集團(tuán)售后管理流程(2016-7)

****集團(tuán)售后管理流程

*****2015年8月5日〔2016修〕****集團(tuán)售后管理流程1、目的1標(biāo)準(zhǔn)工程入伙后工程維修、配套設(shè)施完善和改造等事務(wù)的處理流程，以確?？焖佟⒏咝У靥幚砉こ叹S修事務(wù)。2、適用范圍2.1適用公司開(kāi)發(fā)工程的維修管理工作。****集團(tuán)售后管理流程****集團(tuán)售后管理流程3、職責(zé)售后效勞小組搭建：設(shè)售后效勞小組組長(zhǎng)〔錢小峰〕1名，物業(yè)公司調(diào)派2名管理人員，為常駐人員配置；物業(yè)公司、集團(tuán)客服、精裝修部、銷售部提供協(xié)助和支撐。售后效勞小組內(nèi)部人員的分工由小組長(zhǎng)調(diào)配。3.1、售后前臺(tái)〔與物業(yè)公司的前臺(tái)同為一人〕3.1.1負(fù)責(zé)維修信息的收集、記錄及與維修組長(zhǎng)的對(duì)接工作。3.1.2負(fù)責(zé)·維修信息的匯總。3.1.3負(fù)責(zé)維修完成后通知業(yè)主復(fù)查工作。3.1.4負(fù)責(zé)當(dāng)日收到維修單業(yè)主的回訪。3.2、售后效勞小組3.2.1負(fù)責(zé)維修內(nèi)容與維修單位的對(duì)接及落實(shí)相應(yīng)的維修工作。3.2.2負(fù)責(zé)維修過(guò)程中成品保護(hù)、維修秩序的監(jiān)管。3.2.3配合維修組長(zhǎng)的復(fù)查工作及復(fù)查不合格處的落實(shí)整改工作。****集團(tuán)售后管理流程3.3售后小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)售后效勞小組的日常工作。維修信息的分析。負(fù)責(zé)保修期內(nèi)維修工程的復(fù)查及與售后前臺(tái)的對(duì)接。負(fù)責(zé)保修期內(nèi)供方季度履約評(píng)審。售后情況的定期反響、通報(bào)〔一周兩次〕3.4物業(yè)公司負(fù)責(zé)維修完成后的保潔及保潔工作檢查。負(fù)責(zé)空置房及委托鑰匙業(yè)主的定期通風(fēng)管理工作。對(duì)維修相關(guān)資料進(jìn)行歸檔，建立一戶一檔。3.5、銷售部3.5.1配合未收房業(yè)主維修復(fù)查工作及保潔復(fù)查工作。3.5.2負(fù)責(zé)未收房業(yè)主維修完成后通知復(fù)查工作。3.5.3配合售后小組針對(duì)疑難業(yè)主的溝通工作。3.6、支持部門3.6.1精裝修部提供技術(shù)支持及有爭(zhēng)議的維修標(biāo)準(zhǔn)。3.6.2集團(tuán)客服部協(xié)助索賠類客戶的商談及重大問(wèn)題的維修方案及標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定。3.6.3銷售部配合疑難業(yè)主的溝通工作。****集團(tuán)售后管理流程****集團(tuán)售后管理流程4、工作程序4.1、保修期內(nèi)工程報(bào)修處理4.1.1工程保修的工程及期限以售房合同約定為準(zhǔn)。a)物業(yè)管家、工程公司等接到有關(guān)工程方面投訴，在收到業(yè)主報(bào)修信息后的當(dāng)天，填寫(xiě)《工程維修受理單》并請(qǐng)業(yè)主簽字〔來(lái)不及的可以事后補(bǔ)簽〕，均交由售后效勞〔物業(yè)前臺(tái)〕進(jìn)行信息的記錄及確認(rèn)。銷售部反響給物業(yè)前臺(tái)的維修問(wèn)題，物業(yè)公司應(yīng)于次日反響給銷售部關(guān)于所報(bào)修問(wèn)題的處理情況，以便銷售部及時(shí)和業(yè)主溝通。銷售部負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理。物業(yè)管家在接到業(yè)主報(bào)修時(shí)，只負(fù)責(zé)業(yè)主信息的溝通和傳遞，不作質(zhì)量問(wèn)題的評(píng)判和解釋。b)對(duì)重大保修工程或特殊事件，維修信息收接人必須及時(shí)向工程管理〔工程公司〕負(fù)責(zé)人匯報(bào)，不得擅自答復(fù)或承諾客戶。****集團(tuán)售后管理流程工程報(bào)修處理流程a)售后前臺(tái)〔工程公司〕接到有關(guān)工程保修的投訴后及時(shí)登記《維修工程匯總臺(tái)賬》，每天下午匯總報(bào)送至售后效勞小組組長(zhǎng)〔特急事項(xiàng)，應(yīng)接單后第一時(shí)間通知小組長(zhǎng)〕；小組長(zhǎng)與業(yè)主溝通或上門查看問(wèn)題，制定維修方案反響給物業(yè)效勞前臺(tái)；物業(yè)效勞前臺(tái)告知業(yè)主并預(yù)約時(shí)間入戶維修。