21世紀(jì)的顧客服務(wù)

21世紀(jì)的顧客服務(wù)演示者：朱登山2010年Wow!嘩!喜出望外

喜悅

X.O.!超越期望

OK啦..80%70%90%100%滿意

喜出望外

稱心滿意

OK啦

在顧客的眼中……課程大綱1.服務(wù)最重要的基礎(chǔ)-心態(tài)

2.顧客對(duì)服務(wù)要求的轉(zhuǎn)變3.增加顧客之長(zhǎng)期價(jià)值4.提供卓越服務(wù)的好處（對(duì)內(nèi)及對(duì)外）行為結(jié)果負(fù)正態(tài)度態(tài)度管理一.21世紀(jì)顧客期望的大趨勢(shì)消費(fèi)主義Consumerism競(jìng)爭(zhēng)與選擇CompetitionandChoice生活方式Lifestyle清醒的顧客ConsciousnessCustomer購(gòu)買期望Purchasing

Expectations購(gòu)買模式PurchasingPatterns金錢Money大眾傳媒MassMedia見(jiàn)聞／接觸Exposure教育程度Education顧客的轉(zhuǎn)變時(shí)間Time衣食

住21世紀(jì)服務(wù)行業(yè)水準(zhǔn)的不斷提升行21世紀(jì)顧客期望的大趨勢(shì)角度領(lǐng)袖的穿著領(lǐng)袖的穿著水下餐廳主題餐廳風(fēng)波莊風(fēng)波莊顧客的力量：增加顧客之長(zhǎng)期價(jià)值風(fēng)波莊買個(gè)集裝箱來(lái)住吧買個(gè)集裝箱來(lái)住吧買個(gè)集裝箱來(lái)住吧新型出行工具“風(fēng)箏飛船”4天洛杉磯飛上海4專業(yè)意見(jiàn)與眾不同信心顧客關(guān)系

優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)心專業(yè)銷售名牌/

信譽(yù)品質(zhì)包裝額外信息方便效率潮流環(huán)境品牌服務(wù)策略：情感增值1.店鋪的環(huán)境與眾不同

2.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及關(guān)心3.專業(yè)銷售及提供專業(yè)意見(jiàn)4.提供額外信息以維持顧客關(guān)系顧客滿意指標(biāo)商品平均單價(jià)

￥購(gòu)買系列x顧客的壽命價(jià)值x口碑/聲譽(yù)x每年惠顧次數(shù)x顧客的價(jià)值

=￥60024102￥96,000勁霸男裝的顧客價(jià)值商品平均單價(jià)（提供更多選擇，推薦重點(diǎn)商品）

購(gòu)買系列（商品介紹：搭配、附加介紹等）x顧客的壽命價(jià)值（客戶關(guān)系管理、服務(wù)創(chuàng)新）

x口碑/聲譽(yù)

（品牌、服務(wù)和附加價(jià)值）x每年惠顧次數(shù)（新鮮感、購(gòu)買習(xí)慣、回頭客的服務(wù)方式等）

x=￥60024102￥80036154￥864,000勁霸男裝的顧客價(jià)值顧客的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值提供卓越服務(wù)的好處外在金錢 權(quán)力 地位 名氣 面子 市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者 得到顧客贊許 得到公司重視 2.個(gè)人利益角度內(nèi)在優(yōu)越感 歸屬感 成長(zhǎng)與學(xué)習(xí) 團(tuán)隊(duì)成就感 經(jīng)歷 專業(yè) 滿足感 自豪感 2.個(gè)人利益角度口碑/聲譽(yù)不斷擴(kuò)充獲得更多利潤(rùn)增強(qiáng)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力品牌==生意滔滔=改善工作環(huán)境3.公司利益角度K-BOXING公司利益角