某別墅物業(yè)管理投標書

目錄某別墅概況…………2管理效勞理念和目標…………2前期介入管理效勞內(nèi)容及工作重點…………3工程管理機構(gòu)運作方法及管理制度…………9管理效勞人員配置……………28物業(yè)管理用房及相應(yīng)管理設(shè)施的配置………43物業(yè)管理費用的收支預案……74物業(yè)管理效勞分項標準與承諾………………86物業(yè)維修養(yǎng)護、保潔、保安、護綠實施方案………………95物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施…………………108第十一章社區(qū)文化與業(yè)主互動的具體措施……115第十二章智能化設(shè)施的管理與維修方案……………129第十三章施工噪聲控制等應(yīng)對預案…………………1第十四章會所管理方案………………1附件：G元物業(yè)管理概況………………1第一章某別墅工程概況1、根本介紹某別墅區(qū)毗鄰南京高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，距離南京長江大橋約15分鐘車程，工程全部規(guī)劃為獨棟的別墅，并率先采用了4棟圍合成一個院落的組團設(shè)計。在工程規(guī)劃設(shè)計上，聘請了歐洲知名的別墅設(shè)計專家D+F設(shè)計，景觀設(shè)計也由澳洲知名的TKD設(shè)計公司擔綱。整個工程秉承歐洲居住文化，容積率降低到0.286的“極限〞，戶型更注重起居室私享的空間。每戶均有前后兩個花園，整個別墅被樹木和花草包圍。開發(fā)商對每個細節(jié)都精益求精，不少原材料都來自國外：地磚從美國進口，入戶門采用了德國技術(shù)，別墅外立面的色調(diào)也專門請美國調(diào)色師量身打造。在建筑風格上，某采用了目前國內(nèi)外最流行的托斯卡納風格，上下朝向不同的赤陶屋頂，頂部的線條感強烈。此外，8米寬的道路設(shè)計可以保證充足的戶外車位，充分考慮業(yè)主的需要。工程還有近萬平方米的納蘭湖、24米寬景觀大道，三面河流組成主入口場休息帶，入口廣場布置有會館、游泳場和網(wǎng)球場等。2、某別墅工程主要規(guī)劃及技術(shù)指標用地面積13340平方米建筑面積37689平方米容積率0.286綠地率48%建筑層數(shù)2層別墅總數(shù)175座配套建筑會所停車位350個小區(qū)出入口東側(cè)、北側(cè)各一個居住總?cè)丝?00-800人建設(shè)工期05年7月至08年12月，分三期污水處理站2座箱式變壓器3座煤氣交換站1座地面消防栓10個中控室1座3、居住群體分析某別墅的居住群體，以商界成功人士為主體，另有來自文藝界、政界的精英人士。他們文化素質(zhì)較高，消費能力強，觀念新，事業(yè)心強。該群體生活要求高質(zhì)量，法律維權(quán)意識和環(huán)保存觀念強，對別墅的物業(yè)管理工作有較強的管理參與意識。管理效勞理念和目標G元物業(yè)效勞以專業(yè)、干擾極小化和全方位管家式效勞，為某別墅業(yè)主的成功精英人士提供尊貴生活所需的周到、體貼的效勞軟環(huán)境。一、G元物業(yè)效勞理念：效勞宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為業(yè)主解決一切困難；效勞精神：為業(yè)主排憂解難，有強烈的為業(yè)主效勞的奉獻精神；尊重業(yè)主：為業(yè)主提供滿意加驚喜的個性化效勞；工作口號：貼心效勞每一天；人生哲學：在業(yè)主的生活高品質(zhì)中找到物業(yè)管理人的價值。二、G元物業(yè)效勞特點：效勞內(nèi)容的個性化；效勞資源的網(wǎng)絡(luò)化；效勞方式的委托代辦；效勞程序的一條龍。三、G元管家式效勞是適用于別墅物業(yè)管理的有效模式，通過全程、各個方位、365天24小時為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)效勞，可以具體表述為：1、關(guān)注業(yè)主不同層次、不同方位的效勞需求；2、全過程完成業(yè)主的效勞指令；3、365天24小時滿足業(yè)主的效勞需求；4、對業(yè)主給予管家式的效勞和關(guān)心?；卦L回訪需求反響客戶管家中心生活管家事務(wù)管家指令指令提供效勞提供效勞簡而言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊重、貼身的效勞，又有明確的行為規(guī)那么的這樣一種和諧、有序的舒適環(huán)境和文化氣氛，使業(yè)主在生活、文化上的品味需求得到滿足的一種人性化和文化色彩的物業(yè)管理效勞模式。四、管理效勞目標綜述某別墅的效勞目標，將按照?江蘇省住宅物業(yè)管理效勞標準?四級以上水平來設(shè)置。在此簡要綜述如下：1．房屋及共用設(shè)施設(shè)備的維修和管理24小時受理住戶報修。建立維修效勞回訪制度，有回訪記錄。房屋及設(shè)備大中小修和供水供電設(shè)施的管理到達行業(yè)有關(guān)標準。定期以及冬、雨季和天氣異常時對房屋和公共設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題即安排搶修。對質(zhì)量較差、易出問題的部位，及時記錄備案，重點檢查。檢查和大、中、小修要有記錄。每年年底或年初對上述工程進行全面檢查，對完損程度做出評價，列出年度養(yǎng)護維修方案。2．保潔效勞別墅區(qū)內(nèi)道路、樓梯每天清掃一次，垃圾每天清運一次。及時清理別墅區(qū)內(nèi)公共場所的廢棄雜物。及時清掃積水和積雪。及時組織清理亂堆放物品、亂張貼的宣傳品。3．保安效勞24小時有專值看守。進行日常巡視。涉及人身平安處，設(shè)有明顯標識并有防范措施。對火警事故等其它緊急情況有處置預案，發(fā)生時要及時處理，并上報有關(guān)主管部門。對別墅區(qū)內(nèi)違法現(xiàn)象，積極與派出所等配合進行處理。4．別墅區(qū)綠化管理綠地無雜物，無侵占現(xiàn)象，根本無裸露土地。別墅區(qū)園林的維護要到達清潔、完好、優(yōu)美?；ú?、樹木修剪及時，無明顯枯枝死杈及病蟲害現(xiàn)象，樹木根本無釘拴捆綁現(xiàn)象。5．消防管理建立消防責任制。進行消防訓練，保證有關(guān)人員掌握根本消防技能。消防設(shè)施設(shè)備有明顯標志。消防設(shè)施設(shè)備完好、放置合理，定期巡視、檢查。6．車輛管理車輛停放有序，有專人負責看管。機動車指定專用停車場、劃定專用停車位、非機動車存放在專用停車場所。7．裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關(guān)規(guī)定進行裝修。8．代收代繳效勞代為收取水費、燃氣費用，按照有關(guān)規(guī)定收費，計數(shù)準確，并提供憑據(jù)。9．檔案資料管理有比擬完整的房屋及其設(shè)施設(shè)備的根底資料，及時變更記錄，保證檔案資料帳實相符。10．特約效勞通過物業(yè)自身和合作商家，向別墅業(yè)主提供生活中必需的各類特約效勞。第三章前期介入管理效勞內(nèi)容及工作重點一、前期介入時間：自合同簽定之日起，分前期配合、物業(yè)管理籌備、入伙裝修三個局部。二、前期管理機構(gòu)配置：前期工程經(jīng)理前期工程經(jīng)理前期駐場主管保安人員保潔人員樣板房效勞員三、前期管理期人員配置1、前期工程經(jīng)理：人員從G元物業(yè)華東區(qū)高級工程經(jīng)理中調(diào)配，專業(yè)側(cè)重于工程技術(shù)和前期介入專業(yè)。2、前期駐場主管：從深圳總部有豐富前期配合和工程銷售協(xié)助管理工作經(jīng)驗的物業(yè)主管，長駐現(xiàn)場效勞。3、保安人員：從G元物業(yè)華東區(qū)統(tǒng)一調(diào)配，統(tǒng)一培訓合格上崗，形象和素質(zhì)符合開發(fā)商銷售部門要求。4、樣板房效勞員：從G元物業(yè)華東區(qū)統(tǒng)一調(diào)配，統(tǒng)一培訓合格上崗，形象和素質(zhì)符合開發(fā)商銷售部門要求。5、保潔人員：在南京當?shù)卣衅?，統(tǒng)一培訓合格上崗，形象和素質(zhì)符合開發(fā)商銷售部門要求。四、前期配合主要工作內(nèi)容：1、工程前期介入1〕G元物業(yè)派出專家組一次三天，從業(yè)主使用和物業(yè)管理角度，對工程的規(guī)劃設(shè)計施工等方面提出供參考的輔助性建議：建筑設(shè)計(地下、地面、裙房、標準層、屋面)是否便于物業(yè)管理；設(shè)備機房的環(huán)境、通風是否滿足要求；根據(jù)環(huán)境管理經(jīng)驗及工程規(guī)劃要求，從物業(yè)管理角度提出污水排放、噪音處理、油煙排放、垃圾收集點建造位置等環(huán)境方面建議；管理用房位置確定的原那么及設(shè)計、裝修標準，管理用房位置的參考意見以及管理用房的布局；根據(jù)空調(diào)位置設(shè)計圖紙，從節(jié)能和便于管理的角度提出對設(shè)計的修改建議；在空調(diào)安裝時，為便于以后維修管理及樓宇外立面美觀的統(tǒng)一，對需改變安裝位置和工藝的地方提出建議；根據(jù)日常平安管理需求，對工程智能化系統(tǒng)等配套設(shè)施從物業(yè)管理角度提出合理化建議；根據(jù)現(xiàn)代信息化要求，對工程的綜合布線系統(tǒng)從物業(yè)管理角度提出合理化建議；根據(jù)消防法規(guī)要求，和工程消防設(shè)計要求，對工程的消防系統(tǒng)從物業(yè)管理角度提出合理化建議；審閱園林綠化設(shè)計中植物的選擇對不利于以后物業(yè)管理養(yǎng)護及有害健康的植物提出調(diào)整建議；從治安管理、員工生活、社區(qū)文化活動需要等方面提出修改建議；根據(jù)公共部位建筑材料的選用情況，提供保潔標準和程序建議；2〕從客戶使用的角度，提出專業(yè)化建議：如從車輛停放、商業(yè)用房的管理與設(shè)置內(nèi)容、應(yīng)急預案及平安管理、消防需求等方面建議；3〕從環(huán)保的角度，提出專業(yè)建議：根據(jù)開發(fā)商商在建筑給水與排水方面的節(jié)能、環(huán)保等的成功經(jīng)驗提供專業(yè)建議。4〕從創(chuàng)立優(yōu)秀物業(yè)管理工程的角度，根據(jù)省級、市級、區(qū)級優(yōu)秀物業(yè)管理工程的考核評比標準，對小區(qū)配套設(shè)施、設(shè)備提出專業(yè)的改良建議，以便小區(qū)交付后盡快參加評優(yōu)條件提供保障。