商務酒店客房各崗位職責

第一章客房各崗位職責

一、樓層主管崗位職責

1、全面管理樓層工作。

2、主持召開每日班前會，班后例會，支配工作內(nèi)容，傳達上級指令，總結每日工作狀況。

3、檢查督導下屬工作，每日查房不少于15間或30間。

4、檢查VIP房及預訂VIP房的落實狀況，并做好接待預備工作。

5、處理緊急突發(fā)大事，客人投訴，及當天工作區(qū)域內(nèi)發(fā)生的大事。

6、檢查樓層領班的交接班記錄及工作完成狀況準時賜予表揚、批判或指正。

7、對下屬員工進行績效評估，獎罰分明，做好日常管理工作，同時做好員工的思想工作，經(jīng)

常與員工進行溝通，了解員工的思想狀態(tài)。

8、制定工作方案，培訓方案，結合酒店人事部支配，對員工進行培訓，努力提高員工業(yè)務技

能，服務質(zhì)量。

9、與相關部門進行必要的溝通，協(xié)作協(xié)調(diào)。

10、與客人保持聯(lián)系，了解、把握市場及客人要求，不斷更新完善各項服務標準，以適應市場

變化和滿足市場的需求。

11、完成上級交給的其他任務。

二、樓層領班崗位職責

1、檢查服務員的儀容儀表、行為規(guī)范及出勤狀況；

2、支配員工工作，支配每月工作任務，保證服務員按時按量完成：

3、帶領樓層服務員依據(jù)工作程序和標準進行工作；

4、填寫房間狀態(tài)表，工程裝修單等表格；

5、準時參與例會和其他會議，并把會議內(nèi)容傳達到全部服務員；

6、把握各種物品的合理消耗，維持適當?shù)拇尕?，避開短缺和丟失，提出各種物品需要量的申

請，申領；

7、保證全部客房中應配備的物品齊全，合乎規(guī)范標準；

8、檢查全部客房，了解客房狀態(tài)，并查核貴來賓人特殊優(yōu)待，設施設備是否完好；

9、幫忙樓層主管對服務員進行培訓，并正確做出對服務員的評估；

10、處理客人投訴核滿足客人的需求，并對疑難大事實行正確的方法向上司匯報；

11、完成上級交給的其他任務。

三、客房部服務員的工作職責

1、每日遵守上班時間，在每日工作中要疼惜主動樂觀的工作態(tài)度；

2、依據(jù)酒店規(guī)定的標準，對自己負責的客房進行布置，整理、打掃及補充物品，發(fā)覺不符合

要求的物品不能入房；

3、檢查客房內(nèi)的設施設備是否完好，如有故障和損壞應準時向領班報告；

4、保持客房樓層衛(wèi)生、安靜及平安，發(fā)覺可疑的人物馬上向上級報告；

5、每天整理工作車上的清潔用具，預備好次日工作車上的一些用品；

6、把拾到的客人遺留物品交給領班或主管，發(fā)覺客人遺留貴重物品，應先報告領班或主管：

7、把房間實際狀況與電腦資料不符的房間及外客房，少量行李房報告領班或主管；

8、檢查走客房，見客人拿行李離房，應準時去檢查；

9、在工作間補充客用物品和布草，整理整理工作間，整理做房車和做好吸塵機的日常清理和

保養(yǎng)；

10、下班前將匙卡、鑰匙、工作表和其他要交物品交給樓層領班或房務中心；

11、完成與下班工作交接，做好工作記錄；

12、完成樓層領班或主管交給的其他任務。

四、PA員工崗位職責

1、依據(jù)規(guī)定時間著工裝上崗，依據(jù)工作指派負責本區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，包括本區(qū)域的地

面、地毯、樓梯、墻面、衛(wèi)生間、花草以及各種設施及裝飾品。

2、依據(jù)工作標準程序正確使用各種清潔設施。

3、清潔衛(wèi)生要達到標準，并依據(jù)工作標準的程序按時完成當日的方案衛(wèi)生，并簽字認可。

4、做清潔的同時檢查公共區(qū)域的設施設備運轉狀況，發(fā)覺遺失或損壞準時上報。

5、給客人供應日常的服務，盡量滿足客人的要求。

6、負責公共區(qū)域的巡察工作，主動、準時?、隨時樂觀地處理各區(qū)域的衛(wèi)生工作。

7、接受上級對工作程序及質(zhì)量的檢查指導，衛(wèi)生質(zhì)量不達標者要按要求進行返工，直至檢

查合格。

8、每日歸整所用清潔用品工具，清理保養(yǎng)所用機器，保持倉庫潔凈，做好倉庫交班工作。

9、完成上級交給的其他工作。

其次章前廳各崗位職責

一、前臺主管崗位職責

1、全面管理總臺接待、收銀、工作；

2、隨時解決酒店內(nèi)發(fā)生的投訴，做到既使客人滿足，又能維護酒店利益、立場，禮貌地處理

問題，并接納客人的看法和建議，準時上級酒店、當局；

3、跟進為酒店貴賓（VIP）支配到達入住及離開程序，以最好的禮儀在貴賓到達時在酒店正門

迎接及在貴賓離店時送別，并高效地跟進貴賓入住當中提出的特殊服務要求；

4、維護酒店大秩序，確保來賓及酒店員工的人身及財產(chǎn)平安；

5、負責檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設施設備的完好狀況，從而維護酒店的高雅格調(diào)；

