售樓部客服工作總結(jié)和工作計(jì)劃

Word文檔售樓部客服工作總結(jié)和工作計(jì)劃在平常工作一段時(shí)光后就可以對(duì)自己的工作做個(gè)總結(jié)，然后再按照自己的工作狀況制定合適的工作方案。下面是由我我為大家收拾的售樓部客服工作總結(jié)和工作方案。

售樓部客服工作總結(jié)和工作方案(一)

房地產(chǎn)是一個(gè)彌漫挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的空間，由于天天都有不同的面孔浮現(xiàn)在我們的售樓部，這就要求我們要有較強(qiáng)的責(zé)隨意識(shí)、服務(wù)意識(shí)及較高的品德素養(yǎng)修養(yǎng)和職業(yè)道德情操。

售樓看似容易，但做好也不簡(jiǎn)單。人與人之間的交流其實(shí)是一門(mén)很大的知識(shí)，從事銷(xiāo)售工作5年來(lái)我學(xué)到了無(wú)數(shù)的東西。除了把房子賣(mài)出去后，還要完成后續(xù)的幾項(xiàng)工作：簽定購(gòu)房合同——收集資料辦理銀行按揭——房子竣工后，通知客戶(hù)辦理交房手續(xù);帶領(lǐng)客戶(hù)驗(yàn)房，如有問(wèn)題馬上通知工程部整改。在這幾個(gè)環(huán)節(jié)中，都會(huì)有或多或少的碰到一些問(wèn)題。所以我必需很有耐心的跟客戶(hù)舉行交流，時(shí)刻保持熱烈的微笑，把客戶(hù)當(dāng)作自己的伴侶，拉近與客戶(hù)的距離，讓客戶(hù)有種備受關(guān)注的感覺(jué)，無(wú)數(shù)問(wèn)題就自然解決了。

從事銷(xiāo)售工作幾年來(lái)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，我不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)，不斷從實(shí)踐中總結(jié)閱歷，取得了較好的銷(xiāo)售成果。

1.堅(jiān)持不懈，不放棄任何一個(gè)客戶(hù)，在銷(xiāo)售中針對(duì)客戶(hù)提出的各種各樣的疑問(wèn)，要耐心傾聽(tīng)，不放棄對(duì)客戶(hù)解釋的機(jī)會(huì)，使客戶(hù)對(duì)我們?cè)桨l(fā)相信。往往希翼就在于多一次交流，多打一個(gè)電話(huà)，同時(shí)堅(jiān)持不懈的學(xué)習(xí)房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)相關(guān)學(xué)問(wèn)，讓自己過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)從心的打動(dòng)客戶(hù)。

2.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，掌握時(shí)機(jī)，我認(rèn)為一個(gè)好的銷(xiāo)售置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)是個(gè)好聽(tīng)眾，通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)了解客戶(hù)的各方面信息，不能以貌取人，不應(yīng)該輕易以自己的閱歷來(lái)推斷客戶(hù)一看客戶(hù)感覺(jué)這客戶(hù)不會(huì)買(mǎi)房這客戶(hù)太刁，沒(méi)誠(chéng)意，導(dǎo)致一些客戶(hù)流失，應(yīng)當(dāng)通過(guò)客戶(hù)的言行舉止來(lái)推斷他們潛在的主意，從而把握客戶(hù)真切信息，掌握買(mǎi)房者的心理，在適當(dāng)初機(jī)，一針見(jiàn)血的，點(diǎn)中要害，直至成交。

3.對(duì)工作保持長(zhǎng)期的熱烈和樂(lè)觀(guān)性，辛勤的工作造就優(yōu)秀的員工，我深信著這一點(diǎn)。因此自從我進(jìn)入公司的那一刻起，就應(yīng)當(dāng)向來(lái)保持仔細(xì)的工作態(tài)度和樂(lè)觀(guān)向上的進(jìn)取心，無(wú)論做任何細(xì)小的事情都應(yīng)當(dāng)努力做到最好，推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品首先必需要先充分的認(rèn)識(shí)自己的產(chǎn)品，愛(ài)慕自己的產(chǎn)品，保持熱烈，熱誠(chéng)的對(duì)待客戶(hù);腳踏實(shí)地的跟進(jìn)客戶(hù)，使不行能變成可能、使可能變成現(xiàn)實(shí)，點(diǎn)點(diǎn)滴滴的堆積才干造就優(yōu)秀的業(yè)績(jī)。同時(shí)維護(hù)好所堆積的老客戶(hù)的關(guān)系，由于他們是對(duì)我們仔細(xì)的工作和熱烈的態(tài)度都抱以絕對(duì)的，又為我?guī)?lái)了更多的潛在客戶(hù)，致使我們的工作成果能更上一層樓。

4.保持良好的心態(tài)，每個(gè)人都有過(guò)狀態(tài)不好的時(shí)候，樂(lè)觀(guān)、積極的銷(xiāo)售員會(huì)將此歸結(jié)為個(gè)人能力、閱歷的不完美，把此時(shí)作為必經(jīng)的磨練的過(guò)程，而消極、悲觀(guān)的銷(xiāo)售員則歸咎于機(jī)遇和運(yùn)氣，總是埋怨、等待，然后放棄!

我覺(jué)得一個(gè)好的銷(xiāo)售置業(yè)顧問(wèn)一定要準(zhǔn)時(shí)的調(diào)節(jié)自己的狀態(tài)和情緒，以一個(gè)樂(lè)觀(guān)的，飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)來(lái)迎接自己的工作，從而獲得更多的收獲。在今后我要不斷的學(xué)恭和總結(jié)，不斷的長(zhǎng)進(jìn)，不斷的來(lái)提升自己。

售樓部客服工作總結(jié)和工作方案(二)

在這個(gè)月中我最大感觸就是自己從迷茫中找到了方向。以前我總是在問(wèn)自己，我是誰(shuí)?我能做什么?我想成為誰(shuí)?我都是一片茫然，在于盧經(jīng)理和扶主管的接觸中我漸漸的明了了一句話(huà)：活在當(dāng)下。我惟獨(dú)把眼前的每一件事做好，那樣我就會(huì)漸漸的長(zhǎng)進(jìn)。人不能放眼將來(lái)，惟獨(dú)走好每一步，才干到達(dá)頂峰!在這個(gè)月中我的總結(jié)與方案如下：

一、接待天天前來(lái)詢(xún)問(wèn)的來(lái)訪(fǎng)和來(lái)電客戶(hù)

在接待完后，x經(jīng)理和x主管都會(huì)給我指出我哪里做的不好，話(huà)哪里沒(méi)有講好。我知道那些不好的必需要改正，而且更要把握。在天天接待中我們最不足的就是在于客戶(hù)交談時(shí)很不自然、不放松、有小動(dòng)作、語(yǔ)氣僵硬等。我有時(shí)候也不斷的在想為什么會(huì)這樣?為了轉(zhuǎn)變這一現(xiàn)狀，我天天大聲朗讀羊皮卷，提高我的精神面貌和語(yǔ)氣，但是效果不佳。

為了更進(jìn)一步的了解，我解剖自己，我發(fā)覺(jué)最重要的緣由是我沒(méi)有自信，喪失了自信，如何能做好這行工作?以后也要加強(qiáng)自己的信念，做好接待。其實(shí)還有一點(diǎn)，我自己覺(jué)得假如領(lǐng)導(dǎo)鼓舞了我，我會(huì)信念是倍增的，干什么都來(lái)勁。我記得有人給我說(shuō)過(guò)一句話(huà)：不要怕犯錯(cuò)，大膽去做，錯(cuò)了就改，以后不要犯其次次，對(duì)我影響很大。

二、處理xx售后事宜

如更名，17，18號(hào)樓的工期解釋、房產(chǎn)證遲辦說(shuō)辭等。雖然我了解說(shuō)辭和流程，但是在實(shí)戰(zhàn)中還是出了不少的問(wèn)題。通過(guò)x經(jīng)理和x主管的開(kāi)導(dǎo)我了解到，在做這些的時(shí)候，一定要了解每句話(huà)的意思;每個(gè)流程的意義，才干做好!在與客戶(hù)交談中一定要發(fā)覺(jué)問(wèn)題，分析問(wèn)題，問(wèn)題目的是什么。這些東西一定要在腦子里飛速的旋轉(zhuǎn)，養(yǎng)成這種好的習(xí)慣，一定可以吧工作做好!

三、在新的一個(gè)月里我要做到以下

在接待完客戶(hù)后，總結(jié)在接待過(guò)程中的不足并加以改正;在書(shū)寫(xiě)合同時(shí)一定要精心、專(zhuān)心;加強(qiáng)自己的信念，樂(lè)觀(guān)工作;加強(qiáng)自己說(shuō)話(huà)的內(nèi)涵，學(xué)習(xí)好待客之道，用好禮貌用語(yǔ);碰到問(wèn)題，馬上解決。

售樓部客服工作總結(jié)和工作方案(三)

20xx年即將結(jié)束，在公司x總和x總的領(lǐng)導(dǎo)下某某公司有了一個(gè)新的突破，在我剛進(jìn)入公司的時(shí)候，連項(xiàng)目圍墻都沒(méi)有修，進(jìn)展到今日一期項(xiàng)目交房，可以說(shuō)公司有了一個(gè)質(zhì)的改觀(guān)，在過(guò)去的一年時(shí)光里尾隨著公司的進(jìn)展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)部門(mén)同仁的支持協(xié)作下，使自己學(xué)到了無(wú)數(shù)的東西，能力和學(xué)問(wèn)面上都有了很大的提高，在這里十分謝謝xx公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習(xí)和長(zhǎng)進(jìn)的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)將本人一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

一、本年度個(gè)人工作狀況

20xx年x月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，由于客戶(hù)量的增強(qiáng)以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)初對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)精確?????的定性方向，一開(kāi)頭自己也是由于個(gè)人能力有限，初期工作干的不是特殊順暢，在此十分謝謝x總在我的工作上賦予了很大的支持和絕對(duì)，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