b)非保修范圍的工程維修工作移交給物業(yè)公司進(jìn)行處理或進(jìn)入《非保修范圍內(nèi)售后工作內(nèi)部流轉(zhuǎn)表》審批確認(rèn)；c)屬于保修范圍由售后小組組長(zhǎng)〔工程公司〕根據(jù)維修周期難易程度，及時(shí)向相關(guān)承包商通知并填寫(xiě)《維修工程受理單》，通知承包商進(jìn)行維修。d)如原承包商維修不及時(shí)引起客戶投訴或敷衍推脫責(zé)任時(shí)，那么由售后小組組長(zhǎng)〔工程公司〕另簽發(fā)《維修工程受理單》，另行委托其它承包商處理。****集團(tuán)售后管理流程e)維修承包商進(jìn)行維修，由售后維修小組現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行跟進(jìn)；有以下維修任務(wù)的必須由工程公司相關(guān)專業(yè)工程師一起陪同前往：1、重大滲漏水問(wèn)題；2、結(jié)構(gòu)裂縫；3、專業(yè)性工作；4、責(zé)任界限不清的。f)維修完成后，由維修小組組長(zhǎng)填寫(xiě)《維修工程完結(jié)告知書(shū)》，交由物業(yè)前臺(tái)或銷售部〔未收房業(yè)主〕，通過(guò)物業(yè)前臺(tái)或銷售部告知客戶對(duì)維修工程進(jìn)行驗(yàn)收。業(yè)主復(fù)驗(yàn)過(guò)程由物業(yè)管家、銷售人員及售后維修小組三人陪同，假設(shè)業(yè)主不滿意，那么繼續(xù)由售后維修小組組織原承包商或?qū)I(yè)維修公司進(jìn)行維修，直至客戶滿意為止。g)物業(yè)公司每周匯總所處理的《維修工程通知單》及《工程回訪單》等資料，統(tǒng)一交至售后前臺(tái)歸檔。h)售后前臺(tái)對(duì)維修相關(guān)資料進(jìn)行歸檔，建立一戶一檔。i)維修完成后的回訪工作由售后效勞小組人員對(duì)客戶進(jìn)行上門或回訪，填寫(xiě)維修情況反響單。****集團(tuán)售后管理流程

4.1.3:集中交付期未交付房源維修流程a)由售后小組負(fù)責(zé)牽頭維修，維修完成后組織精裝修部、銷售部及物業(yè)管家共同驗(yàn)收，待四方驗(yàn)收合格后由銷售通知業(yè)主進(jìn)行復(fù)查收房。b)維修過(guò)程中涉及無(wú)法維修或需與業(yè)主溝通的，由銷售部牽頭和業(yè)主溝通，售后維修組和精裝修部予以配合。****集團(tuán)售后管理流程4.1.4維修費(fèi)用處理：a)施工單位在質(zhì)保金退還時(shí)，需經(jīng)物業(yè)公司和售后效勞小組長(zhǎng)簽字〔移交客服部之后由客服部簽字〕相關(guān)人員簽字，涉及扣款的，在付款審批意見(jiàn)中注明具體金額和扣款憑證。b)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題時(shí)售后效勞小組做好過(guò)程記錄和拍照留存，涉及施工到位責(zé)任分判的，以售后效勞小組長(zhǎng)確認(rèn)為準(zhǔn)，質(zhì)量維修以先修后判定責(zé)任為原那么，防止因責(zé)任單位互相推諉而延誤維修時(shí)間。c)售后效勞小組在交房前，需完成備品備件〔如墻紙、空調(diào)面板、涂料等〕的采購(gòu)，防止單獨(dú)采購(gòu)存在不同批次的貨源色差問(wèn)題。d)發(fā)生5萬(wàn)元以上責(zé)任扣款的，應(yīng)將扣款憑證備案至本錢員和財(cái)務(wù)部。****集團(tuán)售后管理流程4.2特殊情況處理a)維修工作完成后，應(yīng)保存《維修工程完結(jié)告知書(shū)》回執(zhí)，假設(shè)因客戶原因超過(guò)一個(gè)月仍到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)維修結(jié)果的，此單投訴關(guān)閉并將相關(guān)的信息記錄在客戶系統(tǒng)中。b)如有以下情況發(fā)生，處理維修的售后效勞組長(zhǎng)必須上報(bào)工程公司，由工程公司商議提出意見(jiàn)進(jìn)行處理，并報(bào)工程總經(jīng)理進(jìn)行審批。同一單維修超過(guò)規(guī)定時(shí)間10天仍未完成〔除玻璃、石材等材料更換類〕；在同一戶內(nèi)對(duì)同一位置進(jìn)行第二次維修；在同一戶內(nèi)持續(xù)三個(gè)月各類維修不斷，且仍有問(wèn)題出現(xiàn)；同一期入伙的住宅，超過(guò)總戶數(shù)的20%均出現(xiàn)同一類質(zhì)量問(wèn)題；因保修承包商人員效勞行為造成客戶強(qiáng)烈投訴；因質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致客戶索賠。