商務(wù)溝通方法與技能課件1

商務(wù)溝通方法與技能1商務(wù)溝通方法與技能(全)一、課本內(nèi)容結(jié)構(gòu)

商務(wù)溝通方法與技能(全)第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第六章、書(shū)面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書(shū)面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺(jué)溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語(yǔ)言、書(shū)面）學(xué)生成長(zhǎng)檔案商務(wù)溝通方法與技能(全)第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第六章、書(shū)面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書(shū)面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺(jué)溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語(yǔ)言、書(shū)面）學(xué)生成長(zhǎng)檔案溝通過(guò)程溝通的對(duì)象和類型溝通障礙克服溝通障礙商務(wù)溝通方法與技能(全)第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第六章、書(shū)面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書(shū)面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺(jué)溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語(yǔ)言、書(shū)面）學(xué)生成長(zhǎng)檔案單項(xiàng)與雙向正式與非正式溝通方向溝通網(wǎng)絡(luò)商務(wù)溝通方法與技能(全)第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第六章、書(shū)面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書(shū)面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺(jué)溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語(yǔ)言、書(shū)面）學(xué)生成長(zhǎng)檔案影響口頭溝通的方式影響口頭溝通的因素商務(wù)溝通方法與技能(全)第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第六章、書(shū)面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書(shū)面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺(jué)溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語(yǔ)言、書(shū)面）學(xué)生成長(zhǎng)檔案?jìng)€(gè)體外表肢體語(yǔ)言工作環(huán)境下得非語(yǔ)言溝通商務(wù)溝通方法與技能(全)第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第六章、書(shū)面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書(shū)面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺(jué)溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語(yǔ)言、書(shū)面）學(xué)生成長(zhǎng)檔案書(shū)面內(nèi)部文件：備忘錄會(huì)議議程會(huì)議紀(jì)錄報(bào)告通告企業(yè)內(nèi)部刊物商務(wù)溝通方法與技能(全)第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第六章、書(shū)面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書(shū)面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺(jué)溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語(yǔ)言、書(shū)面）學(xué)生成長(zhǎng)檔案書(shū)面外部文件：致意便條商務(wù)信函商業(yè)計(jì)劃年度報(bào)告?zhèn)髡媾c電子郵件短信服務(wù)商務(wù)溝通方法與技能(全)第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第六章、書(shū)面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書(shū)面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺(jué)溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語(yǔ)言、書(shū)面）學(xué)生成長(zhǎng)檔案視覺(jué)溝通：表格/條形圖/柱狀圖/曲線圖/統(tǒng)計(jì)地圖/象形圖/餅狀圖/散點(diǎn)圖/表格重構(gòu)/Z形圖商務(wù)溝通方法與技能(全)第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第六章、書(shū)面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書(shū)面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺(jué)溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語(yǔ)言、書(shū)面）學(xué)生成長(zhǎng)檔案商務(wù)溝通方法與技能(全)二、考試題型與重點(diǎn)分析難易題型商務(wù)溝通方法與技能(全)Core（1）考試時(shí)間2小時(shí)45分鐘包括15分鐘的案例分析時(shí)間

（2）滿分100分

必答題60分，選答題40分（3）考試題型

均為材料題，共5道，必答題3道，選答題2道（4選2）；每道材料題下有2-4個(gè)小問(wèn)題，故共有15道左右的小問(wèn)題。

2.1考試題型分析商務(wù)溝通方法與技能(全)2.1 考試題型分析

123簡(jiǎn)述題（識(shí)記：定義、概念、原理等）分析題（理解：對(duì)數(shù)據(jù)案例的分析等）決策題（應(yīng)用：投訴信、商業(yè)計(jì)劃等）

是否可以獲得心滿意足的工作.每道材料題下小題類型分析：共有三種商務(wù)溝通方法與技能(全)簡(jiǎn)述題（識(shí)記)分析題（理解)決策題（應(yīng)用)2.2難易程度比例分析

難:中:易：3:4:3商務(wù)溝通方法與技能(全)2.3各章節(jié)的分值比例分析第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性（10分）第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通（15分）第五章、非語(yǔ)言溝通第六章、書(shū)面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件（32分）第七章、書(shū)面商務(wù)文件--外部溝通文件（23分）第八章、視覺(jué)溝通（20分）商務(wù)溝通方法與技能(全)2.3各章節(jié)的分值比例商務(wù)溝通方法與技能(全)一.教材的使用1.課程內(nèi)容：

商務(wù)溝通方法與技能課程圍繞著在工作中進(jìn)行口頭交流和書(shū)面交流的方法和技能展開(kāi)，包括工作中的溝通渠道以及怎樣更好的與同事、上級(jí)、下屬以及供應(yīng)商和顧客進(jìn)行口頭交流和書(shū)面交流等內(nèi)容商務(wù)溝通方法與技能(全)2.溝通與商務(wù)技能商務(wù)溝通方法與技能(全)3.學(xué)習(xí)指導(dǎo)各章后面都有本章練習(xí)題，在每章講完課之后，我會(huì)帶領(lǐng)大家做課后的練習(xí)題，練習(xí)題的題型主要是選擇和案例分析題課本每章的后面都有本章涉及的關(guān)鍵字和術(shù)語(yǔ)，我會(huì)進(jìn)行詳細(xì)解釋，有詳細(xì)的答案，可供同學(xué)們參考課外的補(bǔ)充練習(xí)題模擬練習(xí)題商務(wù)溝通方法與技能(全)4.考試樣卷本書(shū)的附錄中有一套樣題，同時(shí)附有習(xí)題的答案和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)考試的出題情況有個(gè)基礎(chǔ)的了解商務(wù)溝通方法與技能(全)第一章：學(xué)生成長(zhǎng)檔案學(xué)習(xí)內(nèi)容：概述學(xué)生成長(zhǎng)檔案學(xué)生成長(zhǎng)檔案的完成學(xué)習(xí)目標(biāo)了解自我評(píng)估的重要性掌握自我評(píng)估的方法掌握記錄個(gè)人情況的方法提高自主學(xué)習(xí)能力商務(wù)溝通方法與技能(全)1.概述1.1.同學(xué)們生活中覺(jué)得有壓力嗎？商務(wù)溝通方法與技能(全)我是個(gè)大學(xué)老師，每周三要上6節(jié)課（周三12節(jié)，下午5678節(jié)），上課的前一天需要備課，同時(shí)是10名新生的導(dǎo)師，每周要和他們溝通一次，并且他們隨時(shí)會(huì)給我打電話要求解決問(wèn)題，我還是校合唱隊(duì)隊(duì)員，每星期一晚要排練一次。我有一位80多歲的老父親，生活不能自理，每周要陪他鍛煉至少五天，每天要一個(gè)小時(shí)（分兩次），每周為他洗澡一次，輸液（打吊針）兩個(gè)小時(shí)，我有一位上高中的女兒，周末我要為她補(bǔ)習(xí)數(shù)學(xué)2小時(shí)，我還是位爬山愛(ài)好者，計(jì)劃周日召集一次爬山活動(dòng)，需要發(fā)召集帖，需要做地圖，需要租車。商務(wù)溝通方法與技能(全)1.2.建立任務(wù)的優(yōu)先順序1.2.1進(jìn)行有效時(shí)間管理就是把所有可利用的時(shí)間盡可能地投放到最需要的地方，其關(guān)鍵在于制定合適的時(shí)間計(jì)劃和設(shè)置事情的先后次序列出所要完成任務(wù)的清單

任務(wù)的簡(jiǎn)要描述

任務(wù)下達(dá)方

任務(wù)完成的日期

任務(wù)的完成的方式

與任務(wù)有關(guān)的其他人員

各任務(wù)之間是否相互依賴

預(yù)期完成各任務(wù)所需要的時(shí)間

商務(wù)溝通方法與技能(全)1、上課任務(wù)的簡(jiǎn)要描述上課任務(wù)下達(dá)方經(jīng)濟(jì)學(xué)院任務(wù)完成的日期周三任務(wù)的完成的方式講課與任務(wù)有關(guān)的其他人員三個(gè)班150名學(xué)生各任務(wù)之間是否相互依賴依賴備課預(yù)期完成各任務(wù)所需要的時(shí)間周三6小時(shí)商務(wù)溝通方法與技能(全)2、陪爸爸鍛煉任務(wù)的簡(jiǎn)要描述陪爸爸鍛煉任務(wù)下達(dá)方自己任務(wù)完成的日期本周任務(wù)的完成的方式散步，拉筋，撞墻與任務(wù)有關(guān)的其他人員保姆各任務(wù)之間是否相互依賴預(yù)期完成各任務(wù)所需要的時(shí)間每周五天商務(wù)溝通方法與技能(全)3、給爸爸輸液，洗澡任務(wù)的簡(jiǎn)要描述給爸爸輸液，洗澡任務(wù)下達(dá)方自己任務(wù)完成的日期本周任務(wù)的完成的方式輸液，洗澡與任務(wù)有關(guān)的其他人員無(wú)各任務(wù)之間是否相互依賴無(wú)預(yù)期完成各任務(wù)所需要的時(shí)間本周商務(wù)溝通方法與技能(全)4、爬山（分解成發(fā)召集帖，做地圖，租車，參加活動(dòng)四部分）任務(wù)的簡(jiǎn)要描述爬山任務(wù)下達(dá)方自己任務(wù)完成的日期周一任務(wù)的完成的方式發(fā)召集帖，做地圖，租車，參加活動(dòng)與任務(wù)有關(guān)的其他人員一起爬山的隊(duì)員與協(xié)作各任務(wù)之間是否相互依賴步驟發(fā)召集帖，做地圖，租車，活動(dòng)。預(yù)期完成各任務(wù)所需要的時(shí)間周一周二，周五，周日商務(wù)溝通方法與技能(全)5、唱歌任務(wù)的簡(jiǎn)要描述參加排練任務(wù)下達(dá)方學(xué)校工會(huì)任務(wù)完成的日期周一晚上任務(wù)的完成的方式專業(yè)教師輔導(dǎo)與任務(wù)有關(guān)的其他人員合唱隊(duì)隊(duì)員各任務(wù)之間是否相互依賴無(wú)預(yù)期完成各任務(wù)所需要的時(shí)間周一晚上商務(wù)溝通方法與技能(全)6、學(xué)生導(dǎo)師任務(wù)的簡(jiǎn)要描述學(xué)生導(dǎo)師任務(wù)下達(dá)方學(xué)生處任務(wù)完成的日期本周任務(wù)的完成的方式接聽(tīng)電話，收發(fā)郵件與任務(wù)有關(guān)的其他人員學(xué)生處工作人員各任務(wù)之間是否相互依賴可能會(huì)和其他任務(wù)時(shí)間沖突預(yù)期完成各任務(wù)所需要的時(shí)間本周商務(wù)溝通方法與技能(全)7、給女兒補(bǔ)習(xí)任務(wù)的簡(jiǎn)要描述給女兒補(bǔ)習(xí)數(shù)學(xué)任務(wù)下達(dá)方自己任務(wù)完成的日期周六任務(wù)的完成的方式一對(duì)一輔導(dǎo)與任務(wù)有關(guān)的其他人員數(shù)學(xué)老師各任務(wù)之間是否相互依賴無(wú)預(yù)期完成各任務(wù)所需要的時(shí)間周六商務(wù)溝通方法與技能(全)1.2.2.高度重要性的事情的特點(diǎn)：沒(méi)有按期完成任務(wù)可能帶來(lái)嚴(yán)重后果其他重要任務(wù)取決于該任務(wù)的完成其他人的活動(dòng)受到該任務(wù)的影響1.2.3.處理緊急事情和重要事情緊急任務(wù)：盡快完成的任務(wù)重要任務(wù)：必須完成的任務(wù)既有緊急任務(wù)，又有重要任務(wù)時(shí)，

