市場營銷原理與策略課件

市場行銷原理與策略第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章廣告學(xué)心理學(xué)管理學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)哲學(xué)社會(huì)學(xué)核心理論基礎(chǔ)理論市場行銷學(xué)理論架構(gòu)第一章

導(dǎo)言第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章一、市場行銷涵義1、行銷的中心任務(wù)是滿足需要和創(chuàng)造需要（1）地心說日心說（2）滿足需要?jiǎng)?chuàng)造需要開發(fā)新產(chǎn)品創(chuàng)造市場改變消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)造市場消費(fèi)教育創(chuàng)造市場ABCDE利潤時(shí)間aa′bb′c′d′e′cde2、行銷是綜合型的經(jīng)營活動(dòng)選擇價(jià)值提供價(jià)值溝通價(jià)值提升價(jià)值市場調(diào)研市場細(xì)分價(jià)值定位產(chǎn)品開發(fā)服務(wù)開發(fā)分銷銷售促進(jìn)公共關(guān)係收集資訊顧客維繫3、行銷要兼顧企業(yè)、顧客、社會(huì)三者利益（1）企業(yè)和顧客的關(guān)係1.99.95.51.19.1對(duì)顧客的關(guān)心987654321123456789對(duì)自身任務(wù)的關(guān)心（2）企業(yè)、顧客和社會(huì)ABCBCDAA：企業(yè)利益B：社會(huì)利益C：消費(fèi)者利益D：三者利益的結(jié)合點(diǎn)4、行銷方式是6P以及組合（1）產(chǎn)品策略（2）價(jià)格策略（3）促銷策略（4）分銷策略（5）公共關(guān)係（6）權(quán)力行銷6P組合目標(biāo)市場1P2P3P4P5P6P5、行銷是用可控的6P適應(yīng)和改造不可控的環(huán)境政治文化地理人口經(jīng)濟(jì)法律政府合作夥伴競爭對(duì)手社區(qū)新聞傳媒顧客1P2P3P4P5P6P間接環(huán)境直接環(huán)境市場行銷定義

企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)利潤目標(biāo)，主動(dòng)適應(yīng)環(huán)境和改造環(huán)境，綜合運(yùn)用6P策略，努力滿足客戶需要和創(chuàng)造客戶需要的綜合性經(jīng)營活動(dòng)和管理過程。1、生產(chǎn)觀念（生產(chǎn)導(dǎo)向）

（1）背景（2）特徵經(jīng)營著眼點(diǎn)基本方法（3）企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置基本策略財(cái)務(wù)採購人事生產(chǎn)銷售二、企業(yè)經(jīng)營觀念演變2、產(chǎn)品觀念（生產(chǎn)導(dǎo)向）（1）背景（2）特徵經(jīng)營著眼點(diǎn)基本策略基本方法（3）企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置3、推銷觀念（生產(chǎn)導(dǎo)向）

（1）背景（2）特徵經(jīng)營著眼點(diǎn)基本方法（3）企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置基本策略財(cái)務(wù)採購人事生產(chǎn)銷售4、行銷觀念（需求導(dǎo)向）（1）背景（2）特徵經(jīng)營著眼點(diǎn)基本策略基本方法（3）企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置需求營銷人事采購財(cái)務(wù)生產(chǎn)中心起點(diǎn)手段促銷重點(diǎn)終點(diǎn)生產(chǎn)導(dǎo)向企業(yè)銷售能夠生產(chǎn)的產(chǎn)品企業(yè)推銷產(chǎn)品特徵和品質(zhì)通過銷售獲得利潤需求導(dǎo)向企業(yè)生產(chǎn)可以銷售的產(chǎn)品目標(biāo)市場需求行銷組合產(chǎn)品提供給顧客的價(jià)值通過滿足顧客需求獲利5、社會(huì)行銷觀念（社會(huì)導(dǎo)向）（1）背景（2）特徵經(jīng)營著眼點(diǎn)基本策略基本方法（3）企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置社會(huì)利益與市場需求營銷人事采購財(cái)務(wù)生產(chǎn)第二章

