2024年服務行業(yè)技能考試-宅急送業(yè)務歷年高頻考點試卷專家薈萃含答案

2024年服務行業(yè)技能考試-宅急送業(yè)務歷年高頻考點試卷專家薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.多長時間進行一次星級評定？2.未投保丟失貨物賠償標準是什么？3.對于COD貨物收貨人電話無人接聽的，是否可直接退回、返貨？4.車輛保養(yǎng)原則是？5.已發(fā)貨客戶禁止報備，但不包括？6.設備盤點周期？7.保險報價推廣中，當收到有保險報價備注信息的時候，小件員應如何操作？8.通融賠償?shù)亩x是什么？9.客戶流失的定義是什么？10.如何管理客戶需求？11.《快遞業(yè)務經(jīng)營許可條件審核規(guī)范》規(guī)定：在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營快遞業(yè)務，是否有其注冊資本要求，最低注冊資本是多少？12.客戶支持人員在催收賬款中應起的作用。13.當日遞、次日遞、隔日遞、限時遞的定義？14.營銷星級評定的必要條件是？15.超限貨物定義？16.執(zhí)行小件員手機卡統(tǒng)一管理后，離職需要多少天前申請？17.野蠻操作的定義是？18.外網(wǎng)操作代收款返款是如何規(guī)定的？19.如何適時遞送律師函？20.保險和報價業(yè)務的區(qū)別有哪幾方面？21.辦公、操作場地消防規(guī)定是什么？22.對于COD客戶的非代收業(yè)務，能否用代收運單？23.審核、簽定合同的注意事項。24.基地、運轉(zhuǎn)中心出港的小件貨物在什么范圍內(nèi)必須要進行合包操作？25.《中華人民共和國郵政法》最新修訂日期是什么時候？第2卷一.參考題庫(共25題)1.對客戶上門鬧事的情況如何處理？2.PDA保管責任是什么？3.對于零散客戶小件員如何判斷收貨地址是否超范圍。4.2010年全年絕對準點率的達標值及奮斗目標是多少？5.快遞價格、普運、同城和省內(nèi)、香港件價格均為門到門運輸價格，但不包含？6.設備事故界定原則？7.仲裁主要目的是什么？8.實際簽收人與工作單上注明的收貨人不一致，出現(xiàn)問題怎么辦？9.宅急送目前的網(wǎng)點類型是什么？10.如何為項目客戶申請?zhí)厥獗ｋU費率？11.已投保破損貨物賠償標準是什么？12.未投保破損貨物賠償標準是什么？13.分撥批次的代碼構成包含哪些？14.熟悉一些保險的基本原則。15.車輛事故上報時限和方式？16.項目制管理主要分為幾種？17.對于零散客戶發(fā)高價值貨物時，小件員取貨時，應如何操作？18.受理煙草零散郵寄限定多少？19.分公司全員營銷的范圍是？20.談判技巧簡述。21.普件貨物晚點如何賠償？22.車輛保養(yǎng)類型分為哪幾種？23.串點班車綜合準點率的考核標準是多少？24.定期項目分析的目的與重點？25.丟失分為幾種？第3卷一.參考題庫(共25題)1.井岡山會議具有重要的意義，會議上確定了宅急送的三大建設，具體內(nèi)容是？2.晚婚的年齡規(guī)定是多少？3.什么是逾期應收帳款？4.長途物流單有多少聯(lián)？第幾聯(lián)留在外包班車承運商手中？5.代收點返傭方式是？6.合作網(wǎng)點越界攬收貨物處罰標準7.目前宅急送的價格體系包括？8.如出現(xiàn)箱單破損、丟失情況，需用什么工作單進行補簽？9.物流班車晚點如何確認？10.節(jié)假日期間銀行不辦理對公業(yè)務，存款問題如何解決？11.先行賠付的審批流程是什么？12.