把緊急的事情交給別人，自己處理重要的事情

請(qǐng)求延期完成緊急但不重要的事情對(duì)優(yōu)先順序進(jìn)行重新排序?qū)⒅匾揖o急的任務(wù)定位最優(yōu)先級(jí)將緊急且可在有效時(shí)間內(nèi)完成的而不會(huì)影響任務(wù)的任務(wù)定為次最高優(yōu)先級(jí)重要但不緊急的任務(wù)定位再次一級(jí)的優(yōu)先級(jí)商務(wù)溝通方法與技能(全)1.3.優(yōu)先順序的ABC分類法ABC分類法是根據(jù)某些重要性度量指標(biāo)將事物劃分為A、B、C三類，然后進(jìn)行不同的管理策略，從而有效的提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益ABC分類方法C類事物最不重要B類事物次之A類事物非常重要商務(wù)溝通方法與技能(全)1.4.時(shí)間管理矩陣把事物根據(jù)重要性和緊急性分成ABCD四類，形成時(shí)間管理矩陣緊急不緊急重要A類：緊急且重要立即做，運(yùn)用質(zhì)量時(shí)間B類：不緊急但重要制定計(jì)劃，運(yùn)用質(zhì)量時(shí)間不重要C類：緊急但不重要迅速完成，不運(yùn)用質(zhì)量時(shí)間D類：不緊急也不重要以后做委托他人完成以全神貫注的方式無(wú)任何中斷與該任務(wù)有關(guān)的人員課隨時(shí)參與任務(wù)的完成質(zhì)量時(shí)間：所需信息和資源很容易弄到商務(wù)溝通方法與技能(全)緊急不緊急重要爬山發(fā)召集帖，備課，上課給爸爸輸液，洗澡，鍛煉，輔導(dǎo)女兒，爬山不重要指導(dǎo)學(xué)生，做地圖，租車，唱歌商務(wù)溝通方法與技能(全)商務(wù)溝通方法與技能(全)1.5.分析時(shí)間1.5.1.分析我們是否有效利用時(shí)間的方法通過(guò)寫(xiě)時(shí)間日志或者估算完成各項(xiàng)主要任務(wù)所需時(shí)間來(lái)評(píng)估自己的工作績(jī)效從別人那里獲得反饋和指導(dǎo)制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃來(lái)預(yù)測(cè)當(dāng)我們更有效的利用時(shí)間時(shí)，我們的行為將怎樣變化詳細(xì)記錄所有需要花費(fèi)時(shí)間的任務(wù)，各項(xiàng)任務(wù)一經(jīng)結(jié)束就要注銷其優(yōu)先順序記錄所有無(wú)效時(shí)間時(shí)間日志：對(duì)每天所做事情及花費(fèi)的詳細(xì)記錄時(shí)間大盜：是指各種干擾過(guò)程并導(dǎo)致任務(wù)延期完成的情況時(shí)間水域：不應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間

商務(wù)溝通方法與技能(全)時(shí)間日志日期任務(wù)開(kāi)始時(shí)間結(jié)束時(shí)間無(wú)效時(shí)間備注周三上課8:3010:0010分鐘H2304周三指導(dǎo)學(xué)生19:0020:0030分鐘Email商務(wù)溝通方法與技能(全)1.5.2.時(shí)間日志數(shù)據(jù)分析提供的有價(jià)值信息實(shí)際花費(fèi)時(shí)間的方式可能正在執(zhí)行的應(yīng)由他人執(zhí)行的任務(wù)在應(yīng)承擔(dān)和不應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)上的時(shí)間分配不夠合理在緊急且重要的事情上幾乎沒(méi)有運(yùn)用質(zhì)量時(shí)間承擔(dān)的任務(wù)可能超出自己的承受范圍作用是有助于處理那些時(shí)間利用效率低的任務(wù)商務(wù)溝通方法與技能(全)1.5.3.時(shí)間利用效率低的原因出現(xiàn)有限順序分類錯(cuò)誤受到別人的干擾未能節(jié)省時(shí)間未能制定一個(gè)可行計(jì)劃未能遵循計(jì)劃商務(wù)溝通方法與技能(全)1.5.4.如何創(chuàng)造時(shí)間避免犯錯(cuò)誤明確你在做什么文件信息的條理化盡量將任務(wù)授權(quán)確保你只做自己份內(nèi)的事情分批執(zhí)行任務(wù)以減少任務(wù)轉(zhuǎn)換的時(shí)間商務(wù)溝通方法與技能(全)1.6.學(xué)生成長(zhǎng)檔案1.6.1.概念：學(xué)生成長(zhǎng)檔案旨在促進(jìn)學(xué)生的學(xué)習(xí)并幫助學(xué)生獲得技能。對(duì)學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中的取得進(jìn)步進(jìn)行記錄，主要集中在課程學(xué)習(xí)方面，但也包括個(gè)人的愛(ài)好和職業(yè)興趣以及通過(guò)兼職或全職工作與參加志愿活動(dòng)所獲得的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和技能商務(wù)溝通方法與技能(全)1.6.2.學(xué)生在學(xué)習(xí)成長(zhǎng)檔案中的角色通過(guò)學(xué)業(yè)學(xué)習(xí)和掌握其他活動(dòng)開(kāi)發(fā)技能通過(guò)學(xué)習(xí)日志進(jìn)行自我反思定期檢查檔案文件年終檢查這些檔案文件課程結(jié)束時(shí)檢查這些檔案文件商務(wù)溝通方法與技能(全)1.6.3.學(xué)生成長(zhǎng)檔案的重要性學(xué)生要具備的基本職能計(jì)劃和組織技能溝通技能合作技能創(chuàng)造性技能解決問(wèn)題技能技術(shù)技能商務(wù)溝通方法與技能(全)案例案例：不會(huì)溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭(zhēng)執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門(mén)的小李老是處處和他過(guò)不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對(duì)跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶。

起初，小賈覺(jué)得都是同事，沒(méi)什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評(píng)了一通，從此，小賈和小李成了絕對(duì)的冤家了。

商務(wù)溝通方法與技能(全)案例點(diǎn)評(píng)：

小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個(gè)問(wèn)題。在一段時(shí)間里，同事小李對(duì)他的態(tài)度大有改變，這應(yīng)該是讓小賈有所警覺(jué)的，應(yīng)該留心是不是哪里出了問(wèn)題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個(gè)忍讓不是一個(gè)好辦法，更重要的應(yīng)該是多溝通。

小賈應(yīng)該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會(huì)，才讓他對(duì)自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應(yīng)該主動(dòng)及時(shí)和小李進(jìn)行一個(gè)真誠(chéng)的溝通，比如問(wèn)問(wèn)小李是不是自己什么地方做得不對(duì)，讓他難堪了之類的。任何一個(gè)人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會(huì)和矛盾在比較淺的時(shí)候就會(huì)通過(guò)及時(shí)的溝通而消失了。

商務(wù)溝通方法與技能(全)但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時(shí)候，他選擇了告狀。其實(shí)，找主管來(lái)說(shuō)明一些事情，不能說(shuō)方法不對(duì)。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門(mén)主管、小李三人犯了一個(gè)共同的錯(cuò)誤，那就是沒(méi)有堅(jiān)持“對(duì)事不對(duì)人”，主管做事也過(guò)于草率，沒(méi)有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評(píng)反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會(huì)、矛盾的疙瘩解開(kāi)，加強(qiáng)員工的溝通來(lái)處理這件事，我想這樣做的結(jié)果肯定會(huì)好得多。

我們每一個(gè)人都應(yīng)該學(xué)會(huì)主動(dòng)地溝通，真誠(chéng)地溝通，策略地溝通，如此一來(lái)就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會(huì)和矛盾。

商務(wù)溝通方法與技能(全)第2章商務(wù)溝通的重要性學(xué)習(xí)內(nèi)容2.1溝通過(guò)程2.2溝通的對(duì)象和類型2.3溝通障礙2.4克服溝通障礙商務(wù)溝通方法與技能(全)溝通的意義溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。商務(wù)溝通方法與技能(全)—*—

LOGO溝通知識(shí)概述

溝通的定義及作用1.溝通的定義2.溝通的作用溝通是“思想及信息的傳遞”?！陡鐐惐葋啺倏迫珪?shū)》溝通是“將觀念或思想由一個(gè)人傳遞給另一個(gè)人的過(guò)程，或者是一個(gè)人自身內(nèi)的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解”。美國(guó)學(xué)者布農(nóng)溝通是“互相交換信息的行為”?！洞笥倏迫珪?shū)》溝通是“人或團(tuán)體主要通過(guò)符號(hào)向其它個(gè)人或團(tuán)體傳遞信息、觀念、態(tài)度或情感的過(guò)程”。英國(guó)學(xué)者丹尼斯.奎爾溝通商務(wù)溝通方法與技能(全)—*—

