？14.標(biāo)識(shí)方法可根據(jù)情況使用（）等形式A、標(biāo)簽B、書面記錄C、顏色D、數(shù)字符號(hào)15.對(duì)已出現(xiàn)的常規(guī)產(chǎn)品和外銷產(chǎn)品中的不合格品處置方式有（）A、返工B、返修C、降級(jí)改判D、以上全部16.質(zhì)量管理手冊(cè)的作用是什么？17.酒鋼宏興質(zhì)量管理體系的管理者代表是（）A、宏興公司總工程師B、宏興公司總經(jīng)理C、質(zhì)量監(jiān)督處處長(zhǎng)D、生產(chǎn)指揮控制中心主任18.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的含義是（）A、顧客需要什么就提供什么B、就是千方百計(jì)的讓顧客滿意C、組織依存于顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的要求和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。19.質(zhì)量管理不僅是質(zhì)量部門的事。20.質(zhì)量管理體系要求是對(duì)有關(guān)產(chǎn)品要求的（）A、替代B、補(bǔ)充C、基礎(chǔ)D、一部分21.質(zhì)量管理手冊(cè)根據(jù)GB/T19000—2008標(biāo)準(zhǔn)要求編制。22.管理評(píng)審輸出包括（）等方面的決定和措施A、改進(jìn)質(zhì)量體系及其過(guò)程B、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)重C、增加或改變資源配置D、.以上全部23.進(jìn)行唯一性標(biāo)識(shí)的作用在于區(qū)別該產(chǎn)品屬于合格、不合格或待檢驗(yàn)中的哪一種狀態(tài)。24.各部門單位對(duì)所管過(guò)程進(jìn)行數(shù)據(jù)信息的收集和分析。25.國(guó)家行業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、理化檢驗(yàn)方法標(biāo)準(zhǔn)可不經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，直接使用。第2卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.質(zhì)量檢驗(yàn)的實(shí)質(zhì)是（）A、事前預(yù)防B、事后把關(guān)C、全面控制D、應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)2.酒鋼的質(zhì)量方針是公司總的質(zhì)量宗旨和方向，是由（）批準(zhǔn)發(fā)布的。A、總經(jīng)理B、質(zhì)量監(jiān)督處處長(zhǎng)C、生產(chǎn)指揮控制中心主任D、管理者代表3.質(zhì)量體系每次內(nèi)部審核結(jié)束時(shí)應(yīng)召開末次會(huì)議。4.如何做好全面質(zhì)量管理？5.各單位通過(guò)開展（）等方式，進(jìn)行員工質(zhì)量意識(shí)教育，確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)A、質(zhì)量活動(dòng)B、質(zhì)量會(huì)議C、工作會(huì)議D、環(huán)保檢查6.作廢文件可留在班組作為學(xué)習(xí)資料7.質(zhì)量記錄包括（）A、產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程的記錄B、質(zhì)量體系運(yùn)行的記錄C、來(lái)自供方的相關(guān)記錄D、以上全部8.全員的質(zhì)量管理是什么？9.如何進(jìn)行生產(chǎn)過(guò)程確認(rèn)？10.各生產(chǎn)單位按月對(duì)（）等方面的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析A、安全違章B、生產(chǎn)過(guò)程特性值C、在線各類工藝數(shù)據(jù)D、生產(chǎn)運(yùn)行中的工藝技術(shù)問(wèn)題11.電子文件管理的理念傳入我國(guó)的年代是（）A、在1996年前后B、在1997年前后C、在1998年前后D、在1999年前后12.進(jìn)行狀態(tài)標(biāo)識(shí)的作用在于區(qū)別該產(chǎn)品屬于（）哪一種狀態(tài)A、合格B、不合格C、待檢驗(yàn)D、以上全部13.酒鋼宏興質(zhì)量管理體系采用的標(biāo)準(zhǔn)是（）A、ISO14001B、ISO9004C、ISO9001D、OHSAS1800114.質(zhì)量管理體系以生產(chǎn)為關(guān)注焦點(diǎn)。15.