市場行銷環(huán)境第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章一、行銷環(huán)境特徵1、層次性（1）間接環(huán)境（宏觀環(huán)境）（2）直接環(huán)境（微觀環(huán)境）2、可變性3、不可控性4、關(guān)聯(lián)性二、間接行銷環(huán)境1、經(jīng)濟(jì)因素（1）供求關(guān)係供求與價(jià)格價(jià)供>求價(jià)供需供<求供需三種供求態(tài)勢(shì)下的價(jià)格供<求市場價(jià)格市場競爭市場表現(xiàn)供>求市場價(jià)格市場競爭市場表現(xiàn)供=求市場價(jià)格市場競爭市場表現(xiàn)（2）消費(fèi)者收入水準(zhǔn)個(gè)人總收入、個(gè)人可支配收入、個(gè)人可任意支配收入貨幣收入和實(shí)際收入消費(fèi)者儲(chǔ)蓄和信貸人民幣實(shí)際購買能力匯率計(jì)算法購買力計(jì)算法（3）宏觀經(jīng)濟(jì)狀況恩格爾定律

收入變動(dòng)百分比恩格爾係數(shù)=食品支出變動(dòng)百分比年代消費(fèi)係數(shù)消費(fèi)熱點(diǎn)商品人均GDP水準(zhǔn)20世紀(jì)50-60年代百元級(jí)商品手錶、自行車、縫紉機(jī)300美元20世紀(jì)70-80年代千元級(jí)商品彩電、冰箱、洗衣機(jī)1，000美元20世紀(jì)90年代萬元級(jí)商品高檔家電、電腦2，000美元20世紀(jì)92年代末10萬元級(jí)商品汽車、住房4，000美元2005年10萬元以上商品消費(fèi)繼續(xù)升級(jí)6，000美元2、人口因素（1）人口總量（2）地理分佈（3）年齡結(jié)構(gòu)（4）家庭單位和規(guī)模（5）性別3、文化因素（1）文化涵義廣義文化狹義文化（2）傳統(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣（3）價(jià)值觀（4）語言文字物質(zhì)生活物質(zhì)財(cái)富科學(xué)技術(shù)組織機(jī)構(gòu)制度規(guī)章制度傳統(tǒng)語言文字價(jià)值觀物質(zhì)文化制度文化精神文化服務(wù)表層硬文化仲介層管理文化核心層精神文化（4）企業(yè)文化核心層精神文化產(chǎn)品技術(shù)小環(huán)境機(jī)構(gòu)制度人際關(guān)係機(jī)構(gòu)企業(yè)英雄儀式企業(yè)精神價(jià)值觀設(shè)施服務(wù)價(jià)值觀企業(yè)英雄儀式企業(yè)精神4、政治法律因素（1）政治體制（2）法合法規(guī)（3）方針政策（4）公眾團(tuán)體5、科技因素三、直銷行銷環(huán)境顧客供應(yīng)商行銷仲介企業(yè)競爭者社區(qū)政府大眾傳媒四、行銷環(huán)境分析1、環(huán)境“穩(wěn)定程度—複雜程度”分析ⅠⅡⅢⅣ動(dòng)態(tài)靜態(tài)簡單複雜2、環(huán)境機(jī)會(huì)分析ⅠⅡⅢⅣ高低高低機(jī)會(huì)潛在利潤企業(yè)成功概率3、環(huán)境威脅分析ⅠⅡⅢⅣ高低高低潛在嚴(yán)重性出現(xiàn)概率4、SWOT分析法

內(nèi)部因素外部因素優(yōu)勢(shì)（S）

劣勢(shì)（W）

機(jī)遇（O）SO戰(zhàn)略WO戰(zhàn)略

威脅（T）ST戰(zhàn)略WT戰(zhàn)略

優(yōu)勢(shì)①本地市場的地理優(yōu)勢(shì)②政府支持③設(shè)備、經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)

劣勢(shì)①富餘人員多②激勵(lì)機(jī)制不完善③缺乏市場競爭意識(shí)內(nèi)部優(yōu)勢(shì)外部優(yōu)勢(shì)①開發(fā)小包裝油②價(jià)格跟隨策略把三分之二職工推向市場