6、征求來賓看法，與長住客、?？徒⒘己玫年P系，增加酒店與來賓之間的情感，維護酒店

的聲譽；

7、做好相關部門的溝通，協(xié)調(diào)；

8、檢查每日入住狀況，各班次接待，登記表格狀況，并了解客人消費狀況，督促總臺人員接

收續(xù)房押金；

9、把握當天及將來幾天的客房預訂及特殊要求，準時與相關部門做好溝通；

10、處理每日在酒店內(nèi)發(fā)生的一切大事（包括貴賓到達，客人投訴，員工違紀，設備投訴，防

火防盜）平安的一切不正常大事，特殊大事，應向酒店高層上交具體報告：

11、做好團隊會議的預訂、接待工作；

12、做好前廳各部人員的培訓工作；

13、組織每天的班前、班后會，下班工作指令；

二、總臺接待員崗位職責

1、儀容儀表整齊，按時上下班，做好交接班工作。

2、生疏把握總臺接待與問詢的工作程序。

3、負責散客、團體、會議的預訂，接待以及入住工作。

4、通過電話、報表、單據(jù)等方式，把客人的有關資料傳遞給其它各分部。

5、把握房間狀態(tài)及客房入住狀況，做好客房銷售工作。

6、向客人介紹酒店其它設施?？腿嗽儐枙r主動為客人供應服務。

7、了解客情，發(fā)覺問題準時向上級主管反映。

8、冷靜、樂觀應對客人投訴，準時請上級主管解決，做好記錄工作。

9、將客人的資料存檔，做好客史檔案的建立工作。

10、做好工作區(qū)域的衛(wèi)生，保持工作的清潔、整齊、有序。

11、了解當天在酒店舉辦的各項重要活動和宴會，以便做好針對性服務。

12、完成上級支配的其他工作。

第三章客房運行管理制度

一、客人投訴處理制度

1、認真傾聽顧客投訴。

2、全部投訴都須表示理解、接受，并給投訴者以勸慰。

3、不允許與客人爭辯，應理解客人的感受，并站在客人的立場上來賜予安撫。

4、在投訴過程中，為避開客人大聲吵鬧、喧嘩，應將投訴者迎至辦公室。

5、在接到客人的投訴后，應先表示歉意。

6,明確投訴者的問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，應給客人供應選擇的機

會。

7、如顧客的投訴需轉告有關部門，應準時和有關部門協(xié)商處理。并盡可能在最短時間內(nèi)賜予

客人明確的答復。

8、在當值值班日志上記錄投訴事項，客人感覺到酒店對其投訴的重視。

9、切勿輕易向客人做出權力范圍以外的許諾。

10、事后將詳情包括投訴部門，客人姓名、房號等資料記錄在值班日志上并向上級主管匯報。

二、客人延遲退房處理制度

1、酒店客人退房時間規(guī)定為14：00之前。

2、延遲退房時間超過()小時計算，延遲至晚上18：00前加收半日房租，延至晚18：00

以后退房應加收全天房租。

3、如客人因故要求延遲免房租，可依據(jù)不同實際狀況和具體延遲時間賜予考慮。延遲退房時

間免收日租需由大堂副理以上的簽字方可有效。

4、以下客人可考慮賜予延遲退房減免：

(1)重要客人(VIP).

(2)酒店常客。

(3)公司協(xié)議價客人。

三、客人失竊處理制度

1、接客人報失后，馬上通知部門經(jīng)理及保安部。

2、由部門協(xié)同保安人員到現(xiàn)場了解狀況，疼惜現(xiàn)場。

3、請客人填寫財物遺失報告，并供應有關線索。

4、如客人需要報案，則由保安部負責報告總經(jīng)理，同意后，向公安部門報案。

四、大堂地面的維護保養(yǎng)制度

1、每季度對大堂地面進行打蠟至少兩次。

2、每5天對大堂地面拋光。

3、PA要做好大堂地面的日常維護清潔。

4、對大堂地面污跡、水跡、臟物要準時清理，用抹布擦干。

5、發(fā)覺大堂地面劃痕，要準時進行維護處理。

6、大堂清潔員每日晚應在塵堆上倒地面除塵液，令其浸透，以便除塵。

7、當班時間每10分鐘對大堂地面除塵一遍，如有腳印準時清理。

五、家具的維護保養(yǎng)方法

1、做好清潔、檢查工作，如發(fā)覺有脫落、斷裂、損壞等現(xiàn)象，準時報修并做好記錄。

2、日常通風到位，用干布進行擦拭，以保持家具既不過干也不過濕。

3、每月主管對全部房間家具進行檢查，發(fā)覺問題準時落實處理到位。

4、家具如需搬運修理時，須通過主管或部門批準后，履行有關手續(xù)，方可搬出部門修理。

六、吸塵器的維護保養(yǎng)方法

1、使用前必需檢查電線是否破損，插頭有否裂開或松脫，以免引起觸電事故。

2、拉吸塵器時要一手抓吸塵器吸管，一手拉著吸塵器的抓手，這樣可便利拉動，避開碰撞

其他物體。

3、發(fā)覺地毯上有大件物體和尖硬物體時要撿起，以免損壞機件和造成吸管堵塞。

4、檢查吸把是否轉動機敏，發(fā)覺有問題準時報修，以免損壞把頭和底部鐵盒。

5、吸塵器堵塞時，不要連續(xù)使用，以免增加吸塵器的真空負荷，燒壞電機。

6、嚴禁用吸塵器吸水和用水沖洗塵袋，以免燒壞電機。

7、吸塵器每天使用完畢后，必需清理塵袋，抹潔凈機身，并定期對吸塵器進行對吸。

8、每天檢查吸塵器的運轉狀況，電源線的連接狀況，不得有噪單、雜音、燒焦味、電線打

結，對損壞的部位要準時報修，并做好記錄。

9、每周清洗塵袋，必需晾干后正確裝入吸塵器內(nèi)。

10、檢查吸塵器輪子是否積聚雜物，每周加油。

11、每月檢修一次，保證電機周轉無積塵，過濾袋無積灰，每綿無積灰，各部位螺絲零件無

脫落、短缺等現(xiàn)象。

12、領班每日檢查，主管、部門每周六檢查，發(fā)覺問題準時處理，落實責任。

七、布草車的維護保養(yǎng)方法

1、布草車每天要清理潔凈，做到無雜物、灰塵和污漬，每周徹底清洗一次布草袋，不得亂

貼商標、姓名。

2、在推布草車時留意不要碰壞墻紙、門框及其他設備，因工作不當心造成損壞的，由當事

人負責賠償損失。

3、布草車不能存放私人物品及食品。

4、按清房數(shù)量配備用品。

5、布草車在使用過程中，如發(fā)覺螺絲松脫，車輪繞有雜物時，能解決的自行解決，不能解

決的要準時報修。

6、每月修理組對布草車進行檢修、上油。

7、各樓層布草車均由領班統(tǒng)一管理，各區(qū)負責人具體負責清洗保養(yǎng)工作，每日由領班檢

查。

八、服務員進房檢查管理制度

1、服務員要保證一天三進房，上午清房、午后整理、夜。

2、如有“請勿打攪”提示的房間，兩小時后要向房間打電話，征詢顧客看法，是否可以清

房。如電話無人接，可向領班報告，留意房間動態(tài)，4小時后由領班與服務員一同按進房程序進房

查看，遇有特殊狀況，馬上上報主管、經(jīng)理，以免延誤時間，造成嚴峻后果。

3、領班每日必需對本層全部客房進行檢查，嚴格履行領班查房要求，把握房態(tài)。

4、主管、經(jīng)理依據(jù)查房比例進行抽查，確保一個星期或半個月對全部客房巡回一遍(主管

查總房間數(shù)15%—20%,)o

九、領班查房管理制度

1、領班必查房：

(1)VIP房和已列入預訂出租的房間。

(2)盡快對每一間整理完畢的走人房進行檢查，合格后盡快向總臺報告。

(3)檢查每一間空房。

(4)檢查每一間修理房，了解修理進度和設施設備狀況，檢查每一間外宿房并報告總臺.

