廣州燕嶺大廈酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

廣東農(nóng)墾燕嶺大廈酒店實(shí)習(xí)報(bào)告北京師范大學(xué)人力資源管理專業(yè)二零一二年九月

目錄摘要 摘要：2012年8月13日—2012年9月5日，響應(yīng)學(xué)院的號(hào)召，我在廣州燕嶺大廈酒店進(jìn)行了暑期社會(huì)實(shí)習(xí)，于大堂禮賓部工作并擔(dān)任行李生一職，了解酒店管理架構(gòu)和熟悉酒店環(huán)境、設(shè)施，學(xué)習(xí)社會(huì)實(shí)踐的一些基本技能。在禮賓部工作，和各相關(guān)部門(mén)的同事密切配合處理部門(mén)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，如行李搬運(yùn)、信息查詢、行李寄存、顧客咨詢和填寫(xiě)票據(jù)、旅客服務(wù)等等。經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)，我不僅學(xué)習(xí)到了有關(guān)酒店的相關(guān)知識(shí)，也從工作中體會(huì)到了許多課本上學(xué)習(xí)不到的知識(shí)，加強(qiáng)了自身的知識(shí)水平獲益良多。在實(shí)習(xí)過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)自己在經(jīng)驗(yàn)上的許多不足，希望自己能在日后的學(xué)習(xí)和工作中能多加改進(jìn)。一個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我獲益不少并贏得了良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評(píng)，結(jié)交到了很多良師益友。關(guān)鍵詞：廣州燕嶺大廈、禮賓部、行李生、實(shí)習(xí)實(shí)習(xí)簡(jiǎn)述2012年8月13日~2012年9月5日，我在廣州燕嶺大廈酒店做了近一個(gè)月的暑期社會(huì)實(shí)習(xí)工作。我的職位是行李生，隸屬于前廳禮賓部，上級(jí)為謝新成領(lǐng)班，領(lǐng)導(dǎo)為經(jīng)理、總監(jiān)。我的工作時(shí)間為每日早上7:15~下午3:15，為全日制八小時(shí)工作制。實(shí)習(xí)內(nèi)容作為一名行李生，我每日的工作內(nèi)容主要有：協(xié)助住客搬運(yùn)行李。這是行李生最主要的職責(zé)，在酒店門(mén)口看到客人攜帶行李準(zhǔn)備進(jìn)入酒店時(shí)，行李生就要主動(dòng)迎上前去協(xié)助客人運(yùn)送行李。代客交收信件、包裹、快遞等。提供大堂正門(mén)的開(kāi)門(mén)迎賓服務(wù)。這也是行李生最重要的職責(zé)之一，也就是在門(mén)口向來(lái)往的客人問(wèn)好，為乘車前來(lái)的客人打開(kāi)車門(mén)，如客人有其他需要也要及時(shí)提供服務(wù)。迎接客人，提供幫助，把客人引領(lǐng)到總臺(tái)接待處。聽(tīng)取住客的意見(jiàn)及解答住客的疑難問(wèn)題。在禮賓部有一本專門(mén)的“賓客意見(jiàn)收集本”，每天都要更新當(dāng)天客人所提出來(lái)的問(wèn)題和建議，以便酒店改善。負(fù)責(zé)所有轉(zhuǎn)入“大堂副理”的電話詢問(wèn)及柜臺(tái)詢問(wèn)事宜。酒店的住房電話里都有專門(mén)接通至大堂副理、也就是禮賓臺(tái)的按鍵，我們要負(fù)責(zé)接聽(tīng)并回答客人的問(wèn)詢。帶領(lǐng)客人到指定房間及介紹房間設(shè)備及其使用方法。為需要出行的賓客攔截出租車，并把行李裝上出租車，盤(pán)點(diǎn)行李件數(shù)及請(qǐng)客人確認(rèn)。協(xié)助保持大堂區(qū)域清潔和整齊，及時(shí)疏導(dǎo)在酒店大堂內(nèi)滯留的賓客。為其他部門(mén)提供職責(zé)之內(nèi)的服務(wù)。實(shí)習(xí)收獲服務(wù)意識(shí)的提高對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)；而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象，提升酒店的隱性財(cái)富，使酒店的知名度提高。通過(guò)培訓(xùn)和平時(shí)部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí)以及日常工作中的不斷總結(jié)，我的服務(wù)意識(shí)得到了鍛煉，面對(duì)客人時(shí)總是能保持熱情洋溢的微笑；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。服務(wù)水平的提高經(jīng)過(guò)了近一個(gè)月的酒店實(shí)習(xí)，我對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作都有了一定的了解。禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，在酒店服務(wù)中更加如此。在工作中，我明白了：要敢于主動(dòng)開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，我們要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，并幫他尋求其他解決方法?？偠灾?，我們的服務(wù)一定要讓客人感到滿意、舒適。謝新成領(lǐng)班曾說(shuō)過(guò)，我們的服務(wù)要達(dá)到讓客人感到太熱情以致不好意思的地步，這才是我們的追求目標(biāo)。我認(rèn)為，在服務(wù)行業(yè)工作，服務(wù)從業(yè)者都要有這樣的精神才能讓客人得到真正的滿意。英文水平的提高燕嶺大廈的基本定位是四星級(jí)涉外型會(huì)議酒店，因此，常常會(huì)有外賓來(lái)酒店入住。正因如此，英語(yǔ)就顯得非常重要了。英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括基本的聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)的能力，在酒店服務(wù)業(yè)中，我認(rèn)為理解能力是最重要的，其次就是表達(dá)能力，這兩者在與外賓的溝通交流中是必不可少的。這段時(shí)間，燕嶺大廈接待了熱林所科研處會(huì)議來(lái)自世界各國(guó)近百名的外賓，因此，我有了大量的機(jī)會(huì)與外賓進(jìn)行接觸、溝通、交流。在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中，英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性，沒(méi)有它，我和客人就沒(méi)法溝通，更提不上為他們提供服務(wù)?？腿藗兪菑氖澜绺鞯貋?lái)到廣州、來(lái)到燕嶺大廈的，他們對(duì)廣州、對(duì)酒店并不熟悉。正因如此，客人就要我們用英語(yǔ)為他們介紹。但酒店里通曉英語(yǔ)的服務(wù)人員似乎并不多，因此我經(jīng)常都要接到與外賓進(jìn)行交涉的任務(wù)。每次與外賓對(duì)話，他們大多是詢問(wèn)有關(guān)酒店服務(wù)的相關(guān)事宜，也有相當(dāng)部分是接受他們對(duì)酒店、天氣、地理、購(gòu)物、外出等信息的咨詢。每當(dāng)此刻，我都首先要充分理解外賓想要表達(dá)的意思（好些外賓的英語(yǔ)并不標(biāo)準(zhǔn)，詞匯帶有各地方言發(fā)音，很難聽(tīng)明白），然后竭盡所學(xué)知識(shí)、運(yùn)用一切他們可以理解的語(yǔ)言詞匯為他們進(jìn)行詳細(xì)的解答，若客人還不明白就要換一種方式進(jìn)行闡釋，總之，每次都要回答到外賓明白為止。