機(jī)遇小包裝油將快速發(fā)展

威脅食用油將從計(jì)畫走向市場

向國際市場擴(kuò)展深化改革、組建銷售公司第三章

目標(biāo)市場行銷第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章一、市場細(xì)分化1、涵義在市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的消費(fèi)需要把一個(gè)大市場劃分成若干子市場的過程要點(diǎn)：市場細(xì)分的實(shí)質(zhì)市場細(xì)分的目的市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)性和創(chuàng)造性2、意義有利於企業(yè)深刻認(rèn)識(shí)和尋找市場機(jī)會(huì)有利於確定經(jīng)營方向，有針對(duì)性開展行銷活動(dòng)社會(huì)效益好3、市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)人口因素（收入、職業(yè)、階層）地理因素（區(qū)域、城鄉(xiāng)）行為因素（對(duì)價(jià)格態(tài)度、對(duì)服務(wù)態(tài)度）企事業(yè)因素（規(guī)模、行業(yè)、所有制）1、選擇的標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)市場潛量競爭對(duì)手狀況企業(yè)自身特點(diǎn)二、目標(biāo)市場選擇2、目標(biāo)市場選擇策略無差異市場策略市場行銷組合目標(biāo)市場評(píng)價(jià)差異性市場策略市場行銷組合A市場行銷組合B市場行銷組合C細(xì)分市場A細(xì)分市場B細(xì)分市場C評(píng)價(jià)密集性市場策略市場行銷組合細(xì)分市場A細(xì)分市場B細(xì)分市場C評(píng)價(jià)企業(yè)實(shí)力產(chǎn)品因素產(chǎn)品生命週期利潤時(shí)間導(dǎo)入期成長期成熟期衰退期3、影響目標(biāo)市場選擇的因素競爭對(duì)手策略大型小型高檔低檔ABCDE1E2E3E1：避讓定位E2：插入定位E3：取代定位畫出目標(biāo)市場結(jié)構(gòu)圖標(biāo)出競爭對(duì)手位置市場定位三、市場定位第四章

消費(fèi)者購買行為分析第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章第五章

產(chǎn)品策略第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章基本效用包裝品質(zhì)特色款式安裝指導(dǎo)維修附加產(chǎn)品有形產(chǎn)品核心產(chǎn)品一、產(chǎn)品整體概念企業(yè)實(shí)力產(chǎn)品因素產(chǎn)品生命週期利潤時(shí)間導(dǎo)入期成長期成熟期衰退期1、概念競爭對(duì)手策略二、產(chǎn)品生命週期2、各階段的特徵投入期成長期成熟期衰退期前期後期銷售量低快速增長繼續(xù)增長增長緩慢下降利潤微小或負(fù)大高峰下降低或負(fù)購買者愛好新奇者較多大眾大眾後隨者競爭甚微興起增加甚多減少3、各階段行銷策略（1）導(dǎo)入期謹(jǐn)慎投資注重品質(zhì)快速撇取策略（高價(jià)、高費(fèi)）條件存在潛在對(duì)手產(chǎn)品有特色用戶願(yuàn)意支付高價(jià)知名度低條件市場規(guī)模有限知名度高用戶對(duì)價(jià)格敏感緩慢撇取策略產(chǎn)品規(guī)模大知名度低用戶對(duì)價(jià)格敏感競爭威脅不大快束滲透透策略（低價(jià)、高費(fèi)）競爭激烈條件用戶價(jià)格敏感競爭對(duì)手多知名度高逐步滲透策略（低價(jià)、低費(fèi)用）品牌戰(zhàn)略開闢新市場（2）成長期（3）成熟期總原則：進(jìn)攻產(chǎn)品改良：（品質(zhì)、服務(wù)、包裝、性能）市場改良：（刺激老顧客、重新定位、再細(xì)分）收縮榨取持續(xù)（4）衰退期產(chǎn)品線產(chǎn)品專案產(chǎn)品組合長度（深度）1、概念產(chǎn)品組合廣度（寬度）三、產(chǎn)品組合Cc1c2c3Aa1a2a3a4Bb1b2Dd1

長度廣度2、市場份額—市場成長矩陣圖2、市場份額—市場成長矩陣圖保持領(lǐng)先

不斷強(qiáng)化

加速發(fā)展或撤退爭取領(lǐng)先密切關(guān)注分期撤退資金收回分期撤退不再投資市場增長率（%）1562X0.5X相對(duì)市場佔(zhàn)有率1X第六章