LOGO溝通知識(shí)概述1.1溝通的定義及作用綜上：溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過(guò)程，是一個(gè)人獲得他人思想、情感、見(jiàn)解、價(jià)值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過(guò)這個(gè)橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識(shí)，消除誤會(huì)，增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識(shí)或共同協(xié)議。1.溝通的定義2.溝通的作用商務(wù)溝通方法與技能(全)—*—`LOGO溝通知識(shí)概述1.1溝通的定義及作用從溝通的定義中，我們可以將溝通的作用簡(jiǎn)單概括如下：說(shuō)明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；交流情感、改善關(guān)系；統(tǒng)一思想，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神，提升工作士氣。溝通的作用1.溝通的定義2.溝通的作用商務(wù)溝通方法與技能(全)—*—

LOGO溝通知識(shí)概述1.2溝通的重要性常常會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，有的員工辭職了，我們會(huì)很惋惜，其實(shí)他也不想走或者他不知道外面的情況，存在著一些不切實(shí)際的想法，因此出現(xiàn)了下面的一段對(duì)白。-我一直以為你知道，我真的很欣賞你，真的不想讓你走！-我一直以為你知道，我真的很在乎這個(gè)團(tuán)隊(duì)，真的舍不得走！

-可是，一切已成定局，非常遺憾……工作和生活中為什么會(huì)有那么多的不滿、埋怨和誤會(huì)？為什么“理解萬(wàn)歲”會(huì)讓那么多的人產(chǎn)生共鳴？請(qǐng)思考商務(wù)溝通方法與技能(全)—*—

LOGO溝通知識(shí)概述1.2溝通的重要性1.2.1溝通無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有溝通無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有。不論是語(yǔ)言或非語(yǔ)言、文字或符號(hào)、有意或無(wú)意、積極或消極，溝通是我們每個(gè)人每天都要做的事兒，是我們生活中必不可少的部分。事實(shí)上，我們大多數(shù)人花費(fèi)50％-75％的工作時(shí)間，以書(shū)面形式、面對(duì)面的形式或打電話等多種方式進(jìn)行溝通。一個(gè)人不和別人打交道，不是一個(gè)神就是一個(gè)獸?！獊喞锸慷嗟律虅?wù)溝通方法與技能(全)—*—

LOGO溝通知識(shí)概述1.2溝通的重要性1.2.2“管理就是溝通”很多時(shí)候，我們抱怨下屬或同事工作不利，問(wèn)題往往不是出在水平上而是出在溝通上。研究表明：我們工作中70％的錯(cuò)誤是由于不善于溝通所造成的。管理就是溝通、溝通再溝通?！芸恕ろf爾奇（通用）最好的想法，最有創(chuàng)見(jiàn)的建議，最優(yōu)秀的計(jì)劃，不通過(guò)溝通都無(wú)法實(shí)現(xiàn)?！沟俜?P?羅賓斯(管理學(xué)作者）企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來(lái)還是溝通。——松下幸之助商務(wù)溝通方法與技能(全)—*—

LOGO溝通知識(shí)概述1.2溝通的重要性1.2.3溝通決定生活的質(zhì)量親子不溝通，孩子變成街頭游童；夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢(mèng)；朋友不溝通，雞同鴨講關(guān)系疏松；師生不溝通，校園悲劇層出不窮；勞資不溝通，伙計(jì)員工引起內(nèi)訌；同事不溝通，工作學(xué)習(xí)做無(wú)用工；我們不溝通，大好前程自己葬送。商務(wù)溝通方法與技能(全)—*—

LOGO溝通知識(shí)概述1.2溝通的重要性1.2.4溝通是成就一生的首要能力溝通是一個(gè)人事業(yè)成功的重要因素：只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。假如溝通也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比任何東西都珍貴的價(jià)格來(lái)購(gòu)買這種能力?！蹇朔评眨梨冢┢樟炙诡D大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的職員中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。資料商務(wù)溝通方法與技能(全)—*—

LOGO溝通知識(shí)概述1.2溝通的重要性1.2.4溝通是成就一生的首要能力溝通，也能夠帶來(lái)其他知識(shí)不能帶來(lái)的力量。你大多數(shù)時(shí)間面對(duì)的應(yīng)該是人或者自我，而不是電腦，否則你的口頭表達(dá)能力和反應(yīng)思維都會(huì)遲鈍的。我們成就一生的首要能力是溝通能力！人從自然人向社會(huì)人轉(zhuǎn)化的過(guò)程中離不開(kāi)與人交流，離不開(kāi)溝通。人際溝通是人類社會(huì)交往的最初、也是最重要的形式，人們之間傳遞信息借以溝通思想、交流情感，是人類群體進(jìn)而也是人類社會(huì)形式的開(kāi)端。商務(wù)溝通方法與技能(全)2.1溝通過(guò)程溝通過(guò)程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過(guò)程。

信息信息信息信息發(fā)送者接收者溝通目標(biāo)編碼過(guò)濾系統(tǒng)和感知行動(dòng)噪音圖2-1簡(jiǎn)單的溝通過(guò)程模型是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。商務(wù)溝通方法與技能(全)2.1溝通過(guò)程圖2-2帶有反饋的溝通過(guò)程模型

信息信息信息信息發(fā)送者接收者溝通目標(biāo)編碼噪音反饋是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。過(guò)濾系統(tǒng)和感知行動(dòng)商務(wù)溝通方法與技能(全)—*—

LOGO溝通知識(shí)概述

溝通的原理圖從這個(gè)原理圖中我們看到，除去溝通雙方之外，主要的變量就是：編碼、解碼和溝通渠道。因此，接下來(lái)對(duì)溝通不暢、溝通能力提升的分析，將圍繞著這三個(gè)變量來(lái)展開(kāi)。溝通甲方溝通乙方編碼（發(fā)送）解碼（接收）解碼（接收）編碼（反饋）溝通渠道商務(wù)溝通方法與技能(全)2.1溝通過(guò)程課堂練習(xí)1新生須知商務(wù)溝通方法與技能(全)時(shí)間表：包括每節(jié)課的時(shí)間、教室和教師學(xué)校布局：教室，建筑物，食堂，醫(yī)院和類似地點(diǎn)的位置。教材：列表和書(shū)店信息。學(xué)校的規(guī)定：違反規(guī)定的處罰，以及申訴程序。學(xué)校的社交信息：學(xué)生可以參加的運(yùn)動(dòng)隊(duì)，其它課外活動(dòng)。商務(wù)溝通方法與技能(全)2.2 溝通的對(duì)象和類型2．2．1溝通的對(duì)象2．2．2內(nèi)部溝通2．2．3外部溝通2．2．4有效溝通的必要性商務(wù)溝通方法與技能(全)2.2 溝通的對(duì)象和類型2．2．1溝通的對(duì)象利益相關(guān)者：所有對(duì)組織事務(wù)感興趣的個(gè)體。通常分為內(nèi)部利益相關(guān)者如員工，和外部利益相關(guān)者，如政府。商務(wù)溝通方法與技能(全)2.2 溝通的對(duì)象和類型1、請(qǐng)區(qū)分以下選項(xiàng)，哪些為內(nèi)部利益相關(guān)者？2、并闡述理由。員工股東顧客供應(yīng)商當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)政府商務(wù)溝通方法與技能(全)2.2 溝通的對(duì)象和類型2．2．2內(nèi)部溝通：是指組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞。員工、股東商務(wù)溝通方法與技能(全)2.2 溝通的對(duì)象和類型課堂練習(xí)2員工手冊(cè)商務(wù)溝通方法與技能(全)工作要求：工種和任務(wù)，工作的時(shí)數(shù)、工資率和工作條件責(zé)任和義務(wù)，以及向誰(shuí)匯報(bào)。上司的職責(zé)和權(quán)利。組織的結(jié)構(gòu)和運(yùn)作方式：怎樣獲得信息，特定事件上應(yīng)該找誰(shuí)。員工的權(quán)益：工資和薪酬計(jì)算方法。享受的權(quán)益。業(yè)務(wù)培訓(xùn)：課程的設(shè)置，培訓(xùn)方式。申述程序：申訴機(jī)構(gòu)和程序。社交活動(dòng)：工作以外的活動(dòng)介紹，參加途徑。

商務(wù)溝通方法與技能(全)2.2 溝通的對(duì)象和類型2．2．3外部溝通：是指組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞。顧客、供應(yīng)商，銀行、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)，政府等商務(wù)溝通方法與技能(全)2.2 溝通的對(duì)象和類型2．2．4有效溝通的必要性一、企業(yè)內(nèi)部的有效溝通1、準(zhǔn)確理解公司決策，提高工作效率，化解管理矛盾2、從表象問(wèn)題過(guò)渡到實(shí)質(zhì)問(wèn)題的手段3、激勵(lì)職工，形成健康、積極的企業(yè)文化二、學(xué)校內(nèi)部的有效溝通1、

增進(jìn)同學(xué)、師生間的友誼2、及時(shí)把握學(xué)生動(dòng)態(tài)

