教育培訓(xùn)常見投訴處理

/常見投訴處理投訴的分類1.1按投訴緊急程度劃分1)加急投訴：各類現(xiàn)場投訴、事態(tài)影響嚴(yán)重的投訴，對此類投訴的回復(fù)時間應(yīng)在2小時內(nèi)，相關(guān)部門的回復(fù)時間應(yīng)在1小時內(nèi)。A：現(xiàn)場投訴：學(xué)員在現(xiàn)場急需解決的各類投訴，如前臺報名大廳、教室內(nèi)、課堂上、住宿部等學(xué)員聚集的場所發(fā)生的學(xué)員糾紛、學(xué)員與工作人員的糾紛、學(xué)員緊急事件、摔傷、食物中毒、生病等。B：危機公關(guān)投訴：投訴人是媒體或政府要員。投訴人聲稱要曝光媒體，或有此意向。由多人參與的集體投訴。2)普通投訴：投訴部門的對普通投訴的回復(fù)時限為2日，相關(guān)部門的回復(fù)時限為1日。注：因教學(xué)部門周六、周日休息，所以相關(guān)教學(xué)投訴的回復(fù)時限會受此制約。1.2按投訴的性質(zhì)劃分無效投訴：學(xué)員由于自我的性格、理解力、學(xué)習(xí)能力等個人原因引發(fā)的投訴，如無理取鬧，虛報信息，要求高于校方承諾，非學(xué)員投訴等。受理投訴的員工需對客戶的投訴作相應(yīng)的解釋，但不承擔(dān)賠付的責(zé)任。有效投訴：因?qū)π７降慕虒W(xué)、管理、服務(wù)、宣傳或其它不滿進(jìn)行投訴，經(jīng)投訴組及相關(guān)部門調(diào)查核實后，確認(rèn)是校方的原因讓客戶的合法權(quán)益受到損害，或給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失的投訴。1.3按投訴嚴(yán)重程度劃分學(xué)員在報名及上課的過程中，由校方的原因引發(fā)學(xué)員不同程度的投訴，依據(jù)投訴的影響程度及由此帶給校方的經(jīng)濟(jì)損失額，分為以下三類投訴：1)一般投訴（一星級投訴）：①學(xué)員在報名或上課的過程中，對校方的教學(xué)、服務(wù)或管理不滿，有抱怨情緒，但未造成直接的經(jīng)濟(jì)損失，經(jīng)工作人員合理的解釋與安撫后即可平息；②已造成學(xué)員或校方的經(jīng)濟(jì)損失，但損失在200元以內(nèi)；2)嚴(yán)重投訴（二星級投訴）：①學(xué)員因校方教學(xué)、管理、服務(wù)等校方自身的不足之處進(jìn)行投訴，投訴程度激烈，雖未涉及經(jīng)濟(jì)補償，但對校方帶來不良影響；②造成學(xué)員或校方經(jīng)濟(jì)損失，損失在1000元以上；3)重大投訴（三星級投訴）：①學(xué)員因校方教學(xué)、管理、服務(wù)等校方自身的缺陷進(jìn)行強烈的投訴，雖未涉及經(jīng)濟(jì)補償，但對校方帶來極為惡劣的影響；②造成學(xué)員或校方經(jīng)濟(jì)損失，損失在5000元以上；1.4按投訴原因劃分投訴處理原則誠信敬業(yè)原則：所有參與受理投訴服務(wù)的工作人員，都應(yīng)該以一種刻苦和努力的心態(tài)去不斷提高和完善自我。要誠實守信，不做任何超越個人能力的承諾，要敬業(yè)愛崗，要以所從事的職業(yè)為榮，要擔(dān)負(fù)起自己的崗位責(zé)任，要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)。尊重客戶原則：在和客戶接觸的全過程中要表現(xiàn)出對客戶的高度尊重，對這種尊重的要求不僅僅是原則性的，也是由衷的。尊重客戶要做到一視同仁，不因客戶的職務(wù)等個人條件而有所區(qū)別。尊重的原則實際就是不傷害的原則，任何形式和程度的傷害都是無法彌補和恢復(fù)的。巧妙化解原則：客戶在進(jìn)行投訴時一般都夾雜著激動的情緒、甚至是不滿和憤怒，為此，對待客戶的投訴要做到耐心、誠心、有禮貌和尊重，溝通過程中要使用一些技巧順勢引導(dǎo)和化解客戶激動的情緒。積極修復(fù)原則：客戶投訴時要積極地采取情感修復(fù)的手段，盡量運用語言技巧，用關(guān)注和尊重的態(tài)度，充分考慮客戶的面子,以消除客戶的失望和不滿，不和客戶發(fā)生任何的爭吵，即便是客戶的投訴有誤，也要先行安撫再做細(xì)致的解釋。