企業(yè)形象和品牌戰(zhàn)略第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章一、良好形象功能1、良好形象功能（1）信譽(yù)功能（2）識(shí)別功能（3）凝聚功能（4）優(yōu)先功能（5）促銷功能（1）知名度（2）美譽(yù)度（3）技術(shù)形象（4）服務(wù)形象（5）員工形象020406080100高美譽(yù)度低美譽(yù)度020406080100低知名度高知名度B（20.80）C（30.30）A（70.70）D（90.30）二、形象組合三、形象識(shí)別系統(tǒng)（CIS系統(tǒng)）1、CIS系統(tǒng)起源與發(fā)展（1）起源（視覺識(shí)別系統(tǒng)）（2）發(fā)展（理念識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)）（3）三者關(guān)係理念行為視覺（動(dòng)態(tài)）（靜態(tài)）2、企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)創(chuàng)作要點(diǎn)（1）名稱（2）標(biāo)誌（3）代表色（4）企業(yè)精神（5）企業(yè)理念第七章

分銷策略第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章一、分銷管道含義

生產(chǎn)者

零售商

批發(fā)商

批發(fā)商

零售商

中轉(zhuǎn)商

零售商

消費(fèi)者二、分銷管道類型1、直接管道（1）優(yōu)點(diǎn)（2）缺點(diǎn)2、間接管道（1）優(yōu)點(diǎn)（2）缺點(diǎn)3、長管道（1）優(yōu)點(diǎn)（2）缺點(diǎn)4、短管道（1）優(yōu)點(diǎn)（2）缺點(diǎn)5、寬管道和窄管道（1）密集分銷策略（2）獨(dú)家分銷策略（3）選擇分銷策略密集分銷策略選擇分銷策略獨(dú)家分銷策略管道的長度和寬度長而寬較短而窄短而窄中間商數(shù)量盡可能多的中間商有限中間商一個(gè)地區(qū)一個(gè)中間商銷售成本高較低較低廣告任務(wù)承擔(dān)者生產(chǎn)者生產(chǎn)者、中間商生產(chǎn)者、中間商商品類別便利品、消費(fèi)品選購品、特殊品高價(jià)品、特色商品三、分銷管道的因素分析1、產(chǎn)品因素

單價(jià)、易腐性、體積和重量、技術(shù)複雜、定制品2、市場因素3、企業(yè)因素4、中間商因素

購買者數(shù)量、購買習(xí)慣

產(chǎn)品深度和廣度、企業(yè)商譽(yù)四、商品分銷網(wǎng)路模式1、鬆散型模式

（1）特點(diǎn)2、管理型模式3、公司型模式

（2）評(píng)價(jià)

（1）特點(diǎn)

（2）核心企業(yè)作用

（1）特點(diǎn)

（2）優(yōu)勢(shì)

（3）缺點(diǎn)4、特許型模式

（1）特許經(jīng)營種類按所需資金分類（工作型、業(yè)務(wù)型、投資型）按交易形式分類按加盟者性質(zhì)分類（區(qū)域、單一、複合）按加盟業(yè)務(wù)分類（轉(zhuǎn)換類、分支型）

（2）特許經(jīng)營紐帶商標(biāo)特殊技能經(jīng)營模式低成本擴(kuò)張擴(kuò)印底版管理優(yōu)勢(shì)

（3）特許經(jīng)營優(yōu)勢(shì)五、分銷管道管理1、選擇分銷成員

（1）市場範(fàn)圍

（2）產(chǎn)品政策

（3）區(qū)位優(yōu)勢(shì)

（4）產(chǎn)品知識(shí)

（5）合作程度

（6）財(cái)務(wù)狀況和管理能力

（7）促銷技術(shù)

（8）綜合服務(wù)能力2、管道衝突與管理

（1）分銷管道評(píng)估

（2）衝突類型

（3）處理管道衝突的原則評(píng)估方法評(píng)估內(nèi)容橫向衝突縱向衝突

（4）管道成員激勵(lì)