20xx年x-x月主要工作重點(diǎn)是一期客戶(hù)合同備案前的更換工作及一期戶(hù)型變更后給客戶(hù)的解釋確認(rèn)工作。

20xx年x-x-x月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶(hù)型面積價(jià)格確實(shí)定，以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。

20xx年x-x月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作。

20xx年x月做了一些交房前的預(yù)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

20xx年x-x月主要就是一期客戶(hù)的交房工作

以上是本人參加處理過(guò)的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：

1、在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售部與工程部之間的互相協(xié)調(diào)及交流工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和x部長(zhǎng)的樂(lè)觀(guān)協(xié)作與支持，在此也表示對(duì)他們的謝謝。

2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶(hù)的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶(hù)x位。

3、完成某總暫時(shí)支配的一些工作。

二、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題

回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒(méi)有那項(xiàng)工作做的完收拾想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有無(wú)數(shù)，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)常常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來(lái)無(wú)數(shù)的不便及產(chǎn)生無(wú)數(shù)重復(fù)性的工作，嚴(yán)峻的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人，大到囫圇公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當(dāng)中，一定要注重做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。

2、工作不找辦法。我們做的是銷(xiāo)售工作，平常我們應(yīng)當(dāng)靈便的運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)當(dāng)多去找一些辦法。

3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^(guò)去的工作，有好多事情原來(lái)是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題原來(lái)應(yīng)當(dāng)是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問(wèn)題多想一想，多找辦法提高自己的工作能力。

4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個(gè)人來(lái)說(shuō)，做事必需考究效率，要言必行，行必究，在過(guò)去的工作當(dāng)中我們面向一些比較麻煩的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來(lái)了很大的難度和無(wú)數(shù)的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)當(dāng)抱著有一個(gè)客戶(hù)咱們就處理一個(gè)客戶(hù)，一個(gè)問(wèn)題咱們就解決一個(gè)問(wèn)題，轉(zhuǎn)變過(guò)去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。

三、20xx年的工作方案

20xx年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)頭。由于我們的工作在來(lái)年面臨著更嚴(yán)重的考驗(yàn)，彌漫著挑戰(zhàn)。20xx年公司的銷(xiāo)售可以說(shuō)是很不錯(cuò)，基本上完成了公司20xx年制定的銷(xiāo)售任務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中，由于時(shí)光的緊迫以及工程滯后的緣由導(dǎo)致一期的交房工作舉行的并不是非常的順當(dāng)，在此同時(shí)對(duì)公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對(duì)以后3期住所及商鋪的銷(xiāo)售帶來(lái)一定的影響，客戶(hù)目前大多抱著持幣觀(guān)望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹(jǐn)慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們20xx年的銷(xiāo)售工作帶來(lái)了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)當(dāng)強(qiáng)硬自身，提高自己的思想熟悉，增加全局意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)理念，從我個(gè)人角度動(dòng)身，聽(tīng)從公司的支配，嚴(yán)格要求自己，按以下幾點(diǎn)迎接20xx年的工作。

客服部月工作方案和目標(biāo)優(yōu)質(zhì)范文

時(shí)光過(guò)得真快，總是在人們不經(jīng)意間流逝了，結(jié)束也是開(kāi)頭，對(duì)于新的開(kāi)頭，就需要新的工作方案以及目標(biāo)。有哪些關(guān)于客服月度工作方案呢？下面是我我細(xì)心收集收拾，為您帶來(lái)的客服部月工作方案和目標(biāo)優(yōu)質(zhì)范文，希翼對(duì)你有協(xié)助。

客服部月工作方案和目標(biāo)優(yōu)質(zhì)范文【篇一】

因?yàn)槲覀兏叩冉虒?dǎo)物業(yè)的特別性，在客服—顧客愜意的基本思想前提下，可以實(shí)行分析綜合的辦法，轉(zhuǎn)變條塊分割，調(diào)節(jié)縱向控制，節(jié)省資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，做好客戶(hù)服務(wù)，促使總企業(yè)提升業(yè)績(jī)，做大做強(qiáng)。下面是工作方案。

一、建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)上交流渠道。

現(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶(hù)喜愛(ài)?在網(wǎng)上查詢(xún)和溝通信息。在后勤總企業(yè)的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)和郵箱，有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)系交流，滿(mǎn)足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客服平臺(tái)

(一)成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

(二)建立質(zhì)量檢查制度。轉(zhuǎn)變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交錯(cuò)內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.

(三)搞好客服前臺(tái)服務(wù)。

客戶(hù)接待。作好客戶(hù)的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總企業(yè)，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校園的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞溝通等等，以及其他信息詢(xún)問(wèn)。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪(fǎng)。

4.24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。

(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

(五)搞好客戶(hù)接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶(hù)看法。

(六)建立客戶(hù)檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、同學(xué)社區(qū)。

(七)搞好看法箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提醒等服務(wù)溝通。

三、做好質(zhì)量檢查

繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶(hù)服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效修理客戶(hù)服務(wù)。

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

(一)成立后勤總企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心。

目前客戶(hù)服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延長(zhǎng)，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總企業(yè)范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總企業(yè)下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶(hù)服務(wù)，惟獨(dú)經(jīng)理一人是不可的，要轉(zhuǎn)變以前客戶(hù)服務(wù)部惟獨(dú)一人的不正常狀態(tài)，高校生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，轉(zhuǎn)變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完美客服工作。

五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

往年客戶(hù)服務(wù)部普通辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。按照目前狀況，有些基礎(chǔ)工作還要舉行，日常工作也有所開(kāi)支，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，根據(jù)節(jié)省的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元?月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。

客服中心是根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總企業(yè)設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部的正確性所在。有了顧客愜意就可能有市場(chǎng)，有了顧客愜意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總企業(yè)辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交錯(cuò)關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客愜意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén)。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)假如能夠競(jìng)標(biāo)勝利，客服中心可以實(shí)行龍湖小區(qū)的模式。

以上工作方案僅作為客戶(hù)服務(wù)部為總企業(yè)進(jìn)行的干部務(wù)虛會(huì)，質(zhì)量、改革、進(jìn)展，提出的思路，不一定馬上采取。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)服務(wù)工作要按照自身特點(diǎn)，逐漸改良，不斷推動(dòng)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵骄?，目的是為了?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把企業(yè)做大做強(qiáng)。

客服部月工作方案和目標(biāo)優(yōu)質(zhì)范文【篇二】

一、貫徹按iso體系的有效動(dòng)作

公司成立之初便做好了質(zhì)量的策劃，明確公司的質(zhì)量目標(biāo)、要求，以及所想達(dá)到的目標(biāo)，以最合適的服務(wù)質(zhì)量去滿(mǎn)足業(yè)主及使用人的需要。一年來(lái)，公司始終把通過(guò)iso9000和iso14000的審核為奮斗目標(biāo)，同時(shí)也進(jìn)一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。

二、形成以客戶(hù)愜意為中心的質(zhì)量體系

自公司進(jìn)駐開(kāi)頭，向來(lái)把客戶(hù)愜意，業(yè)主至上作為工作的中心，進(jìn)一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，今后公司將繼續(xù)貫徹實(shí)施和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)績(jī)效。

三、建立天健物業(yè)零缺陷的目標(biāo)

公司成立之后，經(jīng)過(guò)反復(fù)研究和研討，認(rèn)為要想做的獨(dú)特，就須把工作做到零缺陷：服務(wù)零缺陷;操作零缺陷;設(shè)備零故障;平安零隱患的四零缺陷。明確了業(yè)主不總是對(duì)的，但永久是最重要的客戶(hù)需求，充分做好達(dá)到需求的各種預(yù)備，樂(lè)觀(guān)預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。

內(nèi)部管理

一、人力資源

人力資源是公司進(jìn)展的重要保證。進(jìn)駐之初，因處地特別，故人員素養(yǎng)偏低。但今年年初，為了提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力，我公司樂(lè)觀(guān)開(kāi)展員工學(xué)問(wèn)培訓(xùn)，使員工成為一專(zhuān)多能且達(dá)到了顯著的效果。員工培訓(xùn)包括：企業(yè)文化培訓(xùn)，專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等，特殊是對(duì)管理層舉行的物業(yè)管理員資歷考評(píng)培訓(xùn)和保安隊(duì)伍的消防學(xué)問(wèn)培訓(xùn)以及專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，提高了員工的綜合素養(yǎng)，改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工團(tuán)結(jié)合作，大大提高了服務(wù)質(zhì)量。

目前，公司內(nèi)部已經(jīng)建成了較為完美的人力資源儲(chǔ)備，專(zhuān)業(yè)能力，綜合能力出眾的專(zhuān)業(yè)人才;能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等，給公司的進(jìn)展提供了廣大的空間。

二、規(guī)則制度

入駐之初，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來(lái)了很大的不便。根據(jù)以法為據(jù)，有約可依的原則，我公司快速出臺(tái)了一系列規(guī)則制度。包括：各崗位人員職責(zé)，管理制度及各崗位工作人員考核方法。制度的出臺(tái)明確了職責(zé)，分清了權(quán)限，也給公司員工的日常工作指明白方向，提供了依據(jù)。

三、修理方面

去年小區(qū)入住之初，因趕工期，五棟公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的，而迅速度建成的房子卻導(dǎo)致了接管后艱巨的修理工作。從去年至今，我技術(shù)修理部共計(jì)收到業(yè)主報(bào)修單42多份，?？梢蛉ツ晷蘩砹膺^(guò)弱，且設(shè)備設(shè)施還在保修期內(nèi)，故多數(shù)單子未能修好。直至今年初，我公司一口氣增強(qiáng)了三倍的修理人員，不分日夜的修理，同時(shí)又加大對(duì)廠(chǎng)家的催修力度，快速的解決了原有的存在的問(wèn)題?，F(xiàn)我處已做到小修不過(guò)夜，大修不過(guò)三的服務(wù)，可因各種設(shè)施仍然在保修期，致使好修事項(xiàng)我公司仍無(wú)法完成。但我公司還是竭盡所能去修理，特殊是公寓內(nèi)寢室之間電線(xiàn)錯(cuò)亂的問(wèn)題，在催修廠(chǎng)家無(wú)效的狀況下，我公司修理人員用六天六夜時(shí)光所有調(diào)好，用實(shí)際行動(dòng)解決了業(yè)主的怨言。近日，我公司又一口氣換下了四棟公寓20多盞燈炮以及30多個(gè)水龍頭和幾十個(gè)沖水閥，使公寓內(nèi)的配套設(shè)施的修理完好率達(dá)到了98%以上。

