商務(wù)領(lǐng)航整體介紹

商務(wù)領(lǐng)航平臺產(chǎn)品培訓(xùn)2007年5月用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost目錄一、概念篇二、實(shí)戰(zhàn)篇三、系統(tǒng)篇?品牌描述產(chǎn)品介紹商務(wù)領(lǐng)航“商務(wù)領(lǐng)航BizNavigator”，是中國電信面向所有企業(yè)客戶推出的客戶品牌，整合了電信及其他知名IT企業(yè)的優(yōu)勢資源，以話音和寬帶業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，專門面向各類企、事業(yè)單位提供滿足客戶信息化不同階段需求的信息應(yīng)用產(chǎn)品和綜合型業(yè)務(wù)解決方案。對中國電信而言：一個(gè)專業(yè)人士的形象對企業(yè)客戶而言：企業(yè)始終如一的追求集中優(yōu)勢資源，以商務(wù)領(lǐng)航為切入點(diǎn)開展品牌經(jīng)營通過產(chǎn)品感知、服務(wù)差異感知和共贏回饋計(jì)劃三個(gè)階段從產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、渠道、忠誠計(jì)劃和形象六個(gè)方面不斷填充品牌內(nèi)涵是中國電信建立在優(yōu)勢資源基礎(chǔ)上的第一個(gè)客戶品牌具備轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)內(nèi)涵：從通信應(yīng)用切入，向信息應(yīng)用服務(wù)延伸通信版標(biāo)準(zhǔn)版行業(yè)版客戶定位：包括全部政企客戶立足優(yōu)勢資源支撐轉(zhuǎn)型的核心市場未來戰(zhàn)略業(yè)務(wù)的重要市場切入基礎(chǔ)龍頭的示范效應(yīng)“商務(wù)領(lǐng)航”依托中國電信的品牌、產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、渠道和客戶資源優(yōu)勢，利用中國電信企業(yè)信息化綜合服務(wù)平臺，將眾多IT軟、硬件產(chǎn)品與電信的基礎(chǔ)通信業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)相融合，為滿足政企客戶信息化需求而提供的綜合信息應(yīng)用服務(wù)。政企客戶提出需求提供IT服務(wù)EP（設(shè)備提供商）：主要負(fù)責(zé)提供客戶信息化應(yīng)用所需的硬件產(chǎn)品，并提供技術(shù)支持AP（應(yīng)用提供商）：主要負(fù)責(zé)提供客戶信息化應(yīng)用建設(shè)的軟件產(chǎn)品，并提供技術(shù)支持CSP（客戶服務(wù)提供商）：主要負(fù)責(zé)提供面向客戶的IT代維、代管，及信息化建設(shè)的規(guī)劃與實(shí)施中國電信：綜合信息服務(wù)提供商，提供品牌、平臺、接入和渠道，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的組織、運(yùn)營、銷售和管理，并為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)界面商業(yè)模式整合資源商務(wù)領(lǐng)航客戶品牌的綜合優(yōu)勢全方位的服務(wù)保障強(qiáng)大的資源能力良好的合作機(jī)制有力的政府支持綜合優(yōu)勢租賃式信息化產(chǎn)品目錄一、概念篇三、實(shí)戰(zhàn)篇四、系統(tǒng)篇?品牌描述產(chǎn)品介紹產(chǎn)品體系企業(yè)應(yīng)用解決方案行業(yè)應(yīng)用解決方案信息應(yīng)用類通信應(yīng)用類基于中國電信固網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、無線網(wǎng)絡(luò)提供的各類通信產(chǎn)品基于平臺、標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化基礎(chǔ)信息應(yīng)用產(chǎn)品行業(yè)應(yīng)用類由外部服務(wù)平臺、合作廠商提供的各類行業(yè)應(yīng)用咨詢、建設(shè)、維護(hù)和服務(wù)服務(wù)支持類四類產(chǎn)品兩類方案產(chǎn)品單元產(chǎn)品組合企業(yè)短信尊敬的客戶，您好!***公司祝您新年快樂！平臺發(fā)送短信平臺發(fā)送短信下午三點(diǎn)市場部部門會議，請各位同事準(zhǔn)時(shí)參加。如需要請假請回復(fù)。因本人需要出差，特此請假。平臺接收短信外部宣傳內(nèi)部管理企信通能利用短信隨時(shí)、隨身的特點(diǎn)為企業(yè)員工、企業(yè)客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)短信服務(wù)；幫助企業(yè)在內(nèi)部管理、內(nèi)部溝通、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)應(yīng)用、宣傳推廣等方面利用短信應(yīng)用節(jié)省成本，提高效率，創(chuàng)造價(jià)值。功能、賣點(diǎn)及目標(biāo)客戶短信應(yīng)用商務(wù)短信帳戶管理