質(zhì)量記錄的填寫做到（）A、正確B、完整C、字跡清晰D、以上全部16.2012年8月5日夜班，碳鋼薄板廠常規(guī)板坯連鑄機(jī)第132澆次生產(chǎn)鋼種Q345E。8月7日4：40碳鋼薄板廠接到煉軋廠通知，中板軋制的Q345E板有缺陷，工藝技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，在所軋制的12mm板子正中間有寬約5mm、長(zhǎng)約150mm的兩段印跡，用砂輪機(jī)修磨發(fā)現(xiàn)印跡處有起皮現(xiàn)象。影響程度：劃傷的鑄坯在中板軋制時(shí)產(chǎn)生了156噸的待處理品。如果您是碳鋼薄板廠管理技術(shù)人員，您認(rèn)為該事故如何分析，為什么？17.內(nèi)部溝通的主要內(nèi)容有哪些？18.酒鋼宏興的質(zhì)量體系文件包括（）A、質(zhì)量管理手冊(cè)B、程序文件C、作業(yè)文件D、質(zhì)量記錄19.質(zhì)量體系每次內(nèi)部審核前應(yīng)召開首次會(huì)議。20.文件制定部門可以保存作廢文件，不需要在作廢文件上作任何標(biāo)注。21.2012年4月9日1：00~5：00綜精SiO2超計(jì)劃，分別為9.10%、8.54%、8.66%，同時(shí)1：00測(cè)算燒結(jié)礦品位低廢，為46.98%。如果您是選燒廠管理技術(shù)人員，您認(rèn)為該事故如何分析，為什么？22.文件發(fā)放前應(yīng)得到批準(zhǔn)。23.不允許任何操作崗位人員保存作廢文件。24.QC小組活動(dòng)宗旨是什么？25.質(zhì)量管理體系的文件有哪些類型？第3卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.請(qǐng)簡(jiǎn)述狀態(tài)標(biāo)識(shí)和唯一性標(biāo)識(shí)的區(qū)別及聯(lián)系？2.通過(guò)適當(dāng)?shù)模ǎ┑脑u(píng)定，確保質(zhì)量管理體系內(nèi)所有人員能夠勝任本崗位的工作要求。A、教育B、培訓(xùn)C、技能D、經(jīng)驗(yàn)3.文件評(píng)審的要求是什么？4.2012年5月27日7號(hào)高爐7007068次[Si]=0.12%，[S]=0.125%，R=0.96倍，7007069次鐵[Si]=0.14%，[S]=0.093%，R=1.02倍，7007070次鐵[Si]=0.19%，[S]=0.093%，R=1.04倍，造成低爐溫及硫磺號(hào)外三爐，對(duì)下道工序生產(chǎn)造成影響。如果您是煉鐵廠管理技術(shù)人員，您認(rèn)為該事故如何分析，為什么？5.各單位要妥善保管質(zhì)量記錄以便于貯存。6.酒鋼的質(zhì)量方針是什么？7.在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中提出（），就是體現(xiàn)各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益的思想。A、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)B、領(lǐng)導(dǎo)作用C、全員參與D、過(guò)程方法8.對(duì)超過(guò)保存期的質(zhì)量記錄，由保管部門開據(jù)質(zhì)量記錄銷毀單，經(jīng)單位主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后銷毀。9.管理評(píng)審的輸出有哪些內(nèi)容？10.對(duì)潛在不合格，針對(duì)其產(chǎn)生原因采取措施防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生，活動(dòng)和步驟由哪些？11.受審核部門在收到不符合項(xiàng)報(bào)告一周內(nèi)，進(jìn)行問(wèn)題原因分析、制訂糾正措施計(jì)劃，征得審核員同意后實(shí)施。12.審核組在審核各單位體系有效性同時(shí)進(jìn)行文件的符合性的審核。13.當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的測(cè)量時(shí)，各單位在使用前應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力，當(dāng)軟件升級(jí)、修改時(shí)進(jìn)行不需再確認(rèn)。14.你認(rèn)為操作類文件，如操作規(guī)程等（）A、應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，否則可能影響產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)順行B、文件不適宜，按文件執(zhí)行，不能保證產(chǎn)品質(zhì)量，故應(yīng)選擇性的執(zhí)行C、按文件執(zhí)行會(huì)影響產(chǎn)量、成本、指標(biāo)的完成，而產(chǎn)量、成本、指標(biāo)壓力大，故應(yīng)選擇性的執(zhí)行D、員工的技能已經(jīng)達(dá)到，因而文件毫無(wú)用處，可不執(zhí)行15.