四、保安方面

在全體保安人員的共同努力下，遺憾完成了小區(qū)入住的平安防范工作，但隨著工作的逐步加深，慢慢裸露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設(shè)施過(guò)差，人員素養(yǎng)過(guò)低，專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)不足等等。為此我公司于今年年初舉行了一場(chǎng)保安大革新。首先，采取淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。第二增強(qiáng)配套設(shè)施，購(gòu)置保安服裝。工作的革新使我保安的外在形象上了一個(gè)新臺(tái)階。

客服部月工作方案和目標(biāo)優(yōu)質(zhì)范文【篇三】

時(shí)光過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新奇的，然而新奇過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的同學(xué)生活截然不同。

作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，我逐漸感觸到客服工作是在平庸中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋覓工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和高明的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地詢(xún)問(wèn)和協(xié)助，這是開(kāi)心工作的前提之一。第二，在為用戶(hù)提供詢(xún)問(wèn)時(shí)要仔細(xì)聆聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題，具體地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。

向來(lái)以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客愜意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)心情暴躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體味到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐熬煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

1、作為客服人員，我始終認(rèn)為把容易的事做好就是不容易。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)碰到繁雜瑣事，總是樂(lè)觀(guān)、努力的去做；當(dāng)同事碰到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄歇息時(shí)光，堅(jiān)定聽(tīng)從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、把握，惟獨(dú)這樣才干更好的回答顧客的咨詢(xún)，才干使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開(kāi)展起來(lái)。

2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格根據(jù)顧客至上，服務(wù)第一的工作思路，對(duì)顧客提出的詢(xún)問(wèn)，做到具體的解答；對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就樂(lè)觀(guān)、妥帖的賦予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，樂(lè)觀(guān)向上級(jí)照實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到記下具體，每天查閱，發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，謙虛向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)交流上也會(huì)有很大的協(xié)助。

3、不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細(xì)樂(lè)觀(guān)的完成領(lǐng)導(dǎo)支配的各項(xiàng)任務(wù)。

三、微笑服務(wù)——客服基本素養(yǎng)之一

當(dāng)今社會(huì)，全部的服務(wù)行業(yè)都在倡導(dǎo)微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)心情的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完善服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅(jiān)冰?？梢?jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶幼o(hù)的一種須要手段。微笑是情緒愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶(hù)需要我們提供協(xié)助時(shí)，我們準(zhǔn)時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希翼。微笑服務(wù)是一種力氣，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以制造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、達(dá)成情感溝通的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱烈、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所倡導(dǎo)的微笑服務(wù)，是健康的性格，積極的心情，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)決的信心等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。惟獨(dú)熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才干保持并永遠(yuǎn)擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：

一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素養(yǎng)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素養(yǎng)：

1、盡力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)協(xié)助客戶(hù)解決問(wèn)題。

2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的學(xué)問(wèn)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)流程。

3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面向何種狀況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐盛，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)相信。

4、頭腦靈便，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

5。外表干凈大方，言行舉止得體。

6、工作態(tài)度良好，熱烈，樂(lè)觀(guān)主動(dòng)，能準(zhǔn)時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。

二、處理顧客投訴與埋怨

1、建立客戶(hù)看法表或投訴記下表

接到客戶(hù)投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號(hào)碼、以及緣由等；并準(zhǔn)時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、即時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地舉行面向面的溝通交流，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容后研究解決計(jì)劃并準(zhǔn)時(shí)答復(fù)客戶(hù)。

3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復(fù)愜意為止。

三、處理客戶(hù)埋怨與投訴需注重的方面

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地聆聽(tīng)客戶(hù)的埋怨，不要輕易打斷客戶(hù)的講述，更不能批判客戶(hù)的不足。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度懇切，禮貌熱烈是一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員商議解決問(wèn)題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和埋怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到敬重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以準(zhǔn)時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的損害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。

4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，假如服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)交流。

5、層次高一點(diǎn)

客戶(hù)提出投訴和埋怨之后都希翼自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期盼解決問(wèn)題的心情。假如高層次的客服人員能夠親手到客戶(hù)到處理或親手給電話(huà)慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn)，比較易協(xié)作服務(wù)人員舉行問(wèn)題處理。

6、方法多一點(diǎn)

解決理客戶(hù)投訴和埋怨的方法有許多種，如邀請(qǐng)客戶(hù)參觀(guān)無(wú)此問(wèn)題浮現(xiàn)的客戶(hù)，或邀請(qǐng)他們參與學(xué)問(wèn)講座等等。

四、平靜顧客的不滿(mǎn)

1、仔細(xì)聽(tīng)取顧客的每一句話(huà)

2、充分的賠禮，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題

3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q計(jì)劃

4、提出有效的解決方法

5、咨詢(xún)顧客的看法

6、跟蹤服務(wù)

7、換位思量，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解，在xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與全部的同事一起做好工作并共同面向新的挑戰(zhàn)。

客服部月工作方案和目標(biāo)優(yōu)質(zhì)范文【篇四】

我想一個(gè)人惟獨(dú)經(jīng)過(guò)不斷努力，不斷奮斗，才干克服自身的缺點(diǎn)，才干不斷超越自我，實(shí)現(xiàn)抱負(fù)和人生的價(jià)值。

在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接待電話(huà)業(yè)務(wù)，用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自我，不斷學(xué)習(xí)、刻苦追求，加強(qiáng)自身素養(yǎng)和品質(zhì)的修養(yǎng)，提高自身潛力，做好客服工作。雖然工作有無(wú)數(shù)地方做的不夠到位，但是我會(huì)在以后的工作中忠實(shí)履行職責(zé)，不斷自查、反省自我，不斷開(kāi)辟進(jìn)取，把自我全身心地投入到各項(xiàng)工作實(shí)踐中。我的信心是只要自我能夠勝任本職工作，就是稱(chēng)職的?，F(xiàn)將xx月的主要工作情況述職如下:

一、每一天上班之前永久記住(1)客戶(hù)愜意第一；(2)客戶(hù)永久是對(duì)的；(3)假如客戶(hù)錯(cuò)了，任然記住客戶(hù)永久是對(duì)的；

二、加緊跟蹤車(chē)輛行駛位置，做到服務(wù)客戶(hù)最優(yōu)化，讓客人無(wú)論在何時(shí)何地只要查貨物位置，

我們總能在第一時(shí)間精確?????無(wú)誤的答復(fù)客人，不要感到失望。

三、為了貨物能夠及時(shí)的到達(dá)客戶(hù)手中，準(zhǔn)時(shí)的查看到車(chē)貨物中轉(zhuǎn)情況，盡力做到不讓客戶(hù)

打電話(huà)催貨物。

四、準(zhǔn)時(shí)上報(bào)貨損，讓發(fā)貨公司第一時(shí)間明了貨物的情況。

五、上下班時(shí)間清點(diǎn)庫(kù)房的貨存。

六、每一個(gè)電話(huà)都關(guān)系到我們的業(yè)績(jī)，做好電話(huà)記錄，客戶(hù)信息記錄。

回顧以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面:首先，在工作中，工作辦法過(guò)去容易，不夠全面細(xì)致，處事不夠鎮(zhèn)靜。第二，在接待客戶(hù)電話(huà)潛力上還有待于進(jìn)一步提高。這些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改善。因此，在下一步的工作中，我要謙虛向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事學(xué)習(xí)管理和工作閱歷，借鑒好的工作辦法，努力學(xué)習(xí)，提高自身的素養(yǎng)。要進(jìn)一步學(xué)習(xí)相關(guān)的理論學(xué)問(wèn)，與實(shí)踐閱歷相結(jié)合，有效的完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，工作要得心應(yīng)手，有駕馭全局的潛力。強(qiáng)化敬業(yè)精神，增加職責(zé)意識(shí)。關(guān)懷、愛(ài)惜同事，我們是一向強(qiáng)大的團(tuán)體，必需能夠做的更好，最好。我必需能夠做到業(yè)務(wù)內(nèi)勤就應(yīng)具有最基本的素養(yǎng):有劇烈的事業(yè)心與職責(zé)感。

客服部月工作方案和目標(biāo)優(yōu)質(zhì)范文【篇五】

一、更換工作服,并佩戴工作牌(保持干凈)

二、早班人員對(duì)部門(mén)管轄區(qū)域衛(wèi)生的打掃。

三、吧臺(tái)天天早晚交接班財(cái)務(wù)飲料盤(pán)點(diǎn)，審核次日?qǐng)?bào)表與協(xié)議書(shū)，交至辦公室。

四、前臺(tái)門(mén)禁：

1)接待,問(wèn)訊，輸單，驗(yàn)卡，體驗(yàn)，會(huì)員卡的管理，員工會(huì)客，緊張狀況處理，更衣室儲(chǔ)物柜管理。

2)會(huì)員看法反饋核實(shí)處理，音響控制與播音，物品存放與認(rèn)領(lǐng)。

五、每月準(zhǔn)時(shí)更新統(tǒng)計(jì)全部新老員工資料，上報(bào)。

六、保潔衛(wèi)生工作舉行跟蹤提示：晚班單車(chē)房一下課要準(zhǔn)時(shí)拖地板，男女更衣室，衛(wèi)生間隨時(shí)巡察托掃。

七、晚班人員按時(shí)按點(diǎn)開(kāi)關(guān)大小門(mén)面門(mén)頭燈;準(zhǔn)時(shí)清理不續(xù)租會(huì)員更衣柜，并將清理的物品分類(lèi)在存放處保管好。

八、吧臺(tái)前臺(tái)人員在崗期間，預(yù)備好工作姿態(tài)，主動(dòng)咨詢(xún)會(huì)員需求，針對(duì)工作中浮現(xiàn)的各種接待，服務(wù)和操作問(wèn)題舉行商討并整改。客服部工作方案