商務(wù)溝通方法與技能(全)2.3 溝通障礙溝通障礙：任何阻礙信息流動(dòng)的因素。商務(wù)溝通方法與技能(全)TRANSITIONPAGE—*—

為啥溝通不暢從溝通渠道的角度來(lái)分析從編碼的角度來(lái)分析從解碼的角度來(lái)分析商務(wù)溝通方法與技能(全)2.3.1從溝通渠道的角度來(lái)分析為啥溝通不暢LOGO沒(méi)有主動(dòng)去開(kāi)啟溝通渠道1溝通就是為了“了解自已，了解別人”、“發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要”。因此，一旦溝通缺失，就容易產(chǎn)生隔膜，長(zhǎng)此以往，將造成不可挽回的不良后果。而溝通的缺失，往往是溝通雙方不夠主動(dòng)所造成的。商務(wù)溝通方法與技能(全)2.3.1從溝通渠道的角度來(lái)分析為啥溝通不暢LOGO沒(méi)有選擇合適的溝通渠道2比如說(shuō)，應(yīng)當(dāng)用正式溝通的事情，卻采用了非正式溝通的方式進(jìn)行；或者，是應(yīng)當(dāng)采用非正式溝通的事情卻錯(cuò)誤地以正式溝通形式進(jìn)行，請(qǐng)您嘗試舉個(gè)例子吧：）商務(wù)溝通方法與技能(全)2.1從溝通渠道的角度來(lái)分析為啥溝通不暢LOGO沒(méi)有營(yíng)造融洽的溝通氛圍3良好溝通的先決條件是和諧的氣氛。這種氛圍，與人的心理感受息息相關(guān)。人際溝通最忌諱的，就是一臉?biāo)老唷Ｈ绻麥贤ㄕ叩膽B(tài)度傲慢無(wú)禮、粗暴易怒、虛情假意等，就容易形成防御性的溝通氛圍。在防御性的氛圍下，人們變得謹(jǐn)慎和退縮，有兩種表現(xiàn)，一種是沉默以自保；一種是反攻，致力于證明自己正確，且有時(shí)會(huì)變得偏激，這都會(huì)影響溝通的效果。商務(wù)溝通方法與技能(全)2.3.2從編碼的角度來(lái)分析為啥溝通不暢LOGO1.語(yǔ)言表達(dá)能力不佳或欠缺層次不清，觀點(diǎn)不明；邏輯混亂，沒(méi)有條理；啰嗦重復(fù)，模棱兩可；詞不達(dá)意，表述不清。商務(wù)溝通方法與技能(全)2.3.2從編碼的角度來(lái)分析為啥溝通不暢LOGO2.不懂得說(shuō)話的技巧或藝術(shù)某人請(qǐng)客，見(jiàn)還有人沒(méi)來(lái)，就說(shuō)：“該來(lái)的怎么還沒(méi)來(lái)？”已經(jīng)來(lái)了的一些人自感不受歡迎，便拂袖而去。請(qǐng)客者又說(shuō)：“不該走的怎么又走了？”于是，其他沒(méi)走的人也都走了。商務(wù)溝通方法與技能(全)2.3.2從編碼的角度來(lái)分析為啥溝通不暢LOGO3.未能充分傳達(dá)自己的信息溝通是一個(gè)信息交流的過(guò)程。如果雙方所掌握的信息不足或極不對(duì)稱，將大大降低溝通效果。案例：黑人的愿望一個(gè)黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又餓，突然他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)神燈，他驚訝，好奇地對(duì)神燈說(shuō)：“神燈啊，神燈，你聽(tīng)見(jiàn)我的聲音了嗎？”神燈真的冒了一陣煙，神燈說(shuō)：“主人啊，是您救了我，我可以滿足您三個(gè)愿望?！焙谌诵老踩艨?，馬上就想出了三個(gè)愿望：1．我要水，我要天天喝水；2．我要變白；3．我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人變了……，他居然變成了一只白色的馬桶！商務(wù)溝通方法與技能(全)2.3.2從編碼的角度來(lái)分析為啥溝通不暢LOGO我們從上面這個(gè)公式看到，文字語(yǔ)言溝通效果所占有的比例還不足10%，可見(jiàn)，我們通過(guò)傳真、書(shū)信、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天軟件、郵件等方式溝通是非常具有局限性的。因此，能當(dāng)面溝通的，絕不打電話；能打電話的，絕不發(fā)短信（郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天）；必須發(fā)郵件的，要盡量輔以電話的方式進(jìn)行進(jìn)一步溝通。4.未注重非語(yǔ)言信息的應(yīng)用有人總結(jié)出如下的公式：文字語(yǔ)言在溝通中所占比例是7%,聲音占38%,非語(yǔ)言占55%。商務(wù)溝通方法與技能(全)2.3.2從編碼的角度來(lái)分析為啥溝通不暢LOGO5.未能有效控制自己的情緒如果在溝通的過(guò)程中，因出現(xiàn)分歧或不夠理性，導(dǎo)致情緒失控，不僅不能夠?qū)崿F(xiàn)溝通的效果，反而會(huì)造成完全相反的效果。情緒控制不佳，很容易因沖動(dòng)而失去理性，說(shuō)了不該說(shuō)的話，做了不該做的決定。而一旦這樣，往往需要花費(fèi)極大的代價(jià)來(lái)彌補(bǔ)，正是所謂的“一言既出，駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”，甚至于讓事情不可挽回，造成無(wú)法彌補(bǔ)的終生遺憾！商務(wù)溝通方法與技能(全)—*—

LOGO為啥溝通不暢2.3.3從解碼的角度來(lái)分析1.傾聽(tīng)誤區(qū)沒(méi)有準(zhǔn)確地理解對(duì)方美國(guó)知名主持人林克萊特一天在電視節(jié)目中訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想說(shuō)：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！鄙虅?wù)溝通方法與技能(全)—*—

LOGO為啥溝通不暢2.3.3從解碼的角度來(lái)分析當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)。沒(méi)想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，其悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是，林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為什么要這么做呢？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！！”。全場(chǎng)沒(méi)有人再笑了，頓時(shí)靜默下來(lái)?！军c(diǎn)評(píng)】當(dāng)你聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？如果不懂，就請(qǐng)別人說(shuō)完吧！并且，請(qǐng)不要把自己的意思，投射到別人的身上。商務(wù)溝通方法與技能(全)—*—

LOGO為啥溝通不暢2.3.3

從解碼的角度來(lái)分析2.同理心缺失未能換位思考一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被關(guān)在同一個(gè)柵欄里。有一天，當(dāng)牧人捉住小豬時(shí)，它大聲嗥叫，猛烈地抗拒。綿羊和乳牛討厭它的嗥叫，便說(shuō)：“他也常常捉我們，我們并不大呼小叫！”小豬聽(tīng)了后回答道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我卻是要我的命??！”【點(diǎn)評(píng)】很多人常帶著有色眼鏡與對(duì)方溝通，或有選擇地接受信息，選擇性失明，不能夠客觀的、就事論事、實(shí)事求是的去分析溝通信息，不能換位思考，缺乏同理心。商務(wù)溝通方法與技能(全)同理心就是進(jìn)入并了解他人的內(nèi)心世界，并將這種了解傳達(dá)給他人的一種技術(shù)與能力。又叫做換位思考、神入、移情、共情，即透過(guò)自己對(duì)自己的認(rèn)識(shí)，來(lái)認(rèn)識(shí)他人。1.我怎么對(duì)待別人，別人就怎么對(duì)待我。2.想他人理解我，就要首先理解他人。將心比心，才會(huì)被人理解。3.別人眼中的自己，才是真正存在的自己。學(xué)會(huì)以別人的角度看問(wèn)題，并據(jù)此改進(jìn)自己在他們眼中的形象。4.只能修正自己，不能修正別人。想成功地與人相處，讓別人尊重自己的想法，惟有先改變自己。5.真誠(chéng)坦白的人，才是值得信任的人。6.真情流露的人，才能得到真情回報(bào)。蘑菇的故事商務(wù)溝通方法與技能(全)2.3 溝通障礙2.3.4物理障礙:由不夠良好的工作環(huán)境所導(dǎo)致的。干擾噪音：任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。② 距離③ 不良的設(shè)備④ 員工短缺⑤ 不良的工作環(huán)境商務(wù)溝通方法與技能(全)2.3 溝通障礙課堂練習(xí)3感受溝通的障礙商務(wù)溝通方法與技能(全)這個(gè)課堂練習(xí)很簡(jiǎn)單。去離你最近的火車站或者一條繁忙的街道旁邊，試著和你的朋友進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的交談。然后打一個(gè)電話，看看接你電話的那個(gè)人有沒(méi)有理解你說(shuō)的話。你的下一個(gè)任務(wù)是找一臺(tái)打字機(jī)，然后用它寫(xiě)一個(gè)簡(jiǎn)短的備忘錄，描述一下噪音對(duì)溝通的影響。商務(wù)溝通方法與技能(全)2.3 溝通障礙2.3.5內(nèi)部系統(tǒng)由公司自身造成的。① 距離② 無(wú)效的溝通系統(tǒng)③ 不清晰的組織結(jié)構(gòu)④ 缺乏培訓(xùn)⑤ 監(jiān)管不足⑥ 角色不明⑦ 缺乏積極性商務(wù)溝通方法與技能(全)2.3 溝通障礙課堂練習(xí)4

內(nèi)部系統(tǒng)商務(wù)溝通方法與技能(全)詢問(wèn)你的的老師關(guān)于你們學(xué)?；?qū)W院的內(nèi)部溝通情況。如果你已經(jīng)工作了，那就審視一下你工作場(chǎng)所的內(nèi)部溝通系統(tǒng)。你認(rèn)為哪些方面還有待改進(jìn)？你必須發(fā)出一些信息，比如溝通的正式渠道，以及信息是怎樣進(jìn)行上行、下行和橫向流動(dòng)的。當(dāng)然，你可能會(huì)了解到學(xué)生的非正式溝通渠道，你也可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一些員工的非正式溝通渠道。切記學(xué)校的員工包括很多人，不只是教師。商務(wù)溝通方法與技能(全)2.3 溝通障礙2.3.6員工個(gè)人背景1、宗教；2、所接受的教育；3、家庭；4、法律系統(tǒng)；5、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)；6、政治系統(tǒng)；7、口頭語(yǔ)言和非語(yǔ)言。② 語(yǔ)言障礙行業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用行業(yè)或者專業(yè)內(nèi)部經(jīng)常使用的專門(mén)詞匯，是一般大眾很難理解的。

④ 受教育的差異⑤ 個(gè)人觀點(diǎn)超負(fù)荷是指?jìng)€(gè)人大量承擔(dān)工作達(dá)到一定極限，已不能應(yīng)付任何再多一點(diǎn)的工作狀態(tài)。

