DYK售后部09年CSI-4S培訓(xùn)教材

專營店CSI培訓(xùn)交流-客戶滿意是企業(yè)的生命CSI整體認(rèn)識J.D.Power公司簡介由詹姆斯·大衛(wèi)·鉋爾Ⅲ（JamesDavePower

Ⅲ）1968創(chuàng)立，1970揭露馬自達發(fā)動機質(zhì)量問題而名聲大噪，同年，成功為豐田公司對在美國的產(chǎn)品進行調(diào)查而聞名。

2000年在新加坡設(shè)立中國區(qū)辦事處，是JD.Power公司2000年剛進入中國市場推出的兩個項目之一（SSI，銷售滿意度調(diào)查）。2001年和2003年分別CSI和APEAL兩個項目，2006年發(fā)布的中國汽車銷售滿意度調(diào)查引起社會的質(zhì)疑，但其“公正、獨立、沖擊”的3I理念和全球性統(tǒng)一調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)挽救了這家資訊公司。

CSI，是CustomerServiceIndexstudy

（售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研）的簡稱目錄

CSI簡介DYK近年來滿意度現(xiàn)況分析09年專營店CSI提升指南09年專營店CSI的重點推進事項工作J.D.POWER調(diào)研項目種類區(qū)分中國

CSI調(diào)查機構(gòu)美國

JDP社(亞洲/太平洋地區(qū)辦事處)市場調(diào)查人員思緯咨詢公司公司成員或督導(dǎo)及臨時聘用人員顧客問卷內(nèi)容CSI

5個系統(tǒng),16個項目的顧客滿意度調(diào)查調(diào)查方法顧客購車后實用12~24個月的用戶問卷顧客直接面談(停車場,小區(qū)等直接攔截車主進行訪問)調(diào)查對象07年2月~08年5月銷售車輛調(diào)查地區(qū)26個城市發(fā)表期間每年7月內(nèi)容廠家CSI的排名?J.D.Power中國

CSI

調(diào)查過程車輛購入(銷售/登記)

07.

2月

~08.

5月

半年里在4S店接受服務(wù)過1:1面談方式調(diào)查不滿事項確認(rèn)5個項目

16因子分析/綜合(09.6月~7月)調(diào)查結(jié)果發(fā)表09.7月09.2月

~5月車輛使用①②③⑥⑤④CSI行業(yè)調(diào)研提升活動日程表年200720082009月23456789101112123456789101112123456789101112CSI銷售和登記車輛客戶滿意集中活動期間★公布09年結(jié)果用戶面訪調(diào)查CSI5大因子服務(wù)啟動經(jīng)銷商設(shè)施提車服務(wù)質(zhì)量服務(wù)顧問何為CSI?3.09年CSI提升指南CSI調(diào)研是對擁車12到24個月期間內(nèi)用戶就他們在經(jīng)銷商處的服務(wù)經(jīng)歷中的問題進行調(diào)查分析。

針對進店接受服務(wù)的用戶對自進廠至維修后離開的各個過程的服務(wù)滿意度進行評價。服務(wù)啟動預(yù)約簡單方便靈活地配合您需要的預(yù)約時間接車過程迅速服務(wù)顧問服務(wù)顧問禮貌/友善服務(wù)顧問有求必應(yīng)對維修保養(yǎng)的內(nèi)容解釋詳細(xì)提車提車過程迅速（等待被接待的時間，填寫書面文件和提車）收費合理有人協(xié)助我提車（如協(xié)助找到車輛、付款等）服務(wù)質(zhì)量完成整個維修/保養(yǎng)所花的時間維修/保養(yǎng)完成很徹底維修/保養(yǎng)后的車干凈并且車況良好（無損壞，車內(nèi)設(shè)置無變化）經(jīng)銷商設(shè)施容易駛進/駛出經(jīng)銷商處/服務(wù)站處經(jīng)銷商/服務(wù)站所處位置便利經(jīng)銷商/服務(wù)站干凈整潔顧客休息區(qū)舒適（包括座椅、娛樂設(shè)施、飲料點心）2009年季度售后滿意度調(diào)查因子及要素2、售后服務(wù)滿意度提高意義擁有更高的客戶忠誠度保修期后更高的服務(wù)消費對潛在客戶的品牌宣傳效應(yīng)更高的客戶保有量和重復(fù)購買率。。。。1、售后服務(wù)滿意度調(diào)查可反映用戶的直接消費體驗經(jīng)銷商的售后服務(wù)水平汽車廠家的整體售后服務(wù)水平CSI