及時反饋原則：接待投訴后，投訴專員應(yīng)立即就投訴事實提交一份書面報告，同時將整個事件告知相關(guān)被投訴機構(gòu)，各被投訴機構(gòu)應(yīng)在得知此事件后1日內(nèi)（緊急投訴1小時內(nèi)）予以調(diào)查、處理，以便投訴專員及時給予客戶回復(fù)，妥善解決。禁止任何形式的對客戶投訴不予理睬的行為。隊協(xié)作原則：服務(wù)的過程中要充分遵循團(tuán)隊協(xié)作的原則，所有投訴服務(wù)專員都應(yīng)該發(fā)揚同事之間相互提攜和共同進(jìn)步的團(tuán)隊協(xié)作精神。對于實際工作中的困難應(yīng)該及時向團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報和申請支援，同時主動爭取身邊同事的支持，用大家共同的智慧與經(jīng)驗，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。遵規(guī)守紀(jì)原則：在服務(wù)工作中每一位投訴專員都應(yīng)該遵規(guī)守紀(jì)。要嚴(yán)格遵守集團(tuán)的各類規(guī)章制度和紀(jì)律，樹立良好的標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)形象，對集團(tuán)和客戶的利益負(fù)責(zé)，不得向客戶泄漏企業(yè)機密，不得與客戶一起抱怨企業(yè)，同時未經(jīng)許可，也不得向第三方泄漏客戶資料。三、投訴處理步驟登記投訴相關(guān)信息致歉并承諾反饋時間根據(jù)投訴內(nèi)容判斷本部門是否有權(quán)限處理，如無權(quán)限，轉(zhuǎn)交至其他部門在本部門處理范圍內(nèi)，與投訴涉及部門溝通（調(diào)查），提出解決方案與學(xué)員聯(lián)系，告知投訴處理結(jié)果并約處理時間投訴處理結(jié)果辦理投訴案例解析服務(wù)質(zhì)量：涉及投訴及相關(guān)處理權(quán)限：一般投訴：學(xué)員對于員工服務(wù)態(tài)度不認(rèn)可，要求校方給予相應(yīng)處罰：解決方案：1、涉及員工當(dāng)面或電話給予學(xué)員道歉；提供VIP報班咨詢指導(dǎo)；若投訴發(fā)生在現(xiàn)場，可提供特殊通道給予優(yōu)先報名；若轉(zhuǎn)入其它班級，保證名額及提供靠前座位號；可提供課前協(xié)助查詢所報班級授課教師情況；嚴(yán)重投訴：由于工作失誤給學(xué)員帶來不便或造成相應(yīng)經(jīng)濟(jì)損失，學(xué)員提出明確要求。解決方案：1、根據(jù)情況給予學(xué)員報銷由于工作失誤所產(chǎn)生的相關(guān)費用，如：打車費或郵寄費用；2、網(wǎng)卡（非賣品）、相關(guān)書籍補償；3、相應(yīng)報班優(yōu)惠（學(xué)習(xí)卡）；4、根據(jù)學(xué)員要求酌情給予滿足；注：投訴組會根據(jù)學(xué)員的投訴激烈程度及實際情況靈活、機動地選擇以上各解決方案，給予賠付。若賠付費用超出1000元（包括1000元），投訴組需與相關(guān)部門進(jìn)行溝通、協(xié)商，確定后再實施賠付方案。案例一：員工服務(wù)態(tài)度投訴（一般投訴）1．案例介紹：1）投訴內(nèi)容：5月8日投訴組接到總公司轉(zhuǎn)來投訴，客戶留言內(nèi)容如下：2）投訴處理過程：5月8日10：30分根據(jù)家長所留電話和家長取得聯(lián)系，了解當(dāng)時具體情況，據(jù)家長所說他帶妹妹在4日下午16：30分到三元大廈報名，報名員告知有老生證可以享受優(yōu)惠，他又回家取來老生證，報名員卻又告知已過有效期，在報名過程中，態(tài)度不好，沒有笑臉。家長對此非常生氣，認(rèn)為新東方的服務(wù)質(zhì)量在走下坡路。在電話里首先給家長道歉，請予諒解，表示新東方一直注重工作人員的服務(wù)質(zhì)量，在了解情況后再給予家長回復(fù)，告知處理結(jié)果。隨后和三POP聯(lián)系，確定報名員為***，但情況和家長所說不太相符，因為老生證已過有效期，家長非常不高興，在報名揚州夏令營后，讓家長打電話和揚州項目組聯(lián)系確定報名信息，家長不愿意打，讓報名員代打，報名員態(tài)度有些生硬，本人也意識到此問題，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)也對此報名員進(jìn)行批評教育，也希望家長給予諒解，在以后的學(xué)習(xí)過程中若有問題，可與我們直接聯(lián)系，我們會提供最好的服務(wù)，最后家長表示認(rèn)可和滿意2．