項目客戶（標的10萬以上）報備給予三個月內(nèi)的試運行期，申報提成起始時間由銷售人員自行申請，當月申請什么時候計提？13.價格折扣權限是？14.采集器是用線連接到電腦上的嗎？15.COD業(yè)務能否在做代收貨物的同時，又做運費到付？16.駕駛員資質(zhì)證件包括？17.貨物在發(fā)生異常后異常反饋的時間標準是多少？18.對于400下達的取貨指令，如因客戶原因造成的取貨異常，小件員應如何處理？19.如何作到協(xié)同維護？20.串點班車實際發(fā)車與到達時間應控制在標準時間多少分鐘之內(nèi)？21.代收貨款日常管理有哪些主要結(jié)算依據(jù)？22.派送費封頂分幾個段位？分別多少錢？23.實際已派送（含小件員攜款潛逃、拒不交款，或外網(wǎng)不交款等）的簽收錄入標準是什么？24.加盟商加盟費的標準是什么？25.宅急送目前合作的客戶類型主要分為哪幾類？第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:1個季度。2.參考答案: 按照合同約定的賠償條款執(zhí)行，如合同條款沒有約定，按背書條款的相關規(guī)定執(zhí)行。 A、快遞包裹：免除本次服務費用，依據(jù)新《郵政法》實施細則按快件的實際損失賠償，但最高不超過本次服務費用的3倍。 B、快運貨物：免除本次服務費用，按實際損失進行賠償，但最高不超過20元/千克。3.參考答案: 不能；對于電話無人接的，要在當天、次日上午、次日下午等多次聯(lián)系，不得只聯(lián)系一次就不再聯(lián)系處理。4.參考答案: 以保為主、以修為輔。5.參考答案: 流失客戶和拓展客戶。6.參考答案: 一個月一小盤，一季度一中盤，年底大盤。7.參考答案: 小件員應先核實貨品是否屬于保險報價范圍，如不在保險報價范圍內(nèi)，應委婉向客戶解釋原因，如屬于此范圍，應積極引導客戶辦理此業(yè)務。并在工作單注明保險報價金額?；貜d點后提醒信息補錄員在系統(tǒng)內(nèi)錄入保險報價金額。8.參考答案: 指對超除規(guī)定賠償之外的運費打折、合同約定的運費兩倍賠償、未上保險或不足額保險的業(yè)務要求超合同及背書條款約定內(nèi)容賠償、因服務事故產(chǎn)生的間接損失的賠償。9.參考答案: （1）全部流失：徹底終止與我司合作的客戶。 （2）部分流失： a：丟失原有合作線路或部分業(yè)務的客戶； b：由于我司內(nèi)部操作問題導致貨量減少50%以上的客戶。10.參考答案: 與客戶進行常規(guī)溝通的人員都會有這樣的感覺：客戶的需求是在不斷的膨脹的，有時候甚至其需求超出了公司所能提供的范疇。為什么會產(chǎn)生這樣的現(xiàn)象呢？ （1）簽訂合約的時候，項目范圍描述不清楚。這是最常見的問題之一，也正是早期的這些問題沒有引起項目組的足夠重視，導致后期項目無窮無盡的修改。 （2）客戶和項目組對寫成紙面文件的需求理解不一致。這種情況也較常見，雖然客戶已經(jīng)確認了項目組提交的項目范圍說明書，但在實際執(zhí)行的過程中，客戶往往提出這樣那樣的質(zhì)疑，經(jīng)過項目組的人員溝通后才發(fā)現(xiàn)客戶也認可這需求，但是同一件事情，客戶的認知和項目組的認知完全不同。 （3）客戶總是有“希望一次性解決問題”的想法，但是在實際的執(zhí)行過程中，需求的實現(xiàn)是需要一個認知過程的，在執(zhí)行中進行分類、調(diào)整。所以，必須要善于引導客戶逐漸的按輕重緩急的標準分步驟解決問題。 （4）項目組人員總是無條件遷就客戶，客戶有求必應。這種做法的出發(fā)點是好的，目的是要客戶完全滿意，但是實際上這種做法不一定能達到目的。