九、對(duì)于公司傳達(dá)的各項(xiàng)文件和通知，準(zhǔn)時(shí)有效傳達(dá)到部門(mén)每位員工。

十、準(zhǔn)時(shí)協(xié)調(diào)好本部門(mén)與銷(xiāo)售，教練部等其他部門(mén)之間的工作事項(xiàng)。

十一、監(jiān)督上班期間全部部門(mén)人員外出和返回時(shí)光，確保不缺崗;監(jiān)督全部人員不在前臺(tái)崗位就餐。

十二、下班離崗前，做好交接工作，閉店期間，準(zhǔn)時(shí)檢查女更，女衛(wèi)水電的關(guān)閉，對(duì)浮現(xiàn)的問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)上報(bào)。

客服部月工作方案和目標(biāo)優(yōu)質(zhì)范文【篇六】

十分謝謝銀行給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，謝謝銀行領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和協(xié)助，讓我能夠融入到銀行的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中，希翼能夠和大家一起制造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。

新的一年已經(jīng)開(kāi)頭，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，按照這幾天我對(duì)銀行的了解狀況，做出以下工作方案：

1、終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完美的、合理的終端培訓(xùn)方案并仔細(xì)有效地完成培訓(xùn)；

2、收集小票信息

重視小票基本信息的'收集，應(yīng)盡可能的完美填寫(xiě)，特殊是一些重要項(xiàng)目，必需規(guī)范填寫(xiě)；

2、建檔

利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案；

3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

分析，比較客戶(hù)消費(fèi)信息，準(zhǔn)時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級(jí)建設(shè)性看法；

4、客情維系

尋覓、制造機(jī)會(huì)實(shí)行多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強(qiáng)交流，比如：顧客愜意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的顏色搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。準(zhǔn)時(shí)把握客戶(hù)需求盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)，提高顧客愜意度，進(jìn)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。

5、客訴處理

按照客戶(hù)反饋投訴的信息，準(zhǔn)時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心，改善處理流程、操作程序。

因?yàn)閷?duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參加，在進(jìn)入銀行短短的5天時(shí)光中所做的工作并不是無(wú)數(shù)，但也發(fā)覺(jué)了自己的無(wú)數(shù)不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。

在工作中，我也碰到了一些問(wèn)題和困難：

1、對(duì)工作中一些詳細(xì)要求不是很清晰，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順當(dāng)?shù)拈_(kāi)展，不安自己在做無(wú)用功，鋪張銀行資源；

2、人事方面也不是很清晰，這樣會(huì)耽誤到部份同事的珍貴時(shí)光。

售樓處置業(yè)顧問(wèn)個(gè)人年度工作方案

馬上新的一年就要到來(lái)了，根據(jù)公司的規(guī)劃，我們需要?jiǎng)庸P寫(xiě)自己的工作方案，我們要寫(xiě)好置業(yè)顧問(wèn)年度方案才干更好地支配來(lái)年的工作！如何寫(xiě)置業(yè)顧問(wèn)的年度方案呢？下面是我我為大家收拾的售樓處置業(yè)顧問(wèn)個(gè)人年度工作方案，僅供參考，希翼能為您提供參考！

售樓處置業(yè)顧問(wèn)個(gè)人年度工作方案(篇一)

第一個(gè)月了解狀況

主要了解顧問(wèn)單位的基本狀況，包括公司歷史(成長(zhǎng)史、以往的失敗案例和勝利閱歷)，公司目前的經(jīng)營(yíng)情況，管理架構(gòu)，部門(mén)結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)流程等。

其次、三兩個(gè)月著重處理歷史遺留問(wèn)題

經(jīng)深化了解公司狀況，提出改進(jìn)公司內(nèi)部管理、控制的建議；對(duì)歷史遺留問(wèn)題加以梳理，重點(diǎn)解決突出的法律問(wèn)題；保證公司的運(yùn)營(yíng)暢通。

第四、五兩個(gè)月規(guī)范各類(lèi)合同文本

收集公司各類(lèi)合同文本(包括勞動(dòng)合同，業(yè)務(wù)合同等)。針對(duì)收集到的合同文本，并結(jié)合公司的實(shí)際狀況，從法律的專(zhuān)業(yè)角度舉行分析討論，規(guī)范合同的各項(xiàng)要件，對(duì)原合同中欠缺之處加以修改和審定；幫助制定標(biāo)準(zhǔn)的合同文本。

第六個(gè)月中期總結(jié)

針對(duì)公司六個(gè)月來(lái)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)加以分析、討論，并與顧問(wèn)單位舉行深化探討，提交一份工作報(bào)告，總結(jié)法律顧問(wèn)工作及公司可能存在的問(wèn)題，并提出處理建議。同時(shí)對(duì)服務(wù)模式以及實(shí)施計(jì)劃作相應(yīng)的調(diào)節(jié)。

第七個(gè)月勞資法律培訓(xùn)

針對(duì)公司的勞資問(wèn)題，結(jié)合公司的實(shí)際勞資糾紛，委派我所資深勞動(dòng)法專(zhuān)業(yè)律師，深化剖析相關(guān)法律；指導(dǎo)公司相關(guān)人員把握簽訂勞動(dòng)合同的相關(guān)技巧。

第八、九兩個(gè)月幫助完美規(guī)則制度

通過(guò)對(duì)公司總體架構(gòu)運(yùn)行狀況的認(rèn)識(shí)，找出其中的弊端，尋求完美的計(jì)劃，充分調(diào)動(dòng)公司各單元的活力；補(bǔ)充完美公司的規(guī)則制度，制定切實(shí)有效的激勵(lì)約束機(jī)制，尋求公司效益最大化。

第十個(gè)月一線(xiàn)人員法律培訓(xùn)

對(duì)顧問(wèn)單位的一線(xiàn)工作人員舉行免費(fèi)的業(yè)務(wù)法律培訓(xùn)，針對(duì)公司不同的狀況委派相應(yīng)的具備施教才干和擁有施教背景的專(zhuān)業(yè)律師擔(dān)綱，從整體上提高公司員工的法律素質(zhì)和意識(shí)。

第十一個(gè)月稅務(wù)建議

針對(duì)公司在稅收交納、代扣代繳過(guò)程中碰到的問(wèn)題，指派我所稅法方面的專(zhuān)業(yè)律師，為公司講解、透析如何合法納稅，如何最大限度地取得稅收優(yōu)待，達(dá)到合法節(jié)稅的目的。

第十二個(gè)月年終總結(jié)綜合評(píng)價(jià)

回顧整年度的服務(wù)狀況，由顧問(wèn)單位對(duì)服務(wù)質(zhì)量和工作辦法作出綜合評(píng)價(jià)；同時(shí)就顧問(wèn)單位的現(xiàn)狀提出專(zhuān)業(yè)的整體評(píng)估報(bào)告。與顧問(wèn)單位商議制訂下年度的服務(wù)方案，簽訂下年度法律顧問(wèn)的續(xù)約合同。

售樓處置業(yè)顧問(wèn)個(gè)人年度工作方案(篇二)

時(shí)近年末，不經(jīng)意間xx年轉(zhuǎn)瞬就要過(guò)去了。默默地算來(lái)，從參與工作，來(lái)到陽(yáng)光新城，來(lái)到現(xiàn)在的這個(gè)銷(xiāo)售部，加入我們這個(gè)有著家庭普通氛圍的團(tuán)體到現(xiàn)在已經(jīng)有半年多的時(shí)光了。半年的時(shí)光放在以往或許會(huì)顯得很漫長(zhǎng)，但這半年對(duì)于我來(lái)說(shuō)卻是那么的短暫，宛然是在瞬間間變消失而過(guò)。

六月初的我剛剛畢業(yè)，對(duì)于工作而言是懵懵懂懂的，不知道也不肯意去接觸它，所以我躲藏了自己，向來(lái)藏到高校畢業(yè)，藏到我無(wú)處可藏而必需去面向。社會(huì)很現(xiàn)實(shí)，我也很現(xiàn)實(shí)，我在尋覓一個(gè)機(jī)會(huì)，一個(gè)能讓自己有所進(jìn)展的機(jī)會(huì)。我懷揣著一顆緊急的心開(kāi)頭了應(yīng)聘和面試的過(guò)程。很幸運(yùn)，我來(lái)到了陽(yáng)光新城。熟悉了現(xiàn)在我身邊的這些和我一起工作的俊男靚女們。當(dāng)初對(duì)于置業(yè)顧問(wèn)我沒(méi)有任何實(shí)質(zhì)上的熟悉，而房地產(chǎn)對(duì)于我來(lái)說(shuō)只不過(guò)是中國(guó)這幾年經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要指標(biāo)之一，它占有很大的份額，同時(shí)也帶動(dòng)了這幾年全國(guó)gdp總值像打了雞血一樣嗷嗷嗷地往上躥。在案場(chǎng)學(xué)習(xí)的半個(gè)月的時(shí)光是我收獲最大的一段時(shí)光之一。

領(lǐng)導(dǎo)和同事們的精心教育，那些毫不吝嗇的閱歷之談讓我收獲頗豐，逐漸成長(zhǎng)。讓我對(duì)于工作有了一個(gè)很美妙的熟悉——本來(lái)，和你一起工作的那些人，不一定所有都是你的同事，卻很可能所有都成為你的伴侶。信任我，是你們平常工作與生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴讓我愛(ài)上了這份工作，愛(ài)上了我們的這個(gè)團(tuán)隊(duì)。這對(duì)于第一次正式參與工作的我而言是非常幸運(yùn)的一件事情。

