OK醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化

醫(yī)療效勞理念變革及效勞管理現(xiàn)代化

周生來(lái)Health-MBA整理課件現(xiàn)代化社會(huì)文明呼喚現(xiàn)代化的醫(yī)院

技術(shù)、人才儀器、設(shè)備、藥品中國(guó)醫(yī)院現(xiàn)代化其他硬件：建筑、環(huán)境軟件：效勞、管理整理課件木桶定律：木桶能裝多少水，不取決于最長(zhǎng)的木板，而取決于最短的木板。國(guó)家衛(wèi)生部：2005年醫(yī)院管理年如何提高醫(yī)院的管理水平？整理課件案例分析：醫(yī)院產(chǎn)房的六個(gè)“缺乏〞缺乏起碼的溫情關(guān)心缺乏必要的責(zé)任制度缺乏應(yīng)有的醫(yī)德用語(yǔ)缺乏根本的效勞意識(shí)缺乏適當(dāng)?shù)男谠O(shè)施缺乏充分的說(shuō)明解釋

中國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生的現(xiàn)狀：重技術(shù)、輕效勞整理課件一、對(duì)醫(yī)療效勞的再認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)心理社會(huì)經(jīng)濟(jì)政治1什么是醫(yī)療？醫(yī)學(xué)生是理科、工科、文科？醫(yī)生疾病醫(yī)學(xué)醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)醫(yī)學(xué)生物醫(yī)學(xué)社會(huì)醫(yī)學(xué)整理課件整理課件整理課件3效勞在現(xiàn)代化社會(huì)中的作用效勞行業(yè)的大開(kāi)展是人類社會(huì)進(jìn)步的表達(dá)區(qū)分一個(gè)國(guó)家是興旺國(guó)家還是欠興旺國(guó)家〔開(kāi)展中國(guó)家〕的重要標(biāo)志：GDP的來(lái)源制造業(yè)效勞業(yè)社會(huì)歷史學(xué)家對(duì)社會(huì)的劃分前工業(yè)化社會(huì)〔農(nóng)業(yè)社會(huì)〕工業(yè)化社會(huì)后工業(yè)化社會(huì)〔效勞社會(huì)〕整理課件三種社會(huì)的比較社會(huì)博奕主導(dǎo)活動(dòng)人力社會(huì)單元生活水準(zhǔn)技術(shù)前工業(yè)化工業(yè)化后工業(yè)化與自然與人造自然人與人農(nóng)業(yè)、礦業(yè)物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)效勞體力依附機(jī)器藝術(shù)創(chuàng)造智力大家庭個(gè)人社區(qū)溫飽物質(zhì)產(chǎn)品數(shù)量生活質(zhì)量健康教育娛樂(lè)簡(jiǎn)單手工工具機(jī)器信息整理課件4成認(rèn)與認(rèn)識(shí)醫(yī)療是效勞行業(yè)的意義真正實(shí)現(xiàn)以病人為中心〔改變只見(jiàn)病不見(jiàn)人〕向其他兄弟效勞行業(yè)學(xué)習(xí)全面提升醫(yī)療效勞管理的現(xiàn)代化水平整理課件二、醫(yī)療效勞管理的現(xiàn)代化整理課件效勞管理六部曲1、了解顧客：需求感覺(jué)預(yù)期顧客讓渡價(jià)值2、為顧客創(chuàng)造價(jià)值：價(jià)值=收益-本錢顧客創(chuàng)造價(jià)值3、工作進(jìn)展測(cè)評(píng)：效勞品質(zhì)測(cè)評(píng)4、處理顧客投訴：投訴是禮物處理顧客投訴與效勞補(bǔ)救5、培養(yǎng)忠實(shí)的顧客：超越需求培養(yǎng)忠實(shí)的顧客6、滿意效勞從人做起滿意效勞從人做起整理課件顧客讓渡價(jià)值顧客滿意～是顧客的一種主觀感受狀態(tài)，是顧客對(duì)醫(yī)院醫(yī)療產(chǎn)品和效勞滿足其需求程度的體驗(yàn)和綜合評(píng)價(jià)。顧客購(gòu)置后是否滿意，取決于實(shí)際效果和期望效果的差異。實(shí)際效果<期望效果不滿意實(shí)際效果＝期望效果滿意實(shí)際效果>期望效果感動(dòng)整理課件顧客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值—顧客總本錢顧客總價(jià)值=f(產(chǎn)品價(jià)值，效勞價(jià)值，