一般的客戶需求都是無底洞，這樣做對整個項目經(jīng)常也會帶來很多負面影響。當然，如果過分控制客戶的需求，客戶肯定也不會滿意。 那么，如何解決這樣的問題呢？針對上述項目問題以及發(fā)生的原因，結(jié)合宅急送客戶服務的具體情況，提出了以下幾個解決辦法，辦法的關鍵在于執(zhí)行者的把握，也希望各位同事在實際工作中進行補充。 （1）未雨綢繆： 項目初期一定要制定清晰的目標和項目范圍，與客戶進行充分的、有效的溝通與交流，以書面的形式對客戶的需求進行確認，并且讓客戶的主要負責人進行確認。 在客戶需求了解的階段必須要認識到，“客戶為什么選擇宅急送為之提供服務”“宅急送能夠為客戶做什么”“項目組及相關的操作人員應該怎么做”。以上的三點“為什么、做什么、怎么做”在項目的實施方案中必須詳細具體，讓所有的相關人員都能夠一目了然。 （2）靈活應變：遇到變更要與客戶溝通 在遇到服務方案中所涉及的內(nèi)容與公司實際的運作情況不符的時候，要第一時間與客戶進行溝通協(xié)調(diào)。例如：客戶要求在宅急送的某一分公司進行平臺操作，方案中也已明確規(guī)定了操作方式，但是，由于分公司的實際能力限制不具備平臺運作能力。此時，應該第一時間和客戶溝通此情況，并以書面的形式提出預備解決方案，靈活面對實際問題。不要害怕暴露問題，問題發(fā)生后雙方應該以各自的能力來共同解決問題。11.參考答案: 有最低注冊資本要求，注冊資本不低于人民幣五十萬元12.參考答案: 作為項目客戶的支持人員，協(xié)助財務部門按時回款，是我們項目支持人員的職責之一。項目支持人員依據(jù)與客戶直接且頻繁的接觸，能夠較全面撐握客戶的信息及動向，故此在催收賬款中往往較單純的財務人員更能抓住問題的結(jié)癥所在，適時適度的清除阻礙?？梢云鸬奖苊庳攧张c客戶的直接沖突的作用。 原因分析及處理方法： （1）因重大事故導致客戶扣款不結(jié)一般客戶不會無故拖欠賬款，多是因我們的操作中出現(xiàn)了破損、丟貨等問題，而我方未給予妥善處理，導致客戶月末不結(jié)款，此種情況最直接有效的辦法即先解決事故，去掉客戶心理癥結(jié)，再談結(jié)款可起到水到渠成的作用。在這里項目支持人員起到掃清結(jié)款障礙的開路人的作用。 （2）合同約定的結(jié)算單據(jù)不齊導致客戶不結(jié)我司有明確規(guī)定一般不向客戶承諾簽單作結(jié)款依據(jù)，但有些大型項目客戶是以收貨方簽單作為銷售合約的有效組成部分的，故此有時會發(fā)生此情形。處理辦法：在內(nèi)部項目支持應與財務聯(lián)合運營部門盡可能的收齊單證，對客戶，由項目支持和財務與客戶及其財務協(xié)商，比如：請客戶出面協(xié)調(diào)其收貨人配合我們補開收貨證明，或?qū)o單的當票費用打扣結(jié)算等辦法。項目支持人員在此應充分發(fā)揮溝通與協(xié)調(diào)作用。 （3）因我方對賬不及時，致使結(jié)款滯后此情況多發(fā)生在多地發(fā)貨一地統(tǒng)一結(jié)算的項目客戶上，各地報賬單不及時，使整體結(jié)款停滯。對此，需以財務為主，項目支持為輔。視財務的工作需要而適時幫助。 （4）因客戶內(nèi)部故有的組織機構繁復導致費用支出時限長此種情況多發(fā)生在大型企業(yè)。項目支持應多方面了解客戶在財務結(jié)算管理上的情況。一是先將已發(fā)生款項協(xié)商盡快結(jié)回，二是與客戶協(xié)商修改合同，加強回款約束條款。 （5）客戶惡意拖欠賬款財務人員因不能全面了解客戶，所以有時不能分清客戶的不結(jié)款是否屬故有原因或惡意，這時即需要項目支持的配合，在項目支持人員發(fā)現(xiàn)客戶有此方面的跡向時，應及時反饋給財務人員。必要時可申請法務人員的法律援助，先回款，再終止合作。13.參考答案: （1）當日遞：指當日12：00前取件，當日18：00前送達的速遞服務。 （2）次日遞：指當日17：00前取件，后一個工作日18：00前送達的速遞服務。 （3）隔日遞：指當日17：00前取件，后兩個工作日18：00前送達的速遞服務。 （4）限時遞：指根據(jù)客戶要求在指定時間送達的速遞服務。14.參考答案: 新增業(yè)績；總業(yè)績。15.參考答案: 零散貨物單件單邊長度不得超過3米，寬度不得超過1.8米，高度不得超過1.8米；單件重量不得超過300公斤；單件體積不得超過3立方米（在長、寬、高限定范圍內(nèi)）。若單件貨物其中一項超出限定尺寸或重量，則為超限貨物。16.參考答案: 需要小件員在離職前10天提出申請。17.參考答案: 普通快件超過30㎝脫手，易碎件超過10㎝脫手的視為野蠻操作。18.參考答案:外網(wǎng)存款時間最長時限不超過5天，之后仍未存款的，財務應給操作部門通過OA形式提供預警，欠款在10日之內(nèi)仍未收回或欠款超過10000_元的外網(wǎng)應立即停止發(fā)貨。19.參考答案: 嚴格來講，律師函應以律師事務和律師的名義發(fā)出，但考慮到我公司實際情況，我公司法律部門可以公司名義發(fā)律師函。由于律師函所表達的意思比較嚴肅，易引起對方的敵意，故應慎重適用。對于久拖不結(jié)的欠款客戶以及其它雙方爭執(zhí)難以協(xié)商解決的問題，可在打算起訴前發(fā)放律師函。20.參考答案: 費率、免賠額、聲明價值、最低收費。21.參考答案: 不得存放易燃易爆物品；嚴禁明火作業(yè)；出入口及消防通道應保持暢通，不得堵塞；不應該裝報警探頭、噴淋系統(tǒng)系統(tǒng)。22.參考答案: 不能，有代收額的業(yè)務才能用代收運單。23.參考答案: （1）審查細 比較規(guī)范的公司一般使用自己的合同，他們的合同一般是比較平等的，權利和責任是對等的，體現(xiàn)了合同的基本原則。但是也不排除其中有一些對我們不利的條款，這就要求談判人員要對合同仔細審查。杜絕以損害公司的利益換取一份合作的合同。 （2）把關嚴 現(xiàn)在我們有的市場人員自己就簽合同，合同章管理也不嚴，合同沒人審查，等簽完了，甚至操作中出現(xiàn)了問題，才知道有這么個合同。不能再出現(xiàn)第二個長沙海爾式的合同。把關的關鍵在于： A.所有實際月結(jié)客戶均應有合同。 B.嚴格執(zhí)行財務關于應收款項帳期的規(guī)定，不得擅自超期。 C.嚴格業(yè)務操作，不能做到的，不能在合同中體現(xiàn)。 D.嚴格遵守不委托宅急送保險則按20元/公斤賠償?shù)囊?guī)定。 E.合同到期要及時續(xù)簽。 F.各類附件必須齊全。 （3）重點要清 A.違約責任要對等； B.簽單返回不能承諾做到（特殊客戶由領導批準）； C.損失賠償要嚴格按公司制定的標準執(zhí)行； D.保險條款要清楚，要動員客戶通過我們向我們的保險公司投保。24.參考答案: 基地、運轉(zhuǎn)中心對于同一到達地，同一發(fā)貨方式，單件重量≤10KG，三邊之和小于100厘米，≥2件的貨物，必須合包。25.參考答案: 2009年4月24日。第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案: （1）首先穩(wěn)定客戶情緒，盡量避免事態(tài)擴大； （2）馬上向本單位經(jīng)理匯報； （3）向駐地保安報告； （4）向當?shù)?10報案。