實(shí)習(xí)心得在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里，我每天都不斷嘗試從實(shí)踐中汲取課堂上沒(méi)有的工作知識(shí)，以豐富自己的知識(shí)儲(chǔ)備、增長(zhǎng)自己的見(jiàn)識(shí)，同時(shí)也不斷改進(jìn)自身存在的缺陷，力圖將自己更完善的服務(wù)水平體現(xiàn)到工作中去，為燕嶺大廈的形象增光添彩。作為一名人力資源管理學(xué)專業(yè)的大學(xué)生，我也積極嘗試著將所學(xué)專業(yè)知識(shí)運(yùn)用在工作中，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，豐富這個(gè)職位的內(nèi)涵，提升職位的層次，以更優(yōu)質(zhì)的水平服務(wù)顧客。同時(shí)，我也從各個(gè)角度通過(guò)與我曾經(jīng)去過(guò)的其他酒店、賓館進(jìn)行對(duì)比，試圖找到燕嶺大廈目前存在的可改進(jìn)之處，從而提出意見(jiàn)或建議，為燕嶺大廈的可持續(xù)發(fā)展提供一些良性動(dòng)力。實(shí)習(xí)想法和建議實(shí)習(xí)想法初步接觸了酒店業(yè)，我發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)性大是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。單就禮賓部的行李生而言，正式與酒店簽訂勞動(dòng)合同的正式員工寥寥無(wú)幾，而大多數(shù)是與我一樣的“臨時(shí)工”。從我了解的情況來(lái)看，酒店的許多員工并沒(méi)有在酒店長(zhǎng)期工作的打算，都是打著上幾個(gè)月班就跳槽的主意。雖然這是由許許多多方面的因素共同造成的，但從結(jié)果上看，這都導(dǎo)致了員工對(duì)燕嶺大廈的歸屬感不強(qiáng)，對(duì)酒店文化、酒店理念的不理解、不在乎。雖然這都是不被表現(xiàn)出來(lái)的隱性因素，但在對(duì)個(gè)人素質(zhì)要求極高的酒店服務(wù)業(yè)中，從長(zhǎng)期來(lái)看，這些都將嚴(yán)重影響燕嶺大廈品牌形象的打造和可持續(xù)發(fā)展的良性循環(huán)。酒店的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊。文化水平上，從初中文化到本科甚至更高文化水平的都有；年齡上，酒店員工的年齡跨度很大，小的還未滿18歲，但是有的部門(mén)普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高甚至完全聽(tīng)不懂英語(yǔ)，在外國(guó)客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽(tīng)不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助，若電話無(wú)法解決問(wèn)題還要繼續(xù)轉(zhuǎn)接到其他部門(mén)（如禮賓部）要服務(wù)人員前往客房專門(mén)向客人詢問(wèn)。將電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽誤了許多時(shí)間，不僅導(dǎo)致了酒店服務(wù)效率的低下，還會(huì)造成客人的不滿。

