4S店銷售流程之一：售前準(zhǔn)備

4S店銷售技能深度培訓(xùn)系列課程之售前準(zhǔn)備流程工欲善其事，必先利其器。專業(yè)、自信、熱情的銷售人員所需具備的態(tài)度、知識(shí)、技巧不是一蹴而就的，而如何能讓進(jìn)入我們展廳的客戶對(duì)我們特約店及銷售顧問有信心都是我們所要思考的問題。雖然在整個(gè)銷售流程中，“準(zhǔn)備”是唯一不需要面對(duì)客戶的，但是這卻是后續(xù)步驟的基礎(chǔ)，有了這個(gè)良好的基礎(chǔ)和平臺(tái)，我們就能在與客戶接觸的過(guò)程中，讓客戶擁有良好的體驗(yàn)。請(qǐng)思考下列問題

當(dāng)展廳的客戶資源越來(lái)越少、客戶成交率難以提升、銷售利潤(rùn)越來(lái)越低時(shí)，請(qǐng)問：具備什么條件的銷售顧問才能在你的展廳接待客戶，更容易留住客戶？你是否要求銷售顧問準(zhǔn)備什么銷售工具來(lái)提升銷售效率？你的展廳和展車是否經(jīng)常保持在最有利于銷售的狀態(tài)？銷售顧問是否隨時(shí)都掌握可售車輛資源？銷售顧問在展廳值班接待客戶，是否能保證每一批來(lái)店客戶都能受到專業(yè)、熱情的接待？一、什么是售前準(zhǔn)備：售前準(zhǔn)備是銷售工作得以順利開展的保障。此環(huán)節(jié)的順利開展，有助于展現(xiàn)和提升品牌形象，提高銷售業(yè)績(jī)。客戶回頭率：

客戶回頭率是指保有客戶或者保有客戶介紹來(lái)的新的客戶前來(lái)購(gòu)買產(chǎn)品的行為。行業(yè)內(nèi)又稱轉(zhuǎn)介紹率。在國(guó)外，汽車銷售的第二年，購(gòu)車的回頭率基本上應(yīng)該占第二年銷售總額的20％以上；第三年，回頭率應(yīng)達(dá)到30~40％；到了第四年，回頭率基本上穩(wěn)定在50％左右。而第三年或第四年正好是第一次買車客戶第二次考慮購(gòu)買新車的一個(gè)周期?？蛻艋仡^率二、銷售團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備1、銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)北京現(xiàn)代銷售政策，并積極向北京現(xiàn)代上報(bào)要求的有關(guān)材料和信息負(fù)責(zé)本部門和其它相關(guān)部門的協(xié)調(diào)以及本部門員工的管理根據(jù)公司的總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂銷售部相應(yīng)的年度銷售計(jì)劃及銷售策略并執(zhí)行檢查、監(jiān)督和輔導(dǎo)銷售部人員完成銷售目標(biāo)計(jì)劃?rùn)z查公司和銷售部各項(xiàng)規(guī)章和流程的執(zhí)行情況分階段對(duì)本部門員工進(jìn)行政策、市場(chǎng)營(yíng)銷、現(xiàn)場(chǎng)流程和安全教育培訓(xùn)收集、處理、分析和反饋競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息保證庫(kù)存的合理性2、銷售主管帶領(lǐng)銷售顧問完成銷售經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)，做好展廳內(nèi)的銷售工作分析銷售個(gè)案，協(xié)助銷售顧問成交匯集銷售信息，建立客戶檔案，并對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)和分類檢查公司和銷售部各項(xiàng)有關(guān)流程和規(guī)章的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息收集、處理、分析和反饋3、銷售顧問

開發(fā)新客戶（展廳接待/陌生拜訪），完成銷售主管下達(dá)的任務(wù)對(duì)客戶進(jìn)行有效管理，讓客戶滿意，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶負(fù)責(zé)向客戶介紹車輛主要性能和價(jià)格負(fù)責(zé)向客戶說(shuō)明購(gòu)車程序并協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)負(fù)責(zé)簽定訂單，負(fù)責(zé)對(duì)有望客戶和成交客戶的跟蹤回訪負(fù)責(zé)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料信息收集、處理、分析、反饋三、銷售人員應(yīng)具備的工作素質(zhì)