重大意義滿意度對忠誠度和推薦意向的影響%一定會品牌經(jīng)銷商08年中國CSI排名排名('08)排名('07)比2007年CSI更好/差1NA3*2122315404123452106NANA710207NA12*912221046113(1)12651387141215154(1)167316NA^181726NANA12*注意：小樣本（30~99）^不足量樣本不報告注意：NA=由于該品牌樣本量小/不足或品牌未進入調(diào)研，因此未列入排名。注意：沃爾沃、上汽榮威、克萊斯勒、東南汽車、江鈴和力帆由于樣本量不足（少于30）不在此公布。08年中國CSI排名排名('08)排名('07)比2007年CSI更好/差19167201910212010228(26)2321112425222528302611(29)27NANA28221292303029303124(4)3227-11^(31)*42*(7)*35*13*(15)**注意：小樣本（30~99）^不足量樣本不報告注意：NA=由于該品牌樣本量小/不足或品牌未進入調(diào)研，因此未列入排名。注意：沃爾沃、上汽榮威、克萊斯勒、東南汽車、江鈴和力帆由于樣本量不足（少于30）不在此公布。近5年DYKCSI走勢分析(CSIIndex)13位16位19位4位6位CSI和因子分比較優(yōu)先分析:保持現(xiàn)有的努力密切關(guān)注需要迫切注意次要的努力更好更差2008行業(yè)總體對CSI的相對貢獻更低更高經(jīng)銷商售后部代表處

全員進行CSI培訓(xùn)，強化CSI理念服務(wù)顧問嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)流程目標(biāo)用戶的重點改善強化CI的管理對接待區(qū)、用戶休息區(qū)、車間設(shè)施的改善24小時救援的管理備件供應(yīng)的保障…制定09年CSI目標(biāo)編制CSI提升整體方案編制CSI提升指導(dǎo)文件對CSI提升效果分析對區(qū)域督導(dǎo)進行培訓(xùn)…

協(xié)助DLR制定CSI提升方案對DLR改善措施進行檢查指導(dǎo)對DLR售后人員進行CSI培訓(xùn)加強對DLR走訪的指導(dǎo)…為達成CSI

目標(biāo)需要我們集中力量CSI

目標(biāo)完成離不開我們的努力!!!一.服務(wù)啟動項目行動指南1、開展預(yù)約服務(wù)1-1.進行預(yù)約維修管理,合理安排維修日期及時間進行維修1-2.

針對預(yù)約維修客戶,分別在進場前1天、1小時前進行電話確認(rèn)

2.主動開展預(yù)約和提醒服務(wù)1-1.每月定期導(dǎo)出本月應(yīng)回店用戶清單，并通過短信或者電話開展提醒服務(wù)1-2.制作保養(yǎng)提示并張貼用戶車輛上（用戶同意情況下）二.服務(wù)顧問項目行動指南1.快速熱情的接待用戶1-1.用戶來店后，一分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，迎接用戶，主動問候2.

服務(wù)流程的掌握2-1.熟練掌握新版運營管理規(guī)范中，服務(wù)流程的每個環(huán)節(jié)，強化接車、交車環(huán)節(jié)，以及對交車質(zhì)量與時間的控制2-2.熟練掌握汽車知識提高故障判斷能力3.維修內(nèi)容的說明3-1.給客戶進行維修項目的說明,并且要求客戶在派工單上簽字確認(rèn)。

3-2.制作派工單時,告訴客戶預(yù)計完工時間。3-3.制作派工單時告訴客戶維修所需的費用(預(yù)算)09年CSI提升指南三.經(jīng)銷商設(shè)施項目行動指南1.用戶服務(wù)區(qū)的設(shè)施1-1.引導(dǎo)客戶到客戶休息室休息,提供飲料,茶,報刊雜志,TV等服務(wù)

(提供用戶通信,上網(wǎng)等內(nèi)容)2-2.客戶休息室保持整潔干凈,提供舒適的休息設(shè)施2-3.客戶休息室內(nèi)應(yīng)有飲料,報刊雜志,上網(wǎng)等客戶便利設(shè)施2.與用戶的互動2-1.維修時間超過24小時以上時,無償給客戶提供代步車

(運營售后代步車管理日志)四.提車項目行動指南1.提車過程1-1.車輛維修結(jié)束后，第一時間通知用戶，并協(xié)助用戶一起提車、付款1-2.沒有在約定的時間內(nèi)完成，需提前通知用戶，并進行致歉1-3.交車時需提示用戶下次保養(yǎng)里程及保養(yǎng)內(nèi)容2.收費2-1.