(5)領班每天必需對所分管樓層房間全部檢查，并做好記錄，能夠處理的問題，應準時解

決，疑難問題或建設性看法上報主管、部門經(jīng)理。

2、抽查：

(1)住客房，征求來賓看法。

(2)對優(yōu)秀員工所負責清掃的房間進行抽查。

3、檢查的方法：

(1)查房時應按環(huán)形路線循序漸進，發(fā)覺問題準時記錄和解決。

(2)留意對新員工進行跟蹤檢查，發(fā)覺問題，現(xiàn)場訓導訂正。

(3)領班查房時，對服務員清掃客房的漏項和錯誤，應開出返工單，令其返工。簡易問

題，應順手處理，并做好記錄，反饋給服務員。

十、主管查房的管理制度

1、抽查：

(1)對客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量實行抽查，數(shù)量一般為領班數(shù)量的15%—20%,并做好查房記錄。

(2)檢查的重點是檢查領班實際完成的查房數(shù)量和質(zhì)量，抽查領班查過的房間，以觀看其

是否貫徹上級的管理意圖，以及領班把握檢查標準和項目的尺度是否得當，在抽查客房衛(wèi)生的同

時，還應對客房樓層公共區(qū)域的清潔，員工的勞動紀律，禮節(jié)、禮貌、服務規(guī)范進行檢查，確保所

管轄區(qū)域正常運轉。

(3)檢查每一間VIP房，抽查長住房、OK房、住人房和方案衛(wèi)生的清潔房。

(4)檢查每間修理房，促使其盡快投入使用。

2、督促：

檢查督促領班工作，保證做房質(zhì)量。

第四章客房工作程序與標準

一、總臺接待員服務程序及標準

程序標準

上崗前5分鐘作自我檢查，要求著裝整齊潔凈、精神飽滿、面部淡妝。站在規(guī)定

上崗要求

的接待崗位上。

與一班工作員工交交接班，了解各項工作完成狀況，哪些工作需要當班解決，將

交接工作電腦資料與訂單認真核查一遍，檢查報表是否齊全和精確，并清楚當

天住房狀況。

1、問候：當客人走到離總臺距離1-2米遠時，面帶微笑，向客人問候：“先生/

小姐，早上/下午好，歡迎光臨”；如客人到達前臺，你正在勞碌時，應面帶微笑

向客人點頭示意，讓他稍候（如客人己等候多時，應首先向客人賠禮）。

2、為客人辦理入住手續(xù)：

（1）為客人介紹房價，依據(jù)從高到低的原則進行，并介紹房間售價的不同標準。

（2）請客人出示證件。包括：身份證、工作證。為客人登記，并同時撥打樓層服

接待客人

務臺電話，通知樓層入住房間號碼，做好迎接預備。（3）為客人支配一間適合

其需要的房間，并與其確認離讓日期和結賬方式，收取押金。

（4）將信息輸入電腦。包括：姓名、性別、籍貫、工作單位、離店日期、房號、

房價等，并打印房卡、住宿登記單。

（5）入住手續(xù)完畢后，詢問客人是否需要行李員幫忙，告知客人電梯的位置，并

祝愿客人快活。

記錄客人檔

搜集客人的檔案（習性、愛好、生日）寫入記錄本。

案

六、電話預訂的程序及標準

工作項目程序標準

①振鈴響3聲以內(nèi)接電話；②依據(jù)客人提出的問題急躁回答，抓住機會向客人推

1、接聽電話回銷：認真傾聽客人的訂房要求，快速查詢房態(tài)，確認后回答客人；b、如不能滿足

答客人詢問客人要求，可建議客人提高等級，選擇優(yōu)待方法，盡可能滿足客人需求；C、的確

不能滿足時，征求客人看法可否列為候補，做等待類訂房處理。

依據(jù)訂房申請表的每項內(nèi)容逐一登記，填完后向客人重復一遍，核對無誤后注明

訂房日期、預訂號并簽名。

2、填寫訂房申

a、對客人的特殊要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚b、如客人有“接機”服務的要

請表

求，應告知相應費用，并請客人發(fā)傳真確認，然后將該資料和信息交相關部門處

理。

①告知客人已辦好預訂，并告知客人其預訂和自己姓名；

3、向客人道謝

②感謝客人來電話，并歡迎其光臨酒店。

①準時將預訂信息輸入電腦；②將預訂申請表按要求放入資料架。a、存放之前請

4、處理預訂

領班審查；b、當日預訂按日期放入相應資料柜；C,次月以上的預訂表按散客和

資料

團隊分類保存。

七、函電預訂的程序及標準（傳真、信函、電傳）

工作項目

標準

程序

①認真批閱客人發(fā)來的函電內(nèi)容，依據(jù)不同內(nèi)容進行分類；②了解房間預訂狀況。

1、批閱客人

a、對重要狀況或有疑問的函電，請領班處理；b、預訂不能確定時，應準時給客人

函電

回復，并為客人供應合理建議。

2、填寫預訂申

①依據(jù)函電內(nèi)容為客人填寫訂房申請表；

請表并輸入

②將預訂信息輸入電腦，底單交領班審核。

電腦

3、處理預訂資①將預訂資料按要求放進資料架；②假如客人預訂信息不詳，要按來件的電話、傳

料真號碼向客人問清楚，并予以確認。

八、直接訂房的程序及標準:

工作項目程序標準

①當客人走近預訂處時，值班員工應目視客人，微笑并起立向客人問候致意；

②如接待員當時正在勞碌：a、如正在接電話，需目光凝視客人點頭微笑，用手

勢示意客人在休息處休息；b、接待員正在接待其他客人時，應點頭微笑對客人

致歉；C、接待員應盡快結束手頭工作，接待客人，并再次向客人致歉；d、如

1、迎接客人手頭工作一時完不成時，應先接待客人或示意其他員工盡快接待；③假如客人

預訂條件較簡潔，可請客人在休息處就坐，送上咖啡或茶，并在適當位置陪

坐，如客人是第一次到酒店，應送上圖文資料，請其選擇；④就坐時應與客人

保持否定距離，否定角度，以能與客人交談又相互感覺輕松自如為宜，姿勢應

雙腿合攏，雙手放在膝蓋上。

①依據(jù)客人要求，主動向客人推舉較高檔次客房：a、客人指明房間種類時，應

2、介紹客房推舉該種類最好的房間；b、客人未明確房間種類時，應推舉符合其身份的最好

房間；②在電腦上查找客人需要的房間類別。

3、填寫訂房申①請客人自己填寫訂房申請表，一般由客人自己填寫，特殊狀況除外；

請表②檢查已填寫的訂房申請表，并逐項向客人復述，確認后簽字。

①告知客人預訂號和自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù)：

4、送別客人

②感謝客人選擇我們飯店，起身將客人送出大門，并送別。

5、整理資料與“電話訂房程序”中第4條相同。

工作項目程序標準

從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預訂更改或取消的材料進行核對：a、如

1、核對預訂客人以電話提出更改或取消的要求，先請客人稍候，同時快速找到相關資料，登

資料記來電的內(nèi)容和通知人姓名、地址、電話號碼；b、假如是函件，應認真閱讀函

件內(nèi)容，不清楚時應與客人電話核對或請其再發(fā)一份函件。

依據(jù)客人要求填寫預訂更改單或預訂取消單：a、要重新填寫又得在原始單據(jù)上

2、填寫相應

修改；b、要將客人關于預訂更改或取消的通知書上所填寫的相應表格連同原始

單據(jù)