從七月份開(kāi)頭我就在市區(qū)售樓部上班了，那里是我第一次與購(gòu)房顧客面向面溝通的場(chǎng)所。雖然工作很單一，只是支配看房車(chē)，接待到訪(fǎng)客戶(hù)，派單，支配行銷(xiāo)人員等。但這是極為熬煉人的工作，這不僅是考察我對(duì)于這個(gè)工作的態(tài)度，也是一種磨練。由于那時(shí)咱們的案場(chǎng)制度還不完美，我壓根兒不知道嘛時(shí)候能參與上崗考核，要知道那種無(wú)限期的等待是很可怕的，呵呵。能和客戶(hù)有第一時(shí)光的接觸，雖然不是帶著去看房，但也了解了一些購(gòu)房客戶(hù)的需求與意愿，最重要的是能了解到在客戶(hù)眼中對(duì)我們工作的意見(jiàn)，對(duì)陽(yáng)光新城這個(gè)項(xiàng)目的意見(jiàn)，是最直接也最真切的，也是記憶最深的。八月份的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)支配我和賈新螢一起下鄉(xiāng)做宣揚(yáng)，跟著宣揚(yáng)車(chē)滿(mǎn)縣區(qū)的轉(zhuǎn)悠。

領(lǐng)導(dǎo)的意思是想讓我認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)項(xiàng)目周邊的市場(chǎng)狀況，客源方向，以及縣區(qū)客戶(hù)對(duì)于大產(chǎn)權(quán)住房的一些意見(jiàn)和熟悉，同時(shí)好讓我能有更多的了解對(duì)于縣區(qū)的客戶(hù)應(yīng)當(dāng)注重些什么。由于銷(xiāo)售歸根結(jié)底就是一種人與人之間的溝通，一種價(jià)值的交換。惟獨(dú)溝通到位了，交換才有可能產(chǎn)生。

這些以往在課本中常常看到的概念在沒(méi)有實(shí)際的接觸下是無(wú)法成為我自己的東西的，對(duì)此我分外珍視，所以那時(shí)候每次都裝扮的像是去旅行似的，由于愉快啊，機(jī)會(huì)難得啊。

售樓處置業(yè)顧問(wèn)個(gè)人年度工作方案(篇三)

隨著崗前培訓(xùn)的結(jié)束，也意味著進(jìn)入下一步的實(shí)質(zhì)性工作階段?；仡欉@短短四天的培訓(xùn)學(xué)習(xí)過(guò)程，十分謝謝公司領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的頂力相助，使我順當(dāng)完成培訓(xùn)并基本把握相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)?；诒救耸堑谝淮谓佑|電子商務(wù)和銷(xiāo)售行業(yè)，面臨困難和壓力較大，為了能順當(dāng)完成公司所規(guī)定的指標(biāo)和達(dá)到個(gè)人預(yù)期目標(biāo)，針對(duì)行業(yè)特點(diǎn)、現(xiàn)狀，結(jié)合本人這幾天對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)的理解和感悟，特對(duì)第一個(gè)月工作制定以下方案。

本方案包括宗旨、目標(biāo)、工作開(kāi)展方案和方案評(píng)估總結(jié)等四部分。

一、宗旨

本方案是第一個(gè)月工作開(kāi)展的指導(dǎo)，是完成銷(xiāo)售指標(biāo)和達(dá)到個(gè)人預(yù)期目標(biāo)的保證。制定本方案的宗旨是確保完成指標(biāo)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

二、目標(biāo)

1、全面、較深化地把握我們產(chǎn)品的功能、特色和優(yōu)勢(shì)并做到應(yīng)用自如。

2、按照自己以前所了解的和從其他途徑搜尋到的信息，錄入客戶(hù)資料150家。

3、鎖定故意向客戶(hù)20家。

4、力爭(zhēng)完成銷(xiāo)售指標(biāo)

三、工作開(kāi)展方案

眾所周知，現(xiàn)代銷(xiāo)售的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，而我們有恰恰是銷(xiāo)售服務(wù)的，所以前期工作即就是售前服務(wù)更是我們工作的重中之重。正是由于如此，我的工作開(kāi)展方案也是圍繞售前服務(wù)來(lái)舉行。

1、多渠道廣泛地收集客戶(hù)資料，并做初步分析后錄入，在持續(xù)的信息錄入過(guò)程中不斷地提高自己的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，使自己在對(duì)家家網(wǎng)的功能、操作和特點(diǎn)把握的基礎(chǔ)上進(jìn)一步的深化體味，做到在客戶(hù)面前應(yīng)用自如、對(duì)答如流。

2、對(duì)錄入完的客戶(hù)盡可能多地提供免費(fèi)的服務(wù)，比如：按照其需要給它發(fā)各種商務(wù)信息、技術(shù)指導(dǎo)等，讓客戶(hù)了解家家網(wǎng)。在此基礎(chǔ)上，與客戶(hù)舉行互動(dòng)交流。

3、在用電話(huà)、E—mail等方式與客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程中，實(shí)時(shí)把握其心理動(dòng)態(tài)，并可按照這些將客戶(hù)分類(lèi)。

4、在互動(dòng)的過(guò)程中，鎖定故意向的客戶(hù)，并保持不間斷的聯(lián)系交流，在客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)有感愛(ài)好或希翼進(jìn)一步了解的狀況下，可以支配面談。

5、在面談之前要做好各種充分預(yù)備，做到知己知彼，克服心理障礙。

6、對(duì)每次面談后的結(jié)果舉行總結(jié)分析，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)?？朔щy、調(diào)節(jié)心態(tài)、繼續(xù)戰(zhàn)爭(zhēng)。

7、在總結(jié)和試探中前進(jìn)。

四、方案評(píng)估總結(jié)

在一個(gè)月后，要對(duì)該月的工作成績(jī)、方案執(zhí)行狀況做一次評(píng)估，總結(jié)得失，為下個(gè)月的工作開(kāi)展做預(yù)備。

售樓處置業(yè)顧問(wèn)個(gè)人年度工作方案(篇四)

一、方案概要

方案書(shū)一開(kāi)始便應(yīng)對(duì)本方案的主要目標(biāo)和建議作一扼要的概述，方案概要可讓高級(jí)主管很快把握方案的核心內(nèi)容，內(nèi)容名目應(yīng)附在方案概要之后。

二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

方案的這個(gè)部分負(fù)責(zé)提供與市場(chǎng)、產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)、配銷(xiāo)和宏觀(guān)環(huán)境有關(guān)的背景資料。

1、市場(chǎng)情勢(shì)

應(yīng)提供關(guān)于所服務(wù)的市場(chǎng)的資料，市場(chǎng)的規(guī)模與增長(zhǎng)取決于過(guò)去幾年的總額，并按市場(chǎng)細(xì)分與地區(qū)細(xì)分來(lái)分離列出，而且還應(yīng)列出有關(guān)顧客需求、觀(guān)念和購(gòu)買(mǎi)行為的趨勢(shì)。

2、產(chǎn)品情勢(shì)

應(yīng)列出過(guò)去幾年來(lái)產(chǎn)品線(xiàn)中各主要產(chǎn)品的銷(xiāo)售量、價(jià)格、差益額和純利潤(rùn)等的資料。

3、競(jìng)爭(zhēng)情勢(shì)

主要應(yīng)辨明主要的競(jìng)爭(zhēng)者并就他們的規(guī)模、目標(biāo)、市場(chǎng)占有率、產(chǎn)品質(zhì)量、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略以及任何有助于了解其意圖和行為的其他特征等方面加以闡述。

4、宏觀(guān)環(huán)境情勢(shì)

應(yīng)闡明影響房地產(chǎn)將來(lái)的重要的宏觀(guān)環(huán)境趨勢(shì)，即人口的、經(jīng)濟(jì)的、技術(shù)的、政治法律的、社會(huì)文化的趨向。

三、機(jī)會(huì)與問(wèn)題分析

應(yīng)以描述市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀資料為基礎(chǔ)，找出主要的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)、優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)和囫圇營(yíng)銷(xiāo)期間內(nèi)公司在此計(jì)劃中面臨的問(wèn)題等。

1、機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)分析

經(jīng)理應(yīng)找出公司所面臨的主要機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)指的是外部可能左右企業(yè)將來(lái)的因素。寫(xiě)出這些因素是為了要建議一些可實(shí)行的行動(dòng)，應(yīng)把機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)分出輕重急緩，以便使其中之重要者能受到特殊的關(guān)注。

2、優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析

應(yīng)找出公司的優(yōu)劣勢(shì)，與機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)相反，優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是內(nèi)在因素，前者為外在因素，公司的優(yōu)勢(shì)是指公司可以勝利利用的某些策略，公司的劣勢(shì)則是公司要改正的東西。

3、問(wèn)題分析

在這里，公司用機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)和優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析的討論結(jié)果來(lái)確定在方案中必需強(qiáng)調(diào)的主要問(wèn)題。對(duì)這些問(wèn)題的決策將會(huì)導(dǎo)致隨后的目標(biāo)，策略與戰(zhàn)術(shù)確實(shí)立。

四、目標(biāo)

此時(shí)，公司已知道了問(wèn)題所在，并要作為與目標(biāo)有關(guān)的基本決策，這些目標(biāo)將指導(dǎo)隨后的策略與行動(dòng)計(jì)劃的擬定。

有兩類(lèi)目標(biāo)——財(cái)務(wù)目標(biāo)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)需要確立。

1、財(cái)務(wù)目標(biāo)

每個(gè)公司都會(huì)追求一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，企業(yè)全部者將尋求一個(gè)穩(wěn)定的長(zhǎng)久投資的蓋率，并想知道當(dāng)年可取得的利潤(rùn)。

2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)

財(cái)務(wù)目標(biāo)必需要轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。例如，假如公司想得180萬(wàn)元利潤(rùn)，且其目標(biāo)利潤(rùn)率為銷(xiāo)售額的10%，那么，必需確定一個(gè)銷(xiāo)售收益為1800萬(wàn)元的目標(biāo)，假如公司確定每單元售價(jià)20萬(wàn)元，則其必需售出90套房屋。

目標(biāo)確實(shí)立應(yīng)符合一定的標(biāo)準(zhǔn)

各個(gè)目標(biāo)應(yīng)以明確且可測(cè)度的形式來(lái)陳述，并有一定的完成期限。

各個(gè)目標(biāo)應(yīng)保持內(nèi)在的全都性。

假如可能的話(huà)，目標(biāo)應(yīng)分層次地加以說(shuō)明，應(yīng)說(shuō)明較低的目標(biāo)是如何從較高的目標(biāo)中引申出來(lái)。