其他功能短信發(fā)送短信記錄號碼簿日常用語短信收件箱短信提醒短信聊吧祝福語發(fā)送用戶管理帳單查詢在線幫助企業(yè)公告支持短信群發(fā)，提高效率固定電話號碼，增強(qiáng)信心管理收發(fā)短信，條理清晰目標(biāo)客戶加強(qiáng)客戶聯(lián)系，推廣新產(chǎn)品，如服裝店、汽車維修店內(nèi)部員工集體通知，如物流公司功能賣點(diǎn)中國電信面向企業(yè)客戶推出的個(gè)性化回鈴音業(yè)務(wù)。企業(yè)可以根據(jù)需要，將公司的歡迎辭、服務(wù)口號、產(chǎn)品介紹、促銷廣告等各種聲音設(shè)置成電話的回鈴音。企業(yè)彩鈴您好，歡迎您致電**百貨公司！**百貨現(xiàn)正舉行買200送100活動(dòng)……打個(gè)電話給**公司賣點(diǎn)功能、賣點(diǎn)及目標(biāo)客戶企業(yè)的有聲名片小投入，大廣告?zhèn)€性化靈活定制目標(biāo)客戶銷售和服務(wù)型企業(yè)，例如中介、旅游、餐飲、教育、培訓(xùn)、外貿(mào)、媒體等。功能默認(rèn)回鈴音缺省回鈴音鈴音復(fù)制鈴音輪播鈴音贈(zèng)送優(yōu)先級設(shè)置定制回鈴音網(wǎng)絡(luò)傳真網(wǎng)絡(luò)傳真提供傳真群發(fā)功能，每個(gè)傳真信箱配有一個(gè)專用的傳真號碼，他人可通過該號碼將傳真發(fā)送給用戶；用戶也可以通過電腦或傳真機(jī)進(jìn)行傳真存儲和一到多點(diǎn)的群發(fā)，并能方便地對發(fā)送失敗的傳真進(jìn)行重發(fā)。知識分子圈里，大家愛譏笑電腦可以當(dāng)成傳真機(jī)來用！一次可以發(fā)上千份傳真，提高工作效率賣點(diǎn)功能、賣點(diǎn)及目標(biāo)客戶傳真模板發(fā)送傳真

傳真管理不用買傳真機(jī)，節(jié)省費(fèi)用隨時(shí)隨地操作，走遍天下超強(qiáng)群發(fā)重發(fā)，方便快捷易于分類管理，輕輕松松目標(biāo)客戶具有一定規(guī)模的職能機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體、各種企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、醫(yī)院、學(xué)校、科研機(jī)構(gòu)等聯(lián)系人管理傳真日志