訂房申請表統(tǒng)一存放。

3、修改電腦依據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息，修改完后在更改單或取消單

信息“錄入員”欄簽名。

將統(tǒng)一存放的預訂資料放入指定位置：a、若是預訂變更，處理完成后放入相應

4、資料處理的訂房資料柜；b、若是預訂取消，在電腦上取消后，在原始訂房申請上蓋“取

消”章，放入取消資料柜中。

九、預訂更改與取消預訂的程序及標準

①如更改或取消涉及原有的接機、訂金等特殊項目，應馬上通知相關部門做相應

更改；②對次日及之后的更改或取消，應重新給客人發(fā)一份預訂確認書，以表示

5、處理善后

前份確認書失效：a、確認書發(fā)出后連同傳真報告單一起存入該預訂資料中待

事宜

查；b、無法發(fā)傳真通知的，應發(fā)函件或打電話確認，然后將函件底稿放進資料

柜，并在更改單或取消單上簽名。

十、預訂確認的程序及標準

工作項目程序標準

依據(jù)客人預訂狀況填寫預訂確認書，具體說明客人預訂的房間數(shù)及種類、價格、

抵離日期、付款方式及預訂號；若是團隊，則要填寫團隊號、客人和全陪人數(shù)、

1、填寫預訂確房間類別，值班員簽名，注明發(fā)件日期；a、預訂確認時間一般在收到傳真的當

認單天或其次天以電話或傳真確認，急件則在收到傳真等函件后馬上確認；b、客人

同意電話確認時，則在預訂申請表上注明客人姓名、確認員姓名、日期并加“已

確認”標志。

2、發(fā)送預訂確按客人通迅地址用傳真等形式發(fā)送預訂確認書，通訊地址有誤時，先電話聯(lián)系好

認書后再發(fā)。

將確認書、傳真報告單、客人訂房函件、訂房申請表放在一起，存放在指定地

3、資料歸類方：a、近期頭三個月的預訂資料以日期為挨次分別放入3個資料柜里；b、同一

存檔天抵達的預訂資料按客人姓名、字母挨次排列存放；C、團隊預訂資料以日期為

挨次單獨存放。

①預訂員必需在客人進店前一周預訂進行再次電話確認，確保預訂精確

無誤：a、每日早晨將一周后的預訂資料取出，用電話與客人聯(lián)系有無變化，并

4、再次確認

了解客人行程狀況；b、聯(lián)系完畢后在訂房申請表上注明日期及“已確認”字樣

并簽名。②團隊的預訂確認應依據(jù)旅行社的住處變更隨時進行確認。

十一、會議接待月艮務程序與標準

程序標準

(1)會議內(nèi)容，參會人數(shù)及主要領導，開會時間。

(2)會場布置要求(會標、名簽、錄音及臺型)。

1、會前了解(3)會場是否擺放香煙、水果、飲料、頒獎及其他。

(4)會議聯(lián)系人姓名、電話。

(5)其他特殊要求。

(1)通知制作會標，放置會議報表通知牌。

(2)提前24小時布置會場(會標、臺布、茶杯、煙缸、水果、飲料、信紙、鉛

筆、香巾、墨水)。

2、會前預備

(3)擺放話筒、調(diào)試音響、檢查燈光。

(4)衛(wèi)生間擺放毛巾、香皂、衛(wèi)生紙。

(5)請會議接待負責人查看會場，如不滿足，馬上改動。

(1)提前24小時支配會議服務人員(禮儀、調(diào)音員，會場服務員)，并規(guī)定提

前半小時到崗。

(2)會前半小時打開空調(diào)，預備好開水。

(3)客人入座后，馬上派茶，派香巾，并隔15分鐘添一次水。

3、會場服務

(4)會場調(diào)音員留意音響效果，服務人員留意清理桌面衛(wèi)生。

(5)會議1進行個半小時左右更換茶水。

(6)會議服務人員到崗后未經(jīng)管理人員同意，不得擅自離崗，會議服務期間隨

時觀看需求，滿足客人。

(1)會議結束后，快速檢查損壞及遺留狀況，并向負責人講清，簽會議單。

(2)清理時要做到輕拿輕放，茶杯徹底清潔，用后的香巾、臺布要準時送洗衣

4、會后整理

房清洗，衛(wèi)生間要準時清理，每次會后垃圾要徹底清除。

(3)假如會議不再使用，恢復為常規(guī)臺型，以備下次使用。

(1)會前由前廳管理人員檢查會場。

5、日常維護(2)清潔衛(wèi)生時開一路燈，會議開頭15分鐘前打開全部燈光。

(3)空調(diào)提前1個半小時打開，會議中間如需通風，可打開排風扇。

十二、進房程序與標準

程序標準

1、觀看門

留意有否“請勿打攪”牌和有否雙重鎖標志。

外狀況

(1)敲門：用食指或中指的指關節(jié)在門的表面小扣三下，服務員站立于窺視鏡前方，

2、按門鈴

以利于客人觀看。

或敲門

(2)按門鈴：按門鈴一下，等候客人應答，如無聲音，間隔5秒鐘，再其次次按門鈴

一下。

(1)拿工作卡輕輕開啟房門，手不離門反，只將房門推開45°左右，留意不要猛烈

推門。

3、進房

(2)開門應清楚通報“服務員”并觀看房內(nèi)狀況，假如發(fā)覺客人休息，應馬上退出，

并輕輕將門關上。

4、特殊狀(1)被客人叫進房時，要把門全部打開。

況(2)客人讓坐時，服務員應婉言謝絕不能坐下。

十三、客人檔案建立程序與標準

程序標準

預備客人

匯合前一天辦理登記的客人住宿登記表。

登記表

1、將客人的姓名、性別、公司名稱、家庭住址、郵政編碼、國籍、城市名稱、生日等

建立客人

輸入電腦，為客人建立檔案。

檔案

2、將客人其他特殊要求及愛好輸入備注一欄。

確定檢查客人存儲資料，確認無誤。

查詢?yōu)榭腿俗鲱A訂、接待時，要查詢客人檔案，以便依據(jù)客人的特殊需求做好接待支配。

修改客人

當需補充客人信息時，要準時修改補充電腦信息，以便利客人再次光臨時查詢。

檔案

十四、投訴的處理程序與標準

程序標準

1、接到任何投訴的時候，需保持冷靜，有禮貌地認真傾聽，與客人目光接觸，并致歉

接到客人意，表明理解客人。

投訴2、勸慰客人，無論客人對錯，接待人員首先要向客人賠禮，準時通知當班管理人員或

經(jīng)理掛念解決。

1、假如客人投訴其他部門，準時向其他部門轉述客人的投訴。

解決客人

2、將解決方法告知客人，并征求客人看法。

投訴

3、隨時關注其他相關部門對客人投訴問題的處理。

將處理結

1、處理完畢客人投訴事項，準時將結果通知客人本人，以表示酒店對客人的重視。

果通知客

2、向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使酒店在其心目中留下奇怪的印象。

人

十五、走房清掃程序與標準

程序標準

1、預備進房同住房清掃程序。

(1)進房后要檢查房內(nèi)是否有客人遺留物品，重點是衣柜、抽屜及枕頭處。

2、檢查

(2)檢查窗簾有無污損、破洞，地毯、墻壁有無破洞，如有損壞馬上報告領班。

3、清潔程序同住房清掃程序。

十六、撤床程序與標準

主要步驟標準

1、卸下枕頭(1)留意枕下有無遺留物品。

套(2)留意枕頭有無污漬。

2、揭下棉被放在扶手椅上，禁止猛拉毛毯。

(1)從床褥與床架的夾縫中逐一拉出。

3、撤下床單(2)留意棉墊是否清潔。

(3)禁止狂拉床單。

4、收取用過

點清數(shù)量。

的床單、枕套

十七、中式鋪床程序及標準

程序標準

1、將床拉出屈膝下蹲，用手將床架連床墊漸漸拉出約50厘米。

2、預備工作檢查棉墊是否潔凈、平整，以標準站姿站于床尾，左腳跨前一小步。

3、將第一張(1)將正面對上，中折線居床的正中位置。

床單鋪在床上(2)均勻地留下床單四邊，使之能包住床墊。

(甩單、包

邊、包角)

(1)將棉被套進被套內(nèi)，四角對稱整平，鋪在床上與床單中線相重疊，折30厘

米。

4、鋪棉被

(2)被套在側邊開口時，將帶系好，開口方向均朝向衛(wèi)生間。

(3)開口在套尾時，均朝向床尾。

(1)將枕芯裝入枕套。

(2)留意不宜用力拍打枕頭。

(3)將枕頭放在床的正中，距床頭約5T0厘米。

5、裝枕(裝

(4)單人床，將枕套口對墻：雙人床，枕套口互對；兩張單人床，枕套口反向于

芯、定位、整

床頭柜。

形)