2.參考答案: 1、PDA及其配件必須由專人保管； 2、PDA和車載充電器等配件發(fā)生丟失、損壞的由保管人承擔責任，并按照規(guī)定進行賠償。3.參考答案: 小件員應在第一時間核對收貨地址是否屬于操作范圍內(nèi)，如不確定，小件員打廳點電話，有受理或調(diào)度與進港方網(wǎng)絡處確認。4.參考答案: 達標值為78%，奮斗目標為80%。5.參考答案: 包裝費和保險費。6.參考答案: 1、按環(huán)節(jié)界定間接及管理責任。 2、按事故具體產(chǎn)生崗位確定直接責任原則。 3、仲裁判定原則。7.參考答案: A、解決分公司間的實際損失 B、責任劃分 C、平衡相關利益 D、落實責任追究 E、控制經(jīng)營風險8.參考答案: 實際簽收人與工作單上的收貨人不一致，是不應該放貨的。只有在托運人或工作單上的收貨人有明確的授權，并認真核實實際收貨人的身份證明的情況下，才能放貨，同時應留下實際收貨人的身份證復印件，以便出現(xiàn)問題時查找。9.參考答案: 代理點，加盟商，承包點，代收點。10.參考答案: 所有特殊保險費率的申請，都需以批閱件的形式上報總公司客服部理賠處（需有分公司經(jīng)理簽字）審批后方可執(zhí)行。11.參考答案: 按照合同約定的賠償條款執(zhí)行，如合同沒有約定，以保險公司賠付金額為最終賠付金額（扣除承運人責任險和貨物運輸險每次事故絕對免賠額人民幣200元）；保價的物品無免賠額；未足額投?；虮r，應根據(jù)本條前款約定按實際損失比例（投保金額/實際價值）獲得賠償，但最高不超過委托人申報的保險或保價金額。12.參考答案: 按照合同約定的賠償條款執(zhí)行，如合同條款沒有約定，按背書條款的相關規(guī)定執(zhí)行。 A、快遞包裹：完全破損，指快件價值完全喪失，參照快件包裹丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行；部分破損，指快件價值部分喪失，依據(jù)快件喪失價值占總價值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進行賠償。 B、快運貨物：完全破損，指貨物價值完全喪失，參照快運貨物丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行；部分損毀，指貨物價值部分喪失，依據(jù)貨物喪失價值占總價值的比例，按照貨物丟失賠償額度的相同比例進行賠償。13.參考答案: 運轉(zhuǎn)中心（中轉(zhuǎn)站）代碼＋進港（或出港）代碼＋時間。14.參考答案: （1）最大誠信原則：誠信是世界各國立法對民事、商事活動的基本要求，具體來說，就是要求一方當事人對另一方當事人不得隱瞞、欺騙，做到誠實；任何一方當事人都應善意地、全面地履行自己的義務，做到守信用。 （2）近因原則：近因原則是判斷風險事故與保險標的損失之間的因果關系，從而確定保險賠償責任的一項基本原則。 （3）損失補償原則：損失補償原則是指保險合同生效后，當保險標的發(fā)生保險責任范圍內(nèi)的損失時，通過保險賠償，使被保險人恢復到受災前的經(jīng)濟原狀，但不能因損失而獲得額外收益。 （4）保險利益原則：保險利益原則是指在簽訂和履行保險合同的過程中，投保人和被保險人對保險標的必須具有保險利益。15.參考答案: 1、一般以下責任事故在48小時內(nèi)OA上報； 2、重大責任事故24小時內(nèi)OA上報； 3、特大責任事故4小時內(nèi)電話上報，12小時內(nèi)OA上報。16.