業(yè)務(wù)設(shè)置集團(tuán)設(shè)置功能信息應(yīng)用類——自助建站自助建站是中國電信對企業(yè)提供的建站服務(wù),幫助企業(yè)以較低的成本獲得一個(gè)強(qiáng)大的網(wǎng)上產(chǎn)品展示、促銷平臺，以及進(jìn)行市場調(diào)查、主動(dòng)營銷的互聯(lián)網(wǎng)工具。為廣州著名的“上下九”一條街建立的企業(yè)網(wǎng)站賣點(diǎn)自助建站避免自行開發(fā)，成本經(jīng)濟(jì)電信統(tǒng)一運(yùn)維，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)操作界面友好，容易上手目標(biāo)客戶生產(chǎn)制造業(yè)如：紡織，服裝，鞋帽，石材，零配件等服務(wù)業(yè)如:律師事物所、廣告公司、商貿(mào)、物流公司……多語種支持：簡、繁、英三種語言單頁圖文模塊信息發(fā)布模塊產(chǎn)品展示模塊信息反饋模塊留言板模塊文件下載模塊購物車模塊會員注冊模塊）輔助功能支持（流量統(tǒng)計(jì)，時(shí)間及計(jì)數(shù)器統(tǒng)計(jì)，信使服務(wù)）功能目錄一、概念篇二、實(shí)戰(zhàn)篇?產(chǎn)品組合銷售技巧客戶服務(wù)關(guān)鍵流程商務(wù)領(lǐng)航產(chǎn)品組合思路商務(wù)領(lǐng)航產(chǎn)品與產(chǎn)品包先根據(jù)客戶需求對各類商務(wù)領(lǐng)航信息化產(chǎn)品進(jìn)行打包，引導(dǎo)客戶根據(jù)需求選擇使用。商務(wù)領(lǐng)航產(chǎn)品與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)結(jié)合傳統(tǒng)業(yè)務(wù)推廣商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)，既可以充分發(fā)揮多業(yè)務(wù)的綜合優(yōu)勢，又能實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的存量保持，達(dá)到實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展、增強(qiáng)競爭能力的目的。各項(xiàng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)商務(wù)領(lǐng)航產(chǎn)品商務(wù)領(lǐng)航產(chǎn)品包產(chǎn)品包概覽商務(wù)領(lǐng)航開業(yè)型產(chǎn)品包專業(yè)市場型產(chǎn)品包商務(wù)寫字樓型產(chǎn)品包園區(qū)型產(chǎn)品包連鎖型產(chǎn)品包……？產(chǎn)品包總結(jié)專業(yè)市場客戶開業(yè)型企業(yè)商務(wù)寫字樓客戶各類新開業(yè)的企業(yè)新開業(yè)，希望快速通基本通信服務(wù)；宣傳自己，贏得商機(jī)通信成本控制要求高為客戶信息化設(shè)施建設(shè)、維護(hù)和管理等方面提供的服務(wù)客戶類型主要特征典型客戶連鎖型客戶辦公場所集中，電腦普及率較高；有信息化應(yīng)用需求和遠(yuǎn)程接入的需求；注重內(nèi)部員工通信管理，辦公流程高效安全運(yùn)轉(zhuǎn)較重視網(wǎng)絡(luò)信息安全客戶同業(yè)競爭激烈；注重對外宣傳，獲取商機(jī)；電話撥打接聽量較高；電腦普及率較低分支點(diǎn)多分散；各點(diǎn)間需溝通聯(lián)系和數(shù)據(jù)傳輸；點(diǎn)多，希望控制通信成本；減少軟硬件投資；總部有對分支點(diǎn)監(jiān)控需求客戶聚集，占稅收增量比例較大；政府有配套措施支持；有通過信息化應(yīng)用進(jìn)行企業(yè)運(yùn)營的需求。