陜西師范大學(xué)2022年春季《沖突與溝通管理（高起專）》作業(yè)題庫

《沖突與溝通管理（高起專）》作業(yè)

一.單選題

I.以下哪種觀點(diǎn)不是對(duì)現(xiàn)代沖突的描述（）

A有可能增強(qiáng)相互吸引力和內(nèi)部凝聚力B有時(shí)會(huì)促進(jìn)競爭，提升業(yè)績

C沖突可以避免D沖突有積極也有消極

2.以下哪個(gè)要素是溝通的最關(guān)鍵性要素

A目標(biāo)B信息源C受眾D信息

3.下列選項(xiàng)中，哪個(gè)不屬于來自接收者的障礙（）。

A過度加工B表達(dá)模糊C知覺偏差D心理障礙

4.在溝通距離的劃定中1.5屬于（）。

A社交距離B私人距離C親密距離D公眾距離

5.下列選項(xiàng)中，哪項(xiàng)不屬于縱向溝通的障礙（）。

A管理者展示的溝通風(fēng)格與情境不一致B接收者溝通技能上的障礙

C猜疑、威脅和恐懼D不善傾聽

6.組織結(jié)構(gòu)中最傳統(tǒng)也是最常見的形式是（）。

A直線職能型組織B矩陣型組織C扁平型組織D流線型組織

7.下列哪種方式不利于會(huì)議溝通形成結(jié)論（）。

A明確會(huì)議目的B限制發(fā)言時(shí)間

C會(huì)上分發(fā)會(huì)議文件D對(duì)參加人員有選擇性

8.溝通是管理中的黏合劑，可以理解為（）。

A、溝通可以將個(gè)體與團(tuán)體捆綁在一起B(yǎng)、溝通有利于消除摩擦

C、溝通促進(jìn)個(gè)體發(fā)展D、溝通不可或缺

9.商務(wù)場合行握手禮時(shí)，右手握對(duì)方的同時(shí)左手握對(duì)方肩膀，表示（）。

A、支持B、熟悉C、誠意D、支配

10.對(duì)于情緒性沖突，應(yīng)采取何種沖突解決取向（）。

A、回避式B、對(duì)抗式C、迎合式D、合作式

11.以下哪種表達(dá)方式是正確的（）：

A沖突水平越高，組織績效越高B沖突水平低，組織才會(huì)有好的績效

C沖突水平適度，才會(huì)促進(jìn)組織績效D沒有沖突，組織績效才是最好的

12.內(nèi)容控制程度低，且溝通對(duì)象參與度高的溝通方式是（）：

A告知B參與C推銷D征詢

13.以下哪一種不是會(huì)議秘書的職責(zé)：（）

A.準(zhǔn)確記錄會(huì)議要點(diǎn)B.發(fā)放會(huì)議紀(jì)要

C.控制會(huì)議進(jìn)程D.確認(rèn)執(zhí)行人、完成時(shí)間以及所需資源

14.危機(jī)發(fā)生初期時(shí)要采取積極的溝通方式，以下哪種方式不對(duì)：（）

A.界定問題B.控制局勢(shì)

C.收集信息D.與受危機(jī)的各方進(jìn)行溝通

15.在以下哪個(gè)場合不適合使用封閉式的問題（）

A.了解被訪者優(yōu)先考慮的事，讓被訪者無拘束地討論他的看法。

B.節(jié)省時(shí)間、精力和金錢，從被訪者處獲取非常特定的信息。

C、鼓勵(lì)靦腆的人說話D讓對(duì)產(chǎn)生壓力

16.下面關(guān)于組織中的“小道消息”的觀點(diǎn)那個(gè)是正確的：（）

A.“小道消息”有害無益，組織應(yīng)竭力避免。

B.“小道消息”是一種負(fù)面現(xiàn)象，它具有消極性，會(huì)影響組織的凝聚力。

C.“小道消息”具有積極面，只要管理層加以重視并適當(dāng)引導(dǎo)，它便會(huì)產(chǎn)生積極的效果。

D.“小道消息”是組織內(nèi)一種正常的現(xiàn)象，順其發(fā)展。

17.高權(quán)力距離的代表國家有（）

A.美國、英國B,中國、韓國

C.芬蘭、丹麥D.都對(duì)

18.輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫的語氣語調(diào)是屬于：（）

A.口頭語言B.副語言

C.通俗語言D.都對(duì)

