房地產(chǎn)銷售-售后服務 處理客戶抱怨

任務6.2處理客戶抱怨一、教學目標1．熟悉客戶抱怨的類型，投訴處理的程序及技巧2．了解客戶投訴渠道二、工作任務1．確認不同類型的投訴要求，以及分別應采取哪些應對策略任務6.2處理客戶抱怨客戶對產(chǎn)品或服務的不滿和責難叫做客戶抱怨?？蛻舻谋г剐袨槭菍Ξa(chǎn)品或服務的不滿意而引起的，所以抱怨行為是具體行為的直觀反應?？蛻魧Ψ栈虍a(chǎn)品的抱怨即意味著經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或服務沒達到他的期望、滿足他的需求——客戶對此極為不滿而引起的！客戶抱怨私人行為公開行為抱怨的價值第一，客戶抱怨可以為我們提供改進的方向第二，客戶抱怨給我們改過的機會任務6.2.1客戶抱怨類型1、客戶產(chǎn)生抱怨的原因01開發(fā)商沒有認真全面地提高產(chǎn)品質量02沒有做到令人滿意的服務03廣告誤導導致顧客抱怨①夸大并美化產(chǎn)品。②宣傳的服務沒有兌現(xiàn)。①服務方式不佳②服務態(tài)度不好③自身的不良行為任務6.2.1客戶抱怨類型123452、客戶抱怨的類型惡意抱怨型沖動抱怨型理性抱怨型猶豫抱怨型回避抱怨型想獲得經(jīng)濟上的額外利益或更高質量的產(chǎn)品服務情緒激動，僅憑自己主觀認識去判斷。首先需要化解情緒，妥善處理其投訴。希望劃分責任，澄清事實，獲得經(jīng)濟補償。這類客戶法律意識強，很理性。認為向企業(yè)抱怨很困難，是一件難堪的事！再加上損失較小，不希望小題大做。礙于情面，再加上沒有時間，鑒于損失不大，通常偶爾自我發(fā)一點牢騷。任務6.2.1客戶抱怨類型1分區(qū)隔離2認真聆聽3感同身受4積極處理5真誠感謝3、如何處理客戶的抱怨向客戶闡明矛盾雙方的目的是解決問題而不是破壞關系。冷靜可以分析利弊，協(xié)調(diào)關系。一是讓客戶感覺到誠意和態(tài)度；二是要錄音；三要招待好客戶（提供茶水或煙）站在客戶立場上換位思考，給予客戶充分的理解。關鍵是解決問題！不能現(xiàn)場解決，需要向客戶解釋原因，不要輕易承諾。要對客戶的抱怨與意見表示感謝！希望客戶替公司向社會進行宣傳。任務6.2.2客戶投訴渠道投訴渠道一般包括：電話、個人親臨、網(wǎng)絡、委托他人、信函郵寄、投送意見信箱以及其他方式（如通過保安、清潔等物業(yè)操作人員傳言投訴、傳真投訴和網(wǎng)上投訴等）。做法很多企業(yè)已經(jīng)意識到了這個問題，并努力構建各類投訴渠道，在傳統(tǒng)的接待中心和電話的基礎上，利用網(wǎng)絡的便利性和交互性，為客戶提供了許多電子渠道。任務6.2.3處理客戶投訴的方法1、處理客戶投訴的基本程序2、處理客戶投訴的原則（1）記錄投訴內(nèi)容（2）判定投訴性質（3）調(diào)查分析投訴原因（6）答復客戶（5）提出解決投訴的方案（4）確定處理責任人（8）總結評價（7）回訪（1）換位思考（2）依據(jù)法律（4）及時總結（3）快速反應任務6.2.3處理客戶投訴的方法以不變應萬變；以微笑應對客戶抱怨；以重視的態(tài)度應對客戶抱怨；以非語言溝通應對客戶抱怨；以移情的方式應對客戶抱怨；以拖延方式應對客戶抱怨0102030405063、處理客戶投訴的技巧任務6.2.3處理客戶投訴的方法010203（1）處理核心型群訴的策略處理核心型群訴的關鍵是發(fā)現(xiàn)其領頭人物，并取得他的合作。（2）處理團隊型群訴的策略處理團隊型群訴的關鍵是分化、瓦解這個小團體。（3）處理散沙型群訴的策略處理的關鍵是把握重點客戶與一般客戶投訴處理的關系，可以采取先易后難的方法。4、處理群體性投訴任務6.2.4客戶投訴管理①建立健全各種規(guī)章制度②確定受理投訴的標準③及時處理要有專門的制度和人來管理顧客投訴，明確投訴受理部門在公司組織中的地位。制定出合乎本企業(yè)的投訴處理標準，實現(xiàn)品質均一化。不能特殊化!拖延和推卸責任會進一步激怒投訴者，使事情復雜化。任務6.2.4客戶投訴管理④妥善解決要明確處理投訴的各部門、人員的責任與權限，以確保問題妥善解決。對于處理投訴的責任人，事先需要書面化規(guī)定其權限，不要事事都要請示上級。⑤建立投訴處理系統(tǒng)系統(tǒng)對每一起客戶投訴及處理都要做出詳細的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結果、客戶滿意度等。實行末位淘汰制、首問追究制、24小時服務中心。任務6.2.4客戶投訴管理隨著市場競爭手段、競爭意識的知識化、專業(yè)化，提供高質量、高技術的產(chǎn)品，提供優(yōu)質服務