（5）分銷管道監(jiān)督第八章

價(jià)格策略第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章一、影響定價(jià)的因素1、競爭環(huán)境

（1）完全競爭市場

（2）寡頭競爭市場

（3）不完全競爭市場

（4）壟斷市場2、市場管理形式3、市場供求狀況4、成本5、產(chǎn)品需求彈性需求彈性（E）需求的變動(dòng)量

原需求量價(jià)格的變動(dòng)量

原價(jià)格（Q）（P）E=1P2P1Q1Q2E>1P1P2Q1Q2E<1P1P2Q1Q2

（4）影響需求彈性的因素可滿足層次替代程度使用壽命飽和程度6、定價(jià)目標(biāo)

（1）理想利潤目標(biāo)

（2）市場佔(zhàn)有率目標(biāo)

（3）競爭價(jià)格目標(biāo)

（4）穩(wěn)定市場目標(biāo)二、定價(jià)方法1、成本導(dǎo)向定價(jià)法

（1）優(yōu)點(diǎn)

（2）缺點(diǎn)

（3）問題2、需求導(dǎo)向定價(jià)法

（1）習(xí)慣定價(jià)法

（2）可銷價(jià)格倒扣法

（3）理解定價(jià)法3、競爭導(dǎo)向定價(jià)法三、定價(jià)技巧1、新產(chǎn)品定價(jià)策略

（1）撇脂定價(jià)策略

（2）滲透定價(jià)策略

（3）滿意定價(jià)策略2、相關(guān)產(chǎn)品定價(jià)策略

（1）替代品定價(jià)策略

（2）互補(bǔ)品定價(jià)策略3、差價(jià)策略

（1）時(shí)間差價(jià)

（2）地區(qū)差價(jià)

（3）用途差價(jià)

（4）品質(zhì)差價(jià)4、折扣定價(jià)策略

（1）現(xiàn)金折扣

（2）業(yè)務(wù)折扣

（3）數(shù)量折扣

（4）季節(jié)折扣5、心理定價(jià)策略

（1）尾數(shù)定價(jià)策略

（2）整數(shù)定價(jià)策略

（3）聲望定價(jià)策略

（4）招俫定價(jià)策略第九章

促銷策略第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章1、涵義促銷人員促銷非人員促銷上門推銷門市推銷服務(wù)推銷廣告公共關(guān)係銷售促進(jìn)2、各種促銷手段比較

優(yōu)點(diǎn)

缺點(diǎn)廣告覆蓋面廣、傳播迅速、影響力大、形式多樣、相對(duì)費(fèi)用低間接性、單向性、盲目性、效果不易測定人員推銷針對(duì)性強(qiáng)、雙向性、直接性、靈活性、效果明確費(fèi)時(shí)、費(fèi)錢、費(fèi)工公共關(guān)係影響面廣、易取得信任見效慢銷售促進(jìn)影響力大、刺激性大、效果直接信任度低、不宜長期使用一種新式的促銷組合最佳模型3、人員推銷（1）優(yōu)勢(shì)親切感強(qiáng)說服力強(qiáng)針對(duì)性強(qiáng)競爭性強(qiáng)（2）人員推銷程式和技巧資訊注意評(píng)估態(tài)度行動(dòng)修改形象停止（3）銷售人員條件健康的心理堅(jiān)強(qiáng)的意志良好的職業(yè)道德正確的觀念4、廣告（1）確定廣告目標(biāo)（2）確定廣告預(yù)算（3）選擇廣告媒體（4）廣告效果評(píng)價(jià)5、銷售促進(jìn)（1）涵義及要點(diǎn)（2）銷售促進(jìn)形式6、公共關(guān)係（1）涵義主體社會(huì)組織客體公眾手段傳播特徵雙向溝通目的創(chuàng)造環(huán)境（2）公共關(guān)係界定PR與庸俗關(guān)係學(xué)PR與廣告PR與宣傳PR與推銷（3）處理與各類公眾的原則與大眾傳媒關(guān)係與政府關(guān)係與社區(qū)關(guān)係與客戶關(guān)係第十章