19.以下對(duì)傾聽的描述哪一項(xiàng)是不正確的：

A傾聽是一個(gè)活動(dòng)過程B傾聽涉及到對(duì)所聽到的信息的重塑

C傾聽只處理語言信息D傾聽不是自然發(fā)生的行為

20.下列哪個(gè)不是自我溝通的障礙

A缺乏自我認(rèn)知B人生沒有目標(biāo)C自我溝通能力差D疏于理性思考

21.以下哪種溝通是反應(yīng)地位的溝通方式：（）

A書面溝通B口頭溝通C單向溝通D正式溝通

22.下面哪種身體語言在所有的社會(huì)中都具有相同的意思：（）

A微笑B拇指朝上C搖頭表示“是"D以上都不是

23.當(dāng)你想要顧客買你的產(chǎn)品時(shí)，可采取下列哪種溝通形式：（）

A參與B征詢C告知D說服

24.下面哪一一種不是口頭演講中開場白所采用的模式：（）

A驚人的陳述B）敘述或軼事C綜述D提問

25.你正在和某人說話。當(dāng)你說話時(shí)，他一直在點(diǎn)頭.當(dāng)你結(jié)束說話時(shí)，他提出了不同意的方面。很有

可能這位聽眾：（）

A毫無理由地在點(diǎn)頭B想要誤導(dǎo)你

C一直都同意你的觀點(diǎn)，只是對(duì)你說的最后一點(diǎn)不同意

D不停地點(diǎn)頭只是表明他在聽，但并不意味著他同意你的觀點(diǎn)

26.了解溝通時(shí)的各種受眾的特點(diǎn)，可以通過以下方法：（）

A個(gè)體分析B整體分析C局部分析DA和B

27.下列哪一項(xiàng)并不是造成傾聽失誤的原因：（）

A粗心大意B耳聾C誤解D譯碼

28、下面哪一種不屬于表里不一致的情形（）

A表達(dá)的觀點(diǎn)與問題的不一致B處事態(tài)度與意識(shí)到的態(tài)度之間不一致

C個(gè)人感覺與表達(dá)意見的不一致D表達(dá)內(nèi)容與舉止、口氣的不一致

29.根據(jù)約哈里窗，個(gè)體可以通過以下哪些方法來有效地減少人際溝通中的知覺偏差：（）

A反饋和他人告知B理解和他人告知

C反饋和自我透露D理解和自我透露

30.以下哪一項(xiàng)不屬于組織內(nèi)部正式的溝通方式（）

A指示與匯報(bào)，會(huì)議與個(gè)別交流

B.內(nèi)部刊物和宣傳告示欄，意見箱與投訴站，領(lǐng)導(dǎo)見面會(huì)和群眾座談會(huì)

C員工在聚餐時(shí)相互傳遞小道消息D以上都對(duì)

31.不屬于人際溝通的動(dòng)機(jī)是：（)

A.支配動(dòng)機(jī)B.實(shí)用動(dòng)機(jī)C.探索動(dòng)機(jī)D.歸屬動(dòng)機(jī)

32.在約?哈利窗圖表中“自知，他知”屬于人際溝通的（）區(qū)域。

A.開放B.盲目C.隱蔽D.未知

33.管理溝通主體的基本素養(yǎng)包括基本素質(zhì)、基本能力、（）。

A.自我管理B.溝通時(shí)機(jī)C.價(jià)值觀念D.溝通意識(shí)

34.換位思考是建設(shè)性溝通的（）。

A.原則B.本質(zhì)C.特征D.含義

35.事實(shí)導(dǎo)向定位（描述性原則）是屬于建設(shè)性溝通的（）0

A.信息組織原則B.合理定位原則C.尊重他人原則D.認(rèn)同性原則

36.演講的目的主要是傳遞信息、說服聽眾、激勵(lì)聽眾和（）o

A.感動(dòng)聽眾B.討好聽眾C.服務(wù)聽眾D.娛樂聽眾

37..以下不屬于非語言溝通的一項(xiàng)是（）

A.身體語言溝通B.副語言溝通和物體的操縱

C.發(fā)短信和電子郵件D環(huán)境

38.以下哪一種職能不屬于會(huì)議主席的職能（）

A宣布會(huì)議準(zhǔn)時(shí)開始B提出會(huì)議的議題C控制會(huì)議進(jìn)程D發(fā)放會(huì)議紀(jì)要

39.溝通中說“不行就是不行，說性也許可能是不行”的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格可能屬于：（）

A創(chuàng)新型領(lǐng)導(dǎo)B管理型領(lǐng)導(dǎo)C變革型領(lǐng)導(dǎo)D實(shí)干型領(lǐng)導(dǎo)