(5)枕套縫線對床頭。

(6)將其次個枕頭靠在床靠背正中，正面朝上，單人床枕套口朝向床頭柜反方

向，雙人床枕套口互對。兩個枕頭中縫對齊。

6、將床推回(1)以腿部將床緩緩推動床頭板下。

原處(2)再看一遍床是否鋪得整齊美觀。

十八、空房清掃程序及標準

程序標準

(1)把工作車推到房間門口(要求同住房清掃)。

1、預備(2)敲門，同時講“服務員”(雖明知是空房，但要養(yǎng)成習慣)。

(3)把門開著，開頭清掃，以檢查為主。

(1)開窗通風，保證無異味。

(2)臥房抹灰：邊抹灰邊檢查窗簾有無破損，床上用品是否受潮，電器燈具是否正

常，地面有無蟲類，用品是否齊全，物品位置是否移位，如有問題準時更換或報領班

2、清潔處理(如客房連續(xù)三天空著，則要地面吸塵，電器不再進行檢查)。

(3)衛(wèi)生間清潔：擦衛(wèi)生間浮塵，同時檢查毛巾是否干燥，是否有彈性；檢查馬桶能

否抽水，冷熱水龍頭是否正常，水箱是否嚴密，構件性能是否完好，有無滲水現(xiàn)象，

馬桶水龍頭要每日放水沖洗，以防黃銹。

十九、客房清掃服務程序及標準

程序標準

(1)領取工作車和鑰匙。

(2)了解分析房態(tài)，打算清掃程序。

1、預備a.一般狀況：VIP房一掛“請速打掃房”~領班特殊交待房一住客一長住房一空房。

b.特殊狀況：VIP房一掛“請速打掃房”一領班特殊交待房一走客房一住客房一長住

房一空房。

(1)輕按門鈴或敲門三聲。

(2)緩緩把門打開，不行猛烈開門，將門輕輕打開6-10厘米，報明自己的身份，詢

問“可以進來嗎？”后，方可進入房間。

2,進門(3)假如客人在房內(nèi)，要等客人同意后方可進入，向客人問候，并問客人“是否可以

打掃房間”。

(4)清潔住客房須將工作車停放在房門口靠墻一側，走客房須將工作車放在門口2/3

處。

(1)將小墊毯放于衛(wèi)生間門口，清潔籃擺于靠墻一邊。

(2)進房將空調(diào)關閉，并關閉亮的燈具，拉開窗簾打開窗戶。

(3)假如客人在房內(nèi)，要等客人同意后方可進入，向客人問候，并問客人“是否可以

3、撤

打掃房間”。

(4)清潔住客房須將工作車停放在房門口靠墻一側，走客房須將工作車放在門口2-3

處。

(1)拿取潔凈的床單、枕套按程序鋪床。

4、鋪床(2)確保床單潔凈，無污跡。

(3)確保床四角為90°,且繃緊。

(4)鋪完床后，將使用過的蓋杯撤出，把工作車上消過毒的茶杯放置于房間。

(1)使用抹布從門外門鈴門框開頭按順時針方向從外到里，從上到下對床板、椅子、

窗臺、門框、燈具及桌面進行擦拭，達到清潔無異物。

(2)使用消毒劑擦拭電話。

5、擦塵(3)燈泡、電視、電話、鏡子需用干布擦拭。

(4)擦拭完畢后，要把各處物品按標準要求擺放整齊，同時默記房間內(nèi)短缺用品，以

便補充。

(5)保證全部房內(nèi)的家具、設備潔凈、潔凈、無塵。

按規(guī)定的數(shù)量補充：

(1)洗衣袋一個，洗衣單兩份。

(2)禮品袋一個，多用袋一個。

(3)一般信封兩張，航空信封兩張，國際航空信封兩張，電傳紙兩張，一般信紙四

6、客用品

張。

補充

(4)行李標簽兩張，便箋紙四張，一般信紙四張。

(5)客人看法書一份，電話號碼薄一本。

(6)茶杯兩個，茶葉兩袋。

(7)拖鞋兩雙，擦鞋紙兩張，擦鞋器兩個，鞋拔兩個。

(1)從窗戶下吸起，留意順毛吸塵，并向同一方向推把。

7、吸塵(2)留意吸邊角外(如：寫字臺下、床頭柜下后、床角等)。

(3)吸完后，將吸塵器打開，灰塵倒出，收好吸塵器，放至工作車側面。

(1)檢查空調(diào)是否調(diào)至合適溫度，電視節(jié)目是否標準、清楚，電話是否正常。

(2)檢查打掃是否潔凈、整齊，家具用品是否擺放整齊，地毯是否有雜物，清潔用具

8、查看是否遺留房內(nèi)。

(3)關閉窗戶、燈具。

(4)檢查房內(nèi)一切設施、設備是否運轉正常。

9、填寫日(1)按清潔表的內(nèi)容填寫所用物品、數(shù)量，并進行合計。

清潔表(2)將需修理內(nèi)容填寫修理欄內(nèi)。

二十、衛(wèi)生間清潔程序及標準

程序標準

(1)撤出臟布巾放入固定位置。

1、預備(2)倒掉垃圾。

(3)收集有利用價值的一次性用品放入工作車的指定位置。

(1)用溫水加入適量的清潔液，用專用刷清潔。

2、撤杯

(2)用專用布將其抹潔凈，做到光亮、無污跡、無水跡。

3、清洗煙缸

用溫水將垃圾桶和煙缸內(nèi)的污跡刷潔凈，并擦干。

及垃圾桶

(1)用專用清潔劑清洗。

4、清洗馬桶(2)用專用工具從上至下進行刷洗，擦潔凈。

(3)專用抹布把恭桶水箱及外部擦試潔凈。

5、清潔鏡子將鏡面用干、濕兩用布從上至下擦拭潔凈，做到無污跡、無水跡。

(1)用清潔劑把面盆清洗潔凈，清水沖凈。

6、清潔臺面

(2)用抹布把臺面從左向右擦拭潔凈，把面盆擦干，并把水龍頭擦干。

和面盆

(3)環(huán)視衛(wèi)生間所短缺用品，默記心中。

7、補充用品將需補充用品補充到位，并按規(guī)定擺放整齊。

(1)用抹布從上至下、從里至外對門擦拭潔凈，做到無污跡、無水跡。

8、清潔門和

(2)用專用抹布將地面從里到外擦拭潔凈，做到無水跡、無污跡、無雜物、毛發(fā)。

地面

(注：不行使用酸性清潔劑，以防腐蝕壞表層)。

二十一、衛(wèi)生間三大件消毒程序及標準

程序標準

(1)預備好各種清潔工具、清潔劑等。

1、預備

(2)預備好稀釋后的消毒液。

2、清洗(1)用清潔劑清洗三大件表面，去除污跡。

(2)清洗潔凈后，再沖刷一次，保證無水銹、無污垢。

(1)將預備好的消毒液均勻地噴灑在三大件上。

3、消毒(2)街570分鐘后，用清水沖凈，做到無殘留消毒液。

(3)用消過毒的抹布擦干水跡，保持清潔光亮。

二十二、衛(wèi)生間檢查程序及標準

程序標準

1、設施設備確保設施設備工作正常。

依據(jù)床位數(shù)按標準擺放：

(1)木制一次性用品架放在鏡臺面里的上角處，上層擺放：方巾兩塊，洗發(fā)液、