人員價(jià)值，形象價(jià)值)顧客總本錢

＝f(貨幣本錢，時(shí)間本錢，精力本錢〕為顧客創(chuàng)造價(jià)值：價(jià)值=收益-本錢整理課件處理顧客投訴與效勞補(bǔ)救投訴是顧客送給醫(yī)院的禮物！投訴的顧客是朋友而不是敵人！效勞缺陷的發(fā)生正是我們表現(xiàn)的時(shí)機(jī)醫(yī)院是否應(yīng)該追求零投訴？整理課件顧客反響和口碑通常不滿意的顧客中只有4%會(huì)投訴在96%的不抱怨的顧客中，其中25%有嚴(yán)重問(wèn)題4%抱怨的顧客比96%不抱怨的顧客更可能繼續(xù)購(gòu)置如果問(wèn)題得到解決，那些抱怨的顧客中將有60%會(huì)繼續(xù)購(gòu)置。如果盡快解決，這一比率將上升到95%抱怨被解決的顧客會(huì)向5個(gè)人講他/她的經(jīng)歷整理課件顧客抱怨三定律：顧客抱怨杠桿比：100:4顧客擴(kuò)散比：1:12顧客抱怨本錢比：1:6整理課件如何區(qū)別醫(yī)療糾紛與醫(yī)療投訴？醫(yī)療投訴的分類處理1、紅色投訴：產(chǎn)生重大危機(jī)的隱患2、綠色投訴：顧客給醫(yī)院的建議3、灰色投訴：現(xiàn)于軟硬件條件所無(wú)法改變4、黑色投訴：訛詐與惡意詆毀整理課件

培養(yǎng)忠實(shí)的顧客了解需求理解需求滿足需求超越需求滿意度感動(dòng)度整理課件顧客滿意，顧客忠誠(chéng)與利潤(rùn)一般顧客帶來(lái)10%滿意顧客帶來(lái)30%忠實(shí)顧客帶來(lái)60%顧客的價(jià)值 顧客的價(jià)值，不在于他一次購(gòu)置的金額，而是他一生能帶來(lái)的總額，包括他自己以及對(duì)親朋好友的影響，這樣累積起來(lái)，數(shù)目相當(dāng)驚人。整理課件

效勞性企業(yè)的工作重心首先應(yīng)該是盡最大努力構(gòu)筑這樣的體制，即通過(guò)一次細(xì)致入微，完善周到的效勞，挽留一位客人〔以后的固定客源〕，然后再逐步增加由固定客源帶來(lái)的新客源。案例：首診病人效勞處；外地病人效勞處；整理課件滿意效勞從人做起