個(gè)人意見(jiàn)及建議酒店前庭大道的停車問(wèn)題作為一個(gè)四星級(jí)酒店，燕嶺大廈的優(yōu)勢(shì)之處在于其得天獨(dú)厚的地理位置；也正因其處于鬧市之中，燕嶺大廈也就不具備其他園林式酒店較大的酒店前庭廣場(chǎng)。燕嶺大廈酒店正門(mén)對(duì)開(kāi)位置略顯狹小，只有一個(gè)噴泉；兩側(cè)有數(shù)平方米的空地。就我個(gè)人認(rèn)為，作為四星級(jí)酒店的前庭正門(mén)重地，一個(gè)開(kāi)闊的視野環(huán)境是極其重要的，因?yàn)檫@代表著酒店的門(mén)面形象，首次來(lái)訪的客人對(duì)酒店的第一印象也建立在對(duì)酒店外觀的外在了解因素上。但目前，前庭的大道兩側(cè)均成為了酒店的臨時(shí)停放車位。尤其是大門(mén)左側(cè)、駛?cè)刖频暾T(mén)位置的這數(shù)平方米的空地，的確可以為酒店多增加3~4個(gè)車位，但我認(rèn)為這個(gè)地方的意義絕不在于顯性利潤(rùn)因素，而在于酒店的隱性形象因素。一個(gè)開(kāi)闊的位置可以讓人行道上的路人、馬路上行駛的車輛第一時(shí)間看到燕嶺大廈酒店，從而引起其的關(guān)注。停滿車后，駛?cè)刖频甑能嚨牢恢脙H余一車之寬，外人就很難對(duì)燕嶺大廈產(chǎn)生足夠的注視度了。從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，這給酒店帶來(lái)的隱性損失遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于那3、4個(gè)車位所能產(chǎn)生的顯性利潤(rùn)。左圖：無(wú)停車時(shí)右圖：停滿車時(shí)

大堂指引標(biāo)牌的放置問(wèn)題我在酒店大門(mén)值班的過(guò)程中，常常會(huì)遇到客人走入大堂內(nèi)、爾后又出來(lái)向工作人員詢問(wèn)餐飲、會(huì)議場(chǎng)所地點(diǎn)的問(wèn)題。雖然我們都會(huì)主動(dòng)熱情地為客人指引方向，但我認(rèn)為這也是酒店的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)牌設(shè)置得不夠清晰所導(dǎo)致的問(wèn)題。如圖所示，目前大堂內(nèi)離大門(mén)最近的標(biāo)識(shí)牌在電梯旁的墻上。但這個(gè)位置與酒店大門(mén)平齊，這也就意味著從大門(mén)走入的客人是無(wú)法第一時(shí)間就看到這塊引導(dǎo)牌的。方位引導(dǎo)牌的唯一目的就是讓進(jìn)入酒店的客人能盡快了解他所想要到達(dá)區(qū)域的位置，顯然，電梯旁的位置并不具備這一效果。而據(jù)觀察，能讓賓客一進(jìn)入酒店大門(mén)就能一眼看見(jiàn)的位置就在從大堂通往餐廳的過(guò)道門(mén)柱上：若能將位置指示牌放置于此位置上，相信能為酒店的賓客帶來(lái)極大的便利；且懸掛指示牌于此也并不會(huì)影響酒店的形象。（經(jīng)測(cè)量，指示牌的寬度剛好與此門(mén)柱墻面寬度相等，可以放置，并無(wú)技術(shù)難題）