態(tài)度知識(shí)技巧對(duì)待客戶的態(tài)度：站在客戶的角度，幫助客戶作正確的選擇對(duì)待銷售的態(tài)度：對(duì)待銷售就像對(duì)待個(gè)人愛好一樣，賦予其精力、熱情、期待、投入，并從中獲得樂趣對(duì)待企業(yè)的態(tài)度：忠誠(chéng)、互利、共存行業(yè)內(nèi)知識(shí)（本品牌汽車和特約店的歷史、理念和品牌背景優(yōu)勢(shì)；汽車市場(chǎng)狀況和趨勢(shì)；產(chǎn)品主要賣點(diǎn)、配置、技術(shù)指標(biāo)、獎(jiǎng)項(xiàng)等知識(shí)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息）跨行業(yè)知識(shí)（金融、股票、體育、經(jīng)濟(jì)、時(shí)事、地理、風(fēng)俗、習(xí)慣、人文）商務(wù)禮儀潛在客戶開發(fā)展廳銷售集團(tuán)客戶銷售抗拒處理客戶抱怨處理客戶管理與跟蹤我們來(lái)講兩個(gè)故事：故事一某汽車公司的銷售人員小李經(jīng)過(guò)努力與一個(gè)客戶約定了時(shí)間去登門拜訪。那天小李如約前去拜訪，這位客戶請(qǐng)他坐下后一言不發(fā)地看著他。小李事先沒有準(zhǔn)備，被這位客戶看得心里面直打鼓，不知道該說(shuō)什么，心里想：“這個(gè)客戶怎么這么嚴(yán)肅？”客戶總是非常忙碌，他希望銷售人員有準(zhǔn)備而來(lái)。這個(gè)時(shí)候客戶等得不耐煩了，說(shuō)：“你有什么事，就快點(diǎn)說(shuō)?！毙±盥犃烁o張了，結(jié)結(jié)巴巴地不知道從何說(shuō)起。客戶說(shuō)：“好像你沒有什么準(zhǔn)備，我也很忙，這樣吧，你把資料留下來(lái)，我抽空研究一下?！苯Y(jié)果，小李只好把資料留下來(lái)，無(wú)功而返。故事二一天，某汽車公司銷售人員小張值班時(shí)，有位客戶在展廳里看了一款轎車之后，向小張問了兩個(gè)問題。這個(gè)客戶很關(guān)心安全問題，他問小張：“這款車的ABS是哪里生產(chǎn)的？”這個(gè)問題很普通，在汽車銷售公司日常的銷售過(guò)程當(dāng)中，客戶提這個(gè)問題的頻率也比較高。而小張一下子不知道該怎么回答，因?yàn)樗恢肋@輛車所裝配的ABS到底是國(guó)產(chǎn)的還是進(jìn)口的，只好問旁邊的銷售人員，結(jié)果沒有得到滿意的答復(fù)。小張為了把這輛車賣給客戶，他就回答說(shuō)：“可能是進(jìn)口的?！边@個(gè)客戶又問：“這款車現(xiàn)在沒貨，那什么時(shí)候才會(huì)有呢？”這個(gè)問題也是日常銷售當(dāng)中客戶問得最多的一個(gè)問題。因?yàn)槠囦N售公司不可能把每一款汽車、每一種顏色都備齊了。小張又著急了，他說(shuō)：“你等一下，我去問一下我們領(lǐng)導(dǎo)?！眲偳?，他的領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時(shí)不在公司，而且電話又無(wú)法接通。客戶等不及，就在那里不斷地問他：“怎么樣？到底什么時(shí)間有貨？”小張沒有辦法，最后說(shuō)：“大概需要半個(gè)月左右吧?！笨蛻籼崃藘蓚€(gè)問題，一個(gè)是不清楚，一個(gè)是大概，這位客戶有點(diǎn)不高興?？蛻粽f(shuō)：“我的時(shí)間這么緊，你卻告訴我可能大概，你讓我怎么決定，我還是到別的地方去看看吧?！边@個(gè)故事也很有代表性，活生生地把一個(gè)很好的意向客戶丟掉了。案例分析上述兩個(gè)案例說(shuō)明這兩位銷售人員在實(shí)戰(zhàn)中缺乏專業(yè)知識(shí)、銷售技巧和自信。銷售人員至少要具備兩個(gè)條件，一個(gè)是業(yè)務(wù)能力，一個(gè)是個(gè)人素質(zhì)。1、業(yè)務(wù)能力1.1業(yè)務(wù)能力的內(nèi)容業(yè)務(wù)能力主要表現(xiàn)為三點(diǎn)：第一，要有新的營(yíng)銷理念—以客戶為中心的營(yíng)銷理念。第二，要以適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蓙?lái)滿足客戶的需要。第三，要具有豐富的專業(yè)知識(shí)。2.1專業(yè)知識(shí)的內(nèi)容專業(yè)知識(shí)可歸納為四個(gè)方面：第一，企業(yè)知識(shí)。公司的介紹，公司的銷售政策，例如讓利和促銷政策，服務(wù)的項(xiàng)目。第二，產(chǎn)品知識(shí)。即了解生產(chǎn)汽車的廠家、品牌、各款車的性能、功能和配置。第三，市場(chǎng)知識(shí)。包括這款汽車在市場(chǎng)上的占有率，與競(jìng)爭(zhēng)車型的對(duì)比、優(yōu)劣情況等等。第四，用戶知識(shí)。用戶知識(shí)主要包括客戶群體、消費(fèi)習(xí)慣、客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)、客戶的愛好、客戶的決策人購(gòu)買力等等。比如，從事小商品行業(yè)的客戶喜歡車子的空間大一些，可以順帶一些貨物，像SUV、SRV這樣的多功能車比較受他們的歡迎；從事路橋工作施工作業(yè)的客戶偏好越野性能好的吉普、SUV車。2、個(gè)人素質(zhì)2.1端莊的儀表端莊的儀表是指銷售人員在與客戶見面或拜訪客戶的時(shí)候，如果沒有事先整理自己的儀表，往往會(huì)失敗。案例一：

