賓館儀容儀表禮貌禮節(jié)培訓(xùn)

儀容儀表禮貌禮節(jié)培訓(xùn)培訓(xùn)目的：1、隨時(shí)隨地主動向每位同事和賓客打招呼；2、隨時(shí)隨地儀表儀容符合賓館要求；3、沒有不良動作.整理課件中華民族素有“禮儀之邦〞的美稱。自古以來，禮儀在人們的社會交往中，一直都處于至關(guān)重要的地位。在現(xiàn)代社會中，禮儀是人們生活中必不可少的局部，它標(biāo)準(zhǔn)著人們交往活動行為，維系和開展人際關(guān)系，推動社會進(jìn)步，是精神文明的象征。整理課件禮儀的含義賓館禮儀是職業(yè)禮儀，它是在賓館效勞中形成的，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)禮儀。其目的是讓賓客有賓至如歸的感覺，從而更好的樹立個(gè)人和賓館的形象。賓館禮儀圍繞為人民效勞的思想展開，講究接待效勞方法和藝術(shù)。賓館的利益無處不在，滲透在效勞員的言行舉止中，見面的招呼、握手、效勞時(shí)的語言技巧、語音語調(diào)、風(fēng)度，與人相處得在公共場合的舉手、投足、站立、行走姿勢，參加約會、舞會、會議等注意的儀表、儀態(tài)、著裝等整理課件禮貌的含義禮貌效勞是賓館優(yōu)質(zhì)效勞的必不可少的環(huán)節(jié)，出于對客人的尊重或友好，在效勞過程中注重禮儀、禮節(jié)、講究儀表儀容、儀態(tài)和語言表達(dá)，標(biāo)準(zhǔn)操作程序。他是主動、熱情、周到的效勞的外在表現(xiàn)，從而使客人獲得愉悅的情緒體驗(yàn)。整理課件第一節(jié)：賓館儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表：優(yōu)質(zhì)效勞首先從儀容儀表、禮節(jié)禮貌做起。優(yōu)質(zhì)效勞要求清潔干凈、工作人員各種姿態(tài)端正優(yōu)雅，這些都是客人看得見的。衛(wèi)生是否干凈，摸一摸就可以知道了，可以具體化。如果賓館效勞人員不修邊幅、頭發(fā)過長，女效勞員不涂口紅等。馬上給賓客懶散的感覺，這樣差的第一印象，如何努力也是白費(fèi)。因此要制定嚴(yán)格的儀容儀表要求，如果這一根本的要求都無法滿足的，賓館很難談什么優(yōu)質(zhì)效勞。整理課件賓館給賓客的第一印象就是儀表儀容眾所周知，賓館員工的外表，行走站立的姿勢，以及員工臉上的表情，留給客人什么樣的形象起著決定性的作用。首先是客人遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到效勞員時(shí)，主要是員工外表，給他們第一關(guān)注的，是可信的？是輕率的？無需效勞員開口，客人有了印象在想改變看法是不太容易的事了。2分鐘世界：一分鐘你認(rèn)識對方，另一分鐘別人認(rèn)識你。整理課件我們永遠(yuǎn)沒有第二次時(shí)機(jī)來給我們賓客第一印象儀表是人的外表，一般來說包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等方面。儀容是指人的容貌，是儀表的重要組成局部，儀容儀表是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表達(dá)。一個(gè)人的儀表儀容往往與其生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。

整理課件儀表的要求服飾要求：工作服挺括、整潔、按規(guī)定扣好紐扣；工作服兜內(nèi)禁止裝雜物，保持形狀、佩帶工牌；上崗時(shí)一律穿黑色鞋子光亮、干凈，不能穿涼鞋、球鞋、赤腳等。工作期間禁止戴飾物，只能佩戴一枚結(jié)婚戒指；上崗前檢查自己的儀容儀表是否符合要求；接受領(lǐng)辦、主管檢查。不符合要求不準(zhǔn)上崗。整理課件儀容的具體要求和內(nèi)容效勞人員應(yīng)保持面目清潔、頭發(fā)整齊、美觀，不準(zhǔn)有異味；勤剪指甲、勤洗澡、勤換工服、勤洗手；男效勞員要每天修面，不留胡子鬢角；女效勞員化淡妝上崗，禁止?jié)鈯y艷抹；保持口腔衛(wèi)生，不吃異味食品；要面帶微笑、親切和藹、端莊穩(wěn)重，不卑不亢。整理課件頭發(fā)的具體要求男員工：不得剃光頭或留其他怪異發(fā)型不得焗彩油不留大鬢角和胡須不留長發(fā)，要做到側(cè)不蓋耳、前不壓眉、后不過衣領(lǐng)。經(jīng)常梳理，保持干凈整齊。女員工：不留怪異發(fā)型。在崗時(shí)不得梳披肩發(fā)不得焗彩油適當(dāng)修飾頭發(fā)，要求做到前不擋眼、側(cè)不遮臉，保持干凈整齊。一線效勞人員按崗位要求，統(tǒng)一梳理成標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型。整理課件化裝、首飾：女員工應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹，不得使用過濃的香水。