5〕從物業(yè)管理角度提供專業(yè)咨詢、效勞以降低本錢提高效益：公共局部裝修材料的選用；協(xié)助開展商對供配電設(shè)備進行優(yōu)化選擇從性能價格比等多方面確定最優(yōu)方案協(xié)助開展商選擇性能穩(wěn)定、質(zhì)量可靠、售后效勞良好的智能化系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的產(chǎn)品；解答客戶關(guān)于物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策的咨詢或提供相關(guān)法規(guī)、政策文本。配合銷售期間各類物業(yè)管理效勞的咨詢與解答及現(xiàn)場銷售人員的培訓。2、銷售配合的協(xié)助分析與建議；配合開展商樓宇營銷宣傳推廣工作根據(jù)物業(yè)工程檔次定位和當?shù)卣飪r主管部門有關(guān)物業(yè)管理收費政策制訂合理的物業(yè)管理效勞費收費標準，在售樓時向業(yè)主明示本物業(yè)管理收費標準；協(xié)助開展商進行銷售大廳的VI系統(tǒng)設(shè)計、大廳布展、銷售亮點設(shè)計、大廳物業(yè)管理效勞；負責銷售大廳、樣板房、銷售現(xiàn)場的物業(yè)管理效勞工作，提供良好的銷售形象和現(xiàn)場氣氛協(xié)助開展商對房屋銷售買賣合同條款進行分析、指導，并提出建議；編制?前期物業(yè)管理效勞協(xié)議?和?臨時業(yè)主公約?，并協(xié)助指導開展商與業(yè)主簽訂；對開展商本工程銷售人員進行物業(yè)管理專業(yè)知識培訓；五、前期籌備主要工作內(nèi)容1、管理思路籌劃對工程及所在區(qū)域進行實地考察，通過研讀、消化、理解開展商提供的工程可行性報告初步規(guī)劃方案設(shè)計工程模型全套施工圖紙等資料了解工程的規(guī)劃意圖和設(shè)計內(nèi)容，確定工程檔次，對物管效勞模式進行設(shè)計和定位。2、物業(yè)管理方案設(shè)計：根據(jù)G元物業(yè)的工程操作經(jīng)驗，和針對工程設(shè)計的管理效勞模式，設(shè)計整套物業(yè)管理全程運作的有效物業(yè)管理方案。3、管理體系建設(shè)：根據(jù)G元物業(yè)的成功管理體系，結(jié)合甲方工程實際情況，建立標準、專業(yè)、有效的物業(yè)管理的管理流程、運作程序、效勞模式等管理體系。4.效勞標準設(shè)立：根據(jù)工程實際情況和設(shè)計的物業(yè)管理方案，本著提高管理和效勞水平為目標，確定效勞內(nèi)容和效勞量化考核標準，并建立相應(yīng)的監(jiān)督考核機制。5、機構(gòu)組建(某別墅入伙前3月的第一個星期始,以工程開發(fā)進度為準)按管理方案依據(jù)開發(fā)進度與現(xiàn)場實際需求開展以下相應(yīng)工作項:相關(guān)人員配置到位辦公地點的落實食宿情況的落實新員工入職的培訓管理運作制度的建立公司規(guī)章制度的建立各崗位職責、權(quán)限的明確確定各崗位工作程序與作業(yè)規(guī)程物資的配備與補充固定資產(chǎn)類配置辦公易耗品配置管理、生活用房的裝修員工制服、裝備配置各類維修工具、設(shè)備配置交通、通訊工具配置標識、標牌的制作6、物業(yè)的接管驗收(在政府主管部門驗收合格后一周內(nèi)由物業(yè)管理處與開發(fā)商聯(lián)合承建單位進行物業(yè)接管驗收)接管驗收的準備及接管驗收工作方案的制定物業(yè)移交過程中資料的交接與管理房屋的驗收與接管對接管驗收存在的問題提出整改建議公共設(shè)施的驗收與接管對綠化工程的接管驗收以及對存在的問題提出整改建議接管驗收的考前須知及遺留問題的處理器材的配備與設(shè)備設(shè)施的完善六、入住組織主要工作〔一〕各部門的職責分工與人員配置1、管理處經(jīng)理負責組織安排入住工作。2、公共事務(wù)部負責具體辦理入住手續(xù)。3、財務(wù)部負責核收各項入住費用。4、機電維修部負責收樓時發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進和水電的開通工作。5、平安管理部負責平安與交通疏導工作。6、環(huán)境效勞部負責環(huán)境的清潔保潔與綠化美化工作。7、人員配置表〔根據(jù)現(xiàn)場情況分工編排，略〕〔二〕辦理入住手續(xù)的外部條件1、已通過竣工驗收與接管驗收。2、工程遺留問題根本得到解決〔附：遺留問題尚未解決跟進表〕。3、工程資料已經(jīng)齊備。4、業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認工作已經(jīng)結(jié)束。5、小區(qū)實現(xiàn)根本使用功能，可以滿足日常生活所需。6、配套設(shè)施根本齊備，建成并能夠使用。7、物業(yè)公司依法經(jīng)營手續(xù)已經(jīng)齊備。8、物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂完畢?物業(yè)管理委托合同?。〔三〕入住的內(nèi)部準備工作1、辦公室及后勤事務(wù)——管理處裝修完畢——辦公設(shè)備到位并能有效運作——辦公通訊暢通——員工宿舍、食堂落實并發(fā)揮功能——員工檔案已經(jīng)建立——管理處正式成立、掛牌——照相人員及器材已落實。2、VI系統(tǒng)設(shè)計——?VI手冊?已通過評審?！獑T工服裝、工作牌辦公區(qū)標識系統(tǒng)安裝到位。——VI禮品購置完畢?！胱〗哟F(xiàn)場標識系統(tǒng)安裝到位?！爡^(qū)內(nèi)外指示標識、指引標識、效勞標識根本安裝到位?！＼噲鐾ㄟ^平安審查到達合格。3、印刷或購置以下各類入住表格及物品：——?住戶手冊??！?業(yè)主公約?。——?效勞指南??！?住宅使用說明書?。——?住宅質(zhì)量保證書??！?入住登記表??！?業(yè)主交費一覽表??！?入住物品領(lǐng)用登記表??！?入住驗房表??！?業(yè)主家庭情況登記表??！?業(yè)主大額財產(chǎn)保管申請單??！?裝修申請表??！獧n案袋?！煞ㄒ?guī)宣傳張貼，包括?物業(yè)管理條例?、?物業(yè)效勞收費明碼標價規(guī)定?、?物業(yè)效勞收費管理方法?、?住宅室內(nèi)裝飾裝修管理方法?、?業(yè)主公約?、?前期物業(yè)效勞合同?以及地方性涉及收費的法律法規(guī)?！獪剀疤崾九?。4、入伙氣氛布置——入口處掛橫幅，插彩旗，營造熱烈的氣氛。——設(shè)置指路牌，由入口處到管理處?！獟鞜艋\，飄小彩帶，擺放花籃、盆景?！獜堎N醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖〞?！芾砣藛T著裝整潔，精神飽滿并經(jīng)嚴格訓練。——辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。——清潔開荒已經(jīng)完畢?！獏^(qū)內(nèi)綠化集中整理完畢?！獏^(qū)內(nèi)平面顯眼設(shè)施設(shè)備集中維護完畢。5、其他——制訂詳細的入伙費用支出方案。——交房人員已經(jīng)過現(xiàn)場模擬演練并熟練掌握接待技能?！阎朴喓脩?yīng)急接待預案。——已制訂好突發(fā)事件處置預案?！袉卧T〔包括進戶門〕窗已鎖閉，業(yè)主鑰匙已編號管理。——電梯保護。——入住通知已發(fā)出?！禺a(chǎn)交房維修協(xié)調(diào)小組已成立，施工單位維修責任已落實?！黜検召M工程和收費標準已經(jīng)過可行性論證?！?入住工作倒計時編排方案?已落實?！菜摹橙胱∈掷m(xù)辦理組織工作1、人員分組落實。2、入住接待方案〔已與地產(chǎn)公司溝通，略〕。3、接待現(xiàn)場功能區(qū)分，主要包括：接待區(qū)、客戶等候區(qū)、資料確認處、交費處、簽約處、樓宇驗收處、裝修手續(xù)咨詢處、物業(yè)經(jīng)理接待處、洗手間等。4、入住手續(xù)辦理程序5、常見問題的解釋6、常見問題的處理7、新聞媒體接待與現(xiàn)場拍照安排。8、業(yè)主檔案的制作管理工作?！参濉晨偨Y(jié)組織工作1、統(tǒng)計當日實際入住戶數(shù)并與方案數(shù)量比照。2、統(tǒng)計接待戶數(shù)與順利交房數(shù)量，核查交費情況，并按財務(wù)規(guī)定做好資金保管工作。3、檢討當日接待工作中的失誤與分享成功經(jīng)驗。4、對培訓工作有欠缺的工程進行及時補充，現(xiàn)場統(tǒng)一口徑。5、填寫?入住動態(tài)表?報主管領(lǐng)導。6、業(yè)主入住一周內(nèi)，制訂回訪方案并安排回訪。7、定期統(tǒng)計入住情況并進行分析跟進。七、裝修管理主要工作〔一〕各部門的職責分工1、管理處經(jīng)理室負責組織安排裝修管理工作。2、公共事務(wù)部負責具體辦理裝修手續(xù)、裝修施工檢查及驗收工作。3、財務(wù)部負責核收各項裝修費用。4、機電維修部負責裝修施工中的水電管理。5、平安管理部負責平安與交通疏導工作。6、環(huán)境效勞部負責裝修垃圾清運的監(jiān)督管理工作。7、安保部負責裝修施工人員管理及出入證辦理工作?！捕侈k理裝修手續(xù)的外部條件1、業(yè)主已辦理完畢入住所有手續(xù)。2、業(yè)主的房屋整改工作已根本完畢〔業(yè)主裝修工作不得與尚未整改的工作沖突〕。3、有關(guān)裝修的收費工程與收費標準已經(jīng)確認。4、裝修管理制度制訂科學、人性化。4、裝修垃圾清運分包合同已簽定。5、裝修商家已聯(lián)系〔根據(jù)小區(qū)情況，向業(yè)主推薦合格的裝修公司、材料供給商〕。〔三〕裝修手續(xù)辦理流程〔四〕裝修管理的監(jiān)控措施1、裝修氣氛宣傳——業(yè)主辦理入住手續(xù)時便與之進行裝修管理宣傳?！T崗的標準管理，嚴格控制裝修材料與裝修人員?！獙⒀b修有關(guān)法律法規(guī)和收費文件進行公告?！邦A案制〞的實施。2、裝修接待把關(guān)——嚴格裝修資格審核。——簽署裝修管理相關(guān)文件?！獙I(yè)主與裝修施工單位進行全面培訓?！俺Z制〞的實施〔略〕?！龊脴I(yè)主裝修方案審核溝通工作?！杖∵`約保證金。3、裝修期間監(jiān)控——門崗把好裝修施工人員與裝修材料進場關(guān)。——巡邏保安崗做好轄區(qū)內(nèi)裝修材料的平安流動和裝修垃圾的指定堆放?！獦怯钛膊閱T每日的裝修現(xiàn)場巡查工作，及時發(fā)現(xiàn)與解決業(yè)主裝修違章問題?！S修人員保證裝修期間的用電平安，用水暢通，協(xié)助樓宇巡查員開展工作?！獙嵤┮归g清場制度。——實施裝修違章“一事一報〞制度。4、裝修完畢的驗收——現(xiàn)場查驗公共部位〔結(jié)構(gòu)與外立面〕與相臨部位使用情況?！榭从嬃吭O(shè)施完好情況及有無非法改動?！獙赡苡绊懡窈笫褂玫那闆r向業(yè)主進行通報并請業(yè)主簽字確認，明確責任?！獙`章裝修施工單位進行通報曝光?！参濉吵Ｒ娺`章裝修及管理對策1、常見違章裝修現(xiàn)象——擅自開工?！獊y拉電線、超負荷用電?！米愿膭尤細饩€路，安裝燃氣用具?！照{(diào)機不按位置安裝?！S意改變窗臺、窗框、玻璃、陽臺、護欄、戶門顏色、風格?！S意改變陽臺功能。