浴液、潤膚露各兩瓶；下層擺放：牙具、香皂、浴帽、棉簽、梳子、指甲鋰各兩

個。

(2)煙缸距鏡面邊10厘米，距一次性用品盤和口杯均是5厘米，店微朝向門

口。

(3)口杯距鏡面邊10厘米，距一次性用品盤和口杯均是5厘米，店微朝向門

口。

(4)皂碟距面盆水龍頭5厘米，鏡面邊2厘米。

(5)毛巾架上掛兩塊毛巾，以長邊的三分之一處相對折，順長距中掛于毛巾架

2、客用品擺上，兩邊距離相等。

放(6)馬桶蓋上擺放一個衛(wèi)生袋。

(7)浴巾架上擺放兩塊浴巾，浴巾的店微露出。

(8)墊巾一塊擺放在浴盆外邊正中處。

(9)衛(wèi)生間門口臺面下放一個垃圾桶。

(10)浴簾放于門后60厘米處，距離相等，放于浴盆內(nèi)。

(11)手紙穿在手紙架上，開口折成三角形。

(12)浴盆塞保持下水狀態(tài)。

(13)面巾紙放于面巾盒內(nèi)，開口折成三角形。

(14)電話副機掛在電話架上(上面有本機號碼)。

(15)衛(wèi)生間門保持半關狀態(tài)，與地面呈45°角。

(16)體重秤放于衛(wèi)生間口臺面板下方。

二十三、檢查VIP房間程序及標準

程序標準

(])燈具工作正常。

(2)電函圖像清楚，頻道設置在中心一臺頻道上。

1、電器設備

(3)吹風機正常。

(4)空調(diào)工作正常，調(diào)整開關放置在低風檔上。

(1)墻壁無裂縫，墻紙無開膠現(xiàn)象。

2、墻、門和天

(2)門鎖開關良好，保險鏈無松動，門鏡從內(nèi)可清楚看到門外狀況。

花板

(3)天花板無破損。

(1)家具表面、四周和下部無塵土。

3、室內(nèi)清潔(2)燈罩和壁畫上無灰塵。

(3)玻璃窗、鏡子和玻璃杯清潔無異物。

(1)恭桶工作正常，無漏水現(xiàn)象。

(2)垃圾桶光亮無異物。

(3)面盆、浴盆光滑無異物，水龍頭開關正常，無漏水，淋浴噴頭轉動正常機敏。

4、衛(wèi)生間(4)瓷磚、墻壁清潔無污跡。

(5)浴簾潔凈，無破損。

(6)浴巾、毛巾和手巾各兩塊，腳墊和防滑墊各一條，均擺放整齊。

(7)手紙兩卷，面紙一盒，擺放到位。

(1)睡衣、拖鞋、毛毯均擺放整齊。

5、壁柜、抽屜(2)衣架齊全。

(3)洗衣架和洗衣單及其他相關資料均配齊放入抽屜內(nèi)。

6、地毯表面無雜物、無破損、無開裂。

7、V7P禮品在VIP到達前30-40分鐘內(nèi)擺放在屋內(nèi)規(guī)定位置。

8、小冰箱冰箱內(nèi)配齊飲料并配有價格表。

9、閱讀用品報紙、刊物整齊擺放在圓桌上。

10、房間環(huán)境保證房間四周環(huán)境處于良好狀態(tài)。

(1)假如房間有問題，與工程部聯(lián)系，保證VIP到達前30分鐘內(nèi)解決。

11、狀況處理(2)假如問題不能解決，與前臺管理員聯(lián)系，保證VIP到達前30分鐘內(nèi)為其調(diào)整

好房間。

12、記錄將房間狀態(tài)結果記錄在案，并由檢查人簽字。

二十四、清潔客人用品程序及標準

程序標準

(1)把客人的外衣掛入衣柜內(nèi)，擺放整齊。

1、衣物(2)內(nèi)衣或睡衣要疊整齊，放在枕頭上。

(3)在枕頭下存放的衣物和晾干的衣物均不要亂放，應疊整齊，放在原處。

2、書籍、(1)報刊、書籍要整理并擺放整齊。

報刊(2)對文件紙張類物品，擦完塵后，放回原處，不要任憑移動位置。

(1)經(jīng)認真考慮后，打算是否移動貴重物品。

3、貴重物(2)清掃后盡可能放回原處，不要放錯位置。

品(3)移動貴重物品時要謹慎當心。

(4)發(fā)覺現(xiàn)金或貴重首飾要放回原處，不要任憑亂動。

(1)不得打開客人的箱子。

4、皮箱(2)假如影響清掃，移動后，清掃完畢放回原處。

(3)不得翻動客人行李、書包等任何物品。

(1)將鞋擺放整齊放入桌子下邊或床頭柜下方。

5、鞋、襪

(2)整理房間時放于床頭柜內(nèi)；做夜床時放于圈椅的左(右)上方。

類

(3)將襪子掛入衣柜內(nèi)衣架上。

二十五、發(fā)生意外火情疏散撤離程序與標準

程序標準

(1)發(fā)生意外火情時，馬上撥打酒店報警電話；(2)精確的講清起火地

報警點、部位、火勢及報警人姓名、部門。(3)服務人員不要直接撥打外線報警電話

“119”。

電梯將電梯降到一樓，鎖住，不得擅自啟動。

(1)酒店員工帶領客人從消防通道撤離；(2)疏散時員工必需維持好秩序，穩(wěn)定客

疏散

人心情，不漏掉一個住店客人，同時，留意自身平安。

二十六、來賓遺留物品處理程序與標準

程序標準

服務員在撿到離店客人物品后，要具體填寫《來賓遺失、遺留物品登記

登記

處理單》，交至房務中心。

貴重物品(如現(xiàn)金、首飾、相機、手表等)應送到前廳存入保險箱中，

歸類

一般物品可存放在房務中心遺留物品專用柜中。

如客人回店認領時，需報遺留物品的名稱、數(shù)量、房號，并將有效證件

認領

核對無誤后，請客人簽字，方可領取。

貴重物品保留期為2—3年。一般物品保留期為3—6個月，若無人認

處理

領，經(jīng)部門經(jīng)理同意，發(fā)放給拾物者或歸酒店全部。

二十七、地毯吸塵程序與標準

程序標準

預備(1)工作正常，狀態(tài)良好的吸塵器；(2)繞順電線，插好電源，做到

無打結，無漏電現(xiàn)象。

操作(1)從里到外，順著毛向吸塵。(2)留意邊角處及沙發(fā)、寫字臺、行

李柜下需挪動家具時，留意不要磕碰。(3)用吸管頭吸地毯的邊角及踢

腳線。(4)注留意不要磕碰踢腳線或碰壞壁紙。(5)對死角，不易發(fā)

覺的地方，可用刷子或抹布。

保養(yǎng)（1）地毯要每天塵，空房要三天吸一次。（2）地毯有污跡、煙洞，要

準時修理，處理。

保安管理制度

一、保安員工管理制度

1、保安人員應著裝整齊，精神飽滿，儀態(tài)大方；熱忱而禮貌地回答客人的詢問。

2、對客人應彬彬有禮，應幫忙迎賓照料客人下車，并準時引領車輛停放適當?shù)能囄?