員工可佩戴一枚婚戒。女員工可佩戴小耳釘。只許戴商務(wù)型或傳統(tǒng)式樣的手表。不許佩戴手鐲、腳鏈。餐飲崗位的員工不得佩戴戒指、手鐲等任何首飾，不得涂抹指甲油。著裝：上崗時(shí)，應(yīng)按規(guī)定著崗位工作服，并將工牌佩戴在工作服左上方。根據(jù)崗位和工作需要，佩戴領(lǐng)帶或領(lǐng)花。穿賓館規(guī)定的工作鞋，女員工穿肉色絲襪，男員工穿深色襪。不得赤腳或穿拖鞋上崗。要保持工作服的干凈平整。紐扣齊全，無破損。整理課件個(gè)人衛(wèi)生：上崗前不準(zhǔn)飲酒，不準(zhǔn)吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食品；飯后須漱口，保持口腔清潔；飯前便后須洗手，工作前后須洗手，特殊崗位要按規(guī)定消毒；不準(zhǔn)留長指甲，不準(zhǔn)涂指甲油，指甲須保持短于指尖2毫米；做到勤洗澡、勤換衣，不噴灑過濃的香水；住館員工要經(jīng)常曬晾被褥，清洗床單、枕巾及被罩。效勞名牌：須佩戴在左胸或左前胸制服口袋的上方，不準(zhǔn)歪斜，不準(zhǔn)借戴；且效勞名牌應(yīng)完好、字跡應(yīng)清晰。整理課件握手姿勢：呈站姿，上身稍前傾，雙目注視對方，多人握手時(shí)不準(zhǔn)交叉，等別人握完手再伸手；男士與女士握手時(shí)，只宜握女士的手指部位。行禮：行點(diǎn)頭〔致意〕禮時(shí)，頭前額傾20度約1秒，目光需注視客人鼻尖并隨頭下移至5-6厘米處，然后復(fù)原；敬禮時(shí)呈站姿，頭部與上身呈一線前傾45度，目光從正視客人鼻尖隨頭下移至腳前1米處，然后復(fù)原。招呼：與客人碰面時(shí)，須點(diǎn)頭、微笑、問好，不準(zhǔn)無視而過；發(fā)現(xiàn)客人有交談之意，須主動上前詢問;與有帶兒童的客人時(shí)可順便與兒童打招呼。整理課件微笑：表情最重要的是微笑，微笑的效勞是一種令人愉悅的態(tài)度，其結(jié)果會吸引賓客再次光臨，而沒有微笑效勞那么是惡劣的效勞態(tài)度。因?yàn)槲⑿κ窍蚩腿藗鬟_(dá)這樣的信息：您是受歡送的、見到你很快樂、祝您有愉快的一天、作為效勞我可以幫助您的等。微笑在效勞過程中能起到很大的作用，對不同的人有不同的作用。背井離鄉(xiāng)、有心事愁眉苦臉的人，微笑能給人撫慰與欣喜。整理課件問候：賓館效勞員必須對每一位賓客表示關(guān)注，進(jìn)行問候，因?yàn)橛焉频穆曇簦H切的話語不會花費(fèi)效勞人員多少力氣，但會幫助賓館贏得開心滿意的賓客，使每個(gè)賓客都能感覺自己的重要性，只不過是：早上好！晚安！整理課件言談舉止談話：須正面面對客人，目光須平視客人鼻尖，保持75－100厘米的距離，須點(diǎn)頭、微笑、問好，使用禮貌接待用語，講話的聲音、速度一般須低于客人，談話結(jié)束時(shí)須道辭別語，同時(shí)須面向客人后退一到兩個(gè)半步，點(diǎn)頭示意后離開。傾聽：表情須專注、誠懇、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思，必要時(shí)須做記錄。答復(fù)：答復(fù)的內(nèi)容須準(zhǔn)確，不準(zhǔn)說“不〞“我不知道〞“這不行〞或“我想〞“可能〞等否認(rèn)性、模糊性語句，須主動幫助客人查詢；語言須文明、禮貌、簡明、清晰。禁忌的言行：不準(zhǔn)問外國客人的年齡、收入、不準(zhǔn)侵犯客人的隱私權(quán)；不說或不用西方客人忌諱的“13〞等數(shù)字及忌諱的顏色、花卉等；須防止討論政治、宗教等敏感話題。整理課件表情:表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人效勞時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：１〕要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡送感。２〕要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。３〕要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。４〕要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。５〕要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。６〕不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。整理課件文明舉止：〔１〕精神飽滿，不倚不靠?！玻病钞?dāng)賓客、領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入室內(nèi)時(shí)，迎面站立向客人微笑，敬語對客?！玻场痴咀硕苏?，對客效勞表示出誠懇態(tài)度?！玻础痴玖⒍苏?