——隨意封陽臺，裝防盜門、網(wǎng)(高層建筑)?！S意拆改墻體?！诔兄貕?、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。——私自增加線路負荷?！膭由舷滤㈦娋€〔開關(guān)盒〕。——私自開鑿樓面層，破壞防水層〔24小時閉水試驗〕?！米哉加霉餐ǖ?、天臺、屋面。——擅自在室外加裝燈、牌、廣告等。——堵塞地漏和排水管道。——擅自移動消防設(shè)施?！米愿淖冮T的開啟方向或使用旋轉(zhuǎn)門〔商業(yè)〕，使用消防禁用品。——擅自動火作業(yè)。——鋪裝過重的地板材料?！S意丟棄裝修垃圾，利用公共部位、場地加工裝修材料。——隨意向窗外拋扔物品?！S意用電梯運送裝修材料〔散裝料和超長重料〕?！獩_洗地面將水沖向電梯，破壞電梯裝飾?！话匆?guī)定時間施工，制造噪音。——破壞公共綠籬、綠地?！归g隨意在住戶家中留宿?！晦k理?施工證?，不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定。——隨意拆掉陽臺配重墻。——高層住宅、工業(yè)廠房、寫字樓、商場、娛樂廳等不按規(guī)定配置滅火器?！S意改裝智能化系統(tǒng)?！米圆鸶臒煹?，堵塞排氣孔?！攲右韵码S意安裝太陽能。2、管理對策〔略〕〔六〕違章裝修的處理方法1、批評教育，奉勸改正。2、出具?違章整改通知單?限期整改。3、責令恢復原狀。4、報政府相關(guān)責任部門。5、扣留工具〔須報管理處主任批準〕。6、停水停電〔須報管理處主任批準〕。7、要求賠償損失〔須報公司批準〕。〔七〕總結(jié)組織工作1、每周統(tǒng)計實際裝修戶數(shù)并與方案數(shù)量比照。2、分析檢討當日工作中的失誤與分享成功經(jīng)驗。3、對培訓工作有欠缺的工程進行及時補充，現(xiàn)場統(tǒng)一口徑。4、填寫?裝修動態(tài)表?報主管領(lǐng)導。5、業(yè)主裝修結(jié)束一周內(nèi)，制訂回訪方案并安排回訪。6、定期統(tǒng)計裝修情況并進行分析跟進。

第四章工程管理機構(gòu)運作方法及管理制度G元物業(yè)將目標管理貫穿整個管理過程，建立可量化的分級質(zhì)量目標管理體系，嚴格按照ISO9001質(zhì)量管理體系要求，建立質(zhì)量管理與控制體系文件。一、目標方案管理目標確定充分溝通管理處總經(jīng)理將根據(jù)管理處年度工作目標，與管理處各部門及員工充分溝通，經(jīng)過協(xié)商達成共識。目標分解經(jīng)過溝通，將管理處目標分解到各部門，各部門再將部門目標分解落實各組或個人，同時各部門或個人應(yīng)再將目標細化到階段性目標。方案制定各部門和個人必須依據(jù)本部門或個人目標制定切實可行的工作方案，以確保目標分步驟分階段逐步實現(xiàn)。檢查評審為了保證目標的按時完成，必須對工作方案執(zhí)行情況隨時進行監(jiān)控。每日檢查：由各部門主管或班組長對工作情況進行巡視檢查，并填寫檢查記錄表；每周由管理處總經(jīng)理攜各部門經(jīng)理進行全面檢查；根據(jù)日檢和周檢結(jié)果出具檢查報告及整改措施。每年由公司組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核。對業(yè)主投訴的重大問題或突發(fā)事件開展調(diào)查。分析與改良根據(jù)檢查記錄表、檢查報告和內(nèi)部質(zhì)量審核報告進行認真研究，分析其發(fā)生的深層次原因，以便制定改良措施，并對整改措施的充分性、適用性、和有效性進行評審。二、管理規(guī)章制度和資料管理〔一〕管理規(guī)章制度規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實務(wù)運行中既是物業(yè)管理的保障，又是實施物業(yè)管理的準那么，一個企業(yè)管理水平的上下就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴格執(zhí)行上來評判。我公司管理人員將根據(jù)我公司制度體系，結(jié)合某別墅的實際，制訂某別墅管理制度和管理體系。其內(nèi)容主要有以下諸方面〔但不限以下內(nèi)容〕組成。公眾制度〔具體內(nèi)容略〕某別墅業(yè)主公約某別墅業(yè)主精神文明公約消防平安責任書裝修管理規(guī)定用水管理規(guī)定用電管理規(guī)定煤氣使用管理規(guī)定專用房屋管理規(guī)定環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定治安管理規(guī)定防火防風管理規(guī)定商鋪管理規(guī)定停車管理規(guī)定貨物出入管理規(guī)定崗位職責〔具體內(nèi)容略〕管理處總經(jīng)理崗位職責客戶效勞經(jīng)理崗位職責工程經(jīng)理崗位職責平安經(jīng)理崗位職責保安崗位職責車場管理員崗位職責監(jiān)控室保安員崗位職責設(shè)備運行管理員崗位職責維修管理員崗位職責后勤管理員崗位職責(兼職)檔案管理員崗位職責(兼職)行政人事管理員崗位職責(兼職)保潔員崗位職責綠化員崗位職責客戶助理員崗位職責備注：各崗位人員可根據(jù)具體情況設(shè)置，可一人兼崗。3、管理運作制度〔具體內(nèi)容略〕員工行為標準房屋鑰匙管理程序供電管理程序供水管理程序裝修控制程序收費運作程序綠化管理程序清潔衛(wèi)生管理程序治安管理程序停車管理程序值班管理程序消防管理程序公用設(shè)施改造及維護維修工作程序效勞回訪工作程序財務(wù)核算程序效勞受理程序商鋪管理程序4、公司考核管理制度及標準〔具體內(nèi)容略〕員工月度考核方法員工年終考核方法人力資源考評制度員工末位淘汰制度物業(yè)資料管理科學的、標準化的檔案管理能有效地為某別墅及公共設(shè)施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和效勞。1.物業(yè)資料管理流程：收集：工程技術(shù)、維修、改造資料；收集：工程技術(shù)、維修、改造資料；證件、裝修審批表；歷次管理活動書面、音像記錄整理分類：產(chǎn)權(quán)資料；技術(shù)資料；管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度；歷次管理工作資料、記錄；業(yè)委會文件、通知、資料、活動記錄；財務(wù)帳表及分布方案歸檔：按ISO9001：2000國際體系標準。利用：按權(quán)限取用，領(lǐng)取時登記，使用后立即歸還。2.檔案資料的分類檢索〔1〕開發(fā)建設(shè)單位移交檔案資料(復印件)1)產(chǎn)權(quán)資料2)技術(shù)資料某別墅規(guī)劃圖建筑施工圖竣工圖a.總平面圖b.單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖c.消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖工程合同開、竣工報告隱蔽工程驗收簽證竣工驗收證明書鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書水電、衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗合格證書砂漿、混凝土試塊試壓報告供水試壓報告3)物業(yè)資料某別墅根本資料某別墅分項資料公共配套資料〔2〕管理處自建檔案資料1)業(yè)主資料A.業(yè)主根本情況B.各項簽約文件2)日常管理資料A.環(huán)境管理記錄B.保安管理記錄C.車輛檔案D.裝修管理資料檔案E.維修效勞檔案F收費管理檔案G.設(shè)備管理檔案H.綠化管理檔案I.環(huán)境管理檔案J意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄K.業(yè)主投訴及處理記錄L.員工管理檔案M.培訓檔案N.行政文件3、檔案、資料使用流程：開發(fā)建設(shè)單位開發(fā)建設(shè)單位提供的資料某管理處檔案室張貼文件物業(yè)管理公司建立的資料借閱文件復印文件作廢文件4、檔案資料收、發(fā)管理程序〔1〕公司重要資料〔如開發(fā)建設(shè)單位提供的資料〕接收必須經(jīng)過管理處經(jīng)理或其指定負責人驗收，完善交接手續(xù)前方能分卷歸檔?！?〕日常管理文件按照公司制定的文件管理程序進行發(fā)放及接收，并分卷歸檔。5、某別墅檔案資料管理要求〔1〕采用多種形式的文檔儲存方式，如電腦磁盤、光碟、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并采用相適應(yīng)的保管、儲存方法。〔2〕盡可能把其它形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電子檔案儲存，便于查找和利用?！?〕電腦文件必須由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進行分類管理，并定期按相關(guān)管理流程去除過期失效文件?！?〕原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進行分類，并編制相應(yīng)的文件目錄?！?〕檔案的鑒定必須由管理處指定人員負責。〔6〕檔案保管環(huán)境要求到達防火、防潮、防變質(zhì)等。