3、嚴格把好第一關，高度警戒，發(fā)覺衣冠不整者，精神病患者及形跡可疑者，堅決阻擋其入

內(nèi)。

4、加強對重要區(qū)域的巡邏，發(fā)覺可疑狀況應準時處理并向辦公室報告.

5、協(xié)作夜間值班人員的巡察工作，并隨時檢查客房平安管理狀況和消防設施，對違反酒店規(guī)

定，在酒店內(nèi)鬧事斗毆，損壞酒店設施者要對其進行勸阻。

6、嚴格遵守各項規(guī)章制度，執(zhí)行交接班制度。不得擅自離崗、串崗、睡崗，嚴禁喝酒、抽

煙、打牌。

7、對酒店物品的出入要嚴格手續(xù)。

8、對進入酒店的車輛要指明停放地點，驗明車輛是否完好，做好登記車牌號并發(fā)放出入證.

二、酒店消防平安管理制度

1、建立酒店消防平安委員會和消防組織。實行由總經(jīng)理，部門，班組織成的三級防火責任

制，并與酒店簽定防火責任書，建立公司和各部門的義務消防隊，制訂應急作戰(zhàn)方案。

2、酒店各部門必需嚴格執(zhí)行防火平安制度，貫徹“預防為主”、“防消結合”的原則，樂觀

參與消防活動，做好防火宣揚訓練制定消防措施。

3、生疏自己崗位的環(huán)境，設備及物品狀況，做好“三懂三會”（懂火災危急性、懂火災預防

措施、懂火災撲救方法、會報火警、會使用滅火器材、會處理火災事故）。牢記火警電話

“119”。消防中心報警電話3871821和1821,知道平安出口的位置和消防器材擺放位置，并做好

保養(yǎng)，使之處于良好狀態(tài)，不得任憑將消防器材挪作他用或因保管不善造成損壞。未遇火警，不得

使用火警電話。

4、嚴禁在存放易燃、易爆物品的地方和物資倉庫及粘有禁煙標志的地方吸煙、玩火。木屑、

碎紙等易燃垃圾要準時清出。防止煙頭等火種引燃造成火災。嚴禁在大廈內(nèi)處燃放煙花、爆竹。

5、任何部門和個人不得在消防梯內(nèi)，消防栓前堆放雜物。各樓層走道樓梯口部位不得擺放物

品，保證消防通道暢通維護好，疏通標志和平安指示燈。

6、主樓內(nèi)部不準存放易燃易爆，有毒和腐蝕品，如工作需要，需經(jīng)保安部批準并設立專人負

責，專人看管，并確保平安。否則，保安部有權予以沒收。

7、公司員工有權制止任何違反消防制度的行為，發(fā)覺異聲、異響、異色、異味狀況，應馬上

報告有關領導或消防中心，并應樂觀實行防范措施。

8、當發(fā)生火災時，在場員工應樂觀組織撲救?；饎菝土視r，按下手動報警器緊急報警。通知

和引導顧客平安疏散。樂觀搶救貴重物品。做到先救人后搶物，把損失削減到最小程度。

9、由消防中心消防專業(yè)干事負責對上崗前的全體員工進行消防學問培訓，并進行考核?？荚?/p>

不合格，不準上崗，酒店的防火平安由消防中心人員進行定期檢查，發(fā)覺火險隱患，由消防中心發(fā)

出“火險隱患整改通知書”責成有關部門處理解決，并將處理結果函送保安部消防中心。

三、平安守則

1、嚴格遵守酒店各項管理制度和平安操作規(guī)程，正確使用各種防護工具。

2、熟知本部門、本崗位的平安狀況，認真貫徹執(zhí)行“誰主管，誰負責；誰在崗，誰負責”的

平安崗位責任制度。

3、嚴禁上班吸煙。

4、嚴禁私自動用、安裝各種電器設備和亂接電線。

5、嚴禁將槍支彈藥、劇毒物品、易燃易爆物品帶入酒店，發(fā)覺以上物品要準時報告部門主管

或保安部。

6、疼惜來賓和酒店全體員工的生命財產(chǎn)平安。發(fā)覺險情，要馬上報告部門主管并樂觀幫忙部

門主管或有關部門排解險情。

7、不準將大量現(xiàn)金和貴重物品帶入酒店，存放在辦公室或更衣柜內(nèi)。

8、未經(jīng)有關部門批準，員工不得在店內(nèi)和員工宿舍留宿他人，經(jīng)批準者要辦理登記手續(xù)。

9、不得擅自動用和挪動各種消防設施、消防工具。

10、嚴格遵守國家的各項法規(guī)、法令、條例。發(fā)覺違法行為要準時報告有關部門，對包庇和知

情不報者，由有關部門予以懲處。

11、酒店全部員工均不得攜帶任何行李、衣物、包裹進出酒店，所攜帶物品應主動交門衛(wèi)檢

查。

12、在酒店內(nèi)發(fā)覺任何遺留物品，必需快速上交部門主管或值班經(jīng)理，使之準時轉送保安部處

理。

四、對講機使用管理方法

1、各崗位對講機一經(jīng)調(diào)試到位，便加入鎖定，各崗位值班人員均不得解除鎖定任憑調(diào)試，在

使用中如發(fā)覺有違反者將賜予懲處。

2、對講機平常夾在武裝帶的右前側，使用時可摘取，絕不允許任何人玩耍，違者將賜予罰

款。

3、各崗位對講機交接時要認真檢查，堅持誰使用誰負責，誰損壞誰賠償?shù)脑瓌t。

4、對講機要正確使用，在正常狀況下不準按放射鍵，如有違反者，由部門作出處理。

5、如遇特殊狀況離開崗位，可用對講機向領班請示，對話要簡潔明白。

6、電池由領班負責更換，需充電的電池應放在規(guī)定的地方，部門統(tǒng)一把握充電時間。

7、如發(fā)覺對講機有故障，準時與部門聯(lián)系進行修理。

五、停車場管理制度

1、保安人員要對進入酒店的車輛統(tǒng)一指揮，引導客人分類停放，整齊劃一。

2、各出入口，院內(nèi)通道嚴禁停車，保證道路暢通。

3、對停放的各種車輛（機動、非機動），一律免收停車費，夜間入住來賓須在總臺辦理“停

車證”，有此憑證免收停車費。對于無“停車證”車輛收取停車費。

4、有關業(yè)務單位臨時停放車輛，必需經(jīng)保安部同意，并發(fā)放