最終的費用與估價誤差不超過10%

09年CSI提升指南09年CSI提升指南五.服務(wù)質(zhì)量項目行動指南1.維修質(zhì)量1-1.提高故障判斷能力，嚴(yán)格實行“三級檢驗制度”，提高一次修復(fù)率1-2.維持一定的安全庫存，保證維修保養(yǎng)的備件供應(yīng)，防止備件缺件導(dǎo)致投訴2.車輛清潔2-1.車輛完工后，必須進行清洗何吸塵2-2.用戶離店前，對車輛內(nèi)飾等進行“清新十分鐘關(guān)愛”。2-3.在特約店展廳,車間入口,客戶休息室及接待區(qū)公告營業(yè)時間。3.3DC回訪3-1.嚴(yán)格執(zhí)行3DC回訪流程3-2.維修3天后，進行第一次回訪，7天后進行第二次回訪（確認(rèn)維修項目完成情況，表示感謝）具體推進項目推進項目具體內(nèi)容截止日期推進部門專營店內(nèi)部培訓(xùn)

-內(nèi)容:

CSI目前現(xiàn)狀及09年目標(biāo)提升CSI重要性如何提升CSI…

-

對象:專營店所有人員

-方法:按照CSI培訓(xùn)材料培訓(xùn)3月15日售后部銷售部客服中心其他相關(guān)部門通過CSI培訓(xùn)強化服務(wù)理念培訓(xùn)服務(wù)流程強化推進項目具體內(nèi)容截止日期推進部門售后服務(wù)流程

內(nèi)容:

1、售后全體人員再次學(xué)習(xí)《新版售后服務(wù)運營管理規(guī)范》2、服務(wù)顧問嚴(yán)格按照服務(wù)核心流程執(zhí)行，強化接車、交車以及回訪環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制3月15日售后部前臺嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)流程，讓用戶感受無微不至的服務(wù)服務(wù)流程強化推進項目具體內(nèi)容截止日期推進部門制定09年目標(biāo)及提升措施

-內(nèi)容:

分析08年定期調(diào)研成績，對比區(qū)域及全國平均成績，找出不足之處，制定09年提升目標(biāo)，并更加實際情況制定提升措施

…

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對象:專營店總經(jīng)理、售后經(jīng)理、客服經(jīng)理、主要業(yè)務(wù)骨干

-方法:詳見09年重點城市CSI目標(biāo)及整改措施3月15日前售后部分析08年不足之處，合理制定09年目標(biāo)及改善措施目標(biāo)、方案09年目標(biāo)的制定和提升措施推進項目具體內(nèi)容截止日期推進部門目標(biāo)用戶的重點管理

-內(nèi)容:1、制定目標(biāo)用戶滿意度提升計劃

2、整理目標(biāo)用戶清單，對目標(biāo)用戶進行摸底回訪

3、分析回訪結(jié)果，對用戶進行分類管理

4、對滿意度較差用戶進行重點管理

-方法：按照DYK售后部發(fā)放材料進行調(diào)查分析3月15日3月10日

6月1日售后部客服中心接待前臺通過對目標(biāo)用戶的重點關(guān)注，提升滿意度調(diào)查成績目標(biāo)用戶管理目標(biāo)用戶的管理現(xiàn)場5S管理及設(shè)備設(shè)施的改善推進項目具體內(nèi)容截止日期推進部門專營店現(xiàn)場5S管理及設(shè)備設(shè)施的改善

-內(nèi)容:

1、專營店強化日常5S管理

2、根據(jù)DYK售后部下發(fā)的專營店前臺接待區(qū)、用戶休息區(qū)布置樣板照片，結(jié)合本店實際情況進行改造

3、對車間地面、墻面脫皮、開裂、污跡等進行重新粉刷

6月1日3月31日

3月31日全體部門售后部售后部通過現(xiàn)場5S管理及改善相關(guān)設(shè)施，提高用戶在店的舒適度5S及設(shè)施管理加強CI管理推進項目具體內(nèi)容截止日期推進部門加強CI管理

-內(nèi)容:

1、對張貼上墻的宣傳物破損、開裂的進行更換