酒店無(wú)線網(wǎng)絡(luò)（WI-FI）問(wèn)題現(xiàn)代社會(huì)，人們對(duì)移動(dòng)設(shè)備的依賴程度越來(lái)越高，尤其是外出旅游者，移動(dòng)設(shè)備如手機(jī)、平板電腦、筆記本電腦是其獲取、發(fā)送信息及工作的最重要設(shè)備，能隨時(shí)聯(lián)網(wǎng)是為客人提供的一項(xiàng)非常重要的服務(wù)內(nèi)容。雖然燕嶺大廈在客房?jī)?nèi)都提供有網(wǎng)線可供客人上網(wǎng)，但信息社會(huì)發(fā)展至今，無(wú)線聯(lián)網(wǎng)已是現(xiàn)今設(shè)備主流，有線網(wǎng)絡(luò)的使用頻率越來(lái)越低。燕嶺大廈目前在一樓大堂處提供有免費(fèi)無(wú)線wifi網(wǎng)絡(luò)可供使用。但據(jù)我實(shí)測(cè)，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的信號(hào)覆蓋程度較低，在中餐廳內(nèi)就已無(wú)法連接至網(wǎng)絡(luò)，更迥論酒店的客房了。而且據(jù)我了解，禮賓臺(tái)的無(wú)線路由器還是禮賓部自行購(gòu)置、酒店方面并沒(méi)有提供多少資金和技術(shù)支持。可以看出，酒店方面對(duì)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)方面并不太重視。但是，根據(jù)我在國(guó)外旅游的經(jīng)歷，一個(gè)優(yōu)質(zhì)的旅游地區(qū)、尤其是為旅游者提供服務(wù)的酒店、賓館，是否有無(wú)線Freewifi網(wǎng)絡(luò)是衡量一個(gè)旅店質(zhì)量好壞與否的重要標(biāo)志。在泰國(guó)，由于其國(guó)內(nèi)的網(wǎng)吧價(jià)格十分昂貴，旅游的客人一般都會(huì)選擇使用wifi進(jìn)行無(wú)線設(shè)備的聯(lián)網(wǎng)。而客房質(zhì)量基本相同甚至更好的旅館中，沒(méi)有wifi網(wǎng)絡(luò)提供的旅館價(jià)格就明顯低于有全覆蓋freewifi網(wǎng)絡(luò)提供的旅館；而即使如此，較為便宜且客房質(zhì)量更好的旅館，其入住率也大大低于有freewifi網(wǎng)絡(luò)的旅館。由此可見(jiàn)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)在旅客需求中的重要程度。目前國(guó)內(nèi)對(duì)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的重視程度普遍較低，（國(guó)外的旅游城市，即使是街邊一間小餐館都有freewifi提供給顧客使用），若燕嶺大廈能短時(shí)間內(nèi)重視這個(gè)問(wèn)題、走在行業(yè)前列，相信這將能為酒店的招牌增分不少。

大堂音樂(lè)就我個(gè)人所去過(guò)的各地酒店，許多高等級(jí)賓館在酒店大堂內(nèi)有播放輕柔音樂(lè)的設(shè)置。播放的音樂(lè)不需有歌手在唱，播放的都是古典、和緩或浪漫的輕柔高雅音樂(lè)、鋼琴曲等。聲音也不大，但卻又是讓賓客能聽(tīng)得到、感覺(jué)得到的聲音。需要的就是那種余音繞梁、讓人心情舒暢和緩的感覺(jué)。音樂(lè)是無(wú)國(guó)界的語(yǔ)言，這種大堂音樂(lè)的播放看似細(xì)微，但卻能立即體現(xiàn)出酒店的風(fēng)格和品位，使大堂內(nèi)的賓客（尤其是辦理入住的賓客）感覺(jué)到酒店的文化，也能使賓客的心情舒暢，大大提升燕嶺大廈在賓客心目中的形象。愿酒店方面能就此汲取其他酒店的長(zhǎng)處，為燕嶺大廈的文化軟實(shí)力增分。參考文獻(xiàn)廣州燕嶺大廈酒店網(wǎng)站：/

致謝感謝經(jīng)理和總監(jiān)，感謝您們對(duì)我的指導(dǎo)和照顧，感謝您們對(duì)我實(shí)習(xí)報(bào)告的評(píng)價(jià)、審批，讓我的社會(huì)實(shí)習(xí)得以圓滿完成；感謝主任對(duì)我工作