40.“跳出事件看動(dòng)機(jī)”是指在自我溝通三個(gè)階段的中的：

A自我認(rèn)知階段B自我提升階段C自我超越階段D都不是

41.個(gè)人或組織信息、知識(shí)、思想和情感等的交流與反饋的過程就是（）。

A.溝通B.人際溝通C.有效溝通D.溝通的原則

42.簡報(bào)的格式由報(bào)頭、（）、報(bào)尾三部分組成。

A.報(bào)表B.報(bào)導(dǎo)C.報(bào)核D.報(bào)文

43.愛德華?霍爾提出了社會(huì)交往中的空間距離理論。提出了4種距離：其中親密距離大約在（）

米以內(nèi)。

A.1.22B.0.45C.0.5D.0.46

44.在談判的準(zhǔn)備階段，首先要進(jìn)行的一項(xiàng)工作是（）。

A.確定談判目標(biāo)B.確定參加談判的人員

C.調(diào)查研究，知己知彼D.確定談判的場所

45.以下關(guān)于團(tuán)隊(duì)溝通不正確的表述是：（）

A團(tuán)隊(duì)發(fā)展不同階段，溝通重點(diǎn)不同；B規(guī)范制定是團(tuán)隊(duì)溝通的重要要讀

C團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員都扮演者不同的角色D團(tuán)隊(duì)成員都扮演積極的角色

46.以下關(guān)于非正式溝通網(wǎng)絡(luò)的表述哪一種是不正確的：（）

A不受管理層控制B被大多數(shù)員工視為可信

C信息傳播迅速D傳遞的信息大都與自己利益無關(guān)

47.以下哪一種表達(dá)不屬于影響會(huì)議效果原因：（）

A會(huì)議持續(xù)太久B主持人健談C會(huì)議目的不明確D復(fù)雜問題簡單化

48.哪一種表達(dá)方式?jīng)]有反應(yīng)東西方文化的差異：（）

A世界觀不同B思維方式不同C時(shí)間觀不同D感知不同

49.以下關(guān)于主動(dòng)式溝通的表達(dá)不正確的是（）

A屬于非正式溝通B屬于正式溝通

C表現(xiàn)為深入工作現(xiàn)場D可以縮短人與人之間的心理距離

50.管理者會(huì)針對(duì)不同的情景采用不同的溝通方式，以下哪種溝通方式是不合適的：（）

A當(dāng)工作復(fù)雜且下屬經(jīng)驗(yàn)不足時(shí)，應(yīng)使用命令方式

B當(dāng)工作復(fù)雜且下屬經(jīng)驗(yàn)不足時(shí)，應(yīng)使用指導(dǎo)方式

C當(dāng)與下屬關(guān)系親密且下屬能夠獨(dú)立、有效的工作，應(yīng)使用授權(quán)式

D當(dāng)下屬具有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，且與下屬關(guān)系較親密，應(yīng)采用支持式

51.下面哪種溝通不屬于非語言溝通（）o

A、面露微笑B、咳嗽C、眉頭緊蹙D、打電話

52.人在一天里精力最旺盛的階段是（）。

A、11：00-13：00B、7：30-10：30C、13：00-15：30D、18：00-20：00

二、多選題

I、在溝通中源于信息發(fā)送者方面的障礙是（）

A目的不明確B思路不清晰C形式不當(dāng)D選擇失誤

2、影響溝通的人力資源理論主要有（）

A阿吉里斯德不成熟-成熟理論B馬斯洛的需要層次理論

C利克特的員工參與理論D西蒙的決策理論

3、在溝通中減少抵觸、怨恨的溝通方法是（）

A提前掌握事實(shí)B了解自己的想法C對(duì)事不對(duì)人D在公眾場合下明確處罰結(jié)果

4、上行溝通的主要障礙是（）

A封閉式企業(yè)文化B內(nèi)部溝通機(jī)制不健全C信息失真D員工的個(gè)人認(rèn)知

5、團(tuán)隊(duì)溝通的要素是（）

A規(guī)范的制訂B成員的角色C領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)D授權(quán)的程度

6、會(huì)議效果不佳的主要原因是（）

A會(huì)議目的不明確B會(huì)議持續(xù)時(shí)間太久C復(fù)雜問題簡單化D發(fā)言者過于健談

7、危機(jī)爆發(fā)前的溝通內(nèi)容是（）

A危機(jī)調(diào)查B危機(jī)預(yù)測(cè)C危機(jī)溝通目標(biāo)D加強(qiáng)培訓(xùn)