⑦ 誤解⑧ 意外或故意歪曲商務(wù)溝通方法與技能(全)2.3 溝通障礙課堂練習(xí)5評(píng)估文化的影響商務(wù)溝通方法與技能(全)草擬一張列表，列出你認(rèn)為影響自身行為方式的因素。如果你遇到一些來(lái)自于不同國(guó)家的人，問(wèn)問(wèn)他們你提出的影響行為方式的每一項(xiàng)因素。將這些不同之處記錄下來(lái)。你會(huì)提到你的父母和其他家庭成員、老師、朋友等，但是還有一些其他的因素，例如更廣泛的環(huán)境。他們會(huì)一起構(gòu)成你的信仰體系。這意味著你的行為方式取決于你認(rèn)為那是對(duì)的。例如：你喜歡什么食物和飲料？你會(huì)怎樣對(duì)待你的家庭成員？你會(huì)怎么對(duì)待長(zhǎng)輩？你對(duì)宗教信仰有什么看法？你認(rèn)為每個(gè)人都應(yīng)該為生活而工作嗎？每個(gè)人都應(yīng)該接受教育嗎？你列出的表應(yīng)該很龐大。不同國(guó)家的人會(huì)有不同的觀點(diǎn)，這是因?yàn)樗麄兪艿降纳鐣?huì)文化影響與你不同，這構(gòu)成了他們的觀念體系。商務(wù)溝通方法與技能(全)2.4 克服溝通障礙2．4．1考慮接收者的需要和理解能力2．4．2確保清晰地報(bào)告2．4．3簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)信息2．4．4避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)2．4．5使用多個(gè)溝通系統(tǒng)2．4．6鼓勵(lì)對(duì)話2．4．7縮短溝通鏈2．4．8確保反饋商務(wù)溝通方法與技能(全)關(guān)鍵詞和術(shù)語(yǔ)溝通過(guò)程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過(guò)程。利益相關(guān)者：所有對(duì)組織事務(wù)感興趣的個(gè)體。通常分為內(nèi)部利益相關(guān)者如員工，和外部利益相關(guān)者，如政府。內(nèi)部溝通：是指組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞。外部溝通：是指組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞。溝通障礙：任何阻礙信息流動(dòng)的因素。噪音：是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。超負(fù)荷：是指?jìng)€(gè)人大量承擔(dān)工作達(dá)到一定極限，已不能應(yīng)付任何再多一點(diǎn)的工作的狀態(tài)。對(duì)話：是指雙向溝通的過(guò)程，這樣發(fā)送者和接收者可以直接聯(lián)系。行業(yè)術(shù)語(yǔ)：行業(yè)或?qū)I(yè)內(nèi)經(jīng)常使用的專門(mén)詞匯，是一般大眾很難理解的。反饋：信息的接收者通過(guò)回復(fù)發(fā)送者的信息來(lái)做出回應(yīng)。這是雙向溝通過(guò)程的一部分，用以確保信息被接收并理解，或者還需要進(jìn)一步的說(shuō)明。商務(wù)溝通方法與技能(全)推薦閱讀心理學(xué)家柏恩（EricBerne）的兩本著作「人間遊戲」（TheGamesPeoplePlay）和「寒暄后你說(shuō)些什么」（WhatDoYouSayAfterYouSayHello?）2.哈禮斯(ThomasA.Harris)著「人際溝通的分析」（Tran-sactionalAnalysis）「I’mO,K－You’reO,k」3.杰姆斯(MurialJames)著「強(qiáng)者的誕生」(BorntoWin)商務(wù)溝通方法與技能(全)溝通分析之四種理論

(1)結(jié)構(gòu)分析理論：分析個(gè)體人格，亦即P，A和C。

(2)溝通分析理論：分析個(gè)人與他人溝通的方式。

(3)遊戲分析理論：分析曖昧溝通導(dǎo)致的結(jié)果。

(4)腳本分析理論：分析人們強(qiáng)迫性演出的特殊生活戲劇。

商務(wù)溝通方法與技能(全)

案例分析：卡爾頓風(fēng)波（列表說(shuō)明）

商務(wù)溝通方法與技能(全)1.酒店出現(xiàn)的主要問(wèn)題2.問(wèn)題出現(xiàn)的原因3.屬于哪種溝通障礙造成換掉酒店原有員工；意圖保證酒店員工的素質(zhì)能滿足酒店新形象的要求；主管國(guó)籍的不同；保證豐富從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；滿足最好酒店運(yùn)作能力；員工的語(yǔ)言；計(jì)算機(jī)與管理系統(tǒng)不同步；管理層不懂計(jì)算機(jī)專業(yè)知識(shí)；項(xiàng)目審核制度不健全；物理障礙的不良設(shè)備；房間重復(fù)預(yù)定；信息化系統(tǒng)運(yùn)行前培訓(xùn)不足；交接工作內(nèi)容不完善；內(nèi)部系統(tǒng)的缺乏培訓(xùn)；房間預(yù)定不合適；技能與計(jì)算機(jī)使用培訓(xùn)不足；客戶與員工交流不清楚；物理障礙的不良設(shè)備；員工的語(yǔ)言；顧客點(diǎn)菜總是出錯(cuò)；菜品采購(gòu)與制作時(shí)間不足；客戶點(diǎn)菜單統(tǒng)計(jì)混亂；員工的超負(fù)荷；內(nèi)部系統(tǒng)的監(jiān)管不足；會(huì)議團(tuán)不能及時(shí)開(kāi)會(huì)；計(jì)算機(jī)忽略了顧客預(yù)定；管理層核查脫節(jié)；物理障礙的不良設(shè)備；內(nèi)部系統(tǒng)的監(jiān)管不足；顧客趕不上飛機(jī)；接機(jī)延誤；送客不及時(shí)；內(nèi)部系統(tǒng)的角色不明；對(duì)顧客的投訴反映滯后找不到顧客反映的問(wèn)題記錄；物理障礙的不良設(shè)備；內(nèi)部系統(tǒng)的監(jiān)管不足；各部門(mén)之間缺乏協(xié)調(diào)；各自管理，互不干涉；酒店管理的溝通會(huì)議太少；內(nèi)部系統(tǒng)的不清晰組織結(jié)構(gòu)；內(nèi)部系統(tǒng)的無(wú)效的溝通系統(tǒng)；客戶流失預(yù)定服務(wù)不到位；還有其它方面原因；計(jì)算機(jī)運(yùn)行一直有問(wèn)題沒(méi)有足夠操作說(shuō)明；運(yùn)行前未調(diào)試系統(tǒng)的有效性；物理障礙的不良設(shè)備；內(nèi)部系統(tǒng)的角色不明；賬單有爭(zhēng)議；賬單與消費(fèi)清單送達(dá)不同步；計(jì)算機(jī)未添加消費(fèi)清單內(nèi)容；計(jì)算機(jī)未按正確費(fèi)率收房費(fèi)；內(nèi)部系統(tǒng)的監(jiān)管不足；物理障礙的不良設(shè)備；商務(wù)溝通方法與技能(全)3.屬于哪種溝通障礙造成4-1.解決溝通障礙的辦法4-2.解決辦法有效的原因員工的語(yǔ)言；簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)信息；準(zhǔn)備糾正性措施；避免語(yǔ)言障礙造成的信息交流；物理障礙的不良設(shè)備；請(qǐng)專家解決計(jì)算機(jī)問(wèn)題；并對(duì)維修部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)；解決了硬件不正常問(wèn)題；內(nèi)部系統(tǒng)的缺乏培訓(xùn)；加強(qiáng)培訓(xùn)、確保熟練操作；解決了員工不會(huì)操作設(shè)備問(wèn)題；員工的超負(fù)荷；組織合理調(diào)配；增加激勵(lì)措施；調(diào)動(dòng)員工工作積極性；內(nèi)部系統(tǒng)的監(jiān)管不足；加強(qiáng)管理人員技能培訓(xùn)；加強(qiáng)管理業(yè)務(wù)內(nèi)容培訓(xùn)；解決管理業(yè)務(wù)生疏、不協(xié)調(diào)性；內(nèi)部系統(tǒng)的不清晰組織結(jié)構(gòu)；內(nèi)部系統(tǒng)的角色不明；制定管理結(jié)構(gòu)并公示；使用多個(gè)溝通系統(tǒng)；解決了各級(jí)互相推諉的問(wèn)題；確保問(wèn)題反饋到相關(guān)職能部門(mén)；內(nèi)部系統(tǒng)的無(wú)效的溝通系統(tǒng)；定期舉行各種工作促進(jìn)活動(dòng)；按需舉行工作交流會(huì)議；解決各級(jí)不能及時(shí)有效溝通問(wèn)題；商務(wù)溝通方法與技能(全)

第三章溝通的方法和路徑商務(wù)溝通方法與技能(全)

決定信息發(fā)送的方法

e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函

何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)

確定信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言How?When?What?有效的信息發(fā)送商務(wù)溝通方法與技能(全)

有效的信息發(fā)送

誰(shuí)該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒

何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾

Who?Where?商務(wù)溝通方法與技能(全)

單向溝通：信息向一個(gè)方向流動(dòng)，而且不要求接收者的回應(yīng)。

雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動(dòng)，包括反饋以及對(duì)話中持續(xù)進(jìn)行過(guò)程的某部分。

正式溝通：它與組織的正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營(yíng)相關(guān)的信息。

非正式溝通：它可以和組織的經(jīng)營(yíng)相關(guān)，但是也可以和工作績(jī)效無(wú)關(guān)。商務(wù)溝通方法與技能(全)—*—

LOGO溝通知識(shí)概述單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如報(bào)告，演講、發(fā)布命令等。單向溝通雙向溝通是指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判或談話等。雙向溝通商務(wù)溝通方法與技能(全)—*—

LOGO溝通知識(shí)概述正式溝通是指通過(guò)組織機(jī)構(gòu)規(guī)定的途徑所進(jìn)行的溝通。如會(huì)議，談話等。正式溝通指在正式渠道之外的溝通活動(dòng)，如各種各樣的社會(huì)交往活動(dòng)。非正式溝通商務(wù)溝通方法與技能(全)雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)商務(wù)溝通方法與技能(全)

下行溝通：是與雇員進(jìn)行溝通的傳統(tǒng)方式，是正式溝通系統(tǒng)中的主要構(gòu)成部分，其目的是給出明確的指令，提供程序和實(shí)踐信息。

潛在的不足是：（1）命令鏈太長(zhǎng)，溝通的速度變慢。（2）命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運(yùn)行。（3）容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解，而且沒(méi)有檢查系統(tǒng)。（4）溝通只能由上而下，沒(méi)有反饋，高層管理者無(wú)法知道潛在的不良影響。

主要形式：簡(jiǎn)報(bào)小組、員工會(huì)議、公告等。商務(wù)溝通方法與技能(全)

上行溝通：從工作中較低級(jí)別的群體向較高級(jí)別的群體傳遞信息。

主要形式是：聯(lián)合咨詢委員會(huì)、建議體制、工會(huì)渠道、申訴程序、紀(jì)律程序等門(mén)戶開(kāi)放政策。商務(wù)溝通方法與技能(全)