園區(qū)客戶工業(yè)、科技、產(chǎn)業(yè)園區(qū)餐飲、美容、醫(yī)藥、旅行社、沖印、零售等連鎖店建材、服裝、鞋類、汽配等咨詢、廣告、銷售等企業(yè)目錄一、概念篇二、實(shí)戰(zhàn)篇三、系統(tǒng)篇?產(chǎn)品組合銷售技巧客戶服務(wù)關(guān)鍵流程關(guān)鍵銷售步驟1.銷售準(zhǔn)備2.取得信任3.了解需求4.提供方案5.消除疑惑6.完成銷售7.售后回訪8.銷售總結(jié)售前準(zhǔn)備階段目的有限時(shí)間內(nèi)最有效地拜訪客戶掌握銷售重點(diǎn)節(jié)約時(shí)間制定銷售計(jì)劃工作要點(diǎn)確定銷售目的和對象查看客戶檔案客戶預(yù)約準(zhǔn)備業(yè)務(wù)資料，確認(rèn)現(xiàn)有資源準(zhǔn)備解決方案規(guī)范儀態(tài)、儀表61235847取得信任取得信任與好感注意客戶關(guān)注點(diǎn)和興趣點(diǎn)稱呼對方的名字自我介紹,交換名片寒喧、贊美表達(dá)拜訪的理由詢問階段目的工作要點(diǎn)61235847了解需求引導(dǎo)客戶的想法和購買傾向讓客戶產(chǎn)生購買的欲望了解現(xiàn)階段的難題深挖客戶的潛在需求滿足客戶導(dǎo)向式的銷售要求表達(dá)對客戶的問題和需求關(guān)注階段目的工作要點(diǎn)61235847提供方案階段目的獲得客戶對方案的認(rèn)同工作要點(diǎn)產(chǎn)品內(nèi)容展示突出賣點(diǎn)展示優(yōu)勢61235847消除疑惑疑惑判斷客戶是否有需要了解客戶的接受程度修正銷售戰(zhàn)術(shù)獲得更多的訊息防范疑問的出現(xiàn)解決疑問應(yīng)對競爭對手導(dǎo)致的異議階段目的工作要點(diǎn)61235847做好成交后的相關(guān)手續(xù)為不成交后繼續(xù)開展業(yè)務(wù)留有余地成交簽訂協(xié)議及表單提交用戶需求訂單確認(rèn)業(yè)務(wù)開通情況不成交讓客戶感受良好的態(tài)度尋找機(jī)會找出拒絕原因保留下一步接觸機(jī)會禮貌地結(jié)束拜訪完成銷售工作要點(diǎn)階段目的61235847售后回訪61235847階段目的工作要點(diǎn)成交不成交收集客戶信息推銷其他產(chǎn)品建立長期聯(lián)系深度挖掘需求確定回訪目的查看客戶信息記錄客戶預(yù)約推銷關(guān)聯(lián)產(chǎn)品準(zhǔn)備使用后信息收集與問題準(zhǔn)備進(jìn)一步推銷產(chǎn)品和可替代產(chǎn)品收集其他需求信息確定回訪目的查看客戶信息記錄客戶預(yù)約推銷產(chǎn)品或替代產(chǎn)品的準(zhǔn)備發(fā)掘收集其他需求銷售總結(jié)階段目的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以提高營銷能力，為下一次營銷作積累。收集客戶對產(chǎn)品使用的體驗(yàn)情況，達(dá)到產(chǎn)品調(diào)優(yōu)的目的工作要點(diǎn)記錄與客戶交流的整個(gè)過程和主要內(nèi)容記錄客戶提出的需求或者建議分析客戶拒絕產(chǎn)品的主要原因分析銷售過程中可提高和改進(jìn)的措施、方法經(jīng)驗(yàn)共享和交流61235847目錄一、概念篇二、實(shí)戰(zhàn)篇三、系統(tǒng)篇?產(chǎn)品組合銷售技巧客戶服務(wù)關(guān)鍵流程客戶服務(wù)客戶投訴