8、沖突給組織帶來的影響是（）

A促進(jìn)問題的公開討論B造成組織內(nèi)部的不滿情緒

C增進(jìn)員工之間的溝通與了解D阻礙組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

9、自我溝通主要解決的關(guān)鍵問題是（）

A溝通目的B溝通渠道C我是誰D我在哪里

10,非語言信息的作用是（）

A重復(fù)語言信息B呈現(xiàn)語言信息隱含的內(nèi)容

C代替語言信息的表達(dá)D強(qiáng)調(diào)語言性信息

11、管理溝通策略中的信息策略原則是（）。

A從客觀情況描述入手，引出一般看法，再就問題提出自己的具體看法

B站在間接上司的角度來分析問題C.就事論事，對(duì)事不對(duì)人

D不對(duì)上司的人身作評(píng)論

12、非正式溝通包括（）。

A小道消息，私下交談B網(wǎng)上C小組會(huì)議D通知

13、非言語溝通分為（）。

A.身體語言溝通B.非正式溝通C.組織溝通D.副語言溝通

14、工作沖突的處理方法包括（）

A否認(rèn)或隱瞞B壓制或緩解C.妥協(xié)D.合作

15、溝通過程中溝通者的可信度包括（）。

A初始可信度B后天可信度C過程可信度D結(jié)果可信度

16、自我溝通的方式主要有（）

A自我拷問B自我批評(píng)C自我分析D傾聽別人的評(píng)價(jià)

17、自我溝通的障礙是（）

A缺乏別人的指導(dǎo)B組織內(nèi)封閉的企業(yè)文化

C人生沒有目標(biāo)D疏于理性思考

18、常見的演講方式包括以下形式（）

A照稿演講B背誦式演講C提示卡式演講D即興演講

19、商務(wù)寫作的特點(diǎn)是（）

A平鋪直敘B讀者針對(duì)性強(qiáng)C通常無需負(fù)法律責(zé)任D一般用第一或第二人稱

20、書面溝通應(yīng)遵循的原則是（）

A正確B完整C清晰D簡潔

三、判別正誤：判別對(duì)錯(cuò)，判斷結(jié)果分別以“J、X”表示。

1.用耳聽就是傾聽。（）

2.非語言溝通在溝通活動(dòng)中有時(shí)比語言溝通起的作用更大。（）

3.明確演講的目的和自己希望達(dá)到什么樣的目標(biāo)是成功演講的第一步。（）

4.在決策前目標(biāo)沖突越大，決策后認(rèn)識(shí)沖突就越小。（）

5.感知沖突階段被稱為是沖突的“行動(dòng)階段”。（）

6.下行溝通利于保證信息的傳遞和完整性。（）

7.一個(gè)會(huì)議成功與否取決于會(huì)議主持人、與會(huì)者以及會(huì)議秘書的共同努力。（）

8.引薦發(fā)言的目的是要激發(fā)聽眾去聽發(fā)言人講話，而不是去聽引薦者講話。（）

9.團(tuán)隊(duì)的規(guī)模越大，規(guī)范可能越簡單。（）

10.會(huì)議的目的在于集思廣益，常采取“議會(huì)討論法”。（）

11.只要上級(jí)能讓下級(jí)與自己保持一致，就說明溝通良好。（）

12.只要溝通得好，什么問題都能解決。（）

13.由于相同背景，相同資歷的人易于溝通，因此，一個(gè)單位只要全招相同背景、資歷的人，就能提高工

作效率。（）

14.溝通就是將我知道的告訴給對(duì)方。（）

15.溝通提高管理效率，是達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的重要手段，因此可以不惜一切代價(jià)。（）

16.在正式組織中，溝通困難通常是組織管理系統(tǒng)出現(xiàn)了問題，而不是產(chǎn)生問題的原因。（）

17.善于傾聽就是要同意對(duì)方的意見。（）

18.管理寫作行文應(yīng)盡量采用專門術(shù)語，使具有同等背景的人易于掌握要表達(dá)的內(nèi)容。（）

19.在商務(wù)談判中，應(yīng)當(dāng)盡量讓對(duì)方了解自己，以促進(jìn)溝通。（）

20.在企業(yè)中，當(dāng)人們偏好非正式溝通時(shí)，說明正式溝通出現(xiàn)了問題。（）

21、我沒有張口說話就說明我沒有進(jìn)行溝通。（）

22、管理溝通是圍繞企業(yè)經(jīng)營而進(jìn)行的信息傳遞過程，與外界公眾的交往不屬于管理溝通。（）

23、管理者作為掛名領(lǐng)袖要出席法律性和社交性等活動(dòng)。（）

24、管理者作為監(jiān)督者要通過董事會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等形式向外界發(fā)布有關(guān)組織的計(jì)劃、政策、行動(dòng)、結(jié)