服務(wù)行銷與客戶關(guān)係管理第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章（2）客戶服務(wù)是利潤之源（3）服務(wù)是競爭的重要手段有形產(chǎn)品可以仿製，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能偽冒服務(wù)要有創(chuàng)新性、獨(dú)特性一、服務(wù)在行銷中的地位（1）產(chǎn)品整體概念（1）顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值總顧客價(jià)值總顧客成本產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值貨幣價(jià)格時(shí)間成本精力成本體力成本二、服務(wù)行銷戰(zhàn)略內(nèi)容顧客價(jià)值顧客成本顧客滿意空調(diào)公車假日列車彩電工廠（2）4P4C產(chǎn)品需要分銷便利價(jià)格費(fèi)用促銷溝通（3）傳統(tǒng)客戶觀與現(xiàn)代客戶觀區(qū)別傳統(tǒng)客戶觀現(xiàn)代客戶觀注重眼前利益關(guān)注長遠(yuǎn)利益

粗放經(jīng)營深度挖掘業(yè)務(wù)建立在友誼基礎(chǔ)上業(yè)務(wù)建立在信任和尊重基礎(chǔ)上客戶越多越好選擇目標(biāo)客戶不注重顧客價(jià)值為顧客創(chuàng)造價(jià)值高於成本聘用客戶喜歡的工作人員貼近顧客關(guān)注細(xì)節(jié)（1）顧客期望與顧客滿意顧客滿意實(shí)際效果顧客期望（2）誤區(qū)分析過分承諾操縱顧客期望隱匿資訊三、顧客期望管理（3）顧客期望管理

保證承諾能夠?qū)崿F(xiàn)

與顧客全面溝通強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)（1）服務(wù)升級(jí)ⅠⅡⅢⅣ高價(jià)格低價(jià)格低服務(wù)水準(zhǔn)高服務(wù)水準(zhǔn)四、服務(wù)鮮奶酪（2）延伸服務(wù)品牌是否具有聲譽(yù)產(chǎn)品的基本元素是否可以轉(zhuǎn)移服務(wù)系統(tǒng)是否一致服務(wù)管道是否相同（3）系統(tǒng)配套服務(wù)（4）個(gè)性化服務(wù)（5）鮮奶酪市場崛起的原因IBM等企業(yè)的榜樣

低層次競爭走入盡頭

錯(cuò)位競爭尋找相對(duì)比較優(yōu)勢(shì)國外企業(yè)國內(nèi)企業(yè)核心技術(shù)強(qiáng)核心技術(shù)弱輔助資產(chǎn)弱輔助資產(chǎn)強(qiáng)ⅠⅡⅢⅣ五、客戶關(guān)係管理CRM1、涵義CRM是基於客戶為中心的管理理念，通過資訊共用，資源互補(bǔ)，利用資訊技術(shù)來辨別、保留客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤和客戶利益最大化的一種管理模式和行銷策略。（1）CRM的核心是顧客1：1行銷規(guī)模定制主體標(biāo)準(zhǔn)化、輔機(jī)個(gè)性化零部件標(biāo)準(zhǔn)化、組配個(gè)性化主體毛坯化、成型個(gè)性化（2）CRM的本質(zhì)是顧客與企業(yè)間的價(jià)值關(guān)係可以獲取顧客需求資訊可以搜集顧客資訊簡化企業(yè)各部的協(xié)調(diào)過程（3）CRM的基礎(chǔ)是共用資訊平臺(tái)收集資訊應(yīng)注意的問題數(shù)據(jù)不能過於狹窄數(shù)據(jù)要重視分析數(shù)據(jù)應(yīng)共用數(shù)據(jù)不是通信錄資料庫內(nèi)容（個(gè)人資訊、地域資訊、財(cái)務(wù)資訊、行為資訊）2、客戶關(guān)係管理的內(nèi)容（1）顧客價(jià)值分析（2）客戶親近（3）網(wǎng)路發(fā)展（4）價(jià)值主張（5）關(guān)係管理1、邁克爾·

波特的競爭優(yōu)勢(shì)理論成本領(lǐng)先戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略密集型戰(zhàn)略六、密集型策略2、二八原則在經(jīng)濟(jì)生活中的實(shí)例80%的GDP是由20%的企業(yè)創(chuàng)造的20%高收入者收入