某銷售人員第一次去拜訪客戶，到了那位客戶的公司以后，他意外地發(fā)現(xiàn)另外一家汽車公司的銷售人員也在那里，而且比他先到。這位銷售人員是急忙趕過(guò)去的，臉上帶著汗水，領(lǐng)帶還有點(diǎn)歪。那位客戶出來(lái)以后，將另外一家公司的銷售人員請(qǐng)進(jìn)去了，而這位銷售人員因?yàn)閮x表的問題，客戶不愿接待。那位客戶對(duì)他的秘書說(shuō)：“你把他的汽車資料留下來(lái)就行，讓他先回去吧?！边@位銷售人員就是失敗在儀表方面。所以，端莊的儀表在銷售人員拜訪客戶的時(shí)候非常重要。案例二：

還是這位銷售人員在第一次與客戶見面遭遇失敗后，他不斷反省，并且把自己與那位被請(qǐng)進(jìn)去的銷售人員進(jìn)行比較，他發(fā)現(xiàn)可能是自己的衣貌不整引起了客戶的反感。但這位銷售人員不服輸，他又是打電話，又是遞送DM，即產(chǎn)品的彩頁(yè)、宣傳頁(yè)、資料等，最終贏得了客戶的約見。這一次，他吸取了上一次的教訓(xùn)，為了引起客戶的注意，他徹底改頭換面。最后，那位客戶成為他的朋友，也就是成了他的保有客戶。2.2良好的心理素質(zhì)

雖然第一次因?yàn)閮x表上的問題他曾經(jīng)失敗，但他具備不言敗的良好心理素質(zhì)，一定要見那位客戶，一定要把那位客戶從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里搶過(guò)來(lái)。四、硬件環(huán)境的準(zhǔn)備銷售工具的準(zhǔn)備每位銷售人員都應(yīng)配有銷售工具夾，與顧客商談時(shí)務(wù)必隨身攜帶；每日早例會(huì)時(shí)銷售人員自行檢查銷售工具夾內(nèi)的資料，并及時(shí)更新；工具表格：記事本、每天更新的庫(kù)存表、試乘試駕協(xié)議書、價(jià)格構(gòu)成說(shuō)明表、銷售合同、歡迎包、按揭文件、保險(xiǎn)文件等文件資料：產(chǎn)品資料、宣傳品、剪報(bào)資料、競(jìng)品比較、精品資料辦公用品：名片、筆、計(jì)算器、打火機(jī)銷售工具對(duì)于銷售顧問來(lái)講，等同于戰(zhàn)士手中的武器1、銷售人員銷售工具的準(zhǔn)備2、展廳、展車環(huán)境的準(zhǔn)備展廳的環(huán)境準(zhǔn)備：整潔、干凈、明亮展車的環(huán)境準(zhǔn)備：展車的內(nèi)、外清潔（按品牌指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）展車的合理擺放：展車的擺放間隙展廳的數(shù)量和型號(hào)及顏色展車的擺放是否和對(duì)應(yīng)的廣告宣傳配合隨車及周邊物品整理：標(biāo)識(shí)、資料架、腳墊、地毯等隨車展示