果等信息。（）

25、內(nèi)部溝通是組織內(nèi)上下級(jí)之間、部門之間、員工之間的溝通。（）

26、管理溝通與計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)等管理職能有關(guān)，與控制職能無關(guān)。（）

27、非語言溝通指的是除語言溝通以外的各種人際溝通方式，分為身體語言溝通、副語言溝通和物體的

操縱。（）

28、身體語言溝通是通過動(dòng)態(tài)的目光、表情、手勢(shì)或靜態(tài)的身體姿勢(shì)、衣著打扮和空間距離等形式來實(shí)

現(xiàn)的溝通。（）

29、空間距離也能傳遞信息。親密空間的距離是0到50公分,表示一般朋友、同事之間的融洽關(guān)系。（）

30、口頭語言或書面語言容易掩飾人的內(nèi)心，而身體語言卻往往會(huì)流露出真實(shí)的信息。（）

31.談心是溝通類型的淺層溝通，而產(chǎn)品或項(xiàng)目說明會(huì)是溝通類型中的深層溝通。（）

32.副語言溝通是通過非語詞的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓來實(shí)現(xiàn)的。（）

33.人的所有行為都是以對(duì)現(xiàn)實(shí)的知覺而非現(xiàn)實(shí)本身為基礎(chǔ)的。（）

34.自我溝通是指個(gè)人接受外部信息并在人體內(nèi)部進(jìn)行信息處理的活動(dòng)。（）

35.下行溝通是指在組織中，信息從較低的層次流向較高層次的一種溝通。（）

36.跨文化溝通是兩種不同文化背景下的企業(yè)內(nèi)部或外部人員間的溝通。（）

37.溝通渠道的選擇是指對(duì)傳播信息的媒介的選擇。（）

38.?非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是傳遞速度快；缺點(diǎn)是難于控制，信息容易失真。（）

39..演講作為一種社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，必須具備三個(gè)條件：演講者；聽眾；當(dāng)時(shí)的環(huán)境。（）

40、會(huì)議的目的在于集思廣益，常采取“議會(huì)討論法”。（）

41.書面溝通屬于單向溝通形式。（）

42.溝通并不難，因?yàn)槊總€(gè)人都知道如何與他人交流。（）

43.過于保守和信息閉塞是缺乏跨文化溝通能力的表現(xiàn)。（）

44.溝通風(fēng)格中，數(shù)對(duì)抗風(fēng)會(huì)議成功與否取決于會(huì)議主席的會(huì)前準(zhǔn)備格最不可取，因?yàn)樗鼤?huì)導(dǎo)致相互間關(guān)

系緊張及不和諧。（）

45.在開始演講前可以說些類似“對(duì)不起，由于時(shí)間倉促，沒有準(zhǔn)備得很好，還請(qǐng)大家多多原諒。”等表

述以表示演講者謙虛的美德。（）

46.在負(fù)面性商務(wù)信函中，間接方式比直接方式更常用。（）

47.、會(huì)中控制和會(huì)后跟蹤，而其他與會(huì)者只需到場即可。（）

48.組織內(nèi)部溝通包括橫向溝通和向上溝通。（）

49.組織中非正式溝通中的聽眾、信息內(nèi)容以及溝通方式等都是事先安排的。（）

50.本位主義是導(dǎo)致組織中橫向溝通障礙的主要原因之一。（）

51.成功團(tuán)隊(duì)的特征之一就是，當(dāng)遇到問題時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員都聽從團(tuán)隊(duì)中最具威望者。（）

52.結(jié)構(gòu)式面試操作方便，并且能夠全面考察應(yīng)聘者。（）

53.網(wǎng)絡(luò)溝通涉及到語言溝通，但不涉及非語言溝通。（）

54.溝通中的障礙可以是各種各樣，其中包括文化、觀念、年齡等的差異。（）

55.根據(jù)溝通的基本模型，溝通中的噪音主要集中在信息接收者。（）

56.導(dǎo)致會(huì)議失敗的原因之一是與會(huì)者不明確會(huì)議目的。（）

57.備忘錄與信函一樣是組織較為常用的對(duì)外書面溝通方式。（）

58.組織的縱向溝通中，時(shí)常會(huì)產(chǎn)生信息漏斗狀況，最好的解決辦法就是強(qiáng)化反饋機(jī)制。（）

59.會(huì)議是人們進(jìn)行交流的一種形式，不應(yīng)受到時(shí)間的限制。（）

60.小道消息的特點(diǎn)在于它屬管理層控制范圍，涉及組織中所有人的利益，傳播迅速。（）

四、名詞解釋

1.沖突

2.管理溝通

3.非語言溝通

4傾聽

5.跨文化溝通

6.溝通

7.壓力

8.危機(jī)