第五章管理效勞人員配置一、人員的配備原那么我們對管理人員的配備以有經(jīng)驗、有知識、有技能、懂管理和具有高度的效勞意識為準繩，在此根底上建立一支高素質(zhì)的物業(yè)管理從業(yè)人員隊伍，為某別墅物業(yè)管理創(chuàng)出優(yōu)質(zhì)品牌。在小區(qū)管理人員配備中，我們遵循如下原那么：具有良好的職業(yè)道德觀念：愛崗敬業(yè)、老實守信、辦事公正、效勞群眾、奉獻社會。在尊重人才的根底上，既注重專業(yè)技能，又注重思想道德，德才兼?zhèn)?。所有管理人員需參加物業(yè)管理專業(yè)上崗培訓并取得合格證書，保證100%持證上崗。二、某別墅物業(yè)管理人員來源組成深圳市G元物業(yè)管理向某別墅派駐高素質(zhì)管理人員。通過專業(yè)的營運管理、完善的人員訓練網(wǎng)絡(luò)、嚴謹?shù)钠焚|(zhì)督導確保某別墅整體物業(yè)管理水平。三、人員配置素質(zhì)要求表序號崗位學歷年齡專業(yè)要求備注1工程總經(jīng)理本科35-40歲優(yōu)秀的組織協(xié)調(diào)及管理能力，熟悉ISO9001：2000版質(zhì)量體系，英語溝通能力強，具有豐富的物業(yè)管理實踐經(jīng)驗。從事物業(yè)管理八年以上，并有涉外酒店工作經(jīng)驗2主任本科30-40歲精通物業(yè)的租售管理、工程運營、日常維護、具備較強的組織管理、溝通協(xié)調(diào)能力，高度的團隊合作意識，英語溝通能力強有五年以上物業(yè)管理經(jīng)驗3管家效勞部經(jīng)理本科25-40歲英語流利，精通管家各方面工作，具備較強的效勞經(jīng)驗以及高度的團隊合作意識有五年以上管家經(jīng)驗豐富4客服經(jīng)理本科28-35歲具豐富的酒店管理知識及客戶效勞理論，較強的組織協(xié)調(diào)能力，英語溝通能力強酒店管理專業(yè)5大堂經(jīng)理本科28-35歲能夠用中英文進行流利對話，能夠處理突發(fā)事件，應(yīng)對緊急狀況，具有良好的職業(yè)道德，較強的英語溝通能力具有兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗；6工程經(jīng)理本科35歲以下有住宅物業(yè)土建、機電設(shè)備、給排水設(shè)施維護工作經(jīng)驗、組織協(xié)調(diào)能力強，英語溝通能力強工程專業(yè)，五年以上物業(yè)管理經(jīng)驗7保安經(jīng)理本科28-35歲責任心強、組織協(xié)調(diào)能力強、具有大型物業(yè)的保安管理經(jīng)驗，英語溝通能力強有三年以上保安管理經(jīng)驗者優(yōu)先8環(huán)境經(jīng)理大專以上40歲以下具有住宅物業(yè)保潔、綠化管理工作經(jīng)驗，，較強協(xié)調(diào)能力及溝通能力，英語溝通能力強需兩年以上住宅物業(yè)環(huán)境管理經(jīng)驗9租賃部經(jīng)理本科30-40歲為客戶提供專業(yè)的房地產(chǎn)參謀式效勞，有較強的溝通能力、觀察力和應(yīng)變能力，具團隊合作精神，英語溝通能力強房地產(chǎn)相關(guān)專業(yè)，五年以上房屋租賃工作經(jīng)驗10行政經(jīng)理本科28-40歲三年以上行政工作經(jīng)驗，熟悉財務(wù)專業(yè)知識，具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力和行政事務(wù)處理能力行政管理專業(yè)11管家效勞部效勞人員本科25-40歲英語溝通能力強，有較強的團隊合作意識，精通管家各方面工作五年以上管家經(jīng)驗12行政內(nèi)勤大專以上30歲以下兩年以上行政工作經(jīng)驗，管理/行政類專業(yè)13財務(wù)內(nèi)勤大專以上30歲以下兩年以上財務(wù)工作經(jīng)驗，熟練使用計算機財務(wù)專業(yè)14租賃部效勞人員大專以上25歲以上房地產(chǎn)相關(guān)專業(yè)，精通租賃工作，有客戶群，有效勞意識三年以上房屋租賃經(jīng)驗15保安人員高中以上28歲以下退伍軍人、身高175CM以上，形象良好，身體健康，責任心強，有計算機根本操作能力16綠化人員高中以上35歲以下有種植、養(yǎng)護經(jīng)驗，工作踏實、身體健康、形象良好17清潔人員初中以上30歲以下形象良好、身體健康、工作踏實18維修人員高中以上35歲以下有專業(yè)上崗證，有住宅物業(yè)的水、電、氣、土木維修、供暖設(shè)備日常維修的工作經(jīng)驗，有敬業(yè)精神，形象良好，身體健康。3、聘用人員錄用取向〔1〕管理、工程人員擬在公司范圍內(nèi)選派優(yōu)秀管理、技術(shù)骨干擔任?！?〕清潔、綠化、后勤人員擬招聘具有相關(guān)經(jīng)驗的人員。〔3〕保安人員擬招聘南京周邊地區(qū)的退伍軍人及警校畢業(yè)生。四、人員具體編制方案：管理人員工程總經(jīng)理１人共13人管理處主任2人管家效勞部經(jīng)理１人平安部經(jīng)理１人環(huán)境管理部經(jīng)理１人工程部經(jīng)理１人客服部經(jīng)理１人大堂經(jīng)理１人行政部經(jīng)理１人租賃效勞部經(jīng)理１人管家效勞部效勞人員2人共2人行政內(nèi)勤１人財務(wù)內(nèi)勤2人維修人員維修班長1人共14人強電維修工5人弱電維修工3人水暖維修工2人土建維修工1人電梯工1人保潔人員保潔班長2人共22人清潔工20人保安人員分隊長3人共69人車行主入口門崗2人2崗3班12人車行次入口門崗2人2崗3班12人人行出入口門崗1人3崗3班9人商業(yè)出入口門崗1人2崗3班6人兩層地下車庫巡邏崗1人2崗3班6人地上巡邏崗2人1崗3班6人地下車庫出入口1人4崗3班１２人監(jiān)控室1人1崗3班3人綠化人員綠化班長集中綠地面積：4000㎡1人共2人綠化員1人租賃效勞部效勞人員2人共2人總計164人

第六章物業(yè)管理用房及相應(yīng)管理設(shè)施的配置物業(yè)管理用房物業(yè)管理員工宿舍〔含員工食堂〕垃圾中轉(zhuǎn)房清潔工具房

第七章物業(yè)管理費用的收支預案第六節(jié)提升某別墅物業(yè)管理水平的具體措施一、全面推行G元“人性化物業(yè)管理理念〞G元物業(yè)借鑒國外物業(yè)管理經(jīng)驗，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進管理理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的居住質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氣氛為特征的具G元特色的人性化管理模式，使G元物業(yè)在管理水平上有了質(zhì)的提高。G元的人性化管理實現(xiàn)了幾個統(tǒng)一：對業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對公司來說，實現(xiàn)了標準化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對員工來說，表達了企業(yè)開展和個人成長的統(tǒng)一。G元“人性化物業(yè)管理模式〞可以表述為：〔1〕關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；〔2〕小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；〔3〕對業(yè)主在管理效勞過程中的“家庭式關(guān)心〞；〔4〕現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)那么約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氣氛，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。G元物業(yè)在長期的物業(yè)管理實踐中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使某別墅的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。二、實踐“即時效勞和隱性管理〞相結(jié)合的管理設(shè)想我們在某別墅物業(yè)管理中，將引入G元物業(yè)“即時效勞〞和“隱性管理〞相結(jié)合的管理理念?！凹磿r效勞〞，就是我們將對小區(qū)業(yè)主的效勞需求做全面、深入、細致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急效勞隊〞和“二十四小時快速維修隊伍〞，保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時滿意的效勞，我們強調(diào)的是效勞的快捷性和業(yè)主的滿意度?！半[性管理〞是G元物業(yè)在長期的物業(yè)管理實踐中摸索出的一種管理方法，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時即時出現(xiàn)，提供深層次的個性化效勞。比方小區(qū)治安管理，我們只讓固定執(zhí)勤崗位的保安員穿著職業(yè)保安制服，其它保安員一律穿便裝執(zhí)行巡視效勞；小區(qū)清潔管理，我們在業(yè)主上下班頂峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。三、管理處主任職業(yè)化管理處主任的職業(yè)化塑造是G元物業(yè)保持優(yōu)秀的人才隊伍的重要舉措，公司已制定出一整套職業(yè)管理處主任的選拔、培訓、預用、成才到開展的較系統(tǒng)的方案，并逐步實施。G元物業(yè)管理處主任的職業(yè)化將保證G元物業(yè)的可持續(xù)性開展。我們承諾，我們將在某別墅管理處派駐具有豐富管理經(jīng)驗和管理水平的職業(yè)化管理處主任，并接受開發(fā)商的監(jiān)督。四、全面實施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程1．MIS系統(tǒng)：物業(yè)管理效勞的各種信息快速反響并及時處理十分重要，為了保證某別墅信息反響渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，我們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對社區(qū)所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤管理。2．CIS系統(tǒng)：我們將利用G元物業(yè)在小區(qū)形象設(shè)計上的優(yōu)勢，對某別墅進行形象設(shè)計。該設(shè)計內(nèi)容包括小區(qū)標識導視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設(shè)計完成并實施以后，某別墅將有一個獨立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高某別墅的形象，提高社區(qū)的文化品味。3．CS系統(tǒng)：我們將在某別墅的物業(yè)管理中實施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為G元物業(yè)管理效勞的目標，使某別墅業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理效勞的價值。五、實行社區(qū)計算機網(wǎng)絡(luò)管理現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實行現(xiàn)代化的先進物業(yè)管理，實行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。G元物業(yè)將借鑒金地物業(yè)早在1995年就開發(fā)的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，在具體的實際運作中，隨著公司規(guī)模的不斷擴大和業(yè)務(wù)的不斷開展，物業(yè)管理軟件也屢次改版升級，目前最新的網(wǎng)絡(luò)版已投入實際運行，將在某別墅的管理中大顯身手，從而全面提高某別墅的物業(yè)管理水平。