接受到投訴后，熱誠表示愿意協(xié)作解決問題多傾聽對方的不滿，貼心的回應(yīng)一定要記錄下來（對方的資料和不滿等）

告知對方你的處理方法，并確認(rèn)他了解判斷。如果是AP應(yīng)用的問題，也應(yīng)告訴用戶電信將查明原因，并努力解決該問題。注意：AP應(yīng)用的問題也就是電信商務(wù)領(lǐng)航的問題，不可推卸責(zé)任。

告知有誰（或自己）會在何時(shí)回電話給他

客戶服務(wù)客戶關(guān)懷

參考客戶的等級服務(wù)規(guī)范，采用分類方法，確定對具體每個(gè)客戶的電話、郵件和登門拜訪的頻次把握時(shí)機(jī)做好客戶關(guān)懷，一般來說，流失前和流失過程中的客戶關(guān)懷效果要比流失后挽留的效果要好客戶關(guān)懷過程中實(shí)現(xiàn)交叉銷售，即向老客戶銷售其尚未使用的產(chǎn)品，通過服務(wù)增值，可以把服務(wù)合并到產(chǎn)品包裝里面來；提升客戶關(guān)懷工作的有效性：制定詳細(xì)的客戶關(guān)懷腳本，與新業(yè)務(wù)試用、優(yōu)惠產(chǎn)品交叉銷售結(jié)合，把價(jià)值填充、服務(wù)填充作為客戶關(guān)懷的重點(diǎn)。組織對一線人員的客戶關(guān)懷的專項(xiàng)培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練，提升客戶聆聽、情感表達(dá)能力，以重點(diǎn)提升客戶感受度為第一要?jiǎng)?wù)。擬定走訪計(jì)劃，把握重點(diǎn)，保證目標(biāo)客戶全覆蓋目錄一、概念篇二、實(shí)戰(zhàn)篇四、系統(tǒng)篇?產(chǎn)品組合銷售技巧客戶服務(wù)關(guān)鍵流程業(yè)務(wù)受理流程圖1/2用戶門戶網(wǎng)站1000號服務(wù)熱線營業(yè)廳客戶經(jīng)理預(yù)受理客戶信息確認(rèn)業(yè)務(wù)受理資源配置NY1.用戶可通過營業(yè)廳等渠道登記使用業(yè)務(wù)。社會渠道通過主渠道進(jìn)入業(yè)務(wù)的受理流程。2.受理部門確認(rèn)客戶及資源信息后，進(jìn)入正式受理流程。3.相關(guān)部門核對后，配置相關(guān)資源（license等）。業(yè)務(wù)受理流程圖2/24.系統(tǒng)生成工單，并派發(fā)到相應(yīng)施工方。5.平臺/AP根據(jù)工單配置和激活用戶賬號數(shù)據(jù)；EP提供工單設(shè)備；CSP進(jìn)行上門安裝調(diào)測。6.生成計(jì)費(fèi)等數(shù)據(jù)，加竣工標(biāo)志。歸檔業(yè)務(wù)派單平臺施工AP施工EP施工CSP施工回單竣工處理業(yè)務(wù)變更流程圖1.用戶通過營業(yè)廳、門戶網(wǎng)站、10000號、客戶經(jīng)理等渠道申請登記變更業(yè)務(wù)。2.受理部門將用戶變更資料錄入系統(tǒng)，進(jìn)入變更流程。3.相關(guān)部門核對后，配置回收相關(guān)資源（許可證等）。4.系統(tǒng)生成業(yè)務(wù)工單，平臺/AP/EP/CSP根據(jù)工單內(nèi)容進(jìn)行施工。5.生成計(jì)費(fèi)等數(shù)據(jù)，加竣工標(biāo)志。業(yè)務(wù)銷戶流程圖1/2用戶受理渠道客戶出具證明材料，填寫銷戶申請單受理人員核實(shí)客戶材料，在系統(tǒng)標(biāo)示客戶為“停機(jī)銷號”狀態(tài)通知用戶在時(shí)限內(nèi)繳清費(fèi)用，到營業(yè)廳辦理銷戶確認(rèn)用戶繳清費(fèi)用不予銷戶，通知用戶，并發(fā)送催繳通知單1.用戶通過營業(yè)廳、門戶網(wǎng)站、10000號、客戶經(jīng)理等渠道申請登記取消業(yè)務(wù)。2.受理部門確認(rèn)用戶資料及業(yè)務(wù)信息、了解銷戶原因并作客戶挽留；否是3.受理人員在業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)錄入用戶業(yè)務(wù)注銷數(shù)據(jù)。4.業(yè)務(wù)人員確認(rèn)用戶是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)清費(fèi)用。6.未結(jié)