文件采用紙制書面形式發(fā)布時(shí)，確保使用處可獲得文件的有效版本。16.重復(fù)發(fā)生的一般不符合仍是一般不符合。17.審核員通過(guò)（）等方法收集客觀證據(jù)，對(duì)受審核單位質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況做出準(zhǔn)確判斷。A、交談B、道聽途說(shuō)C、觀察環(huán)境、檢查現(xiàn)場(chǎng)D、產(chǎn)品抽查檢驗(yàn)18.QC小組要遵循：自下而上的組建程序；上下結(jié)合的組建程序。19.各單位在用的質(zhì)量記錄的名稱、質(zhì)量記錄空白樣式名稱、質(zhì)量記錄臺(tái)帳上登記的名稱應(yīng)一致。20.不符合項(xiàng)只能單獨(dú)發(fā)放，不能體現(xiàn)在審核報(bào)告中。21.全過(guò)程的質(zhì)量管理是什么？22.什么樣的生產(chǎn)過(guò)程需要確認(rèn)？23.不符合的驗(yàn)證活動(dòng)如何進(jìn)行？24.質(zhì)量記錄由各單位保管部門組織收集、分類，按規(guī)定周期裝訂。25.質(zhì)量體系有20個(gè)程序文件第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:正確2.參考答案: 各單位承擔(dān)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，見當(dāng)年考核方案；后道工序單位對(duì)前道工序單位的質(zhì)量指標(biāo)考核，見當(dāng)年考核方案；用戶滿意指數(shù)得到保持或不斷提高；用戶質(zhì)量投訴處理時(shí)間，加工使用類≤20天，其它問(wèn)題≤7天。3.參考答案:管理評(píng)審輸入包括質(zhì)量管理體系審核結(jié)果、用戶投訴及處理情況、產(chǎn)品質(zhì)量情況、過(guò)程業(yè)績(jī)及存在問(wèn)題、市場(chǎng)調(diào)研及銷售情況、產(chǎn)品開發(fā)情況、以往管理評(píng)審的跟蹤措施、糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況、可能影響質(zhì)量管理體系的變更情況、針對(duì)產(chǎn)品和過(guò)程的改進(jìn)建議等方面的信息。4.參考答案:錯(cuò)誤5.參考答案:A,B,D6.參考答案: 1、從可能造成∮18mmHRB400力學(xué)初次檢驗(yàn)不合格的人、機(jī)、法、環(huán)、測(cè)等方面入手，針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)逐一排查； （1）操作者人員的能力是否滿足要求？是否按規(guī)程操作、控制？工藝參數(shù)是否符合規(guī)定？ （2）設(shè)備的精度、狀態(tài)等是否滿足要求？設(shè)備運(yùn)行參數(shù)是否滿足要求？ （3）動(dòng)力能源介質(zhì)是否滿足要求？ （4）測(cè)量設(shè)備是否準(zhǔn)確？ 2、調(diào)取工藝、設(shè)備等參數(shù)進(jìn)行系統(tǒng)分析？ 3、利用相關(guān)數(shù)據(jù)分析手段查找出主要原因？7.參考答案:錯(cuò)誤8.參考答案:正確9.參考答案:正確10.參考答案:正確11.參考答案:A,B,C,D12.參考答案:文件的內(nèi)容應(yīng)符合ISO9001有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求；文件的內(nèi)容應(yīng)與公司質(zhì)量管理手冊(cè)、程序文件及其他相關(guān)規(guī)章制度的要求保持一致；文件應(yīng)簡(jiǎn)潔、明確、通俗易懂；文件應(yīng)有很好的可操作性；13.參考答案: A.用于產(chǎn)品測(cè)量的工具、儀器和設(shè)備、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)； B.用于過(guò)程工藝參數(shù)測(cè)量的工具、儀器、儀表和裝置； C.用于設(shè)備檢查調(diào)整的工具、樣板、儀器。14.參考答案:A,B,C,D15.參考答案:D16.參考答案:質(zhì)量管理手冊(cè)是描述公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是開展質(zhì)量管理、提高產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量、滿足用戶需求并實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的基本依據(jù)，在全公司具有法制效力，所有質(zhì)量管理的文件必須以本手冊(cè)為準(zhǔn)則。