六、全面實施ISO9001質(zhì)量保證體系實施ISO9001質(zhì)量保證體系是進行社區(qū)標準化管理的保證，G元作為率先通過國際國內(nèi)雙重質(zhì)量體系認證的物業(yè)管理企業(yè)，我們將在某別墅的管理中全面導入ISO9001的管理體系，保證小區(qū)的管理標準化、制度化。七、建立治安快速反響系統(tǒng)平安防范是物業(yè)管理第一要素，某別墅的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速反響系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強調(diào)迅速快捷，又強調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范萬無一失。八、逐步增加社區(qū)管理效勞的技術(shù)含量未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理效勞中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競爭將起最終作用。在某別墅的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境清潔逐漸實行清潔機械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力本錢；在機電設(shè)備管理中，利用G元的技術(shù)優(yōu)勢，加快智能化建設(shè)。九、全面導入G元物業(yè)管家式物業(yè)管理效勞模式我們將在某別墅推行“以客戶為中心〞的G元物業(yè)管家式物業(yè)管理效勞模式，倡導“以人為本〞全方位個性化的客戶效勞。我們將按照現(xiàn)代酒店效勞的國際標準及相關(guān)要求來對某別墅進行全方位的效勞：〔1〕某別墅G元物業(yè)管家式物業(yè)管理的行為標準：Smile〔微笑〕：每一位員工必須對所有效勞對象〔業(yè)主〕保持真誠的微笑；Excellent〔杰出〕：要將每一項微小的效勞工作都要求完善，做得出色。Ready〔準備〕：主動，要求能隨時為效勞對象〔業(yè)主〕提供專業(yè)、標準的效勞；Viewing〔看待〕：要把每一位效勞對象〔業(yè)主〕都看作需要特殊照顧的貴賓。Inviting&creating〔創(chuàng)造〕：要精心創(chuàng)造出使效勞對象〔業(yè)主〕能感受到的熱情氣氛和關(guān)心體貼的效勞；Eye〔關(guān)注〕：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待效勞對象〔業(yè)主〕，關(guān)注業(yè)主效勞需求，及時提供效勞，使之時刻有令人重視的感受；國際酒店業(yè)認為，Service〔效勞〕的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對管家式物業(yè)管理效勞的行為標準要求?！?〕某別墅管家式物業(yè)管理效勞滿足個性效勞需求的標準：要滿足效勞對象的個性效勞需求，具體要注意以下兩點：要事前了解效勞對象的各種不同的需求：不同類型的業(yè)主具有不同的個性效勞需求。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、平安、舒適、文明的商住活動環(huán)境。管家式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)主對管理工程和效勞水平的不同感受，滿足其自我實現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業(yè)主的“個性〞歸類集中，擬定效勞的實施方案。按物質(zhì)性的需求差異與心理性需求差異來分別滿足效勞對象〔業(yè)主〕的需要：物質(zhì)性的需求差異是指效勞對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品〔物業(yè)管理職能實施效果〕的不同需求。心理性的需求差異是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對產(chǎn)品的形式和表象〔即物業(yè)管理職能的實施過程〕有不同的要求。在提供效勞時，不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實施過程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異效勞。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主效勞為中心〞的理念，推行充分表達管家式的“隱性管理〞管理模式。〔3〕某別墅效勞工作的指導方針〔效勞誡條〕：業(yè)主滿意是我們工作的目標。微笑。真誠、熱情的微笑是良好效勞的開始。溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好效勞關(guān)系的紐帶?？旖?。根據(jù)業(yè)主的效勞要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關(guān)注業(yè)主。職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動問候和主動向效勞對象咨詢效勞感受。職業(yè)儀表。整齊佩帶工牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留意員工就是公司的形象的表達者。團體合作?；ブ献?，良好的效勞不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神表達。認同G元文化、G元管理。工作技能。熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業(yè)、標準的工作水準進行物業(yè)管理效勞?！?〕業(yè)主效勞感受描述：平安方面有職業(yè)儀表、工作標準的平安巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀律嚴明、訓練有素〞的平安防范行為。大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情保安的真誠微笑、禮貌問侯，讓業(yè)主表達星級酒店效勞的感受。優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。整潔儀表、操作標準的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標準的細致清潔效勞。任何時候需要，通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備“紅十字〞應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時之需。公共設(shè)備正常運行和迅速的家居維修效勞，便可商居無憂。組織有主題的文化娛樂和體育活動，常保心身開朗。擁有獨立的私人空間，亦有自由、健康的社交場所認識新朋友。G元物業(yè)管家式物業(yè)管理效勞將使某別墅的業(yè)主倍感尊貴。第一節(jié)G元物業(yè)管家效勞模式基于對某別墅的物業(yè)功能和“上層的健康生活品質(zhì)〞的主題定位，某別墅業(yè)主的入住，勢必對物業(yè)管理效勞的內(nèi)容及形式提出新的要求。G元物業(yè)綜合某別墅特定的地理位置、物業(yè)功能特征及客戶的特殊效勞需求，設(shè)計了一個全新的G元物業(yè)生活管家效勞〞，希望通過其有效運作，開創(chuàng)南京經(jīng)濟圈別墅物業(yè)管理效勞的先河。G元物業(yè)管家式物業(yè)管理效勞模式運作流程圖：回訪回訪需求反響客戶管家中心生活管家事務(wù)管家指令指令提供效勞提供效勞

第二節(jié)某別墅G元物業(yè)管家式物業(yè)管理效勞模式組織架構(gòu)圖某別墅G元物業(yè)管家效勞外部架構(gòu)圖：公元物業(yè)公元物業(yè)華東區(qū)總部某別墅管家效勞中心品質(zhì)管理監(jiān)督小組生活管家效勞部事務(wù)管家部網(wǎng)絡(luò)效勞支持平臺主題商業(yè)配套教育機構(gòu)健康機構(gòu)裝飾公司干洗店社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺社區(qū)醫(yī)護中心餐飲酒樓票務(wù)公司旅行社汽車租賃公司鮮花公司郵政快遞酒店賓館更多效勞商二、某別墅G元物業(yè)管家效勞內(nèi)部組織架構(gòu)為了保證G元物業(yè)生活管家物業(yè)管理模式的順利進行，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)運作特點及收費等相關(guān)標準，根據(jù)物業(yè)管理的效勞內(nèi)容，突出以客戶效勞為重點，我們設(shè)計了全面、高效、合理、環(huán)環(huán)相扣、緊密銜接的管理架構(gòu)。某別墅G元物業(yè)管家效勞內(nèi)部組織架構(gòu)某別墅某別墅管家效勞中心生活管家效勞部品質(zhì)管理監(jiān)督小組事務(wù)管家效勞部生活管家效勞客戶效勞租賃效勞工程管理平安管理環(huán)境管理管家效勞商務(wù)效勞家政效勞俱樂部效勞網(wǎng)絡(luò)信息平臺CIS管理客戶效勞品質(zhì)管理檔案管理入伙管理裝修管理財務(wù)管理提供租賃效勞免費租賃咨詢設(shè)備運行設(shè)備維護智能化養(yǎng)護電梯維護建筑物維護監(jiān)控中心治安管理車輛管理消防管理智能化管理小區(qū)保潔小區(qū)綠化消殺消毒三、某別墅G元物業(yè)管家“一站式360°全程效勞〞網(wǎng)絡(luò)總圖免費租賃咨詢免費租賃咨詢CIS管理財務(wù)管理裝修管理入伙管理檔案管理品質(zhì)管理網(wǎng)絡(luò)信息商務(wù)效勞俱樂部效勞智能化管理車輛管理消防管理綠化消殺某別墅管家效勞中心客戶管理處主任品質(zhì)管理監(jiān)督小組事務(wù)管家效勞部生活管家效勞部環(huán)境管理保潔平安管理治安管理監(jiān)控中心工程管理建筑維護空調(diào)維護電梯維護設(shè)備維護設(shè)備運行租賃效勞生活管家效勞客戶效勞家政效勞管家效勞客戶效勞提供租賃效勞某別墅G元物業(yè)管家效勞網(wǎng)絡(luò)總圖某別墅某別墅管家效勞中心生活管家效勞部事務(wù)管家效勞部管理處經(jīng)理品質(zhì)管理監(jiān)督小組主題商業(yè)配套教育機構(gòu)裝飾公司干洗店社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺社區(qū)醫(yī)護中心餐飲酒樓票務(wù)公司旅行社汽車租賃公司鮮花公司郵政快遞酒店賓館更多效勞商網(wǎng)絡(luò)效勞支持平臺客戶〔社會相關(guān)組織〕健康機構(gòu)第三節(jié)某別墅G元物業(yè)管家式效勞模式一、生活管家效勞部是G元物業(yè)生活管家物業(yè)管理模式向客戶提供生活效勞和客戶關(guān)系管理的窗口，具體效勞內(nèi)容如下：1、生活管家效勞提供管家一站式全程360°效勞提供家政效勞；提供社區(qū)俱樂部會員效勞；提供網(wǎng)絡(luò)信息效勞；提供商務(wù)效勞；2、客戶效勞客戶關(guān)系效勞；客戶投訴、建議處理；檔案資料管理效勞；入伙管理效勞；裝修管理效勞；品質(zhì)管理效勞；財務(wù)管理效勞；小區(qū)CIS形象系統(tǒng)管理。