參考答案: （1）獨立項目制（2）營業(yè)所項目制（3）基礎項目制。17.參考答案: 小件員應按照公司最新下發(fā)的貴品操作執(zhí)行，建議客戶按貨物實際價值進行保險或保價；如客戶放棄投保，小件員應與客戶強調(diào)行業(yè)原則（最高賠償不超過運費三倍進行賠償）。18.參考答案: 郵寄卷煙、雪茄煙每件以二條（400支）為限（二者合寄限二條），郵寄煙葉、煙絲每件以五公斤為限（二者合寄不得超過十公斤），無需準運證。19.參考答案: 除分總、營銷部經(jīng)理、市場部經(jīng)理、營銷人員、推廣人員、廳所經(jīng)理外的所有人。20.參考答案: （1）投其所需，重點突破。 客戶都有個性化需求，只要我們抓住客戶個性化的需求，并且按照宅急送現(xiàn)在所能實現(xiàn)需求的能力，如果搭配好，一定能突破。西安楊森庫房從大山子搬出，只有一個問題：庫房管理比較亂、信息化程度低，針對這個問題，我們加強了庫房管理，并且開發(fā)了倉儲系統(tǒng)，很快的把西安楊森爭取回來了。手機串號管理一直是比較頭疼的問題，而我們的手機串號管理已經(jīng)有比較成熟的經(jīng)驗。能管理好每一部手機，以此為切入點成功的可能性就會增大。貴重物品重視安全，我們庫房安裝了監(jiān)視器、自己班車的開通都嚴格保障了手機等貴重物品的安全，這些正是那些以安全為第一需要的手機客戶的需求。 （2）揚長擊短，以優(yōu)贏信。 以自己的長處攻擊對手的短處，以優(yōu)質(zhì)的服務贏得客戶的信任。我們的長處是什么呢？總裁曾經(jīng)說過我們有幾把刀，如果運用得當每一把刀都能見效，我們要充分用好每一把刀，先切入，再深入。 一是低價。許多客戶是認可宅急送的品牌和社會形象的，宅急送的價格在提供相同服務的公司中，還是偏低的，如果我們把握好度，運用好價格杠桿，就可爭取更多的客戶合作。廣州鷹泰過去與宅急送、大田一起做，現(xiàn)在大田主動退出，為什么呢？因為鷹泰以宅急送的價格來壓制大田，大田難以操作，大田的管理成本高，他們的價格就無法降下來。如果以我們的價格操作鷹泰，他們就有可能虧損，就沒有利潤，其結(jié)果是退出競爭。相反，世界零售業(yè)的龍頭沃爾瑪，合理壓縮內(nèi)部各節(jié)點的管理成本，并將節(jié)省的這部分成本回報給客戶，其結(jié)果就是它的商品價格是同類商品中最低的。我們公司也非常注重內(nèi)部管理成本的節(jié)約，所以我們的價格是低于大部分競爭對手的。 二是快速。宅急送是快遞公司，“快速”是我們的特色，我們現(xiàn)在基本上可以做到全國城市的24小時門到門業(yè)務，其它競爭對手沒有這樣的優(yōu)勢。以此我們可以切入客戶，再擴大合作。上海談過一個客戶，手機要求12小時到北京，我們做到了，客戶非常滿意，但由于量非常小，我們的價格報的非常高，后客戶與上海公司談價格時，我們的談判人員提出，如果能夠擴大合作，我們可以考慮綜合報價，后來這個客戶與我們?nèi)婧献鳌?三是做難。也就是敢于打硬仗、啃硬骨頭。許多人員曾經(jīng)抱怨：“我們干的活都是別人不干的活”，“某某客戶給我們的業(yè)務全是難操作的，好操作的都給了其它公司”，其實不然，這樣恰恰是在考驗我們。把難的操作好了可以更好的體現(xiàn)宅急送的實力，可以讓客戶更加信任我們，從而更容易拿到好操作的部分。 四是信息。宅急送的信息化程度已經(jīng)很高了，網(wǎng)上查詢、條形碼、GPS、倉儲管理系統(tǒng)等等的應用已經(jīng)大大提高了我們的工作效率。我們在接觸上海迪比特時，就是靠信息打敗了對手。