全體職工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，并切實(shí)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。17.參考答案:A18.參考答案:C19.參考答案:正確20.參考答案:B21.參考答案:錯(cuò)誤22.參考答案:D23.參考答案:錯(cuò)誤24.參考答案:正確25.參考答案:錯(cuò)誤第2卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:B2.參考答案:A3.參考答案:錯(cuò)誤4.參考答案:全過(guò)程的質(zhì)量管理：從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)（作業(yè)）、到銷售、售后服務(wù)等全部有關(guān)過(guò)程的質(zhì)量管理。全員的質(zhì)量管理：產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映，組織中任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度的直接或間接的影響著產(chǎn)品質(zhì)量。全組織的質(zhì)量管理：（1）各管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容；（2）產(chǎn)品質(zhì)量職能分散在組織的所有部門中，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須將分散在組織各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來(lái)。根據(jù)不同情況，區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活的運(yùn)用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來(lái)解決。5.參考答案:A,B,C6.參考答案:錯(cuò)誤7.參考答案:D8.參考答案:全員的質(zhì)量管理：產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映，組織中任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度的直接或間接的影響著產(chǎn)品質(zhì)量。9.參考答案: （1）識(shí)別特殊過(guò)程； （2）各生產(chǎn)廠負(fù)責(zé)組織制定確認(rèn)的規(guī)定，規(guī)定中應(yīng)包括確認(rèn)的方法、程序、何時(shí)進(jìn)行確認(rèn)、確認(rèn)項(xiàng)目、確認(rèn)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)（或指標(biāo)）。 （3）確認(rèn)的對(duì)象是關(guān)鍵生產(chǎn)設(shè)備、計(jì)量設(shè)施和關(guān)鍵崗位的操作人員。 （4）確認(rèn)過(guò)程、確認(rèn)結(jié)果應(yīng)予以記錄。 （5）在設(shè)備檢修后、出現(xiàn)重大設(shè)備事故、產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)較大波動(dòng)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行再次確認(rèn)。10.參考答案:B,C,D11.參考答案:C12.參考答案:D13.參考答案:C14.參考答案:錯(cuò)誤15.參考答案:D16.參考答案: 1、從可能造成劃傷鑄坯的人、機(jī)、法、環(huán)、測(cè)等方面入手，針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)逐一排查； （1）操作者人員的能力是否滿足要求？是否按規(guī)程操作、控制？工藝參數(shù)是否符合規(guī)定？ （2）設(shè)備的精度、狀態(tài)等是否滿足要求？設(shè)備運(yùn)行參數(shù)是否滿足要求？ （3）動(dòng)力能源介質(zhì)是否滿足要求？ （4）測(cè)量設(shè)備是否準(zhǔn)確？ 2、調(diào)取工藝、設(shè)備等參數(shù)進(jìn)行系統(tǒng)分析？ 3、利用相關(guān)數(shù)據(jù)分析手段查找出主要原因？17.參考答案:溝通的主要內(nèi)容有：用戶反映情況、質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況、質(zhì)量目標(biāo)完成情況、質(zhì)量管理體系有效性、業(yè)績(jī)、效率和持續(xù)改進(jìn)要求等。