3、租賃效勞1)提供租賃效勞；2)免費租賃咨詢；3)提供二手房信息咨詢效勞；4)提供代售房屋效勞。二、事務(wù)管家部：是G元物業(yè)生活管家物業(yè)管理模式的后臺保障中心，具體效勞內(nèi)容如下：提供小區(qū)環(huán)境養(yǎng)護效勞：小區(qū)環(huán)境保潔效勞；小區(qū)環(huán)境綠化養(yǎng)護效勞；小區(qū)環(huán)境消殺效勞；提供小區(qū)工程養(yǎng)護效勞：小區(qū)設(shè)備運行管理；小區(qū)設(shè)備維修養(yǎng)護；小區(qū)電梯管理養(yǎng)護；小區(qū)空調(diào)系統(tǒng)養(yǎng)護；小區(qū)建筑物養(yǎng)護；小區(qū)智能化系統(tǒng)養(yǎng)護；提供平安管理效勞：消防監(jiān)控中心管理；智能化系統(tǒng)管理；治安管理；治安巡邏；消防管理；車輛管理。第四節(jié)某別墅G元物業(yè)管家效勞模式之生活管家效勞某別墅生活管家效勞一、概述實施G元物業(yè)管家式物業(yè)管理效勞模式，為客戶提供個性化和網(wǎng)絡(luò)的生活效勞平臺——這一超越傳統(tǒng)物業(yè)管理效勞的效勞理念，將成為某別墅的主要賣點之一。我們設(shè)計的某別墅G元物業(yè)管家效勞模式的生活效勞，是根據(jù)某別墅業(yè)主的特點設(shè)計的。某別墅生活管家效勞架構(gòu)圖租賃中介租賃中介生活BBS論壇網(wǎng)絡(luò)信息咨詢效勞社區(qū)文化研討會社區(qū)聯(lián)誼活動全程管家效勞代辦效勞預定效勞生活管家服務(wù)部咨詢效勞某別墅業(yè)主俱樂部俱樂部效勞網(wǎng)上物業(yè)管理商務(wù)活動籌劃商務(wù)秘書管家效勞網(wǎng)絡(luò)信息效勞商務(wù)效勞家政效勞家居布置效勞家居維修效勞餐飲效勞家居保潔效勞家居綠化效勞家居維修效勞專業(yè)洗熨效勞網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持平臺二、某別墅生活管家效勞工程內(nèi)容：管家效勞：〔免費效勞工程〕咨詢效勞：為小區(qū)客戶提供公共交通、天氣、醫(yī)療、旅游、生活資訊、政策資訊、商業(yè)信息、市政公共事業(yè)咨詢、留言等信息咨詢效勞；租賃中介：為小區(qū)客戶提供辦公物業(yè)、住宅、員工宿舍、商鋪等方面的租賃、轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)的辦理，以及手續(xù)、費用、政策法規(guī)的解釋工作；預定效勞：利用我們與南京各商家建立的合作關(guān)系，為小區(qū)客戶提供酒店、宴會、娛樂、票務(wù)、旅游出行、車輛租賃、鮮花、禮品等預定效勞并享受優(yōu)惠價格；代辦效勞：為小區(qū)客戶代辦水電開通、代請保姆、代請家教、代辦旅游線路、收發(fā)郵件包裹、代辦家庭保險、代辦銀行開戶、代辦喜事慶典、代辦生日禮品、代請健康醫(yī)生、代辦學校等方面的代辦效勞；全程管家效勞：我們將G元物業(yè)效勞體系，為客戶提供覆蓋某別墅全社區(qū)的網(wǎng)絡(luò)效勞平臺，讓客戶享受星級全程管家效勞。業(yè)主聯(lián)誼效勞某別墅業(yè)主聯(lián)誼俱樂部：我們在“某別墅業(yè)主俱樂部〞上進行深化和推行，形成一個有組織的集體，進行各項交流，形成互助、自律，從而進行資源共享，在小區(qū)內(nèi)形成一種良好、和諧的商住生活文化，最終實現(xiàn)“人與自然和諧共融、人與人和諧相處〞的健康生活空間。社區(qū)聯(lián)誼活動：我們在某別墅的效勞中，利用“某別墅業(yè)主俱樂部〞的根底，由物業(yè)管理公司牽頭舉辦一系列，諸如：文化娛樂、體育健身、效外出游、茶話座談會、嘉年華等形式的聯(lián)誼活動。注重文化內(nèi)涵，提高小區(qū)形象，促進小區(qū)客戶之間，客戶與物業(yè)管理公司之間相互良好的溝通、加深了解、增強感情，創(chuàng)造一種良好的生活氣氛；“文化研討會〞：同時我們將在某別墅周邊的教育體系根底上，利用深厚的文化氣氛和教育資源，開展一系列的如：專業(yè)文化教育、社區(qū)文化研討、心理輔導、興趣輔導等方面的文化研討，從而提高某別墅的文化品味。網(wǎng)絡(luò)信息平臺：G元物業(yè)將利用自身網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)的優(yōu)勢，開發(fā)建設(shè)“某別墅網(wǎng)絡(luò)信息平臺〞，向小區(qū)客戶企業(yè)提供以下網(wǎng)絡(luò)信息化效勞：網(wǎng)上物業(yè)管理：我們將在“某別墅網(wǎng)絡(luò)信息平臺〞上設(shè)立“網(wǎng)上物業(yè)管理〞版塊，為小區(qū)客戶提供客戶信息查詢、小區(qū)公告欄、網(wǎng)上費用查詢、網(wǎng)上繳費系統(tǒng)、網(wǎng)上效勞需求發(fā)送、網(wǎng)上效勞投訴處理、網(wǎng)絡(luò)超市、網(wǎng)上購物、網(wǎng)上舊貨調(diào)劑等網(wǎng)上物業(yè)管理效勞；網(wǎng)絡(luò)信息咨詢效勞：同時，我們將根據(jù)入住客戶的從業(yè)行業(yè)，在“某別墅網(wǎng)絡(luò)信息平臺〞上設(shè)立“信息咨訊〞版塊，為小區(qū)客戶提供時事政治、行業(yè)動態(tài)、行業(yè)政策、市政公共事業(yè)、小區(qū)咨詢、小區(qū)動態(tài)、小區(qū)配套效勞設(shè)施等方面的信息咨訊效勞；生活BBS論壇：我們還將在“某別墅網(wǎng)絡(luò)信息平臺〞上設(shè)立“某別墅生活BBS論壇〞，提供客戶之間的相關(guān)社區(qū)、人文、生活、效勞相互交流和討論，從而加強客戶之間的交流和溝通；商務(wù)效勞商務(wù)秘書：我們將為小區(qū)的客戶提供中英文打印、接發(fā)；翻譯；收發(fā)郵件包裹、代辦國際國內(nèi)特快專遞；代客制作企業(yè)VI標識系統(tǒng)；圖文制作排版、文件裝訂；代辦企業(yè)工商、稅務(wù)、物價、勞動等方面的申報、企業(yè)年檢工作等商務(wù)秘書效勞；商務(wù)活動籌劃：我們將利用G元物業(yè)成功舉辦屢次“春節(jié)聯(lián)歡晚會〞、“年終總結(jié)表彰大會〞、“社區(qū)運動會〞、“精英訓練營〞等大型會議活動的成功經(jīng)驗，為小區(qū)客戶提供商務(wù)活動的籌劃效勞，并采用專業(yè)的會務(wù)效勞人員為客戶的商務(wù)活動提供周到、熱情、人性化的會場效勞、禮儀迎賓等效勞。家政效勞家居布置效勞：我們將利用專業(yè)的裝飾設(shè)計師為小區(qū)客戶提供家居空間的設(shè)計、家居點綴、家具配置、空間布局等效勞，為客戶提供一個溫馨、個性的生活空間家居保潔效勞：我們將在某別墅建立一支專業(yè)的家政保潔隊伍，為客戶提供新家保潔開荒、日常固定保潔、鐘點保潔等方式的清掃、玻璃擦拭、地板打蠟、拋光、家具清洗等家居保潔效勞；家居綠化效勞：我們將利用物業(yè)公司的綠化隊伍為小區(qū)客戶提供綠化植物租賃、綠化植物養(yǎng)護、家居綠化設(shè)計、植物點綴等綠化效勞；家居維修效勞：我們將利用物業(yè)公司工程維修部和海爾集團五星級全程式管家效勞的根底上，24小時為小區(qū)客戶提供各種家庭電器、設(shè)施、給排水、房屋、家具等維修效勞。專業(yè)洗熨效勞：我們將利用商業(yè)街的專業(yè)干洗店為平臺為小區(qū)提供布衣干洗、皮衣保養(yǎng)、地毯干洗等專業(yè)洗熨效勞。餐飲效勞：我們將聯(lián)合商業(yè)街的餐飲酒樓和早餐街為小區(qū)提供宴會預定、快餐訂送、西餐等各項餐飲效勞，并考慮在小區(qū)內(nèi)設(shè)立“經(jīng)濟餐廳〞為小區(qū)提供12小時經(jīng)濟、可口、特色的后勤效勞。三、業(yè)主效勞工程一覽表：1、無償效勞35項編號工程內(nèi)容備注居家守護介紹保姆代請家教代租汽車無償配備急救箱、急救藥品代購車船票代辦旅游手續(xù)和旅游線路代寄、代領(lǐng)郵件、代收發(fā)電子郵件代訂報刊、雜志臨時代為保管小件物品代訂牛奶留言效勞代訂酒店客房代訂餐代辦家庭財產(chǎn)保險協(xié)辦喜事慶典、攝影、攝像協(xié)助代購代送禮品、鮮花提供圖書閱覽可成立某別墅圖書室組織圖書、音像制品交流組織各種展銷活動組織郊游開設(shè)棋類活動場所可定期舉行比賽邀請有關(guān)展覽、小型演出隊來社區(qū)效勞義務(wù)檢查煤氣管道漏氣情況、宣傳消防活動提供屋室臨時性特約平安護衛(wèi)義務(wù)宣傳家庭平安用電常識建立老年活動組織、開辦老年課堂組織老年人交誼活動代收洗衣物〔洗衣費另收〕代請醫(yī)生房屋租賃中介代請商務(wù)秘書網(wǎng)絡(luò)資訊效勞2、有償效勞57項(兩年內(nèi)免收效勞費)編號工程內(nèi)容備注墻面改造按本錢收費鋪貼普通地磚按本錢收費洗手盆安裝按本錢收費坐廁安裝按本錢收費安裝抽油煙機按本錢收費安裝分體式空調(diào)按本錢收費安裝熱水器按本錢收費〔下同〕安裝吊燈家用電器檢查、小修換門鎖更換、檢修開關(guān)、插座空調(diào)加氟利昂修門、配鎖查線、換線〔電路〕自行車、摩托車小修鐘表維修換鎮(zhèn)流器木門維修清洗排風扇清洗抽油煙機清洗空調(diào)過濾網(wǎng)安裝音響與家用電器按本錢收費安裝燈具、門鈴、廚柜〔不含材料〕按本錢收費〔下同〕修理、更換電表、水表等〔不含材料〕修理、更換水閥、水龍頭、各類軟管等〔不含材料〕修理洗手盆、洗菜盆下水管、馬桶浮球〔不含材料〕修理窗簾、拉窗等〔不含材料〕疏通下水管道〔主管〕疏通下水管道〔支管〕修理家具配件〔不含材料〕清掃衛(wèi)生、買菜、做飯清掃衛(wèi)生、買早餐清掃衛(wèi)生木地板打蠟看護病人上門收洗衣服〔洗衣費另計〕開辦家政培訓家庭綠化、盆景造型美容美發(fā)健美訓練裁剪、紡織、寵物喂養(yǎng)指導鐘點工代購代售二手家私INTERNET電腦培訓租售鮮花、盆景代接代送客人健康檢查建立健康檔案兒童方案免役檔案其他醫(yī)療工程打字復印洗車車打蠟商務(wù)活動籌劃、組織