橫向溝通：信息在組織內(nèi)從部門(mén)到部門(mén)橫向流動(dòng)。

主要形式：跨部門(mén)委員會(huì)、特別項(xiàng)目組、協(xié)調(diào)委員會(huì)。商務(wù)溝通方法與技能(全)上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？商務(wù)溝通方法與技能(全)—*—

LOGO職場(chǎng)溝通理念地位影響人的心理，領(lǐng)導(dǎo)者與下屬溝通時(shí)，不可避免會(huì)產(chǎn)生一種“居高臨下”的感覺(jué)。當(dāng)下級(jí)匯報(bào)工作時(shí)，不管他說(shuō)完沒(méi)有，只要覺(jué)得聽(tīng)懂了下屬要表達(dá)的意思，便打斷下屬的話，開(kāi)始滔滔不絕地發(fā)表自己的觀點(diǎn)，然后以某些指令結(jié)束談話，比如“這里輪不到你說(shuō)話，你的任務(wù)就是好好聽(tīng)我說(shuō)！”“怎么這么羅嗦，按照我說(shuō)的去做就行了！”這種上級(jí)單方面發(fā)出的語(yǔ)言信息，員工的情感或需求沒(méi)有得到尊重，因此員工有可能對(duì)上級(jí)產(chǎn)生怨恨、惱怒和敵對(duì)的情緒。

向下溝通要有“心”商務(wù)溝通方法與技能(全)—*—

LOGO職場(chǎng)溝通理念韋爾奇認(rèn)為，“真正的溝通不是演講、文件和報(bào)告，而是一種態(tài)度，一種文化環(huán)境，是站在平等地位上開(kāi)誠(chéng)布公地、面對(duì)面地交流，是雙向的互動(dòng)。只要花時(shí)間做面對(duì)面的溝通，大家總能取得共識(shí)”。因此，上級(jí)與下級(jí)的溝通，關(guān)鍵是要用心去溝通，并以平等的心態(tài)傾聽(tīng)他們的呼聲，尊重他們的想法，讓他們參與決策，求同存異，達(dá)成共識(shí)，做到真正與員工交心。

向下溝通要有“心”商務(wù)溝通方法與技能(全)—*—

LOGO職場(chǎng)溝通理念向下溝通，需要平等的態(tài)度。駱家輝單膝跪地和9歲女孩楊芷湄交談的畫(huà)面，極好地佐證了這一點(diǎn)。楊芷湄參加美國(guó)皮克斯動(dòng)畫(huà)展，有幸向駱家輝提問(wèn)：“大使先生，您小學(xué)時(shí)功課怎么樣？我這次英語(yǔ)考了82分，媽媽罵了我。”駱大使單膝跪在小妹妹面前，講了十幾分鐘昔往的菜鳥(niǎo)生涯。她回憶說(shuō)：“我驚呆了，沒(méi)有記住多少他的話，我的腦海只有他跪下來(lái)的畫(huà)面。我清晰地看到他關(guān)愛(ài)的眼神，還有耳邊的白發(fā)?！?/p>

向下溝通要有“心”商務(wù)溝通方法與技能(全)了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。主動(dòng)要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。參與決策前多征詢下級(jí)的意見(jiàn)，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。激勵(lì)傳達(dá)命令和意見(jiàn)，不要忘了激勵(lì)因素。商務(wù)溝通方法與技能(全)當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪?。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切。談話要「清楚、簡(jiǎn)單、明確」。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請(qǐng)他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說(shuō)明」。下達(dá)指令、命令的要訣商務(wù)溝通方法與技能(全)不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)帶親切。長(zhǎng)話短話，少說(shuō)大話。下級(jí)做對(duì)，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過(guò)。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時(shí)要注意商務(wù)溝通方法與技能(全)不要在公眾面前爭(zhēng)吵。不要開(kāi)口閉口要“下崗”。不要拿別個(gè)單位做對(duì)比。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要?jiǎng)哟?，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。上下溝通有意見(jiàn)相左，各持己見(jiàn)時(shí)的化解技巧。商務(wù)溝通方法與技能(全)下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見(jiàn)的一種過(guò)程，如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見(jiàn)。向上溝通商務(wù)溝通方法與技能(全)—*—

LOGO職場(chǎng)溝通理念

向上溝通要有“膽”由于受到這種等級(jí)觀念、潛在自我保護(hù)意識(shí)、及中國(guó)傳統(tǒng)文化和環(huán)境的影響，結(jié)果是上下極之間的誤會(huì)、隔閡和不理解越來(lái)越深。上下級(jí)間的溝通并不是一件輕易的事。很少有員工會(huì)主動(dòng)找上級(jí)溝通，即使有，也很少有人會(huì)講真話、心里話。因?yàn)槲覀儦v來(lái)受的教育都是告訴我們要謙虛謹(jǐn)慎，要回避矛盾，回避沖突，不強(qiáng)出頭，長(zhǎng)期以來(lái)，我們已經(jīng)習(xí)慣于“即不反對(duì)，也不贊成”；“即不討好，也不得罪”。商務(wù)溝通方法與技能(全)—*—

LOGO職場(chǎng)溝通理念1.要克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，下屬首先要做的就是去掉一個(gè)“怕”字，即克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理，主動(dòng)大膽地尋求與領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)真交流，征求領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)。即使領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了自己，也不要認(rèn)為天就塌下來(lái)了，要積極地向領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助，尋求辦法，能得到領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指點(diǎn)，無(wú)疑對(duì)克服自己在工作上的缺點(diǎn)和不足有重要意義。這樣有膽量的溝通能及時(shí)消除領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的誤解，了解領(lǐng)導(dǎo)的真實(shí)意圖，能更好地指導(dǎo)自己下一步的工作。

向上溝通要有“膽”商務(wù)溝通方法與技能(全)—*—

LOGO職場(chǎng)溝通理念2.要多出選擇題，少出問(wèn)答題一個(gè)善于思考、做事負(fù)責(zé)的手下，是不會(huì)一天到晚請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的。所以我們應(yīng)該帶著答案、預(yù)備好對(duì)策走進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)的辦公室。也就是說(shuō)，你和領(lǐng)導(dǎo)溝通的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)盡可能多出選擇題，而不出問(wèn)答題，并且是盡可能出多選題，而非單選題。因?yàn)榧偃缒阒粠Я艘粋€(gè)答案，就表示除了這個(gè)沒(méi)有更好的辦法。另外還要注重，在給選擇題的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)羅列每種方案或辦法的優(yōu)缺點(diǎn)以及可能的后果，以提醒你的領(lǐng)導(dǎo)在決策時(shí)應(yīng)該考慮到的因素。

向上溝通要有“膽”商務(wù)溝通方法與技能(全)—*—

LOGO職場(chǎng)溝通理念3.要主動(dòng)地、及時(shí)地反饋任何已經(jīng)安排下來(lái)的事項(xiàng)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)去提醒或追問(wèn)的時(shí)候，是下屬工作失敗的表現(xiàn)。作為一個(gè)職業(yè)人，一件事交給你去做，你如何做的，進(jìn)展到什么程度，有沒(méi)有做好，收到了什么實(shí)效？這些問(wèn)題永遠(yuǎn)都不要等到領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)你時(shí)才回答。假如你能夠不要讓你的領(lǐng)導(dǎo)象秘書(shū)一樣不斷地提醒你，假如你能夠讓他省心、放心。那他對(duì)你的認(rèn)可和授權(quán)就會(huì)越來(lái)越大，幾次下來(lái)以后，事情交待給你，他也就不會(huì)再過(guò)問(wèn)了。

向上溝通要有“膽”商務(wù)溝通方法與技能(全)溝通渠道不順暢。上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見(jiàn)不重視。下級(jí)缺乏主動(dòng)反映意見(jiàn)意愿。下情不能上達(dá)的原因探討商務(wù)溝通方法與技能(全)上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通？開(kāi)放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、福利等）要公正公平。公平鼓勵(lì)下級(jí)有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。商務(wù)溝通方法與技能(全)上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。特殊情況除外，上行溝通不可越級(jí)。不可有高高在上感覺(jué)。要誠(chéng)懇聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和對(duì)事情的看法。要避免只挑自己想要的意見(jiàn)。要從下級(jí)說(shuō)話的速度、音調(diào)聽(tīng)出弦外之音。要注意自己肢體語(yǔ)言可能帶來(lái)的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則商務(wù)溝通方法與技能(全)除非上級(jí)要聽(tīng)，不然不說(shuō)。若意見(jiàn)相反，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。若意見(jiàn)不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見(jiàn)相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見(jiàn)，征求上級(jí)同意。要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場(chǎng)。下對(duì)上的表達(dá)技巧商務(wù)溝通方法與技能(全)把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級(jí)的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級(jí)頭上，避免「功高震主」。切忌越級(jí)報(bào)告。和新上級(jí)溝通，要避免開(kāi)口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問(wèn)題，同樣提出解決方案。

和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議商務(wù)溝通方法與技能(全)對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨「簡(jiǎn)明扼要」。提供重大消息，最好有「書(shū)面資料」或支持性的「證據(jù)」。意見(jiàn)相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見(jiàn)相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見(jiàn)，請(qǐng)教上司。問(wèn)題十萬(wàn)火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策。切忌「報(bào)喜不報(bào)憂」：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議商務(wù)溝通方法與技能(全)平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通商務(wù)溝通方法與技能(全)—*—

LOGO職場(chǎng)溝通理念平行溝通，又稱橫向溝通，指的是與平級(jí)間進(jìn)行的與完成工作有關(guān)的交流。由于社會(huì)化分工越來(lái)越細(xì)，往往為完成一個(gè)目標(biāo)、一項(xiàng)工程、一個(gè)產(chǎn)品，需要在不同企業(yè)之間、部門(mén)之間、同事之間，在營(yíng)銷、生產(chǎn)、管理等不同環(huán)節(jié)、不同階段，共同利用同一資源為產(chǎn)生整體的效益而協(xié)同工作。為此，平級(jí)之間的溝通與合作是非常必要的。平行溝通要有“肺”商務(wù)溝通方法與技能(全)—*—

LOGO職場(chǎng)溝通理念同事與我們處于同一企業(yè)、同一部門(mén)、同一車間、同一班組或同一辦公場(chǎng)所，為了生存和發(fā)展要感受同一種壓力，工作中你中有我，我中有你，誰(shuí)也少不了誰(shuí)。每天與同事在一起的時(shí)間有時(shí)會(huì)大大超過(guò)自己的家人。同事短暫，朋友長(zhǎng)存。同事作為你工作中的伙伴，難免有利益上或其他方面的沖突，處理這些矛盾的時(shí)候，最好第一個(gè)想到的解決方法是以肺腑之言真誠(chéng)溝通，共同協(xié)商解決問(wèn)題的辦法，而不是指責(zé)或者命令。