9.建設(shè)性溝通

10.團(tuán)隊(duì)溝通

II.組織溝通

12.書面溝通

13.群體溝通

14.危機(jī)溝通

15.演講

16.縱向溝通

17.網(wǎng)絡(luò)溝通

18.面談

19.危機(jī)調(diào)查

20.人際沖突

21.會(huì)議

22.正式溝通網(wǎng)絡(luò)

23.自我溝通

24.危機(jī)預(yù)測(cè)

25.非正式溝通網(wǎng)絡(luò)

26.約.哈里窗理論

27.小道消息

五.簡答題

I.書面溝通的優(yōu)點(diǎn)與障礙是什么？

2.橫向溝通中存在哪些障礙？如何提高橫向溝通的效果？

3.面談的特征是什么？

4.沖突處理態(tài)度有哪些？各自有哪些特點(diǎn)？

5.組織內(nèi)存在的壓力源表現(xiàn)為哪些方便？緩解組織壓力的溝通策略是什么？

6.召開有效會(huì)議的策略有哪些？

7.團(tuán)隊(duì)決策有哪些類型？

8.在溝通中如何有效的激發(fā)客體？

9.書面溝通的原則是什么？

10.什么是跨文化溝通能力？跨文化溝通能力缺乏表現(xiàn)在哪些方面？

11.管理溝通的特點(diǎn)有哪些？

12.成功團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)是什么？

13.簡述信息表達(dá)策略。

14.危機(jī)溝通障礙有哪些？

15.跨文化溝通策略有哪些？

16.影響管理溝通的因素有哪些？

17.下行溝通的主要障礙是什么？

18.非語言溝通的類型與功能是什么？

19.簡述寫作的過程。

20.如何提高溝通者的可信度？

21.何謂非語言溝通？包括哪些內(nèi)容？

22.團(tuán)隊(duì)決策的模式有哪些？

23.面談的技巧有哪些？

24.傾聽的障礙有哪些？

25.自我溝通策略有哪些？

26.危機(jī)溝通的測(cè)量是什么？

27.好的演講需要做好哪些準(zhǔn)備性工作？

28.如何識(shí)別壓力？

六.案例分析

案例一：

王琳是一家生產(chǎn)公司的會(huì)計(jì)部經(jīng)理，而喬剛是該公司的信貸部門經(jīng)理。這是一家發(fā)展迅速的公司，

會(huì)計(jì)部的員工（11人）經(jīng)常忙得不可開交。

由于會(huì)計(jì)部就在信貸部隔壁，信貸部的行政助理蘭金有時(shí)候會(huì)整理王琳分派給她的日記賬分錄工作。

公司過去六個(gè)月的發(fā)展尤其迅速，這就使每個(gè)人比平常更忙碌。隨著銷售量的增加，信貸部感受到需要

加快處理信貸申請(qǐng)的壓力，蘭金能幫助喬剛從事會(huì)計(jì)部額外工作的時(shí)間少了，王琳向喬剛抱怨，說會(huì)計(jì)部

比信貸部更需要蘭金。喬剛的回答是：“如果我不能讓信道申請(qǐng)及時(shí)在流水線上移動(dòng)，那么很快就不需要

會(huì)計(jì)部了，因?yàn)楣炯磳⑵飘a(chǎn)?！?/p>

問題：上述溝通中存在者哪些沖突？導(dǎo)致沖突產(chǎn)生原因是什么？

案例二：

溝通的中斷

李娜是一個(gè)有著三個(gè)孩子的單身媽媽，被一個(gè)卡車運(yùn)輸公司雇用，做訂單錄入員。頭兩周，她被送

去參加一個(gè)特殊的培訓(xùn)課程，每天早上8點(diǎn)到下午4點(diǎn)，在那里她學(xué)習(xí)怎樣對(duì)訂單進(jìn)行分類、編碼和輸

入計(jì)算機(jī)。最初有老師給她大量的不停的指導(dǎo)，逐漸地她越來越熟練，越來越自信，指導(dǎo)就逐漸減少。

李娜為擁有這個(gè)新工作而高興，也喜歡這個(gè)時(shí)間安排。培訓(xùn)結(jié)束以后，公司通知她下周一去訂單錄入部

門報(bào)到。

在她最初被招聘時(shí)，也許是李娜沒有閱讀和理解通知書上關(guān)于她工作的時(shí)間安排，也可能是招工的

人忘了告訴她，她是被招來填補(bǔ)從早上4點(diǎn)到中午這一特殊工作時(shí)段的。不管什么原因，李娜第一天上

班時(shí)沒有按早班時(shí)間報(bào)到。當(dāng)她8點(diǎn)來上班時(shí)，她的主管批評(píng)她沒有責(zé)任感。李娜則反駁說，她不可能