第五章某別墅物業(yè)管理效勞內(nèi)容某別墅的物業(yè)管理，G元物業(yè)在其建筑施工時即開展介入工作，延續(xù)到接管驗收、裝修和進入日常工作的效勞、管理。其間涉及到許多方面的工作，本章主要闡述G元物業(yè)公司對某別墅工程的前期、接管驗收期和日常管理期的各項效勞有關(guān)的標準、流程和管理規(guī)定?！惨弧衬硠e墅的平安管理保安工作是物業(yè)管理的一個重要方面。人們常說“平安第一〞，保安工作具有第一位的意義，只有物業(yè)的平安有了切實的保證，業(yè)主才能放心地享受居住在某別墅的“上層的健康生活品質(zhì)〞。因而平安管理不僅是G元物業(yè)管理的根底性工作，也是物業(yè)管理效勞的重中之重。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場管理等工作都屬于平安管理的范疇。1、某別墅的平安管理，主要措施有：〔1〕建立一支高素質(zhì)、高效快速、訓練有素的平安管理隊伍；〔2〕采取人防、物防、技防相結(jié)合的手段；〔3〕合理的崗位設(shè)置，在主要的人員、車輛出入口設(shè)置固定崗，在外圍、區(qū)內(nèi)的公共場所設(shè)置巡邏崗，在監(jiān)控中心設(shè)置監(jiān)控崗，控制某別墅及周圍環(huán)境的平安保衛(wèi)；〔4〕配備先進的平安保衛(wèi)設(shè)施、設(shè)備，主要有車輛控制中心、消防控制中心、監(jiān)控中心、門禁系統(tǒng)等。2、前期介入的平安管理的主要任務(wù)〔1〕平安管理隊伍的組建和自身建設(shè)。通過招聘、優(yōu)選、培訓、實際操作和考核，使G元物業(yè)的平安管理隊伍能較好地承當起某別墅的平安管理需要?！?〕建立某別墅的品牌形象。通過標準的崗位形象、標準的效勞禮儀、語言，展現(xiàn)某別墅的物業(yè)樓盤形象和G元物業(yè)的效勞形象，樹立作為某別墅業(yè)主的自信、自豪和自尊?！?〕前期介入后期，對成型的區(qū)域進行設(shè)崗、巡邏和檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理危險隱患。3、日常治安管理〔1〕治安工作的主要任務(wù)門衛(wèi)工作。著裝整齊，維持大門口秩序，疏導交通車輛，咨詢指引樓內(nèi)方位及提送行李等，同時注意識別和防范進出人員中的犯罪分子，防止各類案件的發(fā)生。平安巡檢。不管節(jié)假日和任何天氣情況，采用7×24h全天侯的工作制，定時和不定時地對物業(yè)內(nèi)外各個部位進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不平安的因素及時進行解決。停車場管理?！岸Y儀優(yōu)先，效勞至上〞是G元物業(yè)管理效勞好車輛的法寶。疏導車輛進出，指揮車輛停放，檢查車輛外觀狀況，收取臨時停車費，進行停車場消防和平安管理。治安協(xié)助。防止治安事件，對物業(yè)內(nèi)發(fā)生的偷盜、行兇、破壞等各種治安案件積極協(xié)助公安機關(guān)進行處理。消防工作。消防控制室值班檢查，消防設(shè)備，配備專職消防人員，建立義務(wù)消防組織，進行消防訓練。與其他部門搞好配合工作?！?〕相應(yīng)的治安防范措施1、合理安排治安崗A、智能監(jiān)控中心及大門三班倒24小時值班B、巡邏崗三班倒24小時巡邏。C、平安部經(jīng)理/分隊長負責花園內(nèi)平安管理工作的總體協(xié)調(diào)。2、加強門崗的監(jiān)控力度人員出區(qū)控制圖業(yè)主業(yè)主進入別墅〔并跟隨觀察〕進入別墅〔并跟隨觀察〕來訪客戶其他人員進入別墅問候詢問后、登記詢問后、登記門崗值勤B人流出區(qū)控制圖業(yè)主業(yè)主來訪客戶其他人員所帶貴重物品須經(jīng)業(yè)主確認在登記本簽字檢查證件〔出入證〕無異常門崗值勤放行放行放行C物流出區(qū)控制圖業(yè)主所帶業(yè)主所帶物品來訪客戶其他人員詢問執(zhí)業(yè)主證明執(zhí)管理處開的放行條門崗值勤放行收回放行確認無誤，收回放行條放行D．平安管理運作流程：定崗值勤定崗值勤應(yīng)急分隊交保安事務(wù)主管編號、存檔記錄視情況通知派出所、消防隊等相關(guān)單位通知管理處領(lǐng)導緊急通知物業(yè)管理調(diào)控中心保安部事務(wù)主管、保安分隊長檢查、登記發(fā)現(xiàn)問題及時處理做好記錄報警3、組建機動快速應(yīng)急分隊快速應(yīng)急分隊直屬管理處管理，負責突發(fā)事件的快速反響處理。它的特點是機動靈活，根本職能是：區(qū)內(nèi)外巡邏、快速支援、便衣監(jiān)察、機動。4、實行24小時巡視巡邏人員實行24小時不間斷巡視，確保及時發(fā)現(xiàn)問題和處理問題，巡邏人員采用徙步巡邏方式。5、加強區(qū)域定時巡邏為加強對治安巡邏的控制，保證巡邏到位，在各個樓層、區(qū)域地方設(shè)置巡邏簽到箱或簽到站，防止人為巡邏不到位而發(fā)生問題的現(xiàn)象。6、治安狀況統(tǒng)計對治安狀況控制實行每月統(tǒng)計，分析所產(chǎn)生的各種問題，找出原因，制定相應(yīng)的措施?！捕衬硠e墅的車輛管理車輛管理的重點是防止車輛亂放及車輛喪失，要做到這一點，首先要搞好停車場的建設(shè)。位置規(guī)劃車輛可分為機動車和非機動車兩類，機動車可分為汽車、摩托車等。如果各種規(guī)格的車輛混雜存放，既不利于車主，也不利于管理人員的管理。為了防止這種混亂狀態(tài)，某別墅管理處把停車場庫的區(qū)位作適當劃分。2、內(nèi)部要求對于機動車，我們將根據(jù)物業(yè)的整體規(guī)劃，實施以下管理措施：了解用戶車輛情況，實行便捷停放實施停車專用車位制度物業(yè)道路設(shè)減速坡，限制車輛速度嚴禁無牌車進入停車場做好宣傳工作，除在標識牌上標明車輛停放標志外，平時也做好相應(yīng)宣傳，發(fā)動大家自覺遵守停放規(guī)定3、前期介入的車輛管理在車庫根本建成時，應(yīng)開發(fā)公司要求進行管理。由于尚未驗收，不能投入使用，外來車輛一律不能進入。對于開發(fā)公司和來辦事的車輛，如果開發(fā)公司要求停放，在管理上應(yīng)當：〔1〕要求提供需停放車輛牌號；〔2〕要求簽署由于尚未驗收而停放帶來的后果的自行負責的申明；〔3〕在車庫劃出指定空間停放；〔4〕在車庫配置手提式滅火器；〔5〕有臨時照明；〔6〕在出入口處有隔離措施；〔7〕停放車輛一律不能過夜；〔8〕必要時安排專人檢查。4、日常車輛管理措施〔1〕在出入口分別設(shè)崗；〔2〕車庫內(nèi)設(shè)24小時巡邏崗；〔3〕出入口設(shè)置標識牌、車庫使用須知牌、限高指示牌；〔4〕形成車輛管理公眾制度并公布；〔5〕建立車輛管理工作流程文件；〔6〕建立車輛管理應(yīng)急處理方案；對物流的出入進行監(jiān)控和登記?！踩衬硠e墅的消防管理消防平安責任重大，這是我們多年物業(yè)管理實踐中得出的切身體會，消防管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于以下四個方面。宣傳教育開展消防平安教育，樹立消防平安意識是貫徹“預防為主，防消結(jié)合〞的工作方針為前提，我們的每一位員工都是義務(wù)消防隊員和義務(wù)消防救護員，將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的“119〞消防日，設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、發(fā)放宣傳材料等向業(yè)主宣傳消防知識。消防工作不只是少數(shù)人的事，而應(yīng)是物業(yè)中全體人員的共同職責，對于物業(yè)的全體人員來說，必須了解并掌握如下幾個方面：物業(yè)防火工作的各項有關(guān)規(guī)定；手提式滅火器的放置位置及其使用方法；消防應(yīng)急通道位置和緊急情況疏散方法；管理處員工還應(yīng)懂得以下兩點：遇到緊急情況時自己的職責任務(wù)；重要物資〔貨幣、文件等〕的轉(zhuǎn)移及方法。日常檢查防火門：是否關(guān)閉狀態(tài)，鉸鏈是否靈活，整體有否損壞。應(yīng)急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有無損壞，外表是否有灰塵等；各種消防標識：安裝是否牢固，定位是否準確，整體有無損壞，清掃外表灰塵等。各種滅火器：瓶體是否完好，固定是否牢靠，保險栓是否完好，氣體壓力是否在規(guī)定的范圍內(nèi)等。消防栓是否完好，水壓是否符合要求。消防報警特殊處理程序調(diào)調(diào)度中心值班人員火警撲救義務(wù)消防隊員消防119管理處主任掌握現(xiàn)場情況出事業(yè)戶通知報警通知通知〔四〕某別墅的環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理物業(yè)清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理的“形象工程〞，是表達物業(yè)管理水平的重要標志。高質(zhì)量的物業(yè)清潔保養(yǎng)為物業(yè)提供整潔、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境與生活環(huán)境。而且，物業(yè)通過清潔保養(yǎng)，可以延遲和減緩物業(yè)裝飾物外表自然老化及人為磨損，保護物業(yè)的裝飾材料，延長物業(yè)再裝修翻新的周期，既經(jīng)濟又能保持物業(yè)美觀。在某別墅工程，我們將對物業(yè)的清潔衛(wèi)生、綠化等工程提供高標準的效勞，努力營造一個舒適、整潔、明亮的社區(qū)環(huán)境，我們將切實做好以下幾項工作：1、全面實施ISO9001：2000質(zhì)量保證體系和導入ISO14000環(huán)境管理體系實施ISO9001：2000質(zhì)量保證體系是進行物業(yè)標準化管理的保證，建立和實施ISO14000環(huán)境管理體系那么保證某別墅成為“三無〞的生態(tài)綠色環(huán)保居住物業(yè)。2、主要任務(wù)和組織結(jié)構(gòu)〔1〕環(huán)境部主要任務(wù)：負責樓內(nèi)各個樓面和各部位公用用具，使其到達標準的清潔要求；負責制定清潔設(shè)備和清潔用具的采購、使用方案，掌握清潔費用的支出；負責對清潔員工的業(yè)務(wù)培訓，使他們不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；環(huán)境主管部門領(lǐng)班環(huán)境主管部門領(lǐng)班清潔督查用具保管外墻清潔工樓面清潔工道路清潔工廣場清潔工機動清潔工〔2〕組織結(jié)構(gòu)〔3〕12小時保潔制度針對物業(yè)的實際情況，物業(yè)清潔工作實行16小時兩班組保潔制度，早晨7：00上班直至晚上23：00時下班。以保證物業(yè)的衛(wèi)生到達要求，每日的衛(wèi)生全面清掃在物業(yè)人流低谷時和下班時進行，盡量減少對用戶居住的影響?！?〕保潔值班制度在16小時保潔之外，實行保潔值班制度，每天安排專人值班，隨時處理某別墅剛剛產(chǎn)生的垃圾，對不能立即處理的垃圾進行隔離圍護，保證周圍的干凈、衛(wèi)生。