情景再現(xiàn)：3．處理思路：1）遇到反映員工服務(wù)不到位的投訴，暫時不用判斷誰對誰錯，表示出對家長心情的理解，這樣家長的怒氣會稍有減輕。2）對于家長反映情況需進(jìn)一步與相關(guān)部門溝通核實，然后再給予回復(fù)。2）回復(fù)時，向家長表示歉意，表示出校方對此事的高度重視，感謝家長及時將情況反饋校方。4．思考與建議：1）相關(guān)制度的張?zhí)簩W(xué)校應(yīng)將學(xué)員最關(guān)心的問題及報名注意事項張貼在報名點醒目位置，讓學(xué)員能在報名時及時注意。2）服務(wù)意識的加強：應(yīng)大力加強工作人員的服務(wù)意識及業(yè)務(wù)知識方面的培訓(xùn)。無論客戶情緒如何，工作人員都不應(yīng)受其影響，以職業(yè)的態(tài)度對待每一位客戶。服務(wù)體系涉及投訴及相關(guān)處理權(quán)限：一般投訴：學(xué)員對于現(xiàn)有規(guī)章制度不認(rèn)可，聲稱為霸王條款，無明確要求。解決方案：1、根據(jù)學(xué)員情況，權(quán)限之內(nèi)滿足學(xué)員；2、網(wǎng)卡（非賣品）、相關(guān)書籍賠付；嚴(yán)重投訴：由于規(guī)章制度不合理給學(xué)員帶來直接損失，學(xué)員有明確要求。解決方案：1、提供VIP報班咨詢，同意轉(zhuǎn)入其它班，并根據(jù)情節(jié)輕重酌情給予1—5節(jié)課的補償；2、相應(yīng)額度網(wǎng)卡（非賣品）、相關(guān)書籍賠付；3、相應(yīng)報班優(yōu)惠（學(xué)習(xí)卡），以便學(xué)員二次消費；4、根據(jù)投訴內(nèi)容及情節(jié)輕重給予全額退費。注：投訴組會根據(jù)學(xué)員的投訴激烈程度及實際情況靈活、機動地選擇以上各解決方案，給予賠付。若賠付費用超出1000元（包括1000元），投訴組需與相關(guān)部門進(jìn)行溝通、協(xié)商，確定后再實施賠付方案。案例五：報名管理制度引發(fā)投訴（武漢新東方學(xué)校）1．案例介紹1）投訴內(nèi)容：2007年8月6日，一學(xué)員學(xué)習(xí)IJM7003雅思班級，該班已上了10次課，學(xué)員由于基礎(chǔ)太差，已嚴(yán)重不能跟上課程進(jìn)度，學(xué)員表示，開始沒有想到老師講課的速度會這么快，要求退班。由于已過試聽課，前臺的同事建議學(xué)員進(jìn)行延轉(zhuǎn)，學(xué)員在詳細(xì)了解“延轉(zhuǎn)協(xié)議”的內(nèi)容后，表示異議。學(xué)員表明，自己是最后兩個月待在武漢，兩個月后，學(xué)員全家要移至天津，可以這兩個月的時間，學(xué)員無法快速的提高自己的英語并跟上該課程進(jìn)度。學(xué)員要求，除非可將IELTS課程的剩余學(xué)費延轉(zhuǎn)至天津新東方學(xué)習(xí)，否則要求退班。2）投訴處理過程：我們再與學(xué)員詳細(xì)交談后，了解了學(xué)員的具體情況，建議學(xué)員可以將剩余的學(xué)費轉(zhuǎn)入新概念之類的基礎(chǔ)課程中學(xué)習(xí)。這樣可以保證學(xué)員轉(zhuǎn)入合適的課程的同時，也能及時將課程中的學(xué)費用完，但是由于學(xué)員所報班級的學(xué)費余額較高，無法在短時間內(nèi)全部用完。學(xué)員表示及大的不滿?？紤]到學(xué)員的特殊情況，我們?yōu)閷W(xué)員辦理了批件退班。學(xué)員也表示感謝，無異議。2．情景再現(xiàn)：3．處理思路：1）對于學(xué)員的特殊情況，我們要把握原則，盡量要依照學(xué)校的相關(guān)制度，為學(xué)員辦理各項事物，因此，在學(xué)員提出退班要求時，我們應(yīng)給出其它合理建議，讓學(xué)員考慮。2）學(xué)校的制度也有不完善的情況，如學(xué)員不能接受我們給出的建議，我們應(yīng)站在學(xué)員的立場為學(xué)員辦理