——關(guān)鍵時(shí)刻與效勞圈效勞圈:患者就醫(yī)過(guò)程，是由十幾個(gè)乃至幾十個(gè)效勞環(huán)節(jié)組成。患者在這些環(huán)節(jié)中的經(jīng)歷及感受就構(gòu)成了患者對(duì)效勞的總體感覺(jué)。關(guān)鍵時(shí)刻〔themomenttruth)每一次一線員工與顧客接觸的瞬間為關(guān)鍵時(shí)刻。一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻就是當(dāng)顧客光臨醫(yī)院任何一個(gè)部門一個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)發(fā)生的那一瞬間，經(jīng)過(guò)這樣短暫的接觸，顧客已經(jīng)對(duì)醫(yī)院的效勞品質(zhì)，甚至潛在地對(duì)醫(yī)療質(zhì)量也有了了解。整理課件讓顧客滿意而歸，就是最好的營(yíng)銷手段效勞性企業(yè)其經(jīng)營(yíng)的最根本方針應(yīng)該是努力提高自身效勞的品質(zhì)，通過(guò)自身高質(zhì)量的效勞，讓每一位消費(fèi)者滿意而歸。因?yàn)楦咂焚|(zhì)的效勞不僅能讓那些滿意而歸的消費(fèi)者第二次，第三次光臨自己的醫(yī)院，他們還會(huì)不遺余力地向周圍的人推廣宣傳，為醫(yī)院開(kāi)拓新的客源?？梢哉f(shuō)，他們是醫(yī)院最好的活廣告。整理課件與其花錢做廣告，不如花錢培訓(xùn)員工深層表層中層微笑，效勞態(tài)度〔禮儀〕同情心，關(guān)心，親友式效勞精神支持，建立戰(zhàn)勝疾病的信心整理課件醫(yī)療效勞的特性醫(yī)療服務(wù)無(wú)形性：服務(wù)在被提供之前看不見(jiàn)，摸不著，聽(tīng)不見(jiàn)或聞不出。不可分性：典型服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是在同一時(shí)間完成，病人參與到過(guò)程之中。無(wú)存貨性：服務(wù)不能儲(chǔ)存以供日后銷售或使用。易變性：服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)人員、時(shí)間、地點(diǎn)和方式。整理課件效勞是醫(yī)院品牌競(jìng)爭(zhēng)的第一張牌

中國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)堪憂的效勞現(xiàn)狀據(jù)廣州社情民意研究中心調(diào)查，醫(yī)療行業(yè)的效勞質(zhì)量和公眾滿意度是效勞行業(yè)中最低的，一直徘徊在17~25%中國(guó)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)上無(wú)可挑剔，但人文素質(zhì)不高，這是我國(guó)醫(yī)療效勞水平與國(guó)際水平的主要差距近年來(lái)發(fā)生的醫(yī)患糾紛中，40％以上同醫(yī)務(wù)人員的情感、愛(ài)心、同情心、責(zé)任心和法制意識(shí)有關(guān)整理課件成功醫(yī)院三要素

技術(shù)效勞管理治病患者需求人文關(guān)心價(jià)格根底管理

經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新管理整理課件技術(shù)與效勞誰(shuí)重誰(shuí)輕？開(kāi)展醫(yī)療技術(shù)的局限性1、培養(yǎng)人才的時(shí)間障礙2、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化人才爭(zhēng)奪本錢增高3、醫(yī)療技術(shù)領(lǐng)先半衰期縮短4、醫(yī)療技術(shù)日趨同質(zhì)化5、85%的疾病只需普通醫(yī)療技術(shù)沒(méi)有技術(shù)萬(wàn)萬(wàn)不行只有技術(shù)也不一定行整理課件常見(jiàn)疾病市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略在常熟的行業(yè)中，核心的技術(shù)常常會(huì)變成一種通用商品，競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尋找通常是以包圍核心產(chǎn)品、增加差異程度、創(chuàng)造新價(jià)值的附加效勞為中心展開(kāi)的。案例：“導(dǎo)樂(lè)〞進(jìn)入天津產(chǎn)科?健康報(bào)?2004.11.12

技術(shù)與效勞整理課件核心技術(shù)咨詢預(yù)約急診門診住院檢查手術(shù)治療與康復(fù)健康教育生活效勞出院院后效勞整理課件顧客醫(yī)技營(yíng)銷患者醫(yī)護(hù)管理、后勤圈層理念及應(yīng)用整理課件大衛(wèi)?梅斯特：有關(guān)等待時(shí)間的八項(xiàng)原那么等待時(shí)無(wú)事可干比有事可干感覺(jué)時(shí)間更長(zhǎng)；過(guò)程前等待的時(shí)間感覺(jué)比過(guò)程中等待的時(shí)間更長(zhǎng)；焦慮使等待看起來(lái)時(shí)間更長(zhǎng)；不確定的等待比的、有限的等待時(shí)間更長(zhǎng)；沒(méi)有說(shuō)明理由的等待比說(shuō)明了理由的等待時(shí)間更長(zhǎng)；不公平