〔5〕無人化清潔效勞為了不打攪業(yè)主的正常生活和休息，我們采用“無人化〞清潔效勞，即主要的清潔工作全部在每天大局部業(yè)主上班前和下班前進行，日常保潔工作均避開業(yè)主進行，減少因清潔效勞給業(yè)主帶來麻煩和干擾?！?〕保潔管理流程：環(huán)境管理部經(jīng)理巡視檢查環(huán)境管理部經(jīng)理巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題，填寫保潔問題統(tǒng)計表，提出整改意見，迅速安排人員保潔班長組織人員實施整改環(huán)境管理部經(jīng)理監(jiān)督整改情況檢查、考核工作績效，填寫整改統(tǒng)計表整理、歸檔3、日常的垃圾分流在狠抓環(huán)境管理和培養(yǎng)用戶環(huán)保意識的根底上，我們將對垃圾實施“三化〞管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，從而實現(xiàn)有效的垃圾分流?！?〕垃圾收集袋裝化：垃圾的收集，統(tǒng)一采用垃圾袋進行袋裝并投于“三合一〞功能的垃圾箱?！?〕垃圾回收資源化：通過垃圾箱，從中分撿出可回收物品進行回收利用，防止資源浪費?！?〕垃圾收集工作流程：樓內(nèi)的垃圾及時清倒；每天清晨、晚上集中收集到垃圾站，由垃圾車運出，做到垃圾的日產(chǎn)日清；清倒和運出垃圾后，對垃圾容器進行清洗和清掃，保持干凈。4、某別墅局部清潔衛(wèi)生作業(yè)頻次〔僅列出主要工作指標〕：〔1〕樓內(nèi)大門、大廳：全面清掃1次/天，巡回保潔；〔2〕樓梯：全面清掃1次/天，其它時間隨時清掃；〔3〕樓內(nèi)裝飾、燈具：全面清掃1次/月；〔4〕垃圾收倒：2次/天，特殊情況及時收倒；〔5〕操場庭院：全面清掃1次/周，其它時間隨時清掃；〔6〕地下車庫：全面清掃1次/周，其它時間隨時清掃；5、某別墅環(huán)境衛(wèi)生標準〔綜合簡述〕：〔1〕樓內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標準，采用目測、紙測的方式，到達無塵、無雜物、無煙頭、無痰跡、無占道堆放、無異味；〔2〕區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標準，采用目測的方式，到達無土、無石子、無雜物、無煙頭、無痰跡、無占用、無積水；6、某別墅的綠化管理某別墅內(nèi)及周圍的綠化主要有草坪、喬灌木、花草、水景、花壇及園林造景、小品等。前期階段涉及綠化工作不多，以下分別簡單論述?！?〕崗位設(shè)置，G元物業(yè)指定管理處由一名經(jīng)理負責安排綠化工作的開展；〔2〕管理要求，總的來說要保證綠化的覆蓋率到達設(shè)計要求，無黃土裸露，控制枯木、雜草在小的范圍內(nèi)，補種及時，生長良好?！?〕工作標準，根據(jù)某別墅綠化植物進行綠化工作的養(yǎng)護a草坪和花草：按不同季節(jié)定期澆灌、修剪、去除雜草和雜物、補苗、施肥、防止病蟲害。要求無黃土裸露、成片枯死、無雜物、生長良好。b喬灌木：主要工作有澆灌、排水、除草、施肥、修剪、整型、防止病蟲、補種等。要求枝葉茂盛、造型好、無病蟲害、枯死。c花壇：主要工作有澆灌、排水、換苗、修剪、整型、防止病蟲、補種等。要求枝葉茂盛、造型好、無病蟲害、枯死，花壇保持清潔。d園林造景、小品：主要工作是保持清潔、完好無損，具體要根據(jù)雕塑小品的材料、造型、色彩，制訂出相適應(yīng)的工作標準?！?〕綠化管理流程：環(huán)境管理部經(jīng)理巡視檢查環(huán)境管理部經(jīng)理巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題，填寫綠化問題統(tǒng)計表，提出施工方案，安排人員施工、整改。盆栽花草修剪澆水清潔造型雕塑小品病蟲害防治更換長勢不良的花草檢查考核工作績效填寫統(tǒng)計表整理歸檔〔五〕某別墅的公共設(shè)施、設(shè)備的維護為保障設(shè)備運行的平安、高效，我們將結(jié)合某別墅工程的實際情況，把G元物業(yè)在設(shè)備管理方面的成功管理經(jīng)驗和模式運用到本物業(yè)的設(shè)備管理與維護當中，在實際的管理運行中建立一套有效而完善設(shè)備管理模式。在此之外，我們將在某別墅的設(shè)備管理中導入環(huán)保、節(jié)能的管理理念，在降低運作本錢的同時，盡可能為業(yè)主創(chuàng)造一個舒適的綠色環(huán)境。為此，我們對該物業(yè)設(shè)備管理與維護制定了以下管理方案。機電設(shè)備管理的根本原那么物業(yè)設(shè)備設(shè)施的管理采用G元物業(yè)平安而高效的管理模式建立完善的設(shè)備管理維護體系。效勞使用部門依據(jù)管理體系對設(shè)備進行正常標準的使用，設(shè)備的根底功能系統(tǒng)均由工程部負責其日常運行管理及定期檢查維修。制訂高標準的設(shè)備的維護保養(yǎng)方案。設(shè)備維護保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維修保養(yǎng)，設(shè)備設(shè)施的日常巡視保養(yǎng)由使用單位或責任單位負責，設(shè)備定期維護保養(yǎng)那么均由工程部負責。實施高效的設(shè)備維修規(guī)程。設(shè)備的修理分簡單維修，如更換燈具、開關(guān)、疏通管道等，超出簡單修理范圍為設(shè)備的大、中修。建立完善的設(shè)備編碼及標示方案根據(jù)物業(yè)圖紙資料的有關(guān)圖那么及通用圖那么，制定?設(shè)備編碼規(guī)那么?制定含有設(shè)備編碼編號的?設(shè)備總覽表?。依?設(shè)備總覽表?設(shè)立?設(shè)備卡?并執(zhí)行設(shè)備責任人制度。對于標貼明顯的將導入G元物業(yè)視覺標示系統(tǒng)。主要設(shè)施設(shè)備將建賬冊、建立設(shè)備臺賬設(shè)備臺賬內(nèi)設(shè)備均需建立相應(yīng)的?設(shè)備修理保養(yǎng)情況記錄卡?，這些表為履歷形式，將跟蹤設(shè)備至報廢。工程部建立內(nèi)部例會制度，創(chuàng)造學習、討論、催促、建議的平臺，使各項工作均朝良性方向開展。建立完善的質(zhì)量記錄體系任何工作做到有據(jù)可查。以工作記錄考評員工的工作能力、工作績效。完善合格供給商供貨渠道。前期介入時將考慮特定設(shè)備零部件的供給商事項以確保今后各設(shè)備系統(tǒng)維修需要和可靠運行。利用G元物業(yè)公司強大的技術(shù)資源結(jié)合供給商技術(shù)力量對某別墅管理處形成有力的技術(shù)支持。技術(shù)資料的管理對于技術(shù)資料管理，遵守“二級制〞模式。管理處工程部資料部門掌握所有的一手資料，工程部對于需要的技術(shù)資料以復印件〔或原有兩套那么可留一套〕存檔于本工程部資料柜中，這將有效防止因失誤及人員流動使資料遺失。工程部資料柜鑰匙管理，納入部門鑰匙管理體系中。有關(guān)設(shè)備類鑰匙的管理定義設(shè)備類鑰匙：所有設(shè)備功能鑰匙，及其門柜、門房鑰匙。設(shè)備類鑰匙均統(tǒng)一存放在工程調(diào)度室專用鑰匙箱，分樓層防火門及井道鑰匙箱、設(shè)備房及設(shè)備鑰匙箱。設(shè)立與本物業(yè)相適應(yīng)的鑰匙掌管制度，對內(nèi)方便工作，對外防范破壞及恐怖行為。技術(shù)工種的管理因物業(yè)機電設(shè)備的特殊性、對技術(shù)工種進行崗位兼職，一崗多能，既提高工作效率和應(yīng)急處理能力，作到人力資源的合理配制。設(shè)施、設(shè)備的維護管理物業(yè)的公共設(shè)施、機電設(shè)備的維護管理采用G元物業(yè)成熟完善的管理模式。消防中心、停車場及物業(yè)周圍由工程部和保安部聯(lián)同負責，設(shè)備的日常運行和使用由工程部門負責，并嚴格遵守各項制度和規(guī)程。設(shè)施、設(shè)備的維護保養(yǎng)分為日常保養(yǎng)、定期維護保養(yǎng)和分級維護保養(yǎng)，設(shè)備設(shè)施的日常保養(yǎng)、設(shè)備定期保養(yǎng)和分級保養(yǎng)由工程部負責，根據(jù)有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的管理規(guī)定開展工作并做好詳細記錄。建立完善的設(shè)施、設(shè)備編碼和標示方案。根據(jù)物業(yè)的圖紙資料制定?設(shè)備編碼規(guī)那么?和?設(shè)備總覽表?，并設(shè)立設(shè)備管理人和設(shè)備管理責任人。對設(shè)施、設(shè)備及有關(guān)場所、通道及標貼明顯處將導入G元物業(yè)CI視覺標示系統(tǒng)，充分顯示G元物業(yè)的標準化管理模式。增收節(jié)支，不斷提高管理水平增收節(jié)支措施經(jīng)常對員工進行艱苦奮斗，勵行節(jié)約，勤儉辦企業(yè)教育，增強節(jié)約意識，在管理中，自覺地從一滴水，一度電做起，努力降低維修維護本錢。努力學習業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高專業(yè)素質(zhì)，提高維修技術(shù)效勞水平。加強本錢控制，原材料控制，在確保效勞質(zhì)量的前提下，引進現(xiàn)代化的設(shè)備和手段，減少人力投入，減少人員開支。加強各類消耗品的管理和控制，做到方案采購，專人保管，合理領(lǐng)用。物業(yè)內(nèi)外路燈、停車場照明采取控光措施，節(jié)約用電，減少公用電費支出。提高公共設(shè)施，機電設(shè)備管理水平的新設(shè)想。提高工程主要技術(shù)人員的素質(zhì)，加強工程工作的領(lǐng)導。配備先進的維修工具和管理設(shè)備，實現(xiàn)管理微機化。繼續(xù)完善配件的供給商體系。加強公司技術(shù)職能管理作用，發(fā)揮公司的技術(shù)優(yōu)勢，加大技術(shù)和管理的督導作用。維修效勞、公共設(shè)施、機電設(shè)備的管理參照國優(yōu)物業(yè)的標準進行運作。建立鼓勵機制，評選優(yōu)秀員工給予獎勵，提高員工積極性?！擦衬硠e墅的房屋管理效勞物業(yè)管理效勞，不僅僅是滿足物業(yè)的需求，在管理的過程中，還要表達出物業(yè)效勞的價值，維護房屋的使用功能，延長房屋的使用壽命。1、建立房屋的管理檔案房屋在長期的使用過程中，難免會有必須的修繕、維修保養(yǎng)等事情發(fā)生，G元物業(yè)會將有關(guān)信息一一記錄在案，不僅為了方便物業(yè)，也方便了開發(fā)公司和G元物業(yè)自己的工作可滿足要求，延長了房屋的使用壽命，甚至使房屋到達保值、升值。2、在房屋保修期內(nèi)的管理房屋作為產(chǎn)品，在建筑完工后有