****集團(tuán)售后管理流程5、維修的時(shí)間響應(yīng)要求5.1、一般性問(wèn)題〔墻紙起殼、乳膠漆脫落、燈具不亮、工程管理每季度對(duì)各工程維修供方維修履約情況進(jìn)行評(píng)審，并填寫(xiě)《工程維修供方季度履約評(píng)審表》，報(bào)工程公司備案。5.2急修工程：滲水、漏水；給排水、供電設(shè)施、線路；燃?xì)獾染o急故障〔如上水管爆裂；層漏；門窗滲漏；屋面漏水；漏、斷電；空調(diào)、熱水爐等〕影響業(yè)主正常生活的情況，售后前臺(tái)接到報(bào)修后，第一時(shí)間通知售后效勞組長(zhǎng)，組長(zhǎng)立即通知施工到位4小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)并于6小時(shí)內(nèi)完成應(yīng)急維修，全面完成維修時(shí)間由售后效勞組長(zhǎng)和業(yè)主視實(shí)際情況協(xié)商確定。施工單位接到通知后不予答復(fù)或在約定時(shí)間內(nèi)，不能趕到現(xiàn)場(chǎng)維修的，售后效勞組長(zhǎng)直接委托其它施工單位修繕。相關(guān)損失費(fèi)用〔包含管理費(fèi)、維修賠償費(fèi)〕在責(zé)任單位的保修金中扣除。5.3搶修工程：對(duì)于搶修工程的應(yīng)急處理〔如上水管爆裂；屋面漏水；斷電；空調(diào)、熱水爐等〕，施工單位應(yīng)立即派人趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，售后效勞組長(zhǎng)有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行應(yīng)急搶修，搶修工程屬施工質(zhì)量問(wèn)題，搶修費(fèi)用及相關(guān)損失費(fèi)用由責(zé)任單位無(wú)條件承擔(dān)，在其保修金中扣除。****集團(tuán)售后管理流程6、維修工程供方履約的評(píng)審6.1、工程管理每季度對(duì)各工程維修供方維修履約情況進(jìn)行評(píng)審，并填寫(xiě)《工程維修供方季度履約評(píng)審表》，報(bào)工程公司備案。****集團(tuán)售后管理流程7、群體事件應(yīng)急預(yù)案7.1群體投訴概念：群體概念為3戶〔含3戶〕或者5人〔含5人〕以上。應(yīng)急與預(yù)案的啟動(dòng)由工程公司負(fù)責(zé)人決定。7.2群體投訴處理小組成員：售后效勞組長(zhǎng)和集團(tuán)客服部，工程公司、銷售部、物業(yè)公司、精裝修部予以支持和配合。7.3小組成員工作職責(zé)：7.3.1售后效勞組長(zhǎng)：主要負(fù)責(zé)投訴業(yè)主的溝通工作，方案洽談及對(duì)接各維修單位落實(shí)維修。負(fù)責(zé)業(yè)主投訴內(nèi)容的方案洽談及相應(yīng)的解釋工作。7.3.2工程公司：配合投訴業(yè)主的溝通工作及維修結(jié)果的反響，負(fù)責(zé)媒體接待。7.3.3物業(yè)公司：負(fù)責(zé)投訴業(yè)主洽談場(chǎng)地的落實(shí)及安排激進(jìn)業(yè)主的過(guò)程攝像工作〔根據(jù)實(shí)際情況自行判斷〕。落實(shí)秩序維護(hù)工作及派出所工作人員的對(duì)接〔根據(jù)實(shí)際情況自行判斷〕，并解釋涉及物業(yè)管理方案的問(wèn)題。7.3.4集團(tuán)客服部：協(xié)助售后效勞組長(zhǎng)與業(yè)主進(jìn)行溝通，方案洽談和費(fèi)用賠償?shù)恼勁小⒔忉尮ぷ鳌?***集團(tuán)售后管理流程7.4工作事項(xiàng)：74.1各部門人員接到群體投訴情況應(yīng)第一時(shí)間反響至小組成員，小組成員達(dá)成統(tǒng)一意見(jiàn)和說(shuō)辭再與投訴業(yè)主進(jìn)行溝通。7.4.2接待投訴過(guò)程嚴(yán)禁與業(yè)主發(fā)生肢體沖突。7.4.3積極阻止業(yè)主進(jìn)入案場(chǎng)鬧事及現(xiàn)場(chǎng)拉橫幅。7.4.4與業(yè)主溝通的方案及相應(yīng)的維修應(yīng)嚴(yán)格按照方案完成，并第一時(shí)間反響給業(yè)主。防止二次激化矛盾。7.4.5針對(duì)業(yè)主提出的無(wú)理要求應(yīng)第一時(shí)間給與解釋或溝通，防止拖延不反響的情況發(fā)生。7.4.6對(duì)投訴業(yè)主的相應(yīng)處理過(guò)程資料建立檔案，保存至物業(yè)公司處。7.4.7針對(duì)業(yè)主提出的費(fèi)用賠償問(wèn)題的答復(fù)，需報(bào)經(jīng)工程負(fù)責(zé)人同意。****集團(tuán)售后管理流程7