上早班，因?yàn)樗疹櫤⒆樱{說如果不能上晚班就辭職。由于公司業(yè)務(wù)緊張，勞動(dòng)力市場上也很

難找到合適的人選，主管很需要琳達(dá)做這份工作，但是早上8點(diǎn)到下午4點(diǎn)的班已經(jīng)排滿了。

問題：1.分析案例中出現(xiàn)的溝通障礙。2.請(qǐng)說明你將如何處理這個(gè)案例中的問題？

案例三：

陽貢公司員工為何對(duì)工作不滿意

陽貢公司是一家中外合資的集開發(fā)、生產(chǎn)、銷售于一體的高科技企業(yè)，其技術(shù)在國內(nèi)同行業(yè)中居于領(lǐng)

先水平，公司擁有員工100人左右，其中的技術(shù)，業(yè)務(wù)人員絕大部分為近幾年畢業(yè)的大學(xué)生，其余為高

中學(xué)歷的操作人員，目前，公司員工當(dāng)中普遍存在著對(duì)公司的不滿情緒，辭職率也相當(dāng)高。

員工對(duì)公司的不滿始于公司籌建初期，當(dāng)時(shí)公司曾派遣一批技術(shù)人員出國培訓(xùn)，這批技術(shù)人員在培

訓(xùn)期間合法獲得了出國人員的學(xué)習(xí)補(bǔ)助金，但在回國后公司領(lǐng)導(dǎo)要求他們將補(bǔ)助金交給公司所有。技術(shù)

人員據(jù)理不交，雙方僵持不下，公司領(lǐng)導(dǎo)便找些人逐個(gè)反復(fù)談話，言辭激烈，并采取一些行政制裁措施

給他們拖加壓力，但這批人員當(dāng)中沒有一個(gè)人按領(lǐng)導(dǎo)的意圖行事，這導(dǎo)致雙方矛盾日趨激化。最后，公

司領(lǐng)導(dǎo)不得不承認(rèn)這些人已形成一個(gè)非正式組織團(tuán)體，他們由于共同的利益而在內(nèi)部達(dá)成一致的意見：

任何人都不得擅自單獨(dú)將錢交回。他們中的每個(gè)人都嚴(yán)格遵守這一規(guī)定，再加上沒有法律依據(jù)，公司只

好作罷。因?yàn)檫@件事造成的公司內(nèi)耗相當(dāng)大，公司領(lǐng)導(dǎo)因?yàn)檫@批技術(shù)人員“不服從”上級(jí)而非常氣惱，

對(duì)他們有了一些成見，而這些技術(shù)人員也知道領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們的看法，估計(jì)將來還會(huì)受到上級(jí)的刁難，因此

也都不再一心一意準(zhǔn)備在公司長期干下去。于是，陸續(xù)有人開始尋找機(jī)會(huì)，“跳槽”。一次，公司領(lǐng)導(dǎo)得

知一家同行業(yè)的公司來“挖人”，公司內(nèi)部也有不少技術(shù)人員前去應(yīng)聘，為了準(zhǔn)確地知道公司內(nèi)部有哪些

人去應(yīng)聘，公司領(lǐng)導(dǎo)特意安排兩個(gè)心腹裝作應(yīng)聘人員前去打探，并得到了應(yīng)聘人員的名單。誰知這個(gè)秘

密不脛而走，應(yīng)聘人員都知道自己已經(jīng)上了“黑名單”，估計(jì)如果繼續(xù)留在公司，也不會(huì)有好結(jié)果，于是

在后來都相繼辭職而去.

由于人員頻繁離職，公司不得不從外面招聘以補(bǔ)足空缺。為了能吸引招聘人員，公司向求職人員許

諾住房、高薪等一系列優(yōu)惠條件，但被招人員進(jìn)入公司后，卻發(fā)現(xiàn)當(dāng)初的許諾難以條條兌現(xiàn)，非常不滿,

不少人干了不久就“另謀高就”了。為了留住人才，公司購買了兩棟商品房分給部分骨干員工，同時(shí)規(guī)