在與迪比特前期接觸時，他們對我們的信息化程度不是太滿意，并沒有把我們做為第一選擇對象，但是，我們現(xiàn)場通過運用網(wǎng)上查詢功能收到了良好的效果，而同樣的功能大田卻達不到，其結(jié)果是大田在這輪較量中又一次敗倒在我們的腳下。我們的信息技術雖然不尖端、不華麗，但是我們的技術是最實用的、最適合客戶需求的。 五是理賠。這是客戶關心最多的，我們在這方面做的還是比較好的。國際知名的保險公司、完善的理賠體系、明確的理賠時限都很好地保障了我們的理賠業(yè)務。 （3）適時引導，創(chuàng)造機會。有些客戶的物流主管，對物流市場和宅急送的產(chǎn)品、優(yōu)勢不了解，對采取什么樣的物流方式才能最大限度地減少成本，認識不是很專業(yè)。如果我們了解了客戶的情況，加以適當?shù)囊龑?，就會收到事半功倍的效果?1.參考答案: 普件貨物：延誤（指超過雙方約定的服務時限）：由于承運人原因延誤的，超過一個工作日減免本次服務費用的10%，超過二個工作日減免20%，超過三個工作日減免30%，超過四個工作日以上的減免40%。22.參考答案: 1、初駛保養(yǎng)； 2、日常保養(yǎng)； 3、定期保養(yǎng)； 4、換季保養(yǎng)； 5、停駛保養(yǎng)。23.參考答案: 95%。24.參考答案: 定期項目分析的受眾：一方面報送你的上級領導；另一方面提交運營操作部門及結(jié)算部門。 目的：讓你的上級了解此項目客戶的動向，同時了解你所做工作及下一步工作重點；請操作部門注意操作突出問題；讓結(jié)算部門了解應結(jié)算月內(nèi)發(fā)生的事故情況及操作情況，歸避壞賬風險，提高結(jié)算速度。 報告重點內(nèi)容： （1）發(fā)貨量動態(tài)分析，如：與上月比較、與去年同期比較波動情況 （2）當月發(fā)生的重大事故（發(fā)生經(jīng)濟損失的，未發(fā)生經(jīng)濟損失但影響較長遠的） （3）服務質(zhì)量情況，如晚點率、出險率、破損丟失率等等 （4）客戶需求變化及下月情況預測，一般項目客戶需求變化不大，但一旦有變，應分析其主因，有時是因為我們的服務質(zhì)量達不到客戶要求而產(chǎn)生，例如：因我方簽收信息不能如實反饋而要求增加簽單原件返回服務，此種需求可與客戶協(xié)商解決辦法，以減低操作難度 （5）當月主要支持工作小結(jié)及下月工作重點，簡單羅列，突出重點 （6）其它承運商動向或客戶內(nèi)部動態(tài)25.參考答案: 丟失分為發(fā)出丟失、中轉(zhuǎn)丟失、目的地丟失與非正常丟失四類。第3卷參考答案一.參考題庫1.參考答案: 組織建設、思想建設和法紀建設。2.參考答案: 男25周歲、女23周歲。3.參考答案: 月結(jié)，自發(fā)貨當月起，30天結(jié)算期的第3個月即為逾期應收賬款；現(xiàn)結(jié)，自發(fā)貨當日起，第六工作日起的應收賬款即為逾期款；無合同的月結(jié)一律按現(xiàn)結(jié)計算逾期。4.參考答案: 共三聯(lián)，第三聯(lián)留存承運商手中。5.參考答案: 按月工作單收入返傭。6.參考答案: 按照每票200元處罰。7.參考答案: 省內(nèi)（同城）價格；普運價格；快遞價格。8.參考答案: 網(wǎng)絡派送單。9.參考答案: 干、支線晚點超過20分鐘、省內(nèi)晚點10分鐘記一次晚點。10.參考答案: 若銀行節(jié)日期間不受理對公業(yè)務時，可以申請以分公司或營業(yè)所經(jīng)理名義與公司簽訂協(xié)議，辦理個人卡，明確該卡用于公司款項繳存。將收款存入個人卡內(nèi)，該卡密碼由財務經(jīng)理或財