房地產(chǎn)銷售-達成銷售協(xié)議 處理客戶異議_第1頁
房地產(chǎn)銷售-達成銷售協(xié)議 處理客戶異議_第2頁
房地產(chǎn)銷售-達成銷售協(xié)議 處理客戶異議_第3頁
房地產(chǎn)銷售-達成銷售協(xié)議 處理客戶異議_第4頁
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文檔簡介

任務(wù)5.2處理客戶異議一、教學目標1．認識到客戶異議的重要性，學會識別客戶異議的類型2．能針對不同類型的客戶異議，采取初步的處理方案二、工作任務(wù)1．分析客戶異議的類型和產(chǎn)生的根源2．掌握客戶異議處理的原則和技巧任務(wù)5.2處理客戶異議客戶異議就是客戶因顧慮、爭論或疑問對銷售的產(chǎn)品、服務(wù)以及公司的反對?？蛻舯硎井愖h是一種完全正常的行為，但并不代表客戶對產(chǎn)品和服務(wù)不感興趣，不愿意購買公司的產(chǎn)品，而是因為客戶在選擇產(chǎn)品時面臨各種風險，為了追求利益最大化，必須關(guān)注有關(guān)產(chǎn)品的各種問題，只有顧慮和疑問消除后才能決策。銷售人員必須樂于接受異議，因為異議對銷售人員來說不僅不是壞事，而且會給銷售活動指明方向任務(wù)5.2.1客戶異議的類型客戶異議具有兩面性：其一，它可能是成交的障礙。如果客戶異議沒有得到妥善的處理，他就不能采取購買決策；其二，客戶提出異議也為交易成功提供了機會。如果客戶的異議能得到滿意的消除，還能將異議轉(zhuǎn)化為滿意，激發(fā)客戶的購買意愿。主要類型：①需求異議②支付能力異議③權(quán)力異議④質(zhì)量異議⑤價格異議⑥信用異議⑦交貨期異議⑩利益異議11政策異議⑨購買時間異議⑧服務(wù)異議任務(wù)5.2.2客戶異議的處理原則01事先做好準備把客戶可能會提出的所有異議都列出來，并想好完善的答案，以便心中有數(shù)！

02選擇恰當?shù)臅r機答復客戶異議04對客戶異議不爭辯03審慎回答，保留后路05認真傾聽、尊重客戶傾聽不僅僅是要用耳朵來聽說話者的言辭，還需要一個人全身心地去感受對方的談話過程中表達的言語信息和非言語信息。任務(wù)5.2.3客戶異議的處理方法與技巧01直接駁正法04截長補短法05反問巧答法02間接否認法03轉(zhuǎn)化法主要有：1、直接駁正法:①態(tài)度委烷；②針對問話；③對固執(zhí)已見、氣量狹小的客戶最好不用這種方法；④勿傷自尊2、間接否認法：第一，這種方法特別適用于自以為對產(chǎn)品了解許多，并有獨到見解的客戶；第二，這種方法的基本表達句型是“先是后非”，即“是……但……”。3、轉(zhuǎn)化法：即銷售人員利用客戶異議作為說服客戶購買的理由。4、截長補短法:即利用客戶異議之外的其它優(yōu)點，來補正異議之缺點，

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