平行溝通要有“肺”【余世維觀點(diǎn)】作為管理者，對(duì)于企業(yè)各個(gè)部門(mén)要經(jīng)常說(shuō)“我們”，不要說(shuō)“你們、他們”。談到自己公司時(shí)，只有一個(gè)代名詞：“我們”，“你們、他們”會(huì)造成疏離感，破壞團(tuán)結(jié)。商務(wù)溝通方法與技能(全)跨部門(mén)溝通，要先取得其主管的許可。每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。

如何創(chuàng)造良好溝通的情境？商務(wù)溝通方法與技能(全)同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門(mén)的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階主管先打電話或拜會(huì)一下。就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。平行溝通的技巧，也是跨部門(mén)溝通的成功要素商務(wù)溝通方法與技能(全)溝通三要、三不要贊美與鼓勵(lì)的話要說(shuō)感激與幽默的話要說(shuō)與人格有關(guān)的話要說(shuō)沒(méi)有準(zhǔn)備的話不要說(shuō)沒(méi)有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說(shuō)情緒欠佳的時(shí)候不要說(shuō)yesno商務(wù)溝通方法與技能(全)關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？你覺(jué)得，什么是最大的問(wèn)題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒(méi)有從另一個(gè)角度去觀察呢？“××”的反應(yīng)會(huì)是如何呢？你覺(jué)得，“××”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？成熟溝通的十大法則（一）以開(kāi)放性的話語(yǔ)問(wèn)問(wèn)題商務(wù)溝通方法與技能(全)事件究竟是如何發(fā)生的？誰(shuí)需要負(fù)責(zé)呢？在什么時(shí)候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？成熟溝通的十大法則（二）發(fā)問(wèn)明確，針對(duì)事情商務(wù)溝通方法與技能(全)你真的感到不開(kāi)心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會(huì)你當(dāng)時(shí)傷心的程度成熟溝通的十大法則（三）顯示出關(guān)心，及了解對(duì)手的感受商務(wù)溝通方法與技能(全)你可否告訴我這件事的來(lái)龍去脈為了讓我更容易了解，請(qǐng)你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關(guān)于……成熟溝通的十大法則（四）促使對(duì)方說(shuō)得更清楚、明白商務(wù)溝通方法與技能(全)點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽(tīng)商務(wù)溝通方法與技能(全)這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒(méi)弄清楚你是對(duì)的，我了解我錯(cuò)誤之處這樣說(shuō)是有道理的，我應(yīng)該……謝謝你的指正，讓我立即了解成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn)商務(wù)溝通方法與技能(全)或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個(gè)角度來(lái)看？下一次，我們可否采用……成熟溝通的十大法則（七）預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角商務(wù)溝通方法與技能(全)這消息來(lái)自哪里？這些數(shù)據(jù)正確嗎？我們有沒(méi)有征詢“××”的意見(jiàn)/忠告？我看過(guò)另外一些詳細(xì)的資料，在……我想，這需要做一個(gè)新的調(diào)查我們可否信賴這份資料這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則（八）尋找真相商務(wù)溝通方法與技能(全)沒(méi)錯(cuò)！這的確令人氣惱，讓我們來(lái)想想辦法沒(méi)錯(cuò)！真是讓人氣憤，但我（們）可以…你有足夠的理由對(duì)這事不關(guān)心，不過(guò)，從另一方來(lái)看…詳細(xì)告訴我一切吧！我們可能找出途徑來(lái)解決呢？成熟溝通的十大法則（九）用慈愛(ài)式關(guān)懷語(yǔ)氣引導(dǎo)，表示關(guān)心商務(wù)溝通方法與技能(全)命令式權(quán)威：我可以理解到，這對(duì)你來(lái)說(shuō)實(shí)在是一個(gè)很大的顧慮兒童式直接：我希望沒(méi)有說(shuō)錯(cuò)什么，而導(dǎo)致你有被騙的感覺(jué)成熟式理性：我們已詳細(xì)討論過(guò)所有的方法，始終覺(jué)得這是最好的或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對(duì)我們更有利成熟溝通的十大法則（十）成熟式理性：我了解這個(gè)決定的內(nèi)在涵意商務(wù)溝通方法與技能(全)Nevertoolate!學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲商務(wù)溝通方法與技能(全)肯定自己、肯定別人的人

——互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定別人的人——沒(méi)有目標(biāo)、沒(méi)有希望否定自己、肯定別人的人——缺乏自信、悲觀盲從肯定自己、否定別人的人——自高自大、目中無(wú)人商務(wù)溝通方法與技能(全)

溝通網(wǎng)絡(luò)（特點(diǎn)）

1、鏈?zhǔn)剑菏且粋€(gè)下行溝通過(guò)程，科層制。

2、“Y”式：可以讓組內(nèi)的每個(gè)成員進(jìn)行溝通，但只能通過(guò)中心人物。可能會(huì)阻礙群體所有成員的對(duì)話，等級(jí)結(jié)構(gòu)。

3、輪式：高度中央集權(quán)的渠道，有一個(gè)中央系統(tǒng)，依賴于中心人物的能力，解決問(wèn)題最快的途徑。

4、環(huán)式：沒(méi)有中心人物，難以形式有效地決策。

5、全通道式：每個(gè)人都能彼此溝通，能快速達(dá)成一致意見(jiàn)。商務(wù)溝通方法與技能(全)各種正式溝通網(wǎng)絡(luò)的特征商務(wù)溝通方法與技能(全)案例分析：Zing玩具廠

商務(wù)溝通方法與技能(全)商務(wù)溝通方法與技能(全)1、請(qǐng)畫(huà)出該總經(jīng)理征求意見(jiàn)的流程圖，描述一下這個(gè)溝通過(guò)程，并在流程圖中標(biāo)明每一部門(mén)對(duì)總經(jīng)理進(jìn)行意見(jiàn)反饋的時(shí)間長(zhǎng)短。商務(wù)溝通方法與技能(全)這張圖表示的是在Zing玩具廠內(nèi)有關(guān)新產(chǎn)品生產(chǎn)戰(zhàn)略意圖的溝通全過(guò)程。其中的周數(shù)表示溝通中各部門(mén)所花費(fèi)的具體時(shí)間，總共15周的時(shí)間。總經(jīng)理依次將文件將與各部門(mén)經(jīng)理溝通，分別征求每個(gè)人的意見(jiàn)，并接受反饋，作出相應(yīng)評(píng)價(jià)，然后將相關(guān)具體文件交給下一部門(mén)去征求意見(jiàn)。首先是研發(fā)部、其次是市場(chǎng)部、生產(chǎn)部、人力資源部、采購(gòu)部、維修部、辦公室、最后是財(cái)務(wù)部。商務(wù)溝通方法與技能(全)2、你認(rèn)為Zing玩具公司實(shí)施的是單向溝通還是雙向溝通？并加以解釋。所有的跡象表明企業(yè)采用的是單向溝通體系，總經(jīng)理向各個(gè)部門(mén)經(jīng)理咨詢信息，在此之前他們沒(méi)有進(jìn)行開(kāi)會(huì)討論，所有部門(mén)經(jīng)理之間也缺乏溝通。3、你認(rèn)為Zing玩具公司的溝通系統(tǒng)是否正式？并加以解釋。溝通系統(tǒng)基于由上而下嚴(yán)格的格式化信息要求，案例中沒(méi)有提到任何非正式的溝通渠道。是正式的溝通渠道，每次溝通都會(huì)有正式的文件傳達(dá)，得到反饋后還要做相應(yīng)的評(píng)價(jià)。正式的溝通渠道是由公司的管理層建立的溝通渠道，以便向員工傳達(dá)政策、指示和信息等。商務(wù)溝通方法與技能(全)4、你認(rèn)為Zing玩具公司的溝通方向是怎樣的？并加以解釋。正式的溝通是自上而下的，指令由高層管理者下達(dá)然后傳達(dá)到組織的低一層級(jí)。下行溝通，是總經(jīng)理向其下屬傳遞信息。下行溝通是管理層與雇員溝通的傳統(tǒng)方式，它通常是正式溝通系統(tǒng)中的主要構(gòu)成部分，因?yàn)楣芾韺有枰獙⒂嘘P(guān)政策、計(jì)劃、信息和指示下傳給員工。商務(wù)溝通方法與技能(全)5、很明顯，該公司的溝通是無(wú)效率的。如果能夠更快地作出決定的話新玩具將會(huì)更快地生產(chǎn)出來(lái)。運(yùn)用本章所學(xué)相關(guān)知識(shí)對(duì)該溝通網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行評(píng)述。案例中公司內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的溝通網(wǎng)絡(luò)是鏈?zhǔn)健T工之間沒(méi)有真正的溝通，只有信息自上而下的傳遞?！癥”式溝通網(wǎng)絡(luò)也許可能，但是案例中并沒(méi)有提到公司有兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)。輪式結(jié)構(gòu)也可能適用，因?yàn)樾畔⒈仨毻ㄟ^(guò)某一點(diǎn)進(jìn)行傳遞。環(huán)式和全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)對(duì)本企業(yè)不適合，因?yàn)槿狈ι闲屑皺M向溝通渠道。該總經(jīng)理可以采用輪式溝通，將開(kāi)發(fā)新玩具的文件同時(shí)下發(fā)到各部門(mén)征求意見(jiàn)。輪式溝通代表了一種高度中央集權(quán)的渠道，它有一個(gè)中央系統(tǒng)，是領(lǐng)導(dǎo)或者位于中心的協(xié)調(diào)者。不同的個(gè)人或小組可以和中心人物直接溝通，但是不能互相溝通。這樣的系統(tǒng)可以加速溝通過(guò)程。由于它不允許各參與小組之間進(jìn)行相互溝通，所以也就不允許展開(kāi)有利于解決跨部門(mén)問(wèn)題的各種討論。它可能是解決問(wèn)題的最佳途徑，但是由于缺乏真正的溝通而不受參與者的歡迎。它也依賴于中心人物的能力，他必須能夠控制進(jìn)程，還能確保使每個(gè)參與者高效。商務(wù)溝通方法與技能(全)6、在本案例中，哪種類型的溝通方法與渠道可能是最有效的？請(qǐng)加以解釋。