五、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

應(yīng)在此列出主要的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略綱要，或者稱(chēng)之為細(xì)心策劃的行動(dòng)。在制定營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)往往會(huì)面向多種可能的挑選，每一目標(biāo)可用若干種辦法來(lái)實(shí)現(xiàn)。例如，增強(qiáng)10%的銷(xiāo)售收益的目標(biāo)可以通過(guò)提高所有的房屋平均售價(jià)來(lái)取得，也可以通過(guò)增大房屋銷(xiāo)售量來(lái)實(shí)現(xiàn)。同樣，這些目標(biāo)的每一目標(biāo)同樣也可用多種辦法取得。如促進(jìn)房屋銷(xiāo)售可通過(guò)擴(kuò)大市場(chǎng)提高市場(chǎng)占有率來(lái)獲得。對(duì)這些目標(biāo)舉行深化探討后，便可找出房屋營(yíng)銷(xiāo)的主要策略。

售樓處置業(yè)顧問(wèn)個(gè)人年度工作方案(篇五)

在房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，制訂出一份優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)方案非常重要。普通來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案包括

1、方案概要：對(duì)擬議的方案賦予扼要的綜述，以便管理部分迅速掃瞄。

2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀：提供有關(guān)市場(chǎng)，產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)、配銷(xiāo)渠道和宏觀(guān)環(huán)境等方面的背景資料。

3、機(jī)會(huì)與問(wèn)題分析：綜合主要的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)、優(yōu)劣勢(shì)、以及方案必需涉及的產(chǎn)品所面臨的問(wèn)題。

4、目標(biāo)：確定方案在銷(xiāo)售量、市場(chǎng)占有率和盈利等領(lǐng)域所完成的目標(biāo)。

5、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略：提供用于完成方案目標(biāo)的主要市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)辦法。

6、行動(dòng)計(jì)劃：本計(jì)劃回答將要做什么?誰(shuí)去做?什么時(shí)候做?費(fèi)用多少?

7、預(yù)計(jì)盈虧報(bào)表：綜述方案預(yù)計(jì)的開(kāi)支。

8、控制：敘述方案將如何監(jiān)控。

一、方案概要

方案書(shū)一開(kāi)始便應(yīng)對(duì)本方案的主要目標(biāo)和建議作一扼要的概述，方案概要可讓高級(jí)主管很快把握方案的核心內(nèi)容，內(nèi)容名目應(yīng)附在方案概要之后。

二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

方案的這個(gè)部分負(fù)責(zé)提供與市場(chǎng)、產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)、配銷(xiāo)和宏觀(guān)環(huán)境有關(guān)的背景資料。

1、市場(chǎng)情勢(shì)

應(yīng)提供關(guān)于所服務(wù)的市場(chǎng)的資料，市場(chǎng)的規(guī)模與增長(zhǎng)取決于過(guò)去幾年的總額，并按市場(chǎng)細(xì)分與地區(qū)細(xì)分來(lái)分離列出，而且還應(yīng)列出有關(guān)顧客需求、觀(guān)念和購(gòu)買(mǎi)行為的趨勢(shì)。

2、產(chǎn)品情勢(shì)

應(yīng)列出過(guò)去幾年來(lái)產(chǎn)品線(xiàn)中各主要產(chǎn)品的銷(xiāo)售量、價(jià)格、差益額和純利潤(rùn)等的資料。

3、競(jìng)爭(zhēng)情勢(shì)

主要應(yīng)辨明主要的競(jìng)爭(zhēng)者并就他們的規(guī)模、目標(biāo)、市場(chǎng)占有率、產(chǎn)品質(zhì)量、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略以及任何有助于了解其意圖和行為的其他特征等方面加以闡述。

4、宏觀(guān)環(huán)境情勢(shì)

應(yīng)闡明影響房地產(chǎn)將來(lái)的重要的宏觀(guān)環(huán)境趨勢(shì)，即人口的、經(jīng)濟(jì)的、技術(shù)的、政治法律的、社會(huì)文化的趨向。

物業(yè)客服管家工作方案

作為物業(yè)客服，我們應(yīng)當(dāng)越發(fā)仔細(xì)的對(duì)待好自己的工作，在過(guò)去的這段與居民服務(wù)的日子里，一定收獲了不少工作閱歷吧，但是對(duì)于將來(lái)的方案，大家又應(yīng)當(dāng)怎樣去制定呢，一起來(lái)說(shuō)說(shuō)看吧!下面是由我我為大家收拾的物業(yè)客服管家工作方案。

物業(yè)客服管家工作方案【一】

自去年xx月份組織架構(gòu)調(diào)節(jié)以來(lái)，xx區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下順當(dāng)開(kāi)展，在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有顯然的改善與提高，但在小區(qū)車(chē)輛秩序的管理、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、部門(mén)內(nèi)部隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面仍然較薄弱。

對(duì)我個(gè)人來(lái)講，向來(lái)在物業(yè)客服線(xiàn)上工作，接觸工作主要以客戶(hù)投訴處理、內(nèi)外交流協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動(dòng)為主，對(duì)其他部門(mén)在技術(shù)操作、內(nèi)部管理方面的學(xué)問(wèn)把握不夠全面，尤其是對(duì)工程、保安在工作的細(xì)化管理上更是弱項(xiàng)，xxxx年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年，我將針對(duì)欠缺與不足努力補(bǔ)上，全面提高，跟上公司的進(jìn)展需求。特制定了xxxx年物業(yè)管理工作方案：

按照公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署，xx區(qū)在xxxx年工作方案將緊緊圍繞服務(wù)質(zhì)量提升年來(lái)開(kāi)展工作，主要工作方案有：

一、全面實(shí)施規(guī)范化管理

在原有基礎(chǔ)上修定各部門(mén)工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，采取目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱烈，促進(jìn)工作有效完成。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

按照公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)方案，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素養(yǎng)教導(dǎo)，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素養(yǎng)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)、應(yīng)對(duì)能力、交流能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素養(yǎng)，為公司進(jìn)展儲(chǔ)備人力資源。

四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶(hù)安防學(xué)問(wèn)的宣揚(yáng)力度，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。

五、完美日常管理，開(kāi)展便民工作，提高住戶(hù)愜意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完美小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶(hù)愜意，大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電修理等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、按照公司年度統(tǒng)籌方案，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和睦社區(qū)

按照年度工作方案，近階段的工作重點(diǎn)是：

1、按照營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯平安管理程序》、《工作方案管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完美，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

2、按照《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門(mén)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。

3、擬定車(chē)輛臨停收費(fèi)可行性計(jì)劃。

4、協(xié)作運(yùn)營(yíng)中心溫馨社區(qū)生活剪影等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，組織相關(guān)部門(mén)做好預(yù)備工作。

5、按部門(mén)方案完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

xxxx年xx區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績(jī)。

物業(yè)客服管家工作方案【二】

按照公司《xxxx年工作總結(jié)與方案》中提出的客服部xxxx年工作方案和存在的諸多問(wèn)題，我部門(mén)經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)研究提出以下方案和措施：

一、xxxx年工作方案

1、xxxx年三月份之前統(tǒng)計(jì)三年以上欠繳物業(yè)費(fèi)業(yè)主的具體資料，做到每戶(hù)業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費(fèi)金額精確?????無(wú)誤。

2、三月份開(kāi)頭催繳多層xxxx年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)，貼催費(fèi)通知、電話(huà)通知、短信通知，營(yíng)造繳費(fèi)氛圍。

3、四月份陪同著暖氣停暖，各項(xiàng)修理開(kāi)頭舉行，在接報(bào)修工作中做到不管事件小事接報(bào)有記錄、事事有跟蹤、項(xiàng)項(xiàng)有回訪(fǎng)。

4、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)則制度，繼續(xù)定期組織部門(mén)員工做好培訓(xùn)工作。

5、定期思想溝通，每周總結(jié)前一周工作和研究制定下周工作方案。

6、定期召開(kāi)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù),豐盛、充實(shí)專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn),為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢酝ㄟ^(guò)組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀(guān)學(xué)習(xí)，對(duì)相關(guān)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來(lái)提高服務(wù)技能。

7、完美業(yè)主檔案，對(duì)無(wú)檔案、和檔案不具體的業(yè)主舉行走訪(fǎng)，借助社區(qū)居委會(huì)把握的住戶(hù)狀況完美業(yè)主檔案。

8、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二、xxxx年工作中存在問(wèn)題和改進(jìn)措施

(一)、xxxx年物業(yè)費(fèi)收繳率僅為xx%，其中有各種修理問(wèn)題的影響因素之外，收費(fèi)辦法、獎(jiǎng)懲制度和人員管理也存在較大問(wèn)題。

1、收費(fèi)辦法容易;

xxxx年我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低，大部分收費(fèi)員實(shí)行的辦法是電話(huà)催繳，上門(mén)催繳時(shí)大部分家里也沒(méi)有人。針對(duì)這種狀況我們要電話(huà)催繳和上門(mén)催繳同時(shí)舉行，調(diào)節(jié)收費(fèi)員的上班時(shí)光，確保周六、周日所有收費(fèi)員上門(mén)催費(fèi)。對(duì)于路遇、來(lái)訪(fǎng)、走訪(fǎng)業(yè)主的機(jī)會(huì)攀談催費(fèi)。

2、獎(jiǎng)懲制度不完美、不合理;

我部門(mén)現(xiàn)在實(shí)行周xx戶(hù)收費(fèi)任務(wù)獎(jiǎng)懲方法。在收費(fèi)的前期效果顯然，，但是收費(fèi)員間的差距較大。有的收費(fèi)員基本能完成任務(wù)，但是有的收費(fèi)員就一戶(hù)都收不上來(lái)。隨著欠費(fèi)戶(hù)數(shù)的削減收費(fèi)難度就加大了，后期也沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)的調(diào)節(jié)。對(duì)于xxxx年的物業(yè)費(fèi)收繳我部門(mén)提議：制定月收繳方案和天天走訪(fǎng)的戶(hù)數(shù)任務(wù)，工資根據(jù)月收繳任務(wù)完成的百分比和天天走訪(fǎng)任務(wù)的完成狀況發(fā)放。詳細(xì)任務(wù)狀況要經(jīng)過(guò)慎重討論，合理科學(xué)，對(duì)收費(fèi)員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。