定，生產(chǎn)用房不出售，員工離開公司時(shí)，需將住房退給公司。這一規(guī)定的本意是想借住房留住人才，但

卻使大家覺得沒有安全感，有可能即使在公司干了很多年，將來有一天被公司解雇時(shí)「還是“一無所有”,

因此，這一制度并沒有達(dá)到預(yù)期的效果，依然不斷有人提出辭職。另外，公司強(qiáng)調(diào)住房只分給骨干人員，

剩下將近一半的房子寧肯空著也不給那些急需住房的員工住，這極大的打擊了其他員工人積極性，使他

們感到在公司沒有希望，既然沒有更好的出路，因此工作起來情緒低落，甚至有消極怠工的現(xiàn)象。在工

資獎(jiǎng)金制度方面，公司也一再進(jìn)行調(diào)整，工資和獎(jiǎng)金的結(jié)構(gòu)變得越來越復(fù)雜，但大多數(shù)員工的收入水平

并沒有多大變化，公司本想通過調(diào)整，使員工的工作績效與收入掛起鉤來，從而調(diào)動(dòng)員工的積極性，但

頻繁的工資調(diào)整使大家越來越注重工資獎(jiǎng)金收入，而每次的調(diào)整又沒有明顯的改善，于是大家產(chǎn)生了失

望情緒。此外，大家發(fā)現(xiàn)在幾次調(diào)整過程中，真正受益的只有領(lǐng)導(dǎo)和個(gè)別職能部門的人員，如人事部門。

這樣一來，原本希望公平的措施卻產(chǎn)生了更不公平的效果，員工們?cè)箽忸H多，認(rèn)為公司調(diào)整工資獎(jiǎng)金，

不過是為了使一些人得到好處，完全沒有起到調(diào)動(dòng)員工積極性的作用。

公司的技術(shù)、業(yè)務(wù)人員雖然素質(zhì)較高，但關(guān)鍵職能部門，如人事部門的人員卻普遍素質(zhì)較低，其主

管缺少人力資源管理知識(shí)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，卻靠逢迎上級(jí)穩(wěn)居這一職位。他制訂的考勤制度只是針對(duì)一般員

工，卻給了與他同級(jí)或在他上級(jí)的人員以很大的自由度，如：規(guī)定一般員工每天上下班必須打卡，遲到1

分鐘就要扣除全月獎(jiǎng)金的30%借機(jī)謀取私利，這樣，就在公司內(nèi)部造成一種極不公平的狀況，普通員工

對(duì)此十分不滿，于是他們也想出了一些辦法來對(duì)付這種嚴(yán)格的考勤制度，如不請(qǐng)假，找人代替打卡或有

意制造加班機(jī)會(huì)等方法彌補(bǔ)損失。公司人員崗位的安排也存在一定的問題。這位人事主管雖然自己沒有

很高的學(xué)歷，但卻盲目推崇高學(xué)歷，本可以由本、?？飘厴I(yè)生做的工作由碩士、博士來干，而有些本、

?？粕荒茏鲇懈咧袑W(xué)歷的人就能勝任的工作，這樣，大家普遍覺得自己是大材小用，工作缺乏挑戰(zhàn)性

和成就感，員工們非常關(guān)心企業(yè)的經(jīng)營與發(fā)展情況，特別是近來整個(gè)行業(yè)不景氣，受經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響，

企業(yè)連年虧損，大家更是關(guān)心企業(yè)的下一步發(fā)展和對(duì)策，但公司領(lǐng)導(dǎo)在這方面很少與員工溝通，更沒有

做鼓動(dòng)人心的動(dòng)員工作，使得大家看不到公司的希望。結(jié)果導(dǎo)致士氣低下，人心渙散。請(qǐng)根據(jù)案例選擇:

1.陽貢公司員工不滿意是因?yàn)楣静荒軡M足他們的需要，從本案例中，員工最大的不滿足在于：

A.生理需要，安全需要，社交需要B.安全需要，社交需要，尊重需要

C.社交需要，尊重需要，自我實(shí)現(xiàn)D.生理需要，安全需要，社交需要，尊重需要，自我實(shí)現(xiàn)

2.陽貢公司內(nèi)部非正式群體形式的原因是：

A.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高壓政策形成的逆反心理B.有人發(fā)起組織，一哄而起

C.共同的利益與感情D.共同的興趣與愛好

3.陽貢公司最缺乏的激勵(lì)方法是：

A.目標(biāo)激勵(lì)和強(qiáng)化激勵(lì)B.強(qiáng)化激勵(lì)和支持性激勵(lì)

C.支持性激勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)D.領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)和強(qiáng)化激勵(lì)

4.根據(jù)管理方格圖理論，陽貢公司領(lǐng)導(dǎo)屬于：

A.簡單式B.任務(wù)式C.中間式D.俱樂部式

5.按照領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論，陽貢公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)待職工應(yīng)采?。?/p>

A.高工作，低關(guān)系B.高工作，高關(guān)系C.高關(guān)系，低工作