18.參考答案:A,B,C,D19.參考答案:錯(cuò)誤20.參考答案:錯(cuò)誤21.參考答案: 1、從可能造成綜精SiO2超計(jì)劃的人、機(jī)、法、環(huán)、測(cè)等方面入手，針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)逐一排查； （1）操作者人員的能力是否滿足要求？是否按規(guī)程操作、控制？工藝參數(shù)是否符合規(guī)定？ （2）設(shè)備的精度、狀態(tài)等是否滿足要求？設(shè)備運(yùn)行參數(shù)是否滿足要求？ （3）動(dòng)力能源介質(zhì)是否滿足要求？ （4）測(cè)量設(shè)備是否準(zhǔn)確？ 2、調(diào)取工藝、設(shè)備等參數(shù)進(jìn)行系統(tǒng)分析？ 3、利用相關(guān)數(shù)據(jù)分析手段查找出主要原因？22.參考答案:正確23.參考答案:正確24.參考答案: （1）提高職工素質(zhì)，激發(fā)職工學(xué)知識(shí)、用知識(shí)、工作積極性和創(chuàng)造性。 （2）改進(jìn)質(zhì)量，降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益。 （3）建立文明整潔的生產(chǎn)、服務(wù)、工作現(xiàn)場(chǎng)。25.參考答案:質(zhì)量方針、目標(biāo)；質(zhì)量管理手冊(cè)；程序文件；作業(yè)文件（包括管理性文件、操作性文件）；外來(lái)文件（包括標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)等）；質(zhì)量記錄空白樣式。第3卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:進(jìn)行狀態(tài)標(biāo)識(shí)的作用在于區(qū)別該產(chǎn)品屬于合格、不合格或待檢驗(yàn)中的哪一種狀態(tài)；進(jìn)行唯一性標(biāo)識(shí)的作用在于對(duì)該產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程、實(shí)物進(jìn)行追溯。兩種標(biāo)識(shí)都可起到防止產(chǎn)品混淆或誤用的作用。2.參考答案:A,B,C,D3.參考答案:文件使用部門對(duì)文件執(zhí)行中存在的問(wèn)題要向文件制定部門及時(shí)反饋意見，文件制定部門要通過(guò)各種渠道獲取文件執(zhí)行情況的信息。根據(jù)這些信息，文件制定部門評(píng)審有問(wèn)題文件的適宜性、充分性、有效性，并記錄評(píng)審結(jié)論、文件存在的主要問(wèn)題及需要修改的主要內(nèi)容。根據(jù)文件評(píng)審結(jié)論，文件制定部門廢除或更新文件。4.參考答案: 1、從可能造成低爐溫及硫磺號(hào)外的人、機(jī)、法、環(huán)、測(cè)等方面入手，針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)逐一排查； （1）操作者人員的能力是否滿足要求？是否按規(guī)程操作、控制？工藝參數(shù)是否符合規(guī)定？ （2）設(shè)備的精度、狀態(tài)等是否滿足要求？設(shè)備運(yùn)行參數(shù)是否滿足要求？ （3）動(dòng)力能源介質(zhì)是否滿足要求？ （4）測(cè)量設(shè)備是否準(zhǔn)確？ 2、調(diào)取工藝、設(shè)備等參數(shù)進(jìn)行系統(tǒng)分析？ 3、利用相關(guān)數(shù)據(jù)分析手段查找出主要原因？5.參考答案:錯(cuò)誤6.參考答案:依靠科技進(jìn)步和科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，為用戶提供滿意的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。7.參考答案:C8.參考答案:正確9.參考答案:管理評(píng)審輸出包括改進(jìn)質(zhì)量體系及其過(guò)程、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、增加或改變資源配置三方面的決定和措施。10.參考答案: 1）全面調(diào)查、分析不合格（包括顧客抱怨）的性質(zhì)特征、原因和所造成的影響。在分析中要考慮使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)分析工具。 2）確定不合格的原因和主要影響因素。 3）評(píng)價(jià)是否需要采取措施以確保不合格不再發(fā)生，其中本文4.2.1已規(guī)定的不再作評(píng)價(jià)。 4）當(dāng)需要采