3、收費(fèi)員的管理問(wèn)題。

去年的物業(yè)費(fèi)催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有無(wú)數(shù)不足，工作武斷、獎(jiǎng)懲記錄不清，沒(méi)準(zhǔn)時(shí)把握收費(fèi)員的思想動(dòng)態(tài)，沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題，更沒(méi)有很好的解決問(wèn)題。去年的收費(fèi)工作中個(gè)別收費(fèi)員對(duì)部門(mén)的工作方案和收費(fèi)制度存在很大抵觸，部分收費(fèi)員的動(dòng)力顯然不足。xxxx年的物業(yè)費(fèi)催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問(wèn)題，發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)交流，用溫婉的態(tài)度解決問(wèn)題。

(二)、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀(jì)律渙散、服務(wù)意識(shí)和工作動(dòng)力顯然下降。xxxx年我部要做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀舉行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、交流及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門(mén)樹(shù)立了周到、耐心、熱烈、細(xì)致的服務(wù)思想，并將該思想貫通到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的.事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)則制度，對(duì)上班時(shí)光玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲。

(三)、客服部的接報(bào)修、巡察工作做的不夠細(xì)致，接報(bào)修記錄不詳，巡察區(qū)域、路線(xiàn)單一，不認(rèn)真，沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)、解決、上報(bào)各種平安隱患和違背《暫時(shí)管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡察、裝修巡察等各項(xiàng)巡察標(biāo)準(zhǔn)，仔細(xì)執(zhí)行，嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫(xiě)巡察記錄。對(duì)接報(bào)修工作要做到不管事件小事，每一件事都有具體的記錄。制作單戶(hù)的修理檔案，大修小修都有據(jù)可查。

xxxx年我部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下我部門(mén)全體員工有信念做好xxxx年所有工作。

物業(yè)客服管家工作方案【三】

一、本年度部門(mén)工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增加了員工責(zé)任心和工作效率。

自加入xx項(xiàng)目客服部后，發(fā)覺(jué)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完美了部門(mén)責(zé)任制，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的交流，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作舉行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前，部門(mén)員工工作樂(lè)觀(guān)性較高，由本來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作改變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

(二)實(shí)行多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。

本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳xx元，收繳率同比去年增長(zhǎng)7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率xx%)，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門(mén)收費(fèi)。此前，客服部主要實(shí)行的是電話(huà)和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)樂(lè)觀(guān)性差的問(wèn)題，因此，增強(qiáng)了路遇和上門(mén)催費(fèi)方式，并確保每周六、日所有客服員上門(mén)收費(fèi)，通過(guò)巡察等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的交流、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。其次，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過(guò)增進(jìn)業(yè)主愜意，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來(lái)向來(lái)未解決的糾紛、賠償問(wèn)題舉行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問(wèn)題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、格外，協(xié)助解決業(yè)主裝修、修理、居家等問(wèn)題，信任，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無(wú)微不至的激動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的樂(lè)觀(guān)性。第三，收費(fèi)工作績(jī)效化，通過(guò)激勵(lì)員工收費(fèi)樂(lè)觀(guān)性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作向來(lái)是客服部難度的工作，員工收費(fèi)向來(lái)樂(lè)觀(guān)性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。

(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀舉行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、交流及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門(mén)樹(shù)立了周到、耐心、熱烈、細(xì)致的服務(wù)思想，并將該思想貫通到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

(四)遺憾完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

xx月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)xx戶(hù)，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛xx件，各項(xiàng)手續(xù)辦理準(zhǔn)時(shí)、精確?????，各種糾紛處理業(yè)主基本愜意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)預(yù)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說(shuō)辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸，了解并把握了業(yè)主的家庭特征、客戶(hù)群類(lèi)型、基本經(jīng)濟(jì)情況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中，客服員耐心為業(yè)主舉行講解、回答業(yè)主提出的疑問(wèn)，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

(五)密切協(xié)作各部門(mén)，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息準(zhǔn)時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問(wèn)題xx件，與保安有關(guān)的問(wèn)題xx件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題xx件，與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題xx件。客服協(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問(wèn)題的過(guò)程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題

盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總?cè)缦隆?/p>

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低。

通過(guò)部門(mén)半年年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素養(yǎng)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和辦法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)大事的閱歷不足，在服務(wù)中的職業(yè)素質(zhì)不是很高。

(二)物業(yè)收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。

從目前的收費(fèi)水平來(lái)看，同比本市xx%的平均水平還有一定差距，主要問(wèn)題是催費(fèi)的方式、辦法不當(dāng)、員工的樂(lè)觀(guān)性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未準(zhǔn)時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)樂(lè)觀(guān)性和催費(fèi)方式、辦法為主要因素。

(三)部門(mén)管理制度、流程不夠健全。

因?yàn)椴块T(mén)在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽視了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作樂(lè)觀(guān)性受到一定影響。

(四)協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)。在投訴處理、業(yè)想法見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠準(zhǔn)時(shí)、全面，接到問(wèn)題后未準(zhǔn)時(shí)舉行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、辦法欠妥

三、xxxx年工作方案要點(diǎn)

xxxx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在xx年基礎(chǔ)上提高xx個(gè)百分點(diǎn);部門(mén)管理基本采取制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主愜意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主愜意率達(dá)到xx%左右。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到xx%左右。

(三)加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完美客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(五)密切協(xié)作各部門(mén)工作，準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和看法、建議。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

物業(yè)客服管家工作方案【四】

xx年，經(jīng)營(yíng)管理部在圍繞項(xiàng)目部工作中心做好為全工程處服務(wù)前提下，仔細(xì)履行各類(lèi)施工合同，經(jīng)濟(jì)管理制度。通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部部門(mén)經(jīng)營(yíng)制度的建設(shè)和控制強(qiáng)化部門(mén)間的配合，較好的為一線(xiàn)施工提供服務(wù)。圍圍著這一核心思想，詳細(xì)的表現(xiàn)在以下。

一、嚴(yán)格遵守經(jīng)營(yíng)管理制度，仔細(xì)履行職責(zé)，組織預(yù)算、核算

自項(xiàng)目部成立以來(lái)，經(jīng)營(yíng)管理部向來(lái)嚴(yán)格遵守預(yù)算規(guī)定和項(xiàng)目部的管理制度，仔細(xì)履行經(jīng)營(yíng)管理部的工作職責(zé)。

從編制施工預(yù)算，到方案統(tǒng)計(jì)工作;從項(xiàng)目部成立時(shí)的暫時(shí)建設(shè)，到工程進(jìn)度施工管理;本部門(mén)各個(gè)員工克服初期人員不足，閱歷不夠豐盛的種種不利因素，勤勤懇懇，任勞任怨，努力做好本職工作。

通過(guò)對(duì)項(xiàng)目部的成本控制和經(jīng)濟(jì)核算，為工程項(xiàng)目部的成本降低提供了較好的服務(wù)。

二、加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)部控制制度建設(shè)，提高經(jīng)營(yíng)管理水平

建立健全經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)部控制制度、內(nèi)部制約機(jī)制，提高經(jīng)營(yíng)管理水平，是使項(xiàng)目部健康進(jìn)展的須要保證。

為了保證項(xiàng)目部的方針、政策和項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)的管理意志在經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)得以實(shí)施，保證經(jīng)營(yíng)管理人員根據(jù)經(jīng)項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的程序、要求辦理結(jié)算事務(wù)，保證辦理結(jié)算事務(wù)的規(guī)章、程序能夠有效防范、控制舞弊行為的發(fā)生。經(jīng)營(yíng)管理部制定出適用于本項(xiàng)目部的經(jīng)營(yíng)管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行了經(jīng)營(yíng)管理制度。

按照項(xiàng)目部的統(tǒng)一部署，經(jīng)營(yíng)管理部制定了經(jīng)營(yíng)管理部職責(zé)及經(jīng)營(yíng)管理部各崗位的職責(zé)，明確了經(jīng)營(yíng)管理人員的職責(zé)權(quán)限、工作分工、工作規(guī)程和紀(jì)律要求。在項(xiàng)目部成立初期，經(jīng)營(yíng)管理部按照項(xiàng)目部的實(shí)際狀況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定了核算流程和審核流程。并且，在項(xiàng)目部的進(jìn)展、運(yùn)行中，準(zhǔn)時(shí)調(diào)節(jié)和修訂經(jīng)營(yíng)管理的有關(guān)規(guī)定，以適應(yīng)項(xiàng)目部業(yè)務(wù)的開(kāi)展。

三、努力節(jié)約開(kāi)支，杜絕鋪張，為項(xiàng)目部的進(jìn)展出謀劃策

為了保證項(xiàng)目部的健康進(jìn)展，在項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)的支持下，經(jīng)營(yíng)管理部努力節(jié)約開(kāi)支，杜絕鋪張。

經(jīng)營(yíng)管理部定期對(duì)支出做出預(yù)算，方案開(kāi)支，合理分配資源，以保證工程所需資金能夠準(zhǔn)時(shí)到位，緩解工程施工過(guò)程中的種種不利局面。

盡管在工作中碰到了許多困難，但我們深知這是工程施工過(guò)程中再所難免的。同時(shí)深深感悟到，惟獨(dú)不斷提高業(yè)務(wù)能力才干為項(xiàng)目部整體管理水平提高做出貢獻(xiàn)。為此，暫且的困難和辛苦決不能攔住我們前進(jìn)的步子，反而會(huì)越發(fā)深刻的激勵(lì)我們向著更高的挑戰(zhàn)繼續(xù)奮斗、努力。

二〇年是項(xiàng)目部成立的第一年，經(jīng)營(yíng)管理部在這一年里，為建立項(xiàng)目部的預(yù)算、核算體系、成本控制體系和內(nèi)部控制體系打下了基礎(chǔ)。