如果這個(gè)任務(wù)緊急，那么可以采取橫向溝通的方式讓不同部門(mén)的員工就此事進(jìn)行討論然后得出結(jié)論。這樣可能會(huì)更有效地解決問(wèn)題。此外，如果公司能夠引入全通道式溝通系統(tǒng)，開(kāi)放非常規(guī)性溝通系統(tǒng)，也有利于加速溝通進(jìn)程。輪式溝通可能是最有效的。輪式溝通代表了一種高度中央集權(quán)的渠道，它有一個(gè)中央系統(tǒng)，是領(lǐng)導(dǎo)或者位于中心的協(xié)調(diào)者。不同的個(gè)人或小組可以和中心人物直接溝通，但是不能互相溝通。這樣的系統(tǒng)可以加速溝通過(guò)程。商務(wù)溝通方法與技能(全)第四章

口頭溝通商務(wù)溝通方法與技能(全)4.1口頭溝通的方式口頭溝通——是指在商務(wù)溝通過(guò)程中，以聲音、空氣為傳遞信息的渠道，進(jìn)行交流的一種語(yǔ)言溝通形式。

商務(wù)溝通方法與技能(全)口頭溝通的特征：（1）語(yǔ)言表達(dá)口語(yǔ)化。（2）溝通的直接性。（3）溝通的靈活性。（4）相對(duì)書(shū)面溝通的非正式化。商務(wù)溝通方法與技能(全)口頭溝通的優(yōu)缺點(diǎn)（1）優(yōu)點(diǎn)：信息傳遞和反饋及時(shí)迅速；非語(yǔ)言輔助；便于調(diào)整；更具個(gè)性化。（2）缺點(diǎn)：無(wú)文字憑證；難以縝密思考；面對(duì)眾多的聽(tīng)眾效果難以判斷；時(shí)間掌控有一定的難度。商務(wù)溝通方法與技能(全)1、面對(duì)面交流是指人們進(jìn)行相互間的交流，是組織中最常見(jiàn)的傳遞信息的方式，它產(chǎn)生于正式會(huì)議和非正式會(huì)面的過(guò)程中。會(huì)見(jiàn)就是面對(duì)面近距離的即時(shí)會(huì)面。從古至今，從國(guó)家到個(gè)人，會(huì)見(jiàn)可以說(shuō)是出現(xiàn)頻率最高的活動(dòng)。會(huì)見(jiàn)的主要目的是收集信息，傳達(dá)命令，交換意見(jiàn)和解決問(wèn)題。商務(wù)溝通方法與技能(全)會(huì)見(jiàn)的重要性會(huì)見(jiàn)不是一般的見(jiàn)面，它是管理活動(dòng)中進(jìn)行管理溝通的重要方式，是獲取信息最常用、最直接、最有效的工具之一。在日常的管理工作中，它有以下幾方面的功能。（1）為組織選拔合適的人才；（2）為完成任務(wù)獲取需要的信息；（3）為輔導(dǎo)、糾正和評(píng)價(jià)工作表現(xiàn)；（4）為咨詢、申述與解惑。作為重要的管理工具，會(huì)見(jiàn)區(qū)別于非正式的寒暄或日常生活中的閑聊。會(huì)見(jiàn)有明確的目的和目標(biāo)、有計(jì)劃和過(guò)程控制的要求。商務(wù)溝通方法與技能(全)會(huì)見(jiàn)的特征從本質(zhì)上說(shuō)，會(huì)見(jiàn)是一個(gè)信息交流的活動(dòng)，除了有兩個(gè)或兩個(gè)以上個(gè)體參加的共同特點(diǎn)之外，作為最常用的管理工具，會(huì)見(jiàn)還具有下面一些明顯特點(diǎn)：一、計(jì)劃性二、目的性三、

直接性四、

不對(duì)等五、

不確定性

商務(wù)溝通方法與技能(全)會(huì)見(jiàn)與面談的關(guān)系會(huì)見(jiàn)是為了達(dá)到預(yù)定目的而有組織、有計(jì)劃開(kāi)展的交換信息的活動(dòng)。而面談則是人與人之間通過(guò)面對(duì)面的交談和身體語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行發(fā)送和接收且雙向互動(dòng)的過(guò)程。會(huì)見(jiàn)與面談的關(guān)系是相輔相承，密不可分，在很多時(shí)候甚至是相同的。會(huì)見(jiàn)是面談的條件，面談是會(huì)見(jiàn)的手段。兩者都是為達(dá)到某一目的而進(jìn)行的一種管理活動(dòng)。面談是會(huì)見(jiàn)的核心環(huán)節(jié)，保證會(huì)見(jiàn)目標(biāo)的有效實(shí)施。同時(shí)，會(huì)見(jiàn)與面談還是有些區(qū)別，會(huì)見(jiàn)通過(guò)必要的手段收集語(yǔ)言與非語(yǔ)言信息，外顯或內(nèi)隱的信心，而面談則是通過(guò)“談”這一語(yǔ)言工具實(shí)施信息的編碼、發(fā)送與接收，但是在原則、技巧等方面，會(huì)見(jiàn)與面談基本一樣。商務(wù)溝通方法與技能(全)8.2會(huì)見(jiàn)的一般過(guò)程從溝通的一般過(guò)程來(lái)看，會(huì)見(jiàn)是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程。根據(jù)PDCA原則，這個(gè)過(guò)程包括四個(gè)階段，即P計(jì)劃階段、D實(shí)施階段、C檢查階段和A分析階段。這四個(gè)階段都有不同的內(nèi)容，只有按照這一流程切實(shí)執(zhí)行，才能保證會(huì)見(jiàn)有效實(shí)施。一般的會(huì)見(jiàn)溝通過(guò)程如圖所示。商務(wù)溝通方法與技能(全)會(huì)見(jiàn)的一般過(guò)程示意圖會(huì)見(jiàn)目的需收集的信息選擇被會(huì)見(jiàn)者需收集的信息會(huì)見(jiàn)結(jié)束會(huì)見(jiàn)總結(jié)環(huán)境：社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)時(shí)間比例會(huì)見(jiàn)者：身體因素心理因素經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)目標(biāo)、期望社交技巧被會(huì)見(jiàn)者：身體因素心理因素經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)目標(biāo)、期望社交技巧會(huì)談內(nèi)容時(shí)間理解商務(wù)溝通方法與技能(全)一、會(huì)見(jiàn)的計(jì)劃階段計(jì)劃是管理的基礎(chǔ)，而會(huì)見(jiàn)又是特殊的溝通工具，它有很強(qiáng)的目的性，無(wú)計(jì)劃的會(huì)見(jiàn)是閑聊。下面是圍繞5W1H的框架來(lái)探討應(yīng)如何制訂會(huì)見(jiàn)計(jì)劃。確定參加會(huì)見(jiàn)的對(duì)象（WHO）誰(shuí)會(huì)接收到這樣的信息？對(duì)方是怎樣的一個(gè)人？接受信息的人可能會(huì)有什么態(tài)度？在會(huì)見(jiàn)的計(jì)劃中，研究會(huì)見(jiàn)的對(duì)象是很重要的。在溝通過(guò)程中，會(huì)見(jiàn)雙方承擔(dān)著編碼和譯碼的工作。參加會(huì)見(jiàn)的對(duì)象的身份、知識(shí)素養(yǎng)、文化背景、經(jīng)驗(yàn)、性格特點(diǎn)、習(xí)慣、思維方式等信息預(yù)先收集和研究，設(shè)計(jì)合適的問(wèn)題類型和情景，以及提問(wèn)的方式，將會(huì)減少會(huì)見(jiàn)過(guò)程的不確定性、可保證計(jì)劃的有效執(zhí)行。關(guān)于研究對(duì)象特性的重要性，商務(wù)溝通方法與技能(全)（二）確定會(huì)見(jiàn)的目的（WHY）為什么要舉行這次會(huì)見(jiàn)？這次會(huì)見(jiàn)要解決什么問(wèn)題？這次會(huì)見(jiàn)的目標(biāo)是什么？會(huì)見(jiàn)的目的是會(huì)見(jiàn)的出發(fā)點(diǎn)和核心。確定會(huì)見(jiàn)什么對(duì)象，要提問(wèn)什么問(wèn)題和獲取什么信息等一切的活動(dòng)都是圍繞這個(gè)目的來(lái)的。（三）確定會(huì)見(jiàn)的環(huán)境（WHERE）有關(guān)這次會(huì)見(jiàn)的大環(huán)境是怎樣的？會(huì)見(jiàn)應(yīng)該選擇在什么地方進(jìn)行？公司內(nèi)或外？會(huì)見(jiàn)地點(diǎn)的家具擺設(shè)應(yīng)該怎樣？是否應(yīng)該準(zhǔn)備用具或茶水等？會(huì)見(jiàn)地點(diǎn)的明暗度是否合適？會(huì)見(jiàn)的環(huán)境因素不僅包括會(huì)見(jiàn)所發(fā)生的客觀小環(huán)境，而且還包括外部大環(huán)境。首先，環(huán)境中的噪音、光線、溫度和方位等干擾因素，會(huì)嚴(yán)重影響雙方會(huì)見(jiàn)的氣氛。其次，位置空間也會(huì)對(duì)會(huì)見(jiàn)的效果產(chǎn)生影響。商務(wù)溝通方法與技能(全)（四）確定會(huì)見(jiàn)的時(shí)間（WHEN）什么是會(huì)見(jiàn)的最好時(shí)機(jī)？這樣的會(huì)見(jiàn)時(shí)間會(huì)否受到工作的干擾？會(huì)見(jiàn)的時(shí)間控制在多長(zhǎng)比較合適？會(huì)見(jiàn)的時(shí)間是指何時(shí)開(kāi)始，持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間和何時(shí)結(jié)束。這里，關(guān)鍵是究竟多長(zhǎng)的時(shí)間是否合適的問(wèn)題。一般在人的疲勞轉(zhuǎn)折點(diǎn)出現(xiàn)后，會(huì)見(jiàn)的時(shí)間與效果和效率是成反比的。除了需要會(huì)見(jiàn)者掌握會(huì)見(jiàn)的進(jìn)度外，通過(guò)日常掌握的規(guī)律，一些