，隨時(shí)為客人效勞；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)，不急跑；遇到上級、同事主動熱情打招呼?！玻怠匙匀徽玖?，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，答復(fù)客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。整理課件〔６〕與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可?！玻贰掣腿苏f話時(shí)應(yīng)面向客人兩眼注視對方?！玻浮硨托诙沤^談?wù)撟约杭霸儐栙e客私事，不能變相向客人索取小費(fèi)。〔９〕堅(jiān)持“客人永遠(yuǎn)是對的〞原那么。〔１０〕微笑效勞，對客人熱情友好。整理課件不良舉止〔１〕無精打采，倚靠門、窗、墻、桌或單腿站立?！玻病钞?dāng)客人需要效勞時(shí)，裝沒看見或背向客人，不理睬?！玻场衬_在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子?！玻础呈植逡露?，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。〔５〕與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。整理課件〔６〕與客人交談距離過近，或過遠(yuǎn)，聲音過小，客人聽不清楚?！玻贰澈涂腿苏勗挄r(shí)，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處?！玻浮诚蚩腿苏勊绞?，并變相索取小費(fèi)。〔９〕對客效勞中與客人爭執(zhí)。〔１０〕冷面孔，對客人不耐煩。整理課件身體語言注意賓館效勞人員的身體語言，這是一種不同說話而溝通的方式，主要通過姿勢、手勢、表情、外貌及個(gè)人衛(wèi)生來表達(dá)的。儀態(tài)要莊重大方，不做作扭捏。要自然得體，不張揚(yáng)失態(tài)。要彬彬有禮，不懈怠冷漠。要精神飽滿，不松跨懶散。整理課件言談話語

使用標(biāo)準(zhǔn)用語對賓客要使用“您〞、“您好〞、“請〞、“謝謝〞、“對不起〞、“再見〞十一字文明用語。對賓客要做到“五聲〞：即來館時(shí)有歡送聲、效勞時(shí)有問候聲、打攪時(shí)有抱歉聲、受到贊揚(yáng)時(shí)有感謝聲、離館時(shí)有道別聲。對賓客嚴(yán)禁使用帶有冷淡、生硬、推諉、搪塞、急躁、譏諷、命令等性質(zhì)的語言。員工之間也要使用文明用語，相互尊重。整理課件講究語言藝術(shù)要針對賓客的身份、性別、職務(wù)等不同情況，選擇不同的稱呼，使賓客有親切感和尊貴感。語言表達(dá)既要有親切感，又要注意把握分寸。要注意選擇標(biāo)準(zhǔn)的、恰當(dāng)?shù)恼Z言，使賓客感到舒服。整理課件語氣、語音和神態(tài)談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切。語音適中，誠懇自然。要講普通話，不得使用地方方言。要面帶微笑，和顏悅色，站立對話，不得用點(diǎn)頭、搖頭或其他肢體動作代替語言交流。目光關(guān)注對方，不得漫不經(jīng)心、心不在焉，要認(rèn)真傾聽，盡量防止過分的手勢。整理課件常用的效勞用語：歡送語：歡送您下榻我們賓館；希望您并祝您在這里生活愉快！問候語：您好！早上好！下午好！晚安！辭別語：再見，歡送您再來！祝您一路平安！祝賀語：祝您周末愉快！節(jié)日快樂！詢問用語：您有什么事情？我能幫您做什么？應(yīng)答語：好的，是的，歡送您批評指正；抱歉語：實(shí)在對不起！請?jiān)彛〈驍嚹?，對不起讓您久等了！答謝語：謝謝！感謝您光臨！指路用語：請您一直往前走，請您在那上樓整理課件良好的姿態(tài)能使客人感覺到熱情和舒服，什么是良好的姿態(tài)？

坐姿：就座時(shí)上身要直，腰部挺起，雙肩放平；雙手自然平放在雙膝上，不得合抱在胸前；雙腳并攏，不得蹺二郎腿或抖動；就座時(shí)以坐椅面的三分之二面積為宜。整理課件站姿：挺胸收腹，雙眼平視。雙臂自然下垂，雙手在體前交叉時(shí)，右手在上，左手在下，也可采用背手式。女員工雙腳呈“V〞字型，雙膝和腳后跟靠緊；男員工雙腳與肩同寬。雙手不叉腰，不插袋，不抱胸。身體不得倚門靠墻。整理課件行走：行走時(shí)應(yīng)輕而穩(wěn)，抬頭挺胸收腹，肩要平，身要直。行走時(shí)不左右搖晃，不左顧右盼。行走時(shí)不得吹口哨、吃零食、吸煙。與人行走時(shí)不可并排走，不可勾肩搭背。與上級或賓客相遇，要禮貌謙讓，問候致意。不得奔跑、追逐，不得從兩人中間穿行。整理課件儀態(tài)：不管什么時(shí)候效勞員都必須有抑制力，保持良好的身形，象紳士、淑女一樣坐、站、行和談吐。儀態(tài)防止以下不雅行為：摳指甲、打哈欠、伸懶腰、吸煙和不時(shí)地看表、在賓客面前吃東西、摳衣服上的污漬、撥弄頭