一、樂(lè)觀(guān)推動(dòng)經(jīng)營(yíng)管理體系、經(jīng)營(yíng)管理制度的建設(shè)，建立高效、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制。

經(jīng)營(yíng)管理部方案通過(guò)各種途徑作好經(jīng)營(yíng)管理制度的學(xué)習(xí)、宣揚(yáng)與貫徹工作。并通過(guò)項(xiàng)目部網(wǎng)站等多種方式開(kāi)展的經(jīng)營(yíng)管理學(xué)問(wèn)宣揚(yáng)活動(dòng)，提高管理工作的透亮?????度。

通過(guò)完美內(nèi)部控制制度，進(jìn)一步加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)監(jiān)督和經(jīng)營(yíng)管理，使經(jīng)營(yíng)工作的開(kāi)展有據(jù)可依，有法可依。

在二〇年，我們要繼續(xù)抓好經(jīng)營(yíng)管理基礎(chǔ)工作規(guī)范，提高全體操作方式規(guī)范、經(jīng)營(yíng)管理人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。做到經(jīng)營(yíng)管理基礎(chǔ)工作規(guī)范、經(jīng)營(yíng)管理人員行為規(guī)范、經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)營(yíng)管理制度規(guī)范。

經(jīng)營(yíng)管理部將針對(duì)各種業(yè)務(wù)活動(dòng)，按照授權(quán)，提出切實(shí)可行的成本控制辦法，完美多級(jí)內(nèi)部控制體系。

二、樂(lè)觀(guān)協(xié)作各部門(mén)的工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

經(jīng)營(yíng)管理部作為職能部門(mén)，將繼續(xù)做好本職工作，樂(lè)觀(guān)為各工程處服務(wù)，為項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。

三、隨著項(xiàng)目部業(yè)務(wù)的進(jìn)展，準(zhǔn)時(shí)調(diào)節(jié)經(jīng)營(yíng)管理部的工作策略。

按照需要，經(jīng)營(yíng)管理部將制定項(xiàng)目部經(jīng)營(yíng)核算管理制度，指導(dǎo)所屬各工程處制定相配套的經(jīng)營(yíng)管理制度;組織項(xiàng)目部經(jīng)營(yíng)核算;審核各工程處的工程量報(bào)表、編制項(xiàng)目部工程量報(bào)表。

按照項(xiàng)目部經(jīng)營(yíng)方案，制定成本、費(fèi)用目標(biāo)，對(duì)成本、費(fèi)用目標(biāo)舉行分解、控制、分析與評(píng)價(jià)。

定期舉行經(jīng)營(yíng)綜合分析，準(zhǔn)時(shí)提出經(jīng)營(yíng)控制措施和建議;定期對(duì)各工程處的經(jīng)營(yíng)狀況舉行評(píng)價(jià)。

制定項(xiàng)目部的經(jīng)營(yíng)監(jiān)督制度;監(jiān)督項(xiàng)目部及各工程處制度的執(zhí)行;建立互相制約的內(nèi)部控制流程;監(jiān)督各工程處的業(yè)務(wù)收支狀況。

二〇年將是我們項(xiàng)目部飛快進(jìn)展的一年，經(jīng)營(yíng)管理部各員工將以越發(fā)飽滿(mǎn)的熱烈，投入到新的一年工作中去。

按照現(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)家的政策的變動(dòng)，公費(fèi)消費(fèi)的削減，百業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩，客人的消費(fèi)欲望謹(jǐn)慎，酒店業(yè)又不斷地壯大，酒店本來(lái)雖有一定的基礎(chǔ)與市場(chǎng)#xxxx年經(jīng)營(yíng)管理工作方案來(lái)自學(xué)優(yōu)網(wǎng)#，但要進(jìn)一步提高與進(jìn)展，就必需提高一流的管理品質(zhì)，打造企業(yè)品牌，所以在客房部的經(jīng)營(yíng)管理作出以下方案：

(一)、建立高效的管理機(jī)制，不斷提高各部門(mén)的管理水平，杜絕管理漏洞：

1、務(wù)實(shí)，高效。

按照公司硬件設(shè)施，人員配備，目標(biāo)市場(chǎng)，人員素養(yǎng)及結(jié)合地區(qū)定位，借鑒公司管理模式的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合市場(chǎng)的實(shí)際狀況，以務(wù)實(shí)而高效率為工作原則。

2、簡(jiǎn)結(jié)、節(jié)省。

簡(jiǎn)化管理，節(jié)省人員開(kāi)支，挖掘人才潛力，寧精勿繁，精兵簡(jiǎn)政，綜合高效，政令通暢的標(biāo)準(zhǔn)為原則。

3、廉潔、創(chuàng)新。

財(cái)物主線(xiàn)由投資者全權(quán)控制，加大反腐力度，杜絕財(cái)務(wù)漏洞，管理架構(gòu)精簡(jiǎn)有效，層級(jí)管理模式，發(fā)揮管理效應(yīng)，不斷完美管理體系。

4、獎(jiǎng)罰分明，分工明確。

建立員工工作的監(jiān)督系統(tǒng)，有效獎(jiǎng)罰員工，明確員工職責(zé)，落實(shí)員工的工作責(zé)任帶動(dòng)他們的工作樂(lè)觀(guān)性。

(二)、公關(guān)管理、業(yè)務(wù)管理。

公關(guān)與業(yè)務(wù)起著穩(wěn)定與開(kāi)辟客源的主要作用，在嚴(yán)抓管理的同時(shí)，要提高他們高度的公司意識(shí)與工作的責(zé)任感，并嚴(yán)格控制、杜絕有損公司利益的行為，并制定各部門(mén)的目標(biāo)管理方案，保證公司業(yè)績(jī)的穩(wěn)步進(jìn)展。工作中要求不斷提高員工的氣質(zhì)形象，應(yīng)酬能力技巧。在工作中堅(jiān)持：

(1)、建立工作人員日常工作表：

(2)、實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)監(jiān)控指導(dǎo)，跟蹤、落實(shí)。

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(3)、采取分區(qū)時(shí)段工作責(zé)任制。

(4)、應(yīng)酬與實(shí)際相結(jié)合制定相關(guān)條例，去仔細(xì)貫徹落實(shí)。

(5)、采取業(yè)務(wù)考核評(píng)估與制度。

加強(qiáng)客房的推銷(xiāo)觀(guān)念和訂房力度，建立客戶(hù)檔案，制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，并采取業(yè)務(wù)全員制，業(yè)績(jī)與工資+提成掛鉤，保證開(kāi)房率。

(三)、管理方案：

服務(wù)是酒店的生命線(xiàn)，所以提高樓面服務(wù)管理比較至關(guān)重要。

1、樹(shù)立自身良好的管理形象和高度的工作責(zé)任感。酒店軟件服務(wù)是人與人之間交流管理，要員工聽(tīng)從并仔細(xì)工作，就必需提高自身職業(yè)與非職業(yè)的影響力，有領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與藝術(shù)，用人以人為本，在工作中不斷挖掘，哺育人才，將人才放到適合他發(fā)揮的工作崗位上去。

2、制定好員工的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估與繳勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)員工的企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神與公司意識(shí)，建立公司有進(jìn)展自己才有進(jìn)展的觀(guān)念。

3、職責(zé)分明，分工明確，要求層級(jí)管理，嚴(yán)格落實(shí)公司的各項(xiàng)工作要求，逐級(jí)督導(dǎo)好員工的服務(wù)工作，不斷引導(dǎo)員工的推銷(xiāo)藝術(shù)與技巧，提高員工為公司的推銷(xiāo)意識(shí)。

4、跟蹤好整體員工的服務(wù)工作，處理好客人的投訴，快速將好的建議反饋給公司，并按照客人的消費(fèi)心理與消費(fèi)習(xí)慣不斷創(chuàng)新出人性化服務(wù)，提高員工超前的服務(wù)意識(shí)，讓客人感到我們真正的全心全意為他服務(wù)。

5、定期制定服務(wù)的培訓(xùn)方案，不斷提高員工自身的綜合素養(yǎng)。

6、制定成本目標(biāo)管理制度，監(jiān)控好物料損耗，控制好成本。

7、制定部門(mén)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)制度，盡力延伸設(shè)備設(shè)施的使用壽命。

8、在工作中不斷去發(fā)覺(jué)杜絕一切傷害公司利益的管理漏洞，不斷完美管理機(jī)制。

9、加強(qiáng)與各部門(mén)的交流，協(xié)調(diào)處理好人與人之間，部門(mén)與部門(mén)之間的工作合作關(guān)系。

xx、廉潔自愛(ài)，嚴(yán)格查處向客人索取小費(fèi)的現(xiàn)象，為客人制造良好的消費(fèi)環(huán)境。

(四)、營(yíng)銷(xiāo)推廣方案：

1、針對(duì)酒店自身的的特色，不斷的創(chuàng)新，并準(zhǔn)時(shí)全方位的舉行立體式廣告宣揚(yáng)，宣揚(yáng)范圍逐步擴(kuò)大。

2、與各旅行社掛鉤，將配套優(yōu)待的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)到各地。

3、倡導(dǎo)周邊企業(yè)會(huì)員制，穩(wěn)定周邊的客源市場(chǎng)。

4、借助各供給商的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，拉贊助策劃大型活動(dòng)，大力促銷(xiāo)。

5、針對(duì)客人的特別的興趣或日子，各部門(mén)協(xié)作提供超前的服務(wù)。

6、建立顧額網(wǎng)絡(luò)檔案，舉行分類(lèi)規(guī)化，并保持長(zhǎng)久良好的溝涌。

7、公司針對(duì)節(jié)假日，策劃大型的營(yíng)銷(xiāo)推行活動(dòng)。

(五)、嚴(yán)格控制成本，物料損耗加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保修管理。

1、在物盡所用，人盡其責(zé)的原則上，制定部門(mén)的成本預(yù)算。

2、嚴(yán)格控制員工利用公司的物品為自己制造利益，建立有效的制